商務禮儀規(guī)范手冊課件

商務禮儀規(guī)范手冊2現(xiàn)代人為什么學禮儀?第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經(jīng)“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！2現(xiàn)代人為什么學禮儀?第一代表企3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊他接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之4課程目錄商務接待禮儀接機禮儀乘車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀饋贈禮儀

電子禮儀餐飲禮儀拜訪禮儀

個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀4課程目錄商務接待禮儀5★接待禮儀---接機禮儀

電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李

5★接待禮儀---接機禮儀

電話確認6主人開車時的座位次序

主人ABCD★接待禮儀---乘車禮儀6主人開車時的座位次序主人ABCD★接待禮儀---乘車禮儀7記程車的座位次序

司機ABCD7記程車的座位次序司機ABCD8乘火車時的座位次序

走廊DBCA8乘火車時的座位次序走廊DBCA9★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。二、介紹他人（注意原則）：順序、內(nèi)容、注意事項三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：年輕的給年長的

把職務低者介紹給職務高者

雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士把家人介紹給同事、朋友熟悉的人介紹給不熟悉的人把后來者介紹給先到者9★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/10五、介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。五、國際慣例

1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。六：稱呼的注意事項不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼★接待禮儀---介紹禮儀10五、介紹禮儀的注意事項★接待禮儀---介紹禮儀11

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序＊由近而遠由尊而卑二、名片的索取交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”

平等法:認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”

三、交換名片的禮儀：＊雙手呈遞，以表示對對方的尊重。＊將名片的文字正向?qū)Ψ?。＊接過名片后，要馬上過目。＊在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。＊在多人交換名片時，要注意講究先后順序。＊在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。＊初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。＊當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。11★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序12四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍六、名片的收存襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。

★接待禮儀---名片禮儀12四、名片的遞交★接待禮儀---名片禮儀13★接待禮儀---握手禮儀一、何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時二、握手順序應由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。三、握手要點1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為宜)6、只晃兩三下。7、開始和結束要干凈利落。8、不要在介紹過程中一直握著對方的手。13★接待禮儀---握手禮儀一、何時要握手?★接待禮儀---握手禮儀握手禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

14★接待禮儀---握手禮儀握手禁忌1415★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向電梯注意事項：不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。15★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？16引領的手勢…

引領的方位…

引領的禁忌…介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料★接待禮儀---引領禮儀16引領的手勢…★接待禮儀---引領禮儀17★接待禮儀----歡客禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應做到：眼到，口到，意到17★接待禮儀----歡客禮儀18一、會前準備：會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺簽到引路二、小型會議面門而坐居右而坐自由擇座三、大型會議前排高于后排中央高于兩側右側高于左側★接待禮儀---會議禮儀讓座原則：

原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。

原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關的座次排列問題，一律以右為尊。

原則之三：遵守陳規(guī)

兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；

多人行走時，中央高于兩側（讓客人中職位最高的走中間）；

有多排座位時，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；

電梯有人駕駛時，客人先進先出；無人駕駛時主人先進先出，以給客人引導；18一、會前準備：★接待禮儀---會議禮儀讓座原則：19記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座桌子19記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口320記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口20記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,若對商務禮品＊便攜＊獨特＊宣傳性＊差異性【送禮的時機】一般在雙方談生意前或結束時，最好不要在交易進行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時可以表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應該相同?！锝哟Y儀---饋贈禮儀商務禮品★接待禮儀---饋贈禮儀★接待禮儀---電子禮儀

接電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機旁準備好紙筆進行記錄。＊確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。＊告知對方自己的姓名。打電話禮儀*撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項*再匯總確認*禮貌地結束談話*掛斷電話保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容★接待禮儀---電子禮儀

接電話禮儀23接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結23接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓24接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。”轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品24接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音25接待電話時的應對技巧

“剛好出差，預定在X日回來，請問我能幫助您嗎？

外出中：“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好部在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”

出差：25接待電話時的應對技巧“剛好出差，預定在X日回來，請問我★接待禮儀---電子禮儀

傳真禮儀必要的問候語與致謝語出差在外，使用傳真設備，防止泄密注意時效性郵件禮儀注意措辭提前通知收件人避免使用字符圖釋小心使用附件和抄送功能

★接待禮儀---電子禮儀

傳真禮儀★餐飲禮儀---用餐禮儀宴請5M原則Meeting約會（時間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關系程度、來賓意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）用餐座次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”?！锊惋嫸Y儀---用餐禮儀宴請5M原則28★餐飲禮儀---用餐禮儀6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。28★餐飲禮儀---用餐禮儀6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷29★餐飲禮儀---拜訪禮儀公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達29★餐飲禮儀---拜訪禮儀公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎30第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀30第二篇31第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒31第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒32

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象32聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)33儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅33儀容整潔著裝得體34清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。發(fā)型要求(男士\女士)遵循上限、側限及下限要求女士：前不蓋額，后不過肩

提倡：盤發(fā)胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，養(yǎng)成每日剃須的習慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清衣必整、紐必結

34清潔35服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整西服禮規(guī)“三色原則”“三一定律”“三個禁忌”A、男士著裝：

-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風格鑒定-----禁忌C、飾物搭配35服裝穿著要求合體合身商務著裝要求五不準：職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人裝飾要求原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。商務著裝要求五不準：＊走姿以端正的站立姿態(tài)為基礎，以大關節(jié)帶動小關節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。＊走姿＊站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈"v"字型。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈"v"字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時應保持面帶微笑。＊站姿[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。圖2—1圖2--2＊座姿座如“鐘”

1雙腿垂直式2雙腿斜放式3雙腳內(nèi)收式[坐姿][男士][女士]＊座姿＊蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。＊手姿手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側，以肩關節(jié)為軸心，從身側弧線從前向所指方向展開＊蹲姿眼睛心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著目光禮儀對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域注視時間占交談時間30%-60%凝視的時間不能超過4、5秒

微笑親切的微笑是最美麗的語言不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。眼睛42肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣42肢體語言探出身體時時看手表——有時間壓力,想結束43言語表達的要訣多贊美,少責怪多激勵,少嘲諷批評要具建設性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語43言語表達的要訣多贊美,少責怪44態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴)44態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)45聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式45聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動461、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。461、禮儀三到－眼到、口到、意到商務禮儀規(guī)范手冊48現(xiàn)代人為什么學禮儀?第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經(jīng)“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！2現(xiàn)代人為什么學禮儀?第一代表企49禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊他接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之50課程目錄商務接待禮儀接機禮儀乘車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀饋贈禮儀

電子禮儀餐飲禮儀拜訪禮儀

個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀4課程目錄商務接待禮儀51★接待禮儀---接機禮儀

電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李

5★接待禮儀---接機禮儀

電話確認52主人開車時的座位次序

主人ABCD★接待禮儀---乘車禮儀6主人開車時的座位次序主人ABCD★接待禮儀---乘車禮儀53記程車的座位次序

司機ABCD7記程車的座位次序司機ABCD54乘火車時的座位次序

走廊DBCA8乘火車時的座位次序走廊DBCA55★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。二、介紹他人（注意原則）：順序、內(nèi)容、注意事項三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：年輕的給年長的

把職務低者介紹給職務高者

雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士把家人介紹給同事、朋友熟悉的人介紹給不熟悉的人把后來者介紹給先到者9★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/56五、介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。五、國際慣例

1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。六：稱呼的注意事項不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼★接待禮儀---介紹禮儀10五、介紹禮儀的注意事項★接待禮儀---介紹禮儀57

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序＊由近而遠由尊而卑二、名片的索取交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”

平等法:認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”

三、交換名片的禮儀：＊雙手呈遞，以表示對對方的尊重。＊將名片的文字正向?qū)Ψ?。＊接過名片后，要馬上過目。＊在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。＊在多人交換名片時，要注意講究先后順序。＊在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。＊初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。＊當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。11★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序58四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍六、名片的收存襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

★接待禮儀---名片禮儀12四、名片的遞交★接待禮儀---名片禮儀59★接待禮儀---握手禮儀一、何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時二、握手順序應由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。三、握手要點1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為宜)6、只晃兩三下。7、開始和結束要干凈利落。8、不要在介紹過程中一直握著對方的手。13★接待禮儀---握手禮儀一、何時要握手?★接待禮儀---握手禮儀握手禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

60★接待禮儀---握手禮儀握手禁忌1461★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向電梯注意事項：不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。15★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？62引領的手勢…

引領的方位…

引領的禁忌…介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料★接待禮儀---引領禮儀16引領的手勢…★接待禮儀---引領禮儀63★接待禮儀----歡客禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應做到：眼到，口到，意到17★接待禮儀----歡客禮儀64一、會前準備：會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺簽到引路二、小型會議面門而坐居右而坐自由擇座三、大型會議前排高于后排中央高于兩側右側高于左側★接待禮儀---會議禮儀讓座原則：

原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。

原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關的座次排列問題，一律以右為尊。

原則之三：遵守陳規(guī)

兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；

多人行走時，中央高于兩側（讓客人中職位最高的走中間）；

有多排座位時，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；

電梯有人駕駛時，客人先進先出；無人駕駛時主人先進先出，以給客人引導；18一、會前準備：★接待禮儀---會議禮儀讓座原則：65記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座桌子19記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口366記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口20記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,若對商務禮品＊便攜＊獨特＊宣傳性＊差異性【送禮的時機】一般在雙方談生意前或結束時，最好不要在交易進行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時可以表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應該相同?！锝哟Y儀---饋贈禮儀商務禮品★接待禮儀---饋贈禮儀★接待禮儀---電子禮儀

接電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機旁準備好紙筆進行記錄。＊確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。＊告知對方自己的姓名。打電話禮儀*撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項*再匯總確認*禮貌地結束談話*掛斷電話保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容★接待禮儀---電子禮儀

接電話禮儀69接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結23接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓70接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。”轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品24接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音71接待電話時的應對技巧

“剛好出差，預定在X日回來，請問我能幫助您嗎？

外出中：“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好部在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”

出差：25接待電話時的應對技巧“剛好出差，預定在X日回來，請問我★接待禮儀---電子禮儀

傳真禮儀必要的問候語與致謝語出差在外，使用傳真設備，防止泄密注意時效性郵件禮儀注意措辭提前通知收件人避免使用字符圖釋小心使用附件和抄送功能

★接待禮儀---電子禮儀

傳真禮儀★餐飲禮儀---用餐禮儀宴請5M原則Meeting約會（時間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關系程度、來賓意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）用餐座次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。★餐飲禮儀---用餐禮儀宴請5M原則74★餐飲禮儀---用餐禮儀6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。28★餐飲禮儀---用餐禮儀6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷75★餐飲禮儀---拜訪禮儀公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達29★餐飲禮儀---拜訪禮儀公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎76第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀30第二篇77第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒31第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒78

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象32聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)79儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅33儀容整潔著裝得體80清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。發(fā)型要求(男士\女士)遵循上限、側限及下限要求女士：前不蓋額，后不過肩

提倡：盤發(fā)胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，養(yǎng)成每日剃須的習慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清衣必整、紐必結

34清潔81服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整西服禮規(guī)“三色原則”“三一定律”“三個禁忌”A、男士著裝：

-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風格鑒定-----禁忌C、飾物搭配35服裝穿著要求合體合身商務著裝要求五不準：職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人裝飾要求原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。商務著裝要求五不準：＊走姿以端正的站立姿態(tài)為基礎，以