管理心理學(xué)實踐之用心管理(打印稿)課件

《管理心理學(xué)實踐之用心管理》課程課程提供：西安交通大學(xué)金融與經(jīng)濟學(xué)院

歡迎您參加歡迎您參加1劉躍麗四川大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)精神分析方向研究生國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師中國心理學(xué)會心理健康教育專業(yè)委員會會員自1996年開始，業(yè)余時間進行心理學(xué)學(xué)習、研究。陜西省婦女熱線第一批咨詢員；在西安經(jīng)濟廣播電臺、西安晚報、三秦都市報、陜西電視臺、西安電視臺、當代女報等媒體做夜話主持人、佳賓、專欄主持人、未名女作家等。已為西北大學(xué)經(jīng)管學(xué)院、西安交通大學(xué)經(jīng)濟與金融學(xué)院、陜西工商管理碩士學(xué)院、空軍工程大學(xué)電訊工程學(xué)院、陜西煤業(yè)集團、秦華天然氣公司、愛菊糧油集團公司、中國銀行、民生銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、北京銀行、重慶銀行、東莞銀行、深圳發(fā)展銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、東方航空公司、凱賓斯基飯店、西安飲食集團、西安電信、西安第一附屬醫(yī)院、灃東地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)等上百家企業(yè)培訓(xùn)。主要課程：管理心理學(xué)、商務(wù)禮儀、優(yōu)秀管理者心理修煉、卓越領(lǐng)導(dǎo)之道；管理從高效溝通開始、情緒與壓力管理等

劉躍麗2本課程分享大模塊第一模塊導(dǎo)論－為什么學(xué)習管理心理學(xué)？第二模塊管理心理學(xué)的基本理論第三模塊影響人心從溝通開始第四模塊高情商管理之道本課程分享大模塊第一模塊導(dǎo)論－為什么學(xué)習管理心理學(xué)？3導(dǎo)論－為什么要學(xué)習管理心理學(xué)？導(dǎo)論－為什么要學(xué)習管理心理學(xué)？4知識經(jīng)濟時代我們所面臨的環(huán)境變遷世界變快了知識經(jīng)濟時代我們所面臨的環(huán)境變遷世界變快了5知識更新速度加快知識老化周期：知識折舊定律：如果一年不學(xué)習，你所擁有的知識就會折舊80%。知識更新速度加快知識老化周期：6怎么學(xué)習？怎么學(xué)習？7網(wǎng)絡(luò)給社會及企業(yè)管理帶來的沖擊信息量大8價值多元化網(wǎng)絡(luò)給社會及企業(yè)管理帶來的沖擊信息量大8價值多元化8世界變平了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對？世界變平了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對？9世界變快了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對世界變快了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對10時間變短了時間變短了11員工離職率跳槽鐵飯碗員工離職率跳槽鐵飯碗12時間變短了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對時間變短了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對13后危機時代-不確定性哥本哈根氣候大會世界經(jīng)濟論壇管理者應(yīng)當具備前瞻性思維和共贏理念，并擔負社會責任。后危機時代-不確定性哥本哈根氣候大會世界經(jīng)濟論壇管理者應(yīng)當具14企業(yè)管理新命題？。。。。。。企業(yè)管理新命題？15這一代：代際差異八十后現(xiàn)象這一代：代際差異八十后現(xiàn)象16這一代的倫理特征與管理挑戰(zhàn)成功以財富度量—看重中短期回報，對雇主忠誠度弱;家庭責任感下降;__________________________這一代的倫理特征與管理挑戰(zhàn)成功以財富度量—17管理者的道德困境管理者的道德困境18結(jié)論：這世界是如此喧嘩，讓沉默的人顯得有點傻，這些人是不能小看的啊，如果你給他一把吉他。

----李宗盛2006結(jié)論：這世界是如此喧嘩，讓沉默的人顯得有點傻，這些人是不能小191課間休息1課間休息20第二模塊管理心理學(xué)的基本理論第二模塊管理心理學(xué)的基本理論21管理心理學(xué)對管理者的幫助認識組織_____的問題有助于提高管理者的人際技能提高管理者的___成為一個有效的管理者管理心理學(xué)對管理者的幫助認識組織_____的問題22目標財政來源

技巧和能力結(jié)構(gòu)技術(shù)組織表象（外在的）溝通模式態(tài)度群體作用沖突解決問題的方式行為方面（潛在的）組織冰山圖解目標財政來源技巧和能力結(jié)構(gòu)技術(shù)組織表象（外在的）溝通模式態(tài)23管理心理學(xué)的主要流派、代表人物及觀點管理心理學(xué)的主要流派、代表人物及觀點24各門學(xué)科對組織行為學(xué)的貢獻心理學(xué)社會學(xué)社會心理學(xué)人類學(xué)政治學(xué)學(xué)習、動機、人格、知覺、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)效能、工作滿意度、個人決策、績效評估、態(tài)度測量、人員選拔、工作設(shè)計、工作壓力行為改變、態(tài)度改變、溝通、群體過程、群體決策群體動力、工作團隊、溝通、權(quán)利、沖突、群體間行為正式組織理論、組織變革、組織文化組織文化、組織環(huán)境沖突、組織內(nèi)政治、權(quán)力個體群體組織組織行為研究各門學(xué)科對組織行為學(xué)的貢獻心理學(xué)社會學(xué)社會心理學(xué)人類學(xué)政治學(xué)25管理心理學(xué)與其它學(xué)科海爾（Haire，1959）把工業(yè)心理學(xué)分為三個方面：人事心理學(xué)、人類工程學(xué)和工業(yè)社會心理學(xué)（即管理心理學(xué)）。人事心理學(xué)：員工選拔、使用和培訓(xùn)、考核等工程心理學(xué)：“人體工程學(xué)”或“工效學(xué)”，人－機關(guān)系問題（勞動心理學(xué)與工程心理學(xué)）中國心理學(xué)會工業(yè)心理專業(yè)委員會（1980）：中國工業(yè)心理學(xué)分為兩個大的方面，即工程心理學(xué)與管理心理學(xué)。管理心理學(xué)與其它學(xué)科海爾（Haire，1959）把工業(yè)心理學(xué)26管理心理學(xué)研究的層次范圍個體群體組織社會集合集合集合領(lǐng)導(dǎo)行為組織行為行為群體個體行為環(huán)境環(huán)境管理心理學(xué)研究的層次范圍個體群體組織社會集合集合集合領(lǐng)導(dǎo)行為27個體群體組織組織行為學(xué)的研究領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習激勵人格知覺培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)有效性工作滿意度個體決策行為改變工作生活質(zhì)量組織公民行為工作家庭沖突績效評估態(tài)度員工選聘工作設(shè)計工作壓力態(tài)度改變?nèi)后w動力學(xué)工作團隊設(shè)計溝通權(quán)力與政治沖突群體溝通群體過程群體決策正式組織理論組織變革組織設(shè)計組織文化比較價值觀跨文化分析管理心理學(xué)研究的整體模式個體群體組織組織行為學(xué)的研究領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習工作生活質(zhì)量群體動力學(xué)沖28管理科學(xué)的發(fā)展

西方管理心理學(xué)家把自20世紀初以來管理心理學(xué)的發(fā)展分為三個階段：以泰勒為代表的經(jīng)典科學(xué)管理理論階段（1900-1927）；以霍桑實驗開始的人際關(guān)系理論以及后來的X理論-Y理論階段（1927-1965）；以權(quán)變態(tài)度和方法來開待人及其管理心理與行為的現(xiàn)階段（1965-現(xiàn)在）

-----摘自《管理心理學(xué)》陳國海等編管理科學(xué)的發(fā)展西方管理心理學(xué)家把自20世紀初以來管理心理學(xué)29科學(xué)管理之父—泰勒（1856-1915）普通工人出身.歷任學(xué)徒工.技工.計時工.機械工.工頭.領(lǐng)班.助理工程師.總工程師。18歲考入哈佛大學(xué),因眼疾視力不佳輟學(xué).后經(jīng)函授進修獲史蒂文森理工學(xué)院機械工程師學(xué)位.主要貢獻:時間動作研究任務(wù)管理職能分工科學(xué)管理之父—泰勒（1856-1915）普通工人出身.歷任學(xué)30

泰勒的三大實驗泰勒的三大實驗31泰勒領(lǐng)導(dǎo)下的生產(chǎn)管理革命工作定額與差別工資制工作（操作）標準化管理職能獨立與職能管理培養(yǎng)第一流工人與勞資合作關(guān)系__________________________泰勒領(lǐng)導(dǎo)下的生產(chǎn)管理革命工作定額與差別工資制32著名的霍桑試驗（1927-1932）

在西方電器公司的霍桑工廠從事著名的埃爾頓．梅奧、羅特利斯伯格和其他一些人合作開展了一項經(jīng)歷了八年時間的研究。目的：是測定各種有關(guān)因素對生產(chǎn)效率影響程度。試驗分四個階段：（四個單項試驗）工場照明試驗繼電器裝配室試驗大規(guī)模的訪問與調(diào)查接線板接線工作室試驗著名的霍桑試驗（1927-1932）在西方33梅奧“人際關(guān)系學(xué)說”內(nèi)容工人是“社會人”，非單純的“經(jīng)濟人”企業(yè)中存在著非正式組織新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于通過滿足員工需求來達到組織目的

梅奧“人際關(guān)系學(xué)說”內(nèi)容工人是“社會人”，非單純的“經(jīng)濟人”34菲德勒權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論美國伊利諾伊大學(xué)的費雷德.費德勒在1951年提出了一個權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)模型,叫做費德勒權(quán)變模型.認為任何領(lǐng)導(dǎo)類型均可能有效,其有效性主要取決于所處的環(huán)境是否匹配.領(lǐng)導(dǎo)者---成員關(guān)系任務(wù)結(jié)構(gòu)職位權(quán)力情景變量是否匹配基本領(lǐng)導(dǎo)風格關(guān)系取向型任務(wù)取向型菲德勒權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論美國伊利諾伊大學(xué)的費雷德.費德勒在195135三種影響領(lǐng)導(dǎo)行為有效性的情境要素與八種領(lǐng)導(dǎo)情境1、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系：好或不好2、任務(wù)的結(jié)構(gòu)性；高（明確）或低（不明確）3、職位權(quán)力：強或弱三種影響領(lǐng)導(dǎo)行為有效性的情境要素與八種領(lǐng)導(dǎo)情境36費德勒模型利用上面三個權(quán)變變量來評估情景,便得到了八種領(lǐng)導(dǎo)情境：依照領(lǐng)導(dǎo)者對每種情境的可控制度大?。煽刂贫仍酱?，對領(lǐng)導(dǎo)越有利），依次為：對領(lǐng)導(dǎo)者有利：ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧ

對領(lǐng)導(dǎo)者不利領(lǐng)導(dǎo)者與下屬關(guān)系：好好好好壞壞壞壞任務(wù)結(jié)構(gòu)性：明確明確模糊模糊明確明確模糊模糊

職位權(quán)力：大小大小大小大小有力程度:最為比較比較中等中等不太不太最為不利費德勒模型利用上面三個權(quán)變變量來評估情景,便得到了八種領(lǐng)導(dǎo)情37領(lǐng)導(dǎo)風格與領(lǐng)導(dǎo)情境的匹配（討論）領(lǐng)導(dǎo)風格與領(lǐng)導(dǎo)情境的匹配（討論）38道格拉斯·麥格雷戈X-Y理論道格拉斯·麥格雷戈（1906～1964)1935年取得哈佛大學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位，隨后留校任教；1937～1964年在麻省理工學(xué)院任教；1948～1954年在安第奧克學(xué)院任院長。美國著名的行為科學(xué)家，人性假設(shè)理論創(chuàng)始人，管理理論的奠基人之一，X-Y理論管理大師。是人際關(guān)系學(xué)派最具有影響力的思想家之一。道格拉斯·麥格雷戈X-Y理論道格拉斯·麥格雷戈（1906～139雇員:雇員:人性假設(shè)：X理論vs.Y理論雇員:雇員:人性假設(shè)：X理論vs.Y理論40管理心理學(xué)含義以及幾個關(guān)鍵概念管理心理學(xué)含義以及幾個關(guān)鍵概念41學(xué)習管理心理學(xué)的目的和意義認識人心。引導(dǎo)人心。理解人心。學(xué)習管理心理學(xué)的目的和意義認識人心。42知覺的特征：選擇性。整體性。理解性。恒常性。知覺的特征：43影響知覺的因素知覺者。知覺對象。知覺者的情緒。影響知覺的因素知覺者。44社會知覺的偏差：（一）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)首因效應(yīng)—最初獲得的信息的影響比后來獲得的信息的影響更大的現(xiàn)象。近因效應(yīng)——最新獲得的信息影響比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。社會知覺的偏差：45（二）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）—指認知者對一個人某一特性形成好或壞的印象之后，還傾向于據(jù)此推論其他方面的特征。（三）刻板印象——對于某一類事物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。（四）投射效應(yīng)——這是認知者從自身出發(fā)對他人進行認知的情況。是人們常說的推已及人。這種效應(yīng)最容易在認知者具有某種相似的重要特征（如性別、背景等）的情況下發(fā)生。（二）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）—指認知者對一個人某一特性46社會知覺在管理中的運用聘用面試績效評估員工努力員工忠誠社會知覺在管理中的運用聘用面試47一．歸因的概念：

即歸結(jié)行為的原因。指個體根據(jù)有關(guān)信息、線索對行為原因進行推測與判斷的過程。

歸因一．歸因的概念：即歸結(jié)行為的原因。指個體根據(jù)有關(guān)信息、線索48凱利的歸因三度理論：即一致性、一貫性和特殊性。組合情況提供的信息歸因類別判斷結(jié)論一致性一貫性特殊性1

低高低歸于行為者本身主管甲愛批評人2高高高歸于行為對象下屬乙表現(xiàn)不好3低低高歸于情景具體情境使主管甲誤解了下屬乙凱利的歸因三度理論：即一致性、一貫性和特殊性。提供的信息歸因49下午見下午見50個體差異與管理個體差異與管理51自畫像自畫像52

一、個性的內(nèi)涵

個性是一個人在其先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在長期的生活實踐中形成的具有一定意識傾向性的穩(wěn)定的心理特征的總和。

一、個性的內(nèi)涵53二、氣質(zhì)的概念：

氣質(zhì)指個人行為的全部動力特點的總和。心理活動的動力特點指心理過程的強度、速度、穩(wěn)定性以及心理活動的指向性等方面的特點。心理過程的強度：情緒活動的強度、意志努力的強度等；心理過程的速度、穩(wěn)定性：知覺的速度、思維的靈活性程度、注意集中的時間長短等；心理活動的指向性：有的人傾向于外部事物，有的人傾向于內(nèi)部體驗。二、氣質(zhì)的概念：54氣質(zhì)類型人的表現(xiàn)特征主要特征

多血質(zhì)活潑好動、富有生氣，情緒產(chǎn)生快且多變，表情豐富，思維言語動作敏捷樂觀，親切、浮躁、輕率。容易適應(yīng)變化的生活環(huán)境。善交際，處于新的環(huán)境時不感到拘束。在集體中精神愉快，朝氣蓬勃。向往理想的事業(yè)。但如果事業(yè)平凡，他的熱情就可能會退。

粘液質(zhì)沉著冷靜，情緒產(chǎn)生慢且弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心較少外露，堅韌、淡漠堅定頑強，遵守生活秩序和工作制度，不易分心。能堅持不懈地埋頭于繁重工作，決不半途而廢。不因空談而耗費精力，估計好自己力量后，可把事情一干到底，態(tài)度持重，能控制自己的沖動或情緒，但不夠靈活，個性強，注意力轉(zhuǎn)移需很長時間，因循守舊。膽汁質(zhì)精力充沛，情緒產(chǎn)生快且強，言語動作迅速而難于自制，內(nèi)心易于外露，直率、熱情，易怒，急躁，果敢以極大的熱情投身于事業(yè)，精力充沛。積極克服困難。直率、熱情、積極外向。但可能任性，急躁甚至粗暴。

抑郁質(zhì)柔弱易疲倦，情緒產(chǎn)生慢且強，敏感而富于自我體驗，言語行動軟弱無力，膽小，忸怩，孤僻多愁善感，受不了挫折，行動緩慢，敏感。情緒表現(xiàn)持久深刻，能注意到別人容易疏忽的細節(jié)。往往因微不足道的緣由動感情。在習慣的環(huán)境容易與人相處，能勝任所委托的任務(wù)，表現(xiàn)出堅定性，但是在新的環(huán)境里，表現(xiàn)孤僻。在困難的情況下，優(yōu)柔寡斷，面臨險情時，極度驚慌。氣質(zhì)類型人的表現(xiàn)特征主要特征活潑好動、富有生氣，情緒產(chǎn)生快55氣質(zhì)在管理中的作用（一）氣質(zhì)無好壞優(yōu)劣之分。（二）氣質(zhì)可以影響人的感情和行為，影響人的活動效率和對環(huán)境的適應(yīng)。（三）氣質(zhì)和工作性質(zhì)相匹配可提高職工的工作效率。氣質(zhì)在管理中的作用（一）氣質(zhì)無好壞優(yōu)劣之分。56性格的概念：

指一個人在生活過程中形成的對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相應(yīng)的習慣性的行為方式。

性格的特點：三、性格與行為性格的概念：指一個人在生活過程中形成的對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以三57性格發(fā)展的影響因素

1、生理性因素

2、環(huán)境因素：

性格發(fā)展的影響因素58性格在管理實踐中的意義（1）準確地把握員工的性格特點，實施_________（2）管理者應(yīng)注意加強____________。（3）__________，嚴格行為規(guī)范訓(xùn)練。性格在管理實踐中的意義（1）準確地把握員工的性格特點，實施_59A型人格B型人格運動、走路、吃飯的節(jié)奏很快。對很多事情的進展速度不耐煩總是試圖同時做兩件以上的事無法處理休閑時光著迷于數(shù)字，其成功是以每件事情中自己獲益多少來衡量的從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感認為沒有必要討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一切代價實現(xiàn)自己的最佳水平充分放松而不感到內(nèi)疚

A/B型人格：

A型人格者總是不斷驅(qū)動自己在最短的時間內(nèi)干最多的事情，并對妨礙自己努力的其他人或事進行攻擊。這種特點在北美文化中受到高度推崇。A型人格B型人格運動、走路、吃飯的節(jié)奏很快。從來不曾有時間60個性心理特征

能力能力是直接影響活動效率，使活動順利完成所必須的個性心理特征。人與人之間在能力上存在著明顯的個體差異，既有量的差異，也有質(zhì)的差異。這種差異主要表現(xiàn)在能力類型、能力水平和能力發(fā)展的早晚三方面。個性心理特征能力61能力的區(qū)分：有一般能力和特殊能力。一般能力是指觀察、記憶、思維、想象等能力，通常也叫智力。特殊能力是指人們從事特殊職業(yè)或?qū)I(yè)需要的能力。能力與管理：能力的區(qū)分：有一般能力和特殊能力。621課間休息1課間休息63價值觀與態(tài)度理論價值觀與態(tài)度理論64價值觀—是個體核心的信念體系，是個體評價事務(wù)與抉擇的標準，是關(guān)于什么是“值得的”看法。社會心理學(xué)家認為事物的價值有六種：1、經(jīng)濟的價值—2、理論的價值---3、審美的價值—4．政治的價值—5．社會的價值—6．宗教的價值—價值觀—是個體核心的信念體系，是個體評價事務(wù)與抉擇的標準，是65價值觀在企業(yè)管理中的運用：

韋爾奇認為：價值觀是塑造組織的一個驅(qū)動力量。管理大師德魯克：必須將企業(yè)核心價值觀轉(zhuǎn)換為企業(yè)的共同遠景，即所有成員經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的目標。價值觀管理：價值觀在企業(yè)管理中的運用：

韋爾奇認為：價值觀是塑造組織的一66態(tài)度的概念

態(tài)度是個體對某一特定的客體做出反應(yīng)時所持有的穩(wěn)定性的心理傾向。

1、認知成份——指個人對外界對象的心理印象。它包含有關(guān)的事實、知識和信念等。

2、情感成份——表明人對某一事物肯定或否定的評價以及由此引發(fā)的情緒或情感。情感成分是態(tài)度的核心。

3、行為傾向成分——指個人對外界的人或物所預(yù)備采取的反應(yīng)或行動傾向。

與工作相聯(lián)系的態(tài)度主要有三種，即工作滿意度、工作參與和組織承諾。態(tài)度態(tài)度67態(tài)度的功能社會心理學(xué)家卡茨（1960）提出，態(tài)度有四方面的心理功能。（一）工具性功能。（二）自我防衛(wèi)功能。（三）價值表現(xiàn)功能。（四）認知功能。態(tài)度的功能68

態(tài)度轉(zhuǎn)變理論海德（1958）的平衡理論：

海德認為：“平衡狀態(tài)的概念表示一種情境，在這種情境中，被知覺的單元和情感無應(yīng)激地共同存在著，因此，不論對認知組織還是情感表現(xiàn)的變化都沒有壓力。”

態(tài)度轉(zhuǎn)變理論69海德提出平衡P-O-X模型中P代表個人，O代表有關(guān)系的某人，X代表有關(guān)系的某物。根據(jù)平衡理論可以總結(jié)出兩條規(guī)律：（1）平衡結(jié)構(gòu)必須是三角形三邊符號相乘為正；（2）不平衡結(jié)構(gòu)必須是三角形三邊符號相乘為負。海德提出平衡P-O-X模型中70費斯汀格著名的認知失調(diào)理論實驗費斯汀格著名的認知失調(diào)理論實驗71影響員工工作滿意度的因素工作本身；報酬；晉升機會；工作條件；領(lǐng)導(dǎo)風格（專制型；民主型；放任型）；人際關(guān)系。員工如何表達他們的不滿：退出—建議—忠誠—忽略—影響員工工作滿意度的因素工作本身；報酬；晉升機會；工作條件；72激勵理論及其應(yīng)用：動機與需要激勵理論及其應(yīng)用：動機與需要73動機

動機是行為的直接推動力。人主觀上有某種強烈的需要，當客觀環(huán)境具備了一定滿足需要的條件（誘因）時，就會產(chǎn)生追求實現(xiàn)某一目標的念頭，這種念頭就是動機，動機驅(qū)使人去采取滿足需要的實際行動。動機動機是行為的直接推動力。人主觀上有某種強烈的需74馬斯洛的激勵理論--需要層次論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要馬斯洛的激勵理論--需要層次論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安75“熱爐”法則在管理中的應(yīng)用

每個單位都有規(guī)章制度，單位中的任何人觸犯規(guī)章制度都要受到懲處?！盁釥t”法則形象地闡述了懲處原則：警告性原則。一貫性原則。即時性原則。公平性原則?！盁釥t”法則在管理中的應(yīng)用每個單位都有規(guī)章制度，單位中的76

沖突管理與人際關(guān)系模型沖突管理與人際關(guān)系模型77沖突的含義

沖突是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。沖突的含義沖突是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立78沖突的基本類型

情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的黨同伐異。 實質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的。沖突的基本類型 情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引79

沖突產(chǎn)生的原因

誤解個性差異缺乏合作精神欠佳的績效表現(xiàn)對有限資源的爭奪工作方式方法上的差異文化及價值觀的差異追求目標的差異工作中的失敗沖突產(chǎn)生的原因誤解80

沖突根源在于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。

沖突的硬根源沖突根源在于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無81沖突的軟根源——觀念

工作場所個體個體背景，經(jīng)歷

背景，經(jīng)歷對話語的理解對話語的理解

情感反應(yīng)情感反應(yīng)

對某些人的偏見對某些人的偏見沖突的軟根源——觀念工作場所個體個體背景，經(jīng)歷82沖突的消極作用影響員工的心理健康造成組織內(nèi)部的不滿與不信任導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作阻礙組織目標的實現(xiàn)沖突的消極作用影響員工的心理健康83沖突的積極作用促進問題的公開討論促進問題的盡快解決提高員工在組織事務(wù)中的參與程度增進員工間的溝通與了解化解積怨沖突的積極作用促進問題的公開討論84沖突處理的幾種方式?jīng)_突處理的幾種方式85回避方式

回避方式指的是不武斷和不合作的行為?；乇芊绞?/p>

86強迫方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了對人際沖突的贏——輸方法。強迫方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了對人際87遷就方式遷就方式指的是合作和不武斷的行為。遷就方式88合作方式合作方式是指強強的合作的行為。他對人際沖突的解決而言是雙贏的方式。合作方式合作方式是指強強的合作的行為。他對人際沖突的解決而言89折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種方法的個體進行平等交換并作出進一系列的讓步。折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種90明天見明天見91人際交往思維模式人際交往思維模式92人際交往的6種思維11、贏輸思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維11、贏輸思維。93人際交往的6種思維22、輸贏思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維22、輸贏思維。94人際交往的6種思維33、輸輸思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維33、輸輸思維。95人際交往的6種思維44、贏思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維44、贏思維。96人際交往的6種思維55、無交易。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維55、無交易。97人際交往的6種思維66、雙贏思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維66、雙贏思維。98贏輸思維的人，認為一切都是有限的，你得到了我就得不到，你得到的多我就得到的少。雙贏思維的人，認為世界是富足的，通過共同努力，可以使雙方利益得到更好地滿足。贏輸思維的人，認為一切都是有限的，你得到了我就得不到，你得到99善于發(fā)現(xiàn)雙贏機會的思考點

對方的需求是什么？對方的————在哪里？我能否滿足————需求？能否保障對方的利益？我能獲得什么？善于發(fā)現(xiàn)雙贏機會的思考點

100執(zhí)行雙贏的要點：培養(yǎng)雙贏的品格；建立信任基礎(chǔ)；————，再得到；學(xué)會換位思考；形成雙贏的硬性約束。執(zhí)行雙贏的要點：101培養(yǎng)雙贏的品格。測試你的品格反映你深層的信念及價值觀。一個雙贏思維的人有三種品格特征：培養(yǎng)雙贏的品格。測試102建立信任基礎(chǔ)：信任的價值：信任建立：信任的崩盤:建立信任基礎(chǔ)：103永遠別問：“憑什么？”送人玫瑰手留余香！永遠別問：“憑什么？”104第三模塊影響人心從溝通開始

第三模塊影響人心從溝通開始105士兵為何視死如歸？士兵為何視死如歸？106

[討論]

作為一名管理者，你能給下屬最寶貴的東西是什么？[討論]107管理溝通的定義

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。管理溝通可以分為三類：情感溝通；信息溝通；責任、權(quán)利、利益溝通管理溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群108管理溝通的功能滿足社會性的需要促進自我了解，——促進——甘苦與共并——促進身心健康管理溝通的功能109管理溝通的四個目的：

控制成員的行為----激勵員工-----表達情感---。交流信息----管理溝通的四個目的：控制成員的行為----110管理溝通的基本問題

心態(tài)。自私。自我。自大。管理溝通的基本問題心態(tài)。111管理溝通的三大內(nèi)容

信息---說什么？思想---為什么？情感---怎么樣？管理溝通的三大內(nèi)容

信息---說什么？112

管理溝通的三原則1原則1

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性。管理溝通的三原則1原則1

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性。113管理溝通的三原則2原則2

要明確溝通管理溝通的三原則2原則2

要明確溝通114管理溝通的三原則3原則3

積極聆聽管理溝通的三原則3原則3

積極聆聽115溝通的基本原理是“關(guān)心”注意他的——。

注意他的需求和不便。注意他的——溝通的基本原理是“關(guān)心”注意他的——。116高效溝通的基本要求是“主動”。

高效溝通的基本要求是“主動”。117課間休息課間休息118管理溝通的十大障礙1

（一）溝通的個人障礙：地位的差異。來源的可信度。

認知的偏見。

過去經(jīng)驗。

情緒的影響。管理溝通的十大障礙1（一）溝通的個人障礙：119管理溝通的十大障礙2（二）溝通的組織障礙信息泛濫。時間的壓力。組織的氛圍。信息過濾。缺乏反饋。管理溝通的十大障礙2（二）溝通的組織障礙120管理溝通障礙的克服

利用反饋。簡化語言。主動傾聽。管理溝通障礙的克服

利用反饋。121管理溝通的方向

往上溝通沒有————往下溝通沒有——水平溝通沒有——管理溝通的方向

往上溝通沒有————122往上溝通三方法

1、盡量不給上司出問答題？2、要準備好答案。3、要有優(yōu)劣對比和可能的后果分析。往上溝通三方法

1、盡量不給上司出問答題？123往下溝通三方法

1、了解狀況和瓶頸+要求反思。2、提供方法+——。3、接受意見+共謀對策，給予嘗試機會。往下溝通三方法

1、了解狀況和瓶頸+要求反思。124水平溝通三方法

主動+體諒+謙讓。自己先提供協(xié)助+再要求對方配合。分析利弊+雙贏結(jié)果。水平溝通三方法

主動+體諒+謙讓。125關(guān)于組織中的傳言1

（一）組織中傳言的目的為了減少——為了搞清支離破碎的消息作為聯(lián)合群體的——。作為擁有地位————。

關(guān)于組織中的傳言1

（一）組織中傳言的目的126關(guān)于傳言2

（二）如何處理傳言及時公開說明事實真相提出公司準備采取的對策。馬上付諸實施并不斷的修正。關(guān)于傳言2

（二）如何處理傳言127管理者要經(jīng)常給下屬問三句話：

1、你喜歡我給你的這個工作嗎？2、你覺得我用到你的長處了嗎？發(fā)揮了你的強項嗎？3、將來如果有機會調(diào)你，你想調(diào)一個什么樣的工作？管理者要經(jīng)常給下屬問三句話：

1、你喜歡我給你的這個工作嗎？128如何讓你的上司了解你？你要主動的報告你的工作進度。對上司的問題有問必答，而且清楚。充實自己，努力學(xué)習，才能了解上司的語言。接受批評，不犯三次錯誤。不忙的時候，主動幫助他人。毫無怨言的接受任務(wù)。對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃。如何讓你的上司了解你？129領(lǐng)導(dǎo)魅力28字訣：最重要的28字：最不重要的28字：領(lǐng)導(dǎo)魅力28字訣：最重要的28字：最不重要的28字：130朗誦：《贊美誓言》當我贊美敵人時，敵人就會成為朋友，當我贊美朋友時，朋友就會成為手足，我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短，想要批評人時，先咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。我要記住這個秘密，它將改變我的生活。贊美不停，鼓勵不斷。朗誦：《贊美誓言》當我贊美敵人時，敵人就會成為朋友，131下午見下午見132第四模塊高情商管理之道第四模塊高情商管理之道133精英們身受“重傷”身體對意志的反抗心理門診爆滿壓死的是“最好的”

“心病”？還是“社會之病”？精英們身受“重傷”134心理疲勞的表現(xiàn)是：容易疲倦；缺乏精力；容易生病；臉色不好，與家人或朋友的溝通越來越少；容易忘事；容易憂慮、發(fā)愁；有迷失感，難以開心快樂，易急躁、發(fā)脾氣。心理疲勞的表現(xiàn)是：容易疲倦；缺乏精力；容易生?。荒樕缓?，與135現(xiàn)代人的心理承受力

心理承受力：應(yīng)付和處理心理壓力的能力。1、認知力—2、調(diào)整力—3、調(diào)動力—4、增強力—5、戰(zhàn)勝力—6、重建力--現(xiàn)代人的心理承受力

心理承受力：應(yīng)付和處理心理壓力的能力。136情商（EQ）是指一個人感受、理解、控制、運用和表達自己及他人情感的能力。情商包括五個方面的能力：認識自身情緒。妥善管理情緒。自我激勵。認識他人情緒。人際關(guān)系的管理。

情商（EQ）是指一個人感受、理解、控制、運用和表達自己及他人137

高情商

尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴。

不將自己的價值觀強加于人。

對自己有清醒的認識，能承受壓力。

自信而不自滿。

人際關(guān)系良好。

善于處理生活中遇到的各方面的問題。

高情商

尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴。

不將138

低情商

自我意識差。

無確定的目標，也不打算付諸實踐。

嚴重依賴他人。

處理人際關(guān)系能力差。

應(yīng)對焦慮能力差。

生活無序。

無責任感，愛抱怨。

低情商

自我意識差。

無確定的目標，也不打139心理自救心理自救140學(xué)會放松-意象松弛學(xué)會放松-141提升心靈品級敬畏極品慈悲上品感恩有品寬容成品提升心靈品級142

謝謝大家期待再次相見謝謝大家143《管理心理學(xué)實踐之用心管理》課程課程提供：西安交通大學(xué)金融與經(jīng)濟學(xué)院

歡迎您參加歡迎您參加144劉躍麗四川大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)精神分析方向研究生國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師中國心理學(xué)會心理健康教育專業(yè)委員會會員自1996年開始，業(yè)余時間進行心理學(xué)學(xué)習、研究。陜西省婦女熱線第一批咨詢員；在西安經(jīng)濟廣播電臺、西安晚報、三秦都市報、陜西電視臺、西安電視臺、當代女報等媒體做夜話主持人、佳賓、專欄主持人、未名女作家等。已為西北大學(xué)經(jīng)管學(xué)院、西安交通大學(xué)經(jīng)濟與金融學(xué)院、陜西工商管理碩士學(xué)院、空軍工程大學(xué)電訊工程學(xué)院、陜西煤業(yè)集團、秦華天然氣公司、愛菊糧油集團公司、中國銀行、民生銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、北京銀行、重慶銀行、東莞銀行、深圳發(fā)展銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、東方航空公司、凱賓斯基飯店、西安飲食集團、西安電信、西安第一附屬醫(yī)院、灃東地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)等上百家企業(yè)培訓(xùn)。主要課程：管理心理學(xué)、商務(wù)禮儀、優(yōu)秀管理者心理修煉、卓越領(lǐng)導(dǎo)之道；管理從高效溝通開始、情緒與壓力管理等

劉躍麗145本課程分享大模塊第一模塊導(dǎo)論－為什么學(xué)習管理心理學(xué)？第二模塊管理心理學(xué)的基本理論第三模塊影響人心從溝通開始第四模塊高情商管理之道本課程分享大模塊第一模塊導(dǎo)論－為什么學(xué)習管理心理學(xué)？146導(dǎo)論－為什么要學(xué)習管理心理學(xué)？導(dǎo)論－為什么要學(xué)習管理心理學(xué)？147知識經(jīng)濟時代我們所面臨的環(huán)境變遷世界變快了知識經(jīng)濟時代我們所面臨的環(huán)境變遷世界變快了148知識更新速度加快知識老化周期：知識折舊定律：如果一年不學(xué)習，你所擁有的知識就會折舊80%。知識更新速度加快知識老化周期：149怎么學(xué)習？怎么學(xué)習？150網(wǎng)絡(luò)給社會及企業(yè)管理帶來的沖擊信息量大151價值多元化網(wǎng)絡(luò)給社會及企業(yè)管理帶來的沖擊信息量大8價值多元化151世界變平了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對？世界變平了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對？152世界變快了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對世界變快了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對153時間變短了時間變短了154員工離職率跳槽鐵飯碗員工離職率跳槽鐵飯碗155時間變短了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對時間變短了-管理者應(yīng)當如何應(yīng)對156后危機時代-不確定性哥本哈根氣候大會世界經(jīng)濟論壇管理者應(yīng)當具備前瞻性思維和共贏理念，并擔負社會責任。后危機時代-不確定性哥本哈根氣候大會世界經(jīng)濟論壇管理者應(yīng)當具157企業(yè)管理新命題？。。。。。。企業(yè)管理新命題？158這一代：代際差異八十后現(xiàn)象這一代：代際差異八十后現(xiàn)象159這一代的倫理特征與管理挑戰(zhàn)成功以財富度量—看重中短期回報，對雇主忠誠度弱;家庭責任感下降;__________________________這一代的倫理特征與管理挑戰(zhàn)成功以財富度量—160管理者的道德困境管理者的道德困境161結(jié)論：這世界是如此喧嘩，讓沉默的人顯得有點傻，這些人是不能小看的啊，如果你給他一把吉他。

----李宗盛2006結(jié)論：這世界是如此喧嘩，讓沉默的人顯得有點傻，這些人是不能小1621課間休息1課間休息163第二模塊管理心理學(xué)的基本理論第二模塊管理心理學(xué)的基本理論164管理心理學(xué)對管理者的幫助認識組織_____的問題有助于提高管理者的人際技能提高管理者的___成為一個有效的管理者管理心理學(xué)對管理者的幫助認識組織_____的問題165目標財政來源

技巧和能力結(jié)構(gòu)技術(shù)組織表象（外在的）溝通模式態(tài)度群體作用沖突解決問題的方式行為方面（潛在的）組織冰山圖解目標財政來源技巧和能力結(jié)構(gòu)技術(shù)組織表象（外在的）溝通模式態(tài)166管理心理學(xué)的主要流派、代表人物及觀點管理心理學(xué)的主要流派、代表人物及觀點167各門學(xué)科對組織行為學(xué)的貢獻心理學(xué)社會學(xué)社會心理學(xué)人類學(xué)政治學(xué)學(xué)習、動機、人格、知覺、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)效能、工作滿意度、個人決策、績效評估、態(tài)度測量、人員選拔、工作設(shè)計、工作壓力行為改變、態(tài)度改變、溝通、群體過程、群體決策群體動力、工作團隊、溝通、權(quán)利、沖突、群體間行為正式組織理論、組織變革、組織文化組織文化、組織環(huán)境沖突、組織內(nèi)政治、權(quán)力個體群體組織組織行為研究各門學(xué)科對組織行為學(xué)的貢獻心理學(xué)社會學(xué)社會心理學(xué)人類學(xué)政治學(xué)168管理心理學(xué)與其它學(xué)科海爾（Haire，1959）把工業(yè)心理學(xué)分為三個方面：人事心理學(xué)、人類工程學(xué)和工業(yè)社會心理學(xué)（即管理心理學(xué)）。人事心理學(xué)：員工選拔、使用和培訓(xùn)、考核等工程心理學(xué)：“人體工程學(xué)”或“工效學(xué)”，人－機關(guān)系問題（勞動心理學(xué)與工程心理學(xué)）中國心理學(xué)會工業(yè)心理專業(yè)委員會（1980）：中國工業(yè)心理學(xué)分為兩個大的方面，即工程心理學(xué)與管理心理學(xué)。管理心理學(xué)與其它學(xué)科海爾（Haire，1959）把工業(yè)心理學(xué)169管理心理學(xué)研究的層次范圍個體群體組織社會集合集合集合領(lǐng)導(dǎo)行為組織行為行為群體個體行為環(huán)境環(huán)境管理心理學(xué)研究的層次范圍個體群體組織社會集合集合集合領(lǐng)導(dǎo)行為170個體群體組織組織行為學(xué)的研究領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習激勵人格知覺培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)有效性工作滿意度個體決策行為改變工作生活質(zhì)量組織公民行為工作家庭沖突績效評估態(tài)度員工選聘工作設(shè)計工作壓力態(tài)度改變?nèi)后w動力學(xué)工作團隊設(shè)計溝通權(quán)力與政治沖突群體溝通群體過程群體決策正式組織理論組織變革組織設(shè)計組織文化比較價值觀跨文化分析管理心理學(xué)研究的整體模式個體群體組織組織行為學(xué)的研究領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習工作生活質(zhì)量群體動力學(xué)沖171管理科學(xué)的發(fā)展

西方管理心理學(xué)家把自20世紀初以來管理心理學(xué)的發(fā)展分為三個階段：以泰勒為代表的經(jīng)典科學(xué)管理理論階段（1900-1927）；以霍桑實驗開始的人際關(guān)系理論以及后來的X理論-Y理論階段（1927-1965）；以權(quán)變態(tài)度和方法來開待人及其管理心理與行為的現(xiàn)階段（1965-現(xiàn)在）

-----摘自《管理心理學(xué)》陳國海等編管理科學(xué)的發(fā)展西方管理心理學(xué)家把自20世紀初以來管理心理學(xué)172科學(xué)管理之父—泰勒（1856-1915）普通工人出身.歷任學(xué)徒工.技工.計時工.機械工.工頭.領(lǐng)班.助理工程師.總工程師。18歲考入哈佛大學(xué),因眼疾視力不佳輟學(xué).后經(jīng)函授進修獲史蒂文森理工學(xué)院機械工程師學(xué)位.主要貢獻:時間動作研究任務(wù)管理職能分工科學(xué)管理之父—泰勒（1856-1915）普通工人出身.歷任學(xué)173

泰勒的三大實驗泰勒的三大實驗174泰勒領(lǐng)導(dǎo)下的生產(chǎn)管理革命工作定額與差別工資制工作（操作）標準化管理職能獨立與職能管理培養(yǎng)第一流工人與勞資合作關(guān)系__________________________泰勒領(lǐng)導(dǎo)下的生產(chǎn)管理革命工作定額與差別工資制175著名的霍桑試驗（1927-1932）

在西方電器公司的霍桑工廠從事著名的埃爾頓．梅奧、羅特利斯伯格和其他一些人合作開展了一項經(jīng)歷了八年時間的研究。目的：是測定各種有關(guān)因素對生產(chǎn)效率影響程度。試驗分四個階段：（四個單項試驗）工場照明試驗繼電器裝配室試驗大規(guī)模的訪問與調(diào)查接線板接線工作室試驗著名的霍桑試驗（1927-1932）在西方176梅奧“人際關(guān)系學(xué)說”內(nèi)容工人是“社會人”，非單純的“經(jīng)濟人”企業(yè)中存在著非正式組織新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于通過滿足員工需求來達到組織目的

梅奧“人際關(guān)系學(xué)說”內(nèi)容工人是“社會人”，非單純的“經(jīng)濟人”177菲德勒權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論美國伊利諾伊大學(xué)的費雷德.費德勒在1951年提出了一個權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)模型,叫做費德勒權(quán)變模型.認為任何領(lǐng)導(dǎo)類型均可能有效,其有效性主要取決于所處的環(huán)境是否匹配.領(lǐng)導(dǎo)者---成員關(guān)系任務(wù)結(jié)構(gòu)職位權(quán)力情景變量是否匹配基本領(lǐng)導(dǎo)風格關(guān)系取向型任務(wù)取向型菲德勒權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論美國伊利諾伊大學(xué)的費雷德.費德勒在1951178三種影響領(lǐng)導(dǎo)行為有效性的情境要素與八種領(lǐng)導(dǎo)情境1、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系：好或不好2、任務(wù)的結(jié)構(gòu)性；高（明確）或低（不明確）3、職位權(quán)力：強或弱三種影響領(lǐng)導(dǎo)行為有效性的情境要素與八種領(lǐng)導(dǎo)情境179費德勒模型利用上面三個權(quán)變變量來評估情景,便得到了八種領(lǐng)導(dǎo)情境：依照領(lǐng)導(dǎo)者對每種情境的可控制度大小（可控制度越大，對領(lǐng)導(dǎo)越有利），依次為：對領(lǐng)導(dǎo)者有利：ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧ

對領(lǐng)導(dǎo)者不利領(lǐng)導(dǎo)者與下屬關(guān)系：好好好好壞壞壞壞任務(wù)結(jié)構(gòu)性：明確明確模糊模糊明確明確模糊模糊

職位權(quán)力：大小大小大小大小有力程度:最為比較比較中等中等不太不太最為不利費德勒模型利用上面三個權(quán)變變量來評估情景,便得到了八種領(lǐng)導(dǎo)情180領(lǐng)導(dǎo)風格與領(lǐng)導(dǎo)情境的匹配（討論）領(lǐng)導(dǎo)風格與領(lǐng)導(dǎo)情境的匹配（討論）181道格拉斯·麥格雷戈X-Y理論道格拉斯·麥格雷戈（1906～1964)1935年取得哈佛大學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位，隨后留校任教；1937～1964年在麻省理工學(xué)院任教；1948～1954年在安第奧克學(xué)院任院長。美國著名的行為科學(xué)家，人性假設(shè)理論創(chuàng)始人，管理理論的奠基人之一，X-Y理論管理大師。是人際關(guān)系學(xué)派最具有影響力的思想家之一。道格拉斯·麥格雷戈X-Y理論道格拉斯·麥格雷戈（1906～1182雇員:雇員:人性假設(shè)：X理論vs.Y理論雇員:雇員:人性假設(shè)：X理論vs.Y理論183管理心理學(xué)含義以及幾個關(guān)鍵概念管理心理學(xué)含義以及幾個關(guān)鍵概念184學(xué)習管理心理學(xué)的目的和意義認識人心。引導(dǎo)人心。理解人心。學(xué)習管理心理學(xué)的目的和意義認識人心。185知覺的特征：選擇性。整體性。理解性。恒常性。知覺的特征：186影響知覺的因素知覺者。知覺對象。知覺者的情緒。影響知覺的因素知覺者。187社會知覺的偏差：（一）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)首因效應(yīng)—最初獲得的信息的影響比后來獲得的信息的影響更大的現(xiàn)象。近因效應(yīng)——最新獲得的信息影響比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。社會知覺的偏差：188（二）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）—指認知者對一個人某一特性形成好或壞的印象之后，還傾向于據(jù)此推論其他方面的特征。（三）刻板印象——對于某一類事物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。（四）投射效應(yīng)——這是認知者從自身出發(fā)對他人進行認知的情況。是人們常說的推已及人。這種效應(yīng)最容易在認知者具有某種相似的重要特征（如性別、背景等）的情況下發(fā)生。（二）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）—指認知者對一個人某一特性189社會知覺在管理中的運用聘用面試績效評估員工努力員工忠誠社會知覺在管理中的運用聘用面試190一．歸因的概念：

即歸結(jié)行為的原因。指個體根據(jù)有關(guān)信息、線索對行為原因進行推測與判斷的過程。

歸因一．歸因的概念：即歸結(jié)行為的原因。指個體根據(jù)有關(guān)信息、線索191凱利的歸因三度理論：即一致性、一貫性和特殊性。組合情況提供的信息歸因類別判斷結(jié)論一致性一貫性特殊性1

低高低歸于行為者本身主管甲愛批評人2高高高歸于行為對象下屬乙表現(xiàn)不好3低低高歸于情景具體情境使主管甲誤解了下屬乙凱利的歸因三度理論：即一致性、一貫性和特殊性。提供的信息歸因192下午見下午見193個體差異與管理個體差異與管理194自畫像自畫像195

一、個性的內(nèi)涵

個性是一個人在其先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在長期的生活實踐中形成的具有一定意識傾向性的穩(wěn)定的心理特征的總和。

一、個性的內(nèi)涵196二、氣質(zhì)的概念：

氣質(zhì)指個人行為的全部動力特點的總和。心理活動的動力特點指心理過程的強度、速度、穩(wěn)定性以及心理活動的指向性等方面的特點。心理過程的強度：情緒活動的強度、意志努力的強度等；心理過程的速度、穩(wěn)定性：知覺的速度、思維的靈活性程度、注意集中的時間長短等；心理活動的指向性：有的人傾向于外部事物，有的人傾向于內(nèi)部體驗。二、氣質(zhì)的概念：197氣質(zhì)類型人的表現(xiàn)特征主要特征

多血質(zhì)活潑好動、富有生氣，情緒產(chǎn)生快且多變，表情豐富，思維言語動作敏捷樂觀，親切、浮躁、輕率。容易適應(yīng)變化的生活環(huán)境。善交際，處于新的環(huán)境時不感到拘束。在集體中精神愉快，朝氣蓬勃。向往理想的事業(yè)。但如果事業(yè)平凡，他的熱情就可能會退。

粘液質(zhì)沉著冷靜，情緒產(chǎn)生慢且弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心較少外露，堅韌、淡漠堅定頑強，遵守生活秩序和工作制度，不易分心。能堅持不懈地埋頭于繁重工作，決不半途而廢。不因空談而耗費精力，估計好自己力量后，可把事情一干到底，態(tài)度持重，能控制自己的沖動或情緒，但不夠靈活，個性強，注意力轉(zhuǎn)移需很長時間，因循守舊。膽汁質(zhì)精力充沛，情緒產(chǎn)生快且強，言語動作迅速而難于自制，內(nèi)心易于外露，直率、熱情，易怒，急躁，果敢以極大的熱情投身于事業(yè)，精力充沛。積極克服困難。直率、熱情、積極外向。但可能任性，急躁甚至粗暴。

抑郁質(zhì)柔弱易疲倦，情緒產(chǎn)生慢且強，敏感而富于自我體驗，言語行動軟弱無力，膽小，忸怩，孤僻多愁善感，受不了挫折，行動緩慢，敏感。情緒表現(xiàn)持久深刻，能注意到別人容易疏忽的細節(jié)。往往因微不足道的緣由動感情。在習慣的環(huán)境容易與人相處，能勝任所委托的任務(wù)，表現(xiàn)出堅定性，但是在新的環(huán)境里，表現(xiàn)孤僻。在困難的情況下，優(yōu)柔寡斷，面臨險情時，極度驚慌。氣質(zhì)類型人的表現(xiàn)特征主要特征活潑好動、富有生氣，情緒產(chǎn)生快198氣質(zhì)在管理中的作用（一）氣質(zhì)無好壞優(yōu)劣之分。（二）氣質(zhì)可以影響人的感情和行為，影響人的活動效率和對環(huán)境的適應(yīng)。（三）氣質(zhì)和工作性質(zhì)相匹配可提高職工的工作效率。氣質(zhì)在管理中的作用（一）氣質(zhì)無好壞優(yōu)劣之分。199性格的概念：

指一個人在生活過程中形成的對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相應(yīng)的習慣性的行為方式。

性格的特點：三、性格與行為性格的概念：指一個人在生活過程中形成的對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以三200性格發(fā)展的影響因素

1、生理性因素

2、環(huán)境因素：

性格發(fā)展的影響因素201性格在管理實踐中的意義（1）準確地把握員工的性格特點，實施_________（2）管理者應(yīng)注意加強____________。（3）__________，嚴格行為規(guī)范訓(xùn)練。性格在管理實踐中的意義（1）準確地把握員工的性格特點，實施_202A型人格B型人格運動、走路、吃飯的節(jié)奏很快。對很多事情的進展速度不耐煩總是試圖同時做兩件以上的事無法處理休閑時光著迷于數(shù)字，其成功是以每件事情中自己獲益多少來衡量的從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感認為沒有必要討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一切代價實現(xiàn)自己的最佳水平充分放松而不感到內(nèi)疚

A/B型人格：

A型人格者總是不斷驅(qū)動自己在最短的時間內(nèi)干最多的事情，并對妨礙自己努力的其他人或事進行攻擊。這種特點在北美文化中受到高度推崇。A型人格B型人格運動、走路、吃飯的節(jié)奏很快。從來不曾有時間203個性心理特征

能力能力是直接影響活動效率，使活動順利完成所必須的個性心理特征。人與人之間在能力上存在著明顯的個體差異，既有量的差異，也有質(zhì)的差異。這種差異主要表現(xiàn)在能力類型、能力水平和能力發(fā)展的早晚三方面。個性心理特征能力204能力的區(qū)分：有一般能力和特殊能力。一般能力是指觀察、記憶、思維、想象等能力，通常也叫智力。特殊能力是指人們從事特殊職業(yè)或?qū)I(yè)需要的能力。能力與管理：能力的區(qū)分：有一般能力和特殊能力。2051課間休息1課間休息206價值觀與態(tài)度理論價值觀與態(tài)度理論207價值觀—是個體核心的信念體系，是個體評價事務(wù)與抉擇的標準，是關(guān)于什么是“值得的”看法。社會心理學(xué)家認為事物的價值有六種：1、經(jīng)濟的價值—2、理論的價值---3、審美的價值—4．政治的價值—5．社會的價值—6．宗教的價值—價值觀—是個體核心的信念體系，是個體評價事務(wù)與抉擇的標準，是208價值觀在企業(yè)管理中的運用：

韋爾奇認為：價值觀是塑造組織的一個驅(qū)動力量。管理大師德魯克：必須將企業(yè)核心價值觀轉(zhuǎn)換為企業(yè)的共同遠景，即所有成員經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的目標。價值觀管理：價值觀在企業(yè)管理中的運用：

韋爾奇認為：價值觀是塑造組織的一209態(tài)度的概念

態(tài)度是個體對某一特定的客體做出反應(yīng)時所持有的穩(wěn)定性的心理傾向。

1、認知成份——指個人對外界對象的心理印象。它包含有關(guān)的事實、知識和信念等。

2、情感成份——表明人對某一事物肯定或否定的評價以及由此引發(fā)的情緒或情感。情感成分是態(tài)度的核心。

3、行為傾向成分——指個人對外界的人或物所預(yù)備采取的反應(yīng)或行動傾向。

與工作相聯(lián)系的態(tài)度主要有三種，即工作滿意度、工作參與和組織承諾。態(tài)度態(tài)度210態(tài)度的功能社會心理學(xué)家卡茨（1960）提出，態(tài)度有四方面的心理功能。（一）工具性功能。（二）自我防衛(wèi)功能。（三）價值表現(xiàn)功能。（四）認知功能。態(tài)度的功能211

態(tài)度轉(zhuǎn)變理論海德（1958）的平衡理論：

海德認為：“平衡狀態(tài)的概念表示一種情境，在這種情境中，被知覺的單元和情感無應(yīng)激地共同存在著，因此，不論對認知組織還是情感表現(xiàn)的變化都沒有壓力?！?/p>

態(tài)度轉(zhuǎn)變理論212海德提出平衡P-O-X模型中P代表個人，O代表有關(guān)系的某人，X代表有關(guān)系的某物。根據(jù)平衡理論可以總結(jié)出兩條規(guī)律：（1）平衡結(jié)構(gòu)必須是三角形三邊符號相乘為正；（2）不平衡結(jié)構(gòu)必須是三角形三邊符號相乘為負。海德提出平衡P-O-X模型中213費斯汀格著名的認知失調(diào)理論實驗費斯汀格著名的認知失調(diào)理論實驗214影響員工工作滿意度的因素工作本身；報酬；晉升機會；工作條件；領(lǐng)導(dǎo)風格（專制型；民主型；放任型）；人際關(guān)系。員工如何表達他們的不滿：退出—建議—忠誠—忽略—影響員工工作滿意度的因素工作本身；報酬；晉升機會；工作條件；215激勵理論及其應(yīng)用：動機與需要激勵理論及其應(yīng)用：動機與需要216動機

動機是行為的直接推動力。人主觀上有某種強烈的需要，當客觀環(huán)境具備了一定滿足需要的條件（誘因）時，就會產(chǎn)生追求實現(xiàn)某一目標的念頭，這種念頭就是動機，動機驅(qū)使人去采取滿足需要的實際行動。動機動機是行為的直接推動力。人主觀上有某種強烈的需217馬斯洛的激勵理論--需要層次論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要馬斯洛的激勵理論--需要層次論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安218“熱爐”法則在管理中的應(yīng)用

每個單位都有規(guī)章制度，單位中的任何人觸犯規(guī)章制度都要受到懲處?！盁釥t”法則形象地闡述了懲處原則：警告性原則。一貫性原則。即時性原則。公平性原則?！盁釥t”法則在管理中的應(yīng)用每個單位都有規(guī)章制度，單位中的219

沖突管理與人際關(guān)系模型沖突管理與人際關(guān)系模型220沖突的含義

沖突是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。沖突的含義沖突是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立221沖突的基本類型

情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的黨同伐異。 實質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的。沖突的基本類型 情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引222

沖突產(chǎn)生的原因

誤解個性差異缺乏合作精神欠佳的績效表現(xiàn)對有限資源的爭奪工作方式方法上的差異文化及價值觀的差異追求目標的差異工作中的失敗沖突產(chǎn)生的原因誤解223

沖突根源在于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。

沖突的硬根源沖突根源在于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無224沖突的軟根源——觀念

工作場所個體個體背景，經(jīng)歷

背景，經(jīng)歷對話語的理解對話語的理解

情感反應(yīng)情感反應(yīng)

對某些人的偏見對某些人的偏見沖突的軟根源——觀念工作場所個體個體背景，經(jīng)歷225沖突的消極作用影響員工的心理健康造成組織內(nèi)部的不滿與不信任導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作阻礙組織目標的實現(xiàn)沖突的消極作用影響員工的心理健康226沖突的積極作用促進問題的公開討論促進問題的盡快解決提高員工在組織事務(wù)中的參與程度增進員工間的溝通與了解化解積怨沖突的積極作用促進問題的公開討論227沖突處理的幾種方式?jīng)_突處理的幾種方式228回避方式

回避方式指的是不武斷和不合作的行為?；乇芊绞?/p>

229強迫方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了對人際沖突的贏——輸方法。強迫方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時也代表了對人際230遷就方式遷就方式指的是合作和不武斷的行為。遷就方式231合作方式合作方式是指強強的合作的行為。他對人際沖突的解決而言是雙贏的方式。合作方式合作方式是指強強的合作的行為。他對人際沖突的解決而言232折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種方法的個體進行平等交換并作出進一系列的讓步。折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運用這種233明天見明天見234人際交往思維模式人際交往思維模式235人際交往的6種思維11、贏輸思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維11、贏輸思維。236人際交往的6種思維22、輸贏思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維22、輸贏思維。237人際交往的6種思維33、輸輸思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維33、輸輸思維。238人際交往的6種思維44、贏思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維44、贏思維。239人際交往的6種思維55、無交易。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維55、無交易。240人際交往的6種思維66、雙贏思維。領(lǐng)導(dǎo)—下屬---同事---客戶---人際交往的6種思維66、雙贏思維。241贏輸思維的人，認為一切都是有限的，你得到了我就得不到，你得到的多我就得到的少。雙贏思維的人，認為世界是富足的，通過共同努力，可以使雙方利益得到更好地滿足。贏輸思維的人，認為一切都是有限的，你得到了我就得不到，你得到242善于發(fā)現(xiàn)雙贏機會的思考點

對方的需求是什么？對方的————在哪里？我能否滿足————需求？能否保障對方的利益？我能獲得什么？善于發(fā)現(xiàn)雙贏機會的思考點

243執(zhí)行雙贏的要點：培養(yǎng)雙贏的品格；建立信任基礎(chǔ)；————，再得到；學(xué)會換位思考；形成雙贏的硬性約束。執(zhí)行雙贏的要點：244培養(yǎng)雙贏的品格。測試你的品格反映你深層的信念及價值觀。一個雙贏思維的人有三種品格特征：培養(yǎng)雙贏的品格。測試245建立信任基礎(chǔ)：信任的價值：信任建立：信任的崩盤:建立信任基礎(chǔ)：246永遠別問：“憑什么？”送人玫瑰手留余香！永遠別問：“憑什么？”247第三模塊影響人心從溝通開始

第三模塊影響人心從溝通開始248士兵為何視死如歸？士兵為何視死如歸？249

[討論]

作為一名管理者，你能給下屬最寶貴的東西是什么？[討論]250管理溝通的定義

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體