領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力的提升培訓(xùn)課件

領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力的提升王玉丹(InterNETServiceCorporationUSA)高級(jí)咨詢顧問wyddream@163.com領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力的提升王玉丹1民航人

管理工作中

最主要的三大困惑“管理技巧需要提升”的占91.7%；“工作壓力大”的占37.5%；“需要加強(qiáng)心理素質(zhì)培訓(xùn)”的占29.2%民航人管理工作中

最主要的三大困惑“管理技巧需要提升”的占2綿羊和獅子的組合綿羊帶領(lǐng)綿羊綿羊帶領(lǐng)獅子獅子帶領(lǐng)綿羊獅子帶領(lǐng)獅子綿羊和獅子的組合綿羊帶領(lǐng)綿羊3讓學(xué)習(xí)更有效聽10%看50%說70%90%

思考做讓學(xué)習(xí)更有效聽10%思考做4學(xué)習(xí)并不是上課、聆聽或閱讀，也不只是增進(jìn)知識(shí)。

學(xué)習(xí)其實(shí)是要把知道的變成行動(dòng)。學(xué)習(xí)是關(guān)乎改變。學(xué)習(xí)并不是上課、聆聽或閱讀，也不只是增進(jìn)知識(shí)。5分組所需時(shí)間：20分鐘要求：每組10人團(tuán)隊(duì)成員介紹團(tuán)隊(duì)名稱；團(tuán)隊(duì)口號(hào)；選定團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)；選代表介紹團(tuán)隊(duì)名稱以及團(tuán)隊(duì)口號(hào)（限時(shí)1分鐘）分組所需時(shí)間：20分鐘6領(lǐng)導(dǎo)力是建立在職位之上的嗎？領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)質(zhì)是影響力，而影響力的實(shí)質(zhì)是讓人參與進(jìn)來。不是職位造就領(lǐng)導(dǎo)者，而是領(lǐng)導(dǎo)者造就職位----史丹利哈夫蒂領(lǐng)導(dǎo)力是建立在職位之上的嗎？領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)質(zhì)是影響力，而影響力的7赫伯?凱勒爾

美國(guó)西南航空公司創(chuàng)始人和前任CEO為了一個(gè)朋友，而不是一個(gè)老板。赫伯?凱勒爾

美國(guó)西南航空公司創(chuàng)始人和前任CEO為了一個(gè)朋友8成功的領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人際關(guān)系vs控制別人來實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)與人合作vs支配別人說服vs命令別人貢獻(xiàn)力量讓別人因尊敬而遵從vs因恐懼而唯唯諾諾成功的領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人際關(guān)系vs控制別人來實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)9成功領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣SeetheFuture看到未來EngageandDevelopOthers

讓團(tuán)隊(duì)成員全情參與并培養(yǎng)他們

ReinventContinuously

持續(xù)不斷地更新ValueResultsandRelationships

重視結(jié)果和人際關(guān)系EmbodytheValues

扎根于價(jià)值觀成功領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣SeetheFuture看到未來10領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之一——SeetheFuture

看到未來?yè)碛幸粋€(gè)有推動(dòng)力的遠(yuǎn)景能激發(fā)你內(nèi)心的激情，讓所有與你共事的人知道你是誰，你走向哪里，你的動(dòng)力是什么。領(lǐng)導(dǎo)者就是看得比別人多，看得比別人遠(yuǎn)，在別人看到之前看到的人。------雷洛伊艾姆四斯領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之一——SeetheFuture

看到未來11激發(fā)共同的遠(yuǎn)景目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向談?wù)撐磥淼男枨?，描述一個(gè)鼓舞人心的未來景象吸引其他人來一起分享對(duì)未來的夢(mèng)想，讓他人看到未來如何最終實(shí)現(xiàn)。對(duì)未來充滿熱情和信心激發(fā)共同的遠(yuǎn)景目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向12關(guān)注個(gè)體需求，務(wù)必上下同欲

你們一定要為國(guó)爭(zhēng)光，這場(chǎng)比賽拿下金牌，我們就改寫歷史了，全國(guó)人民都期待著你們勝利的消息呢。剛剛和你們的家里人打過電話，你們的家人、親戚朋友、左鄰右舍都在電視機(jī)旁看著呢，要是拿了冠軍，大伙兒就給你們開慶功會(huì)，老奶奶給你們做小時(shí)候最愛吃的打鹵面！上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也說了，這次比賽的獎(jiǎng)金加倍！所以你們一定要好好表現(xiàn)，無數(shù)雙眼睛都看著你們呢！關(guān)注個(gè)體需求，務(wù)必上下同欲

你們一定要為國(guó)爭(zhēng)光，這場(chǎng)比賽拿下13《投名狀》里龐青云振臂高揮

“進(jìn)舒城，搶錢搶糧搶地盤搶娘們《投名狀》里龐青云振臂高揮

“進(jìn)舒城，搶錢搶糧搶地盤搶娘們14預(yù)測(cè)障礙，做好準(zhǔn)備挪威探險(xiǎn)家阿蒙森出發(fā)前制定航行計(jì)劃(交通工具---狗拉雪橇）挑選隊(duì)員制定策略設(shè)立補(bǔ)給站，保證供應(yīng)注重細(xì)節(jié)（裝備）英國(guó)軍官斯科特交通工具（帶發(fā)動(dòng)機(jī)的雪橇，矮種馬）隊(duì)員裝備（衣服，護(hù)目鏡）補(bǔ)給不足預(yù)測(cè)障礙，做好準(zhǔn)備挪威探險(xiǎn)家阿蒙森英國(guó)軍官斯科特15思考題你是否明確的知道，所在的團(tuán)隊(duì)要走向哪里。你的團(tuán)隊(duì)成員有多少人能清楚地說出團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)是什么？你如何把你對(duì)未來的遠(yuǎn)景展望傳達(dá)給你的團(tuán)隊(duì)成員？思考題你是否明確的知道，所在的團(tuán)隊(duì)要走向哪里。16討論“獲得年終優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號(hào)”討論17領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)步驟

1）預(yù)先決定行動(dòng)綱領(lǐng)2）列出你的分層目標(biāo)3）設(shè)定你的優(yōu)先級(jí)4）告知所有關(guān)鍵人物5）預(yù)留時(shí)間來取得眾人同意6）開始行動(dòng)7）預(yù)期將會(huì)產(chǎn)生的問題8）凸顯每項(xiàng)成功之處9）每日檢討你的計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)步驟

1）預(yù)先決定行動(dòng)綱領(lǐng)18領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之二

EngageandDevelopOthers

讓團(tuán)隊(duì)成員全情參與并培養(yǎng)他們

領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之二

EngageandDevelop19科林.巴雷特

現(xiàn)任美國(guó)西南航空公司榮譽(yù)主席?！八ê詹?凱勒爾）從來不會(huì)讓你難堪，即使你確實(shí)干了蠢事、傻事或者不那么明智的事情。”巴雷特說，“他始終在支持我，而且總是把我當(dāng)成和他完全平等的人?？屏?巴雷特

現(xiàn)任美國(guó)西南航空公司榮譽(yù)主席?！八ê詹?凱勒20培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員首先要挑選團(tuán)隊(duì)成員然后把合適的人安排到合適的位置培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員首先要挑選團(tuán)隊(duì)成員21激勵(lì)員工的方法：

給員工想要的東西公平的報(bào)酬升遷的機(jī)會(huì)有趣的工作公司的賞識(shí)開放的管理正面的回饋必要的培訓(xùn)激勵(lì)員工的方法：

給員工想要的東西公平的報(bào)酬22討論通過永不放棄短片，我們學(xué)習(xí)到了怎樣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員了嗎？討論通過永不放棄短片，我們學(xué)習(xí)到了怎樣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員了嗎？23

領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之三-

ReinventContinuously

持續(xù)不斷地更新自律自我發(fā)展

領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之三-

ReinventContinuous24

自我更新始于自我領(lǐng)導(dǎo)我們每個(gè)人都是自己的國(guó)王。自我更新始于自我領(lǐng)導(dǎo)我們每個(gè)人都是自己的國(guó)王。25自律原則在應(yīng)該做的時(shí)候，去做應(yīng)該做的事，不管樂意不樂意自律原則在應(yīng)該做的時(shí)候，26你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我有一個(gè)敵人，我一直想要認(rèn)出他的樣子，無論我在哪里，他總是像影子一樣纏著我。他干擾我的計(jì)劃，挫敗我的目標(biāo)，他像一堵墻攔住了我的去路，就在我再一次為著崇高目標(biāo)前進(jìn)的時(shí)候，他泠泠地說，不。一天夜里我終于緊緊地抓住了他，扯下了他的面具，我看清了他的臉，那是......我自己你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我有一個(gè)敵人，我一直想要認(rèn)出他的樣子，27討論：

如何改掉開會(huì)遲到的習(xí)慣？每次開會(huì)前就提醒自己，加強(qiáng)自控請(qǐng)人幫忙監(jiān)督督促獎(jiǎng)勵(lì)自己從小事入手，每天都要認(rèn)真對(duì)待討論：

如何改掉開會(huì)遲到的習(xí)慣？每次開會(huì)前就提醒自己，加強(qiáng)282010-12-21自我發(fā)展自我發(fā)展，提升自身水平的能力就是領(lǐng)導(dǎo)者與其跟隨者最大的區(qū)別。----領(lǐng)導(dǎo)力專家沃倫.本尼斯領(lǐng)導(dǎo)力是日積月累提高的，不是一蹴而就的最好的領(lǐng)導(dǎo)者都是學(xué)習(xí)者2010-12-21自我發(fā)展自我發(fā)展，提升自身水平的能力就是292010-12-21自我發(fā)展的建議：反思總結(jié)

2010-12-21自我發(fā)展的建議：反思總結(jié)

302010-12-21自我發(fā)展的建議：每月讀本書籍

記日志參加班組和公司培訓(xùn)活動(dòng)2010-12-21自我發(fā)展的建議：每月讀本書籍

記日志參加312010-12-21思考：你個(gè)人發(fā)展規(guī)劃是什么？2010-12-21思考：你個(gè)人發(fā)展規(guī)劃是什么？322010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之四-

ValueResultsandRelationships

重視結(jié)果和人際關(guān)系2010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之四-

ValueResul33

TimeCategories時(shí)間分類CategoryAHighimportance/Highurgency=給它許多時(shí)間，立即就做！CategoryB1Highurgency/Lowimportance=現(xiàn)在就做，給少量的時(shí)間緊急重要

緊急狀況迫切的問題限期完成的工作計(jì)劃好的會(huì)議緊急不重要

干擾、電話某些信件、報(bào)告某些會(huì)議迫在眉睫的事符合別人期望的事TimeCategories時(shí)間分類Category34

TimeCategories時(shí)間分類CategoryB2Highimportance/Lowurgency=給它很多時(shí)間，計(jì)劃好你將何時(shí)做CategoryCLowimportance/Lowurgency=

控制花在這些任務(wù)上的時(shí)間當(dāng)所有重要且緊急的事做完后再做不重要忙碌瑣碎的事廣告函件某些電話閑聊天不緊急重要不緊急

做計(jì)劃，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃人際關(guān)系的建立準(zhǔn)備工作預(yù)防措施提升自己的能力抓住新機(jī)會(huì)TimeCategories時(shí)間分類CategoryB35時(shí)間管理矩陣圖IIVIIIII緊急不緊急重要不重要累死爽死閑死煩死時(shí)間管理矩陣圖IIVIIIII緊急不緊急重要不重要累死爽死閑2010-12-21

巧妙工作

把80%的人才培養(yǎng)精力放在20%的

優(yōu)秀人才身上列名單針對(duì)每個(gè)人問自己：如果這個(gè)人對(duì)我有不利的舉動(dòng)或不再支持我，會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果呢？做記號(hào)2010-12-21

巧妙工作

把80%的人才培養(yǎng)精力放372010-12-21除非人們知道你多么在乎他們，否則他們不會(huì)在乎你知道多少真誠(chéng)了解對(duì)方身體力行—信任的源泉換位思考指明方向，帶來希望2010-12-21除非人們知道你多么在乎他們，否則他們不會(huì)382010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之五--

EmbodytheValues

扎根于價(jià)值觀可以建立起有效帶領(lǐng)他人所必需的可信賴性，工作上可以得到更多的支持真正的領(lǐng)導(dǎo)力建立在信任基礎(chǔ)之上的只要心是真誠(chéng)的，頭腦是清醒的，手一定可以把握好價(jià)值觀2010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之五--

Embodythe392010-12-21總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣---Serve領(lǐng)導(dǎo)力的底線不在于我們自己能夠走多遠(yuǎn)，而在于我們能夠讓別人走多遠(yuǎn)，為此領(lǐng)導(dǎo)人就要服務(wù)他人，提升他人價(jià)值。2010-12-21總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣---Serve領(lǐng)導(dǎo)力402010-12-21請(qǐng)記住的一句話有什么我可以幫助你呢？2010-12-21請(qǐng)記住的一句話有什么我可以幫助你呢？41CommunicationSkill有效溝通CommunicationSkill有效溝通42溝通的重要性某君赴宴遲到。匆忙入座后，見一烤乳豬就在面前，于是大為高興地說；”還算好，我坐在乳豬的旁邊?！痹拕偝隹?，才發(fā)現(xiàn)身旁一位胖女士怒目相視，他急忙陪著笑臉說；“對(duì)不起，我是說那只燒好了的?！睖贤ǖ闹匾阅尘把邕t到。匆忙入座后，見一烤乳豬就在面前，43經(jīng)理人、主管把70%時(shí)間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力溝通=財(cái)富Communicationequalswealth44溝通=財(cái)富44目錄溝通過程溝通障礙溝通技巧企業(yè)內(nèi)部溝通客戶溝通目錄溝通過程45一、溝通過程一、溝通過程46

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，溝通的定義47溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋48溝通策略

要傳遞的信息是什么要向誰傳遞他們對(duì)我要溝通的信息已經(jīng)知道多少？他們對(duì)我的信息總體感覺如何？如何激發(fā)他們？

●

通過溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)？

●通過可信度激發(fā)?溝通策略要傳遞的信息是什么49溝通渠道策略文字渠道傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)？群體演講渠道（面對(duì)面）敘述、說服型演講、征詢、參與型會(huì)議？群體演講渠道（電子）視頻會(huì)議、電話會(huì)議、廣播會(huì)議、電子郵件？個(gè)別談話面對(duì)面、電話、語音留言？溝通渠道策略文字渠道傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)？群體演講渠道（50二、溝通的障礙

二、溝通的障礙51畫圖游戲規(guī)則：1、圖形貼于寫字板后

2、人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時(shí)間。

3、描述第1圖時(shí)，臺(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問。--單向溝通

4、描述第2圖時(shí)，學(xué)員可以發(fā)問。--雙向溝通

5、每次描述完，統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù)和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。畫圖游戲規(guī)則：52領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力的提升培訓(xùn)課件53溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別54發(fā)送者常見問題（一）溝通對(duì)象錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）發(fā)送者常見問題（一）溝通對(duì)象錯(cuò)位55發(fā)送者常見問題（二）準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾發(fā)送者常見問題（二）準(zhǔn)備不充分56發(fā)送者常見問題（三）表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題（三）表達(dá)不當(dāng)57發(fā)送者常見問題（四）不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見問題（四）不注意聽眾反應(yīng)58發(fā)送者常見問題（五）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題（五）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、59渠道常見問題渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。

渠道常見問題渠道錯(cuò)位60信息失真最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息信息失真最初的信息董事會(huì)61三、溝通的技巧

三、溝通的技巧62

Designclear,concisemessage 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋高效溝通的基本技巧Designclear,concisemessag63表達(dá)的技巧—肢體語言 眼睛看著對(duì)方的眼睛不要只看一個(gè)人的眼睛眼神友善眼神的移動(dòng)忌機(jī)械表達(dá)的技巧—肢體語言 眼睛64面部真誠(chéng)的微笑適度的點(diǎn)頭與講話內(nèi)容匹配的變化面部真誠(chéng)的微笑65雙手宜掌忌指忌亂揮舞掌心向上與講話的內(nèi)容匹配雙手66人際距離私人距離（＜0.5米）禮儀距離（1·5--3·5米）常規(guī)距離（0·5--1·5米）公共距離（＞3·5米）人際距離67語速

過快的語速吞吞吐吐過慢的語速隨意的停頓語速68強(qiáng)調(diào)我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影強(qiáng)調(diào)69渠道渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通渠道渠道使用正確70傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

傾聽71設(shè)身處地的聆聽不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽設(shè)身處地的聆聽不做任何努力去聆聽

聽而不聞假裝聆聽選擇性地72不要這樣“聽”——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評(píng)論D.粗暴中止不要這樣“聽”73要這樣聽——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)要這樣聽741、如何給予反饋---針對(duì)對(duì)方的需求反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方的接受程度反饋反饋75如何接受反饋

傾聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題總結(jié)接收到的信息向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)盡力理解對(duì)方的目的

如何接受反饋

傾聽，不打斷76四、企業(yè)內(nèi)部溝通四、企業(yè)內(nèi)部溝通77職場(chǎng)溝通的常見病往上溝通沒有膽（識(shí)）水平溝通沒有肺（腑）往下溝通沒有心（情）職場(chǎng)溝通的常見病78

上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給 予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管 理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出 建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、 溝通信息 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為79如何與上司溝通：事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任即時(shí)匯報(bào)，反饋總結(jié)給出對(duì)策，提供選擇不斷進(jìn)步，理解上司接受批評(píng)，不犯重復(fù)過錯(cuò)具有團(tuán)隊(duì)精神，具有服務(wù)意識(shí)如何與上司溝通：80如何使下屬積極接受命令正確傳達(dá)命令意圖讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問如何使下屬積極接受命令正確傳達(dá)命令意圖81批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開頭82贏得下屬的敬重

樹立自己的威信納百家言，容百樣人

知人善任才能增進(jìn)效率

寬容才會(huì)贏得擁戴

贏得下屬的敬重樹立自己的威信83

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方 意見，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意 見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá) 同事需要 溝通行為

84部門與部門之間的溝通1、提高溝通技能、倡導(dǎo)溝通文化2、縮短溝通反饋信息的周期3、發(fā)現(xiàn)問題馬上采取補(bǔ)救措施，提高各部門的應(yīng)變處理能力。

部門與部門之間的溝通1、提高溝通技能、倡導(dǎo)溝通文化85五、客戶溝通五、客戶溝通86

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！1、接近客戶

第一印象七秒鐘！1、接近客戶873、與客戶溝通技巧

抓住客戶的心不要吝嗇你的“高帽子”學(xué)會(huì)傾聽

付出你的真誠(chéng)與熱情3、與客戶溝通技巧

抓住客戶的心88如何處理客戶投訴1不管客戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理客服人員必須給予答復(fù)。2及時(shí)處理3將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶，以顯示工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。如何處理客戶投訴1不管客戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理客服人89十二次微笑的故事十二次微笑的故事90溝通貴在真誠(chéng)！溝通貴在真誠(chéng)！91演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！92領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力的提升王玉丹(InterNETServiceCorporationUSA)高級(jí)咨詢顧問wyddream@163.com領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力的提升王玉丹93民航人

管理工作中

最主要的三大困惑“管理技巧需要提升”的占91.7%；“工作壓力大”的占37.5%；“需要加強(qiáng)心理素質(zhì)培訓(xùn)”的占29.2%民航人管理工作中

最主要的三大困惑“管理技巧需要提升”的占94綿羊和獅子的組合綿羊帶領(lǐng)綿羊綿羊帶領(lǐng)獅子獅子帶領(lǐng)綿羊獅子帶領(lǐng)獅子綿羊和獅子的組合綿羊帶領(lǐng)綿羊95讓學(xué)習(xí)更有效聽10%看50%說70%90%

思考做讓學(xué)習(xí)更有效聽10%思考做96學(xué)習(xí)并不是上課、聆聽或閱讀，也不只是增進(jìn)知識(shí)。

學(xué)習(xí)其實(shí)是要把知道的變成行動(dòng)。學(xué)習(xí)是關(guān)乎改變。學(xué)習(xí)并不是上課、聆聽或閱讀，也不只是增進(jìn)知識(shí)。97分組所需時(shí)間：20分鐘要求：每組10人團(tuán)隊(duì)成員介紹團(tuán)隊(duì)名稱；團(tuán)隊(duì)口號(hào)；選定團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)；選代表介紹團(tuán)隊(duì)名稱以及團(tuán)隊(duì)口號(hào)（限時(shí)1分鐘）分組所需時(shí)間：20分鐘98領(lǐng)導(dǎo)力是建立在職位之上的嗎？領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)質(zhì)是影響力，而影響力的實(shí)質(zhì)是讓人參與進(jìn)來。不是職位造就領(lǐng)導(dǎo)者，而是領(lǐng)導(dǎo)者造就職位----史丹利哈夫蒂領(lǐng)導(dǎo)力是建立在職位之上的嗎？領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)質(zhì)是影響力，而影響力的99赫伯?凱勒爾

美國(guó)西南航空公司創(chuàng)始人和前任CEO為了一個(gè)朋友，而不是一個(gè)老板。赫伯?凱勒爾

美國(guó)西南航空公司創(chuàng)始人和前任CEO為了一個(gè)朋友100成功的領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人際關(guān)系vs控制別人來實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)與人合作vs支配別人說服vs命令別人貢獻(xiàn)力量讓別人因尊敬而遵從vs因恐懼而唯唯諾諾成功的領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人際關(guān)系vs控制別人來實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)101成功領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣SeetheFuture看到未來EngageandDevelopOthers

讓團(tuán)隊(duì)成員全情參與并培養(yǎng)他們

ReinventContinuously

持續(xù)不斷地更新ValueResultsandRelationships

重視結(jié)果和人際關(guān)系EmbodytheValues

扎根于價(jià)值觀成功領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣SeetheFuture看到未來102領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之一——SeetheFuture

看到未來?yè)碛幸粋€(gè)有推動(dòng)力的遠(yuǎn)景能激發(fā)你內(nèi)心的激情，讓所有與你共事的人知道你是誰，你走向哪里，你的動(dòng)力是什么。領(lǐng)導(dǎo)者就是看得比別人多，看得比別人遠(yuǎn)，在別人看到之前看到的人。------雷洛伊艾姆四斯領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之一——SeetheFuture

看到未來103激發(fā)共同的遠(yuǎn)景目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向談?wù)撐磥淼男枨?，描述一個(gè)鼓舞人心的未來景象吸引其他人來一起分享對(duì)未來的夢(mèng)想，讓他人看到未來如何最終實(shí)現(xiàn)。對(duì)未來充滿熱情和信心激發(fā)共同的遠(yuǎn)景目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向104關(guān)注個(gè)體需求，務(wù)必上下同欲

你們一定要為國(guó)爭(zhēng)光，這場(chǎng)比賽拿下金牌，我們就改寫歷史了，全國(guó)人民都期待著你們勝利的消息呢。剛剛和你們的家里人打過電話，你們的家人、親戚朋友、左鄰右舍都在電視機(jī)旁看著呢，要是拿了冠軍，大伙兒就給你們開慶功會(huì)，老奶奶給你們做小時(shí)候最愛吃的打鹵面！上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也說了，這次比賽的獎(jiǎng)金加倍！所以你們一定要好好表現(xiàn)，無數(shù)雙眼睛都看著你們呢！關(guān)注個(gè)體需求，務(wù)必上下同欲

你們一定要為國(guó)爭(zhēng)光，這場(chǎng)比賽拿下105《投名狀》里龐青云振臂高揮

“進(jìn)舒城，搶錢搶糧搶地盤搶娘們《投名狀》里龐青云振臂高揮

“進(jìn)舒城，搶錢搶糧搶地盤搶娘們106預(yù)測(cè)障礙，做好準(zhǔn)備挪威探險(xiǎn)家阿蒙森出發(fā)前制定航行計(jì)劃(交通工具---狗拉雪橇）挑選隊(duì)員制定策略設(shè)立補(bǔ)給站，保證供應(yīng)注重細(xì)節(jié)（裝備）英國(guó)軍官斯科特交通工具（帶發(fā)動(dòng)機(jī)的雪橇，矮種馬）隊(duì)員裝備（衣服，護(hù)目鏡）補(bǔ)給不足預(yù)測(cè)障礙，做好準(zhǔn)備挪威探險(xiǎn)家阿蒙森英國(guó)軍官斯科特107思考題你是否明確的知道，所在的團(tuán)隊(duì)要走向哪里。你的團(tuán)隊(duì)成員有多少人能清楚地說出團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)是什么？你如何把你對(duì)未來的遠(yuǎn)景展望傳達(dá)給你的團(tuán)隊(duì)成員？思考題你是否明確的知道，所在的團(tuán)隊(duì)要走向哪里。108討論“獲得年終優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號(hào)”討論109領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)步驟

1）預(yù)先決定行動(dòng)綱領(lǐng)2）列出你的分層目標(biāo)3）設(shè)定你的優(yōu)先級(jí)4）告知所有關(guān)鍵人物5）預(yù)留時(shí)間來取得眾人同意6）開始行動(dòng)7）預(yù)期將會(huì)產(chǎn)生的問題8）凸顯每項(xiàng)成功之處9）每日檢討你的計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)步驟

1）預(yù)先決定行動(dòng)綱領(lǐng)110領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之二

EngageandDevelopOthers

讓團(tuán)隊(duì)成員全情參與并培養(yǎng)他們

領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之二

EngageandDevelop111科林.巴雷特

現(xiàn)任美國(guó)西南航空公司榮譽(yù)主席。“他（赫伯?凱勒爾）從來不會(huì)讓你難堪，即使你確實(shí)干了蠢事、傻事或者不那么明智的事情?！卑屠滋卣f，“他始終在支持我，而且總是把我當(dāng)成和他完全平等的人。科林.巴雷特

現(xiàn)任美國(guó)西南航空公司榮譽(yù)主席?！八ê詹?凱勒112培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員首先要挑選團(tuán)隊(duì)成員然后把合適的人安排到合適的位置培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員首先要挑選團(tuán)隊(duì)成員113激勵(lì)員工的方法：

給員工想要的東西公平的報(bào)酬升遷的機(jī)會(huì)有趣的工作公司的賞識(shí)開放的管理正面的回饋必要的培訓(xùn)激勵(lì)員工的方法：

給員工想要的東西公平的報(bào)酬114討論通過永不放棄短片，我們學(xué)習(xí)到了怎樣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員了嗎？討論通過永不放棄短片，我們學(xué)習(xí)到了怎樣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員了嗎？115

領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之三-

ReinventContinuously

持續(xù)不斷地更新自律自我發(fā)展

領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之三-

ReinventContinuous116

自我更新始于自我領(lǐng)導(dǎo)我們每個(gè)人都是自己的國(guó)王。自我更新始于自我領(lǐng)導(dǎo)我們每個(gè)人都是自己的國(guó)王。117自律原則在應(yīng)該做的時(shí)候，去做應(yīng)該做的事，不管樂意不樂意自律原則在應(yīng)該做的時(shí)候，118你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我有一個(gè)敵人，我一直想要認(rèn)出他的樣子，無論我在哪里，他總是像影子一樣纏著我。他干擾我的計(jì)劃，挫敗我的目標(biāo)，他像一堵墻攔住了我的去路，就在我再一次為著崇高目標(biāo)前進(jìn)的時(shí)候，他泠泠地說，不。一天夜里我終于緊緊地抓住了他，扯下了他的面具，我看清了他的臉，那是......我自己你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我有一個(gè)敵人，我一直想要認(rèn)出他的樣子，119討論：

如何改掉開會(huì)遲到的習(xí)慣？每次開會(huì)前就提醒自己，加強(qiáng)自控請(qǐng)人幫忙監(jiān)督督促獎(jiǎng)勵(lì)自己從小事入手，每天都要認(rèn)真對(duì)待討論：

如何改掉開會(huì)遲到的習(xí)慣？每次開會(huì)前就提醒自己，加強(qiáng)1202010-12-21自我發(fā)展自我發(fā)展，提升自身水平的能力就是領(lǐng)導(dǎo)者與其跟隨者最大的區(qū)別。----領(lǐng)導(dǎo)力專家沃倫.本尼斯領(lǐng)導(dǎo)力是日積月累提高的，不是一蹴而就的最好的領(lǐng)導(dǎo)者都是學(xué)習(xí)者2010-12-21自我發(fā)展自我發(fā)展，提升自身水平的能力就是1212010-12-21自我發(fā)展的建議：反思總結(jié)

2010-12-21自我發(fā)展的建議：反思總結(jié)

1222010-12-21自我發(fā)展的建議：每月讀本書籍

記日志參加班組和公司培訓(xùn)活動(dòng)2010-12-21自我發(fā)展的建議：每月讀本書籍

記日志參加1232010-12-21思考：你個(gè)人發(fā)展規(guī)劃是什么？2010-12-21思考：你個(gè)人發(fā)展規(guī)劃是什么？1242010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之四-

ValueResultsandRelationships

重視結(jié)果和人際關(guān)系2010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之四-

ValueResul125

TimeCategories時(shí)間分類CategoryAHighimportance/Highurgency=給它許多時(shí)間，立即就做！CategoryB1Highurgency/Lowimportance=現(xiàn)在就做，給少量的時(shí)間緊急重要

緊急狀況迫切的問題限期完成的工作計(jì)劃好的會(huì)議緊急不重要

干擾、電話某些信件、報(bào)告某些會(huì)議迫在眉睫的事符合別人期望的事TimeCategories時(shí)間分類Category126

TimeCategories時(shí)間分類CategoryB2Highimportance/Lowurgency=給它很多時(shí)間，計(jì)劃好你將何時(shí)做CategoryCLowimportance/Lowurgency=

控制花在這些任務(wù)上的時(shí)間當(dāng)所有重要且緊急的事做完后再做不重要忙碌瑣碎的事廣告函件某些電話閑聊天不緊急重要不緊急

做計(jì)劃，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃人際關(guān)系的建立準(zhǔn)備工作預(yù)防措施提升自己的能力抓住新機(jī)會(huì)TimeCategories時(shí)間分類CategoryB127時(shí)間管理矩陣圖IIVIIIII緊急不緊急重要不重要累死爽死閑死煩死時(shí)間管理矩陣圖IIVIIIII緊急不緊急重要不重要累死爽死閑2010-12-21

巧妙工作

把80%的人才培養(yǎng)精力放在20%的

優(yōu)秀人才身上列名單針對(duì)每個(gè)人問自己：如果這個(gè)人對(duì)我有不利的舉動(dòng)或不再支持我，會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果呢？做記號(hào)2010-12-21

巧妙工作

把80%的人才培養(yǎng)精力放1292010-12-21除非人們知道你多么在乎他們，否則他們不會(huì)在乎你知道多少真誠(chéng)了解對(duì)方身體力行—信任的源泉換位思考指明方向，帶來希望2010-12-21除非人們知道你多么在乎他們，否則他們不會(huì)1302010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之五--

EmbodytheValues

扎根于價(jià)值觀可以建立起有效帶領(lǐng)他人所必需的可信賴性，工作上可以得到更多的支持真正的領(lǐng)導(dǎo)力建立在信任基礎(chǔ)之上的只要心是真誠(chéng)的，頭腦是清醒的，手一定可以把握好價(jià)值觀2010-12-21領(lǐng)導(dǎo)者秘訣之五--

Embodythe1312010-12-21總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣---Serve領(lǐng)導(dǎo)力的底線不在于我們自己能夠走多遠(yuǎn)，而在于我們能夠讓別人走多遠(yuǎn)，為此領(lǐng)導(dǎo)人就要服務(wù)他人，提升他人價(jià)值。2010-12-21總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣---Serve領(lǐng)導(dǎo)力1322010-12-21請(qǐng)記住的一句話有什么我可以幫助你呢？2010-12-21請(qǐng)記住的一句話有什么我可以幫助你呢？133CommunicationSkill有效溝通CommunicationSkill有效溝通134溝通的重要性某君赴宴遲到。匆忙入座后，見一烤乳豬就在面前，于是大為高興地說；”還算好，我坐在乳豬的旁邊?！痹拕偝隹冢虐l(fā)現(xiàn)身旁一位胖女士怒目相視，他急忙陪著笑臉說；“對(duì)不起，我是說那只燒好了的?！睖贤ǖ闹匾阅尘把邕t到。匆忙入座后，見一烤乳豬就在面前，135經(jīng)理人、主管把70%時(shí)間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力溝通=財(cái)富Communicationequalswealth136溝通=財(cái)富44目錄溝通過程溝通障礙溝通技巧企業(yè)內(nèi)部溝通客戶溝通目錄溝通過程137一、溝通過程一、溝通過程138

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，溝通的定義139溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋140溝通策略

要傳遞的信息是什么要向誰傳遞他們對(duì)我要溝通的信息已經(jīng)知道多少？他們對(duì)我的信息總體感覺如何？如何激發(fā)他們？

●

通過溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)？

●通過可信度激發(fā)?溝通策略要傳遞的信息是什么141溝通渠道策略文字渠道傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)？群體演講渠道（面對(duì)面）敘述、說服型演講、征詢、參與型會(huì)議？群體演講渠道（電子）視頻會(huì)議、電話會(huì)議、廣播會(huì)議、電子郵件？個(gè)別談話面對(duì)面、電話、語音留言？溝通渠道策略文字渠道傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)？群體演講渠道（142二、溝通的障礙

二、溝通的障礙143畫圖游戲規(guī)則：1、圖形貼于寫字板后

2、人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時(shí)間。

3、描述第1圖時(shí)，臺(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問。--單向溝通

4、描述第2圖時(shí)，學(xué)員可以發(fā)問。--雙向溝通

5、每次描述完，統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù)和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。畫圖游戲規(guī)則：144領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力的提升培訓(xùn)課件145溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別146發(fā)送者常見問題（一）溝通對(duì)象錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）發(fā)送者常見問題（一）溝通對(duì)象錯(cuò)位147發(fā)送者常見問題（二）準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾發(fā)送者常見問題（二）準(zhǔn)備不充分148發(fā)送者常見問題（三）表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題（三）表達(dá)不當(dāng)149發(fā)送者常見問題（四）不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見問題（四）不注意聽眾反應(yīng)150發(fā)送者常見問題（五）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題（五）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、151渠道常見問題渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。

渠道常見問題渠道錯(cuò)位152信息失真最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息信息失真最初的信息董事會(huì)153三、溝通的技巧

三、溝通的技巧154

Designclear,concisemessage 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言

Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示

Listentounderstand

注意傾聽

Feedback

反饋高效溝通的基本技巧Designclear,concisemessag155表達(dá)的技巧—肢體語言 眼睛看著對(duì)方的眼睛不要只看一個(gè)人的眼睛眼神友善眼神的移動(dòng)忌機(jī)械表達(dá)的技巧—肢體語言 眼睛156面部真誠(chéng)的微笑適度的點(diǎn)頭與講話內(nèi)容匹配的變化面部真誠(chéng)的微笑157雙手宜掌忌指忌亂揮舞掌心向上與講話的內(nèi)容匹配雙手158人際距離私人距離（＜0.5米）禮儀距離（1·5--3·5米）常規(guī)距離（0·5--1·5米）公共距離（＞3·5米）人際距離159語速

過快的語速吞吞吐吐過慢的語速隨意的停頓語速160強(qiáng)調(diào)我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影強(qiáng)調(diào)161渠道渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通渠道渠道使用正確162傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說