軟件項目管理-第5章-項目溝通與沖突管理課件

第1/30頁項目溝通管理

1項目沖突管理

2第5章項目溝通與沖突管理

第1/30頁項目溝通管理1項目沖突管理2第5章項目溝通第2頁學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通管理的作用

掌握溝通的方式與渠道

熟悉有效溝通的方式與途徑

理解沖突管理的概念掌握沖突的來源和處理方法第5章項目溝通與沖突管理第2頁學(xué)習(xí)目標(biāo)第5章項目溝通與沖突管理第3頁HotTip溝通管理概述溝通是一個過程，在這個過程中，信息通過一定的符號、標(biāo)志或者行為，在個人之間、組織之間的交換。溝通是保持項目順利進(jìn)行的潤滑劑。項目溝通是以項目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、項目發(fā)起人、團(tuán)隊成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項目信息的交換。

5.1項目溝通管理第3頁HotTip溝通管理概述5.1項目溝通管理第4頁HotTip1.信息發(fā)送的原則準(zhǔn)確及時完整有效5.1項目溝通管理第4頁HotTip1.信息發(fā)送的原則5.1項目溝通管理第5頁HotTip2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計劃編制：決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得信息分發(fā)：使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人績效報告：包括狀況報告、進(jìn)度報告和預(yù)測管理收尾：項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。5.1項目溝通管理第5頁HotTip2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：第6頁HotTip溝通在項目中的作用決策和計劃的基礎(chǔ)（信息獲?。┙M織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段信息系統(tǒng)（/軟件產(chǎn)品）本身是溝通的產(chǎn)物軟件項目成功難以度量（客戶滿意度),需要溝通來彌補(搞好關(guān)系）5.1項目溝通管理第6頁HotTip溝通在項目中的作用5.1項目溝通管理第7頁HotTip溝通對軟件項目實施效率的影響（影響溝通開銷的因素）1）項目復(fù)雜程度與實施效率2）團(tuán)隊規(guī)模與實施效率3）團(tuán)隊的組織方式與實施效率4）團(tuán)隊的默契度與實施效率5.1項目溝通管理第7頁HotTip溝通對軟件項目實施效率的影響5.1項第8/30頁HotTip項目信息傳遞的方式與渠道

1．項目信息傳遞的方式正式溝通非正式溝通

上行溝通下行溝通平行溝通5.1項目溝通管理單向溝通雙向溝通書面溝通口頭溝通言語溝通體語溝通第8/30頁HotTip項目信息傳遞的方式與渠道5.1第9頁HotTip2．常用溝通方法的特征（1）會議溝通會議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時間一般比較長，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式：需要統(tǒng)一思想或行動時；需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時；傳達(dá)重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團(tuán)隊產(chǎn)生較大影響時；討論復(fù)雜問題的解決方案時。5.1項目溝通管理第9頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝通第10頁HotTip2．常用溝通方法的特征（2）E-Mail（或書面）溝通宜采用E-Mail的溝通方法：簡單問題小范圍溝通時；需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時；傳達(dá)非重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團(tuán)隊帶來影響時。5.1項目溝通管理第10頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝第11頁HotTip2．常用溝通方法的特征（3）口頭溝通這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法：彼此之間的辦公距離較近時；彼此之間存有誤會時；對對方工作不太滿意，需要指出其不足時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。5.1項目溝通管理第11頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝第12頁HotTip2．常用溝通方法的特征（4）電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法：彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時；彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。5.1項目溝通管理第12頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝第13頁HotTip3．信息溝通的模式巴維拉斯對以下5種結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實驗比較。5.1項目溝通管理第13頁HotTip3．信息溝通的模式5.1項目溝通管第14頁HotTip3．信息溝通的模式（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級互相傳遞，各個信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大優(yōu)點是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實行分層授權(quán)控制的項目信息傳遞及溝通。5.1項目溝通管理第14頁HotTip3．信息溝通的模式5.1項目溝通管第15頁HotTip3．信息溝通的模式（2）輪式溝通模式在這一模式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。在項目團(tuán)隊中，這種模式大體類似于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和成員之間沒有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強控制、爭取時間、搶速度的一種有效方法和溝通模式。5.1項目溝通管理第15頁HotTip3．信息溝通的模式5.1項目溝通管第16頁HotTip（3）環(huán)式溝通模式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯(lián)系。第二級主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊成員的士氣，即大家都感到滿意。5.1項目溝通管理第16頁HotTip（3）環(huán)式溝通模式5.1項目溝通管第17頁HotTip（4）Y式溝通模式這是一個組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過多，由于信息經(jīng)過層層“篩選”，可能使上級不了解下面的真實情況，也可能使下級不清楚上級的真正意圖。（5）全通道式溝通模式這種模式是一個開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作精神很強的組織一般采取這種溝通模式。5.1項目溝通管理第17頁HotTip（4）Y式溝通模式5.1項目溝通管第18頁HotTip3．信息溝通的模式（成本，效率，情緒？）5.1項目溝通管理溝通模式=》指標(biāo)/特點鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式：頭、單向？Y式=鏈+輪全通道式解決問題的速度適中快慢適中快信息傳遞正確性高高低高適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著非常顯著不發(fā)生非常顯著不發(fā)生士氣適中低高適中高第18頁HotTip3．信息溝通的模式（成本，效率，情緒？第19/30頁HotTip五.溝通的障礙1．主觀障礙個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。知覺選擇偏差所造成的障礙（慣性）經(jīng)理人員和下級之間相互不信任則會影響溝通。溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)會造成溝通障礙信息傳遞者在團(tuán)隊中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊規(guī)模等因素也都會影響有效的溝通。5.1項目溝通管理第19/30頁HotTip五.溝通的障礙5.1項目溝第20頁HotTip2．客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機會少，就會造成溝通障礙。信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。溝通方式選擇不當(dāng)5.1項目溝通管理第20頁HotTip2．客觀障礙5.1項目溝通管理第21/30頁HotTip六.項目溝通計劃編制內(nèi)容：1）信息的來源；2）信息收集的方式和渠道；3）信息的傳遞對象；4）信息的傳遞方式和渠道；5）信息本身的詳細(xì)說明；6）信息發(fā)送的時間表；7）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和處理程序。5.1項目溝通管理第21/30頁HotTip六.項目溝通計劃編制5.1第22頁HotTip1．溝通需求分析項目中關(guān)鍵的4種人員對信息有不同需求：項目經(jīng)理：項目目標(biāo)及制約因素，例如，進(jìn)度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶的具體要求；項目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限?？蛻簦喉椖拷ㄗh書；項目團(tuán)隊主要人員的情況；項目實施計劃；項目進(jìn)度報告；項目各個階段交付物管理層：項目計劃；項目收益；項目資源需求；項目進(jìn)度報告等。項目成員：項目目標(biāo)及制約因素；項目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項目工作條例、程序；獎勵政策等。項目溝通計劃編制第22頁HotTip1．溝通需求分析項目溝通計劃編制第23頁HotTip2．信息發(fā)送(選擇）常用的信息分發(fā)工具和（存儲）技術(shù)：1）p79:溝通技能(？NO)2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件，供干系人查閱文件;3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項目會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會議以及項目間網(wǎng)絡(luò)等。項目溝通計劃編制第23頁HotTip2．信息發(fā)送項目溝通計劃編制第24頁HotTip3．工作匯報方式發(fā)布的信息包括：項目介紹、項目報告、項目記錄等。項目介紹是向所有項目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽眾的具體情況。項目報告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費用、質(zhì)量的信息，也有的項目要求有關(guān)風(fēng)險和采購方面的信息。項目記錄包括狀況報告、說明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀態(tài)；進(jìn)程報告說明已完成工作進(jìn)度的百分比；預(yù)測即預(yù)計將來的狀態(tài)和進(jìn)展。績效報告包括收集和發(fā)送有關(guān)項目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。項目溝通計劃編制第24頁HotTip3．工作匯報方式項目溝通計劃編制第25頁HotTip4．管理收尾包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項目或階段正式完成。具體包括：1）項目檔案；2）項目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3）吸取教訓(xùn)等信息。項目溝通計劃編制第25頁HotTip4．管理收尾項目溝通計劃編制第26/30頁HotTip七.有效溝通的方法和途徑1．溝通要有明確目的2．提高溝通的心理水平(狀態(tài)與態(tài)度）3．善于聆聽4．避免無休止的爭論5．保持暢通的溝通渠道6．使用高效的現(xiàn)代化工具5.1項目溝通管理第26/30頁HotTip七.有效溝通的方法和途徑5第27/30頁HotTip一.沖突管理的概念

沖突泛指各式各類的爭議/矛盾，是不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。5.2項目沖突管理傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的沖突是導(dǎo)因于管理者的無能盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得沖突可能導(dǎo)致績效之降低，亦可能導(dǎo)致績效之提升最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績效的獲得，有賴于適度沖突之存在管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一：將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)第27/30頁HotTip一.沖突管理的概念5.2第28頁HotTip項目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3個階段：1．診斷沖突發(fā)生在哪個層面上，問題出在哪里，并做出在什么時候應(yīng)該降低沖突或激發(fā)沖突的反應(yīng)。2．處理事前預(yù)防沖突包括事前規(guī)劃與評估；事后沖突處理強調(diào)主客觀資料搜集、整理與分析，綜合運用回避、妥協(xié)、強制和合作等策略；3．項目沖突處理結(jié)果/目標(biāo)盡可能地利用建設(shè)性沖突，控制和減少破壞性沖突5.2項目沖突管理第28頁HotTip項目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3第29頁HotTip二．沖突來源1．工作內(nèi)容2．資源分配3．進(jìn)度計劃4．項目成本5．先后次序6．項目組織（責(zé)/權(quán)）7．個體差異（絕對平等不現(xiàn)實）5.2項目沖突管理第29頁HotTip二．沖突來源5.2項目沖突管理第30頁HotTip三．沖突處理1．回避或撤退2．競爭或強迫3．調(diào)?；蛳ǖ?．妥協(xié)（各退一步）5．合作、正視和解決問題5.2項目沖突管理第30頁HotTip三．沖突處理5.2項目沖突管理第31頁

案例:楊明是新任的學(xué)院IT部主任，在過去的15年里楊明一直是老師，同學(xué)、同事們都很尊敬他。這個學(xué)校的IT應(yīng)用在過去的5年中增長很快，一些教室配有多媒體工作站和投影系統(tǒng)。最近楊明得知，已經(jīng)有幾個大學(xué)開始要求所有學(xué)生租借便攜式電腦，這些大學(xué)的大部分課程都結(jié)合了技術(shù)內(nèi)容，這個做法讓他們感到很新奇。楊明和他的同事花費了幾天的時間編制了一個計劃，開始要求他們學(xué)校的學(xué)生從下一學(xué)期開始都要租借便攜式電腦。在9月份給全體教職員工發(fā)了一個郵件，簡要描述了這個計劃和其他一些計劃，結(jié)果幾乎沒有什么響應(yīng)。直到第2年2月份的教師會議上，他又向大家詳細(xì)解釋了這個計劃的細(xì)節(jié)，結(jié)果遭到經(jīng)濟(jì)系、英語系等系主任的反對。

他們慷慨陳詞，認(rèn)為這所大學(xué)不是技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校，楊明的這種想法簡直荒唐可笑。而計算機系的人表示他們的學(xué)生都已經(jīng)擁有最好的臺式機了，也不會樂意為租用一臺功能更低的便攜式電腦支付那些強制收取的費用。成人教育部的主任也擔(dān)心那些成人班的學(xué)生恐怕不會再愿意增加學(xué)費了。聽了他們的反映之后，楊明覺得很吃驚?，F(xiàn)在他該怎么辦呢？

下次案例第31頁

案例:楊明是新任的學(xué)院IT部主任，在過去的1第32頁聽了教工會上一些人對便攜式電腦計劃的意見之后，校長指示成立一個委員會，正式評價要求學(xué)生在將來使用便攜式電腦這一概念。由于學(xué)校也在處理其他一些與招生有關(guān)的重要事宜，校長就指定管理招生的副校長來領(lǐng)導(dǎo)這個委員會工作。委員會成員包括楊明、成人教育部主任、計算機系主任、英語系主任和來自學(xué)生社團(tuán)的學(xué)生等。校長知道大家都很忙，而這個項目并不是很急，因此他要求委員會在一個月后的教務(wù)會上提交一份計劃書，由他們提出有關(guān)建議，決定是否為此或放棄這一想法。案例討論:

1.楊明錯在哪里？這個案例說明什么問題？

2.校長的決定是否有道理？案例學(xué)習(xí):第32頁聽了教工會上一些人對便攜式電腦計劃的意見第33/30頁項目溝通管理

1項目沖突管理

2第5章項目溝通與沖突管理

第1/30頁項目溝通管理1項目沖突管理2第5章項目溝通第34頁學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通管理的作用

掌握溝通的方式與渠道

熟悉有效溝通的方式與途徑

理解沖突管理的概念掌握沖突的來源和處理方法第5章項目溝通與沖突管理第2頁學(xué)習(xí)目標(biāo)第5章項目溝通與沖突管理第35頁HotTip溝通管理概述溝通是一個過程，在這個過程中，信息通過一定的符號、標(biāo)志或者行為，在個人之間、組織之間的交換。溝通是保持項目順利進(jìn)行的潤滑劑。項目溝通是以項目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、項目發(fā)起人、團(tuán)隊成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項目信息的交換。

5.1項目溝通管理第3頁HotTip溝通管理概述5.1項目溝通管理第36頁HotTip1.信息發(fā)送的原則準(zhǔn)確及時完整有效5.1項目溝通管理第4頁HotTip1.信息發(fā)送的原則5.1項目溝通管理第37頁HotTip2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計劃編制：決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得信息分發(fā)：使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人績效報告：包括狀況報告、進(jìn)度報告和預(yù)測管理收尾：項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。5.1項目溝通管理第5頁HotTip2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：第38頁HotTip溝通在項目中的作用決策和計劃的基礎(chǔ)（信息獲?。┙M織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段信息系統(tǒng)（/軟件產(chǎn)品）本身是溝通的產(chǎn)物軟件項目成功難以度量（客戶滿意度),需要溝通來彌補(搞好關(guān)系）5.1項目溝通管理第6頁HotTip溝通在項目中的作用5.1項目溝通管理第39頁HotTip溝通對軟件項目實施效率的影響（影響溝通開銷的因素）1）項目復(fù)雜程度與實施效率2）團(tuán)隊規(guī)模與實施效率3）團(tuán)隊的組織方式與實施效率4）團(tuán)隊的默契度與實施效率5.1項目溝通管理第7頁HotTip溝通對軟件項目實施效率的影響5.1項第40/30頁HotTip項目信息傳遞的方式與渠道

1．項目信息傳遞的方式正式溝通非正式溝通

上行溝通下行溝通平行溝通5.1項目溝通管理單向溝通雙向溝通書面溝通口頭溝通言語溝通體語溝通第8/30頁HotTip項目信息傳遞的方式與渠道5.1第41頁HotTip2．常用溝通方法的特征（1）會議溝通會議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時間一般比較長，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式：需要統(tǒng)一思想或行動時；需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時；傳達(dá)重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團(tuán)隊產(chǎn)生較大影響時；討論復(fù)雜問題的解決方案時。5.1項目溝通管理第9頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝通第42頁HotTip2．常用溝通方法的特征（2）E-Mail（或書面）溝通宜采用E-Mail的溝通方法：簡單問題小范圍溝通時；需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時；傳達(dá)非重要信息時；澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團(tuán)隊帶來影響時。5.1項目溝通管理第10頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝第43頁HotTip2．常用溝通方法的特征（3）口頭溝通這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法：彼此之間的辦公距離較近時；彼此之間存有誤會時；對對方工作不太滿意，需要指出其不足時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。5.1項目溝通管理第11頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝第44頁HotTip2．常用溝通方法的特征（4）電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法：彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時；彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。5.1項目溝通管理第12頁HotTip2．常用溝通方法的特征5.1項目溝第45頁HotTip3．信息溝通的模式巴維拉斯對以下5種結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實驗比較。5.1項目溝通管理第13頁HotTip3．信息溝通的模式5.1項目溝通管第46頁HotTip3．信息溝通的模式（1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級互相傳遞，各個信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大優(yōu)點是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實行分層授權(quán)控制的項目信息傳遞及溝通。5.1項目溝通管理第14頁HotTip3．信息溝通的模式5.1項目溝通管第47頁HotTip3．信息溝通的模式（2）輪式溝通模式在這一模式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。在項目團(tuán)隊中，這種模式大體類似于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和成員之間沒有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強控制、爭取時間、搶速度的一種有效方法和溝通模式。5.1項目溝通管理第15頁HotTip3．信息溝通的模式5.1項目溝通管第48頁HotTip（3）環(huán)式溝通模式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯(lián)系。第二級主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊成員的士氣，即大家都感到滿意。5.1項目溝通管理第16頁HotTip（3）環(huán)式溝通模式5.1項目溝通管第49頁HotTip（4）Y式溝通模式這是一個組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過多，由于信息經(jīng)過層層“篩選”，可能使上級不了解下面的真實情況，也可能使下級不清楚上級的真正意圖。（5）全通道式溝通模式這種模式是一個開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作精神很強的組織一般采取這種溝通模式。5.1項目溝通管理第17頁HotTip（4）Y式溝通模式5.1項目溝通管第50頁HotTip3．信息溝通的模式（成本，效率，情緒？）5.1項目溝通管理溝通模式=》指標(biāo)/特點鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式：頭、單向？Y式=鏈+輪全通道式解決問題的速度適中快慢適中快信息傳遞正確性高高低高適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著非常顯著不發(fā)生非常顯著不發(fā)生士氣適中低高適中高第18頁HotTip3．信息溝通的模式（成本，效率，情緒？第51/30頁HotTip五.溝通的障礙1．主觀障礙個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。知覺選擇偏差所造成的障礙（慣性）經(jīng)理人員和下級之間相互不信任則會影響溝通。溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)會造成溝通障礙信息傳遞者在團(tuán)隊中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊規(guī)模等因素也都會影響有效的溝通。5.1項目溝通管理第19/30頁HotTip五.溝通的障礙5.1項目溝第52頁HotTip2．客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機會少，就會造成溝通障礙。信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。溝通方式選擇不當(dāng)5.1項目溝通管理第20頁HotTip2．客觀障礙5.1項目溝通管理第53/30頁HotTip六.項目溝通計劃編制內(nèi)容：1）信息的來源；2）信息收集的方式和渠道；3）信息的傳遞對象；4）信息的傳遞方式和渠道；5）信息本身的詳細(xì)說明；6）信息發(fā)送的時間表；7）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和處理程序。5.1項目溝通管理第21/30頁HotTip六.項目溝通計劃編制5.1第54頁HotTip1．溝通需求分析項目中關(guān)鍵的4種人員對信息有不同需求：項目經(jīng)理：項目目標(biāo)及制約因素，例如，進(jìn)度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶的具體要求；項目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限?？蛻簦喉椖拷ㄗh書；項目團(tuán)隊主要人員的情況；項目實施計劃；項目進(jìn)度報告；項目各個階段交付物管理層：項目計劃；項目收益；項目資源需求；項目進(jìn)度報告等。項目成員：項目目標(biāo)及制約因素；項目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項目工作條例、程序；獎勵政策等。項目溝通計劃編制第22頁HotTip1．溝通需求分析項目溝通計劃編制第55頁HotTip2．信息發(fā)送(選擇）常用的信息分發(fā)工具和（存儲）技術(shù)：1）p79:溝通技能(？NO)2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件，供干系人查閱文件;3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項目會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會議以及項目間網(wǎng)絡(luò)等。項目溝通計劃編制第23頁HotTip2．信息發(fā)送項目溝通計劃編制第56頁HotTip3．工作匯報方式發(fā)布的信息包括：項目介紹、項目報告、項目記錄等。項目介紹是向所有項目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽眾的具體情況。項目報告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費用、質(zhì)量的信息，也有的項目要求有關(guān)風(fēng)險和采購方面的信息。項目記錄包括狀況報告、說明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀態(tài)；進(jìn)程報告說明已完成工作進(jìn)度的百分比；預(yù)測即預(yù)計將來的狀態(tài)和進(jìn)展。績效報告包括收集和發(fā)送有關(guān)項目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。項目溝通計劃編制第24頁HotTip3．工作匯報方式項目溝通計劃編制第57頁HotTip4．管理收尾包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項目或階段正式完成。具體包括：1）項目檔案；2）項目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾；3）吸取教訓(xùn)等信息。項目溝通計劃編制第25頁HotTip4．管理收尾項目溝通計劃編制第58/30頁HotTip七.有效溝通的方法和途徑1．溝通要有明確目的2．提高溝通的心理水平(狀態(tài)與態(tài)度）3．善于聆聽4．避免無休止的爭論5．保持暢通的溝通渠道6．使用高效的現(xiàn)代化工具5.1項目溝通管理第26/30頁HotTip七.有效溝通的方法和途徑5第59/30頁HotTip一.沖突管理的概念

沖突泛指各式各類的爭議/矛盾，是不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。5.2項目沖突管理傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的沖突是導(dǎo)因于管理者的無能盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得沖突可能導(dǎo)致績效之降低，亦可能導(dǎo)致績效之提升最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績效的獲得，有賴于適度沖突之存在管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一：將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)第27/30頁HotTip一.沖突管理的概念5.2第60頁HotTip項目沖突管理一般包括診斷、