物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓課件

物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2022/12/19物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2022/12/18物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1收費面臨的情景門難進口難開錢難收物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓收費面臨的情景門難進物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓212345物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費收繳流程物業(yè)服務(wù)費收費難原因分析物業(yè)服務(wù)費催收方法及技巧目錄物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓12345物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費收繳3I

物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓I物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓4法律《中華人民共和國民法通則》第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應當承擔民事責任?！逗贤ā返谝话倭闫邨l：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責任。《物權(quán)法》第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。第八十三條業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓法律《中華人民共和國民法通則》第一百零六條：公民、法人違反合5法規(guī)《物業(yè)管理條例》第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：（四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時交納物業(yè)服務(wù)費用；第三十六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應的服務(wù)。第四十一條物業(yè)服務(wù)收費應當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。第四十二條：業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應當加強對物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)督。第六十七條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓法規(guī)《物業(yè)管理條例》第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義6其它法規(guī)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權(quán)的行使予以限制。最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓其它法規(guī)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物7《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權(quán)的行使予以限制。最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。其它法規(guī)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費8地方與部門規(guī)章成發(fā)改收費〔2012〕1344號

關(guān)于規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)收費管理的通知成發(fā)改收費〔2012〕1345號

關(guān)于我市物業(yè)服務(wù)等級劃分物業(yè)服務(wù)收費政府指導價標準及有關(guān)問題的通知

物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓地方與部門規(guī)章成發(fā)改收費〔2012〕1344號關(guān)于規(guī)范我市92

物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓10你認為物業(yè)費是用來干什么的？物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓你認為物業(yè)費是物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓11物業(yè)服務(wù)費包含內(nèi)容:1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用?！段飿I(yè)服務(wù)收費管理辦法》發(fā)改價格（2003）1864號物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費包含內(nèi)容:1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定12服務(wù)中心目前收取的費用：1、物業(yè)服務(wù)費（1.8元/平方商業(yè)3元/平方車位50元/月）2、生活垃圾處理費3、電費（商業(yè)1.5元/度）4、裝修管理費5、建渣清運費6、押金7、停車費（1.8以下300，1.8-2.0400,2.0以上500）8、特約服務(wù)收費（其它收入）物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓服務(wù)中心目前收取的費用：1、物業(yè)服務(wù)費（1.8元/平方商業(yè)13物業(yè)服務(wù)費催繳流程3物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費催繳流程3物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓14物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓15物業(yè)服務(wù)費收費難的原因分析4物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費收費難的原因分析4物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓16你認為收費難的原因是什么？物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓你認為收費難的物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓17開發(fā)商過度承諾業(yè)主缺乏付費意識物業(yè)催費難的原因開發(fā)商工程質(zhì)量物業(yè)公司服務(wù)不到位業(yè)主惡意欠費法律、法規(guī)不完善物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓開發(fā)商業(yè)主物業(yè)催費難的原因開發(fā)商物業(yè)公司業(yè)主法律、法規(guī)物業(yè)客18關(guān)鍵：服務(wù)不到位物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓關(guān)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓19物業(yè)服務(wù)費催收方法和技巧5物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費催收方法和技巧5物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓20你有何妙招？物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓你有何物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓21招數(shù)必達招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員催費函律師函序號常見欠費業(yè)主類型參考使用招數(shù)1未繳費的所有業(yè)主①2滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主②③⑦3無法取得聯(lián)系的業(yè)主④⑦4房屋存在整改問題的業(yè)主③⑤⑥⑧5因房屋久未出租而欠費的業(yè)主③⑤⑥⑧⑨6曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主⑥7以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主②③⑦8所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上的業(yè)主⑧⑨物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓招數(shù)必達招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索221、對象：

未繳費的全體業(yè)主2、招數(shù)說明：

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據(jù)自身特殊情況添加。預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。提醒節(jié)點見下表：第一招適時提醒物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第一招適時提醒物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓23關(guān)鍵時間每月5號15日前一個周五14、15日當天說明在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主15日前的一個周末往往是繳費的關(guān)鍵時刻14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式短信短信\電話電話話術(shù)正常繳納預付金余額不足惡意欠費正常繳納預付金余額不足惡意欠費未繳納客戶（非代扣）惡意欠費XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權(quán)利！XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。電話催繳，詳見其他招數(shù)以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主還未繳費客戶還未繳費客戶物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓關(guān)鍵每月5號15日前一個周五14、15日當天說明在每月5號前241、對象：

滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說明：

很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息

第二招斷其后路物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為25您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的（用意：突出遠、累）像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便??？老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)3、話術(shù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每262、招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。1、對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。第三招苦肉計物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2、招數(shù)說明：1、對象：第三招苦肉計物業(yè)客戶服務(wù)收費培27“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事281、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；

第四招地毯搜索物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第四招地毯搜索物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓29針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓30聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你)3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與311、對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）2、招數(shù)說明房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓32XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……3、話術(shù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面331、對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

第六招糖衣炮彈物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第六招糖衣炮彈物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓34

當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，35老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工361、對象：

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶2、招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的?？蛻糁行能嚬軉T及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒客服主管，是否需要當面溝通，以確認收費。2、上門收取對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的37XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了?。浚ㄇ芭_）上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。381、對象：部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。第八招公司行為——催費函物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及39XX物管費催繳函尊敬的XX業(yè)主XXX女士：您好！首先，感謝您一直以來對XX物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴宅物管費未繳納一事與您進行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流：就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費”,對此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節(jié)回來再繳”為由拒絕?，F(xiàn)春節(jié)已過而您一直未如當初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費用。節(jié)后，我司負責人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據(jù)您購房時與我司簽定的《XX前期物業(yè)服務(wù)合同》中第五條3.1.2中“乙方應在當月15日之前將費用金額繳清，逾期每天將按應交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業(yè)主，您有按時繳納相關(guān)物業(yè)費的責任。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費計6965.10元及滯納金計1273.34元共計8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司雍水岸物業(yè)服務(wù)中心結(jié)清相關(guān)費用,也避免產(chǎn)生更多的滯納金,造成您經(jīng)濟上不必要的損失。感謝您的理解和支持!我們希望隨時與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。物業(yè)聯(lián)系人：張XX聯(lián)系電話：65402558順頌秋安！四川景燦物業(yè)服務(wù)有限公司2016年11月22日物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX物管費催繳函物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓40XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直411、對象：

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發(fā)多2封以上催費函無效的客戶2、招數(shù)說明此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。

第九招法律途徑——律師函物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以42在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）

切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到43關(guān)于敦促交納物業(yè)管理等費用的律師函XX函字（2016）第號XXX女士（XX業(yè)主）：本所受四川景燦物業(yè)服務(wù)有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：本所委托人提供證據(jù)證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下與本所委托人簽署有《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約》，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務(wù)，但從2014年5月開始，貴方一直未按時至物管處繳納物管費、中央空調(diào)使用費、公攤水電費等。截至2016年11月22日，閣下共欠費金額達人民幣11343.69元；滯納金共計人民幣3561.42元。本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關(guān)費用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務(wù)；但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費用。本所認為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應充分履行并遵守《景茂雍水岸前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約》，遵守《成都市物業(yè)管理條例》以及我國的有關(guān)法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務(wù)的同時，有義務(wù)及時、足額交納物業(yè)管理費，否則應交納滯納金并承擔其他違約責任。本所委托人已經(jīng)委托本所向貴方敦促交納有關(guān)費用。本所特此函請閣下：1．于2016年11月30日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費用；2．如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施，且本所將根據(jù)本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時，由貴方承擔全部的法律后果。特致專函，敬希垂注！

泰和泰律師事務(wù)所 律師***

2016年11月22日物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓關(guān)于敦促交納物業(yè)管理等費用的物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓44XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）XX老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認45

XX老師，我聽說最近公司在擬一批律師函，針對一些長期欠費的客戶要采取法律行動了，估計就是這幾天就會發(fā)出，好像里邊有你，我先悄悄給你說一聲，讓你也好有所準備…千萬不要透露是我告訴你的喲，要不我會很難辦的….我建議你最好最近趕快來交了，避免撞到槍口上，抓個典型，多不劃算…（用意：探其口風、拉攏戰(zhàn)線、勸其來交）物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，我聽說最近公司在擬一批律師函，針對一些長期欠費的46《孫子兵法勢篇》曰：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，不竭如江海。終而復始，日月是也死而復生，四時是也。聲不過五，五聲之變，不可勝聽也；色不過五，五色之變，不可勝觀也；味不過五，五味之變，不可勝嘗也；戰(zhàn)勢不過奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如循環(huán)之無端，孰能窮之！”忌記：1、只針對極少數(shù)死硬分子，不要惹眾怒；2、手段要隱蔽，要讓其明白怎么回事，但又抓不到把柄；3、同一種手段不要在同一時期反復使用。慎用第十招歪招物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓《孫子兵法勢篇》曰：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無47適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線全民總動員催費函律師函糖衣炮彈未繳費的所有業(yè)主滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主房屋存在整改問題的業(yè)主

因房屋久未出租而欠費的業(yè)主

曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主惡意欠費3個月以上的業(yè)主課程總結(jié)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓地毯搜索催費函滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主無法取得聯(lián)系的48演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/19物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew49物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2022/12/19物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2022/12/18物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓50收費面臨的情景門難進口難開錢難收物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓收費面臨的情景門難進物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓5112345物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費收繳流程物業(yè)服務(wù)費收費難原因分析物業(yè)服務(wù)費催收方法及技巧目錄物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓12345物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費收繳52I

物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓I物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓53法律《中華人民共和國民法通則》第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應當承擔民事責任?！逗贤ā返谝话倭闫邨l：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責任。《物權(quán)法》第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。第八十三條業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓法律《中華人民共和國民法通則》第一百零六條：公民、法人違反合54法規(guī)《物業(yè)管理條例》第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：（四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時交納物業(yè)服務(wù)費用；第三十六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應的服務(wù)。第四十一條物業(yè)服務(wù)收費應當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。第四十二條：業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應當加強對物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)督。第六十七條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓法規(guī)《物業(yè)管理條例》第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義55其它法規(guī)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權(quán)的行使予以限制。最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓其它法規(guī)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物56《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權(quán)的行使予以限制。最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。其它法規(guī)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費57地方與部門規(guī)章成發(fā)改收費〔2012〕1344號

關(guān)于規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)收費管理的通知成發(fā)改收費〔2012〕1345號

關(guān)于我市物業(yè)服務(wù)等級劃分物業(yè)服務(wù)收費政府指導價標準及有關(guān)問題的通知

物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓地方與部門規(guī)章成發(fā)改收費〔2012〕1344號關(guān)于規(guī)范我市582

物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓59你認為物業(yè)費是用來干什么的？物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓你認為物業(yè)費是物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓60物業(yè)服務(wù)費包含內(nèi)容:1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用?！段飿I(yè)服務(wù)收費管理辦法》發(fā)改價格（2003）1864號物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費包含內(nèi)容:1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定61服務(wù)中心目前收取的費用：1、物業(yè)服務(wù)費（1.8元/平方商業(yè)3元/平方車位50元/月）2、生活垃圾處理費3、電費（商業(yè)1.5元/度）4、裝修管理費5、建渣清運費6、押金7、停車費（1.8以下300，1.8-2.0400,2.0以上500）8、特約服務(wù)收費（其它收入）物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓服務(wù)中心目前收取的費用：1、物業(yè)服務(wù)費（1.8元/平方商業(yè)62物業(yè)服務(wù)費催繳流程3物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費催繳流程3物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓63物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓64物業(yè)服務(wù)費收費難的原因分析4物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費收費難的原因分析4物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓65你認為收費難的原因是什么？物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓你認為收費難的物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓66開發(fā)商過度承諾業(yè)主缺乏付費意識物業(yè)催費難的原因開發(fā)商工程質(zhì)量物業(yè)公司服務(wù)不到位業(yè)主惡意欠費法律、法規(guī)不完善物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓開發(fā)商業(yè)主物業(yè)催費難的原因開發(fā)商物業(yè)公司業(yè)主法律、法規(guī)物業(yè)客67關(guān)鍵：服務(wù)不到位物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓關(guān)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓68物業(yè)服務(wù)費催收方法和技巧5物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓物業(yè)服務(wù)費催收方法和技巧5物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓69你有何妙招？物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓你有何物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓70招數(shù)必達招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員催費函律師函序號常見欠費業(yè)主類型參考使用招數(shù)1未繳費的所有業(yè)主①2滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主②③⑦3無法取得聯(lián)系的業(yè)主④⑦4房屋存在整改問題的業(yè)主③⑤⑥⑧5因房屋久未出租而欠費的業(yè)主③⑤⑥⑧⑨6曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主⑥7以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主②③⑦8所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上的業(yè)主⑧⑨物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓招數(shù)必達招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索711、對象：

未繳費的全體業(yè)主2、招數(shù)說明：

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據(jù)自身特殊情況添加。預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。提醒節(jié)點見下表：第一招適時提醒物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第一招適時提醒物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓72關(guān)鍵時間每月5號15日前一個周五14、15日當天說明在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主15日前的一個周末往往是繳費的關(guān)鍵時刻14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式短信短信\電話電話話術(shù)正常繳納預付金余額不足惡意欠費正常繳納預付金余額不足惡意欠費未繳納客戶（非代扣）惡意欠費XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權(quán)利！XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。電話催繳，詳見其他招數(shù)以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主還未繳費客戶還未繳費客戶物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓關(guān)鍵每月5號15日前一個周五14、15日當天說明在每月5號前731、對象：

滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說明：

很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息

第二招斷其后路物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為74您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的（用意：突出遠、累）像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便?。坷蠋?，打擾您了，我來跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)3、話術(shù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每752、招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。1、對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。第三招苦肉計物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓2、招數(shù)說明：1、對象：第三招苦肉計物業(yè)客戶服務(wù)收費培76“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事771、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；

第四招地毯搜索物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第四招地毯搜索物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓78針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓79聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你)3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與801、對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）2、招數(shù)說明房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓81XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……3、話術(shù)物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面821、對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

第六招糖衣炮彈物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：第六招糖衣炮彈物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓83

當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，84老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工851、對象：

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶2、招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒客服主管，是否需要當面溝通，以確認收費。2、上門收取對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的86XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲！（車管員、門崗）XX老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊？（前臺）上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。871、對象：部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。第八招公司行為——催費函物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓1、對象：隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及88XX物管費催繳函尊敬的XX業(yè)主XXX女士：您好！首先，感謝您一直以來對XX物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴宅物管費未繳納一事與您進行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流：就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費”,對此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節(jié)回來再繳”為由拒絕?，F(xiàn)春節(jié)已過而您一直未如當初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費用。節(jié)后，我司負責人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據(jù)您購房時與我司簽定的《XX前期物業(yè)服務(wù)合同》中第五條3.1.2中“乙方應在當月15日之前將費用金額繳清，逾期每天將按應交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業(yè)主，您有按時繳納相關(guān)物業(yè)費的責任。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費計6965.10元及滯納金計1273.34元共計8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司雍水岸物業(yè)服務(wù)中心結(jié)清相關(guān)費用,也避免產(chǎn)生更多的滯納金,造成您經(jīng)濟上不必要的損失。感謝您的理解和支持!我們希望隨時與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。物業(yè)聯(lián)系人：張XX聯(lián)系電話：65402558順頌秋安！四川景燦物業(yè)服務(wù)有限公司2016年11月22日物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX物管費催繳函物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓89XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費培訓XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直901、對象：

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發(fā)多2封以上催費函無效的客戶2、招數(shù)說明此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納