全面質(zhì)量管理課件

全面質(zhì)量管理課程編碼：課程類別：TQM培訓(xùn)課程收益1.全面提高質(zhì)量管理的意識，打造全員參與質(zhì)量管理的氛圍；2.明確質(zhì)量管理的手段與方法；3.獲得可操作性的品質(zhì)管理改善工具和技巧；4.掌握構(gòu)建全面質(zhì)量管理的文化體制。培訓(xùn)對象：本課程尤其適合制造業(yè)企業(yè)成員集體學(xué)習(xí)、思考。公司管理層人員技術(shù)、質(zhì)量人員生產(chǎn)管理人員采購業(yè)務(wù)人員財務(wù)人員管理者代表、質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量工程師、SQE、生產(chǎn)副總、生產(chǎn)主管，車間主任、班組長、企業(yè)研發(fā)設(shè)計部、技術(shù)部、工程部的總工、主管與骨干人員等課程大綱-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用，是關(guān)系到企業(yè)能否在激烈的競爭中全面勝出的關(guān)鍵因素，但目前企業(yè)面臨以下質(zhì)量難題：

◆質(zhì)量意識淡薄,質(zhì)量觀念落后

◆客戶投訴事件糾紛不斷導(dǎo)致企業(yè)信譽度受損

◆退換貨頻繁發(fā)生，嚴重影響成本控制

◆產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟發(fā)展形勢不相應(yīng)適應(yīng)

◆過程質(zhì)量控制缺乏,損失嚴重，事故頻繁

◆質(zhì)量標(biāo)準執(zhí)行力度不到位

課程背景沒有質(zhì)量，就沒有企業(yè)的明天！2007年廣東省佛山利達玩具王國毀于一個玩具門把手上，20公斤不合格色粉質(zhì)量問題使工廠關(guān)閉，被員工稱為好老板的張樹鴻上吊自殺；2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件，給受害兒童與家庭帶來痛苦與傷害、多年建立起的民族品牌受到毀滅性打擊，眾多企業(yè)高管入獄。近日全球最大的汽車企業(yè)，以精益生產(chǎn)而聞名的日本豐田，因為油門踏板與剎車缺陷，面臨著700萬輛汽車召回、巨額索賠與重大市場與品牌損失！

質(zhì)量作為企業(yè)未來競爭的決戰(zhàn)場，在Q（質(zhì)量）、C（成本）、D（交期）、S（服務(wù)）全方位激烈競爭，如何開展TQM對產(chǎn)品和服務(wù)實施有效的管理，如何達成零缺陷質(zhì)量承諾與顧客的滿意是每個企業(yè)都必須應(yīng)對的挑戰(zhàn)與任務(wù)。本課程研修TQM全面質(zhì)量管理實務(wù)，學(xué)會TQM推動過程，以全員參與質(zhì)量文化作保證，通過“全員、全范圍、全過程”的質(zhì)量管控，提升“物的品質(zhì)、事的品質(zhì)、人的品質(zhì)、環(huán)境的品質(zhì)”為手段，最終實現(xiàn)“零缺陷、感動客戶”的企業(yè)目標(biāo)。質(zhì)量有關(guān)術(shù)語質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理的過程方法質(zhì)量管理體系授課內(nèi)容本課程通過全面講述TQM概念、特點及其導(dǎo)入步驟和方法等理論，緊密結(jié)合企業(yè)普遍存在的各種問題，旨在使企業(yè)樹立“質(zhì)量第一”的牢固思想，掌握切實有效的工具，最終使企業(yè)達到品質(zhì)世界級、經(jīng)營質(zhì)量成本降低、客戶滿意高的核心競爭優(yōu)勢。1.全面提高質(zhì)量管理的意識，打造全員參與質(zhì)量管理的氛圍；2.明確質(zhì)量管理的手段與方法；3.獲得可操作性的品質(zhì)管理改善工具和技巧；4.學(xué)會制定質(zhì)量管理的運作機制；5.掌握構(gòu)建全面質(zhì)量管理的文化體制。第一單元、質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述l全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述l世界范圍內(nèi)TQM的實施狀況和代表人物l

PDCA、戴明和全面質(zhì)量管理l企業(yè)體質(zhì)強化與改善l

TQM的基本理念lTQM的特點和其發(fā)展的歷史lTQM和ISO9000及其它管理模式的對比lTQM的組織形態(tài)和架構(gòu)第二單元、全面質(zhì)量管理原理lTQM的特點和關(guān)鍵l綜合性的管理lTQM八大原則lTQM的基本觀念lTQM的人員管理lTQM的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)l全面質(zhì)量管理的地位如何？質(zhì)量培訓(xùn)工作lTQM的工作方式和理念l全面質(zhì)量管理的原則l員工導(dǎo)向和管理承諾l企業(yè)持續(xù)改善和業(yè)務(wù)的連續(xù)性第三單元、導(dǎo)入TQM的八個步驟lTQM推進委員會lTQM工作小組l制定TQM方針lTQM組成單元l管理層信息溝通l管理層培訓(xùn)l員工培訓(xùn)第四單元、常用的TQM管理工具lTQM的目標(biāo)和任務(wù)l何為品質(zhì)管理及對品質(zhì)管理的誤解l品質(zhì)管理活動的分類lPDCA管理循環(huán)l怎樣進行PDCA循環(huán)l排列圖l因果分析法l對策表方法l分層法l相關(guān)圖法l統(tǒng)計分析表方法l直方圖方法l工序能力指數(shù)l控制圖l其他方法簡介第五單元、制程的品質(zhì)管制l制程管制的概念l制程變動的原因與分析l制程的狀態(tài)l制程管制的進行步驟l制程管制的PDCA落實第六單元、QC小組的管理與運作l我國的QC小組建設(shè)和管理現(xiàn)狀l如何組建QC小組lQC小組活動管理lQC小組活動成果管理lQC小組成果評審和激勵第七單元、全面質(zhì)量管理成本管理l質(zhì)量成本項目設(shè)置和分類l質(zhì)量成本管理l全面質(zhì)量成本管理l質(zhì)量成本概念l質(zhì)量成本構(gòu)成l質(zhì)量成本項目詳解l收集質(zhì)量成本數(shù)據(jù)l質(zhì)量成本的計算l質(zhì)量成本報告l質(zhì)量成本改進的評價l質(zhì)量成本的傳統(tǒng)計算方法l質(zhì)量成本的過程法計算備注信息【課程特色】1.專業(yè)講師深度剖析全面質(zhì)量管

全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述全面質(zhì)量管理：TotalQualityManagement,簡稱TQM定義：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。全面質(zhì)量管理的基本概念:注：全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。19501961197019861987戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層1987年3月正式頒布了ISO1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念國際標(biāo)準化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標(biāo)準化全面質(zhì)量管理（TQM）的四個發(fā)展階段:◆日本從美國引入全面質(zhì)量管理◆質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)◆全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準化◆質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面意義:

*提高產(chǎn)品質(zhì)量

*改善產(chǎn)品設(shè)計

*加速生產(chǎn)流程

*鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識

*改進產(chǎn)品售后服務(wù)

*提高市場的接受程度

*降低經(jīng)營質(zhì)量成本

*減少經(jīng)營虧損

*降低現(xiàn)場維修成本

*減少責(zé)任事故傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計過程制造過程輔助過程使用過程（1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。

（1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。

(2)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能―――統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能主要是：

1）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；

2）嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進行控制；

3）安排好“早期報警”，包括設(shè)計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設(shè)計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；

4）做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。(3)設(shè)計質(zhì)量―――具體地說，設(shè)計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設(shè)計中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。(4)設(shè)計程序―――指對產(chǎn)品設(shè)計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計有6個階段，14個程序。第一階段——規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場、社會基本要求、銷售去向。1）市場調(diào)研及預(yù)測2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3）先行試驗

第二階段——總體方案設(shè)計：確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。4）總體方案設(shè)計第三階段——技術(shù)設(shè)計5）技術(shù)設(shè)計（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，又叫整機設(shè)計）第四階段——詳細設(shè)計與試制：

性能指標(biāo)與經(jīng)濟性預(yù)測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。

6）工作圖設(shè)計樣品（機）

7）樣品（機）試制

8）樣品（機）試驗

9）樣品（機）鑒定

第五階段——小批試制：

設(shè)計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設(shè)計定型試驗。10）改進樣品（機）11）小批試產(chǎn)及鑒定12）試銷第六階段——

批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定。13）批量投產(chǎn)14）用戶服務(wù)（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。

制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：（1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。（3）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)。實行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進行嚴格的質(zhì)量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質(zhì)量、加強質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。（4）掌握質(zhì)量動態(tài)。為了真正落實制造過程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。（5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個“不放過”，即沒找到責(zé)任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當(dāng)事人沒受到教育“不放過”。

（6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。工序質(zhì)量控制工作主要有三個方面：

1）針對生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點；

2）在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的QC小組，并對之進行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。

3）由于制造過程越來越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點將逐步轉(zhuǎn)移到對設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來。

（3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。（4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。第一部分質(zhì)量有關(guān)術(shù)語質(zhì)量（quality）

一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000）就是符合要求。（零缺陷）管理（management）就是由一個或者更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動。就是計劃、組織、控制等活動的過程。就是通過其他人來完成工作。是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。質(zhì)量管理（qualitymanagement）

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

這些活動通常包括：制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980質(zhì)量策劃（qualityplanning）

質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

……策劃的內(nèi)容包括：目標(biāo)、職責(zé)、資源、過程、方法、時間、考核、激勵、記錄等。質(zhì)量控制（qualitycontrol）

質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量改進（qualityimprovement）

質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力。確定控制對象①確定測量手段③確定特性標(biāo)準④確定控制計劃②特性測量、判斷⑤異常情況處置⑥朱蘭質(zhì)量三部曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量計劃質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來需求，滿足顧客要求并爭取超過顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的工作環(huán)境。全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型質(zhì)量管理八項原則管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。與供方互利的關(guān)系過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法

持續(xù)改進顧客滿意以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與文件（document）：信息及其承載媒體。文件的價值：溝通意圖、統(tǒng)一行動固化流程、積累經(jīng)驗……滿足顧客要求和質(zhì)量改進；……提供適宜的培訓(xùn)；……重復(fù)性和可追溯性；……提供客觀證據(jù)；……評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。是一項增值活動，不是負擔(dān)全面質(zhì)量管理TQM內(nèi)容TQM的內(nèi)涵（1）強烈地關(guān)注顧客

從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。

（2）堅持不斷地改進TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。（3）改進組織中每項工作的質(zhì)量TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。（4）精確地度量TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。

（5）向員工授權(quán)TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。全過程控制全員性內(nèi)容方法的全面性不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務(wù)等。即對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進行質(zhì)量管理。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責(zé)。TQM的三個主要特點：“三全”

具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；1324是全過程的質(zhì)量管理；是全員參與的質(zhì)量管理；是全社會參與的質(zhì)量管理。特點:與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍＃?）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進行全面的綜合治理。（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。（4）由單純符合標(biāo)準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。一切為用戶著想1一切以預(yù)防為主2一切以數(shù)據(jù)說話33一切工作按PDCA循環(huán)進行44TQM的“四一切”原則第三部分質(zhì)量管理的過程方法過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?；顒樱航M織生存的細胞，管理的最小單元。輸入：施加給活動的條件，涉及資源，有期望輸入和干擾輸入。輸出：活動給予環(huán)境的作用，涉及表現(xiàn)形式，有期望輸出和伴生輸出。相互關(guān)聯(lián)：一項活動（過程）與另一項活動（過程）之間關(guān)系的性質(zhì)，如因果關(guān)系、相互約束關(guān)系、與關(guān)系、或關(guān)系、序關(guān)系等。相互作用：一項活動（過程）輸出的變化直接影響下一項活動（過程）的運作或輸出。轉(zhuǎn)化關(guān)系：輸出相對輸入而言發(fā)生了特性的變化。過程供方輸入輸出顧客過程中的三個角色顧客操作者供方角色每個過程都有三個重要的角色：顧客、操作者和供方。一個人相對于不同的過程，角色也會轉(zhuǎn)變。

過程方法

過程管理可按計劃、實施、測量和改進四個步驟，即遵循PDCA循環(huán)進行。P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程；D-實施：實施并運作過程C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品（服務(wù)）的要求，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A-處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。改進實施中的阻力PDCA

我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

過程方法的優(yōu)點：對過程系統(tǒng)中單個過程間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)控制。輸入過程輸出資源管理第四部分質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系與管理體系有關(guān)的術(shù)語：體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方針方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。建立和實施質(zhì)量管理體系的基本步驟：質(zhì)量管理體系活動的四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析和改進管理職責(zé)質(zhì)量方針……一致原則……2個承諾……目標(biāo)支撐……全面理解……適宜性評審管理職責(zé)質(zhì)量目標(biāo)……在橫向的職能和縱向的層次上建立……包括產(chǎn)品、過程、系統(tǒng)方面的指標(biāo)……應(yīng)可以評價（SMART）……與方針一致管理職責(zé)質(zhì)量管理體系策劃……過程方法……滿足質(zhì)量目標(biāo)，追求客戶滿意……適應(yīng)變化，保持完整管理職責(zé)職責(zé)、權(quán)限和溝通……組織：聚合人的力量，為實現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻使平凡的人作出不平凡的事……分清職責(zé)和權(quán)限……確保相互理解管理職責(zé)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系管理評審最高管理者定期對QMS進行評審資源管理物理的防塵防靜電噪音耐壓社會的防火危險品環(huán)境的6S管理心理的承認制度鼓勵贊賞表彰基礎(chǔ)設(shè)施……建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施……對過程設(shè)備（硬件和軟件）……支持性服務(wù)（運輸和通訊）人力資源……勝任是基本的準則……對象：從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人……能力＝教育＋培訓(xùn)＋技能＋經(jīng)驗工作環(huán)境ISO9001質(zhì)量管理體系設(shè)計開發(fā)監(jiān)視和測量裝置生產(chǎn)和服務(wù)提供采購確定顧客需求產(chǎn)品實現(xiàn)……確定要求……評審要求……溝通……設(shè)計和開發(fā)策劃……設(shè)計和開發(fā)輸入……設(shè)計和開發(fā)輸出……設(shè)計和開發(fā)評審……設(shè)計和開發(fā)驗證……設(shè)計和開發(fā)確認……設(shè)計和開發(fā)更改……采購產(chǎn)品應(yīng)滿足要求……對供方和材料進行分類控制……建立供方選擇、評價機制……采購信息應(yīng)充分（產(chǎn)品、過程、體系）……對采購產(chǎn)品進行驗證（內(nèi)部、外部）……確保5M1E受控……特殊過程確認（準則、設(shè)備、人員、程序、方法）……明確標(biāo)識、追溯（產(chǎn)品標(biāo)識、檢驗標(biāo)識、追溯標(biāo)識）