旅客運(yùn)輸心理學(xué)-第六章課件

第六章群體心理與旅客運(yùn)輸?shù)诹氯后w心理與旅客運(yùn)輸?shù)谝还?jié)群體心理基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)旅客的群體心理第三節(jié)客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)CONTENTS第一節(jié)群體心理基礎(chǔ)知識(shí)CONTENTS群體心理基礎(chǔ)知識(shí)01群體心理基礎(chǔ)知識(shí)01一、群體1．目標(biāo)共同性群體是以若干人的共同活動(dòng)目標(biāo)為基礎(chǔ)的，正是有了共同的目標(biāo)，群體成員才能走到一起并彼此合作，使群體爆發(fā)出超出單個(gè)個(gè)體之和的能量。群體的目標(biāo)共同性是群體建立和維系的基本條件。2．群體自身的相對(duì)獨(dú)立性一個(gè)群體有其相對(duì)獨(dú)立的一面，如自身的行為規(guī)范、行動(dòng)計(jì)劃和輿論，而這些規(guī)范、計(jì)劃和輿論，不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別成員的去留而改變。（一）群體的特征一、群體1．目標(biāo)共同性（一）群體的特征一、群體3．成員的認(rèn)同感和歸屬感群體中的每個(gè)成員都意識(shí)到自己是群體中的一員，對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感。這種認(rèn)同感和歸屬感是導(dǎo)致群體事件的重要心理因素，它能使群體成員在行為上相互影響，相互制約，使群體產(chǎn)生巨大的動(dòng)力。4．成員之間相互影響群體不是個(gè)體的簡(jiǎn)單組合，而是一個(gè)有機(jī)的整體，成員之間有信息、思想和感情的交流。每個(gè)成員都在群體中扮演一定的角色，有一定的職務(wù)，負(fù)一定的責(zé)任，并努力以自己的工作配合他人的活動(dòng)，使群體成為一個(gè)聚集著強(qiáng)大動(dòng)力的活動(dòng)體。（一）群體的特征一、群體3．成員的認(rèn)同感和歸屬感（一）群體的特征一、群體1．根據(jù)群體人數(shù)的多少劃分（1）大群體大群體人員較多，成員之間的接觸聯(lián)系不太直接，人與人之間的關(guān)系主要靠社會(huì)因素而非心理因素來維系，如一個(gè)民族，一個(gè)地區(qū)，一所學(xué)校等。（2）小群體小群體是成員人數(shù)不多、相對(duì)穩(wěn)定，成員之間能夠直接溝通、相互接觸和影響的群體。這種群體規(guī)模一般不超過40人，如部隊(duì)的班、排，學(xué)校的班級(jí)，列車班組等。（二）群體的類型一、群體1．根據(jù)群體人數(shù)的多少劃分（1）大群體（二）群體的類一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（1）正式群體正式群體是由官方正式文件明文規(guī)定的群體。這類群體的規(guī)格嚴(yán)格按官方的規(guī)定建設(shè)，有固定的成員編制，有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，有明確的職責(zé)分工。為了保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還有統(tǒng)一的規(guī)章制度、組織紀(jì)律和行為準(zhǔn)則。例如，學(xué)校的班級(jí)、教研室，黨團(tuán)、行政組織，部隊(duì)的班、排等都屬于正式群體。（二）群體的類型一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（1）正式群體（二）一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（2）非正式群體非正式群體是未經(jīng)官方正式規(guī)定而自發(fā)形成的群體。它是人們?cè)诠餐幕顒?dòng)中，以共同利益、愛好、友誼、地域等為基礎(chǔ)自然形成的群體，各個(gè)成員沒有職責(zé)、角色的規(guī)定。例如，書友會(huì)、球迷協(xié)會(huì)等。由于非正式群體往往以情感為紐帶，以興趣愛好等為基礎(chǔ)，往往具有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和對(duì)成員的吸引力，在某種情況下具有特殊作用，有時(shí)甚至比正式群體的作用還大。（二）群體的類型一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（2）非正式群體（二一、群體3．根據(jù)個(gè)體是否參與群體劃分（1）所屬群體所屬群體是指?jìng)€(gè)體實(shí)際參加的群體。這種群體既可以是一個(gè)正式群體，也可以是一個(gè)非正式群體。例如，一個(gè)人所在的單位即是他的所屬群體，家庭也是每個(gè)人的所屬群體。（2）參照群體參照群體又稱標(biāo)準(zhǔn)群體，是指?jìng)€(gè)體不參與群體中，但總是傾心向往，并且愿意接受該群體規(guī)范準(zhǔn)則，以此來指導(dǎo)自己行為的群體。（二）群體的類型一、群體3．根據(jù)個(gè)體是否參與群體劃分（1）所屬群體（二）群體二、群體心理1．認(rèn)同無論哪一種群體的成員，都有認(rèn)同群體的心理特征，他們對(duì)群體的目標(biāo)有一致的認(rèn)識(shí)，認(rèn)同群體的規(guī)范，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生自覺、自愿的行動(dòng)，并且對(duì)重大事件和原則問題保持共同的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。當(dāng)然，每個(gè)群體內(nèi)部的認(rèn)同程度是不一樣的，一般來說，小群體內(nèi)部的認(rèn)同程度比大群體相對(duì)要高一些。2．歸屬群體的成員都有歸屬于群體的心理特征，非正式群體成員的歸屬意識(shí)是自愿的，而正式群體成員的歸屬意識(shí)可能是自愿的，也可能是被迫的。（一）群體心理的特征二、群體心理1．認(rèn)同（一）群體心理的特征二、群體心理3．整體由于認(rèn)同群體，歸屬于群體，群體成員都有或強(qiáng)或弱的整體意識(shí)，即意識(shí)到群體的整體性。但是這種整體意識(shí)程度不同，行為表現(xiàn)不同。一般來說，成員整體意識(shí)越強(qiáng)，維護(hù)群體的意識(shí)也越強(qiáng)，行為越具有一致性；反之，成員整體意識(shí)越弱，維護(hù)群體的意識(shí)也越弱，行為也具有一定的獨(dú)立性。4．排外排外是指群體成員排斥其他群體。群體具有相對(duì)獨(dú)立性，群體成員具有整體意識(shí)，這就必然在不同程度上產(chǎn)生排外意識(shí)。（一）群體心理的特征二、群體心理3．整體（一）群體心理的特征二、群體心理1．從眾從眾是在群體影響下放棄個(gè)人意見而與大家保持一致的社會(huì)心理。社會(huì)心理學(xué)家阿希等人的研究與實(shí)驗(yàn)證實(shí)，群體成員的行為通常有跟從群體的傾向。當(dāng)群體中某成員發(fā)現(xiàn)自己的意見和行為與群體不一致時(shí)，會(huì)產(chǎn)生緊張感，促使其與群體趨向一致。（二）群體心理類型二、群體心理1．從眾（二）群體心理類型二、群體心理2．眾從眾從即多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變?cè)瓉淼膽B(tài)度、立場(chǎng)和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的心理。人們體會(huì)到，有時(shí)候大多數(shù)人的意見未必正確，真理也可能掌握在少數(shù)人手里。在少數(shù)人意見保持一致，并堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的情況下，多數(shù)人可能會(huì)懷疑自己的立場(chǎng)是否正確，在思想上動(dòng)搖不定，甚至一部分人會(huì)首先轉(zhuǎn)變態(tài)度，傾向于少數(shù)人的意見，就導(dǎo)致多數(shù)派最終聽從了少數(shù)派的意見。這樣，少數(shù)派或者個(gè)人在整個(gè)群體中就起到了舉足輕重的作用。（二）群體心理類型二、群體心理2．眾從（二）群體心理類型二、群體心理3．服從服從是按照社會(huì)要求、群體規(guī)范或他人意志行事而放棄自己意見的社會(huì)心理現(xiàn)象。（二）群體心理類型服從有兩種情況對(duì)法令、政策和組織正式規(guī)范的服從對(duì)權(quán)威人物命令的服從，即使這個(gè)權(quán)威人士是臨時(shí)的二、群體心理3．服從（二）群體心理類型服從有兩種情況對(duì)法令、三、常見群體心理效應(yīng)旁觀者效應(yīng)是指在緊急情況時(shí)由于有他人在場(chǎng)，而沒有對(duì)受害者提供幫助的情況，即他人在場(chǎng)對(duì)救助行為產(chǎn)生了抑制作用。旁觀者人數(shù)越多，抑制程度越高。例如，引起社會(huì)轟動(dòng)的“小悅悅”事件，“跌倒老人無人扶”事件等都體現(xiàn)了旁觀者效應(yīng)。（一）旁觀者效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)旁觀者效應(yīng)是指在緊急情況時(shí)由于有他人在場(chǎng)三、常見群體心理效應(yīng)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)又稱社會(huì)促進(jìn)現(xiàn)象，是指群體對(duì)成員有促進(jìn)、提高效率的效應(yīng)。群體活動(dòng)中成員的行為是在一定的群體氛圍中進(jìn)行的，個(gè)體一旦意識(shí)到這種行為涉及群體的評(píng)價(jià)、監(jiān)督和鼓勵(lì)等因素，在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和榮譽(yù)感的激發(fā)下，會(huì)調(diào)動(dòng)自身的熱情度、積極性和聰明才智，盡力完成任務(wù)，以此希望得到群體的肯定、贊揚(yáng)和尊重。（二）社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)社會(huì)阻抑效應(yīng)又稱社會(huì)懈怠，與社會(huì)助長(zhǎng)作用相反，是指一個(gè)人和別人一起做一項(xiàng)工作時(shí)做得又慢又差，比一個(gè)人單獨(dú)做時(shí)效率低，這種由于他人在場(chǎng)或與他人一起活動(dòng)而造成行為效率下降的現(xiàn)象，稱為社會(huì)阻抑效應(yīng)。例如，“三個(gè)和尚沒水吃”就是這一心理效應(yīng)的反映。（三）社會(huì)阻抑效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)又稱社會(huì)促進(jìn)現(xiàn)象，是指群體對(duì)三、常見群體心理效應(yīng)責(zé)任分散效應(yīng)就是群體成員做一件事時(shí)，把責(zé)任分給眾人，從而減輕自己的責(zé)任。群體會(huì)直接導(dǎo)致個(gè)人的責(zé)任意識(shí)下降，而冒險(xiǎn)性行為得到鼓勵(lì)。例如，群體斗毆事件的參與者敢于做出平時(shí)不敢表現(xiàn)的行為來，就是因?yàn)閰⑴c者感到反社會(huì)行為是以整體出現(xiàn)的，責(zé)任會(huì)分散在每一個(gè)個(gè)體身上，個(gè)人不會(huì)承擔(dān)因群體犯罪行為而招致的懲罰，即使懲罰也不會(huì)對(duì)參加的每個(gè)人都加以處理，從而放縱言行，恣意妄為。（四）責(zé)任分散效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)責(zé)任分散效應(yīng)就是群體成員做一件事時(shí)，把責(zé)三、常見群體心理效應(yīng)暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對(duì)他人的心理和行為產(chǎn)生影響。受暗示就是人們對(duì)于被控制的社會(huì)刺激產(chǎn)生的從眾反應(yīng)。模仿是指?jìng)€(gè)人自覺或不自覺地模擬他人的行為。通過模仿，某一群體的人們會(huì)表現(xiàn)出相同的行為舉止。（五）暗示與模仿效應(yīng)當(dāng)群體中一個(gè)個(gè)體想要以某種方式行動(dòng)但仍心存疑慮時(shí)，若他看到群體中有人以自己想要的方式行動(dòng)后，便不再猶豫，跟著行動(dòng)。這種由榜樣解除內(nèi)心約束就是行為的感染。群體性事件的參與者常常是在別人的感染下，盡情釋放內(nèi)心的欲望。（六）感染效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人三、常見群體心理效應(yīng)群體能對(duì)個(gè)體產(chǎn)生社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)，同時(shí)也能使個(gè)體身份模糊。這種匿名性使人們自我意識(shí)減弱，群體意識(shí)增強(qiáng)，在群體中如果看到別人和自己做同樣的行為時(shí)，會(huì)對(duì)自己做出的沖動(dòng)舉動(dòng)產(chǎn)生一種自我強(qiáng)化的愉悅感。（七）匿名效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)群體能對(duì)個(gè)體產(chǎn)生社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)，同時(shí)也能使旅客的群體心理02旅客的群體心理02一、旅客群體的類型一般來說，旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感和正義感。（一）松散大群體一、旅客群體的類型一般來說，旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一、旅客群體的類型（二）緊密小群體小群體的形成1．出行前形成的群體在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的一些人所組成的小群體。由于他們?cè)诔鲂星坝幸欢ǖ慕涣?，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識(shí)的旅客之間的感情深得多。2．出行中形成的群體旅客在行程中通過互相接觸建立起情感和心理上的聯(lián)系，逐步達(dá)成認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，這也可能形成小群體。當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，同情心及正義感使一些旅客聯(lián)合形成小群體，一起對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。一、旅客群體的類型（二）緊密小群體1．出行前形成的群體在旅客二、旅客群體的特征旅客群體意識(shí)是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值觀念與規(guī)范。一般來說，旅客群體意識(shí)形成需具備以下三個(gè)要素。（一）旅客群體意識(shí)合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益等。為了維護(hù)自身的利益，決定共同否定和抗拒車站的利益。準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到和維護(hù)自身的利益。無論何種維權(quán)行動(dòng)，個(gè)體的力量很難達(dá)到目的，因此旅客會(huì)很容易為共同的利益聚集成緊密小群體。二、旅客群體的特征旅客群體意識(shí)是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同二、旅客群體的特征旅客的群體意識(shí)形成以后還會(huì)逐步發(fā)展為旅客共同的心理，旅客群體心理最明顯的特點(diǎn)有以下幾方面。（二）旅客群體心理1．一致性在客運(yùn)服務(wù)過程中，出現(xiàn)服務(wù)不周的情況時(shí)，旅客的心理可能有隱忍、旁觀、牢騷、抗議等，若旅客需求持續(xù)得不到滿足，則群體的心理趨于一致，這種一致的心理是群體凝聚力的基礎(chǔ)。2．感染性旅客群體成員的心理、情緒及行為相互影響。群體中大多數(shù)人或有威望的人的心理與行為會(huì)影響其他成員。在客運(yùn)服務(wù)過程中，常?？梢钥吹侥硞€(gè)旅客或少部分旅客具有很強(qiáng)的煽動(dòng)性，結(jié)果導(dǎo)致大部分旅客跟從他們一起鬧事。二、旅客群體的特征旅客的群體意識(shí)形成以后還會(huì)逐步發(fā)展為旅客共二、旅客群體的特征旅客群體情緒是在認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益一致的基礎(chǔ)上形成的共同情緒，或者說是由于相互感染而形成的情緒認(rèn)同。旅客的情緒認(rèn)同有以下兩種情況。（三）旅客群體情緒1．自覺的積極認(rèn)同這是指每一個(gè)成員在情感上把自己與整個(gè)群體融為一體，對(duì)群體所確立的目標(biāo)有明確的認(rèn)識(shí)，并具有與全體成員同甘共苦的情誼。例如，遇到春運(yùn)擠不上車的情況時(shí)，有的旅客可能說：“要走大家一起走，不能讓一個(gè)人落下?！?．被動(dòng)的情緒認(rèn)同被動(dòng)的情緒認(rèn)同是指旅客由于群體壓力（為避免受群體成員的歧視或拋棄）而產(chǎn)生的從眾行為。二、旅客群體的特征旅客群體情緒是在認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益一致的基礎(chǔ)二、旅客群體的特征旅客群體行為是指旅客在外界條件的刺激下使壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨椤Ｂ每偷娜后w行為在列車晚點(diǎn)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)表現(xiàn)得特別明顯，它具有以下特點(diǎn)。（四）旅客群體行為1．自發(fā)性在客運(yùn)服務(wù)過程中，旅客群體行為不是預(yù)先有計(jì)劃的，而是情緒激動(dòng)的人群受到某種刺激后一哄而起的。2．非理性旅客群體行為中的每個(gè)成員都處于情緒激動(dòng)的狀態(tài)中，缺乏理智的考慮，完全為激動(dòng)情緒所支配，盲目行動(dòng)，有時(shí)甚至不顧后果。3．非常規(guī)性

由于旅客喪失理智，在行為上往往不受正常社會(huì)規(guī)范的約束，甚至觸犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例與法律。4．短暫性

旅客的群體行為是由一時(shí)情緒沖動(dòng)產(chǎn)生的，因此，只要發(fā)泄了情緒，減輕了心理緊張，行動(dòng)就結(jié)束了。二、旅客群體的特征旅客群體行為是指旅客在外界條件的刺激下使壓三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（一）旅客群體影響服務(wù)的開展旅客群體形成后，認(rèn)知上的統(tǒng)一性，利益上的依賴性，行為上的聯(lián)系性，使得群體中的每個(gè)成員都強(qiáng)烈地意識(shí)到自己身處群體，只有一致排外才能最終維護(hù)自己的利益，因此，他們會(huì)對(duì)服務(wù)人員的道歉置之不理，對(duì)附加的服務(wù)內(nèi)容態(tài)度冷漠，對(duì)執(zhí)法人員的勸說無動(dòng)于衷。此外，旅客的群體意識(shí)、群體心理和群體情緒相互影響，導(dǎo)致統(tǒng)一的群體行為，往往使得服務(wù)工作無法正常進(jìn)行。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（一）旅客群體影響服務(wù)的開展旅客群體形成三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用1．正視旅客群體的形成首先，服務(wù)人員要意識(shí)到這是事態(tài)發(fā)展的結(jié)果，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的群體事件，從某種程度上而言無法改變的，只能正視它。其次，服務(wù)人員要意識(shí)到旅客群體形成后必然會(huì)有群體意識(shí)、群體心理等特征，對(duì)此，心理上要有充分的準(zhǔn)備。再次，服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到群體是在一定的條件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特點(diǎn)，才能找到正確的應(yīng)對(duì)行動(dòng)和處理方法。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用1．正視旅客群體三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用2．抓住旅客群體的松散性與臨時(shí)性旅客群體形成后，能否做好群體服務(wù)工作的關(guān)鍵在于旅客群體的性質(zhì)。如果旅客群體是正式群體，有嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和條例，那么做其心理轉(zhuǎn)化工作幾乎是不可能的。但目前來說，大部分的旅客群體都是非正式群體，具有松散性和臨時(shí)性。也就是說，旅客群體是由一個(gè)個(gè)松散的個(gè)體組織而成，這就有了改變個(gè)體心理的可能。所以，服務(wù)人員應(yīng)樹立信心，相信自己有能力、有條件做好旅客群體服務(wù)。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用2．抓住旅客群體三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用3．著手做好個(gè)體旅客的服務(wù)工作在一定條件下，旅客個(gè)人的需要會(huì)演變成個(gè)體利益，個(gè)體利益在一定條件下又會(huì)演變?yōu)槿后w利益。共同的利益和意識(shí)就導(dǎo)致了群體的形成。因此，在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)注意觀察旅客，采取逐個(gè)擊破的辦法，對(duì)旅客個(gè)體區(qū)別對(duì)待，在可能的條件下盡量滿足個(gè)別旅客的需求，防止旅客群體的形成。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用3．著手做好個(gè)體三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施1．加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的管理旅行團(tuán)、班級(jí)、公司等小群體由于共同的旅行目的、彼此間親近熟悉的關(guān)系等易形成強(qiáng)烈的整體意識(shí)，行為也具有一致性。若要求得不到滿足，極易發(fā)生群體事件。因此，應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)體售票、團(tuán)體候車、團(tuán)體上車的工作，盡量使小群體成員無論站、車內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時(shí)，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴(yán)重問題又必須解決時(shí)，在公正而講道理的基礎(chǔ)上，給予嚴(yán)肅處理。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施1．加強(qiáng)對(duì)緊密小群三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施2．用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)對(duì)旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生的。因此，客運(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為旅客營造出輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以減少一些沖突的發(fā)生。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施2．用親切、和藹、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)03客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)03一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)1．團(tuán)隊(duì)工作的主旨是委托和授權(quán)從根本上說，團(tuán)隊(duì)工作就是要把責(zé)任授予團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)在從事自己的工作時(shí)不必時(shí)時(shí)、事事向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，團(tuán)隊(duì)必須有足夠的權(quán)威和權(quán)力做出決策，并確保各項(xiàng)工作能恰如其分地完成。2．團(tuán)隊(duì)的規(guī)范以任務(wù)為核心團(tuán)隊(duì)規(guī)范一般是以任務(wù)為核心的，要鼓勵(lì)那些高效的、全面的工作行為，制裁那些低效的、低質(zhì)量的工作行為。例如，每一個(gè)列車班組都是以平安、順利完成列車運(yùn)行任務(wù)為核心。（一）團(tuán)隊(duì)的特征一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)1．團(tuán)隊(duì)工作的主旨是委托和授權(quán)（一）團(tuán)隊(duì)的一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)3．團(tuán)隊(duì)成員平等、信任、注重交流團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的貢獻(xiàn)都很重要，無論他在組織中的職位如何。整個(gè)團(tuán)隊(duì)在共同工作中形成共識(shí)，信息共享，彼此幫助，互相信任。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行平等、有效的交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和自豪感。（一）團(tuán)隊(duì)的特征一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)3．團(tuán)隊(duì)成員平等、信任、注重交流（一）團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)（二）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素1．目標(biāo)（purpose）目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，使團(tuán)隊(duì)成員知道要向什么方向努力。2．人員（people）

人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的最核心的力量。3個(gè)或3個(gè)以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。不同的人通過分工來共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。3．定位（place）一是團(tuán)隊(duì)的定位，如團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過程中處于什么位置，要完成什么樣的任務(wù)等；二是個(gè)體的定位，即作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色，具體要做哪些工作等。4．權(quán)限（power）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)限大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對(duì)比較集中，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)限相應(yīng)越小。5．計(jì)劃（plan）計(jì)劃有兩層含義：一是團(tuán)隊(duì)需要一系列具體的行動(dòng)方案來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；二是提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證任務(wù)的順利進(jìn)行。一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)（二）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素1．目標(biāo)（purpos二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件明確的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義，從而都能為了目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的力量。相關(guān)的技能團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能和個(gè)性品質(zhì)，并能夠合作。相互間信任每個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑。共同的諾言團(tuán)隊(duì)成員對(duì)完成任務(wù)有奉獻(xiàn)精神，會(huì)付出自己百分之百的努力。良好的溝通團(tuán)隊(duì)成員間擁有暢通的信息交流，能領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，配合默契。二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件明確的目標(biāo)二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件談判的技能團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間角色可以發(fā)生變化，團(tuán)隊(duì)成員要具有優(yōu)秀的談判技能，能夠協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的問題和關(guān)系。公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練或后盾的作用，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬。內(nèi)部與外部支持既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部必要的資源條件。二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件談判的技能二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心理機(jī)制認(rèn)知相同建立團(tuán)隊(duì)最重要的是成員在認(rèn)知上形成一種強(qiáng)烈的、積極的歸屬感和“我們”感，即成員把整個(gè)團(tuán)隊(duì)看作“我們”，認(rèn)同這個(gè)團(tuán)隊(duì)，共生共存。信念相同在一個(gè)穩(wěn)定的工作群體中，成員會(huì)逐漸了解彼此的信念和觀點(diǎn)，并形成一些共同的信念。心理相容心理相容是指團(tuán)隊(duì)成員之間心理上的相互理解、容納和協(xié)調(diào)。心理相容是成員間“感同身受”的基礎(chǔ)，也是成員間觀點(diǎn)、信念一致的最主要原因。情緒相同團(tuán)隊(duì)成員把自己與其他成員視為同一，體驗(yàn)他人的心情如同體驗(yàn)自己的心情。參與心理成員參與管理能夠使服務(wù)人員展現(xiàn)自我的技能和素質(zhì)，有主人翁的自豪感。二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心理機(jī)制認(rèn)知相同建二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑人際關(guān)系途徑是指以密切的人際關(guān)系為基礎(chǔ)來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成員之間相互理解，就能高效地共同工作。當(dāng)然，也可以有意地讓團(tuán)隊(duì)成員共同參加一些訓(xùn)練，通過他們的交往增強(qiáng)人際關(guān)系，從而為組建團(tuán)隊(duì)打下基礎(chǔ)。2．角色界定途徑角色界定途徑是指通過明確團(tuán)隊(duì)成員的角色和整體的規(guī)劃來組建團(tuán)隊(duì)。這種途徑通常要求每個(gè)成員坦率地對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)估，并列出自己對(duì)其他成員的要求，即明確自己做的事和期望別人做的事，然后共同討論列出的事情，就各成員的職責(zé)、角色等達(dá)成協(xié)議。（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的途徑二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑人際關(guān)系途徑是指以密切的人際關(guān)系為基礎(chǔ)來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成員之間相互理解，就能高效地共同工作。當(dāng)然，也可以有意地讓團(tuán)隊(duì)成員共同參加一些訓(xùn)練，通過他們的交往增強(qiáng)人際關(guān)系，從而為組建團(tuán)隊(duì)打下基礎(chǔ)。2．角色界定途徑角色界定途徑是指通過明確團(tuán)隊(duì)成員的角色和整體的規(guī)劃來組建團(tuán)隊(duì)。這種途徑通常要求每個(gè)成員坦率地對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)估，并列出自己對(duì)其他成員的要求，即明確自己做的事和期望別人做的事，然后共同討論列出的事情，就各成員的職責(zé)、角色等達(dá)成協(xié)議。（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的途徑二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建3．價(jià)值觀途徑通過價(jià)值觀途徑組建團(tuán)隊(duì)要確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都擁有共同的價(jià)值觀，確保團(tuán)隊(duì)的工作反映這些價(jià)值觀，使每個(gè)人感知到自己是如何為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)做貢獻(xiàn)的。4．任務(wù)導(dǎo)向途徑任務(wù)導(dǎo)向途徑是通過團(tuán)隊(duì)的預(yù)定任務(wù)及每個(gè)人能夠?yàn)槿蝿?wù)的完成做出多少貢獻(xiàn)來建設(shè)團(tuán)隊(duì)。應(yīng)用這一途徑的前提是團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)，把團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的任務(wù)看成是唯一重要的事情。（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的途徑二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建3．價(jià)值觀途徑（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理1．優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中起到主導(dǎo)作用的人。一個(gè)客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作安排是否井然有序，成員之間是否關(guān)系和諧，為旅客提供的服務(wù)是否協(xié)調(diào)配合，在很大程度上與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做事風(fēng)格和管理方式有關(guān)。

一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備過硬的基本服務(wù)技能、高尚的思想道德情操、穩(wěn)健的個(gè)人品質(zhì)和做事風(fēng)格、優(yōu)秀的人際溝通和協(xié)調(diào)能力，這樣才能在團(tuán)隊(duì)中以無形的個(gè)人影響力維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員，激勵(lì)他們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)和個(gè)人發(fā)展努力奮斗。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理1．優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理2．合理的團(tuán)隊(duì)角色在客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中需要分工合作，要有人出主意，有人來決策，有人訂計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)等。高效的團(tuán)隊(duì)工作有賴于默契協(xié)作，團(tuán)隊(duì)成員必須清楚自己和他人所扮演的角色，了解如何互相彌補(bǔ)不足，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，并懂得利用個(gè)人的優(yōu)勢(shì)不斷提高團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理2．合理的團(tuán)隊(duì)角色（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理3．和諧的人際關(guān)系人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ)。客運(yùn)服務(wù)人員是否具有良好的人際關(guān)系影響著團(tuán)隊(duì)的工作效率。人際關(guān)系好，成員的心情舒暢，為旅客提供服務(wù)時(shí)就有積極性和主動(dòng)性，從而大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；反之，如果成員間人際關(guān)系緊張，相互猜疑、推諉，工作不協(xié)調(diào)，為旅客服務(wù)時(shí)就容易懈怠、懶散，大大降低工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理3．和諧的人際關(guān)系（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理4．強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)凝聚力是衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否高質(zhì)量提供服務(wù)和高效率完成任務(wù)的重要標(biāo)志。實(shí)踐表明，一趟列車的班組人員如果關(guān)系融洽，意見一致，成員合作，凝聚力強(qiáng)，往往能順利完成旅客運(yùn)輸任務(wù)；如果成員關(guān)系緊張，意見有分歧，互相推卸責(zé)任，凝聚力差，在車站服務(wù)或行車中就容易出現(xiàn)問題，致使旅客不配合，旅客運(yùn)輸任務(wù)就不能順利完成。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理4．強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法1．滿足職工的需要客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者要做好對(duì)人的管理，使人充分發(fā)揮積極性、能動(dòng)性，必須關(guān)心職工的需要。（1）了解職工的需要通過調(diào)查研究了解職工的需要，是解決職工需要的根本出發(fā)點(diǎn)和前提。職工的需要是多種多樣的，有無限的或有限的，合理的或不合理的，近期的或遠(yuǎn)期的等，管理者要綜合分析，才能了解職工真正的需要。（2）滿足職工需要的途徑一方面管理者要為職工創(chuàng)造安全、舒適的工作環(huán)境，使職工在良好的工作環(huán)境中專心工作。另一方面還要滿足職工對(duì)工資、獎(jiǎng)勵(lì)、福利、醫(yī)療、勞動(dòng)保險(xiǎn)及食堂、文娛場(chǎng)所等的需要。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法1．滿足職工三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工的期望人的期望心理是客觀存在的，管理者需運(yùn)用人的期望心理活動(dòng)規(guī)律，注意工作方法，加強(qiáng)疏導(dǎo)，把職工的積極性充分調(diào)動(dòng)起來。（1）樹立目標(biāo)，激發(fā)期望心理為職工樹立目標(biāo)是調(diào)動(dòng)職工積極性的重要措施。實(shí)踐證明，包含精神和物質(zhì)利益的目標(biāo)更能激發(fā)職工的積極性。管理者在為職工確立一定目標(biāo)后，還應(yīng)創(chuàng)造條件，幫助職工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工的期望（2）運(yùn)用期望值調(diào)動(dòng)積極性由于人們的經(jīng)驗(yàn)、能力、需要不同，對(duì)同一客觀事物的期望值也不一樣。因此，管理者要幫助職工確定適當(dāng)?shù)钠谕担蛊浔３址e極的進(jìn)取狀態(tài)，避免因期望值過高可能導(dǎo)致的大失所望或期望值過低導(dǎo)致的情緒低迷。（3）引導(dǎo)職工正確的期望方向由于人的需要不同，覺悟高低不同，所處的環(huán)境因素影響不同，一些人期望的目標(biāo)和方向可能不切實(shí)際或偏離正確軌道。這就需要管理者幫助職工端正期望方向。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法3．調(diào)動(dòng)職工的熱情制訂計(jì)劃授予權(quán)力合理評(píng)價(jià)傾聽訴苦提供訓(xùn)練管理者要讓職工了解工作計(jì)劃的全貌并看到自己努力的成果，使他們更愿意充實(shí)自己，配合公司的發(fā)展需要。管理者在向下屬分派工作時(shí)，也要授予他們權(quán)力，讓他們覺得自己是在肩負(fù)著一項(xiàng)完整的職責(zé)。管理者要盡量關(guān)注職工的表現(xiàn)，對(duì)于職工的努力和成就要公開贊揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，幫助他們建立信心，提高他們的工作效率和士氣；對(duì)于職工的問題盡量避免當(dāng)眾提出批評(píng)。管理者對(duì)員工的匯報(bào)、抱怨不要急于下結(jié)論，不要隨便評(píng)判。除非對(duì)方要求，否則不要隨便提供建議。有計(jì)劃地支持員工參加職業(yè)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，不但可以提高員工的工作水平和能力，而且能夠降低員工工作壓力，提高工作的創(chuàng)造力。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法3．調(diào)動(dòng)職工三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法4．公平地處理問題美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出公平理論，即一個(gè)人不僅關(guān)心自己收入的絕對(duì)值，而且也關(guān)心自己收入的相對(duì)值。職工通過對(duì)所付出代價(jià)與所得報(bào)酬的比較（與自己的歷史所得比較或與他人比較），產(chǎn)生是否公平的結(jié)論。如果職工認(rèn)為付出與所得是應(yīng)當(dāng)?shù)?、正常的，就?huì)心情舒暢，努力工作；如果認(rèn)為付出與所得不對(duì)等，就會(huì)產(chǎn)生不公平感。管理者要盡量使每個(gè)職工都得到公平、合理的報(bào)酬和待遇，進(jìn)而增加其滿足感，激發(fā)其積極性。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法4．公平地處三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法5．處理工作中的挫折（1）預(yù)防挫折首先，消除挫折產(chǎn)生的原因，如盡量引導(dǎo)職工適應(yīng)環(huán)境，遵守法令，遵從社會(huì)公德和人們的風(fēng)俗習(xí)慣等，使生理有缺陷的人受到尊重，不受歧視等。其次，管理者要注意加強(qiáng)個(gè)人差異管理，使職工相互信任、相互幫助、相互支持、相互尊重。再次，改善管理制度和管理方式，取消不合理的管理制度，改善人事勞動(dòng)制度和工資獎(jiǎng)勵(lì)制度，實(shí)行參與制、授權(quán)制、建議制等，避免職工產(chǎn)生受到嚴(yán)格監(jiān)督和控制的感覺。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法5．處理工作三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法5．處理工作中的挫折（2）正確處理受挫者的行為寬容對(duì)待管理者應(yīng)耐心做思想工作，以理服人，不應(yīng)采取針鋒相對(duì)的反擊措施。提高認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)以理服人，幫助受挫折職工提高認(rèn)識(shí)，分清是非，使消極情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒。改變環(huán)境一方面可以將受挫者調(diào)離原工作或生活環(huán)境；另一方面也可以改變工作環(huán)境氣氛，給受挫者以同情和溫暖。精神發(fā)泄在職工受到挫折時(shí)，要讓其有機(jī)會(huì)發(fā)泄不滿，如寫申訴信、與人傾訴等。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法5．處理工作三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理每個(gè)客運(yùn)服務(wù)部門都存在一些讓管理者感到“很成問題”的職工行為。正確對(duì)待和處理客運(yùn)服務(wù)人員中出現(xiàn)的“問題行為”是管理工作中非常重要的內(nèi)容。管理者不僅要看到這些問題行為的表現(xiàn)形式，還要分析導(dǎo)致問題行為發(fā)生的原因，正確地對(duì)待和處理職工中的問題行為，促使消極因素向積極因素轉(zhuǎn)化。問題行為解決得好不好，在很大程度上影響著管理者的威信和工作的效能。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理每個(gè)客三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理1．問題行為的表現(xiàn)形式職工的問題行為表現(xiàn)得很明顯、激烈的問題行為如公然違章違紀(jì)，侵犯旅客或同事的利益，違抗領(lǐng)導(dǎo)的命令，惹是生非等表現(xiàn)得不明顯、不激烈的問題行為對(duì)工作消極、冷淡，無精打采等三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理1．問三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理2．問題行為產(chǎn)生的原因當(dāng)職工通過自己的努力去滿足這些需要時(shí)，如果不能恰當(dāng)?shù)靥幚韨€(gè)人利益與集體利益、國家利益的關(guān)系，就可能產(chǎn)生問題行為。例如，一個(gè)職工想提高工資，可以通過努力工作，贏取獎(jiǎng)金的途徑；也可能利用工作之便，通過非正當(dāng)方式和手段來獲得“不義之財(cái)”。首先要研究“需要”，即某些職工所出現(xiàn)的問題行為是為了滿足什么需要研究“方式”，即職工為滿足上述需要采取的行為方式哪些是合理的、正當(dāng)?shù)模男┦遣缓侠淼?、不正?dāng)?shù)淖詈?，再進(jìn)一步研究這些行為方式是如何形成的三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理2．問三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理3．處理問題行為的原則出現(xiàn)了問題行為，管理者一定要及時(shí)處理，不處理問題行為而任其放縱，會(huì)發(fā)生嚴(yán)重的后果，同時(shí)不處理也是管理者失職的表現(xiàn)。（1）堅(jiān)持預(yù)防為主預(yù)防為主就是盡量創(chuàng)造條件，使客運(yùn)服務(wù)人員能通過正當(dāng)方式來滿足自己的需要，想方設(shè)法幫助職工解決各種實(shí)際問題，全面關(guān)心職工的學(xué)習(xí)、工作、生活、娛樂等，防止職工以不正當(dāng)方式去追求需要的滿足。同時(shí)，要特別注意做好受到挫折的職工的思想工作，研究職工思想變化的規(guī)律。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理3．處三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理（2）冷靜全面分析職工一旦出現(xiàn)問題行為，管理者一定要認(rèn)真分析原因，抓住問題的關(guān)鍵，尋找解決問題的途徑，并創(chuàng)造良好的客觀環(huán)境，促使職工的問題行為向積極方面轉(zhuǎn)化。在分析的基礎(chǔ)上，講清道理，幫助職工分清什么是高尚的、正當(dāng)?shù)男枰?，什么是庸俗的、不正?dāng)?shù)男枰?，只有追求滿足需要的方式與“合理”相統(tǒng)一時(shí)，個(gè)人才能做到“心安理得”。（3）堅(jiān)持正面教育每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，管理者要十分重視職工好的表現(xiàn)，多注意職工身上的積極因素，這樣，職工就容易對(duì)管理者產(chǎn)生好感，管理者在問題行為的處理中才能夠得到職工的支持。如果管理者只看到職工的缺點(diǎn)，會(huì)使職工因怕出錯(cuò)而喪失工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，產(chǎn)生“不求有功，但求無過”的心理。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理（2）三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理（4）講究批評(píng)藝術(shù)批評(píng)是管理者對(duì)犯錯(cuò)誤職工的一種警告、幫助和矯正的手段。為了使批評(píng)收到預(yù)期的效果，管理者應(yīng)特別注意批評(píng)的藝術(shù)。及時(shí)性要及時(shí)指出職工的錯(cuò)誤并進(jìn)行批評(píng)，防止矛盾雙方對(duì)錯(cuò)誤事實(shí)記憶上存在分歧而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。場(chǎng)合性盡可能通過個(gè)別談話或小范圍的生活會(huì)進(jìn)行批評(píng)，非十分必要時(shí)不在大庭廣眾下批評(píng)一個(gè)職工，防止職工為“面子”而產(chǎn)生直接的抵觸行為。針對(duì)性對(duì)錯(cuò)誤的批評(píng)一般應(yīng)“就事論事”，即批評(píng)的內(nèi)容要具體、集中，特別防止把主要的與次要的、現(xiàn)在的與過去的混合在一起，把犯錯(cuò)誤者說得一無是處。適當(dāng)性批評(píng)到一定程度，要適可而止，允許對(duì)方有思考的時(shí)間。適當(dāng)性還包括要避開犯錯(cuò)誤職工正在情緒激烈時(shí)進(jìn)行批評(píng)。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理（4）三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理（5）正確運(yùn)用懲罰強(qiáng)調(diào)預(yù)防和正面教育為主，并不是取消懲罰措施。為了維護(hù)國家、集體利益，為了嚴(yán)肅客運(yùn)群體的紀(jì)律，對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)章制度的個(gè)人必須給予懲罰。懲罰對(duì)于預(yù)防問題行為和矯正問題行為是一種必要的手段。但是，運(yùn)用懲罰的最終目的是使職工認(rèn)識(shí)到自己行為的嚴(yán)重后果，使其不再發(fā)生類似的行為。在對(duì)待問題行為時(shí)，應(yīng)事先提醒，盡量慎重使用懲罰手段。懲罰作為一種輔助手段，必須與其他方法相配合，才能收到好的效果。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（三）客運(yùn)服務(wù)人員問題行為的處理（5）Thanks.

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謝謝！第六章群體心理與旅客運(yùn)輸?shù)诹氯后w心理與旅客運(yùn)輸?shù)谝还?jié)群體心理基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)旅客的群體心理第三節(jié)客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)CONTENTS第一節(jié)群體心理基礎(chǔ)知識(shí)CONTENTS群體心理基礎(chǔ)知識(shí)01群體心理基礎(chǔ)知識(shí)01一、群體1．目標(biāo)共同性群體是以若干人的共同活動(dòng)目標(biāo)為基礎(chǔ)的，正是有了共同的目標(biāo)，群體成員才能走到一起并彼此合作，使群體爆發(fā)出超出單個(gè)個(gè)體之和的能量。群體的目標(biāo)共同性是群體建立和維系的基本條件。2．群體自身的相對(duì)獨(dú)立性一個(gè)群體有其相對(duì)獨(dú)立的一面，如自身的行為規(guī)范、行動(dòng)計(jì)劃和輿論，而這些規(guī)范、計(jì)劃和輿論，不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別成員的去留而改變。（一）群體的特征一、群體1．目標(biāo)共同性（一）群體的特征一、群體3．成員的認(rèn)同感和歸屬感群體中的每個(gè)成員都意識(shí)到自己是群體中的一員，對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感。這種認(rèn)同感和歸屬感是導(dǎo)致群體事件的重要心理因素，它能使群體成員在行為上相互影響，相互制約，使群體產(chǎn)生巨大的動(dòng)力。4．成員之間相互影響群體不是個(gè)體的簡(jiǎn)單組合，而是一個(gè)有機(jī)的整體，成員之間有信息、思想和感情的交流。每個(gè)成員都在群體中扮演一定的角色，有一定的職務(wù)，負(fù)一定的責(zé)任，并努力以自己的工作配合他人的活動(dòng)，使群體成為一個(gè)聚集著強(qiáng)大動(dòng)力的活動(dòng)體。（一）群體的特征一、群體3．成員的認(rèn)同感和歸屬感（一）群體的特征一、群體1．根據(jù)群體人數(shù)的多少劃分（1）大群體大群體人員較多，成員之間的接觸聯(lián)系不太直接，人與人之間的關(guān)系主要靠社會(huì)因素而非心理因素來維系，如一個(gè)民族，一個(gè)地區(qū)，一所學(xué)校等。（2）小群體小群體是成員人數(shù)不多、相對(duì)穩(wěn)定，成員之間能夠直接溝通、相互接觸和影響的群體。這種群體規(guī)模一般不超過40人，如部隊(duì)的班、排，學(xué)校的班級(jí)，列車班組等。（二）群體的類型一、群體1．根據(jù)群體人數(shù)的多少劃分（1）大群體（二）群體的類一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（1）正式群體正式群體是由官方正式文件明文規(guī)定的群體。這類群體的規(guī)格嚴(yán)格按官方的規(guī)定建設(shè)，有固定的成員編制，有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，有明確的職責(zé)分工。為了保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還有統(tǒng)一的規(guī)章制度、組織紀(jì)律和行為準(zhǔn)則。例如，學(xué)校的班級(jí)、教研室，黨團(tuán)、行政組織，部隊(duì)的班、排等都屬于正式群體。（二）群體的類型一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（1）正式群體（二）一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（2）非正式群體非正式群體是未經(jīng)官方正式規(guī)定而自發(fā)形成的群體。它是人們?cè)诠餐幕顒?dòng)中，以共同利益、愛好、友誼、地域等為基礎(chǔ)自然形成的群體，各個(gè)成員沒有職責(zé)、角色的規(guī)定。例如，書友會(huì)、球迷協(xié)會(huì)等。由于非正式群體往往以情感為紐帶，以興趣愛好等為基礎(chǔ)，往往具有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和對(duì)成員的吸引力，在某種情況下具有特殊作用，有時(shí)甚至比正式群體的作用還大。（二）群體的類型一、群體2．根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分（2）非正式群體（二一、群體3．根據(jù)個(gè)體是否參與群體劃分（1）所屬群體所屬群體是指?jìng)€(gè)體實(shí)際參加的群體。這種群體既可以是一個(gè)正式群體，也可以是一個(gè)非正式群體。例如，一個(gè)人所在的單位即是他的所屬群體，家庭也是每個(gè)人的所屬群體。（2）參照群體參照群體又稱標(biāo)準(zhǔn)群體，是指?jìng)€(gè)體不參與群體中，但總是傾心向往，并且愿意接受該群體規(guī)范準(zhǔn)則，以此來指導(dǎo)自己行為的群體。（二）群體的類型一、群體3．根據(jù)個(gè)體是否參與群體劃分（1）所屬群體（二）群體二、群體心理1．認(rèn)同無論哪一種群體的成員，都有認(rèn)同群體的心理特征，他們對(duì)群體的目標(biāo)有一致的認(rèn)識(shí)，認(rèn)同群體的規(guī)范，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生自覺、自愿的行動(dòng)，并且對(duì)重大事件和原則問題保持共同的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。當(dāng)然，每個(gè)群體內(nèi)部的認(rèn)同程度是不一樣的，一般來說，小群體內(nèi)部的認(rèn)同程度比大群體相對(duì)要高一些。2．歸屬群體的成員都有歸屬于群體的心理特征，非正式群體成員的歸屬意識(shí)是自愿的，而正式群體成員的歸屬意識(shí)可能是自愿的，也可能是被迫的。（一）群體心理的特征二、群體心理1．認(rèn)同（一）群體心理的特征二、群體心理3．整體由于認(rèn)同群體，歸屬于群體，群體成員都有或強(qiáng)或弱的整體意識(shí)，即意識(shí)到群體的整體性。但是這種整體意識(shí)程度不同，行為表現(xiàn)不同。一般來說，成員整體意識(shí)越強(qiáng)，維護(hù)群體的意識(shí)也越強(qiáng)，行為越具有一致性；反之，成員整體意識(shí)越弱，維護(hù)群體的意識(shí)也越弱，行為也具有一定的獨(dú)立性。4．排外排外是指群體成員排斥其他群體。群體具有相對(duì)獨(dú)立性，群體成員具有整體意識(shí)，這就必然在不同程度上產(chǎn)生排外意識(shí)。（一）群體心理的特征二、群體心理3．整體（一）群體心理的特征二、群體心理1．從眾從眾是在群體影響下放棄個(gè)人意見而與大家保持一致的社會(huì)心理。社會(huì)心理學(xué)家阿希等人的研究與實(shí)驗(yàn)證實(shí)，群體成員的行為通常有跟從群體的傾向。當(dāng)群體中某成員發(fā)現(xiàn)自己的意見和行為與群體不一致時(shí)，會(huì)產(chǎn)生緊張感，促使其與群體趨向一致。（二）群體心理類型二、群體心理1．從眾（二）群體心理類型二、群體心理2．眾從眾從即多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變?cè)瓉淼膽B(tài)度、立場(chǎng)和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的心理。人們體會(huì)到，有時(shí)候大多數(shù)人的意見未必正確，真理也可能掌握在少數(shù)人手里。在少數(shù)人意見保持一致，并堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的情況下，多數(shù)人可能會(huì)懷疑自己的立場(chǎng)是否正確，在思想上動(dòng)搖不定，甚至一部分人會(huì)首先轉(zhuǎn)變態(tài)度，傾向于少數(shù)人的意見，就導(dǎo)致多數(shù)派最終聽從了少數(shù)派的意見。這樣，少數(shù)派或者個(gè)人在整個(gè)群體中就起到了舉足輕重的作用。（二）群體心理類型二、群體心理2．眾從（二）群體心理類型二、群體心理3．服從服從是按照社會(huì)要求、群體規(guī)范或他人意志行事而放棄自己意見的社會(huì)心理現(xiàn)象。（二）群體心理類型服從有兩種情況對(duì)法令、政策和組織正式規(guī)范的服從對(duì)權(quán)威人物命令的服從，即使這個(gè)權(quán)威人士是臨時(shí)的二、群體心理3．服從（二）群體心理類型服從有兩種情況對(duì)法令、三、常見群體心理效應(yīng)旁觀者效應(yīng)是指在緊急情況時(shí)由于有他人在場(chǎng)，而沒有對(duì)受害者提供幫助的情況，即他人在場(chǎng)對(duì)救助行為產(chǎn)生了抑制作用。旁觀者人數(shù)越多，抑制程度越高。例如，引起社會(huì)轟動(dòng)的“小悅悅”事件，“跌倒老人無人扶”事件等都體現(xiàn)了旁觀者效應(yīng)。（一）旁觀者效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)旁觀者效應(yīng)是指在緊急情況時(shí)由于有他人在場(chǎng)三、常見群體心理效應(yīng)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)又稱社會(huì)促進(jìn)現(xiàn)象，是指群體對(duì)成員有促進(jìn)、提高效率的效應(yīng)。群體活動(dòng)中成員的行為是在一定的群體氛圍中進(jìn)行的，個(gè)體一旦意識(shí)到這種行為涉及群體的評(píng)價(jià)、監(jiān)督和鼓勵(lì)等因素，在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和榮譽(yù)感的激發(fā)下，會(huì)調(diào)動(dòng)自身的熱情度、積極性和聰明才智，盡力完成任務(wù)，以此希望得到群體的肯定、贊揚(yáng)和尊重。（二）社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)社會(huì)阻抑效應(yīng)又稱社會(huì)懈怠，與社會(huì)助長(zhǎng)作用相反，是指一個(gè)人和別人一起做一項(xiàng)工作時(shí)做得又慢又差，比一個(gè)人單獨(dú)做時(shí)效率低，這種由于他人在場(chǎng)或與他人一起活動(dòng)而造成行為效率下降的現(xiàn)象，稱為社會(huì)阻抑效應(yīng)。例如，“三個(gè)和尚沒水吃”就是這一心理效應(yīng)的反映。（三）社會(huì)阻抑效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)又稱社會(huì)促進(jìn)現(xiàn)象，是指群體對(duì)三、常見群體心理效應(yīng)責(zé)任分散效應(yīng)就是群體成員做一件事時(shí)，把責(zé)任分給眾人，從而減輕自己的責(zé)任。群體會(huì)直接導(dǎo)致個(gè)人的責(zé)任意識(shí)下降，而冒險(xiǎn)性行為得到鼓勵(lì)。例如，群體斗毆事件的參與者敢于做出平時(shí)不敢表現(xiàn)的行為來，就是因?yàn)閰⑴c者感到反社會(huì)行為是以整體出現(xiàn)的，責(zé)任會(huì)分散在每一個(gè)個(gè)體身上，個(gè)人不會(huì)承擔(dān)因群體犯罪行為而招致的懲罰，即使懲罰也不會(huì)對(duì)參加的每個(gè)人都加以處理，從而放縱言行，恣意妄為。（四）責(zé)任分散效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)責(zé)任分散效應(yīng)就是群體成員做一件事時(shí)，把責(zé)三、常見群體心理效應(yīng)暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對(duì)他人的心理和行為產(chǎn)生影響。受暗示就是人們對(duì)于被控制的社會(huì)刺激產(chǎn)生的從眾反應(yīng)。模仿是指?jìng)€(gè)人自覺或不自覺地模擬他人的行為。通過模仿，某一群體的人們會(huì)表現(xiàn)出相同的行為舉止。（五）暗示與模仿效應(yīng)當(dāng)群體中一個(gè)個(gè)體想要以某種方式行動(dòng)但仍心存疑慮時(shí)，若他看到群體中有人以自己想要的方式行動(dòng)后，便不再猶豫，跟著行動(dòng)。這種由榜樣解除內(nèi)心約束就是行為的感染。群體性事件的參與者常常是在別人的感染下，盡情釋放內(nèi)心的欲望。（六）感染效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人三、常見群體心理效應(yīng)群體能對(duì)個(gè)體產(chǎn)生社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)，同時(shí)也能使個(gè)體身份模糊。這種匿名性使人們自我意識(shí)減弱，群體意識(shí)增強(qiáng)，在群體中如果看到別人和自己做同樣的行為時(shí)，會(huì)對(duì)自己做出的沖動(dòng)舉動(dòng)產(chǎn)生一種自我強(qiáng)化的愉悅感。（七）匿名效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)群體能對(duì)個(gè)體產(chǎn)生社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)，同時(shí)也能使旅客的群體心理02旅客的群體心理02一、旅客群體的類型一般來說，旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感和正義感。（一）松散大群體一、旅客群體的類型一般來說，旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一、旅客群體的類型（二）緊密小群體小群體的形成1．出行前形成的群體在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的一些人所組成的小群體。由于他們?cè)诔鲂星坝幸欢ǖ慕涣?，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識(shí)的旅客之間的感情深得多。2．出行中形成的群體旅客在行程中通過互相接觸建立起情感和心理上的聯(lián)系，逐步達(dá)成認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，這也可能形成小群體。當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，同情心及正義感使一些旅客聯(lián)合形成小群體，一起對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。一、旅客群體的類型（二）緊密小群體1．出行前形成的群體在旅客二、旅客群體的特征旅客群體意識(shí)是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值觀念與規(guī)范。一般來說，旅客群體意識(shí)形成需具備以下三個(gè)要素。（一）旅客群體意識(shí)合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益等。為了維護(hù)自身的利益，決定共同否定和抗拒車站的利益。準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到和維護(hù)自身的利益。無論何種維權(quán)行動(dòng)，個(gè)體的力量很難達(dá)到目的，因此旅客會(huì)很容易為共同的利益聚集成緊密小群體。二、旅客群體的特征旅客群體意識(shí)是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同二、旅客群體的特征旅客的群體意識(shí)形成以后還會(huì)逐步發(fā)展為旅客共同的心理，旅客群體心理最明顯的特點(diǎn)有以下幾方面。（二）旅客群體心理1．一致性在客運(yùn)服務(wù)過程中，出現(xiàn)服務(wù)不周的情況時(shí)，旅客的心理可能有隱忍、旁觀、牢騷、抗議等，若旅客需求持續(xù)得不到滿足，則群體的心理趨于一致，這種一致的心理是群體凝聚力的基礎(chǔ)。2．感染性旅客群體成員的心理、情緒及行為相互影響。群體中大多數(shù)人或有威望的人的心理與行為會(huì)影響其他成員。在客運(yùn)服務(wù)過程中，常?？梢钥吹侥硞€(gè)旅客或少部分旅客具有很強(qiáng)的煽動(dòng)性，結(jié)果導(dǎo)致大部分旅客跟從他們一起鬧事。二、旅客群體的特征旅客的群體意識(shí)形成以后還會(huì)逐步發(fā)展為旅客共二、旅客群體的特征旅客群體情緒是在認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益一致的基礎(chǔ)上形成的共同情緒，或者說是由于相互感染而形成的情緒認(rèn)同。旅客的情緒認(rèn)同有以下兩種情況。（三）旅客群體情緒1．自覺的積極認(rèn)同這是指每一個(gè)成員在情感上把自己與整個(gè)群體融為一體，對(duì)群體所確立的目標(biāo)有明確的認(rèn)識(shí)，并具有與全體成員同甘共苦的情誼。例如，遇到春運(yùn)擠不上車的情況時(shí)，有的旅客可能說：“要走大家一起走，不能讓一個(gè)人落下。”2．被動(dòng)的情緒認(rèn)同被動(dòng)的情緒認(rèn)同是指旅客由于群體壓力（為避免受群體成員的歧視或拋棄）而產(chǎn)生的從眾行為。二、旅客群體的特征旅客群體情緒是在認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益一致的基礎(chǔ)二、旅客群體的特征旅客群體行為是指旅客在外界條件的刺激下使壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨?。旅客的群體行為在列車晚點(diǎn)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)表現(xiàn)得特別明顯，它具有以下特點(diǎn)。（四）旅客群體行為1．自發(fā)性在客運(yùn)服務(wù)過程中，旅客群體行為不是預(yù)先有計(jì)劃的，而是情緒激動(dòng)的人群受到某種刺激后一哄而起的。2．非理性旅客群體行為中的每個(gè)成員都處于情緒激動(dòng)的狀態(tài)中，缺乏理智的考慮，完全為激動(dòng)情緒所支配，盲目行動(dòng)，有時(shí)甚至不顧后果。3．非常規(guī)性

由于旅客喪失理智，在行為上往往不受正常社會(huì)規(guī)范的約束，甚至觸犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例與法律。4．短暫性

旅客的群體行為是由一時(shí)情緒沖動(dòng)產(chǎn)生的，因此，只要發(fā)泄了情緒，減輕了心理緊張，行動(dòng)就結(jié)束了。二、旅客群體的特征旅客群體行為是指旅客在外界條件的刺激下使壓三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（一）旅客群體影響服務(wù)的開展旅客群體形成后，認(rèn)知上的統(tǒng)一性，利益上的依賴性，行為上的聯(lián)系性，使得群體中的每個(gè)成員都強(qiáng)烈地意識(shí)到自己身處群體，只有一致排外才能最終維護(hù)自己的利益，因此，他們會(huì)對(duì)服務(wù)人員的道歉置之不理，對(duì)附加的服務(wù)內(nèi)容態(tài)度冷漠，對(duì)執(zhí)法人員的勸說無動(dòng)于衷。此外，旅客的群體意識(shí)、群體心理和群體情緒相互影響，導(dǎo)致統(tǒng)一的群體行為，往往使得服務(wù)工作無法正常進(jìn)行。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（一）旅客群體影響服務(wù)的開展旅客群體形成三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用1．正視旅客群體的形成首先，服務(wù)人員要意識(shí)到這是事態(tài)發(fā)展的結(jié)果，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的群體事件，從某種程度上而言無法改變的，只能正視它。其次，服務(wù)人員要意識(shí)到旅客群體形成后必然會(huì)有群體意識(shí)、群體心理等特征，對(duì)此，心理上要有充分的準(zhǔn)備。再次，服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到群體是在一定的條件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特點(diǎn)，才能找到正確的應(yīng)對(duì)行動(dòng)和處理方法。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用1．正視旅客群體三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用2．抓住旅客群體的松散性與臨時(shí)性旅客群體形成后，能否做好群體服務(wù)工作的關(guān)鍵在于旅客群體的性質(zhì)。如果旅客群體是正式群體，有嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和條例，那么做其心理轉(zhuǎn)化工作幾乎是不可能的。但目前來說，大部分的旅客群體都是非正式群體，具有松散性和臨時(shí)性。也就是說，旅客群體是由一個(gè)個(gè)松散的個(gè)體組織而成，這就有了改變個(gè)體心理的可能。所以，服務(wù)人員應(yīng)樹立信心，相信自己有能力、有條件做好旅客群體服務(wù)。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用2．抓住旅客群體三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用3．著手做好個(gè)體旅客的服務(wù)工作在一定條件下，旅客個(gè)人的需要會(huì)演變成個(gè)體利益，個(gè)體利益在一定條件下又會(huì)演變?yōu)槿后w利益。共同的利益和意識(shí)就導(dǎo)致了群體的形成。因此，在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)注意觀察旅客，采取逐個(gè)擊破的辦法，對(duì)旅客個(gè)體區(qū)別對(duì)待，在可能的條件下盡量滿足個(gè)別旅客的需求，防止旅客群體的形成。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（二）旅客群體理論的應(yīng)用3．著手做好個(gè)體三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施1．加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的管理旅行團(tuán)、班級(jí)、公司等小群體由于共同的旅行目的、彼此間親近熟悉的關(guān)系等易形成強(qiáng)烈的整體意識(shí)，行為也具有一致性。若要求得不到滿足，極易發(fā)生群體事件。因此，應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)體售票、團(tuán)體候車、團(tuán)體上車的工作，盡量使小群體成員無論站、車內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時(shí)，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴(yán)重問題又必須解決時(shí)，在公正而講道理的基礎(chǔ)上，給予嚴(yán)肅處理。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施1．加強(qiáng)對(duì)緊密小群三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施2．用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)對(duì)旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生的。因此，客運(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為旅客營造出輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以減少一些沖突的發(fā)生。三、對(duì)旅客群體的服務(wù)（三）旅客群體服務(wù)措施2．用親切、和藹、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)03客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)03一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)1．團(tuán)隊(duì)工作的主旨是委托和授權(quán)從根本上說，團(tuán)隊(duì)工作就是要把責(zé)任授予團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)在從事自己的工作時(shí)不必時(shí)時(shí)、事事向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，團(tuán)隊(duì)必須有足夠的權(quán)威和權(quán)力做出決策，并確保各項(xiàng)工作能恰如其分地完成。2．團(tuán)隊(duì)的規(guī)范以任務(wù)為核心團(tuán)隊(duì)規(guī)范一般是以任務(wù)為核心的，要鼓勵(lì)那些高效的、全面的工作行為，制裁那些低效的、低質(zhì)量的工作行為。例如，每一個(gè)列車班組都是以平安、順利完成列車運(yùn)行任務(wù)為核心。（一）團(tuán)隊(duì)的特征一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)1．團(tuán)隊(duì)工作的主旨是委托和授權(quán)（一）團(tuán)隊(duì)的一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)3．團(tuán)隊(duì)成員平等、信任、注重交流團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的貢獻(xiàn)都很重要，無論他在組織中的職位如何。整個(gè)團(tuán)隊(duì)在共同工作中形成共識(shí)，信息共享，彼此幫助，互相信任。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行平等、有效的交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和自豪感。（一）團(tuán)隊(duì)的特征一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)3．團(tuán)隊(duì)成員平等、信任、注重交流（一）團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)（二）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素1．目標(biāo)（purpose）目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，使團(tuán)隊(duì)成員知道要向什么方向努力。2．人員（people）

人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的最核心的力量。3個(gè)或3個(gè)以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。不同的人通過分工來共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。3．定位（place）一是團(tuán)隊(duì)的定位，如團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過程中處于什么位置，要完成什么樣的任務(wù)等；二是個(gè)體的定位，即作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色，具體要做哪些工作等。4．權(quán)限（power）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)限大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對(duì)比較集中，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)限相應(yīng)越小。5．計(jì)劃（plan）計(jì)劃有兩層含義：一是團(tuán)隊(duì)需要一系列具體的行動(dòng)方案來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；二是提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證任務(wù)的順利進(jìn)行。一、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)知識(shí)（二）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素1．目標(biāo)（purpos二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件明確的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義，從而都能為了目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的力量。相關(guān)的技能團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能和個(gè)性品質(zhì)，并能夠合作。相互間信任每個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑。共同的諾言團(tuán)隊(duì)成員對(duì)完成任務(wù)有奉獻(xiàn)精神，會(huì)付出自己百分之百的努力。良好的溝通團(tuán)隊(duì)成員間擁有暢通的信息交流，能領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，配合默契。二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件明確的目標(biāo)二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件談判的技能團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間角色可以發(fā)生變化，團(tuán)隊(duì)成員要具有優(yōu)秀的談判技能，能夠協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的問題和關(guān)系。公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練或后盾的作用，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬。內(nèi)部與外部支持既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部必要的資源條件。二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（一）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件談判的技能二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心理機(jī)制認(rèn)知相同建立團(tuán)隊(duì)最重要的是成員在認(rèn)知上形成一種強(qiáng)烈的、積極的歸屬感和“我們”感，即成員把整個(gè)團(tuán)隊(duì)看作“我們”，認(rèn)同這個(gè)團(tuán)隊(duì)，共生共存。信念相同在一個(gè)穩(wěn)定的工作群體中，成員會(huì)逐漸了解彼此的信念和觀點(diǎn)，并形成一些共同的信念。心理相容心理相容是指團(tuán)隊(duì)成員之間心理上的相互理解、容納和協(xié)調(diào)。心理相容是成員間“感同身受”的基礎(chǔ)，也是成員間觀點(diǎn)、信念一致的最主要原因。情緒相同團(tuán)隊(duì)成員把自己與其他成員視為同一，體驗(yàn)他人的心情如同體驗(yàn)自己的心情。參與心理成員參與管理能夠使服務(wù)人員展現(xiàn)自我的技能和素質(zhì)，有主人翁的自豪感。二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心理機(jī)制認(rèn)知相同建二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑人際關(guān)系途徑是指以密切的人際關(guān)系為基礎(chǔ)來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成員之間相互理解，就能高效地共同工作。當(dāng)然，也可以有意地讓團(tuán)隊(duì)成員共同參加一些訓(xùn)練，通過他們的交往增強(qiáng)人際關(guān)系，從而為組建團(tuán)隊(duì)打下基礎(chǔ)。2．角色界定途徑角色界定途徑是指通過明確團(tuán)隊(duì)成員的角色和整體的規(guī)劃來組建團(tuán)隊(duì)。這種途徑通常要求每個(gè)成員坦率地對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)估，并列出自己對(duì)其他成員的要求，即明確自己做的事和期望別人做的事，然后共同討論列出的事情，就各成員的職責(zé)、角色等達(dá)成協(xié)議。（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的途徑二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑人際關(guān)系途徑是指以密切的人際關(guān)系為基礎(chǔ)來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成員之間相互理解，就能高效地共同工作。當(dāng)然，也可以有意地讓團(tuán)隊(duì)成員共同參加一些訓(xùn)練，通過他們的交往增強(qiáng)人際關(guān)系，從而為組建團(tuán)隊(duì)打下基礎(chǔ)。2．角色界定途徑角色界定途徑是指通過明確團(tuán)隊(duì)成員的角色和整體的規(guī)劃來組建團(tuán)隊(duì)。這種途徑通常要求每個(gè)成員坦率地對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)估，并列出自己對(duì)其他成員的要求，即明確自己做的事和期望別人做的事，然后共同討論列出的事情，就各成員的職責(zé)、角色等達(dá)成協(xié)議。（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的途徑二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建1．人際關(guān)系途徑（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建3．價(jià)值觀途徑通過價(jià)值觀途徑組建團(tuán)隊(duì)要確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都擁有共同的價(jià)值觀，確保團(tuán)隊(duì)的工作反映這些價(jià)值觀，使每個(gè)人感知到自己是如何為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)做貢獻(xiàn)的。4．任務(wù)導(dǎo)向途徑任務(wù)導(dǎo)向途徑是通過團(tuán)隊(duì)的預(yù)定任務(wù)及每個(gè)人能夠?yàn)槿蝿?wù)的完成做出多少貢獻(xiàn)來建設(shè)團(tuán)隊(duì)。應(yīng)用這一途徑的前提是團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)，把團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的任務(wù)看成是唯一重要的事情。（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的途徑二、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建3．價(jià)值觀途徑（三）組建客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理1．優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中起到主導(dǎo)作用的人。一個(gè)客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作安排是否井然有序，成員之間是否關(guān)系和諧，為旅客提供的服務(wù)是否協(xié)調(diào)配合，在很大程度上與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做事風(fēng)格和管理方式有關(guān)。

一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備過硬的基本服務(wù)技能、高尚的思想道德情操、穩(wěn)健的個(gè)人品質(zhì)和做事風(fēng)格、優(yōu)秀的人際溝通和協(xié)調(diào)能力，這樣才能在團(tuán)隊(duì)中以無形的個(gè)人影響力維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員，激勵(lì)他們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)和個(gè)人發(fā)展努力奮斗。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理1．優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理2．合理的團(tuán)隊(duì)角色在客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中需要分工合作，要有人出主意，有人來決策，有人訂計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)等。高效的團(tuán)隊(duì)工作有賴于默契協(xié)作，團(tuán)隊(duì)成員必須清楚自己和他人所扮演的角色，了解如何互相彌補(bǔ)不足，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，并懂得利用個(gè)人的優(yōu)勢(shì)不斷提高團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理2．合理的團(tuán)隊(duì)角色（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理3．和諧的人際關(guān)系人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員是否具有良好的人際關(guān)系影響著團(tuán)隊(duì)的工作效率。人際關(guān)系好，成員的心情舒暢，為旅客提供服務(wù)時(shí)就有積極性和主動(dòng)性，從而大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；反之，如果成員間人際關(guān)系緊張，相互猜疑、推諉，工作不協(xié)調(diào)，為旅客服務(wù)時(shí)就容易懈怠、懶散，大大降低工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理3．和諧的人際關(guān)系（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理4．強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)凝聚力是衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否高質(zhì)量提供服務(wù)和高效率完成任務(wù)的重要標(biāo)志。實(shí)踐表明，一趟列車的班組人員如果關(guān)系融洽，意見一致，成員合作，凝聚力強(qiáng)，往往能順利完成旅客運(yùn)輸任務(wù)；如果成員關(guān)系緊張，意見有分歧，互相推卸責(zé)任，凝聚力差，在車站服務(wù)或行車中就容易出現(xiàn)問題，致使旅客不配合，旅客運(yùn)輸任務(wù)就不能順利完成。（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理4．強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力（一）優(yōu)秀客運(yùn)服務(wù)三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法1．滿足職工的需要客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者要做好對(duì)人的管理，使人充分發(fā)揮積極性、能動(dòng)性，必須關(guān)心職工的需要。（1）了解職工的需要通過調(diào)查研究了解職工的需要，是解決職工需要的根本出發(fā)點(diǎn)和前提。職工的需要是多種多樣的，有無限的或有限的，合理的或不合理的，近期的或遠(yuǎn)期的等，管理者要綜合分析，才能了解職工真正的需要。（2）滿足職工需要的途徑一方面管理者要為職工創(chuàng)造安全、舒適的工作環(huán)境，使職工在良好的工作環(huán)境中專心工作。另一方面還要滿足職工對(duì)工資、獎(jiǎng)勵(lì)、福利、醫(yī)療、勞動(dòng)保險(xiǎn)及食堂、文娛場(chǎng)所等的需要。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法1．滿足職工三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工的期望人的期望心理是客觀存在的，管理者需運(yùn)用人的期望心理活動(dòng)規(guī)律，注意工作方法，加強(qiáng)疏導(dǎo)，把職工的積極性充分調(diào)動(dòng)起來。（1）樹立目標(biāo)，激發(fā)期望心理為職工樹立目標(biāo)是調(diào)動(dòng)職工積極性的重要措施。實(shí)踐證明，包含精神和物質(zhì)利益的目標(biāo)更能激發(fā)職工的積極性。管理者在為職工確立一定目標(biāo)后，還應(yīng)創(chuàng)造條件，幫助職工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工的期望（2）運(yùn)用期望值調(diào)動(dòng)積極性由于人們的經(jīng)驗(yàn)、能力、需要不同，對(duì)同一客觀事物的期望值也不一樣。因此，管理者要幫助職工確定適當(dāng)?shù)钠谕?，使其保持積極的進(jìn)取狀態(tài)，避免因期望值過高可能導(dǎo)致的大失所望或期望值過低導(dǎo)致的情緒低迷。（3）引導(dǎo)職工正確的期望方向由于人的需要不同，覺悟高低不同，所處的環(huán)境因素影響不同，一些人期望的目標(biāo)和方向可能不切實(shí)際或偏離正確軌道。這就需要管理者幫助職工端正期望方向。三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法2．激發(fā)職工三、客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理（二）客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法3．調(diào)動(dòng)職工的熱情制訂計(jì)劃授予權(quán)力合理評(píng)價(jià)傾聽訴苦提供訓(xùn)練管理者要讓職工了解工作計(jì)劃的全貌并看到自己努力的成果，使他們更愿意充實(shí)自己，配合公司的發(fā)展需要。管理者在向下屬分派工作時(shí)，也要授予他們權(quán)力，讓他們覺得自己是在肩負(fù)著一項(xiàng)完整的職責(zé)。管理者要盡量關(guān)注職工的表現(xiàn)，對(duì)于職工的努力和成就要公開贊揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，幫助他們建立信心，提高他們的工作效率和士氣；對(duì)于職工的問題盡量避免當(dāng)眾提出批評(píng)。管理者對(duì)員工的匯報(bào)、抱怨不要急于下結(jié)論，不要隨便評(píng)判。除非對(duì)方要求，否則不要隨便提供建議。有計(jì)劃地支持員工參加職業(yè)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，不但可以提高員工的工作水平和能力，而且能夠降低員工工作壓力，提高