淘寶商城客服培訓(xùn)

客服培訓(xùn)2021-2-29一．網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可無視?！惨弧乘茉斓赇佇蜗髮?duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和疑心感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的效勞和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉〔旺旺表情符號(hào)〕或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象?！捕程岣叱山宦?/p>

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購置之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以消除客戶的很多顧慮，促成交易。

同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇適宜的商品，促成客戶的購置行為，從而提高成交率。

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等催促買家及時(shí)付款?！踩程岣呖蛻艋仡^率

當(dāng)買家在客服的良好效勞下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的效勞態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購置同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購置幾率?！菜摹掣玫男诳蛻羧绻丫W(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是效勞客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反響，從而更好的效勞于客戶。只有更好的效勞于客戶，才能獲得更多的時(shí)機(jī)。二．網(wǎng)店客服應(yīng)具備的根本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些根本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：〔一〕心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻粜诘倪^程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：

▲“處變不驚〞的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。〔二〕品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶效勞崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的效勞態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)效勞滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。

▲要勇于承當(dāng)責(zé)任。

▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

▲熱情主動(dòng)的效勞態(tài)度：客戶效勞人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的效勞態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的效勞，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)效勞工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)?！踩臣寄芩刭|(zhì)▲良好的文字語言表達(dá)能力：

▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶效勞員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客答復(fù)對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。

▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

▲熟練的專業(yè)技能。

▲思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。

▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購置心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

▲具備專業(yè)的客戶效勞接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候溝通也是必不可少的。

▲良好的傾聽能力?！菜摹尘C合素質(zhì)1、要具有“客戶至上〞的效勞觀念。

2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。

3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。

4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。三，網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比擬虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要?！惨弧硲B(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡送下次光臨〞。如果你的效勞夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比方說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改良〞或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語?！捕潮砬榉矫嫖⑿κ菍?duì)顧客最好的歡送，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比方說：“歡送光臨！〞、“感謝您的惠顧〞等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑?！踩扯Y貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒〞，一句“歡送光臨〞，一句“謝謝惠顧〞，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝〞的尊重，顧客來了，先來一句“歡送光臨，請(qǐng)多多照顧。〞或者：“歡送光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎〞。誠心致意的“說〞出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店〞。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您〞和“MM您〞比擬，前者正規(guī)客氣，后者比擬親切。“不行〞和“真的不好意思哦〞；“恩〞和“好的沒問題：〕〞都是前者生硬，后者比擬有人情味。“不接受見面交易〞和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦〞相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通〔四〕語言文字方面1.少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱們〞這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗菜晨紤]問題。2.常用標(biāo)準(zhǔn)用語：▲“請(qǐng)〞是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！皻g送光臨〞、“認(rèn)識(shí)您很快樂〞、“希望在這里能找到您滿意的DD〞?！澳猫暋ⅰ罢?qǐng)問〞、“麻煩〞、“請(qǐng)稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多謝支持〞……。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶效勞的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量防止使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻粜谡Z言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比方說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言?！诳蛻粜诘恼Z言中，沒有“我不能〞：當(dāng)你說“我不能〞的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能〞，“憑什么不能〞上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么〞，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。▲在客戶效勞的語言中，沒有“我不會(huì)做〞：你說“我不會(huì)做〞，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……〞▲在客戶效勞的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的〞：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做〞?！诳蛻粜诘恼Z言中，沒有“我想我做不了〞：當(dāng)你說“不〞時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶效勞的語言中，沒有“但是〞：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……〞，不管你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是〞，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否認(rèn)。正確方法：只要不說“但是〞，說什么都行！▲在客戶效勞的語言中，有一個(gè)“因?yàn)楱暎阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?！参濉惩矫?.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我〞，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比擬忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解〞，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比方說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量防止直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)〞，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)〞可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有適宜語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵〞“哈哈〞等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。2.旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比方歡送詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等〞等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比擬多的，也可以把答復(fù)內(nèi)容保存起來，到達(dá)事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比方在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)〞，不至于讓顧客覺得自己好似沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果?！擦翅槍?duì)性方面任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：〔1〕對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他〔她〕的角度考慮去給他〔她〕推薦，并且告訴他〔她〕你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他〔她〕就會(huì)越信賴你?！?〕對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比擬主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的答復(fù)，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，從而增加對(duì)你的信賴?！?〕對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了〞，用廉價(jià)的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他〔她〕來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了〞，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他〔她〕的知識(shí)，你給他〔她〕的推薦肯定是最衷心的、最好的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：〔1〕有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值?！?〕有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)決的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。〔3〕有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不快樂：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)決重申我們的原那么外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他廉價(jià)的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：〔1〕有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購置的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的?！?〕有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美?！?〕還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購置需要的商品。〔七〕其他方面1.堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括老實(shí)的解答顧客的疑問，老實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，老實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦容許顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)〞等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購置商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比方賣化裝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能到達(dá)顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被喪失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。3.處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)表達(dá)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。6.坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量防止觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些〞和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔〞雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色〞等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比擬好。7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的缺乏，不要上來先指責(zé)顧客。比方顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他〔她〕看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。8.換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他〔她〕的心境。9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……〞或者“我也是這么想的，不過……〞來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比擬成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示疑心。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。12.堅(jiān)持自己的原那么在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原那么。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原那么。比方說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：〔1〕其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性?！?〕給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪?！?〕給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否那么為什么你還有包郵的利潤空間呢？〔4〕顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間本錢來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：〔一〕促成交易技巧1.利用“怕買不到〞的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到〞的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比擬明顯的購置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦〞或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。〞2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。〞對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購置信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一〞的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？〞或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?〞，這種“二選其一〞的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購置了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?〞這時(shí)，你不可答復(fù)沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比擬喜歡哪一種呢?〞6.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見〞，“這款是我們最受歡送的款式之一〞，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷〞等等，以此來盡量促成交易?！捕硶r(shí)間控制技巧除了答復(fù)顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)〞為由結(jié)束交談?！踩痴f服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的時(shí)機(jī)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比擬強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，到達(dá)目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼〞十分重要，惟先知彼，而前方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不〞的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不〞的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)〔或某些〕商品的需求以外，還有其他一些常被我們無視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的本錢，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：

▲平安及隱私的需求

▲有序效勞的需求

▲及時(shí)效勞的需求

▲被識(shí)別或記住的需求

▲受歡送的需求

▲感覺舒適的需求

▲被理解的需求

▲被幫助的需求

▲受重視的需求

▲被稱贊的需求

▲受尊重的需求

▲被信任的需求網(wǎng)店客戶類型分析

了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的根本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的效勞質(zhì)量和效勞效率具有極其重大的作用，具體如下：〔一〕按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的效勞，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。2、獨(dú)斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被疑心、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。4、自我型客戶：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹〞。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠抱歉。〔二〕按消費(fèi)者購置行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、交際型：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購置東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。2、購置型：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他〔她〕保持聯(lián)系，他〔她〕可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。3、禮貌型：本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購置一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。4、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。5、拍下不買型：對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。〔三〕按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、初次上網(wǎng)購物者：這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購置小宗的平安種類的物品開始。這類購物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購置者完成交易有很大幫助。2、勉強(qiáng)購物者：這類購物者對(duì)平安和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購置。對(duì)這類購物者，只有明確說明平安和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。3、廉價(jià)貨購物者：這類購物者廣泛使用比擬購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引力。4、“手術(shù)〞購物者：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購置他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購置決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好適宜的產(chǎn)品時(shí)就開始購置?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶效勞，會(huì)吸引這類購物者。5、狂熱購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反響頁之類的社區(qū)效勞。6、動(dòng)力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他〔她〕在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要?！惨弧迟I家常見的五種擔(dān)憂心理1、賣家信用能不能可靠：策略：對(duì)于這一擔(dān)憂，我們可以用交易記錄等來對(duì)其進(jìn)行說服。2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題：策略：針對(duì)這一擔(dān)憂，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)〔如：快遞廉價(jià)〕，效勞優(yōu)勢(shì)說服買家。4、交易平安:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶平安交易的說明來消除買家的顧慮。5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后效勞，消費(fèi)者保障效勞等進(jìn)行保證，給于買家信心?！捕迟I家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實(shí)心理:策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。2.求新心理:策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。3.求美心理:策略：賣化裝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。4.求名心理:顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種平安感和信賴感。策略：采取投其所好的策略即可。5.求廉心理:"少花錢多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。策略：只要價(jià)格低廉就行。6.偏好心理:策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。7.獵奇心理:策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見","識(shí)貨"。8.從眾心理:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。9.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。10.疑慮心理:策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。11.平安心理:買家擔(dān)憂像食品,衛(wèi)生用品,電器等的平安性。策略：給以解說，并且用上"平安"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比擬好。如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)〔一〕、較小單位報(bào)價(jià)法

根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。

〔二〕、證明價(jià)格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的方法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨〞?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購置產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑心，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能翻開銷路?？傊?，一句話：只要你能說明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購置是值得的。

〔三〕、在小事上慷慨

在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比方，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否那么會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微缺乏道的小零件或包裝品那么可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。

〔四〕、比擬法說明價(jià)格的合理性

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比擬法，它往往能收到良好的效果。比擬的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比擬等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購置商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主那么這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢算什么呢？

〔五〕、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

有的買家成心用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比方，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了。〞這時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！〞成心花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒方法，那就??〞比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。〞在這種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞〞買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否那么咱們拜拜。〞這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧〞，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

〔六〕、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要

首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了廉價(jià)貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒方法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了廉價(jià)，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感那么很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

〔七〕、不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠廉價(jià)的吧！〞

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你懊悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！〞此時(shí)此刻假設(shè)想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。

〔八〕、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占廉價(jià)不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了〞。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。)十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：〔一〕、顧客說：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹〔如：某一細(xì)節(jié)〕，或者有難言之隱〔如：沒有錢〕不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處〔或快樂〕，假設(shè)不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益〔將痛苦〕，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購置，可以獲得××〔外加禮品〕。我們一個(gè)月才來一次〔或才有一次促銷活動(dòng)〕，現(xiàn)在有許多人都想購置這種產(chǎn)品，假設(shè)您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。?！捕?、顧客說：太貴了。對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1、比擬法：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比擬。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子廉價(jià)多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比擬。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一局部一局部來解說，每一局部都不貴，合起來就更加廉價(jià)了。3、平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比擬，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××〔如：儀表、生活品位等〕的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或效勞的。〔三〕、顧客說：市場(chǎng)不景氣。對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。1、討好法：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購置；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的根底。通過說購置者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！2、化小法：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊〞。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購置××產(chǎn)品的。3、例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購置。如：某某先生，××人××?xí)r間購置了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣〔有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變〕。今天，你有相同的時(shí)機(jī)，作出相同的決定，你愿意嗎？〔四〕、顧客說：能不能廉價(jià)一些。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的表達(dá)，廉價(jià)無好貨1、得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購置決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、效勞、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購置者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徶玫漠a(chǎn)品無法到達(dá)預(yù)期的滿足〔無法享受產(chǎn)品的一些附加功能〕。2、底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌〔其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里〕，讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。3、老實(shí)法：在這個(gè)世界上很少有時(shí)機(jī)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假設(shè)您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下?！参濉场㈩櫩驼f：別的地方更廉價(jià)。對(duì)策：效勞有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。1、分析法：大局部的人在做購置決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后效勞。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，消除顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花〞。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的效勞好，可以幫助進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購置，沒有這么多效勞工程，您還得自己花錢請(qǐng)人來做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比擬恰當(dāng)。2、轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司〔別的地方的〕可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后效勞。我××〔親戚或朋友〕上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……3、提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖廉價(jià)而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求廉價(jià)嗎？假設(shè)買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后效勞嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？〔六〕、顧客講：它真的值那么多錢嗎？對(duì)策：疑心是奸細(xì)，疑心的背后就是肯定。1、投資法：做購置決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或效勞給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小局部作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)決自己的購置決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道疑心自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?、肯定法：值！再來分析給顧客聽，以消除顧客的顧慮。可以比照分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。〔七〕、顧客講：不，我不要……對(duì)策：我的字典里沒有“不〞字。1、吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛說明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益〔好處〕說不。2、比心法：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購置。如：假設(shè)有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。3、死磨法：我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假設(shè)顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。如何做好售后效勞好的店鋪，是絕不會(huì)無視售后效勞環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后效勞呢，具體如下：〔一〕、樹立售后效勞觀念1.售后效勞是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。好的售后效勞會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購置你店鋪內(nèi)的物品。2.做好售后效勞，首先要樹立正確的售后效勞觀念。效勞觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人〔或者店鋪〕的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶效勞〞的觀念。3.效勞有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶效勞〞的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后效勞，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次時(shí)機(jī)。因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的時(shí)機(jī)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。〔二〕、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，防止成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以參加編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。2.為了防止沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！3.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言?！参濉?、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)1.評(píng)價(jià)是買賣雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購置你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買家放心購置，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不管買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購置你物品前重要的參考。評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。2.在“我的旺旺〞已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。〔六〕、不同買家不同備注1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征：因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地開展生意。2.建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。4.購置能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：開展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。〔七〕、開展?jié)撛谥覍?shí)買家1、淘寶給所有賣家一筆珍貴的財(cái)富那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購置你的物品。2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠到達(dá)一定比例所以對(duì)于曾經(jīng)購置過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否那么很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比方可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。5、定期回訪顧客，用打、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最適宜的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒沖動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示抱歉，并采取相應(yīng)的措施?！惨弧晨焖俜错懀侯櫩驼J(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比擬著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太快樂。這個(gè)時(shí)候要快速反響，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………〔二〕熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了?！踩潮硎驹敢馓峁椭白屛铱匆幌略撊绾螏椭液茉敢鉃槟鉀Q問題。〞正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到平安、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。〔四〕引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在說抱歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在成認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起〞或“很抱歉〞并不一定說明你或公司犯了錯(cuò)，這主要說明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)憂客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：1、“何時(shí)〞法提問一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題〞的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)〞問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购悖回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!〞客服人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的效勞沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？〞而不當(dāng)?shù)姆错?，如同我們司空見慣的：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？〞2、.轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小??！〞客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？〞客戶：“嗯……6歲半。〞3、間隙轉(zhuǎn)折暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。〞4、給定限制有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)決的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒沖動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？〞〔五〕認(rèn)真傾聽：顧客投訴商品有問題，不要著急去辯白，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購置的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的方法。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題?！巴跸壬?，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前買了我們的，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的維修中心檢測(cè)過，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。〞你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？〞認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶說明了你的真誠和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的時(shí)機(jī)?！擦痴J(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火？〞要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已?？蛻舻那榫w是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。〞無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最適宜的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定根底?！财摺嘲矒岷徒忉專菏紫任覀円驹陬櫩偷慕嵌认雴栴}，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法〞，“我也是這么想的〞這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比方說一些“是不是這樣子的呢〞，“您覺得呢〞，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們〞來稱呼，和顧客也可以用“我們〞來說的，“我們分析一下這個(gè)問題〞，“我們看看………〞這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您〞來稱呼，不要一口一個(gè)“你〞，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌?！舶恕痴\懇抱歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失抱歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒?！簿拧程岢鲅a(bǔ)救措施：對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。老實(shí)地向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩栴}比擬復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，老實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的老實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改良工作，以防止今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生〔十〕通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)憂能不能得到解決，其次擔(dān)憂需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。如何減少客戶流失作為網(wǎng)店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠(yuǎn)無法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認(rèn)為：首先要弄清楚客戶流失的原因，然后對(duì)癥下藥，采取相應(yīng)的有效措施，

加以阻止，就具體如下：〔一〕導(dǎo)致客戶流失的因素賣家們大多也都知道失去一個(gè)老顧客會(huì)帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時(shí)，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時(shí)候會(huì)選擇質(zhì)量好,價(jià)位稍高的商品來銷售,但時(shí)間久了，慢慢的,賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換廉價(jià)的劣質(zhì)品進(jìn)回來充當(dāng)高檔商品賣高價(jià)位,這樣一來,顧客肯定會(huì)流失很多。2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀〞。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺(tái)市場(chǎng)的成熟及商品價(jià)格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。假設(shè)店鋪不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，顧客自然就會(huì)另尋他路，畢竟買到最實(shí)惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。3、店鋪內(nèi)部人員效勞意識(shí)淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬,接聽支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個(gè)老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對(duì)板,和照片上差異很大，在要求退貨時(shí)卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時(shí)間事情卻沒得到解決,最后這個(gè)顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動(dòng)性上相對(duì)較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、標(biāo)準(zhǔn)，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價(jià)位做惡性競(jìng)爭(zhēng),老客戶就隨之而去。與此帶來的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。5、顧客遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷,做廣告,做"消滅性打擊"來吸引更多的客源,。"重金之下，必有勇夫"，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。6、另外，個(gè)別顧客自恃購置次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買一件商品都搜索最低價(jià)來比照,否那么就以"主動(dòng)流失"進(jìn)行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。〔二〕如何防范客戶流失找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥〞才是根本。一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住顧客流失的缺口：1、做好質(zhì)量營銷要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。可見，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作根底，也才能真正吸引客戶、留住客戶。2、樹立“客戶至上〞效勞意識(shí)就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆笮陉?duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后效勞將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后效勞人員，接著東北海爾的售后效勞人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\到永遠(yuǎn)〞真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),效勞質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。3、強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營理念和效勞宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感謝不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值這就要求店鋪一方面通過改良商品、效勞、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善效勞和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購置產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣本錢。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制〞顧客的目的。6、做好創(chuàng)新店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好似女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場(chǎng)是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求,時(shí)代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場(chǎng)前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的開展的經(jīng)營者，才能取得成功。7、對(duì)于那些用"自動(dòng)流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原那么性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)〔一〕過分幽默

案例：無需

結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。

〔二〕沒有耐心

案例：無需

結(jié)論:有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你效勞半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問了〞。

〔三〕說的太多

案例：無需

結(jié)論:說的太多是客戶效勞的大忌?？蛻糸_始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問題無關(guān)的事情，防止節(jié)外生枝。

〔四〕反映遲鈍

案例:丁冬!!!!

買家:這款有貨嗎?.....

過了3分鐘

買家又問:掌柜在嗎?....

又過了N久，賣家超級(jí)經(jīng)典的來了句“恩〞..........

結(jié)論:這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙,時(shí)機(jī)總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?〞，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對(duì)不起你。

〔五〕愛說“暈〞，人也暈

案例:買家:能包快遞嗎?

賣家:暈,不能。

買家:第一次來就包個(gè)快遞吧,以后常來好嗎?

賣家:暈,真不能。

買家:那算了吧。

賣家:暈，恩。

結(jié)論:會(huì)讓買家覺得很不禮貌，把“暈〞字換成個(gè)“不好意思〞；把“恩〞字換成個(gè)“是的/好的〞，比“恩〞字是不是要好得多啊。說"恩"會(huì)讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)里寫上“態(tài)度好,好賣家〞也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。

〔六〕不正面答復(fù)買家問題

案例:買家:這件衣服會(huì)掉色嗎?

賣家:質(zhì)量沒問題,放心

買家:我什么時(shí)候能收到呢?

賣家:我今天就發(fā)。

結(jié)論:看起來像是答復(fù)了買家,可是對(duì)于買家來講你并沒有正面答復(fù)他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的答復(fù)比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你答復(fù):“您好,這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！〞看看,效果不一樣了吧。

〔七〕態(tài)度過于生硬

案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問題,我要退貨!

賣家:概不退換！?。。。?！

買家:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴你????

賣家:隨便!加油!!!!!

結(jié)論:別以為