商務(wù)通聯(lián)禮儀課件

項(xiàng)目六項(xiàng)目六商務(wù)通聯(lián)禮儀調(diào)查:1、你一天要撥打或接聽多少個(gè)電話呢？2、平時(shí)都是怎么接聽或打電話的？調(diào)查:分享：蘋果公司的故事

美國(guó)蘋果股份有限公司最近在推廣一系列新型號(hào)的筆記本，作為這批筆記本的最新用戶，我也在使用過程中遇到許多技術(shù)問題。蘋果中國(guó)的客戶服務(wù)中心無法解決這些問題，于是給了我國(guó)際客戶服務(wù)中心的電話，接電話的服務(wù)人員從接手我的第一個(gè)電話開始，就把我的筆記本當(dāng)成是自己的筆記本，告訴我他的聯(lián)系方式和姓名，并代表我向蘋果公司爭(zhēng)取利益，最后為我換了一個(gè)新的筆記本。雖然蘋果新型筆記本有一些問題，但是因?yàn)檫@位服務(wù)人員在電話溝通上的優(yōu)秀服務(wù)，使得蘋果公司在我的心目中有了很好的印象。

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抽油煙機(jī)代理商的故事

某人的房子在裝修的時(shí)候需要買一個(gè)抽油煙機(jī)，經(jīng)過調(diào)研，知道美國(guó)有一個(gè)很好的牌子的抽油煙機(jī)，但我們不知道進(jìn)口到中國(guó)的價(jià)格。于是打電話給中國(guó)公司的代理，對(duì)方的態(tài)度愛理不理，接電話時(shí)也不介紹自己的身份。因此，我不知道對(duì)方是不是公司的代表，甚至我以為打錯(cuò)了電話。當(dāng)我咨詢他能否介紹售價(jià)比較合理的銷售點(diǎn)的時(shí)候，他的態(tài)度很不屑：你們買不起就不要買。通過這次電話，我們決定不一定要買有名的牌子，服務(wù)好才最重要。這個(gè)著名公司的牌子就因?yàn)檫@一次電話被砸掉了，不僅我們不會(huì)買，也不會(huì)向其他人推薦這家公司。抽油煙機(jī)代理商的故事

某人的房子在裝修的時(shí)候需電話禮儀三個(gè)構(gòu)成要素避開晚上10點(diǎn)后，上午7點(diǎn)前，及就餐時(shí)間私人電話家里打，辦公室電話辦公室打控制在三分鐘內(nèi)，長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說電話禮儀三個(gè)構(gòu)成要素避開晚上10點(diǎn)后，上午7點(diǎn)前，及就餐時(shí)間接聽電話禮儀1、及時(shí)接聽電話2、確認(rèn)對(duì)方3、調(diào)整心態(tài)4、講究藝術(shù)5、做好電話記錄電話響幾聲后接聽最合適？鈴響3遍之前，6遍后要道歉“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”“請(qǐng)稍等。”“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”接聽電話禮儀1、及時(shí)接聽電話電話響幾聲后接聽最合適？鈴響3遍商務(wù)通聯(lián)禮儀接聽電話應(yīng)注意做到的語調(diào)熱情文明禮貌簡(jiǎn)明扼要表達(dá)清楚聲量適中大方自然接聽電話應(yīng)注意做到的語調(diào)熱情文明禮貌簡(jiǎn)明扼要表達(dá)清楚聲量適中誰先掛電話怎樣暗示對(duì)方中止通話誰先掛電話接聽電話的特殊情況應(yīng)急妙計(jì)

1、當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方時(shí)“對(duì)不起，另一部電話響了，請(qǐng)您稍等，我馬上就回來?！?/p>

“對(duì)不起，有人正等著和我通話，等一會(huì)兒我再給你打過去好嗎？”

“對(duì)不起，碰巧這時(shí)有人來找我，我一會(huì)給您打過去好嗎？”

“您能給我點(diǎn)兒時(shí)間去查查資料嗎？”

“我認(rèn)為這件事很重要，讓我仔細(xì)考慮一下再答復(fù)你?！?/p>

“對(duì)于這件事我有許多想法，我能過一會(huì)兒再打電話跟您討論嗎？”

“很抱歉現(xiàn)在我很忙，我知道這件事對(duì)您非常重要。明天下午四點(diǎn)您有空嗎？那時(shí)我再跟您詳談好嗎？”

“這個(gè)消息我并不知道，我能落實(shí)一下，明天再給您打電話嗎？”

“很榮幸能為您服務(wù)，我能在星期五約個(gè)時(shí)間，再打電話給您談這件事嗎？”……接聽電話的特殊情況應(yīng)急妙計(jì)

1、當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方時(shí)“對(duì)

2、當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時(shí)“您能再解釋得更清楚一點(diǎn)嗎？我不太明白您用這個(gè)詞表達(dá)的意思?！?/p>

“您所指出的那個(gè)細(xì)節(jié)我并不完全清楚，我可以再查一查后回復(fù)您?！?/p>

2、當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時(shí)“您能再解釋得更清楚一點(diǎn)商務(wù)通聯(lián)禮儀實(shí)例：德國(guó)貝爾上海公司如何培訓(xùn)員工接聽電話德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶的問題。曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。

而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。實(shí)例：德國(guó)貝爾上海公司如何培訓(xùn)“對(duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104?！薄班?，這樣呀？那么最近的庫(kù)存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到?！薄拔液苤?，這個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說聲“謝謝”。“對(duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：通話之初，應(yīng)作自我介紹電話留言中的KISS原則KeepItShortandSimple通話之初，應(yīng)作自我介紹電話留言中的大學(xué)生求職技巧：如何打電話大學(xué)生求職技巧：如何打電話

場(chǎng)景一：看到廣告后

Sunny下午5點(diǎn)多在報(bào)攤上買了份招聘類報(bào)紙，查閱到了一個(gè)心儀職位。為在第一時(shí)間與招聘方聯(lián)系，就立刻撥通了對(duì)方電話：“喂，請(qǐng)問是××公司嗎？我看了報(bào)紙，想來應(yīng)聘……”還沒等她說完，對(duì)方就表示人力資源部負(fù)責(zé)人正在開會(huì)，且下班時(shí)間快到，沒空細(xì)聊，但還是記下了她的手機(jī)號(hào)碼，表示第二天會(huì)聯(lián)系她。

場(chǎng)景一：看到廣告后

Sunny沒有在合適的時(shí)間找到合適的人，主動(dòng)致電變?yōu)榱吮粍?dòng)等候，是一次很失敗的電話應(yīng)聘。正確的電話應(yīng)聘應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。一般來說，應(yīng)該在公司工作時(shí)間打電話，一般來說，上午9：30-11:00以及下午1：30-4：30之間較為合適。此外，在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭，無心工作，應(yīng)該避開這些敏感時(shí)段。

2.找到合適的人。求職者要注意廣告上的聯(lián)絡(luò)人姓名，避免轉(zhuǎn)接或誤接，甚至給人留下糊涂的印象。

Sunny沒有在合適的時(shí)間找到合適的人，主動(dòng)致電3.找到安靜的環(huán)境。不要在喧囂的馬路或吵鬧的環(huán)境下打電話，避免漏聽、重復(fù)敘述的情況發(fā)生。

4.準(zhǔn)備通話要點(diǎn)。雖然是簡(jiǎn)單應(yīng)聘，但還是需要準(zhǔn)備好問題，以免遺漏。如職位要求、招聘人數(shù)。簡(jiǎn)單概括出自己符合職位的特長(zhǎng)和擅長(zhǎng)的技能，簡(jiǎn)明扼要地介紹自己的經(jīng)驗(yàn)。詢問招聘流程、面試時(shí)間、上崗時(shí)間等。3.找到安靜的環(huán)境。不要在喧囂的馬路或吵鬧的環(huán)境下場(chǎng)景二：突然的電話面試

廖遠(yuǎn)正逛街，突然接到某公司的電話面試。此時(shí)周圍有商場(chǎng)背景音樂和人群的嘈雜聲，對(duì)面試不利。于是廖遠(yuǎn)非常禮貌地告訴對(duì)方：“不好意思，我正在外面，環(huán)境比較吵鬧，是否能過10分鐘給您打回去？”對(duì)方應(yīng)允，并留下電話。場(chǎng)景二：突然的電話面試

廖遠(yuǎn)正逛街，突然接到某公司的電話

很多企業(yè)在收到簡(jiǎn)歷后，為節(jié)約時(shí)間，會(huì)先通過電話面試做初步篩選。電話面試會(huì)準(zhǔn)備幾個(gè)目的性問題，用以核實(shí)求職者的背景，考察求職者的語言表達(dá)能力。通話時(shí)間一般在15—20分鐘左右。不管企業(yè)是否有電話面試環(huán)節(jié)，為獲取勝率，求職者最好還是做好充分準(zhǔn)備以備不時(shí)之需。這樣當(dāng)突然接到來電時(shí)就可順暢對(duì)話。很多企業(yè)在收到簡(jiǎn)歷后，為節(jié)約時(shí)間，會(huì)先通過電話

若接電話時(shí)正好有事，上面這位求職者的做法值得借鑒，同時(shí)也可利用“時(shí)間差”來理清思路。“喂，您好”“請(qǐng)問”“謝謝”等禮貌的電話用語能給自己加印象分。若接電話時(shí)正好有事，上面這位求職者的做法值得借電話面試還應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.拿著簡(jiǎn)歷回答問題。

2.在手邊準(zhǔn)備紙和筆。

3.注意語速。

4.控制語氣語調(diào)。電話面試還應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.拿著簡(jiǎn)歷回答問題。場(chǎng)景三：查詢結(jié)果

李明自認(rèn)第一輪面試回答順利，應(yīng)該能有復(fù)試結(jié)果。然而3天后仍未接到電話。焦急的他按捺不住致電對(duì)方：“喂，您好，我是李明，我想請(qǐng)問一下你們第二輪復(fù)試是否已經(jīng)開始？”“對(duì)不起，我們的復(fù)試已經(jīng)開始，若你沒有接到通知說明沒有進(jìn)入第二輪面試。”公司方簡(jiǎn)單地回絕了李明。場(chǎng)景三：查詢結(jié)果李明自認(rèn)第一輪面試回答順利，應(yīng)

若沒有接到再次參加面試的通知，表示此次應(yīng)聘失敗，即使打電話詢問也無可挽回。當(dāng)然，若是第一次面試自認(rèn)為給對(duì)方留下了非常深刻的印象，且雙方交流愉快，那么也不妨打個(gè)電話提醒一下。要注意一點(diǎn)，就是找到當(dāng)天和你對(duì)話的面試官。因?yàn)橐话銜?huì)有很多位面試官面試不同的人員，你必須找到和你對(duì)話的那位，然后報(bào)出你的名字，提醒他面試當(dāng)天的場(chǎng)景，當(dāng)他回憶起來后，可以給你一個(gè)真實(shí)的理由。若沒有接到再次參加面試的通知，表示此次應(yīng)聘失敗

今天是趙雪第一天正式到德龍科技公司上班。由于總經(jīng)理今天上午在自己的辦公室開個(gè)小型銷售工作會(huì)議，所以，作為總經(jīng)理秘書，總經(jīng)理只安排她幫助接打電話。在十點(diǎn)鐘左右，有4個(gè)電話來找總經(jīng)理，一個(gè)是上海的經(jīng)銷商打來的，一個(gè)是總經(jīng)理太太打來的，一個(gè)是公司董事長(zhǎng)從香港打來的，還有一個(gè)是投訴電話。一、實(shí)訓(xùn)背景請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)電話的對(duì)話腳本

今天是趙雪第一天正式到德龍科技公司上班。由于總經(jīng)理設(shè)計(jì)腳本

在十點(diǎn)鐘左右，電話鈴響了。響第二聲的時(shí)候，趙雪用左手拿起了電話，右手順手拿起放在記錄本旁邊的筆。

趙雪：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”甲：“您好，我是上海的經(jīng)銷商。想問一下上個(gè)月我公司向貴公司訂購(gòu)的10臺(tái)機(jī)器現(xiàn)在運(yùn)過來沒有？”趙雪：“對(duì)不起，讓你們久等了。昨天生產(chǎn)車間報(bào)告說由于一名技術(shù)工人的失誤，生產(chǎn)的10臺(tái)機(jī)器中有1臺(tái)電路檢驗(yàn)不合格，使用時(shí)間較長(zhǎng)之后會(huì)出現(xiàn)漏電現(xiàn)象。設(shè)計(jì)腳本

在十點(diǎn)鐘左右，電話鈴響了。響第二聲的時(shí)為了貴公司的安全，總經(jīng)理要求生產(chǎn)車間連夜加班，生產(chǎn)1臺(tái)符合規(guī)格的機(jī)器。所以送貨時(shí)間將會(huì)推遲四天。耽誤貴公司的生產(chǎn)進(jìn)程了，非常抱歉?！奔祝骸皼]有關(guān)系，只要機(jī)器質(zhì)量得到保障，再等四天是可以的?！壁w雪：“請(qǐng)問還有別的事情需要幫忙嗎？”甲：“沒有了。就這樣吧，再見?！壁w雪：“再見?！壁w雪放下電話后，趕緊在電話記錄本上記下詳細(xì)信息，接著整理總經(jīng)理下午開會(huì)要用的資料。此時(shí)，電話又響了。趙雪趕忙接起電話：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”為了貴公司的安全，總經(jīng)理要求生產(chǎn)車間連夜加班，生產(chǎn)1臺(tái)符合規(guī)乙：“小趙啊，你們總經(jīng)理在嗎？他手機(jī)關(guān)機(jī)了，我聯(lián)系不到他?！壁w雪聽出是總經(jīng)理太太的聲音，于是熱情地說：“陳太太，不好意思，陳總正在開小型銷售工作會(huì)議，估計(jì)會(huì)議要一個(gè)小時(shí)后才能開完，請(qǐng)問有什么事情需要轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”乙：“好吧，等下陳總開完會(huì)麻煩幫我提醒他，他答應(yīng)今天中午給女兒過生日，叫他別忘了。還有要買‘星愿蛋糕店’的巧克力蛋糕?！币遥骸靶≮w啊，你們總經(jīng)理在嗎？他手機(jī)關(guān)機(jī)了，我聯(lián)系不到他。”趙雪說：“好的，陳太太放心，陳總一開完會(huì)我會(huì)馬上提醒他的。”乙：“謝謝，再見?！壁w雪：“再見?！标愄珓倰焐想娫挘谘┚挖s緊在電話記錄本上做記錄。做好記錄，于雪繼續(xù)整理會(huì)議資料，接著找到“星愿蛋糕店”的訂購(gòu)電話，預(yù)備總經(jīng)理等一下要用。10：30分，電話鈴又響了。趙雪說：“好的，陳太太放心，陳總一開完會(huì)我會(huì)馬上提醒他的。”趙雪：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”丙：“您好，我是公司董事長(zhǎng)李董，找你們總經(jīng)理有點(diǎn)事。請(qǐng)幫我接通總經(jīng)理的電話?！壁w雪：“李董事長(zhǎng)，非常抱歉，陳總經(jīng)理正在開會(huì)，大概……”沒等于雪說完，電話又響了。趙雪：“李董事長(zhǎng)，不好意思，我先接一下另一個(gè)電話?！钡玫嚼疃麻L(zhǎng)的同意后，趙雪趕忙接起另一個(gè)電話。趙雪：“您好，德龍科技公司。讓您久等了?！壁w雪：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”?。骸埃ㄉ鷼獾卣f），你們公司的機(jī)器怎么質(zhì)量那么差！還不到2個(gè)月就壞了！”趙雪：“先生，對(duì)不起。我馬上就幫你轉(zhuǎn)接維修部電話。我們公司的售后服務(wù)，一定會(huì)讓您滿意的?！睅涂腿宿D(zhuǎn)接維修部電話后，趙雪趕緊拿起李董事長(zhǎng)的電話。趙雪：“董事長(zhǎng)，不好意思，讓您久等了。陳總經(jīng)理正在開會(huì)，大概半個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束。請(qǐng)問有什么事情需要轉(zhuǎn)達(dá)嗎？丁：“（生氣地說），你們公司的機(jī)器怎么質(zhì)量那么差！還不到2個(gè)丙：“這樣啊，不用了，半個(gè)小時(shí)后我再打過來吧，再見?！壁w雪：“再見。”

一個(gè)上午的工作就在電話鈴的演奏中進(jìn)行著……總經(jīng)理開完會(huì)，趙雪馬上把會(huì)議記錄交給了總經(jīng)理……丙：“這樣啊，不用了，半個(gè)小時(shí)后我再打過來吧，再見?！鄙虅?wù)通聯(lián)禮儀（一）手機(jī)的使用1、控制手機(jī)鈴音和音量；2、不做手機(jī)的奴隸；3、短信的使用；4、保護(hù)隱私；5、不做手機(jī)禮儀的警察；7、謹(jǐn)慎使用手機(jī)的拍照功能；“抱歉，現(xiàn)在開會(huì)中，不便接聽。開完會(huì)后給你回電話（請(qǐng)報(bào)您的名字）。”手機(jī)應(yīng)該是你完美的仆人而非霸道的主人；和你面對(duì)面的人要優(yōu)先于和你打電話的人。雙向使用、合法使用、文明使用、適度使用、署名使用（一）手機(jī)的使用“抱歉，現(xiàn)在開會(huì)中，不便接聽。開完會(huì)后給你回商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀二、辦公室禮儀天堂與地獄一個(gè)人死后，遇到一位天使，天使邀請(qǐng)他去參觀天堂和地獄。天使先帶他去了地獄，那是一個(gè)大屋子，屋子里每個(gè)人都倚墻而坐，房間中間放著一張很大的餐桌，上面堆滿了豐盛可口至極的美食。然而，在每個(gè)人和桌上的美食之間都有一道無法逾越的障礙。雖然人人手中都握有一把長(zhǎng)度足夠夠到每種美食的湯匙。然而，因?yàn)槌妆^長(zhǎng)，無法將食物送到自己口中，每個(gè)人都深受饑餓的折磨?？吹竭@一景象，此人心情沮喪，要求天使帶他去看看天堂。二、辦公室禮儀天堂與地獄

天使帶他到了另一個(gè)房間，這個(gè)房間和前一個(gè)無異，餐桌上擺放著同樣的美食，周圍是倚壁而坐的人們，他困惑地問天使，這就是所謂的天堂嗎？天使告訴他，這就是真正的天堂，如果他觀察得夠仔細(xì)，就能看出區(qū)別所在。這時(shí)，他終于觀察到了關(guān)鍵性的差異：每個(gè)人都愉悅平和地用湯勺舀起對(duì)方想吃的食物送到他的嘴里，每個(gè)人都能吃上合口的佳肴。這就是他要去的天堂。天堂和地獄的真正差別原來在于是否有團(tuán)隊(duì)協(xié)作。天使帶他到了另一個(gè)房間，這個(gè)房間和前一個(gè)無辦公室禮儀

辦公室禮儀

人與機(jī)器的禮儀

1、有一個(gè)公德心2、公共場(chǎng)所最大的原則是為下一個(gè)人的使用考慮3、能夠了解一個(gè)人如何對(duì)待他所在的公司，洗手間是一個(gè)很好的反映。4.有一些公共用具，比如復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，也是很好表現(xiàn)你禮儀如何的地方。人與機(jī)器的禮儀

1、有一個(gè)公德心商務(wù)通聯(lián)禮儀人與機(jī)器的禮儀

5、要盡量互相保護(hù)公司每一位人員的隱私。6、如果你需要拿公司的機(jī)器私用，需要詢問該如何付費(fèi)。人與機(jī)器的禮儀

5、要盡量互相保護(hù)公司每一位人員的隱私。商務(wù)通聯(lián)禮儀人與人的禮儀

在我早期的工作生涯中，我曾在一個(gè)與自己的老板——公司全球市場(chǎng)銷售副總裁——有染的女上司手下工作。然而，剛開始我對(duì)此一無所知，當(dāng)我需要其他部門協(xié)助時(shí)，沒人愿意伸出友誼的橄欖枝，助我一臂之力。因此，我在工作中接連受挫，毫無所獲。人與人的禮儀在我早期的工作生涯中，我曾在

作為市場(chǎng)溝通經(jīng)理，我的主要職責(zé)是與軟件開發(fā)工程師商討技術(shù)改進(jìn)之道，以期與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、此技術(shù)的市場(chǎng)領(lǐng)軍者——微軟的水平不分伯仲。信息提供人員在提供給我所需的關(guān)鍵性信息上毫無助益，因此，我就無法提煉出任何銷售數(shù)據(jù)、分析策略；也無法籌劃任何渠道，幫助我們的銷售團(tuán)隊(duì)保持信息靈通、具有競(jìng)爭(zhēng)力。作為市場(chǎng)溝通經(jīng)理，我的主要職責(zé)是與軟件開

我的直接上司總在商務(wù)旅行，留下我不知所措，一籌莫展。一度我靠上網(wǎng)看笑話來打發(fā)無聊的日子。直到我接到另一家公司的offer，原來公司的一些真相才浮出水面，我才知道那位女上司三年內(nèi)連升八級(jí)，薪水漲了五次，這種不合常規(guī)的提拔使她完全不能勝任自己的工作，也挫敗了其他人的積極性。

我的直接上司總在商務(wù)旅行，留下我不知所措，一

最后，她的老板不得不雇用“能人”幫她解困，維持常態(tài)。這成為了一個(gè)公開的秘密，因此，沒人愿意幫助那些像我那樣為她工作的“能人”。商務(wù)通聯(lián)禮儀

在我離開公司后不久，我的這位上司和她的老板均被辭退，她所負(fù)責(zé)的部門也因接連無法實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，而被低價(jià)出售給其他公司。在本例中，不能正確處理好公司內(nèi)部的關(guān)系雖然不會(huì)直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量——我們的產(chǎn)品確實(shí)比微軟的還要好；但是，它卻導(dǎo)致了公司的衰敗，最后它的旗艦產(chǎn)品在市場(chǎng)里銷聲匿跡。在我離開公司后不久，我的這位上司和她的老板均被人與人的禮儀

1.談話的藝術(shù)2.老板和下屬的關(guān)系原則

相互尊敬適可而止3.噪音和氣味控制4.沖突處理原則5.不議論人是非6.正確處理男女關(guān)系一個(gè)好同事應(yīng)該具備的品格？人與人的禮儀

1.談話的藝術(shù)一個(gè)好同事應(yīng)該具備的品格？難點(diǎn)：關(guān)于投訴在做一個(gè)投訴前，我們可以先問一些問題：

1.這個(gè)問題值得占用上司的時(shí)間嗎？

2.我能夠私底下跟對(duì)方解決嗎？

3.應(yīng)該是我做的投訴嗎？

4.投訴的方式是面對(duì)面的還是寫信表達(dá)？

5.投訴的時(shí)候有沒有記錄或事實(shí)證據(jù)？如果投訴一個(gè)人習(xí)慣性的遲到，有沒有做一個(gè)2周的記錄，看看他遲到的頻率？

6.投訴之后有沒有給上司最好最合理解決的方案？

難點(diǎn)：關(guān)于投訴在做一個(gè)投訴前，我們可以先問一些問題：商務(wù)通聯(lián)禮儀第一封電子郵件1969年10月世界上的第一封電子郵件是由計(jì)算機(jī)科學(xué)家LeonardK.教授發(fā)給他的同事的一條簡(jiǎn)短信息。

這條消息只有兩個(gè)字母：“LO”。LeonardK.教授因此被稱為電子郵件之父?！爱?dāng)年我試圖通過一臺(tái)位于加利福尼亞大學(xué)的計(jì)算機(jī)和另一臺(tái)位于舊金山附近斯坦福研究中心的計(jì)算機(jī)聯(lián)系。我們所做的事情就是從一臺(tái)計(jì)算機(jī)登錄到另一臺(tái)電子郵件機(jī)。當(dāng)時(shí)登錄的辦法就是鍵入L-O-G。于是我方鍵入L，然后問對(duì)方：‘收到L了嗎？’對(duì)方回答：‘收到了?！缓笠来捂I入O和G。還未收到對(duì)方收到G的確認(rèn)回答，系統(tǒng)就癱瘓了。所以第一條網(wǎng)上信息就是‘LO’.

第一封電子郵件1969年10月世界上的第一封電子中國(guó)第一封電子郵件內(nèi)容

1987年9月20日中國(guó)第一封電子郵件是由“德國(guó)互聯(lián)網(wǎng)之父”維納·措恩與王運(yùn)豐在北京的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)研究所發(fā)往德國(guó)卡爾斯魯厄大學(xué)的，其內(nèi)容為英文，大意如下。

AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld.中國(guó)第一封電子郵件內(nèi)容

1987年9月20日中國(guó)第一封電@雷·湯姆林森是E時(shí)代我們不能忘記的人：就因?yàn)樗x擇了@，伊妹兒產(chǎn)生了。電子郵件地址的格式是由三部分組成。第一部分“USER”代表用戶信箱的帳號(hào)，對(duì)于同一個(gè)郵件接收服務(wù)器來說，這個(gè)帳號(hào)必須是唯一的；第二部分“@”是分隔符；第三部分是用戶信箱的郵件接收服務(wù)器域名，用以標(biāo)志其所在的位置。@雷·湯姆林森是E時(shí)代我們不能忘記的人：就因?yàn)樗x擇了@，伊商務(wù)通聯(lián)禮儀電子郵件的格式1、收件人2、主題3、正文4、簽名5、附件6、發(fā)送前注意事項(xiàng)7、回復(fù)郵件電子郵件的格式1、收件人1、收件人1、收件人正確使用發(fā)送，抄送，密送要區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘送人）

1．To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對(duì)郵件予以回復(fù)響應(yīng)。

2．而CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務(wù)對(duì)郵件予以響應(yīng)，當(dāng)然如果CC的人有建議，當(dāng)然可以回Email。

3．而BCC是秘送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的。這個(gè)可能用在非常的場(chǎng)合。

4．TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列；按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象。正確使用發(fā)送，抄送，密送要區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件2、主題2、主題3、正文3、正文商務(wù)通聯(lián)禮儀正文編排內(nèi)容的原則正文編排內(nèi)容的原則4.結(jié)尾簽名1.簽名信息不宜過多簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過5行。2.不要只用一個(gè)簽名檔3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免出現(xiàn)亂碼。4.結(jié)尾簽名1.簽名信息不宜過多5.夾帶附件1.如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件；

2.附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名；

3.正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)；

4.附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件；

5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用；

6.如果附件過大，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送；

7.尊重對(duì)方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件；

8.選擇便于閱讀的字號(hào)和字體。

5.夾帶附件1.如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查6.郵件回復(fù)1.及時(shí)回復(fù)Email2.進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)3.回復(fù)不得少于10個(gè)字4.不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓5.要區(qū)分Reply和ReplyAll6.郵件回復(fù)1.及時(shí)回復(fù)Email做好閱后的工作

如果在公共場(chǎng)所收發(fā)信件，信件內(nèi)容的隱私性就變得至關(guān)重要?？梢酝ㄟ^“Internet選項(xiàng)”的“常規(guī)”選項(xiàng)卡刪除文件（包括所有脫機(jī)內(nèi)容）、清除歷史記錄以及刪除Cookie。另外，還可以到“內(nèi)容”選項(xiàng)卡的“個(gè)人信息”欄進(jìn)行自動(dòng)完成設(shè)置，清除表單以及密碼等。做好閱后的工作

如果在公共場(chǎng)所收發(fā)信件，信件內(nèi)容的隱私電子郵件禮儀主題要明確，并標(biāo)明緊急程度不要發(fā)送和轉(zhuǎn)發(fā)笑話等慎用群組發(fā)送點(diǎn)擊”回復(fù)全部“按鈕前應(yīng)該三思而行內(nèi)容要簡(jiǎn)潔一事一議要記住電子網(wǎng)絡(luò)上是沒有秘密的主動(dòng)終止郵件的來往全部辦妥，無需恢復(fù)，僅供參考語言的選擇和漢字編碼中文用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型，字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可電子郵件禮儀主題要明確，并標(biāo)明緊急程度不要發(fā)送和轉(zhuǎn)發(fā)笑話等慎安排時(shí)間、通知、會(huì)后跟進(jìn)；不能用于討論合約、寫建議書、與新客戶溝通等安排時(shí)間、通知、會(huì)后跟進(jìn)；商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀

正確的做法應(yīng)該是，同樣用英文寫一封回信，解釋當(dāng)天的原委并接受總裁的要求，語氣注意要溫婉有禮。同時(shí)給自己的頂頭上司和人力資源部的高管另外去信說明，坦承自己的錯(cuò)誤并道歉。面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個(gè)小秘書應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個(gè)小秘書應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？一份郵件一份郵件商務(wù)通聯(lián)禮儀實(shí)作王強(qiáng)參加了公司剛剛舉辦的夏令服裝產(chǎn)品展覽會(huì)，會(huì)上王強(qiáng)與很多經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系。雖然展覽會(huì)只有一周的時(shí)間，但很多經(jīng)銷商那種對(duì)市場(chǎng)的分析判斷能力、對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)趨勢(shì)研究和對(duì)未來合作的誠(chéng)意。都讓王強(qiáng)深深感動(dòng)。作為剛剛從事商貿(mào)工作的他，十分希望能結(jié)識(shí)更多的朋友，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。他覺得展覽會(huì)結(jié)束了，但與經(jīng)銷商的關(guān)系還要維系。想寫一份電子郵件，把自己的這種心情表達(dá)出來。請(qǐng)分析王強(qiáng)要表達(dá)的主要思想，參照電子郵件的禮儀規(guī)范，書寫電子郵件。實(shí)作王強(qiáng)參加了公司剛剛舉辦的夏令服裝產(chǎn)品展覽會(huì)，1、篇幅短小2、注意安全3、操作規(guī)范4、內(nèi)容是否完整或清晰1、篇幅短小第四節(jié)第四節(jié)商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀項(xiàng)目六項(xiàng)目六商務(wù)通聯(lián)禮儀調(diào)查:1、你一天要撥打或接聽多少個(gè)電話呢？2、平時(shí)都是怎么接聽或打電話的？調(diào)查:分享：蘋果公司的故事

美國(guó)蘋果股份有限公司最近在推廣一系列新型號(hào)的筆記本，作為這批筆記本的最新用戶，我也在使用過程中遇到許多技術(shù)問題。蘋果中國(guó)的客戶服務(wù)中心無法解決這些問題，于是給了我國(guó)際客戶服務(wù)中心的電話，接電話的服務(wù)人員從接手我的第一個(gè)電話開始，就把我的筆記本當(dāng)成是自己的筆記本，告訴我他的聯(lián)系方式和姓名，并代表我向蘋果公司爭(zhēng)取利益，最后為我換了一個(gè)新的筆記本。雖然蘋果新型筆記本有一些問題，但是因?yàn)檫@位服務(wù)人員在電話溝通上的優(yōu)秀服務(wù)，使得蘋果公司在我的心目中有了很好的印象。

分享：蘋果公司的故事

抽油煙機(jī)代理商的故事

某人的房子在裝修的時(shí)候需要買一個(gè)抽油煙機(jī)，經(jīng)過調(diào)研，知道美國(guó)有一個(gè)很好的牌子的抽油煙機(jī)，但我們不知道進(jìn)口到中國(guó)的價(jià)格。于是打電話給中國(guó)公司的代理，對(duì)方的態(tài)度愛理不理，接電話時(shí)也不介紹自己的身份。因此，我不知道對(duì)方是不是公司的代表，甚至我以為打錯(cuò)了電話。當(dāng)我咨詢他能否介紹售價(jià)比較合理的銷售點(diǎn)的時(shí)候，他的態(tài)度很不屑：你們買不起就不要買。通過這次電話，我們決定不一定要買有名的牌子，服務(wù)好才最重要。這個(gè)著名公司的牌子就因?yàn)檫@一次電話被砸掉了，不僅我們不會(huì)買，也不會(huì)向其他人推薦這家公司。抽油煙機(jī)代理商的故事

某人的房子在裝修的時(shí)候需電話禮儀三個(gè)構(gòu)成要素避開晚上10點(diǎn)后，上午7點(diǎn)前，及就餐時(shí)間私人電話家里打，辦公室電話辦公室打控制在三分鐘內(nèi)，長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說電話禮儀三個(gè)構(gòu)成要素避開晚上10點(diǎn)后，上午7點(diǎn)前，及就餐時(shí)間接聽電話禮儀1、及時(shí)接聽電話2、確認(rèn)對(duì)方3、調(diào)整心態(tài)4、講究藝術(shù)5、做好電話記錄電話響幾聲后接聽最合適？鈴響3遍之前，6遍后要道歉“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”“請(qǐng)稍等?！薄靶枰粞詥?？我一定轉(zhuǎn)告！”接聽電話禮儀1、及時(shí)接聽電話電話響幾聲后接聽最合適？鈴響3遍商務(wù)通聯(lián)禮儀接聽電話應(yīng)注意做到的語調(diào)熱情文明禮貌簡(jiǎn)明扼要表達(dá)清楚聲量適中大方自然接聽電話應(yīng)注意做到的語調(diào)熱情文明禮貌簡(jiǎn)明扼要表達(dá)清楚聲量適中誰先掛電話怎樣暗示對(duì)方中止通話誰先掛電話接聽電話的特殊情況應(yīng)急妙計(jì)

1、當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方時(shí)“對(duì)不起，另一部電話響了，請(qǐng)您稍等，我馬上就回來?！?/p>

“對(duì)不起，有人正等著和我通話，等一會(huì)兒我再給你打過去好嗎？”

“對(duì)不起，碰巧這時(shí)有人來找我，我一會(huì)給您打過去好嗎？”

“您能給我點(diǎn)兒時(shí)間去查查資料嗎？”

“我認(rèn)為這件事很重要，讓我仔細(xì)考慮一下再答復(fù)你?！?/p>

“對(duì)于這件事我有許多想法，我能過一會(huì)兒再打電話跟您討論嗎？”

“很抱歉現(xiàn)在我很忙，我知道這件事對(duì)您非常重要。明天下午四點(diǎn)您有空嗎？那時(shí)我再跟您詳談好嗎？”

“這個(gè)消息我并不知道，我能落實(shí)一下，明天再給您打電話嗎？”

“很榮幸能為您服務(wù)，我能在星期五約個(gè)時(shí)間，再打電話給您談這件事嗎？”……接聽電話的特殊情況應(yīng)急妙計(jì)

1、當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方時(shí)“對(duì)

2、當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時(shí)“您能再解釋得更清楚一點(diǎn)嗎？我不太明白您用這個(gè)詞表達(dá)的意思?！?/p>

“您所指出的那個(gè)細(xì)節(jié)我并不完全清楚，我可以再查一查后回復(fù)您?！?/p>

2、當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時(shí)“您能再解釋得更清楚一點(diǎn)商務(wù)通聯(lián)禮儀實(shí)例：德國(guó)貝爾上海公司如何培訓(xùn)員工接聽電話德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶的問題。曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。

而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。實(shí)例：德國(guó)貝爾上海公司如何培訓(xùn)“對(duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104?！薄班?，這樣呀？那么最近的庫(kù)存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到?！薄拔液苤?，這個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說聲“謝謝”?！皩?duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：通話之初，應(yīng)作自我介紹電話留言中的KISS原則KeepItShortandSimple通話之初，應(yīng)作自我介紹電話留言中的大學(xué)生求職技巧：如何打電話大學(xué)生求職技巧：如何打電話

場(chǎng)景一：看到廣告后

Sunny下午5點(diǎn)多在報(bào)攤上買了份招聘類報(bào)紙，查閱到了一個(gè)心儀職位。為在第一時(shí)間與招聘方聯(lián)系，就立刻撥通了對(duì)方電話：“喂，請(qǐng)問是××公司嗎？我看了報(bào)紙，想來應(yīng)聘……”還沒等她說完，對(duì)方就表示人力資源部負(fù)責(zé)人正在開會(huì)，且下班時(shí)間快到，沒空細(xì)聊，但還是記下了她的手機(jī)號(hào)碼，表示第二天會(huì)聯(lián)系她。

場(chǎng)景一：看到廣告后

Sunny沒有在合適的時(shí)間找到合適的人，主動(dòng)致電變?yōu)榱吮粍?dòng)等候，是一次很失敗的電話應(yīng)聘。正確的電話應(yīng)聘應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。一般來說，應(yīng)該在公司工作時(shí)間打電話，一般來說，上午9：30-11:00以及下午1：30-4：30之間較為合適。此外，在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭，無心工作，應(yīng)該避開這些敏感時(shí)段。

2.找到合適的人。求職者要注意廣告上的聯(lián)絡(luò)人姓名，避免轉(zhuǎn)接或誤接，甚至給人留下糊涂的印象。

Sunny沒有在合適的時(shí)間找到合適的人，主動(dòng)致電3.找到安靜的環(huán)境。不要在喧囂的馬路或吵鬧的環(huán)境下打電話，避免漏聽、重復(fù)敘述的情況發(fā)生。

4.準(zhǔn)備通話要點(diǎn)。雖然是簡(jiǎn)單應(yīng)聘，但還是需要準(zhǔn)備好問題，以免遺漏。如職位要求、招聘人數(shù)。簡(jiǎn)單概括出自己符合職位的特長(zhǎng)和擅長(zhǎng)的技能，簡(jiǎn)明扼要地介紹自己的經(jīng)驗(yàn)。詢問招聘流程、面試時(shí)間、上崗時(shí)間等。3.找到安靜的環(huán)境。不要在喧囂的馬路或吵鬧的環(huán)境下場(chǎng)景二：突然的電話面試

廖遠(yuǎn)正逛街，突然接到某公司的電話面試。此時(shí)周圍有商場(chǎng)背景音樂和人群的嘈雜聲，對(duì)面試不利。于是廖遠(yuǎn)非常禮貌地告訴對(duì)方：“不好意思，我正在外面，環(huán)境比較吵鬧，是否能過10分鐘給您打回去？”對(duì)方應(yīng)允，并留下電話。場(chǎng)景二：突然的電話面試

廖遠(yuǎn)正逛街，突然接到某公司的電話

很多企業(yè)在收到簡(jiǎn)歷后，為節(jié)約時(shí)間，會(huì)先通過電話面試做初步篩選。電話面試會(huì)準(zhǔn)備幾個(gè)目的性問題，用以核實(shí)求職者的背景，考察求職者的語言表達(dá)能力。通話時(shí)間一般在15—20分鐘左右。不管企業(yè)是否有電話面試環(huán)節(jié)，為獲取勝率，求職者最好還是做好充分準(zhǔn)備以備不時(shí)之需。這樣當(dāng)突然接到來電時(shí)就可順暢對(duì)話。很多企業(yè)在收到簡(jiǎn)歷后，為節(jié)約時(shí)間，會(huì)先通過電話

若接電話時(shí)正好有事，上面這位求職者的做法值得借鑒，同時(shí)也可利用“時(shí)間差”來理清思路?！拔梗谩薄罢?qǐng)問”“謝謝”等禮貌的電話用語能給自己加印象分。若接電話時(shí)正好有事，上面這位求職者的做法值得借電話面試還應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.拿著簡(jiǎn)歷回答問題。

2.在手邊準(zhǔn)備紙和筆。

3.注意語速。

4.控制語氣語調(diào)。電話面試還應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.拿著簡(jiǎn)歷回答問題。場(chǎng)景三：查詢結(jié)果

李明自認(rèn)第一輪面試回答順利，應(yīng)該能有復(fù)試結(jié)果。然而3天后仍未接到電話。焦急的他按捺不住致電對(duì)方：“喂，您好，我是李明，我想請(qǐng)問一下你們第二輪復(fù)試是否已經(jīng)開始？”“對(duì)不起，我們的復(fù)試已經(jīng)開始，若你沒有接到通知說明沒有進(jìn)入第二輪面試。”公司方簡(jiǎn)單地回絕了李明。場(chǎng)景三：查詢結(jié)果李明自認(rèn)第一輪面試回答順利，應(yīng)

若沒有接到再次參加面試的通知，表示此次應(yīng)聘失敗，即使打電話詢問也無可挽回。當(dāng)然，若是第一次面試自認(rèn)為給對(duì)方留下了非常深刻的印象，且雙方交流愉快，那么也不妨打個(gè)電話提醒一下。要注意一點(diǎn)，就是找到當(dāng)天和你對(duì)話的面試官。因?yàn)橐话銜?huì)有很多位面試官面試不同的人員，你必須找到和你對(duì)話的那位，然后報(bào)出你的名字，提醒他面試當(dāng)天的場(chǎng)景，當(dāng)他回憶起來后，可以給你一個(gè)真實(shí)的理由。若沒有接到再次參加面試的通知，表示此次應(yīng)聘失敗

今天是趙雪第一天正式到德龍科技公司上班。由于總經(jīng)理今天上午在自己的辦公室開個(gè)小型銷售工作會(huì)議，所以，作為總經(jīng)理秘書，總經(jīng)理只安排她幫助接打電話。在十點(diǎn)鐘左右，有4個(gè)電話來找總經(jīng)理，一個(gè)是上海的經(jīng)銷商打來的，一個(gè)是總經(jīng)理太太打來的，一個(gè)是公司董事長(zhǎng)從香港打來的，還有一個(gè)是投訴電話。一、實(shí)訓(xùn)背景請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)電話的對(duì)話腳本

今天是趙雪第一天正式到德龍科技公司上班。由于總經(jīng)理設(shè)計(jì)腳本

在十點(diǎn)鐘左右，電話鈴響了。響第二聲的時(shí)候，趙雪用左手拿起了電話，右手順手拿起放在記錄本旁邊的筆。

趙雪：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”甲：“您好，我是上海的經(jīng)銷商。想問一下上個(gè)月我公司向貴公司訂購(gòu)的10臺(tái)機(jī)器現(xiàn)在運(yùn)過來沒有？”趙雪：“對(duì)不起，讓你們久等了。昨天生產(chǎn)車間報(bào)告說由于一名技術(shù)工人的失誤，生產(chǎn)的10臺(tái)機(jī)器中有1臺(tái)電路檢驗(yàn)不合格，使用時(shí)間較長(zhǎng)之后會(huì)出現(xiàn)漏電現(xiàn)象。設(shè)計(jì)腳本

在十點(diǎn)鐘左右，電話鈴響了。響第二聲的時(shí)為了貴公司的安全，總經(jīng)理要求生產(chǎn)車間連夜加班，生產(chǎn)1臺(tái)符合規(guī)格的機(jī)器。所以送貨時(shí)間將會(huì)推遲四天。耽誤貴公司的生產(chǎn)進(jìn)程了，非常抱歉?！奔祝骸皼]有關(guān)系，只要機(jī)器質(zhì)量得到保障，再等四天是可以的?！壁w雪：“請(qǐng)問還有別的事情需要幫忙嗎？”甲：“沒有了。就這樣吧，再見。”趙雪：“再見。”趙雪放下電話后，趕緊在電話記錄本上記下詳細(xì)信息，接著整理總經(jīng)理下午開會(huì)要用的資料。此時(shí)，電話又響了。趙雪趕忙接起電話：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”為了貴公司的安全，總經(jīng)理要求生產(chǎn)車間連夜加班，生產(chǎn)1臺(tái)符合規(guī)乙：“小趙啊，你們總經(jīng)理在嗎？他手機(jī)關(guān)機(jī)了，我聯(lián)系不到他?！壁w雪聽出是總經(jīng)理太太的聲音，于是熱情地說：“陳太太，不好意思，陳總正在開小型銷售工作會(huì)議，估計(jì)會(huì)議要一個(gè)小時(shí)后才能開完，請(qǐng)問有什么事情需要轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”乙：“好吧，等下陳總開完會(huì)麻煩幫我提醒他，他答應(yīng)今天中午給女兒過生日，叫他別忘了。還有要買‘星愿蛋糕店’的巧克力蛋糕?！币遥骸靶≮w啊，你們總經(jīng)理在嗎？他手機(jī)關(guān)機(jī)了，我聯(lián)系不到他。”趙雪說：“好的，陳太太放心，陳總一開完會(huì)我會(huì)馬上提醒他的。”乙：“謝謝，再見。”趙雪：“再見。”陳太太剛掛上電話，于雪就趕緊在電話記錄本上做記錄。做好記錄，于雪繼續(xù)整理會(huì)議資料，接著找到“星愿蛋糕店”的訂購(gòu)電話，預(yù)備總經(jīng)理等一下要用。10：30分，電話鈴又響了。趙雪說：“好的，陳太太放心，陳總一開完會(huì)我會(huì)馬上提醒他的?！壁w雪：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”丙：“您好，我是公司董事長(zhǎng)李董，找你們總經(jīng)理有點(diǎn)事。請(qǐng)幫我接通總經(jīng)理的電話。”趙雪：“李董事長(zhǎng)，非常抱歉，陳總經(jīng)理正在開會(huì)，大概……”沒等于雪說完，電話又響了。趙雪：“李董事長(zhǎng)，不好意思，我先接一下另一個(gè)電話?！钡玫嚼疃麻L(zhǎng)的同意后，趙雪趕忙接起另一個(gè)電話。趙雪：“您好，德龍科技公司。讓您久等了?！壁w雪：“您好，德龍科技公司。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”?。骸埃ㄉ鷼獾卣f），你們公司的機(jī)器怎么質(zhì)量那么差！還不到2個(gè)月就壞了！”趙雪：“先生，對(duì)不起。我馬上就幫你轉(zhuǎn)接維修部電話。我們公司的售后服務(wù)，一定會(huì)讓您滿意的?！睅涂腿宿D(zhuǎn)接維修部電話后，趙雪趕緊拿起李董事長(zhǎng)的電話。趙雪：“董事長(zhǎng)，不好意思，讓您久等了。陳總經(jīng)理正在開會(huì)，大概半個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束。請(qǐng)問有什么事情需要轉(zhuǎn)達(dá)嗎？?。骸埃ㄉ鷼獾卣f），你們公司的機(jī)器怎么質(zhì)量那么差！還不到2個(gè)丙：“這樣啊，不用了，半個(gè)小時(shí)后我再打過來吧，再見?！壁w雪：“再見?！?/p>

一個(gè)上午的工作就在電話鈴的演奏中進(jìn)行著……總經(jīng)理開完會(huì)，趙雪馬上把會(huì)議記錄交給了總經(jīng)理……丙：“這樣啊，不用了，半個(gè)小時(shí)后我再打過來吧，再見。”商務(wù)通聯(lián)禮儀（一）手機(jī)的使用1、控制手機(jī)鈴音和音量；2、不做手機(jī)的奴隸；3、短信的使用；4、保護(hù)隱私；5、不做手機(jī)禮儀的警察；7、謹(jǐn)慎使用手機(jī)的拍照功能；“抱歉，現(xiàn)在開會(huì)中，不便接聽。開完會(huì)后給你回電話（請(qǐng)報(bào)您的名字）?！笔謾C(jī)應(yīng)該是你完美的仆人而非霸道的主人；和你面對(duì)面的人要優(yōu)先于和你打電話的人。雙向使用、合法使用、文明使用、適度使用、署名使用（一）手機(jī)的使用“抱歉，現(xiàn)在開會(huì)中，不便接聽。開完會(huì)后給你回商務(wù)通聯(lián)禮儀商務(wù)通聯(lián)禮儀二、辦公室禮儀天堂與地獄一個(gè)人死后，遇到一位天使，天使邀請(qǐng)他去參觀天堂和地獄。天使先帶他去了地獄，那是一個(gè)大屋子，屋子里每個(gè)人都倚墻而坐，房間中間放著一張很大的餐桌，上面堆滿了豐盛可口至極的美食。然而，在每個(gè)人和桌上的美食之間都有一道無法逾越的障礙。雖然人人手中都握有一把長(zhǎng)度足夠夠到每種美食的湯匙。然而，因?yàn)槌妆^長(zhǎng)，無法將食物送到自己口中，每個(gè)人都深受饑餓的折磨。看到這一景象，此人心情沮喪，要求天使帶他去看看天堂。二、辦公室禮儀天堂與地獄

天使帶他到了另一個(gè)房間，這個(gè)房間和前一個(gè)無異，餐桌上擺放著同樣的美食，周圍是倚壁而坐的人們，他困惑地問天使，這就是所謂的天堂嗎？天使告訴他，這就是真正的天堂，如果他觀察得夠仔細(xì)，就能看出區(qū)別所在。這時(shí)，他終于觀察到了關(guān)鍵性的差異：每個(gè)人都愉悅平和地用湯勺舀起對(duì)方想吃的食物送到他的嘴里，每個(gè)人都能吃上合口的佳肴。這就是他要去的天堂。天堂和地獄的真正差別原來在于是否有團(tuán)隊(duì)協(xié)作。天使帶他到了另一個(gè)房間，這個(gè)房間和前一個(gè)無辦公室禮儀

辦公室禮儀

人與機(jī)器的禮儀

1、有一個(gè)公德心2、公共場(chǎng)所最大的原則是為下一個(gè)人的使用考慮3、能夠了解一個(gè)人如何對(duì)待他所在的公司，洗手間是一個(gè)很好的反映。4.有一些公共用具，比如復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，也是很好表現(xiàn)你禮儀如何的地方。人與機(jī)器的禮儀

1、有一個(gè)公德心商務(wù)通聯(lián)禮儀人與機(jī)器的禮儀

5、要盡量互相保護(hù)公司每一位人員的隱私。6、如果你需要拿公司的機(jī)器私用，需要詢問該如何付費(fèi)。人與機(jī)器的禮儀

5、要盡量互相保護(hù)公司每一位人員的隱私。商務(wù)通聯(lián)禮儀人與人的禮儀

在我早期的工作生涯中，我曾在一個(gè)與自己的老板——公司全球市場(chǎng)銷售副總裁——有染的女上司手下工作。然而，剛開始我對(duì)此一無所知，當(dāng)我需要其他部門協(xié)助時(shí)，沒人愿意伸出友誼的橄欖枝，助我一臂之力。因此，我在工作中接連受挫，毫無所獲。人與人的禮儀在我早期的工作生涯中，我曾在

作為市場(chǎng)溝通經(jīng)理，我的主要職責(zé)是與軟件開發(fā)工程師商討技術(shù)改進(jìn)之道，以期與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、此技術(shù)的市場(chǎng)領(lǐng)軍者——微軟的水平不分伯仲。信息提供人員在提供給我所需的關(guān)鍵性信息上毫無助益，因此，我就無法提煉出任何銷售數(shù)據(jù)、分析策略；也無法籌劃任何渠道，幫助我們的銷售團(tuán)隊(duì)保持信息靈通、具有競(jìng)爭(zhēng)力。作為市場(chǎng)溝通經(jīng)理，我的主要職責(zé)是與軟件開

我的直接上司總在商務(wù)旅行，留下我不知所措，一籌莫展。一度我靠上網(wǎng)看笑話來打發(fā)無聊的日子。直到我接到另一家公司的offer，原來公司的一些真相才浮出水面，我才知道那位女上司三年內(nèi)連升八級(jí)，薪水漲了五次，這種不合常規(guī)的提拔使她完全不能勝任自己的工作，也挫敗了其他人的積極性。

我的直接上司總在商務(wù)旅行，留下我不知所措，一

最后，她的老板不得不雇用“能人”幫她解困，維持常態(tài)。這成為了一個(gè)公開的秘密，因此，沒人愿意幫助那些像我那樣為她工作的“能人”。商務(wù)通聯(lián)禮儀

在我離開公司后不久，我的這位上司和她的老板均被辭退，她所負(fù)責(zé)的部門也因接連無法實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，而被低價(jià)出售給其他公司。在本例中，不能正確處理好公司內(nèi)部的關(guān)系雖然不會(huì)直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量——我們的產(chǎn)品確實(shí)比微軟的還要好；但是，它卻導(dǎo)致了公司的衰敗，最后它的旗艦產(chǎn)品在市場(chǎng)里銷聲匿跡。在我離開公司后不久，我的這位上司和她的老板均被人與人的禮儀

1.談話的藝術(shù)2.老板和下屬的關(guān)系原則

相互尊敬適可而止3.噪音和氣味控制4.沖突處理原則5.不議論人是非6.正確處理男女關(guān)系一個(gè)好同事應(yīng)該具備的品格？人與人的禮儀

1.談話的藝術(shù)一個(gè)好同事應(yīng)該具備的品格？難點(diǎn)：關(guān)于投訴在做一個(gè)投訴前，我們可以先問一些問題：

1.這個(gè)問題值得占用上司的時(shí)間嗎？

2.我能夠私底下跟對(duì)方解決嗎？

3.應(yīng)該是我做的投訴嗎？

4.投訴的方式是面對(duì)面的還是寫信表達(dá)？

5.投訴的時(shí)候有沒有記錄或事實(shí)證據(jù)？如果投訴一個(gè)人習(xí)慣性的遲到，有沒有做一個(gè)2周的記錄，看看他遲到的頻率？

6.投訴之后有沒有給上司最好最合理解決的方案？

難點(diǎn)：關(guān)于投訴在做一個(gè)投訴前，我們可以先問一些問題：商務(wù)通聯(lián)禮儀第一封電子郵件1969年10月世界上的第一封電子郵件是由計(jì)算機(jī)科學(xué)家LeonardK.教授發(fā)給他的同事的一條簡(jiǎn)短信息。

這條消息只有兩個(gè)字母：“LO”。LeonardK.教授因此被稱為電子郵件之父?！爱?dāng)年我試圖通過一臺(tái)位于加利福尼亞大學(xué)的計(jì)算機(jī)和另一臺(tái)位于舊金山附近斯坦福研究中心的計(jì)算機(jī)聯(lián)系。我們所做的事情就是從一臺(tái)計(jì)算機(jī)登錄到另一臺(tái)電子郵件機(jī)。當(dāng)時(shí)登錄的辦法就是鍵入L-O-G。于是我方鍵入L，然后問對(duì)方：‘收到L了嗎？’對(duì)方回答：‘收到了?！缓笠来捂I入O和G。還未收到對(duì)方收到G的確認(rèn)回答，系統(tǒng)就癱瘓了。所以第一條網(wǎng)上信息就是‘LO’.

第一封電子郵件1969年10月世界上的第一封電子中國(guó)第一封電子郵件內(nèi)容

1987年9月20日中國(guó)第一封電子郵件是由“德國(guó)互聯(lián)網(wǎng)之父”維納·措恩與王運(yùn)豐在北京的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)研究所發(fā)往德國(guó)卡爾斯魯厄大學(xué)的，其內(nèi)容為英文，大意如下。

AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld.中國(guó)第一封電子郵件內(nèi)容

1987年9月20日中國(guó)第一封電@雷·湯姆林森是E時(shí)代我們不能忘記的人：就因?yàn)樗x擇了@，伊妹兒產(chǎn)生了。電子郵件地址的格式是由三部分組成。第一部分“USER”代表用戶信箱的帳號(hào)，對(duì)于同一個(gè)郵件接收服務(wù)器來說，這個(gè)帳號(hào)必須是唯一的；第二部分“@”是分隔符；第三部分是用戶信箱的郵件接收服務(wù)器域名，用以標(biāo)志其所在的位置。@雷·湯姆林森是E時(shí)代我們不能忘記的人：就因?yàn)樗x擇了@，伊商務(wù)通聯(lián)禮