商務(wù)談判的有效溝通課件

商務(wù)談判溝通技巧

商務(wù)談判過程是雙方為達(dá)成協(xié)議而進(jìn)行的溝通過程。在商務(wù)談判中取勝的因素第一個是技巧，第二個是溝通。溝通方式:說、聽、問、答商務(wù)談判溝通技巧商務(wù)談

案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他以此向該公司索賠。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用，特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于顧客。由你接待這個顧客，你會怎么辦?1.針鋒相對反駁，告訴其奶粉生產(chǎn)過程，指出顧客撒謊;很多人在面對案例中的情況時，會選擇針蜂相對．但那樣結(jié)果只能是無休止的爭吵。2.好言安慰，道歉，給他換一罐;案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來面對顧客的強烈批評．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎?那還了得!如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機械全面停工，然后對生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：”我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮氣密封起來，決不可能有活蒼蠅，我有信心要仔細(xì)檢查。請您告訴我您使用時開罐的情況和保管的情況好嗎?”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎?我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！卑咐械睦习宀捎玫臏贤ǚ绞?1.耐心地傾聽---使顧客通過渲泄，消除了怒氣。2.向?qū)Ψ奖硎纠斫?--用表面的讓步換取對方讓步3.客觀地向顧客解釋奶粉生產(chǎn)過程---使顧客認(rèn)識到自己的失誤語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

面對顧客的強烈批評．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。第一節(jié)商務(wù)談判語言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語言來表達(dá)談判者的判斷、推理、論證和思想感情，因此語言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果的最基本要素。在國際商務(wù)談判中通常是以英語為主的，所以英語的運用表達(dá)能力非常重要。

第一節(jié)商務(wù)談判語言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語言來表達(dá)談判者的判

一、商務(wù)談判語言的特征（一）商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性

商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性----是指談判過程中，談判雙方的語言表述要尊重事實，反映事實。從談判己方來看，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況.產(chǎn)品性能.其他客戶的評價要真實可靠;產(chǎn)品報價.支付方式要充分考慮到雙方即都能接受；從談判對方來說，談判語言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購買力不要夸大事實；評價對方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實事求是，不可任意褒貶；提出壓低價格，其理由要有充分根據(jù)。一、商務(wù)談判語言的特征（一）商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性（二）商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性

商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性--是指在談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。1、國際商務(wù)談判語言的表達(dá)必須堅持文明禮貌的原則，必須符合國際商界的特點和職業(yè)道德要求。不管遇到什么問題，無論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z言，污穢的語言或攻擊辱罵的語言。（二）商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性-

案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國際商務(wù)談判中，某大國的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國際商務(wù)

2、在談判中，語言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國際上通用的語言進(jìn)行談判，口語表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話、俗語等語言與談判者進(jìn)行交談。3、在談判的過程中，談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)注意抑揚頓挫，輕重緩急，避免做一些怪動作，口語表達(dá)不斷句，語音純正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。2、在談判中，語言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國際上通用的語言4、談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確根據(jù)不同的表述效果，按語言表達(dá)特征，可將談判語言分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等。（1）專業(yè)語言---是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語。不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語言。專業(yè)語言的特征是簡練、明確、唯一。產(chǎn)品購銷:有供求市場價格、品質(zhì)、包裝、裝運等；在工程建筑:有造價、工期、開工、竣工、交付使用等；國際貿(mào)易有：“裝運港船上交貨(FOB)”、“成本加運費(CFR)”、“成本加保險費、運費(CIF)”。保險業(yè)務(wù):壽險、健康險、免責(zé)期、保額、保費；證券業(yè)務(wù):績優(yōu)股、垃圾股、黑馬、漲跌停板、開倉、平倉。

4、談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確一系列國際協(xié)會也給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)一慣例》、《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國際貿(mào)易買賣合同及國際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營、來圖(來樣、來料)加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣”等貿(mào)易形式用語。貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭”、“匯率浮動、幣值堅挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。一系列國際協(xié)會也給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)（2）法律語言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。特征是法定的強制性、通用性和刻板性。運用法律語言可以明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責(zé)任等。比如：如何成交的語言，“雙方經(jīng)過友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議”；執(zhí)行過程發(fā)生問題解決方式的語言：“本協(xié)議執(zhí)行中國法律”、“工作期間發(fā)生的工傷或其他人身事故，將參照在職員工勞動保險條例辦理”。（2）法律語言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。（3）外交語言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語。其特征是模糊性、緩沖性和圓滑性。在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。典型的外交語言有“很榮幸”、“有待研究”、“請恕我授權(quán)有限”、“無可奉告”、“深表遺憾”但過分使用外交語言會使對方感到缺乏誠意。（3）外交語言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的外交語言是商務(wù)談判中使用最廣、運用最多的一種語言。在商務(wù)談判中，它能夠使赤裸裸的利益沖突變得光彩許多，所以，談判者常常采用這種方式，以禮貌有加，寓情于理的話語達(dá)到拉攏對手，擺脫僵局，爭取機會的目的?；谕饨徽Z言的“禮貌”特點，在拉攏對手的時候，會讓對手產(chǎn)生一種遇到了“通情達(dá)理、修養(yǎng)較高”的對話人的感覺，使對手在不知不覺中心生認(rèn)同。外交語言是商務(wù)談判中使用最廣、運用最多的一種語言。在商務(wù)談判外交語言運用實例：在相持的中期:“問題雖然很多，但只要我們雙方共同努力，解決起來并不困難，假如貴方只希望我方作出讓步而自己坐視不管，問題恐怕就不是那么容易解決的?！痹谙喑值暮笃?“雙方在前一段時間中已經(jīng)作了很多的工作，取得了很大的成績，眼看就要最后成交了，如果僅僅是我方努力，那么難度相對而言就要大一些，若雙方共同努力，我充分相信，前景是非常樂觀的。外交語言運用實例：在相持的中期:（4）文學(xué)語言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動、富有感染力的語言特征。能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\用，既可以生動明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。（4）文學(xué)語言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動、富有感染力的語言特文學(xué)語言運用實例“和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄敖裉焯鞖庹婧?，預(yù)示著我們的談判也會非常順利。”

“我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異?！蔽膶W(xué)語言運用實例“和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至?！保?）軍事語言---特征是干脆、簡明、堅定、自信。談判中適時運用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。在談判的后期，軍事用語常常帶有“最后通牒”的意味，譬如：“這是我最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人’，“我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機票，請在這之前給我答復(fù)”，“如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律?！保?）軍事語言---特征是干脆、簡明、堅定、自信。（三）商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性---是指談判者的語言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。（三）商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性---

用第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時，董事長就到各地召集了各個代理商，向他們詳細(xì)介紹這項剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項對人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價格，來向本公司購買。”聽完董事長的一席話，在場的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長有沒有說錯?有誰愿意以購買第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營的代銷商又不是傻瓜，怎么會做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長說急了搞糊涂了呢?董事長你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價格求交易才對啊!奇怪，董事長你怎么會說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長。用第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第“各位，我知道你們一定會覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位?！薄澳敲?，請你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個市場，他們?nèi)我馓Ц邇r格，大家也仍然要去購買，是不是?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價格便宜一些的話，對大家不是一項福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價格去購買?！苯?jīng)過董事長這么一說，大家似乎有了一點兒了解。“就拿拳擊賽來說吧!無可否認(rèn)，拳王的實力誰也不能忽視。但是，如果沒有人和他對抗的話，這場拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個實力相當(dāng)、身手矯健的對手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個人。因此，你們對燈泡業(yè)是不會發(fā)生任何興趣的，同時，也賺不了多少錢。如果，這個時候能出現(xiàn)一位對手的話，就有了互相競爭的機會。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤?！薄案魑?，我知道你們一定會覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各“董事長，你說得不錯，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因為本公司資金不足，所以，無法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價格來購買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會得到許多利潤，把這筆利潤用于改良技術(shù)上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個拳王，在彼此大力競爭之下，品質(zhì)必然會提高，毫無疑問價格也就會降低。到了那個時候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對手’這個角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過難關(guān)，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價格，來購買這些二流產(chǎn)品!”

一陣熱烈的鼓掌聲淹沒了嘈雜的聲音，董事長的說服產(chǎn)生了極大的回響。經(jīng)過大家的決議之后，他們推出一位代表說：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個拳王’，因為，以一流產(chǎn)品的價格來購買二流產(chǎn)品，這種心情總是不會太好的!”“謝謝!謝謝!我真是太感動了!各位的好意我永遠(yuǎn)都不會忘記的，總有一天我會好好報答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結(jié)束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報酬?！岸麻L，你說得不錯，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我按照常理說，一流產(chǎn)品的價格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價格當(dāng)然應(yīng)該便宜一些。而董事長竟然能說服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長的語言表達(dá)藝術(shù)性與邏輯性，它先引起了談判對方的注意和興趣，而后娓娓道來，妙語解疑，豁然開朗。按照常理說，一流產(chǎn)品的價格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價格當(dāng)然應(yīng)該（四）商務(wù)談判語言表達(dá)的針對性

商務(wù)談判語言表達(dá)的針對性是指語言表達(dá)要始終圍繞主題，有的放矢。針對不同的談判對象、不同的談判內(nèi)容和不同的談判場合采用不同的技巧；針對不同的談判者的文化程度、知識水平、接受能力、風(fēng)俗習(xí)慣的差異采用不同語言表達(dá)策略：針對同一談判者的不同需求，恰當(dāng)?shù)厥褂糜嗅槍π缘恼勁姓Z言或著重介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，側(cè)重介紹己方的經(jīng)營狀況，或反復(fù)說明產(chǎn)品的價格合理等。（四）商務(wù)談判語言表達(dá)的針對性商務(wù)談判語言表達(dá)的針對性是二、商務(wù)談判語言的表達(dá)形式1、有聲語言

有聲語言---是指在談判過程中發(fā)出聲音的口頭語言，它是以說和聽為主要形式的語言，一般也稱為口語。談判用語的基本要求是清晰、明確、充分、完整、確切的表達(dá)己方的意見和意思。除了談話內(nèi)容精辟，言辭美妙之外，語調(diào)、節(jié)奏、音量都應(yīng)運用得恰如其分。如果在談判中語調(diào)呆板，聲音沙啞或尖亢，會減弱說服力，有損于談話內(nèi)容的傳遞。二、商務(wù)談判語言的表達(dá)形式1、有聲語言恰當(dāng)而自然地運用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。柔和的聲調(diào)表示坦率和友善。激動時聲調(diào)自然會有顫抖。表示同情時聲調(diào)略為低沉。陰陽怪氣，顯得冷嘲熱諷。用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，自然會引起別人不快。恰當(dāng)而自然地運用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。

人說話的語言方式有四種:命令式權(quán)威語言--使用這種命令式權(quán)威語言與人溝通大半含有強迫對方就范，不是溝通中的良性反應(yīng)，無法達(dá)到真正的共識。比如:飯煮夾生了，劈頭大罵：“你怎么這么笨喔?!養(yǎng)到這么大，連飯都不會煮，真要把我氣死!”

經(jīng)常聽到的帶有權(quán)威的語言例如：“我奉勸你們…

“你們不能…”

“你們不準(zhǔn)…”

不可能!你以為你是誰啊?沒什么好商量的!你用這種口氣說話，與你交談的另一方會怎么樣？可能出現(xiàn)四種情勢：①是明顯抗拒，拒絕接受；②是心里防衛(wèi)，表面冷靜；③是迫于權(quán)勢，勉強接受但心里不服；④是處于弱勢，唯唯諾諾，照章行事，但永不積極；人說話的語言方式有四種:命令式權(quán)威語言-慈愛式關(guān)懷語言--由上而下、柔性訴求，關(guān)懷溫馨的體貼話語，或是協(xié)助式的表達(dá)。比如:飯煮糊了，笑著摸她的頭安慰：“傻孩子，真夠傻的，我沒教過你，不能怪你，別難過，媽知道你的孝心，以后煮飯水放這么多下去，現(xiàn)在知道了吧?!”

慈愛式關(guān)懷語言大半充滿情感的字眼，例如：小心喔!別摔了。別害怕!下次不要遲到了，免得挨罵。我來幫你嘍!別擔(dān)心。真拿你沒辦法。別忘了，一定要去喔!傻瓜!怎么不早說?我來想辦法，很快就會解決的!這種說話口氣慈愛，表達(dá)對別人的關(guān)心，令人溫暖，但有把對方當(dāng)成小孩般對待，引來不滿。不適合用于談判。

慈愛式關(guān)懷語言--由上而下、柔性訴求，關(guān)懷溫馨的體貼話語，或兒童式直接語言---直接表達(dá)情緒、純真、自然，毫無掩飾、憑著直覺反應(yīng)，有時是感情用事。

兒童式用語多用“我”，表示他多么需要關(guān)注。例如：我喜歡……

我不喜歡…..我不會啦….唉喲!我快暈死掉了拜托幫幫我!沒關(guān)系，我包了!我好無聊喔!等一下嘛!等我喔!別偷偷溜了!使用這種語言的人比較任性，比較自我。較少理性的行動，在談判時使用顯得很幼稚。兒童式直接語言---直接表達(dá)情緒、純真、自然，毫無掩飾、憑著成熟式理性語言--平等的對應(yīng)，展現(xiàn)成熟穩(wěn)重之性格，承認(rèn)事實現(xiàn)狀，尋求解決之道；理性語言是平等的對應(yīng)，使用很多尊重的字眼及尊稱，喜歡用“我們”以拉近距離。例如:“我明白您的感受，讓我們冷靜一下，找出解決方法”。您可以說明一下嗎?您的意見如何?為何會發(fā)生?有什么可以選擇的?如何才能處理得最妥當(dāng)?理性語言較少感情用事或存有偏見，這種說話表達(dá)出真誠的理性態(tài)度，跳脫感情用事，是最重要的談判溝通語言。成熟式理性語言--平等的對應(yīng)，展現(xiàn)成熟穩(wěn)重之性格，承認(rèn)事實現(xiàn)

2、無聲語言(肢體語言)無聲語言---是借助非有聲語言來傳遞信息，表達(dá)感情，參與談判活動的一種不出聲的伴隨語言。與人的口頭語言一樣，人的體態(tài)、行為舉止也有一定的言語表達(dá)功能。通過人的體態(tài)、行為舉止表達(dá)出來的語言，叫身體語言。例如，點頭表示愿意或贊成，搖頭表示不愿意。捶胸頓足表達(dá)悔恨，喜笑顏開表示高興，雙手抱頭表示痛苦，摩拳擦掌表示憤怒。打V字手勢慶賀勝利，握手表示有禮。把筆套收好，整理衣服和發(fā)飾，表明做好結(jié)束會談的準(zhǔn)備。2、無聲語言(肢體語言

看布什用肢體語言表達(dá)態(tài)度布什和法國總統(tǒng)希拉克見面:有禮貌地握手，然后客客氣氣地聊了幾句，兩人臉上的笑容不自然，甚至有些僵硬和尷尬。和意大利總理見面時:“交頸擁抱”。和日本首相小泉見面時:雙手緊緊摟著他的后背，遨請他到得克薩斯州的大農(nóng)場做客，兩人在農(nóng)場一直漫步，繞著游泳池一圈又一圈地散步。和英國布萊爾見面時:兩人手握手搖來搖去，久久不忍松開。

外交禮節(jié)朋友好友兄弟看布什用肢體語言表達(dá)態(tài)度布什和法國總統(tǒng)希拉克見面當(dāng)某人說他毫不畏懼的時侯，他的手卻在發(fā)抖，你認(rèn)為他是害怕還是不害怕?當(dāng)你在朋友家做客，晚上十二點你表示告辭時，朋友說:難得來一趟，再坐一會吧!但他同時抬頭看了一下鐘，并打了一個呵欠，你認(rèn)為應(yīng)坐下去還是離去?據(jù)英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，在你說話時，當(dāng)你的語言與聲調(diào)、表情不一致時，人們往往相信的是表情所代表的意思。當(dāng)某人說他毫不畏懼的時侯，他的手卻在發(fā)抖，你認(rèn)為他是害怕還是

為什么更相信表情?語言信息受理性意識的控制，容易作假。肢體語言則不同，大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋.更真實地傳達(dá)出人的心理狀態(tài)。弗洛伊穗說，沒有人可以隱藏秘密。例如，與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。在《列寧在一九一八)這部影片中．克里姆林宮的衛(wèi)隊長馬特維耶夫打入敵人營壘，由于偽裝巧妙，沒有露出破綻。但有一次，當(dāng)他突然聽到敵人要刺殺列寧時，卻在敵人面前不由自主地站了起來．引起了敵人的懷疑和追殺。所以在信息傳遞中，話的內(nèi)容只表達(dá)了真正信息的7％，其次是聲調(diào)，表達(dá)占38％。姿態(tài)、表情和動作等所傳遞的信息則占了全部內(nèi)容中的55％。為什么更相信表情?語言信息受理性意識主要的肢體語言:

1、表情語面部表情的主要表現(xiàn)部位是眼睛、嘴和臉色。與談判對手談判，要注意觀察對方談判人員的面部表情的變化。（1）眼睛（目光語）在談判進(jìn)行的過程中，談判組成員往往要用身體語言與其搭檔進(jìn)行信息的交流。特別是當(dāng)談判取得重要進(jìn)展時，談判組各成員之間可能會相互使眼色。這樣，談判人員就必須注意眼睛對信息傳遞的觀察和利用。主要的肢體語言:1、表情語“環(huán)顧”---即視線向前作有意識的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的談判對象的方法。視線環(huán)顧可使每個接受者都感到在同自己說話，從而滿足他們要求發(fā)言的心理，提高他們交談的興致?！皩Ｗⅰ?--即目光注視著對方。目光對視可以完成感情和情緒的微妙交流，特別適用于啟發(fā)、引導(dǎo)、贊許、鼓勵等感情類話題的交談。此外，目光專注還表示對對方的尊重，對對方話語的重視?！碍h(huán)顧”---即視線向前作有意識的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的在人的身體姿態(tài)語言中，眼睛是最能傳達(dá)人的心理信息的。俗話說“眼睛是心靈的窗口”，眼睛里表露出來的信息往往不是刻意能掩飾的。人的瞳孔是根據(jù)人的情感、情緒和態(tài)度自動發(fā)生變化的。一般而言，明澈、坦蕩、執(zhí)著的目光，是為人正直、心胸開闊、積極向上的表現(xiàn)。用這種目光語與公眾打交道，相互正視片刻，很容易獲得對方的信任，達(dá)到溝通并取得成效。在人的身體姿態(tài)語言中，眼睛是最能傳達(dá)人的心理信息的。俗話說“英國首相丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國入侵蘇聯(lián)后不久，蘇聯(lián)外交部長莫洛托夫秘密訪問倫敦與英國共商反法西斯大計。丘吉爾一貫反共，對莫洛托夫素?zé)o好感，說他是個“灰色而冷酷的人”、“冷靜到殘忍的程度”。在一次長談后的深夜，丘吉爾與莫洛托夫握手告別時，莫洛托夫突然靠近他，緊緊握住他的右臂，雙目久久地注視著他，這一舉動使丘吉爾這位老政治家大為感動，莫洛托夫無言的行動傳達(dá)出信賴和期望，告訴他，現(xiàn)在取決于蘇英兩國聯(lián)盟。莫洛托夫的這一舉動給他留下了十分強烈的印象，以至終生難忘。英國首相丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國入侵蘇聯(lián)后商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：①眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。②在聽取發(fā)言時不時眨眨眼睛，是表示贊同，或眼簾略為低垂無語，是表示默認(rèn)。③沉默中眼睛時而開合，表明他對你的話語已不感興趣，甚至已厭倦。④若目光左顧右盼，表明他已對你的話心不在焉。⑤若對方說話時望著我方，表明他對自己所說的話有把握。

眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：①眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。(2)臉色①微笑：在談判交往中，最常用也是最有用的臉部表情之一就是會談?wù)叩男θ荨Ｎ⑿κ墙浑H中一種必不可少的輔助語言。微笑表示自己輕松自如，感受對方的感情態(tài)度，理解對方的思想觀點，從而共同創(chuàng)造出理想的言語交際效果。在談判活動中無笑裝笑、冷笑，嘲笑表示蔑視、掩飾、心虛。恰當(dāng)運用笑聲，不是說話，卻能輔助說話、等于說話，有時勝似說話。微笑實際上反映出談判代表適應(yīng)環(huán)境氣氛、成功進(jìn)行談判的能力。②對方談判人員面紅耳赤往往是激動的表現(xiàn)，臉色蒼白可能是過度激動或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。②談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫亂畫，眼皮不抬，臉上若無其事的樣子，表示厭倦。(2)臉色(3)嘴嘴巴也是反映人的心理的一個重要的部位。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動，與眼睛、面部肌肉一塊綜合觀察判斷則更準(zhǔn)確。①嘴唇肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。②嘴巴微微張開，嘴角朝兩邊拉開，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。③嘴巴呈小圓形開口張開，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。④嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。(3)嘴商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通2、身體姿態(tài)身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。（1）手2、身體姿態(tài)身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通

雙手交叉于胸前，表示緊張消極防御的心理；雙手交叉于胸前，表示緊張消極防御的心理；商務(wù)談判的有效溝通手插口袋，表示壓制隱蔽的心理；手插口袋，表示壓制隱蔽的心理；攤開雙手手掌表示真誠，給人一種胸懷坦誠說實話的感覺。雙手把放松的手掌自然攤開，表示對對方有信任，不設(shè)防，愿意開誠布公，樂于聽取對方的意見。雙手交叉于胸前，是具有設(shè)防的心理；如果同時攥緊拳頭，那么否定對方的態(tài)度強烈。用手撫摸下巴、捋胡子等動作姿態(tài)，往往表明對提出的問題、材料感興趣并進(jìn)行認(rèn)真的思考。兩手的手指頂端對貼在一起，掌心分開，表示高傲自負(fù)和躊躇滿志，或顯示自己的地位高尚。身體后仰，兩手交叉托住后腦勺，顯示的是如釋重負(fù)的自得心態(tài)，談判者感到自己在談判中處于支配地位，駕馭談判局面時往往會做出這樣的姿態(tài)。在談判中自覺和不自覺地把手扭來扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹口哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。攤開雙手手掌表示真誠，給人一種胸懷坦誠說實話的感覺。(2)腿腳腿腳的動作較易為人們所忽視。其實腿腳是人較容易泄密的部位，也正因此，人們在談判或演講時總是要用桌子和講臺來掩遮腿腳的位置。人們在感到恐懼或緊張時，雙腿會不自覺地夾緊，雙腳不住地上下顛動或左右晃動，是緊張不安的表現(xiàn)。表面專注聽講的人，而雙腿卻在不住地變換姿勢或用一只腳的腳尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其實已經(jīng)很不耐煩了。(2)腿腳

第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點一點一滴地滲進(jìn)對方的頭腦中去。在談判中，談判者常常為各自的利益爭執(zhí)不下，這時，誰能說服對方接受自己的觀點，做出讓步，誰就獲得了成功；反之，不會說服，就不能克服談判中的障礙，也就不能取得談判的勝利。第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧談判專家指出：談判技巧一、什么是溝通？1、溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。2、什么是有效溝通？信息（想法）被對方接收并且被理解。3、溝通的方式---包括說、聽、問、答。在談判中，說話的方式不同，對方接受的信息，做出的反應(yīng)也都不同。人人都會說話，但說話的效果卻不一樣。例如，當(dāng)對方闡述某一觀點你沒理解時，你可以說：“對不起，我沒能理解你講的意思，你是說……”

前者婉轉(zhuǎn)、客氣地指出了沒能理解對方講話的意思，把責(zé)任歸為己方。你也可以說：“你講的是什么?我不明白。”后者也說明了沒理解對方講話的客觀事實，但卻暗示責(zé)任在對方。這兩種說法沒有太大的差別，但輸出的信息卻很不同，自然，對方的反應(yīng)也不一樣。所以在談判中，如何說是十分重要的。

一、什么是溝通？1、溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人

二、溝通的技巧（一）、傾聽技巧1、傾聽的作用成功的談判人員在談判時把50％以上的時間都用來聽。談判人員的首要任務(wù)就是收集信息，從而掌握盡可能多的判斷和決策資源。商務(wù)談判中“談”是任務(wù)，而“聽”則是一種能力。這不僅是出于禮貌，而且是在調(diào)節(jié)談判內(nèi)容和談判氣氛，會聽是任何一個談判人員都必須具備的品質(zhì)和條件。二、溝通的技巧（一）、傾聽技巧

很多缺乏經(jīng)驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對方的反對意見。人與人溝通中產(chǎn)生理解錯誤，有些是說者語言表達(dá)不清楚造成的，但更主要是聽者的問題造成的障礙?，F(xiàn)實情況里，人們通常都只聽自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了。很多缺乏經(jīng)驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方

常見的傾聽障礙：(1)心理成見:先入為主。還未聽完整件事或還未獲得重要細(xì)節(jié)之前，就在心里作出了結(jié)論。美國知名主持人林克萊特有一次做節(jié)目里問一名小朋友：“長大后想要干什么呀?小朋友天真地回答：“嗯……我要開飛機!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，燃料沒有了，你會怎么辦?”小朋友想了想：“我會先告訴飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上降落傘跳出去?！爆F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪。沒想到現(xiàn)場的笑聲卻把孩子弄哭了。林克萊特問他：“你為什么要這么做?”小孩的答案出人意料：“我要去拿燃料，我還要回來!”常見的傾聽障礙：(1)心理成見:先入為(2)自我防衛(wèi)人類有一種與生俱來的自我防衛(wèi)機制，由于害怕聽到不好的消息，不愿意認(rèn)真聽。(3)緊張過度當(dāng)對方說話時，拼命想著如何回答，沒有聽清全部內(nèi)容。(4)缺乏認(rèn)同不認(rèn)為對方說的話有價值。所以傾聽往往是低效甚至是無效的。(2)自我防衛(wèi)傾聽障礙造成人們在“聽”的時候往往只能獲得25%的真意。如果我們在聽的時候理解錯誤的占75%，那么我們?nèi)绾伟盐諏Ψ降男枨?？聽不出對方的意圖，您的勸說就失去了方向。傾聽障礙造成人們在“聽”的時候往往只能獲得25%的真意。2、怎樣傾聽(1)站在對方的立場傾聽，避免防衛(wèi)心理。(2)有鑒別的聽，聽出說話人的真意。聽的過程對重要的內(nèi)容要確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。避免理解錯誤。(3)專心致志，集中精力地聽，做好記錄。2、怎樣傾聽（二）、提問技巧1986年，伊朗門事件發(fā)生后，里根采取各種辦法，來洗刷自己，但最后依然難以過關(guān)，在一次記者招待會上，記者向里根發(fā)問：“您作為總統(tǒng)是否事先知道伊朗門事件?”如果里根總統(tǒng)事先知道伊朗門事件，那么，總統(tǒng)本人是嚴(yán)重違法的，應(yīng)受到彈劾和追究；如果里根總統(tǒng)事先不知道伊朗門事件，那么表明里根領(lǐng)導(dǎo)無能，因為他竟不知道部下在干什么，這樣的總統(tǒng)難以讓人信任。這種提問在談判法中常會使被問一方陷入進(jìn)退維谷的尷尬之中。記者的這種提問方法在談判中叫做雙重假定或二難推理，它的應(yīng)用是十分廣泛的，這樣的談判方法會把對方推向被動局面，進(jìn)退兩難。（二）、提問技巧1986年，伊朗門事件發(fā)生后，里根采取各種辦

商務(wù)談判中“問”的方法：在一般的談判場合，“問”的方法主要分為開放式問法和封閉式問法兩大類。1、開放式問法。開放式問法---是指在廣闊的領(lǐng)域內(nèi)具有廣泛答復(fù)的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作出答復(fù)。如：“你對當(dāng)前的談判工作有什么看法?”“你看我們的談判工作應(yīng)該如何開展”等等。這類問法因為不限答復(fù)的范圍，能讓對方充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。所以能使談判對方獲得更多的信息。當(dāng)需要了解對方需求，對條款的看法、意見時，應(yīng)使用開放式詢問方式。商務(wù)談判中“問”的方法：在一般的談判場合，“問”的

開放式問法一般包括以下形式：（1）協(xié)商式。協(xié)商式問法---是指為使談判對方同意己方的觀點，采用商量的口吻向?qū)Ψ教岢鰡栴}。如“你看給我方的價格折扣定為1％是否合適?”這種問法，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，令對方容易接受，并且，即使對方不接受你的條件，也沒有破壞融洽的談判氣氛，談判雙方仍有繼續(xù)合作的機會。開放式問法一般包括以下形式：（1）協(xié)商式。（2）探索式。探索式問法是針對談判對方答復(fù)問題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問法。如“我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價格上更優(yōu)惠些?”“你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難?”為了保證這一問法能引起對方的注意，在提出問題時應(yīng)對對方已講過的語言進(jìn)行重新組合，不但可以發(fā)掘掌握比較充分的信息，而且可以顯示出問者對對方所談問題的興趣和重視。（2）探索式。（3）啟發(fā)式啟發(fā)式問法---是在理解、掌握對方觀點的基礎(chǔ)上，鼓勵、啟發(fā)對方談想法和意見的一種問法。如“經(jīng)銷這種商品，我方利潤少得可憐，如果貴方不給3％以上的折扣，我方難以成交”?！罢劦浆F(xiàn)在，我看我方的折扣可以定在4％，你方一定不會不同意吧?”這種問法，在己方的啟發(fā)下，對方毫無選擇地按問者的啟發(fā)設(shè)計談出自己的真實想法。其次，要說服對方，運用實例證明或邏輯分析也十分有效。善于勸說的人大都清楚人們做事主要受個人的具體經(jīng)驗影響，抽象的講大道理遠(yuǎn)不如運用經(jīng)驗和實例更有說服力。（3）啟發(fā)式第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板?？墒悄闷苼鰠s想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了。”薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子2、封閉式問法封閉式問法---是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)。一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。2、封閉式問法封閉式問法一般包括以下形式：（1）選擇式。選擇式問法---是指把問題的兩種可能結(jié)果告訴對方，使對方在限定的時間和范圍內(nèi)選擇答案的問法。如“前天談判會場沒見到你，你是否身體不舒服?”“違約要受到懲罰，你說是不是?”由于選擇式問法把答案集中在兩點上，因而加快了對方回答問題的速度，讓對方在限定的范圍內(nèi)作出選擇，沒有超出范圍選擇的余地。封閉式問法一般包括以下形式：（1）選擇式。（2）澄清式。澄清式問法---是指針對對方的答復(fù)重新措辭，使對方證實或補充原先答復(fù)的一種問法。如“你說完成這項談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承擔(dān)這項工作?”“您剛才說上述情況沒有變動，這是不是說貸方可以如期履約了?”這種問法作用是確認(rèn)，可以讓對方對自己說的話進(jìn)一步表明態(tài)度、澄清事實。（2）澄清式。（3）暗示式。暗示式問法具有強烈的暗示性。這種問法本身已強烈暗示出預(yù)期答案。如“我們請教了某某顧問，對該產(chǎn)品的價格有了較多了解，請您考慮是否把價格再降低一些?”“他在談判過程中一貫表現(xiàn)很好，應(yīng)不應(yīng)該受到表揚?”實際這類問法中已經(jīng)包含了答案，無非是敦促對方盡快表態(tài)而已。（3）暗示式。（4）參照式。參照式問法---是把第三者意見作為參照提出的問法。如“老李認(rèn)為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何?”“這份合同是你們董事長簽的字，是嗎?”含第三者意見的問法中，如果參照的意見是對方熟悉的人，會對談判對方產(chǎn)生重大的影響，談判對方就有可能同意。（4）參照式。在國際商務(wù)談判過程中，多運用開放式問法，謹(jǐn)慎采用封閉式問法。問的技巧直接關(guān)系到問的效果。發(fā)問者應(yīng)事先了解掌握對方的情況，做好充分的準(zhǔn)備，并要注意問的時機，征得對方同意后才能提出問題，避免盤問和審問。在國際商務(wù)談判過程中，多運用開放式問法，謹(jǐn)慎采用封閉式問法。3、提問的要訣：1、預(yù)先準(zhǔn)備好問題；2、避免提出那些可能會影響對方讓步的問題；3、既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷；4、提出問題的句式應(yīng)盡量簡短；5、如果對方回避不答，不要強迫地問；6、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方的回答。不要擔(dān)心沉默的氣氛．要給對方一些時間去作答。3、提問的要訣：1、預(yù)先準(zhǔn)備好問題；課堂討論：一家日本公司要購買美國公司的機器設(shè)備，他們先派了一個談判小組到美國去。談判小組成員只是提問題，邊聽美方代表解釋邊做記錄，然后還是提問題。在談判中，一直是美方代表滔滔不絕地講，日方代表認(rèn)真傾聽和記錄。當(dāng)美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，要求“回去研究一下”。數(shù)星期后，第一個談判小組回國后，日方又派出了第二個談判小組，又是提問題，做記錄，美方代表照講不誤。然后又派了第三個談判小組，還是故伎重演，美國人已講得不厭其煩了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美國人幾乎對達(dá)成協(xié)議不抱什么希望時，日本人又派出了前幾個小組聯(lián)合組成的談判代表團(tuán)來同美國人談判，弄得美國人不知所措。當(dāng)然，日本人大獲全勝。本案例說明了什么問題?課堂討論：一家日本公司要購買美國公司的機器設(shè)備，他們先派了一

案例分析提示案例說明商務(wù)談判中傾聽的重要性，因為美國人完全不了解日本人的企圖、打算，而他們自己的底細(xì)則全盤交給了日本人，造成在談判中的被動地位。日本公司的成功，進(jìn)一步說明商務(wù)談判中傾聽與善問的現(xiàn)實意義。傾聽不只是尊重對方，更重要的是可以真實地了解對方的實力、立場、觀點、態(tài)度；善問則可以控制談判的方向，引導(dǎo)對方提供我方所需情報信息，追蹤對方的動機、意向、需求、策略等，從而掌握商務(wù)談判的主動權(quán)。案例分析提示案例說明商務(wù)談判中傾（三）、回答的技巧回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因為不但要根據(jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。（三）、回答的技巧回答與提問、傾聽一樣重要。美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個例子：美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明了問題的實質(zhì)，并掌握了談判的主動權(quán)。美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個1、答復(fù)的方法

(1)順應(yīng)前提答復(fù)法。對方提出的問題明確，且符合我方的利益，我方談判人員可以定向反饋。這種套話的關(guān)鍵是對“前提”理解得深透。如對方問：“下一步我們是否應(yīng)該商談保險問題?！比绻渌麠l款都已落實得比較滿意，且我方也認(rèn)為討論保險問題有必要，就可以回答說“可以”。1、答復(fù)的方法(1)順應(yīng)前提答復(fù)法。(2)更正前提答復(fù)法。對方的問話內(nèi)涵不確切，我方無法定向，答復(fù)時就需要更正前提。如對方問：“你方打算購買多少?”我方答復(fù)時可說：“如果價格合理的話，計劃買X

。(2)更正前提答復(fù)法。(3)更換前提答復(fù)法。當(dāng)我方不愿意回答對方提出的問題時，可采用這種答復(fù)方法。如對方問：“貴方打算出什么價?”我方回答：“如果想買的話，我方一定來找貴方?！?3)更換前提答復(fù)法。(4)否定前提答復(fù)法。這是采取否定對方提問的觀點、態(tài)度和傾向的一種答復(fù)方法。如對方問：“貴方是否同意5月份以前交貨?”我方回答：“不。我方有具體困難?！?4)否定前提答復(fù)法。（二）答復(fù)的技巧1、讓自己獲得充分的思考時間。回答問題前必須謹(jǐn)慎從事，對問題要進(jìn)行認(rèn)真的思考，要做到這一點就需要充分的思考時間。一般情況下，談判者對問題答復(fù)得好壞與思考時間成正比。正因為如此，有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時間?？梢渣c一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時間。（二）答復(fù)的技巧1、讓自己獲得充分的思考時間。(2)把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。人提問的目的是多樣的，動機往往是復(fù)雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對方的動機，就按照常規(guī)來作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過周密思考，準(zhǔn)確判斷對方的用意，便可作出一個獨辟蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。(2)把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。（3）不要徹底回答問題，因為有些問題不必回答商務(wù)談判中對于應(yīng)該讓對方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問題要認(rèn)真回答，而對于那些可能會有損己方形象、泄密或一些無聊的問題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。許多談判專家認(rèn)為，談判時針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。例如，對方問“你們打算購買多少?”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價，那么就可以說“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類回答通常采用比較的語氣，“據(jù)我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。當(dāng)然，用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。（3）不要徹底回答問題，因為有些問題不必回答（4）逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它當(dāng)對方提出的某個問題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時，故意避開問題的實質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對方的進(jìn)攻。例如，對方問：“你們準(zhǔn)備開價多少?”可以閃爍其詞，所答非所問，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期限等，這樣，效果會更理想。比如，可跟對方講一些與此問題既有關(guān)系又無關(guān)系的問題，東拉西扯，不著邊際。說了一大堆話，看上去回答了問題，其實并沒有回答。豐富的談判人員往往在談判中運用這一方法。（4）逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它（5）對于不知道的問題不要回答。參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會遇到陌生難解的問題，這時，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強作答復(fù)。因為這樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補。有這樣一個實例，我國內(nèi)某公司與美國外商談判合資建廠事宜時，外商提出有稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動的局面。經(jīng)驗和教訓(xùn)一再告戒我們：談判者對不懂的問題坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價。（5）對于不知道的問題不要回答。

國際談判圈中長期流傳著這樣一個真實而有趣的故事：1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會議。喜好辯論的赫魯曉夫不時向美國總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時，赫氏卻不假思索像演員背誦臺詞一樣口不打奔兒地回答對方。赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時不無諷刺地問道：“究竟誰是(美國)真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”國際談判圈中長期流傳著這樣一個真實而有趣的故事：195然而國際談判圈中對此卻另有評價：艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個人弱點和國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗畢竟不如久經(jīng)外事沙場的國務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對的是另一個超級大國的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭取了思考問題的時間，避免了回答上的差錯。一場重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。然而國際談判圈中對此卻另有評價：（四）說服他人的技巧人們在說服他人時常犯的弊病就是：先把對方當(dāng)成錯誤的，批評對方一通，然后強迫對方接受其觀點。這種作法把對方推到錯誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經(jīng)對你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。（四）說服他人的技巧人們在說服他人時常犯的弊病就是：

說服他人的基本要決

1、取得他人的信任在說服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點和理由。社會心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過濾”。只有對方信任你，才會理解你友好的動機，否則，如果對方不信任你，即使你說服他的動機是友好的，也會經(jīng)過“不信任”的“過濾器”作用而變成其他的東西。說服他人的基本要決1、取得他人的信任2.站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。要說服對方，就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對方想一想，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，就會感到你是在為他著想，說服的效果將會十分明顯。2.站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。3．創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會以這個問題感興趣的”等等。商務(wù)談判事實表明，從積極的、主動的角度去啟發(fā)對方、鼓勵對方，就會幫助對方提高自信心，并接受己方的意見。蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學(xué)家，他以辯論見長，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認(rèn)為“最聰明的勸誘法”。其基點是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點，而是著重強調(diào)彼此共同的觀點，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。這一方法的特點是，提出一系列的問題讓對方稱是，同時要避免對方說“不”，進(jìn)而促使對方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。3．創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。4、說服用語要推敲說服對方，用語一定要推敲。事實上，說服他人時，用語的色彩不一樣，說服的效果就會截然不同。通常情況下，在說服他人時要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類字眼，即使在表述自己的情緒時，比如像擔(dān)心、失意、害怕、憂慮等等，也要在用詞上注意推敲，不傷對方的面子與自尊，這樣才會收到良好的效果。在談判中，維護(hù)面子與自尊是一個極其敏感而又重要的問題。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會留下不良后果。當(dāng)一個人的自尊受到威脅時，他就會全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會變得十分冷淡。這時，要想與他溝通交往，則會變得十分困難。4、說服用語要推敲曾有一個保險公司的推銷員，在幾次拜訪了一個客戶后，卻未能說服他，臨走時，他說了一句話：“我將來會說服你的，老家伙!”這句話表明了他值得稱贊的決心，但這卻是他決不該說的話。對方立刻嚷到：“不，你做不到——絕無希望!”后來，盡管這位推銷員在近十年的時間持續(xù)不斷地拜訪他，但他卻沒有成功。曾有一個保險公司的推銷員，在幾次拜訪了一個客戶后，卻未能說服

在談判中應(yīng)避免的言辭：①極端性的語言。這類語言如“肯定如此”、“絕對不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。②針鋒相對的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價5萬元，一點也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。③涉及對方隱秘的語言。這類語言如“你們?yōu)槭裁床煌猓遣皇悄愕纳纤緵]點頭?”與國外客商談判尤其要注意這一點。在談判中應(yīng)避免的言辭：①極端性的語言。這④有損對方自尊心的語言。這類語言如“開價就這些，買不起就明講”。⑤催促對方的語言。這類語言如“請快點考慮”，“請馬上答復(fù)”。⑥賭氣的語言。它往往言過其實，造成不良后果，如“上次交易你們已經(jīng)多賺了5萬元，這次不能再占便宜了”。⑦言之無物的語言。這類語言如“我還想說…”“正像我早些時候所說的……”“是真的嗎……”許多人有下意識的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。④有損對方自尊心的語言。這類語言如“開價就這些，買不起就明講⑧以我為中心的語言。過多地使用這類語言，會引起對方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是……”

“如果我是你的話……”在必要的情況下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳?，一字之差，效果會大不相同。⑨威脅性的語言?！澳氵@樣做是不給自己留后路”，“如果你這樣做，后果自負(fù)”。⑩模棱兩可的語言。這類語言如“可能是—“好像……”“聽說……”“似乎……”⑧以我為中心的語言。過多地使用這類語言，會引起對方的反感，起小組討論題：1“低效的溝通是由于發(fā)送者的錯誤導(dǎo)致的?！蹦闶欠褓澩@一觀點?談?wù)勀愕目捶ā?根據(jù)積極傾聽的要求，談?wù)勀阕约菏欠袷且粋€好聽眾?3如何認(rèn)識“生意不成，仁義在”?4.你認(rèn)為怎樣才能更好地建立工作外的個人交情?小組實訓(xùn)作業(yè)：討論商務(wù)談判中是“說”重要還是“聽”重要?要求：①分小組討論；②積極傾聽別人的陳述；③陳述自己的觀點前，必須概括、準(zhǔn)確地復(fù)述別人所說的話。試就某新產(chǎn)品進(jìn)行上門推銷。要求：①想想你準(zhǔn)備怎樣與陌生的被推銷者溝通?②無論是否推銷成功，都要把整個過程進(jìn)行分析、評價。小組討論題：商務(wù)談判溝通技巧

商務(wù)談判過程是雙方為達(dá)成協(xié)議而進(jìn)行的溝通過程。在商務(wù)談判中取勝的因素第一個是技巧，第二個是溝通。溝通方式:說、聽、問、答商務(wù)談判溝通技巧商務(wù)談

案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他以此向該公司索賠。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用，特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于顧客。由你接待這個顧客，你會怎么辦?1.針鋒相對反駁，告訴其奶粉生產(chǎn)過程，指出顧客撒謊;很多人在面對案例中的情況時，會選擇針蜂相對．但那樣結(jié)果只能是無休止的爭吵。2.好言安慰，道歉，給他換一罐;案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來面對顧客的強烈批評．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎?那還了得!如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機械全面停工，然后對生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查。”接著老板進(jìn)一步向顧客解釋：”我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮氣密封起來，決不可能有活蒼蠅，我有信心要仔細(xì)檢查。請您告訴我您使用時開罐的情況和保管的情況好嗎?”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎?我希望以后別再發(fā)生類似的事情。”案例中的老板采用的溝通方式:1.耐心地傾聽---使顧客通過渲泄，消除了怒氣。2.向?qū)Ψ奖硎纠斫?--用表面的讓步換取對方讓步3.客觀地向顧客解釋奶粉生產(chǎn)過程---使顧客認(rèn)識到自己的失誤語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

面對顧客的強烈批評．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。第一節(jié)商務(wù)談判語言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語言來表達(dá)談判者的判斷、推理、論證和思想感情，因此語言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果的最基本要素。在國際商務(wù)談判中通常是以英語為主的，所以英語的運用表達(dá)能力非常重要。

第一節(jié)商務(wù)談判語言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語言來表達(dá)談判者的判

一、商務(wù)談判語言的特征（一）商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性

商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性----是指談判過程中，談判雙方的語言表述要尊重事實，反映事實。從談判己方來看，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況.產(chǎn)品性能.其他客戶的評價要真實可靠;產(chǎn)品報價.支付方式要充分考慮到雙方即都能接受；從談判對方來說，談判語言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購買力不要夸大事實；評價對方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實事求是，不可任意褒貶；提出壓低價格，其理由要有充分根據(jù)。一、商務(wù)談判語言的特征（一）商務(wù)談判語言表達(dá)的客觀性（二）商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性

商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性--是指在談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。1、國際商務(wù)談判語言的表達(dá)必須堅持文明禮貌的原則，必須符合國際商界的特點和職業(yè)道德要求。不管遇到什么問題，無論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z言，污穢的語言或攻擊辱罵的語言。（二）商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性商務(wù)談判語言表達(dá)的規(guī)范性-

案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國際商務(wù)談判中，某大國的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時，我國代表不緊不慢地說：“中國有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國際商務(wù)

2、在談判中，語言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國際上通用的語言進(jìn)行談判，口語表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話、俗語等語言與談判者進(jìn)行交談。3、在談判的過程中，談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)注意抑揚頓挫，輕重緩急，避免做一些怪動作，口語表達(dá)不斷句，語音純正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。2、在談判中，語言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國際上通用的語言4、談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確根據(jù)不同的表述效果，按語言表達(dá)特征，可將談判語言分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等。（1）專業(yè)語言---是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語。不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語言。專業(yè)語言的特征是簡練、明確、唯一。產(chǎn)品購銷:有供求市場價格、品質(zhì)、包裝、裝運等；在工程建筑:有造價、工期、開工、竣工、交付使用等；國際貿(mào)易有：“裝運港船上交貨(FOB)”、“成本加運費(CFR)”、“成本加保險費、運費(CIF)”。保險業(yè)務(wù):壽險、健康險、免責(zé)期、保額、保費；證券業(yè)務(wù):績優(yōu)股、垃圾股、黑馬、漲跌停板、開倉、平倉。

4、談判語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確一系列國際協(xié)會也給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)一慣例》、《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國際貿(mào)易買賣合同及國際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營、來圖(來樣、來料)加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣”等貿(mào)易形式用語。貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭”、“匯率浮動、幣值堅挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。一系列國際協(xié)會也給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)（2）法律語言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。特征是法定的強制性、通用性和刻板性。運用法律語言可以明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責(zé)任等。比如：如何成交的語言，“雙方經(jīng)過友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議”；執(zhí)行過程發(fā)生問題解決方式的語言：“本協(xié)議執(zhí)行中國法律”、“工作期間發(fā)生的工傷或其他人身事故，將參照在職員工勞動保險條例辦理”。（2）法律語言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。（3）外交語言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語。其特征是模糊性、緩沖性和圓滑性。在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。典型的外交語言有“很榮幸”、“有待研究”、“請恕我授權(quán)有限”、“無可奉告”、“深表遺憾”但過分使用外交語言會使對方感到缺乏誠意。（3）外交語言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的外交語言是商務(wù)談判中使用最廣、運用最多的一種語言。在商務(wù)談判中，它能夠使赤裸裸的利益沖突變得光彩許多，所以，談判者常常采用這種方式，以禮貌有加，寓情于理的話語達(dá)到拉攏對手，擺脫僵局，爭取機會的目的?；谕饨徽Z言的“禮貌”特點，在拉攏對手的時候，會讓對手產(chǎn)生一種遇到了“通情達(dá)理、修養(yǎng)較高”的對話人的感覺，使對手在不知不覺中心生認(rèn)同。外交語言是商務(wù)談判中使用最廣、運用最多的一種語言。在商務(wù)談判外交語言運用實例：在相持的中期:“問題雖然很多，但只要我們雙方共同努力，解決起來并不困難，假如貴方只希望我方作出讓步而自己坐視不管，問題恐怕就不是那么容易解決的。”在相持的后期:“雙方在前一段時間中已經(jīng)作了很多的工作，取得了很大的成績，眼看就要最后成交了，如果僅僅是我方努力，那么難度相對而言就要大一些，若雙方共同努力，我充分相信，前景是非常樂觀的。外交語言運用實例：在相持的中期:（4）文學(xué)語言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動、富有感染力的語言特征。能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\用，既可以生動明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。（4）文學(xué)語言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動、富有感染力的語言特文學(xué)語言運用實例“和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄敖裉焯鞖庹婧?，預(yù)示著我們的談判也會非常順利?！?/p>

“我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異?！蔽膶W(xué)語言運用實例“和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至?！保?）軍事語言---特征是干脆、簡明、堅定、自信。談判中適時運用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。在談判的后期，軍事用語常常帶有“最后通牒”的意味，譬如：“這是我最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人’，“我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機票，請在這之前給我答復(fù)”，“如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律?！保?）軍事語言---特征是干脆、簡明、堅定、自信。（三）商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性---是指談判者的語言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。（三）商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語言表達(dá)的邏輯性---

用第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時，董事長就到各地召集了各個代理商，向他們詳細(xì)介紹這項剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項對人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價格，來向本公司購買?！甭犕甓麻L的一席話，在場的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長有沒有說錯?有誰愿意以購買第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營的代銷商又不是傻瓜，怎么會做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長說急了搞糊涂了呢?董事長你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價格求交易才對啊!奇怪，董事長你怎么會說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長。用第一流產(chǎn)品的價格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第“各位，我知道你們一定會覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位。”“那么，請你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個市場，他們?nèi)我馓Ц邇r格，大家也仍然要去購買，是不是?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價格便宜一些的話，對大家不是一項福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價格去購買?！苯?jīng)過董事長這么一說，大家似乎有了一點兒了解?！熬湍萌瓝糍悂碚f吧!無可否認(rèn)，拳王的實力誰也不能忽視。但是，如果沒有人和他對抗的話，這場拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個實力相當(dāng)、身手矯健的對手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個人。因此，你們對燈泡業(yè)是不會發(fā)生任何興趣的，同時，也賺不了多少錢。如果，這個時候能出現(xiàn)一位對手的話，就有了互相競爭的機會。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤。”“各位，我知道你們一定會覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各“董事長，你說得不錯，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因為本公司資金不足，所以，無法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價格來購買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會得到許多利潤，把這筆利潤用于改良技術(shù)上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個拳王，在彼此大力競爭之下，品質(zhì)必然會提高，毫無疑問價格也就會降低。到了那個時候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助