前廳與客房禮儀(案例較多)課件

第五章酒店前廳服務(wù)禮儀主講教師：付艷、張曹第五章酒店前廳服務(wù)禮儀主講教師：付艷、張曹Before......

前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機(jī)、商務(wù)中心、客務(wù)關(guān)系部、車隊(duì)、情報(bào)資料處。Before......前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)大堂客房大堂客房一、門廳迎送服務(wù)禮儀二、行李服務(wù)禮儀三、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀五、大堂副理服務(wù)禮儀前廳部服務(wù)禮儀一、門廳迎送服務(wù)禮儀前廳部服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別一、門廳迎送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。一、門廳迎送服務(wù)禮儀職責(zé)職責(zé)案例：當(dāng)客人被車門夾傷后東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠滿了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時(shí)，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi)?！皩Σ黄?，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說?！澳氵€強(qiáng)辯!”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

案例：當(dāng)客人被車門夾傷后東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮

第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的。作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯(cuò)造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1案例分析：

從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。

案例分析：從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不

退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。

退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，

另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還特地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平。可見對待過錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦?。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米二、行李服務(wù)禮儀1、問候二、行李服務(wù)禮儀5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請客人進(jìn)門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房介紹離房登記歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房介紹離房登記三、總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件

三、總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙祝客人住店愉快主動(dòng)征求VIP意見及時(shí)送客人的郵件禮貌遞送單據(jù)、證件案例：開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

案例：開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪　！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！焙?，就這么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常案例分析：以上施經(jīng)理對客人特殊要求的處理，既拉住一個(gè)重要客源，又確保酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

案例分析：以上施經(jīng)理對客人特殊要求的處理，既拉住一個(gè)重要客2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。2．預(yù)訂服務(wù)禮儀案例：小周是杭州某酒店的前廳接待員。2002年國慶節(jié)期間，杭州幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價(jià)飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之時(shí)接到一位潘先生預(yù)訂客房的電話。潘先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小心。當(dāng)時(shí)還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚23:00。在這半小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小周都一一婉言謝絕了。但一直等到23:40，潘總還未抵店。小周心想：也許潘先生不會(huì)來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24:00以后就很難賣了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23:45，小周將最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說因車子拋錨、手機(jī)無電故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消協(xié)議，以后不再安排客人來住。

案例：小周是杭州某酒店的前廳接待員。2002年國慶節(jié)期間，杭請對下面的幾種做法進(jìn)行評(píng)析⑴小周向客人解釋，指出是潘總未按約定時(shí)間抵店，我們沒有責(zé)任，無論潘總?cè)绾握f只能表示愛莫能助。

⑵向值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理匯報(bào)，將事情推給領(lǐng)導(dǎo)處理。

⑶害怕事情鬧大，酒店老總知道了后炒他的魷魚，干脆自己掏腰包賠償損失。請對下面的幾種做法進(jìn)行評(píng)析⑴小周向客人解釋，指出是潘總未按評(píng)析：1．向客人致辭歉，并立即打電話聯(lián)系其他酒店，為客人重新預(yù)訂一間同檔次的客房；如果無房，盡量在酒店內(nèi)部挖潛解決。

2．此法顯得不夠靈活，客人可能因?yàn)檫@件事不再來酒店了。另外，服務(wù)員也不能直接指出客人的不是。

3．員工就主動(dòng)為上級(jí)分擔(dān)工作，更應(yīng)站在客人的立場，盡量縮短解決問題的時(shí)間。

4．員工并沒有錯(cuò)。

評(píng)析：1．向客人致辭歉，并立即打電話聯(lián)系其他酒店，為客人重新3．問訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問好耐心回答問題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意3．問訊服務(wù)禮儀案例：記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。案例：記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人點(diǎn)評(píng)：學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。點(diǎn)評(píng)：學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場核對準(zhǔn)確無誤迅速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。4．結(jié)賬服務(wù)禮儀案例：您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。

當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”

收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”

客人當(dāng)然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”

案例：您能幫我核對一下嗎？某日，一位在北京麗都假日

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”

客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行案例評(píng)析

前臺(tái)收銀對客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺(tái)收銀員身上。

案例評(píng)析前臺(tái)收銀對客人來說是個(gè)非常“敏感”的地方，也上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。

上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽熱情問候報(bào)酒店名稱待客人先放電話四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)詢問客人是否需要留言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人迅速轉(zhuǎn)接電話五、大堂副理服務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況認(rèn)真記錄移情安慰客人理解客人的意見寬容客人的錯(cuò)誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補(bǔ)救如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度五、大堂副理服務(wù)禮儀道歉案例討論：丟了一包黃土一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺(tái)灣的。問題：客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦?

案例討論：丟了一包黃土一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將酒店前廳服務(wù)忌語1.

你等一會(huì)兒。2.

你預(yù)定房間了嗎？3.

沒有找到你的預(yù)定。4.

是不是您記錯(cuò)了。5.

房間都住滿了，您到其他酒店看看吧6.

對不起，我沒這個(gè)權(quán)利。7.

對不起，這不是我的職責(zé)范圍。8.

現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低的了。9.

主管不在，有事您說吧。10.

我們不提供這項(xiàng)服務(wù)，您找xx部吧！

酒店前廳服務(wù)忌語1.

你等一會(huì)兒。11.

看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。

12.

無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。

13.

對不起，我不知道。

14.

就剩下這種房型了，你看著辦吧！

15.

我們下過通知,您應(yīng)當(dāng)知道？

16.

行李員都很忙，你先等一會(huì)兒吧！

17.

房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。

18.

必須每個(gè)人都登記。

19.

說慢點(diǎn)，我沒聽清。

20.

你到底找誰？

11.

看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。

1221.

你姓什么？

22.

大點(diǎn)聲。

23.

好了，好了，知道了，再見。

24.

我們不可能什么事都知道？

25.

剛查完，怎么又查？

26.

對不起，不能幫您撥。

27.

我們也沒辦法了，要不就這樣吧。

28.

行了，就這樣吧！

29.

你電話不好。

30.

稍等。

31.

按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。

32.

電話占線，呆一會(huì)兒再撥好吧！

33.

喂，你好！

34.

喂，你找誰？

35.

這是最低價(jià)了，我真的沒辦法了。

36.

填完了？/好了吧。

21.

你姓什么？

22.

大點(diǎn)聲。

23.

好了，好37.

他們早就訂了，你訂晚了。

38.

帳單上就是。。。。。。錢，您再看一下。

39.

可是這登記您消費(fèi)了。

40.

對不起，不是誰都可以掛帳的。

41.

不行，這樣的卡不能用。

42.

對不起，不是協(xié)議客戶不打折。

43.

等一下再幫你查。

44.

好像沒放這呀！

45.

請等一下好嗎，都挺急的。

46.

誰說的？不可能吧。

47.

不是不給您訂，真的沒房了。

48.

哎，這就來。

49.

行行，馬上就好。

50.

放那就行。

51.

什么東西？不知道讓不讓存。

52.

要不，您過一會(huì)兒再來。

37.

他們早就訂了，你訂晚了。

38.

帳單上就是。。。第五章酒店前廳服務(wù)禮儀主講教師：付艷、張曹第五章酒店前廳服務(wù)禮儀主講教師：付艷、張曹Before......

前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機(jī)、商務(wù)中心、客務(wù)關(guān)系部、車隊(duì)、情報(bào)資料處。Before......前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)大堂客房大堂客房一、門廳迎送服務(wù)禮儀二、行李服務(wù)禮儀三、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀五、大堂副理服務(wù)禮儀前廳部服務(wù)禮儀一、門廳迎送服務(wù)禮儀前廳部服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別一、門廳迎送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。一、門廳迎送服務(wù)禮儀職責(zé)職責(zé)案例：當(dāng)客人被車門夾傷后東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠滿了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時(shí)，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi)?！皩Σ黄穑蛉?可我是看你落座后才關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說。“你還強(qiáng)辯!”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

案例：當(dāng)客人被車門夾傷后東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮

第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的。作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯(cuò)造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1案例分析：

從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。

案例分析：從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不

退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。

退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，

另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還特地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平?？梢妼Υ^錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦?。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米二、行李服務(wù)禮儀1、問候二、行李服務(wù)禮儀5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請客人進(jìn)門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房介紹離房登記歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房介紹離房登記三、總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件

三、總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃?dòng)征求VIP意見及時(shí)送客人的郵件禮貌遞送單據(jù)、證件案例：開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。可總臺(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

案例：開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪??！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！焙?，就這么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常案例分析：以上施經(jīng)理對客人特殊要求的處理，既拉住一個(gè)重要客源，又確保酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

案例分析：以上施經(jīng)理對客人特殊要求的處理，既拉住一個(gè)重要客2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。2．預(yù)訂服務(wù)禮儀案例：小周是杭州某酒店的前廳接待員。2002年國慶節(jié)期間，杭州幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價(jià)飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之時(shí)接到一位潘先生預(yù)訂客房的電話。潘先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小心。當(dāng)時(shí)還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚23:00。在這半小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小周都一一婉言謝絕了。但一直等到23:40，潘總還未抵店。小周心想：也許潘先生不會(huì)來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24:00以后就很難賣了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23:45，小周將最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說因車子拋錨、手機(jī)無電故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消協(xié)議，以后不再安排客人來住。

案例：小周是杭州某酒店的前廳接待員。2002年國慶節(jié)期間，杭請對下面的幾種做法進(jìn)行評(píng)析⑴小周向客人解釋，指出是潘總未按約定時(shí)間抵店，我們沒有責(zé)任，無論潘總?cè)绾握f只能表示愛莫能助。

⑵向值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理匯報(bào)，將事情推給領(lǐng)導(dǎo)處理。

⑶害怕事情鬧大，酒店老總知道了后炒他的魷魚，干脆自己掏腰包賠償損失。請對下面的幾種做法進(jìn)行評(píng)析⑴小周向客人解釋，指出是潘總未按評(píng)析：1．向客人致辭歉，并立即打電話聯(lián)系其他酒店，為客人重新預(yù)訂一間同檔次的客房；如果無房，盡量在酒店內(nèi)部挖潛解決。

2．此法顯得不夠靈活，客人可能因?yàn)檫@件事不再來酒店了。另外，服務(wù)員也不能直接指出客人的不是。

3．員工就主動(dòng)為上級(jí)分擔(dān)工作，更應(yīng)站在客人的立場，盡量縮短解決問題的時(shí)間。

4．員工并沒有錯(cuò)。

評(píng)析：1．向客人致辭歉，并立即打電話聯(lián)系其他酒店，為客人重新3．問訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問好耐心回答問題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意3．問訊服務(wù)禮儀案例：記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。案例：記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人點(diǎn)評(píng)：學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。點(diǎn)評(píng)：學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場核對準(zhǔn)確無誤迅速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。4．結(jié)賬服務(wù)禮儀案例：您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。

當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”

收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”

客人當(dāng)然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”

案例：您能幫我核對一下嗎？某日，一位在北京麗都假日

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”

客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行案例評(píng)析

前臺(tái)收銀對客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤?，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺(tái)收銀員身上。

案例評(píng)析前臺(tái)收銀對客人來說是個(gè)非常“敏感”的地方，也上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。

上