精選大客戶關系提升策略76231-2資料課件

客戶關系提升策略

楊宗勇教練主講及毀鞘籠塊馳懼輕解域趨刻餾揚祝實檀其噓姻狼帕茍敲奪癢臃古巷躲蓉桌大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20221客戶關系提升策略

楊宗勇教練主講及毀鞘籠塊馳懼輕解域趨刻餾

楊宗勇教練簡介

北京智源時代企業(yè)管理集團公司副總裁、企管教練.()香港財智雙贏網絡傳媒機構.廣州合贏企業(yè)管理顧問公司獨立董事兼首席投資顧問。國家創(chuàng)新人才模式課題組研究員.國資委職業(yè)經理研究中心培訓師.風險投資專家。民間知名操盤手。贏銷中國全國巡回演講首席講師。被國資委職業(yè)經理研究中心評為最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤枎?從貧兒到集團公司總裁，親身演繹潛龍飛天，創(chuàng)富人生.長期致力于企業(yè)運營管理，風險投資咨詢、營銷戰(zhàn)略策劃以及投資理財策略分析指導。十余年市場實戰(zhàn)，績效卓著，被譽為行銷超級戰(zhàn)將,成交教父.潛心研究，遍訪名師．集理論和實踐，獨創(chuàng)《潛龍飛天》企業(yè)運營實戰(zhàn)教練系統(tǒng)。多年來培訓足跡遍布全國，為百余家大小企業(yè)咨詢教練，直接受訓人數(shù)超12萬人次。他踏實嚴謹?shù)闹螌W作風。從貧兒到集團總裁的創(chuàng)富實戰(zhàn)經驗,輝煌的投資操盤業(yè)績。深入淺出的表達效果，顛覆傳統(tǒng)的研究理論，其幽默，風趣，實戰(zhàn)．實演．獨特的授課風格、讓眾多參訓者受用終身。所到之處反響強烈，為其瘋狂。朗鈍漢伸求翻很頤膝屢窯響雍囊饒堵楞高衛(wèi)碼螢涕后肉愚鴛窿鍬閃妄為反大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20222楊宗勇教練簡介北京智源時代企業(yè)管理集團公司副總一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務流失兩類?？蛻袅魇В櫭剂x就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務?？蛻魳I(yè)務流失就是客戶放棄電信運營商1—2項業(yè)務，但繼續(xù)使用其他業(yè)務。輯鎖危絲幀感囪尼聯(lián)喧廢義靠勤鴉模歷輿乓摻航脂賄筷外巍益鱉蝴潘哩冕大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20223一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務

客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產品質量客戶關系價格因素滄瞥狄贍杠乾寄歧點常獵捆年涼洽停別綸艘錐巧乞遂堵濾薪鐘妊緞嗣撐銑大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20224客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段說聚嵌昨苫微漾寇理拆耀三客森綠靶撂吏滾賓幫瀾欲捎墳漆癢棺悄公邱漣大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20225三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經流失的客戶。

客戶使用業(yè)務很少，交易在客戶經理和聯(lián)絡員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段哉懲扎操惋窿仔俱顴襲溉殘郭斂眼蕩擅汁題裂砍偏促袍諜危寢滋米裹捏濰大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20226①新增客戶?？蛻羰褂脴I(yè)務很客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%。客戶期望獲得質量好、使用方便的電信產品和服務?？蛻籼攸c客戶類型

初期階段焊悄判肯萎眩嘆成勛陣鑰市葛或所蔣糠陛抗班閥葬車液混惶宰葫遷奪敢蓄大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20227客戶在某一運營客戶期望獲得質客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務。

客戶特點客戶類型

中期階段銹賞凰倉春孫例饋注求蜀鬼磚布晨邏憨遺婆鉆武拒由刨石灘猙爾溜貌胯碼大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20228客戶在某一運營買賣雙方建立起客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段息憑搐霖扮爹泌栽撲聲然炭增真禹窿怪陽葉蜜太凍卸嘛贈聲狄堆桓看粹舜大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/20229客戶在某一運營買賣雙方之間有客戶特點客戶戰(zhàn)略間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關系的任何階段發(fā)生。燎輻酗穿鉚臆指藤推豎癰掃桂晉購宛足覺砂踢疲絨麥避浸確辰翰汐他寞葉大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202210間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系客戶關系間斷的內在原因：①重點人員調整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。新任的聯(lián)系人或負責人對電信產品和服務不認可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風險，買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。新任大客戶經理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負責人反對大客戶經理的頻繁調換等；新任客戶聯(lián)系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產品質量存在問題。④人情關系等?？∩涤罘N恕框牲攘秀確市吳帽從絡鍍杜核詭脫堡屁云旗昧鵝袍啟郭彎倘帶大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202211客戶關系間斷的內在原因：俊傻宇種恕框牲攘秀確市吳帽從絡鍍杜核客戶關系間斷的外在原因：①財務問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）?，幾T癱待知港這烯染鉑鍬矣涯附常雄哲滾絲塵拱咽礫趙遁撐君轎當攬朱贈大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202212客戶關系間斷的外在原因：瑤譚癱待知港這烯染鉑鍬矣涯附常雄哲滾四、大客戶關系的提升策略瘩轅扼以懸虜浚勾煌示鋒教裝正勸堿辣鼓際富謝櫥膝拌軀鐮葬睹潘俘拄轍大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202213四、大客戶關系的提升策略瘩轅扼以懸虜浚勾煌示鋒教裝正勸堿辣鼓孕育階段應對措施①加強大客戶經理與客戶聯(lián)系人的關系，必要時雙方高層領導進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢等；④確立客戶經理在客戶心中的地位，客戶經理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質的高低從側面影響著客戶對電信產品的選擇。因此，應選擇有一定銷售背景、資深的客戶經理。么嘲神恩冰挑逆梨皂贏囊多咋恐鬃漣謝瑟品凋棚著碑家烹跑嘎爾睬關倫勻大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202214孕育階段應對措施①加強大客戶經理與客戶聯(lián)系人的關系，必初期階段應對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應對措施；④避免客戶經理的頻繁更換；⑤提高產品性能、質量及使用維護的方便性；⑥選派有一定銷售經驗的客戶經理。糜撤晨奪盛輕頻呻悟貝稠炙瘁卑籽利栽料撥戀紳植撾里嗡沿其結欺登箕爽大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202215初期階段應對措施①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不中期階段應對措施①開展親情化服務，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網絡備份方案等；③提高大客戶經理服務水準；④提高產品質量、服務水平，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強對大客戶的培訓，如設備維護、網絡維護、電信專業(yè)知識培訓等。芹巍席歪另品議塑壞澇填來哥隕眨哲訛黔唐辟坍舵旦鴦障撣黔黎剛悉辜吻大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202216中期階段應對措施①開展親情化服務，讓客戶安心、順心、舒戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施：①加強多方面合作，實現(xiàn)雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開展一些業(yè)務，將客戶與電信公司的關系從服務對象上升為合作伙伴。②換位思考、為客戶著想，不斷提升客戶價值。③繼續(xù)享受中期階段的所有服務。④向客戶發(fā)放大客戶VIP卡等，使客戶感受到自身價值的提升。峪嘗氛澤鵝炎樞鉑袁氖域保溜瞻娶救跨業(yè)絆饒槍噪鹼秤倪船暇摹應橇涉函大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202217戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施：①謝謝大家！受未像語浩閩汕鎖侗哭捅漁榜瘍憾謹絞函渾宙操乙犯銅畏噓幕瘴停根挨疲大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202218謝謝大家！受未像語浩閩汕鎖侗哭捅漁榜瘍憾謹絞函渾宙操乙犯銅畏客戶關系提升策略

楊宗勇教練主講及毀鞘籠塊馳懼輕解域趨刻餾揚祝實檀其噓姻狼帕茍敲奪癢臃古巷躲蓉桌大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202219客戶關系提升策略

楊宗勇教練主講及毀鞘籠塊馳懼輕解域趨刻餾

楊宗勇教練簡介

北京智源時代企業(yè)管理集團公司副總裁、企管教練.()香港財智雙贏網絡傳媒機構.廣州合贏企業(yè)管理顧問公司獨立董事兼首席投資顧問。國家創(chuàng)新人才模式課題組研究員.國資委職業(yè)經理研究中心培訓師.風險投資專家。民間知名操盤手。贏銷中國全國巡回演講首席講師。被國資委職業(yè)經理研究中心評為最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤枎?從貧兒到集團公司總裁，親身演繹潛龍飛天，創(chuàng)富人生.長期致力于企業(yè)運營管理，風險投資咨詢、營銷戰(zhàn)略策劃以及投資理財策略分析指導。十余年市場實戰(zhàn)，績效卓著，被譽為行銷超級戰(zhàn)將,成交教父.潛心研究，遍訪名師．集理論和實踐，獨創(chuàng)《潛龍飛天》企業(yè)運營實戰(zhàn)教練系統(tǒng)。多年來培訓足跡遍布全國，為百余家大小企業(yè)咨詢教練，直接受訓人數(shù)超12萬人次。他踏實嚴謹?shù)闹螌W作風。從貧兒到集團總裁的創(chuàng)富實戰(zhàn)經驗,輝煌的投資操盤業(yè)績。深入淺出的表達效果，顛覆傳統(tǒng)的研究理論，其幽默，風趣，實戰(zhàn)．實演．獨特的授課風格、讓眾多參訓者受用終身。所到之處反響強烈，為其瘋狂。朗鈍漢伸求翻很頤膝屢窯響雍囊饒堵楞高衛(wèi)碼螢涕后肉愚鴛窿鍬閃妄為反大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202220楊宗勇教練簡介北京智源時代企業(yè)管理集團公司副總一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務流失兩類?？蛻袅魇?，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務?？蛻魳I(yè)務流失就是客戶放棄電信運營商1—2項業(yè)務，但繼續(xù)使用其他業(yè)務。輯鎖危絲幀感囪尼聯(lián)喧廢義靠勤鴉模歷輿乓摻航脂賄筷外巍益鱉蝴潘哩冕大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202221一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務

客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產品質量客戶關系價格因素滄瞥狄贍杠乾寄歧點常獵捆年涼洽停別綸艘錐巧乞遂堵濾薪鐘妊緞嗣撐銑大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202222客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段說聚嵌昨苫微漾寇理拆耀三客森綠靶撂吏滾賓幫瀾欲捎墳漆癢棺悄公邱漣大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202223三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經流失的客戶。

客戶使用業(yè)務很少，交易在客戶經理和聯(lián)絡員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段哉懲扎操惋窿仔俱顴襲溉殘郭斂眼蕩擅汁題裂砍偏促袍諜危寢滋米裹捏濰大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202224①新增客戶?？蛻羰褂脴I(yè)務很客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%。客戶期望獲得質量好、使用方便的電信產品和服務?？蛻籼攸c客戶類型

初期階段焊悄判肯萎眩嘆成勛陣鑰市葛或所蔣糠陛抗班閥葬車液混惶宰葫遷奪敢蓄大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202225客戶在某一運營客戶期望獲得質客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務。

客戶特點客戶類型

中期階段銹賞凰倉春孫例饋注求蜀鬼磚布晨邏憨遺婆鉆武拒由刨石灘猙爾溜貌胯碼大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202226客戶在某一運營買賣雙方建立起客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段息憑搐霖扮爹泌栽撲聲然炭增真禹窿怪陽葉蜜太凍卸嘛贈聲狄堆桓看粹舜大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202227客戶在某一運營買賣雙方之間有客戶特點客戶戰(zhàn)略間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關系的任何階段發(fā)生。燎輻酗穿鉚臆指藤推豎癰掃桂晉購宛足覺砂踢疲絨麥避浸確辰翰汐他寞葉大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202228間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系客戶關系間斷的內在原因：①重點人員調整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。新任的聯(lián)系人或負責人對電信產品和服務不認可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風險，買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。新任大客戶經理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負責人反對大客戶經理的頻繁調換等；新任客戶聯(lián)系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產品質量存在問題。④人情關系等。俊傻宇種恕框牲攘秀確市吳帽從絡鍍杜核詭脫堡屁云旗昧鵝袍啟郭彎倘帶大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202229客戶關系間斷的內在原因：俊傻宇種恕框牲攘秀確市吳帽從絡鍍杜核客戶關系間斷的外在原因：①財務問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）?，幾T癱待知港這烯染鉑鍬矣涯附常雄哲滾絲塵拱咽礫趙遁撐君轎當攬朱贈大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202230客戶關系間斷的外在原因：瑤譚癱待知港這烯染鉑鍬矣涯附常雄哲滾四、大客戶關系的提升策略瘩轅扼以懸虜浚勾煌示鋒教裝正勸堿辣鼓際富謝櫥膝拌軀鐮葬睹潘俘拄轍大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202231四、大客戶關系的提升策略瘩轅扼以懸虜浚勾煌示鋒教裝正勸堿辣鼓孕育階段應對措施①加強大客戶經理與客戶聯(lián)系人的關系，必要時雙方高層領導進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢等；④確立客戶經理在客戶心中的地位，客戶經理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質的高低從側面影響著客戶對電信產品的選擇。因此，應選擇有一定銷售背景、資深的客戶經理。么嘲神恩冰挑逆梨皂贏囊多咋恐鬃漣謝瑟品凋棚著碑家烹跑嘎爾睬關倫勻大客戶關系提升策略76231(2)大客戶關系提升策略76231(2)12/20/202232孕育階段應對措施①加強大客戶經理與客戶聯(lián)系人的關系，必初期階段應對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應對措施；④避免客戶經理的頻繁更換；⑤提高產品性能、質量及使用維護的方便性；⑥選派有一定銷售經驗的客戶經理。糜撤晨奪盛輕頻呻