飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材課件

第八章

飯店前廳業(yè)務(wù)與管理

第八章

飯店前廳業(yè)務(wù)與管理1前廳部的工作任務(wù)

1、銷售客房2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3、顯示及控制客房狀況4、提供問訊服務(wù)5、管理客帳6、建立客史檔案前廳部的工作任務(wù)

1、銷售客房2前廳部的組織結(jié)構(gòu)

1、大堂助理（Assistantmanager）2、客房預(yù)訂處（Roomreservation）3、接待處Reception/checkin4、問詢處Information5、禮賓服務(wù)Bellservice/concierge6、電話總機(jī)switchboard7、商務(wù)中心businesscenter8、前廳收銀處cashier夜審員nightauditor前廳部的組織結(jié)構(gòu)1、大堂助理（Assistantma3大門大門4大堂大堂5大堂副理大堂副理6前臺(tái)禮賓部前臺(tái)禮賓部7前臺(tái)接待前臺(tái)接待8前臺(tái)結(jié)帳前臺(tái)結(jié)帳9前臺(tái)問訊前臺(tái)問訊10大堂吧大堂吧11常規(guī)管理的內(nèi)容一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理二、接待業(yè)務(wù)的管理三、前廳日常服務(wù)的管理四、前廳客帳管理常規(guī)管理的內(nèi)容一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理12本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店前廳的業(yè)務(wù)流程與管理現(xiàn)狀，飯店客房預(yù)訂的類別，飯店前廳氣氛的控制，飯店客房?jī)r(jià)格的種類、定價(jià)方法及影響因素。掌握：飯店客房預(yù)訂的程序，前廳對(duì)客服務(wù)管理的基本方法，飯店客房收益的管理技巧熟悉：飯店客房預(yù)訂的控制，前廳入住接待流程，飯店前廳的客帳管理

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店前廳的業(yè)務(wù)流程與管理現(xiàn)狀，飯店13

學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★

飯店客房收益管理

★

飯店前廳服務(wù)管理

★

飯店客房預(yù)訂管理

★

飯店前廳信息管理

學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店客房收益管理★14第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理

預(yù)訂的種類預(yù)訂的方式

預(yù)訂的渠道1飯店客房預(yù)訂的類別第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理預(yù)訂預(yù)訂預(yù)訂1飯店客房預(yù)訂的類別15第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理

2飯店客房預(yù)訂的程序受理階段處理階段

確認(rèn)預(yù)定復(fù)核預(yù)定接受預(yù)定等待預(yù)定預(yù)定更改、取消或入住婉拒預(yù)定受理預(yù)定暫時(shí)無房無房有房第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理2飯店客房預(yù)訂的程序受理階段16一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理1、預(yù)訂的種類（1）臨時(shí)類預(yù)訂

“取消預(yù)訂時(shí)限”通常當(dāng)日為18：00（2）確認(rèn)類預(yù)訂一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，單規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)限到達(dá)，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。（3）等待類預(yù)訂（4）保證類預(yù)訂客人可以預(yù)付定金保證自己的住房，酒店可以避免客人擅自不來，或臨時(shí)取消預(yù)訂給酒店帶來損失。一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理1、預(yù)訂的種類172、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制（1）受理預(yù)訂（2）接受或婉拒預(yù)訂（3）確認(rèn)預(yù)訂

口頭確認(rèn)、書面確認(rèn)（4）復(fù)核預(yù)訂

第一次復(fù)核、第二次復(fù)核、第三次復(fù)核（5）預(yù)訂的更改和取消

預(yù)訂的更改、預(yù)訂的取消（6）抵店準(zhǔn)備2、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制（1）受理預(yù)訂18婉拒預(yù)訂致歉信RESERVATIONSREGRETCARD本飯店對(duì)在下列的日期內(nèi)不能接受的訂房要求，深表歉意。TheSHERATON-LANDMARKHOTELregretsthatduetocapacitybookingsatthistime,weareunabletoacceptreservationsforyou.………………感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。Wethankyouforyourinterest,anddohopetohavetheopportunityofbeingofserviceatsomefuturedate.**飯店SHERATON-LANDMARKHOTEL

預(yù)訂部

ReservationDept.飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材課件19取消預(yù)訂登記本通知取消的日期

預(yù)訂的種類原定抵店日期客人姓名

取消號(hào)

取消預(yù)訂登記本通知取消的日期預(yù)訂的種類原定抵店日期203、散客預(yù)訂的注意事項(xiàng)（1）散客預(yù)訂的來源要按符合飯店的實(shí)際情況正確分類。（2）如果散客的預(yù)訂沒有確定的抵店日期，要求客人支付預(yù)約保證金在予以確認(rèn)，否則接受其他客人。（3）接受VIP預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)正確執(zhí)行接待貴賓的有關(guān)規(guī)定，并迅速通知有關(guān)部門。3、散客預(yù)訂的注意事項(xiàng)（1）散客預(yù)訂的來源要按符合飯店的實(shí)際214、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）確認(rèn)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)名單、餐食預(yù)訂、旅行日程等。（2）對(duì)常?？赡苋∠蚋念A(yù)訂的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)在一周前進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。（3）明確團(tuán)隊(duì)的支付方式。（4）妥善保管預(yù)訂申請(qǐng)的來信原件或回信復(fù)印件。4、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）確認(rèn)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)名單、餐食預(yù)訂、旅行日程225、超額預(yù)訂（1）定義超額預(yù)訂是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（2）超額預(yù)訂的比例按照國際慣例，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在5%～15%。5、超額預(yù)訂（1）定義23（2）超額預(yù)訂比例的確定A.根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例調(diào)整B.根據(jù)臨時(shí)預(yù)訂與保證預(yù)訂的比例C.根據(jù)預(yù)訂資料分析訂房動(dòng)態(tài)超額預(yù)訂量=客房預(yù)訂量×臨時(shí)取消百分比－預(yù)計(jì)離店后空房數(shù)×近期住宿率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂量/可供房數(shù)×100%（2）超額預(yù)訂比例的確定A.根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例調(diào)整24（3）超額預(yù)訂引起超員的處理一般處理方法：①向客人致歉，請(qǐng)求客人諒解②為客人聯(lián)系另一家相同等級(jí)的飯店③支付客人搬到其他飯店及返回本店的雙程交通費(fèi)④次日應(yīng)首先考慮安排此類客人的用房，并做好客人搬回飯店時(shí)的接待工作（3）超額預(yù)訂引起超員的處理一般處理方法：25第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理

3飯店客房預(yù)訂的控制

◆預(yù)定政策◆預(yù)訂控制表◆預(yù)訂失誤的處理第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理3飯店客房預(yù)訂的控制◆預(yù)定政策26預(yù)訂政策

★預(yù)訂政策制定的原則預(yù)定政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護(hù)客人的利益；另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)利。

預(yù)訂政策★預(yù)訂政策制定的原則27預(yù)訂政策預(yù)訂政策涉及的主要方面

具體內(nèi)容

飯店預(yù)定規(guī)程預(yù)訂操作程序、接受預(yù)定的數(shù)量、期限、團(tuán)體與散客預(yù)定的比例、超額預(yù)定的比例等預(yù)定確認(rèn)

確認(rèn)的對(duì)象、確認(rèn)的時(shí)間、確認(rèn)的方式等預(yù)定金收取收預(yù)定金的對(duì)象、定金的形式與數(shù)量、限期或分段收取的方法等預(yù)定取消

通知取消預(yù)定的期限、預(yù)定金的退還方法等飯店對(duì)預(yù)定賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任因工作差錯(cuò)、超額訂房失誤等而引起賓客無法入住的處理規(guī)定預(yù)定賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任未能如約而來、逾期到達(dá)、遲緩?fù)ㄖ?、取消或更改預(yù)定的處理規(guī)定等

★預(yù)訂政策涉及的主要內(nèi)容預(yù)訂政策預(yù)訂政策涉及的主要方面具體內(nèi)容飯店預(yù)定規(guī)程預(yù)訂28預(yù)訂控制表★

對(duì)客房預(yù)定進(jìn)行控制的目的：

一是提高客房出租率和平均銷售收入

二是保證顧客預(yù)定要求，樹立飯店形象預(yù)訂控制表★對(duì)客房預(yù)定進(jìn)行控制的目的：29★客房預(yù)定匯總表的形式及具體情況

形式定義特點(diǎn)適用情況備注分層預(yù)訂總表是一種按樓層和房號(hào)順序排列的預(yù)定控制圖表。圖表上的信息較為全面，訂房員在顧客訂房階段便能排好房間。它能把確定的房間，按預(yù)定的時(shí)間分配給確定的顧客，滿足顧客對(duì)客房方位和設(shè)備等方面的特殊要求。客房種類較多，顧客平均住宿時(shí)間較長(zhǎng)的小型飯店及度假飯店。（1）前提：飯店客源市場(chǎng)比較穩(wěn)定，顧客住宿時(shí)間較長(zhǎng)，取消預(yù)定的情況較少。（2）不足之處：在接待任務(wù)繁忙時(shí)，很難一目了然地從圖表上查明空房的數(shù)量。在有限的空間，填寫了數(shù)次的訂房紀(jì)錄，也是更改工作變得較為困難，甚至有可能因?yàn)椴铄e(cuò)而降低住房率。分類預(yù)訂總表是一種按照客房類別和價(jià)格劃分的預(yù)定控制圖表。能一目了然地顯示飯店可售房的數(shù)量與種類，使預(yù)定員能迅速了解可售房的情況，便于標(biāo)注及更改。分類預(yù)定總表也使飯店可以隨時(shí)掌握哪類客房的需求量最大，為飯店的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)適用于以團(tuán)隊(duì)顧客、口頭預(yù)訂顧客及短宿顧客為主的客源結(jié)構(gòu)的大中型飯店。在顧客預(yù)定時(shí)，飯店只提供客房的類型、價(jià)格等情況，顧客到店后的具體安排，要由接待員根據(jù)客房租用的具體情況決定。預(yù)訂截止圖表是一種以醒目的符號(hào)來表示某一階段客房預(yù)定狀況的預(yù)定控制圖表。通常使用不同顏色的標(biāo)牌來表示房間狀況——可以提高客房服務(wù)的效率，避開查閱客房預(yù)定總表。并作為客房預(yù)定總表的輔助表格而加以利用的。預(yù)訂控制表★客房預(yù)定匯總表的形式及具體情況形式定義特點(diǎn)適用情況備注分30前廳氣氛設(shè)計(jì)與控制第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理1前廳氣氛設(shè)計(jì)與控制第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理131上海華亭飯店前廳上海華亭飯店前廳32華亭前廳華亭前廳33老錦江飯店南樓前廳老錦江飯店南樓前廳34老錦江飯店南樓前廳老錦江飯店南樓前廳35第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理1前廳氣氛設(shè)計(jì)控制環(huán)境氣氛控制服務(wù)氣氛控制

營業(yè)氣氛控制飯店前廳部是飯店銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營以及為顧客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部的接待服務(wù)質(zhì)量以及部門管理水平，直接影響整個(gè)飯店的經(jīng)營效益和企業(yè)形象。第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理1前廳氣氛設(shè)計(jì)控制環(huán)境氣36前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳環(huán)境氣氛的控制

流線設(shè)計(jì)功能布局

光照環(huán)境

色彩環(huán)境

綠色環(huán)境

陳設(shè)與裝飾

前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳環(huán)境氣氛的控制功能布局光37一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)要求1、積極發(fā)揮前廳大堂綜合服務(wù)的作用2、崇尚自然、注重生態(tài)3、突出主題與個(gè)性一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)要求1、積極發(fā)揮前廳大堂綜合服務(wù)的作用38二、前廳功能布局與流線設(shè)計(jì)(一)功能平面布局1、入口空間大門設(shè)計(jì)要求：

（1）醒目、吸引力；（2）方便進(jìn)出，保證交通暢達(dá)；（3）隔音、隔塵、防風(fēng)和恒溫。二、前廳功能布局與流線設(shè)計(jì)(一)功能平面布局392、總服務(wù)臺(tái)（1）位置

一般總臺(tái)的主軸線應(yīng)與客人進(jìn)出飯店大門的直線通道垂直或平行。（2）尺寸（3）形狀

直線形、折線形、半圓形及橢圓形等。（4）材質(zhì)

主要采用大理石、磨光花崗巖及硬木等材料。2、總服務(wù)臺(tái)（1）位置403、公共休息區(qū)4、商務(wù)中心5、公共洗手間6、團(tuán)隊(duì)大堂或登記處3、公共休息區(qū)41（二）整體設(shè)計(jì)的要求1、空間分區(qū)明確

（1）流線的動(dòng)態(tài)導(dǎo)向（2）休息空間的限定2、縮短主要人流路線，避免交叉干擾3、減少損耗（二）整體設(shè)計(jì)的要求1、空間分區(qū)明確42（三）中庭1、中庭的特點(diǎn)：

綜合功能豐富的共享空間室內(nèi)空間室外化動(dòng)態(tài)流動(dòng)的空間多種藝術(shù)的結(jié)合2、中庭的設(shè)計(jì)要求：

適宜的空間尺度合理的交通組織（三）中庭1、中庭的特點(diǎn)：43三、前廳環(huán)境氣氛烘托與營造（一）前廳環(huán)境構(gòu)成要素

1、光環(huán)境

自然采光、人工照明

2、色彩環(huán)境

色彩的形象風(fēng)格、色彩的藝術(shù)運(yùn)用

3、綠環(huán)境

盆栽、盆景、插花等

4、陳設(shè)與裝飾

織物、墻飾、雕塑、擺飾

5、其他因素

三、前廳環(huán)境氣氛烘托與營造（一）前廳環(huán)境構(gòu)成要素44（二）前廳整體意境與氣氛體現(xiàn)外來建筑文化和地方風(fēng)格體現(xiàn)優(yōu)秀的傳統(tǒng)建筑文化和地方風(fēng)格體現(xiàn)與自然交融的回歸鄉(xiāng)土意識(shí)（二）前廳整體意境與氣氛體現(xiàn)外來建筑文化和地方風(fēng)格45前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳服務(wù)氣氛的控制

精神風(fēng)貌體態(tài)舉止禮貌禮節(jié)高效體貼獨(dú)特員工形象控制原則服務(wù)方式控制服務(wù)信息控制前廳服務(wù)氣氛控制前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳服務(wù)氣氛的控制精神風(fēng)貌體態(tài)舉止禮貌禮節(jié)46一、前廳服務(wù)形象控制

1、前廳服務(wù)人員精神面貌（1）優(yōu)良的品質(zhì)（2）端莊大方的儀容儀表

容貌、表情、佩戴、領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)、鞋襪

2、前廳服務(wù)人員的體態(tài)舉止（1）迎接舉止

站姿、走姿、坐姿和指引（2）手勢(shì)語一、前廳服務(wù)形象控制473、前廳工作人員的有聲服務(wù)控制（1）與客人交談時(shí)的體態(tài)規(guī)定（2）語言應(yīng)用原則（3）前廳常用的接待用語4、禮貌禮節(jié)（1）迎送禮（2）問候禮（3）稱呼禮（4）鞠躬禮（5）握手禮（6）接聽電話禮儀3、前廳工作人員的有聲服務(wù)控制48二、前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良1、改站式服務(wù)為坐式接待服務(wù)2、改客人走動(dòng)為員工走動(dòng)的一站服務(wù)3、改封閉柜臺(tái)式服務(wù)為開放式服務(wù)二、前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良1、改站式服務(wù)為坐式接待服務(wù)49第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理2前廳入住接待控制

識(shí)別客人有無預(yù)訂形成入住登記記錄分房和確定房?jī)r(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立有關(guān)資料飯店前廳入住接待流程圖第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理2前廳入住接待控制識(shí)別50客房狀態(tài)的控制1、檢查與核對(duì)（1）檢查核對(duì)客房預(yù)訂情況（2）檢查核對(duì)預(yù)期離店客房情況（3）檢查核對(duì)可出租房（4）檢查核對(duì)次日必須首先保證的客房情況2、客房狀況的轉(zhuǎn)換（1）客人入住與退房（2）離店日期的變更及延遲退房的處理（3）換房處理客房狀態(tài)的控制1、檢查與核對(duì)51第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置

服務(wù)態(tài)度的控制

服務(wù)效率的管理

1．迎送服務(wù)2．行李服務(wù)

3．問詢服務(wù)4．總機(jī)服務(wù)5．金鑰匙服務(wù)

●從“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系”●從“服務(wù)提供者”變?yōu)椤敖?jīng)歷創(chuàng)造者”

前廳對(duì)客服務(wù)管理

3★制定標(biāo)準(zhǔn)和流程★加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)

★充分運(yùn)用現(xiàn)代化工具第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置服務(wù)態(tài)度的控制服52前廳日常服務(wù)的管理（一）問訊服務(wù)1、客人信息2、飯店內(nèi)部信息3、飯店外部信息前廳日常服務(wù)的管理（一）問訊服務(wù)53（二）大廳服務(wù)1、迎接服務(wù)（1）迎送客人（2）指揮門前交通，確保回車道暢通（3）維持飯店外圍秩序，確保安全（4）回答客人問訊2、行李服務(wù)（1）行李搬運(yùn)服務(wù)（2）行李寄存和提取服務(wù)（二）大廳服務(wù)1、迎接服務(wù)54（三）總機(jī)服務(wù)1、轉(zhuǎn)接電話2、電話問訊及留言服務(wù)3、叫醒服務(wù)

（1）自動(dòng)叫醒（2）人工叫醒（三）總機(jī)服務(wù)1、轉(zhuǎn)接電話55（四）商務(wù)中心服務(wù)

為客人提供各類商務(wù)所需的服務(wù)

如商務(wù)、秘書服務(wù)等（四）商務(wù)中心服務(wù)56（五）結(jié)帳服務(wù)為客人設(shè)立帳卡；接受各部門轉(zhuǎn)來的客帳資料；與飯店所有消費(fèi)場(chǎng)所的收款員或服務(wù)員保持聯(lián)系；催收核實(shí)帳單，及時(shí)記錄客人在住店期間的各種賒帳；為客人兌換外幣；為離店客人辦理結(jié)帳、收款或轉(zhuǎn)帳等事宜；夜間處理飯店的業(yè)務(wù)收益核算；編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表，提供客人消費(fèi)構(gòu)成情報(bào)資料等。（五）結(jié)帳服務(wù)為客人設(shè)立帳卡；57第三節(jié)飯店客房收益管理1飯店房?jī)r(jià)的種類

公布房?jī)r(jià)

特別房?jī)r(jià)

合同房?jī)r(jià)也稱基本價(jià)格、門市價(jià)或散客價(jià)

包括：團(tuán)隊(duì)價(jià)、家庭租用價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)及免費(fèi)等。如：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣及同業(yè)折扣等。第三節(jié)飯店客房收益管理1飯店房?jī)r(jià)的種類公布房?jī)r(jià)58第三節(jié)飯店客房收益管理2客房推銷技巧

◆掌握?qǐng)?bào)價(jià)技巧◆注重推銷產(chǎn)品價(jià)值◆講究語言技巧◆適度提供優(yōu)惠第三節(jié)飯店客房收益管理2客房推銷技巧◆掌握?qǐng)?bào)價(jià)技巧59

第三節(jié)飯店客房收益管理3

客房收益管理客房收益的衡量指標(biāo)客房收益管理原理

客房收益管理的基本策略第三節(jié)飯店客房收益管理3客房收益管理客房60客房收益的衡量指標(biāo)12客房收益率

客房收益

＋客房收益的衡量指標(biāo)12客客＋61平均客房收益RevPAR是“RevenuePerAvailableRoom”的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”，其計(jì)算公式為：RevPAR=客房收入/可供出租客房數(shù)或RevPAR=客房出租率*平均房?jī)r(jià)平均客房收益RevPAR是“RevenuePerAvai62收益管理的指標(biāo)飯店可供出租客房數(shù)間售出客房數(shù)間牌價(jià)（元）出售（元）潛在收入（元）實(shí)際收入（元）客放出租率%收益率（%）A20016030020060000320008053

B20014030025060000350007058收益率收益率是實(shí)際收入占潛在收入的百分比。收益率=實(shí)際收入/潛在收入收益管理的指標(biāo)飯店可供出租客房數(shù)間售出客房數(shù)間牌價(jià)出售潛在收63最佳客房出租率與最佳房?jī)r(jià)最佳客房出租率是以最高房?jī)r(jià)取得100%的客房出租率。最佳房?jī)r(jià)是最大可能接近最高房?jī)r(jià)（客房牌價(jià)）的房?jī)r(jià)。在取得最大收益的同時(shí)，必須保持以上兩者之間的平衡。最佳客房出租率與最佳房?jī)r(jià)最佳客房出租率是以最高房?jī)r(jià)取得10064客房收益管理原理同等收益出租率=價(jià)格變化前出租率×（變化前價(jià)格÷變化后價(jià)格）★

房?jī)r(jià)收益管理原理關(guān)注的焦點(diǎn)是如何尋找到一個(gè)房?jī)r(jià)與出租率的最佳結(jié)合點(diǎn)，考慮到了雙方此消彼長(zhǎng)的特征。當(dāng)力圖提高營業(yè)收入時(shí)，管理者可直接操縱的工具是價(jià)格。首先根據(jù)需求預(yù)測(cè)結(jié)果決定提價(jià)還是降價(jià)以及升降比例；然后計(jì)算價(jià)格變化后若要保持收入不變所必須到到的出租率；最后將計(jì)算結(jié)果與價(jià)格變化后的實(shí)際出租率相比較，如果后者小于前者，說明價(jià)格變化不可行，否則可行?？头渴找婀芾碓硗仁找娉鲎饴?價(jià)格變化前出租率×（變化前價(jià)65客房收益管理的基本策略3124時(shí)滯控制折扣配置升檔銷售超額預(yù)訂客房收益管理的基本策略3124時(shí)滯控制66第三節(jié)飯店客房收益管理4飯店前廳客帳管理

★客帳記錄

★顧客離店結(jié)帳

★客帳催討

★夜間審核★營業(yè)報(bào)表編制第三節(jié)飯店客房收益管理4飯店前廳客帳管理★客帳記67客帳記錄的方法和要求

前廳接待處給每位登記入住的賓客設(shè)立一個(gè)賬戶，供收銀處登錄該賓客在飯店居住期內(nèi)的房租及其他各項(xiàng)花費(fèi)（用現(xiàn)金結(jié)算的項(xiàng)目除外）。它是編制各類營業(yè)報(bào)表的資料來源之一，也是客人離店時(shí)結(jié)賬的依據(jù)。賬戶應(yīng)分類歸檔，取用方便。

客人在飯店停留時(shí)間短，費(fèi)用項(xiàng)目多，每一位客人一系列的消費(fèi)都在幾天，甚至幾小時(shí)內(nèi)發(fā)生，這就要求轉(zhuǎn)賬迅速。各業(yè)務(wù)部門必須按規(guī)定時(shí)間將客人賬單送到前臺(tái)收銀處，防止跑帳、漏帳發(fā)生保證準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬，準(zhǔn)確無誤。房租采取依日累計(jì)的方法，每天結(jié)算一次，客人離店，加上當(dāng)日應(yīng)付租金，即為客人應(yīng)付的全部房租，一目了然。其他各項(xiàng)費(fèi)用，可由客人簽字認(rèn)可后由各有關(guān)部門將其轉(zhuǎn)入前廳收銀處，記入客人的帳卡。這就要求記賬準(zhǔn)確，客人的姓名、房號(hào)、費(fèi)用項(xiàng)目和金額、消費(fèi)時(shí)間等必須清楚，和客人賬戶記錄保持一致。記賬準(zhǔn)確賬戶清楚轉(zhuǎn)賬迅速客帳記錄的方法和要求前廳接待處給每位登記入住的賓客設(shè)立一個(gè)68結(jié)帳1、現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)帳”的收款方式。定義：“一次結(jié)帳”指客人在飯店花費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。2、客人結(jié)帳的方式：現(xiàn)金支付；信用卡支付；使用企業(yè)之間的記帳單來支付結(jié)帳1、現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)帳”的收款方式。693、客人離店結(jié)帳的基本程序1、夜班人員在下班前將預(yù)定當(dāng)天離店客人的帳戶抽出，檢查應(yīng)收款項(xiàng)，作好結(jié)帳準(zhǔn)備。2、客人離店要求結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)問清客人房間號(hào)碼，找出帳卡，并重復(fù)客人姓名，以防拿錯(cuò)并收回鑰匙。3、詢問客人在不久前是否接受過付費(fèi)的服務(wù)。4、向客人報(bào)告在飯店的消費(fèi)總數(shù)，開出總帳單。5、收銀員要表示敬意，并歡迎再次光臨。6、結(jié)帳后，收銀員應(yīng)將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔，并通知各有關(guān)部門調(diào)整客人資料。3、客人離店結(jié)帳的基本程序1、夜班人員在下班前將預(yù)定當(dāng)天離店70夜審及營業(yè)報(bào)表編制1、夜間審核夜審工作：將上個(gè)夜班核查以后所收到的帳單及房租登錄在客人帳戶上，并做好匯總和核查工作。夜審及營業(yè)報(bào)表編制1、夜間審核71夜審工作人員管理和匯總的具體步驟（1）檢查是否所有營業(yè)部門的帳單都已轉(zhuǎn)來（2）檢查是否所有單據(jù)都已登上帳戶（3）將所有尚未登帳的單據(jù)登上帳戶（4）按部門將單據(jù)分類計(jì)算出各部門的收入總額（5）累計(jì)現(xiàn)金表，檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額（6）檢查是否所用現(xiàn)金表上的項(xiàng)目都已登錄在帳戶上夜審工作人員管理和匯總的具體步驟（1）檢查是否所有營業(yè)部門的72（7）進(jìn)行一切必要的糾正（8）檢查所有折讓和回扣是否有適當(dāng)?shù)暮炞峙鷾?zhǔn)，以及是否登錄在帳戶上。（9）將當(dāng)日房租登記在帳卡上（10）將每個(gè)帳卡的借方和貸方帳目分別相加，求出當(dāng)日的余數(shù)（11）將當(dāng)日余數(shù)記入下一日新開帳頁的“接上頁”欄內(nèi)。（7）進(jìn)行一切必要的糾正732、營業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表是全面反映本飯店當(dāng)日營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表，一般由前廳收銀處夜審人員負(fù)責(zé)編制。其中：一份于次日清晨送往飯店總經(jīng)理辦公室，以便飯店經(jīng)理及時(shí)掌握營業(yè)總情況。另一份送交財(cái)務(wù)部門作為核對(duì)營業(yè)收入的依據(jù)。2、營業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表是全面反映本飯店當(dāng)日營業(yè)情況的74（1）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)、住店人數(shù)及客房營業(yè)收入。根據(jù)客房狀況資料，以樓層為單位，統(tǒng)計(jì)客人數(shù)及其用房數(shù)、散客用房的營業(yè)收入；統(tǒng)計(jì)免費(fèi)客房、內(nèi)部用房、空房、待修房以及職工用房的數(shù)量；統(tǒng)計(jì)在店團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)、人數(shù)及租金收入；（1）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)、住店人數(shù)及客房營業(yè)收入。75（2）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日離店客人數(shù)、用房數(shù)以及當(dāng)日抵店客人數(shù)、客房數(shù)。（3）與財(cái)務(wù)部的夜審人員核對(duì)當(dāng)天的客房營業(yè)收入。核對(duì)散客租金收入；核對(duì)團(tuán)體租金收入；核對(duì)當(dāng)天房?jī)r(jià)變更的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（4）計(jì)算當(dāng)日客房出租率及當(dāng)日的實(shí)際平均房?jī)r(jià)。（5）將上述數(shù)據(jù)匯總計(jì)算并核對(duì)后填入客房營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材課件76第三節(jié)飯店客房收益管理5飯店前廳銷售

前廳部經(jīng)理制定的工作目標(biāo)：1.明確飯店可供應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目資料。2.積極向客人介紹飯店除客房外的其他銷售內(nèi)容。3.通過促銷鼓勵(lì)客人購買高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)，并超出原先預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。4.通過在超額預(yù)訂和客滿之間取得平衡，確保飯店的最大收益從客房銷售而來。5.獲得客人的反饋意見。第三節(jié)飯店客房收益管理5飯店前廳銷售前廳部經(jīng)理制定的工77制定前廳銷售計(jì)劃1.銷售激勵(lì)2.銷售培訓(xùn)（1）銷售意識(shí)培訓(xùn)（2）讓員工親歷飯店產(chǎn)品與服務(wù)（3）詳盡的培訓(xùn)提綱及靈活的培訓(xùn)重點(diǎn)3.銷售預(yù)算制定前廳銷售計(jì)劃1.銷售激勵(lì)78前廳促銷一、針對(duì)各種客人的促銷策略

1.散客2.商務(wù)客3.旅行社系列團(tuán)4.會(huì)議團(tuán)體二、靈活運(yùn)用價(jià)格

1.確定理想平均房?jī)r(jià)

理想平均房?jī)r(jià)=預(yù)期客房收入/客房數(shù)×預(yù)期客房出租率實(shí)際平均房?jī)r(jià)=客房實(shí)際收入/出租客房數(shù)前廳促銷一、針對(duì)各種客人的促銷策略792.制定各種差價(jià)政策

?？筒顑r(jià)批零差價(jià)季節(jié)差價(jià)機(jī)會(huì)差價(jià)對(duì)象差價(jià)3.制定各種優(yōu)惠政策

季節(jié)優(yōu)惠房?jī)r(jià)團(tuán)體優(yōu)惠房?jī)r(jià)特別優(yōu)惠房?jī)r(jià)2.制定各種差價(jià)政策80三、前廳銷售技巧1.明確銷售內(nèi)容（1）飯店位置（2）飯店的設(shè)施設(shè)備（3）飯店的聲譽(yù)與形象（4）飯店的氣氛（5）飯店的服務(wù)產(chǎn)品三、前廳銷售技巧1.明確銷售內(nèi)容812.前廳銷售技巧（1）把握客人特點(diǎn)，推薦他所需要的產(chǎn)品（2）銷售的是產(chǎn)品，而非價(jià)格（3）巧妙的報(bào)價(jià)沖擊式報(bào)價(jià)三明治報(bào)價(jià)法魚尾式報(bào)價(jià)法（4）多提建議，供客人選擇（5）語言藝術(shù)的應(yīng)用2.前廳銷售技巧82

第四節(jié)飯店前廳信息管理信息的種類前廳與其他部門的信息傳遞溝通前廳信息資料的管理方法

第四節(jié)飯店前廳信息管理信息的種類83（一）客人原始信息1、預(yù)訂信息表單2、接待信息表單3前廳服務(wù)信息表單4、結(jié)帳處信息表單5、大堂副理信息表單一、信息的種類（一）客人原始信息一、信息的種類84（二）飯店內(nèi)部信息1、預(yù)訂信息2、接待信息3、前廳服務(wù)匯總表4、結(jié)帳處信息5、大堂副理信息（二）飯店內(nèi)部信息1、預(yù)訂信息85（三）市場(chǎng)信息1、公司用房信息2、旅行社的訂房情況3、會(huì)議用房信息4、同類飯店信息（三）市場(chǎng)信息1、公司用房信息86二、前廳部與其他部門的信息傳遞溝通（一）信息傳遞溝通的手段1、各類表單與報(bào)告2、各類口頭、書面通知、通告與備忘錄3、交班日記與記事簿4、各類會(huì)議5、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)二、前廳部與其他部門的信息傳遞溝通（一）信息傳遞溝通的手87（二）前廳部?jī)?nèi)部信息溝通1、預(yù)訂處與接待處的信息傳遞2、預(yù)訂處、接待處與大廳服務(wù)處的信息傳遞3、接待處與結(jié)帳處的信息傳遞（二）前廳部?jī)?nèi)部信息溝通88（三）前廳部與其他部門間的信息傳遞與溝通1、前廳部與客房部的信息傳遞與溝通2、前廳部與營銷部的信息傳遞與溝通3、前廳部與餐飲部的信息傳遞與溝通4、前廳部與財(cái)務(wù)部的信息傳遞與溝通5、前廳部與總經(jīng)理辦公室的信息傳遞與溝通6、前廳部與其他部門的信息傳遞與溝通（三）前廳部與其他部門間的信息傳遞與溝通89三、前廳信息資料的管理方法（一）飯店信息的特征客觀性價(jià)值性時(shí)效性可分享性可傳輸性可再現(xiàn)性可儲(chǔ)存性可積累性可壓縮性可開發(fā)性三、前廳信息資料的管理方法（一）飯店信息的特征客觀性可再90（二）前廳信息收集的原則1、針對(duì)性原則2、實(shí)事求是原則3、實(shí)效性原則（二）前廳信息收集的原則91（三）信息資料管理中的主要失誤1、信息資料沒有及時(shí)傳遞或傳遞不到位2、表單資料遺失3、信息沒有及時(shí)更新4、信息資料查找困難（三）信息資料管理中的主要失誤92（四）信息資料管理方法1、制定信息管理相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行2、將信息資料分類處理按信息資料傳遞對(duì)象：對(duì)內(nèi)、對(duì)外。按各個(gè)業(yè)務(wù)部門：預(yù)訂資料、接待處資料等按入住環(huán)節(jié)：預(yù)訂、入住、住店期間、結(jié)帳離店等按信息需要處理的情況：臨時(shí)類、待處理類、永久存放類3、制作索引4、專人負(fù)責(zé)資料匯總、整理存放工作（四）信息資料管理方法1、制定信息管理相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制93激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言94第八章

飯店前廳業(yè)務(wù)與管理

第八章

飯店前廳業(yè)務(wù)與管理95前廳部的工作任務(wù)

1、銷售客房2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3、顯示及控制客房狀況4、提供問訊服務(wù)5、管理客帳6、建立客史檔案前廳部的工作任務(wù)

1、銷售客房96前廳部的組織結(jié)構(gòu)

1、大堂助理（Assistantmanager）2、客房預(yù)訂處（Roomreservation）3、接待處Reception/checkin4、問詢處Information5、禮賓服務(wù)Bellservice/concierge6、電話總機(jī)switchboard7、商務(wù)中心businesscenter8、前廳收銀處cashier夜審員nightauditor前廳部的組織結(jié)構(gòu)1、大堂助理（Assistantma97大門大門98大堂大堂99大堂副理大堂副理100前臺(tái)禮賓部前臺(tái)禮賓部101前臺(tái)接待前臺(tái)接待102前臺(tái)結(jié)帳前臺(tái)結(jié)帳103前臺(tái)問訊前臺(tái)問訊104大堂吧大堂吧105常規(guī)管理的內(nèi)容一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理二、接待業(yè)務(wù)的管理三、前廳日常服務(wù)的管理四、前廳客帳管理常規(guī)管理的內(nèi)容一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理106本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店前廳的業(yè)務(wù)流程與管理現(xiàn)狀，飯店客房預(yù)訂的類別，飯店前廳氣氛的控制，飯店客房?jī)r(jià)格的種類、定價(jià)方法及影響因素。掌握：飯店客房預(yù)訂的程序，前廳對(duì)客服務(wù)管理的基本方法，飯店客房收益的管理技巧熟悉：飯店客房預(yù)訂的控制，前廳入住接待流程，飯店前廳的客帳管理

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店前廳的業(yè)務(wù)流程與管理現(xiàn)狀，飯店107

學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★

飯店客房收益管理

★

飯店前廳服務(wù)管理

★

飯店客房預(yù)訂管理

★

飯店前廳信息管理

學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店客房收益管理★108第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理

預(yù)訂的種類預(yù)訂的方式

預(yù)訂的渠道1飯店客房預(yù)訂的類別第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理預(yù)訂預(yù)訂預(yù)訂1飯店客房預(yù)訂的類別109第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理

2飯店客房預(yù)訂的程序受理階段處理階段

確認(rèn)預(yù)定復(fù)核預(yù)定接受預(yù)定等待預(yù)定預(yù)定更改、取消或入住婉拒預(yù)定受理預(yù)定暫時(shí)無房無房有房第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理2飯店客房預(yù)訂的程序受理階段110一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理1、預(yù)訂的種類（1）臨時(shí)類預(yù)訂

“取消預(yù)訂時(shí)限”通常當(dāng)日為18：00（2）確認(rèn)類預(yù)訂一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，單規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)限到達(dá)，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。（3）等待類預(yù)訂（4）保證類預(yù)訂客人可以預(yù)付定金保證自己的住房，酒店可以避免客人擅自不來，或臨時(shí)取消預(yù)訂給酒店帶來損失。一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理1、預(yù)訂的種類1112、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制（1）受理預(yù)訂（2）接受或婉拒預(yù)訂（3）確認(rèn)預(yù)訂

口頭確認(rèn)、書面確認(rèn)（4）復(fù)核預(yù)訂

第一次復(fù)核、第二次復(fù)核、第三次復(fù)核（5）預(yù)訂的更改和取消

預(yù)訂的更改、預(yù)訂的取消（6）抵店準(zhǔn)備2、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制（1）受理預(yù)訂112婉拒預(yù)訂致歉信RESERVATIONSREGRETCARD本飯店對(duì)在下列的日期內(nèi)不能接受的訂房要求，深表歉意。TheSHERATON-LANDMARKHOTELregretsthatduetocapacitybookingsatthistime,weareunabletoacceptreservationsforyou.………………感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。Wethankyouforyourinterest,anddohopetohavetheopportunityofbeingofserviceatsomefuturedate.**飯店SHERATON-LANDMARKHOTEL

預(yù)訂部

ReservationDept.飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材課件113取消預(yù)訂登記本通知取消的日期

預(yù)訂的種類原定抵店日期客人姓名

取消號(hào)

取消預(yù)訂登記本通知取消的日期預(yù)訂的種類原定抵店日期1143、散客預(yù)訂的注意事項(xiàng)（1）散客預(yù)訂的來源要按符合飯店的實(shí)際情況正確分類。（2）如果散客的預(yù)訂沒有確定的抵店日期，要求客人支付預(yù)約保證金在予以確認(rèn)，否則接受其他客人。（3）接受VIP預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)正確執(zhí)行接待貴賓的有關(guān)規(guī)定，并迅速通知有關(guān)部門。3、散客預(yù)訂的注意事項(xiàng)（1）散客預(yù)訂的來源要按符合飯店的實(shí)際1154、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）確認(rèn)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)名單、餐食預(yù)訂、旅行日程等。（2）對(duì)常?？赡苋∠蚋念A(yù)訂的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)在一周前進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。（3）明確團(tuán)隊(duì)的支付方式。（4）妥善保管預(yù)訂申請(qǐng)的來信原件或回信復(fù)印件。4、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）確認(rèn)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)名單、餐食預(yù)訂、旅行日程1165、超額預(yù)訂（1）定義超額預(yù)訂是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（2）超額預(yù)訂的比例按照國際慣例，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在5%～15%。5、超額預(yù)訂（1）定義117（2）超額預(yù)訂比例的確定A.根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例調(diào)整B.根據(jù)臨時(shí)預(yù)訂與保證預(yù)訂的比例C.根據(jù)預(yù)訂資料分析訂房動(dòng)態(tài)超額預(yù)訂量=客房預(yù)訂量×臨時(shí)取消百分比－預(yù)計(jì)離店后空房數(shù)×近期住宿率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂量/可供房數(shù)×100%（2）超額預(yù)訂比例的確定A.根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例調(diào)整118（3）超額預(yù)訂引起超員的處理一般處理方法：①向客人致歉，請(qǐng)求客人諒解②為客人聯(lián)系另一家相同等級(jí)的飯店③支付客人搬到其他飯店及返回本店的雙程交通費(fèi)④次日應(yīng)首先考慮安排此類客人的用房，并做好客人搬回飯店時(shí)的接待工作（3）超額預(yù)訂引起超員的處理一般處理方法：119第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理

3飯店客房預(yù)訂的控制

◆預(yù)定政策◆預(yù)訂控制表◆預(yù)訂失誤的處理第一節(jié)飯店客房預(yù)訂管理3飯店客房預(yù)訂的控制◆預(yù)定政策120預(yù)訂政策

★預(yù)訂政策制定的原則預(yù)定政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護(hù)客人的利益；另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)利。

預(yù)訂政策★預(yù)訂政策制定的原則121預(yù)訂政策預(yù)訂政策涉及的主要方面

具體內(nèi)容

飯店預(yù)定規(guī)程預(yù)訂操作程序、接受預(yù)定的數(shù)量、期限、團(tuán)體與散客預(yù)定的比例、超額預(yù)定的比例等預(yù)定確認(rèn)

確認(rèn)的對(duì)象、確認(rèn)的時(shí)間、確認(rèn)的方式等預(yù)定金收取收預(yù)定金的對(duì)象、定金的形式與數(shù)量、限期或分段收取的方法等預(yù)定取消

通知取消預(yù)定的期限、預(yù)定金的退還方法等飯店對(duì)預(yù)定賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任因工作差錯(cuò)、超額訂房失誤等而引起賓客無法入住的處理規(guī)定預(yù)定賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任未能如約而來、逾期到達(dá)、遲緩?fù)ㄖ?、取消或更改預(yù)定的處理規(guī)定等

★預(yù)訂政策涉及的主要內(nèi)容預(yù)訂政策預(yù)訂政策涉及的主要方面具體內(nèi)容飯店預(yù)定規(guī)程預(yù)訂122預(yù)訂控制表★

對(duì)客房預(yù)定進(jìn)行控制的目的：

一是提高客房出租率和平均銷售收入

二是保證顧客預(yù)定要求，樹立飯店形象預(yù)訂控制表★對(duì)客房預(yù)定進(jìn)行控制的目的：123★客房預(yù)定匯總表的形式及具體情況

形式定義特點(diǎn)適用情況備注分層預(yù)訂總表是一種按樓層和房號(hào)順序排列的預(yù)定控制圖表。圖表上的信息較為全面，訂房員在顧客訂房階段便能排好房間。它能把確定的房間，按預(yù)定的時(shí)間分配給確定的顧客，滿足顧客對(duì)客房方位和設(shè)備等方面的特殊要求?？头糠N類較多，顧客平均住宿時(shí)間較長(zhǎng)的小型飯店及度假飯店。（1）前提：飯店客源市場(chǎng)比較穩(wěn)定，顧客住宿時(shí)間較長(zhǎng)，取消預(yù)定的情況較少。（2）不足之處：在接待任務(wù)繁忙時(shí)，很難一目了然地從圖表上查明空房的數(shù)量。在有限的空間，填寫了數(shù)次的訂房紀(jì)錄，也是更改工作變得較為困難，甚至有可能因?yàn)椴铄e(cuò)而降低住房率。分類預(yù)訂總表是一種按照客房類別和價(jià)格劃分的預(yù)定控制圖表。能一目了然地顯示飯店可售房的數(shù)量與種類，使預(yù)定員能迅速了解可售房的情況，便于標(biāo)注及更改。分類預(yù)定總表也使飯店可以隨時(shí)掌握哪類客房的需求量最大，為飯店的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)適用于以團(tuán)隊(duì)顧客、口頭預(yù)訂顧客及短宿顧客為主的客源結(jié)構(gòu)的大中型飯店。在顧客預(yù)定時(shí)，飯店只提供客房的類型、價(jià)格等情況，顧客到店后的具體安排，要由接待員根據(jù)客房租用的具體情況決定。預(yù)訂截止圖表是一種以醒目的符號(hào)來表示某一階段客房預(yù)定狀況的預(yù)定控制圖表。通常使用不同顏色的標(biāo)牌來表示房間狀況——可以提高客房服務(wù)的效率，避開查閱客房預(yù)定總表。并作為客房預(yù)定總表的輔助表格而加以利用的。預(yù)訂控制表★客房預(yù)定匯總表的形式及具體情況形式定義特點(diǎn)適用情況備注分124前廳氣氛設(shè)計(jì)與控制第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理1前廳氣氛設(shè)計(jì)與控制第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理1125上海華亭飯店前廳上海華亭飯店前廳126華亭前廳華亭前廳127老錦江飯店南樓前廳老錦江飯店南樓前廳128老錦江飯店南樓前廳老錦江飯店南樓前廳129第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理1前廳氣氛設(shè)計(jì)控制環(huán)境氣氛控制服務(wù)氣氛控制

營業(yè)氣氛控制飯店前廳部是飯店銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營以及為顧客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部的接待服務(wù)質(zhì)量以及部門管理水平，直接影響整個(gè)飯店的經(jīng)營效益和企業(yè)形象。第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理1前廳氣氛設(shè)計(jì)控制環(huán)境氣130前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳環(huán)境氣氛的控制

流線設(shè)計(jì)功能布局

光照環(huán)境

色彩環(huán)境

綠色環(huán)境

陳設(shè)與裝飾

前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳環(huán)境氣氛的控制功能布局光131一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)要求1、積極發(fā)揮前廳大堂綜合服務(wù)的作用2、崇尚自然、注重生態(tài)3、突出主題與個(gè)性一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)要求1、積極發(fā)揮前廳大堂綜合服務(wù)的作用132二、前廳功能布局與流線設(shè)計(jì)(一)功能平面布局1、入口空間大門設(shè)計(jì)要求：

（1）醒目、吸引力；（2）方便進(jìn)出，保證交通暢達(dá)；（3）隔音、隔塵、防風(fēng)和恒溫。二、前廳功能布局與流線設(shè)計(jì)(一)功能平面布局1332、總服務(wù)臺(tái)（1）位置

一般總臺(tái)的主軸線應(yīng)與客人進(jìn)出飯店大門的直線通道垂直或平行。（2）尺寸（3）形狀

直線形、折線形、半圓形及橢圓形等。（4）材質(zhì)

主要采用大理石、磨光花崗巖及硬木等材料。2、總服務(wù)臺(tái)（1）位置1343、公共休息區(qū)4、商務(wù)中心5、公共洗手間6、團(tuán)隊(duì)大堂或登記處3、公共休息區(qū)135（二）整體設(shè)計(jì)的要求1、空間分區(qū)明確

（1）流線的動(dòng)態(tài)導(dǎo)向（2）休息空間的限定2、縮短主要人流路線，避免交叉干擾3、減少損耗（二）整體設(shè)計(jì)的要求1、空間分區(qū)明確136（三）中庭1、中庭的特點(diǎn)：

綜合功能豐富的共享空間室內(nèi)空間室外化動(dòng)態(tài)流動(dòng)的空間多種藝術(shù)的結(jié)合2、中庭的設(shè)計(jì)要求：

適宜的空間尺度合理的交通組織（三）中庭1、中庭的特點(diǎn)：137三、前廳環(huán)境氣氛烘托與營造（一）前廳環(huán)境構(gòu)成要素

1、光環(huán)境

自然采光、人工照明

2、色彩環(huán)境

色彩的形象風(fēng)格、色彩的藝術(shù)運(yùn)用

3、綠環(huán)境

盆栽、盆景、插花等

4、陳設(shè)與裝飾

織物、墻飾、雕塑、擺飾

5、其他因素

三、前廳環(huán)境氣氛烘托與營造（一）前廳環(huán)境構(gòu)成要素138（二）前廳整體意境與氣氛體現(xiàn)外來建筑文化和地方風(fēng)格體現(xiàn)優(yōu)秀的傳統(tǒng)建筑文化和地方風(fēng)格體現(xiàn)與自然交融的回歸鄉(xiāng)土意識(shí)（二）前廳整體意境與氣氛體現(xiàn)外來建筑文化和地方風(fēng)格139前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳服務(wù)氣氛的控制

精神風(fēng)貌體態(tài)舉止禮貌禮節(jié)高效體貼獨(dú)特員工形象控制原則服務(wù)方式控制服務(wù)信息控制前廳服務(wù)氣氛控制前廳氣氛設(shè)計(jì)控制前廳服務(wù)氣氛的控制精神風(fēng)貌體態(tài)舉止禮貌禮節(jié)140一、前廳服務(wù)形象控制

1、前廳服務(wù)人員精神面貌（1）優(yōu)良的品質(zhì)（2）端莊大方的儀容儀表

容貌、表情、佩戴、領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)、鞋襪

2、前廳服務(wù)人員的體態(tài)舉止（1）迎接舉止

站姿、走姿、坐姿和指引（2）手勢(shì)語一、前廳服務(wù)形象控制1413、前廳工作人員的有聲服務(wù)控制（1）與客人交談時(shí)的體態(tài)規(guī)定（2）語言應(yīng)用原則（3）前廳常用的接待用語4、禮貌禮節(jié)（1）迎送禮（2）問候禮（3）稱呼禮（4）鞠躬禮（5）握手禮（6）接聽電話禮儀3、前廳工作人員的有聲服務(wù)控制142二、前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良1、改站式服務(wù)為坐式接待服務(wù)2、改客人走動(dòng)為員工走動(dòng)的一站服務(wù)3、改封閉柜臺(tái)式服務(wù)為開放式服務(wù)二、前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良1、改站式服務(wù)為坐式接待服務(wù)143第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理2前廳入住接待控制

識(shí)別客人有無預(yù)訂形成入住登記記錄分房和確定房?jī)r(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立有關(guān)資料飯店前廳入住接待流程圖第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理2前廳入住接待控制識(shí)別144客房狀態(tài)的控制1、檢查與核對(duì)（1）檢查核對(duì)客房預(yù)訂情況（2）檢查核對(duì)預(yù)期離店客房情況（3）檢查核對(duì)可出租房（4）檢查核對(duì)次日必須首先保證的客房情況2、客房狀況的轉(zhuǎn)換（1）客人入住與退房（2）離店日期的變更及延遲退房的處理（3）換房處理客房狀態(tài)的控制1、檢查與核對(duì)145第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置

服務(wù)態(tài)度的控制

服務(wù)效率的管理

1．迎送服務(wù)2．行李服務(wù)

3．問詢服務(wù)4．總機(jī)服務(wù)5．金鑰匙服務(wù)

●從“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系”●從“服務(wù)提供者”變?yōu)椤敖?jīng)歷創(chuàng)造者”

前廳對(duì)客服務(wù)管理

3★制定標(biāo)準(zhǔn)和流程★加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)

★充分運(yùn)用現(xiàn)代化工具第二節(jié)飯店前廳服務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置服務(wù)態(tài)度的控制服146前廳日常服務(wù)的管理（一）問訊服務(wù)1、客人信息2、飯店內(nèi)部信息3、飯店外部信息前廳日常服務(wù)的管理（一）問訊服務(wù)147（二）大廳服務(wù)1、迎接服務(wù)（1）迎送客人（2）指揮門前交通，確?；剀嚨罆惩ǎ?）維持飯店外圍秩序，確保安全（4）回答客人問訊2、行李服務(wù)（1）行李搬運(yùn)服務(wù)（2）行李寄存和提取服務(wù)（二）大廳服務(wù)1、迎接服務(wù)148（三）總機(jī)服務(wù)1、轉(zhuǎn)接電話2、電話問訊及留言服務(wù)3、叫醒服務(wù)

（1）自動(dòng)叫醒（2）人工叫醒（三）總機(jī)服務(wù)1、轉(zhuǎn)接電話149（四）商務(wù)中心服務(wù)

為客人提供各類商務(wù)所需的服務(wù)

如商務(wù)、秘書服務(wù)等（四）商務(wù)中心服務(wù)150（五）結(jié)帳服務(wù)為客人設(shè)立帳卡；接受各部門轉(zhuǎn)來的客帳資料；與飯店所有消費(fèi)場(chǎng)所的收款員或服務(wù)員保持聯(lián)系；催收核實(shí)帳單，及時(shí)記錄客人在住店期間的各種賒帳；為客人兌換外幣；為離店客人辦理結(jié)帳、收款或轉(zhuǎn)帳等事宜；夜間處理飯店的業(yè)務(wù)收益核算；編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表，提供客人消費(fèi)構(gòu)成情報(bào)資料等。（五）結(jié)帳服務(wù)為客人設(shè)立帳卡；151第三節(jié)飯店客房收益管理1飯店房?jī)r(jià)的種類

公布房?jī)r(jià)

特別房?jī)r(jià)

合同房?jī)r(jià)也稱基本價(jià)格、門市價(jià)或散客價(jià)

包括：團(tuán)隊(duì)價(jià)、家庭租用價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)及免費(fèi)等。如：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣及同業(yè)折扣等。第三節(jié)飯店客房收益管理1飯店房?jī)r(jià)的種類公布房?jī)r(jià)152第三節(jié)飯店客房收益管理2客房推銷技巧

◆掌握?qǐng)?bào)價(jià)技巧◆注重推銷產(chǎn)品價(jià)值◆講究語言技巧◆適度提供優(yōu)惠第三節(jié)飯店客房收益管理2客房推銷技巧◆掌握?qǐng)?bào)價(jià)技巧153

第三節(jié)飯店客房收益管理3

客房收益管理客房收益的衡量指標(biāo)客房收益管理原理

客房收益管理的基本策略第三節(jié)飯店客房收益管理3客房收益管理客房154客房收益的衡量指標(biāo)12客房收益率

客房收益

＋客房收益的衡量指標(biāo)12客客＋155平均客房收益RevPAR是“RevenuePerAvailableRoom”的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”，其計(jì)算公式為：RevPAR=客房收入/可供出租客房數(shù)或RevPAR=客房出租率*平均房?jī)r(jià)平均客房收益RevPAR是“RevenuePerAvai156收益管理的指標(biāo)飯店可供出租客房數(shù)間售出客房數(shù)間牌價(jià)（元）出售（元）潛在收入（元）實(shí)際收入（元）客放出租率%收益率（%）A20016030020060000320008053

B20014030025060000350007058收益率收益率是實(shí)際收入占潛在收入的百分比。收益率=實(shí)際收入/潛在收入收益管理的指標(biāo)飯店可供出租客房數(shù)間售出客房數(shù)間牌價(jià)出售潛在收157最佳客房出租率與最佳房?jī)r(jià)最佳客房出租率是以最高房?jī)r(jià)取得100%的客房出租率。最佳房?jī)r(jià)是最大可能接近最高房?jī)r(jià)（客房牌價(jià)）的房?jī)r(jià)。在取得最大收益的同時(shí)，必須保持以上兩者之間的平衡。最佳客房出租率與最佳房?jī)r(jià)最佳客房出租率是以最高房?jī)r(jià)取得100158客房收益管理原理同等收益出租率=價(jià)格變化前出租率×（變化前價(jià)格÷變化后價(jià)格）★

房?jī)r(jià)收益管理原理關(guān)注的焦點(diǎn)是如何尋找到一個(gè)房?jī)r(jià)與出租率的最佳結(jié)合點(diǎn)，考慮到了雙方此消彼長(zhǎng)的特征。當(dāng)力圖提高營業(yè)收入時(shí)，管理者可直接操縱的工具是價(jià)格。首先根據(jù)需求預(yù)測(cè)結(jié)果決定提價(jià)還是降價(jià)以及升降比例；然后計(jì)算價(jià)格變化后若要保持收入不變所必須到到的出租率；最后將計(jì)算結(jié)果與價(jià)格變化后的實(shí)際出租率相比較，如果后者小于前者，說明價(jià)格變化不可行，否則可行?？头渴找婀芾碓硗仁找娉鲎饴?價(jià)格變化前出租率×（變化前價(jià)159客房收益管理的基本策略3124時(shí)滯控制折扣配置升檔銷售超額預(yù)訂客房收益管理的基本策略3124時(shí)滯控制160第三節(jié)飯店客房收益管理4飯店前廳客帳管理

★客帳記錄

★顧客離店結(jié)帳

★客帳催討

★夜間審核★營業(yè)報(bào)表編制第三節(jié)飯店客房收益管理4飯店前廳客帳管理★客帳記161客帳記錄的方法和要求

前廳接待處給每位登記入住的賓客設(shè)立一個(gè)賬戶，供收銀處登錄該賓客在飯店居住期內(nèi)的房租及其他各項(xiàng)花費(fèi)（用現(xiàn)金結(jié)算的項(xiàng)目除外）。它是編制各類營業(yè)報(bào)表的資料來源之一，也是客人離店時(shí)結(jié)賬的依據(jù)。賬戶應(yīng)分類歸檔，取用方便。

客人在飯店停留時(shí)間短，費(fèi)用項(xiàng)目多，每一位客人一系列的消費(fèi)都在幾天，甚至幾小時(shí)內(nèi)發(fā)生，這就要求轉(zhuǎn)賬迅速。各業(yè)務(wù)部門必須按規(guī)定時(shí)間將客人賬單送到前臺(tái)收銀處，防止跑帳、漏帳發(fā)生保證準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬，準(zhǔn)確無誤。房租采取依日累計(jì)的方法，每天結(jié)算一次，客人離店，加上當(dāng)日應(yīng)付租金，即為客人應(yīng)付的全部房租，一目了然。其他各項(xiàng)費(fèi)用，可由客人簽字認(rèn)可后由各有關(guān)部門將其轉(zhuǎn)入前廳收銀處，記入客人的帳卡。這就要求記賬準(zhǔn)確，客人的姓名、房號(hào)、費(fèi)用項(xiàng)目和金額、消費(fèi)時(shí)間等必須清楚，和客人賬戶記錄保持一致。記賬準(zhǔn)確賬戶清楚轉(zhuǎn)賬迅速客帳記錄的方法和要求前廳接待處給每位登記入住的賓客設(shè)立一個(gè)162結(jié)帳1、現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)帳”的收款方式。定義：“一次結(jié)帳”指客人在飯店花費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。2、客人結(jié)帳的方式：現(xiàn)金支付；信用卡支付；使用企業(yè)之間的記帳單來支付結(jié)帳1、現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)帳”的收款方式。1633、客人離店結(jié)帳的基本程序1、夜班人員在下班前將預(yù)定當(dāng)天離店客人的帳戶抽出，檢查應(yīng)收款項(xiàng)，作好結(jié)帳準(zhǔn)備。2、客人離店要求結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)問清客人房間號(hào)碼，找出帳卡，并重復(fù)客人姓名，以防拿錯(cuò)并收回鑰匙。3、詢問客人在不久前是否接受過付費(fèi)的服務(wù)。4、向客人報(bào)告在飯店的消費(fèi)總數(shù)，開出總帳單。5、收銀員要表示敬意，并歡迎再次光臨。6、結(jié)帳后，收銀員應(yīng)將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔，并通知各有關(guān)部門調(diào)整客人資料。3、客人離店結(jié)帳的基本程序1、夜班人員在下班前將預(yù)定當(dāng)天離店164夜審及營業(yè)報(bào)表編制1、夜間審核夜審工作：將上個(gè)夜班核查以后所收到的帳單及房租登錄在客人帳戶上，并做好匯總和核查工作。夜審及營業(yè)報(bào)表編制1、夜間審核165夜審工作人員管理和匯總的具體步驟（1）檢查是否所有營業(yè)部門的帳單都已轉(zhuǎn)來（2）檢查是否所有單據(jù)都已登上帳戶（3）將所有尚未登帳的單據(jù)登上帳戶（4）按部門將單據(jù)分類計(jì)算出各部門的收入總額（5）累計(jì)現(xiàn)金表，檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額（6）檢查是否所用現(xiàn)金表上的項(xiàng)目都已登錄在帳戶上夜審工作人員管理和匯總的具體步驟（1）檢查是否所有營業(yè)部門的166（7）進(jìn)行一切必要的糾正（8）檢查所有折讓和回扣是否有適當(dāng)?shù)暮炞峙鷾?zhǔn)，以及是否登錄在帳戶上。（9）將當(dāng)日房租登記在帳卡上（10）將每個(gè)帳卡的借方和貸方帳目分別相加，求出當(dāng)日的余數(shù)（11）將當(dāng)日余數(shù)記入下一日新開帳頁的“接上頁”欄內(nèi)。（7）進(jìn)行一切必要的糾正1672、營業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表是全面反映本飯店當(dāng)日營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表，一般由前廳收銀處夜審人員負(fù)責(zé)編制。其中：一份于次日清晨送往飯店總經(jīng)理辦公室，以便飯店經(jīng)理及時(shí)掌握營業(yè)總情況。另一份送交財(cái)務(wù)部門作為核對(duì)營業(yè)收入的依據(jù)。2、營業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表是全面反映本飯店當(dāng)日營業(yè)情況的168（1）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)、住店人數(shù)及客房營業(yè)收入。根據(jù)客房狀況資料，以樓層為單位，統(tǒng)計(jì)客人數(shù)及其用房數(shù)、散客用房的營業(yè)收入；統(tǒng)計(jì)免費(fèi)客房、內(nèi)部用房、空房、待修房以及職工用房的數(shù)量；統(tǒng)計(jì)在店團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)、人數(shù)及租金收入；（1）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)、住店人數(shù)及客房營業(yè)收入。169（2）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日離店客人數(shù)、用房數(shù)以及當(dāng)日抵店客人數(shù)、客房數(shù)。（3）與財(cái)務(wù)部的夜審人員核對(duì)當(dāng)天的客房營業(yè)收入。核對(duì)散客租金收入；核對(duì)團(tuán)體租金收入；核對(duì)當(dāng)天房?jī)r(jià)變更的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（4）計(jì)算當(dāng)日客房出租率及當(dāng)日的實(shí)際平均房?jī)r(jià)。（5）將上述數(shù)據(jù)匯總計(jì)算并核對(duì)后填入客房營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材課件170第三節(jié)飯店客房收益管理5飯店前廳銷售

前廳部經(jīng)理制定的工作目標(biāo)：1.明確飯店可供應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目資料。2.積極向客人介紹飯店除客房外的其他銷售內(nèi)容。3.通過促銷鼓勵(lì)客人購買高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)，并超出原先預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。4.通過在超額預(yù)訂和客滿之間取得平衡，確保飯店的最大收益從客房銷售而來。5.獲得客人的反饋意見。第三節(jié)飯店客房收益管理5飯店前廳銷售前廳部經(jīng)理制定的工171制定前廳銷售計(jì)劃1.銷售激勵(lì)2.銷售培訓(xùn)（1）銷售意識(shí)培訓(xùn)（2）讓員工親歷飯店產(chǎn)品與服務(wù)（3）詳盡的培訓(xùn)提