全公司質(zhì)量管理教材課件

TotalQualityManagement

全公司質(zhì)量管理TotalQualityManagement

全公司質(zhì)量

2DayOneCourseAM:何謂TQM及TQM的演變 60Minutes全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素

60MinutesTQM指導(dǎo)原則,三要素

&三種聲音 90MinutesPM:PDCA&SDCA管理循環(huán) 90Minutes何謂顧客滿意(CS)?60Minutes質(zhì)量管理

90Minutes案例分析及互動(dòng)演練

30Minutes

2DayOneCourseAM:一、何謂TQM及TQM的演變1.質(zhì)量是什么？2.何謂TQM(全公司質(zhì)量管理)?3.何謂TQM之屋？4.TQM之屋說明5.TQM(全公司質(zhì)量管理)的意義6.TQM(全公司質(zhì)量管理)的興起7.TQM(全公司質(zhì)量管理)的演進(jìn)

3一、何謂TQM及TQM的演變1.質(zhì)量是什么？3質(zhì)量是什么?大師級說過的話1.戴明:

質(zhì)量是由顧客來衡量,是要滿足顧客需求,讓顧

客滿意的2.朱蘭:

質(zhì)量是符合目的,是由使用者來評價(jià)的3.克勞斯比:

質(zhì)量是符合于需要的4.日本人的理念:

質(zhì)量是吹毛求疵地做到零缺點(diǎn)、完美的地步,

在第一次就把它做好

4質(zhì)量是什么?大師級說過的話1.戴明:4何謂

TQM?T:TOTAL總合的、總體的、全員的Q:QUALITY品質(zhì)M:MANAGEMENT經(jīng)營管理

5TQM=全員質(zhì)量經(jīng)營、或稱全公司質(zhì)量管理『全面』：意指

–所有部門

–所有人員

–所有作業(yè)何謂TQM?T:TOTAL總合的、總體的、全員何謂全面質(zhì)量管理（TQM）–整合、全面性的組織管理哲學(xué)–全民動(dòng)員的活動(dòng)–持續(xù)且不斷的長期承諾–是漸進(jìn)式演化學(xué)習(xí)性的改善–以流程非以產(chǎn)品為改善標(biāo)的–重點(diǎn)在事前預(yù)防錯(cuò)誤而非事后檢驗(yàn)

6何謂全面質(zhì)量管理（TQM）–整合、全面性的組織管理哲學(xué)6何謂TQM之屋？

7管理的概念

TQM

企業(yè)Dr.Kano的TQM之屋顧客滿意員工滿意環(huán)境保護(hù)激勵(lì)的方法固有技術(shù)IT技術(shù)策略組織的推進(jìn)方法技巧概念一般教育?政治安定品管七大手法新品管七大手法QCStory…等<課達(dá)型or問題解決型>品質(zhì)機(jī)能展開六標(biāo)準(zhǔn)差

：方針管理目常管理機(jī)能別管理品管圈等:品質(zhì)的概念顧客滿意後工程即是顧客：PDCA依事實(shí)管理管理是每個(gè)人的責(zé)任：

目的、目標(biāo)效果、成果策略工具幹勁基礎(chǔ)社會(huì)何謂TQM之屋？7管理的概念TQTQM屋之說明前一頁的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的活動(dòng)體系可說是TQM的呈現(xiàn)，其構(gòu)造可以圖示的「TQM屋」來加以說明。地基代表企業(yè)生存的社會(huì)；也表示了教育的普及及政治安定的重要性，企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)由既有的技術(shù)及信息構(gòu)成，包括地板在內(nèi)的三根支柱(概念、手法、載具)、天花板及屋頂則代表了TQM。做為地板表示導(dǎo)入TQM的

motivationapproach(激勵(lì)方式)，在「質(zhì)量是流汗做出來的理論」中，是以危機(jī)意識、愿景、領(lǐng)導(dǎo)來說明的。我們觀察以質(zhì)量而成功的企業(yè)，其動(dòng)機(jī)大多來自危機(jī)意識及領(lǐng)導(dǎo)；反之，危機(jī)意識及領(lǐng)導(dǎo)薄弱，且不注重開支，對于推動(dòng)質(zhì)量改善的動(dòng)力便很弱了。

8TQM屋之說明前一頁的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的活動(dòng)體系可說是TQMTQM的意義全公司「各組織」(部門

+跨部門

+項(xiàng)目)「各成員」(經(jīng)營者

+管理者

+作業(yè)者)以「總合質(zhì)量」為導(dǎo)向

追求「顧客」「滿意」「驚喜」

確?！赋掷m(xù)獲利能力與競爭優(yōu)勢」之

「經(jīng)營管理」

9TQM的意義全公司「各組織」(部門+跨部門+項(xiàng)目)1、經(jīng)驗(yàn)顯示，市場自己會(huì)說話，市場永遠(yuǎn)是對的，凡是輕視市場能力的人，終究會(huì)吃虧的！2、判斷對錯(cuò)并不重要，重要的在于正確時(shí)獲取了多大利潤，錯(cuò)誤時(shí)虧損了多少。3、沒有競爭的地方表示沒有市場。4、為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場環(huán)境相當(dāng)了解才行。5、有些事情是不能等待的。假如你必須戰(zhàn)斗或者在市場上取得最有利的地位，你就不能不沖鋒、奔跑和大步行進(jìn)。21十二月20221:58:05下午13:58:0512月-226、一個(gè)人只要想法愿意改變，事情就有轉(zhuǎn)機(jī)，改變的意念愈強(qiáng)，勝算就愈大，成功的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)留給擁抱變化、渴望改變的人。7、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/12/2113:58:0513:58:0521December20228、當(dāng)有機(jī)會(huì)獲利時(shí)，千萬不要畏縮不前。當(dāng)你對一筆交易有把握時(shí)，給對方致命一擊，即做對還不夠，要盡可能多地獲取。1:58:05下午1:58下午13:58:0512月-221、經(jīng)驗(yàn)顯示，市場自己會(huì)說話，市場永遠(yuǎn)是對的，凡是輕視市場能TQM的興起1979年Vogel出版了“日本第一”一書，以及1980年美國NBC播出了“日本能，為什么我們不能？”造成了美國企業(yè)界引進(jìn)日本管理，尤其是日本的CWQC(CompanyWideQualityControl)是石川馨博士所創(chuàng)，爾后演變成TQC(TotalQualityControl)。更造成歐美企業(yè)追求質(zhì)量管理的風(fēng)潮，此時(shí)TQM(TotalQualityManagement)因應(yīng)而生。80年代中期開始，美國有些企業(yè)開始進(jìn)行TQM，而且引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點(diǎn)(如附件)，使得TQM之理念與做法也更加的明確，也逐漸的為企業(yè)界所接受，并推廣到政府部門、非營利機(jī)構(gòu)等等，至今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動(dòng)。

11TQM的興起1979年Vogel出版了“日本第一”一書，TQM的演進(jìn)

12TQM的演進(jìn)12二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素

13二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素13二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(1)

14TQM的架構(gòu)可用建造房屋的過程與結(jié)構(gòu)來說明二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(1)14TQM的架構(gòu)可用建全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(2)1.藍(lán)圖(評估與需求)：決定組織目前內(nèi)部(士氣與激勵(lì)、內(nèi)部顧客滿意、工作倫理、資源、生產(chǎn)力等)與外部(環(huán)境、競爭、經(jīng)濟(jì)、外部顧客滿意等)的現(xiàn)狀。2.建構(gòu)方法與材料(策略)：由愿景、任務(wù)、指導(dǎo)原則、規(guī)劃假設(shè)、未來趨勢，以及3年和5年的整合企業(yè)計(jì)劃支持的組織目標(biāo)。3.屋頂(高階經(jīng)營者的想法和支持)。

15全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(2)1.藍(lán)圖(評估與需求)：全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(3)4.橫梁(方針)：一年期的計(jì)劃達(dá)成依據(jù)管理者的特定目標(biāo)值，以及結(jié)合質(zhì)量、成本、交期、士氣的手段所發(fā)展出的目標(biāo)。5.支柱(方針管理)：達(dá)成方針的PDCA循環(huán)(課題型)、CAPD循環(huán)(改善型)，以及SDCA循環(huán)(維持型)活動(dòng)。

16全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(3)4.橫梁(方針)：一年期全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(4)6.框架(跨機(jī)能管理)：高階管理團(tuán)隊(duì)以跨機(jī)能的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動(dòng)處理關(guān)于質(zhì)量、成本、交期與士氣等課題。7.基礎(chǔ)(日常管理)：每日個(gè)人與團(tuán)隊(duì)行動(dòng)專注于達(dá)成過程逐漸改善的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動(dòng)的各種組織策略。

17全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(4)6.框架(跨機(jī)能管理)：全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(5)18全面品質(zhì)管理概論

方針管理策略願(yuàn)景

客戶滿意度

標(biāo)竿管理

品質(zhì)文化

品質(zhì)資訊系統(tǒng)

教育訓(xùn)練日常管理TQAQS9000流程管理品質(zhì)成本管理七手法改善活動(dòng)問題解決工具田口式品質(zhì)手法防錯(cuò)與防呆量測技術(shù)抽樣檢驗(yàn)QFD可靠度工程SPCQC七手法標(biāo)準(zhǔn)化5S+1固有技術(shù)品質(zhì)意識管理品質(zhì)製程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管理QAQCQI全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(5)18全面品質(zhì)管理概論

19

三、TQM指導(dǎo)原則,三要素

&三種聲音

19

三、TQM指導(dǎo)原則,三要素

&三種聲音

TQM的原則1.確實(shí)做好使顧客獲得滿足感、安心感的品質(zhì)保證

1.以市場為導(dǎo)向2.以「顧客至上」為依歸3.員工滿意與顧客滿意

2.徹底貫徹後工程就是客戶的觀念3.有效轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA

確實(shí)做好日常管理

1.PDCA循環(huán)2.推動(dòng)PDCA之三種意識3.PDCA循環(huán)適當(dāng)?shù)膽?yīng)用

4.維實(shí)與改善5.由PDCA到PDCAB之闡述20TQM的原則1.確實(shí)做好使顧客獲得滿足感、安心感的品質(zhì)保證三、TQM指導(dǎo)原則

21由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組織的支持(leadership)重視顧客，包括內(nèi)部顧客與外部顧客(customersatisfaction)員工參與(employeeinvolvement)持續(xù)改善企業(yè)流程與生產(chǎn)流程(continuousprocessimprovement)將供應(yīng)商視為伙伴(supplierpartnership)建立各過程的績效評量(performancemeasurement)三、TQM指導(dǎo)原則21由有承諾和參與的管理者長期由上至下TQM三要素

221.人員的品質(zhì)-TQM的關(guān)鍵因素是人員，包括組織的管理層、

各級員工以及供應(yīng)商2.組織∕過程的品質(zhì)-

組織的架構(gòu)應(yīng)依需要而變，而過程是執(zhí)行工作

的手段。3.產(chǎn)品∕服務(wù)的品質(zhì)-

推行TQM的地方應(yīng)集中在「現(xiàn)場」，指產(chǎn)品實(shí)

際開發(fā)或生產(chǎn)或服務(wù)提供的地方TQM三要素221.人員的品質(zhì)-有質(zhì)量員工的定義1.有符合職位的工作能力

(1)有符合職位的技能

(2)有解決問題的能力2.滿足主管期待的績效

(1)在規(guī)定的時(shí)內(nèi)完成工作

(2)工作的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)以上3.可以被激勵(lì)有成長的員工23有質(zhì)量員工的定義1.有符合職位的工作能力23TQM三種聲音

24顧客之聲-誰能提供顧客滿意的服務(wù)，誰就能贏得最後的勝利員工之聲-員工是公司珍貴的資產(chǎn)。傾聽員工之聲是改進(jìn)產(chǎn)品與過程的最佳捷徑過程之聲-過程是品質(zhì)的源頭。過程的變異是品質(zhì)起伏變化的主要根源TQM三種聲音24顧客之聲-誰能提供顧客滿意的服務(wù)，誰就TQM三種聲音過程之聲＋員工之聲＝公司的競爭能力

（capability）公司的競爭能力與顧客需求-

公司透過本身的競爭能力因應(yīng)顧客所提出的需求，并決定公司長期成長與利潤

25TQM三種聲音過程之聲＋員工之聲＝公司的競爭能力全面質(zhì)量管理的推行步驟(1)

26在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。

全面質(zhì)量管理的推行步驟(1)26在具體推行過程中，我們可以全面質(zhì)量管理的推行步驟(2)27

步驟三：推動(dòng)全員參與，對全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測試、化驗(yàn)、分析、檢測等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

全面質(zhì)量管理的推行步驟(2)27步驟三：推動(dòng)全員參與，全面質(zhì)量管理的推行步驟(3)

28步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。全面質(zhì)量管理的推行步驟(3)28步驟五：做好質(zhì)量信息工作。質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃

29質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃29質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證

30質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證30質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制31提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量儀器管理方法，提升計(jì)量等級水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)

32制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)32制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在編制QC質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——QC小組

33QC小組的概念

人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題。目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——QC小組33QC小組的概念人員：在生產(chǎn)或QC小組的特點(diǎn)341、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿

參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結(jié)合、民主的活動(dòng)小

組長自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。4、嚴(yán)密的科學(xué)性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計(jì)方

法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。QC小組的特點(diǎn)341、明顯的自主性----自我教育、自主管理QC小組的分類

351、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。3、攻關(guān)型以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點(diǎn)：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析改進(jìn)。QC小組的分類351、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為QC小組的活動(dòng)宗旨

361、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。3、建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場。日本“5S”活動(dòng)：◆整理（SEIRI）按需要將東西分開，處理掉不必要的。◆整頓（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放?！羟鍜撸⊿EISO）清掃現(xiàn)場，去除污物?！羟鍧崳⊿EITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔?！羲仞B(yǎng)（SHITUKE）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。QC小組的活動(dòng)宗旨361、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積QC小組的作用371、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。3、有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。5、有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平。6、有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。7、有利于提高顧客的滿意程度。QC小組的作用371、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，QC小組的組建原則381、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高，管理者適時(shí)的進(jìn)行組織、引導(dǎo)和啟發(fā)。2、實(shí)事求是，靈活多樣形式多樣，自主開展活動(dòng)。類型適宜，不搞一刀切。QC小組的組建原則381、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我QC小組的組建程序

391、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場班組產(chǎn)生，報(bào)主管部門審核。特點(diǎn)：小組活動(dòng)力所能及，成員積極性、主動(dòng)性高。2、自上而下的組建程序由主管部門提出組長人選，按需確定小組成員。特點(diǎn)：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財(cái)力易得到保證。3、上下結(jié)合的組建程序上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。特點(diǎn)：可取前兩種類型所長，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。QC小組的組建程序391、自下而上的組建程序小組由生QC小組活動(dòng)的基本條件

401、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動(dòng)思想上重視，行動(dòng)上支持。

2、職工對QC小組活動(dòng)有認(rèn)識、有要求。

3、培養(yǎng)一批QC小組活動(dòng)的骨干。

4、建立建全QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。

QC小組活動(dòng)的基本條件401、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動(dòng)思想上重視QC小組活動(dòng)程序

41（1）QC小組活動(dòng)的基本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。（2）QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)：專業(yè)技術(shù)----小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍；管理技術(shù)----主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運(yùn)用等。（3）專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是QC運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個(gè)輪子，缺一不可。QC小組活動(dòng)程序41（1）QC小組活動(dòng)的基本特征就是質(zhì)量改四、PDCA&SDCA管理循環(huán)

42四、PDCA&SDCA管理循環(huán)42PDCA簡介43PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段(圖1所示)、8個(gè)步驟（圖2所示）。PDCA簡介43PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方PDCA八個(gè)步驟

44①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；

②分析問題中各種影響因素；

③分析影響問題的主要原因；

④針對主要原因，采取解決的措施；

Why--為什么要制定這個(gè)措施？

What--達(dá)到什么目標(biāo)？

Where--在何處執(zhí)行？

Who--由誰負(fù)責(zé)完成？

When--什么時(shí)間完成？>How--怎樣執(zhí)行？

PDCA八個(gè)步驟44①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；

②分析問PDCA八個(gè)步驟45⑤執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；

⑥檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比；

⑦標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；

⑧把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。PDCA八個(gè)步驟45⑤執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；

⑥PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(1)

461.大環(huán)帶小環(huán)

類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。2.應(yīng)當(dāng)指出，PDCA循環(huán)中的A是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。若沒有此環(huán)節(jié)，已取得的成果無法鞏固（防止問題在發(fā)生），人們的質(zhì)量意識可能沒有明顯提高，也提不出上一個(gè)PDCA循環(huán)的遺留問題或新的質(zhì)量問題。所以，應(yīng)特別關(guān)注A階段。如下圖1所示：PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(1)461.大環(huán)帶小環(huán)

如圖所示：

47圖3

大循環(huán)套小循環(huán)PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)。（PDSA）是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)圖。如圖所示：47圖3大循環(huán)套小循環(huán)PDCA循環(huán)又PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(2)

483.階梯式上升

PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的原地踏步的循環(huán)，而是在不斷解決問題的過程中，水平逐步上升的過程。如下圖所示：PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(2)483.階梯式上升

PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(3)

494.統(tǒng)計(jì)的工具

PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為"四個(gè)階段"、"八個(gè)步驟"和"七種工具"。分為四個(gè)階段分別是：P、D、C、A。PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)(3)494.統(tǒng)計(jì)的工具

PDCA的八個(gè)步驟示意圖

50P(計(jì)劃)D(執(zhí)行)C(檢查)A(效果）選擇課題設(shè)立目標(biāo)提出最佳方案制定措施計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)制定標(biāo)準(zhǔn)把未解決的/新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)PDCA的八個(gè)步驟示意圖50P(計(jì)劃)D(執(zhí)行)CPDCA循環(huán)概念PDCA循環(huán)概念是由美國質(zhì)量管理專家提出,又稱「戴明循環(huán)」。此方法就是質(zhì)量改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)和行動(dòng)(action)四個(gè)階段。每完成一個(gè)循環(huán),質(zhì)量水平就上一個(gè)臺階。但目前進(jìn)化到PDCA與SDCA是企業(yè)提生管理水平的兩大輪子,可能對大家而言是屬于比較更新的觀念。記得有一次參加某家科技公司委請日本管理大師狩野紀(jì)昭(Dr.NoriakiKano)演說當(dāng)場問現(xiàn)場所有干部,PDCA循環(huán)中何者是屬于最重要的環(huán)節(jié)呢?結(jié)果有7-8成的人皆認(rèn)為計(jì)劃(P)的很重要,但結(jié)果讓大家有出忽意料之外答案是執(zhí)行(D)才相對重要,真正原因是公司的財(cái)源命脈是在于生產(chǎn),公司沒有執(zhí)行生產(chǎn)就不用談任何事情了。如何使公司制造出來產(chǎn)品的質(zhì)量更為穩(wěn)定及最佳良率是任何一家公司的競爭能力不可或缺的。51PDCA循環(huán)概念PDCA循環(huán)概念是由美國質(zhì)量管理專家提出,又PDCA在職場的應(yīng)用

52

高層：做正確的事中基層各級主管：把事做正確基層員工：正確地做事PDCA在職場的應(yīng)用52高層：做正確的事中基層各級主管：五、何謂顧客滿意(CS)?

53五、何謂顧客滿意(CS)?53何謂顧客滿意(CS)?『透過不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業(yè)。』

54何謂顧客滿意(CS)?『透過不斷滿足顧客之需求，而54顧客滿意的基本認(rèn)知

55符合顧客需求

顧客是誰？

WHO產(chǎn)出

顧客的需求是什么?WHAT

如何符合顧客需求？

HOW

符合的程度？HOWMUCH

顧客滿意的基本認(rèn)知55符合顧客需求我們怎能不重視顧客至少有70%的產(chǎn)品是由老顧客所購買的爭取新顧客要花上留住舊顧客5倍的錢1個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人1個(gè)滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人100個(gè)不滿意的顧客中大約只有4個(gè)會(huì)抱怨.其他人則默默的轉(zhuǎn)向競爭對手有1個(gè)人提出不滿與抱怨.則應(yīng)有25個(gè)人也有類似的不滿對于抱怨的顧客如果能妥善的處理到滿意.則會(huì)有70%的人會(huì)回頭.且忠誠度會(huì)更高

56我們怎能不重視顧客至少有70%的產(chǎn)品是由老顧客所購買的56什么是顧客？什么是價(jià)值？顧客就是我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客；價(jià)值來自顧客的需求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础?/p>

57什么是顧客？什么是價(jià)值？顧客就是我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€(gè)人都知道顧客會(huì)有那些要求？1.顧客要求要正確（Quality）2.顧客要求要便宜（Cost）3.顧客要求要快（Speed）4.顧客要求要?jiǎng)?chuàng)新價(jià)值（Value）

58知道顧客會(huì)有那些要求？1.顧客要求要正確（Quality）顧客的期待感59顧客的期待感比預(yù)期更好和預(yù)期情況差不多無法滿足期待發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動(dòng)搖可選擇時(shí)便轉(zhuǎn)向其他商家不再購買抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來愈少協(xié)助推薦給他人顧客的期待感59顧比預(yù)期和預(yù)期情況無法滿發(fā)生問題重覆購買忠誠以市場為導(dǎo)向

60※站在客戶的立場—滿足顧客之需求※客戶至上—以客為尊※講求合理性

您的顧客在那里

?內(nèi)部顧客??????外部顧客??????以市場為導(dǎo)向60※站在客戶的立場—滿足顧客之需求以「顧客至上」為依歸61

對方滿意嗎？

對方覺得麻煩嗎？

對方覺得有用嗎？

你忘記心懷感激嗎？

責(zé)備別人之前先反省自己嗎？

你謙虛嗎？

人人皆可為師？

達(dá)成顧客至上合乎市場需要=以「顧客至上」為依歸61對方滿意嗎？62六、質(zhì)量管理62六、質(zhì)量管理質(zhì)量在哪里?『質(zhì)量』：意指符合客戶的需求63質(zhì)量信譽(yù)顧客的滿意與贊美質(zhì)量在哪里?『質(zhì)量』：意指符合客戶的需求63質(zhì)量質(zhì)量定義DaleBesterfield(1999)定義質(zhì)量為「滿足或超越顧客期望的最佳產(chǎn)品或服務(wù)」。他以下述公式表示

如果比值大于1.0，則表示顧客對該產(chǎn)品

/服務(wù)滿意。

64質(zhì)量定義DaleBesterfield(1999)定義何謂管理(1)?『管理』：意指將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

資源包括：人(man)、金錢(money)、時(shí)間(time)、信息(message)、機(jī)器(machine)、方法(method)、市場(market)-5M65何謂管理(1)?『管理』：意指將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)何謂管理(2)?日常管理的循環(huán)：

標(biāo)準(zhǔn)化S、執(zhí)行D、考核C及矯正處理A決定的目的（目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)）決定方法（手段）施行教育、訓(xùn)練加以實(shí)施加以考核（結(jié)果與過程）采取矯正措施（應(yīng)急及再發(fā)防止）應(yīng)置結(jié)果是否良好，應(yīng)做好檢查

66何謂管理(2)?日常管理的循環(huán)：66品質(zhì)改善的更新觀念-PDCA與SDCA的結(jié)合由于SDCA和PDCA的應(yīng)用時(shí)機(jī)和領(lǐng)域不同，它們分別對應(yīng)于開發(fā)新流程的維持與改善兩個(gè)方面，是相輔相成，缺一不可。沒有SDCA循環(huán)改善成果就得不到有效鞏固，沒有PDCA循環(huán)就只能堅(jiān)持現(xiàn)有水平，不能取得突破和提高。SDCA循環(huán)和PDCA循環(huán)之間的關(guān)系(如圖下)所示，通過SDCA循環(huán)和PDCA循環(huán)，質(zhì)量得到了持續(xù)的鞏固和提高水平。但是可以看到，改善的不能持續(xù)不斷，也就是平滑地進(jìn)行，從圖中可以看出，波浪線的存在阻礙了改善的無縫的進(jìn)行。67品質(zhì)改善的更新觀念-PDCA與SDCA的結(jié)合由于SDCA質(zhì)量管理的基礎(chǔ)實(shí)務(wù)工作

專業(yè)技術(shù)

5S+1

標(biāo)準(zhǔn)化

教育訓(xùn)練

ISO900068質(zhì)量管理的基礎(chǔ)實(shí)務(wù)工作專業(yè)技術(shù)68拋棄高成本的品管方式

69質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的質(zhì)量是管理出來的質(zhì)量是習(xí)慣出來的拋棄高成本的品管方式69質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的拋棄高成本的品管方式檢驗(yàn)、分類、評估都只是事后彌補(bǔ)，品管最需要的應(yīng)該是預(yù)防。所謂預(yù)防，是指事先了解行事程序,而知道如何去做。提升質(zhì)量的良方，是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。

70拋棄高成本的品管方式檢驗(yàn)、分類、評估都只是事后彌補(bǔ)，品管最需品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？711.品質(zhì)先前管理會(huì)議2.量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量3.產(chǎn)品限樣確認(rèn)4.生產(chǎn)工序防呆裝置5.固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)6.品質(zhì)過程測量品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？711.品質(zhì)先前管理會(huì)議企業(yè)危機(jī)的背景經(jīng)營活動(dòng)的多角化和多樣化員工意識的變化社會(huì)價(jià)值觀的變化傳媒對企業(yè)的報(bào)導(dǎo)信息的國際化企業(yè)的份量從治療到預(yù)防72企業(yè)危機(jī)的背景經(jīng)營活動(dòng)的多角化和多樣化72危機(jī)管理的三階段第一階段：危機(jī)發(fā)生前

–認(rèn)真做好防范工作第二階段：萬一發(fā)生危機(jī)時(shí)

–如何把損失控制到最低點(diǎn)第三階段：危機(jī)結(jié)束之后

–挽救各種損失

73危機(jī)管理的三階段第一階段：危機(jī)發(fā)生前73了解目前狀況早期掌握公司能夠預(yù)測到的危機(jī)信息有「營銷信息」，也就有「危機(jī)信息」企業(yè)危機(jī)總是以某種形式，如事件、事故或不幸事件等，發(fā)生某種關(guān)系。從全公司的角度出發(fā)，收集有關(guān)的危機(jī)信息，并建立體系。

例如：客訴、商標(biāo)侵權(quán)、股東權(quán)益、歧視。

74了解目前狀況早期掌握公司能夠預(yù)測到的危機(jī)信息74危機(jī)處理的六項(xiàng)基本原則早期解決優(yōu)于一切主張「企業(yè)想法」不利于事態(tài)的解決站在對方的立場上考慮問題假設(shè)出現(xiàn)最壞事態(tài)時(shí)初期對策不能發(fā)生失誤排除組織人的錯(cuò)誤意識

75危機(jī)處理的六項(xiàng)基本原則早期解決優(yōu)于一切75企業(yè)危機(jī)信息的分析與評估(1)第一步，計(jì)算危機(jī)發(fā)生的概率基本上沒有發(fā)生的可能性偶而有發(fā)生的可能性發(fā)生的機(jī)率很高以0~100%的數(shù)字表示出各種情形可能發(fā)生的概率第二步，計(jì)算「危機(jī)的衝擊度」是否有擴(kuò)大和更加嚴(yán)重的可能?對日常經(jīng)營活動(dòng)會(huì)帶來多大程度的阻礙?是否會(huì)受到傳媒抨擊和行政干涉?是否有損企業(yè)這一方面的聲譽(yù)?收益上的損失為何?

把上述5種情形分別用0~10點(diǎn)的11個(gè)等級進(jìn)行評估。

76企業(yè)危機(jī)信息的分析與評估(1)第一步，計(jì)算危機(jī)發(fā)生的概率企業(yè)危機(jī)信息的分析與評估(2)第三步，用「危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)」將其圖表化770100%100%危機(jī)的衝擊度危機(jī)的概率危險(xiǎn)中間注意安全企業(yè)危機(jī)信息的分析與評估(2)第三步，用「危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)」將其圖表「危機(jī)管理手冊」的制定不易系統(tǒng)化的危機(jī)管理制定危機(jī)管理手冊的目的–解除危機(jī)不能依靠一個(gè)人的力量–向組織匯報(bào)情況，在現(xiàn)場采取對策–充分認(rèn)識應(yīng)付大眾傳媒的重要性

78「危機(jī)管理手冊」的制定不易系統(tǒng)化的危機(jī)管理78制定危機(jī)管理手冊的要點(diǎn)選用自己組織可能會(huì)發(fā)生的具體事

例，解釋其對策。明確且簡潔地揭示出「必要的」及

「禁止的」言行。理論部份放在最后。79制定危機(jī)管理手冊的要點(diǎn)選用自己組織可能會(huì)發(fā)生的具體事79解決問題的重要能力(1)

搜集并分析數(shù)據(jù)、證據(jù)的能力

確認(rèn)并定義問題、確認(rèn)問題的結(jié)構(gòu)、明確問題

改善目標(biāo)、落實(shí)問題的持續(xù)改善。

追根究底的能力

分析原因、『原因→問題』、分析問題的深層結(jié)構(gòu)。

設(shè)定目標(biāo)的能力

設(shè)定具激勵(lì)效果之目標(biāo)

創(chuàng)意思考的能力

研擬對策、『目的→手段』展開

80解決問題的重要能力(1)搜集并分析數(shù)據(jù)、證據(jù)的能力8解決問題的重要能力(2)

決策判斷能力

了解對策可能產(chǎn)生的正、負(fù)面影響，明確決策的標(biāo)準(zhǔn)，

了解對策達(dá)成目標(biāo)的可能性。

整合資源的能力

擬訂各項(xiàng)執(zhí)行與配合計(jì)劃，人、事、時(shí)、地、物等資源

的協(xié)調(diào)。

團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力

澈底落實(shí)PDCA循環(huán)81解決問題的重要能力(2)決策判斷能力81QCStory概念圖

821.找出問題，決定問題2.掌握現(xiàn)狀，制定改善目標(biāo)3.制定改善計(jì)劃4.分析主要原因5.制訂對策，實(shí)施8.殘留的問題7.標(biāo)準(zhǔn)化6.確認(rèn)效果QCStory概念圖823.制定改善計(jì)劃4.分析主要原因5階段問題解決流程

83階段I階段II階段III階段IV階段V提升目標(biāo)下個(gè)目標(biāo)確認(rèn)及定義問題分析原因設(shè)定目標(biāo)擬訂解決執(zhí)行方案執(zhí)行∕衡量追蹤

∕控制5階段問題解決流程83階段I階段II階段III階段IV階段改善的組織運(yùn)作84全員改善組織組織部門全員改善推動(dòng)委員會(huì)全員改善推動(dòng)委員會(huì)BCA策劃執(zhí)行中心

部門部門部門

改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì)改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì)改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì)改善的組織運(yùn)作84全員改善組織組織部全員改善推動(dòng)全員改善推動(dòng)高效能團(tuán)隊(duì)的特征(1)

1.目標(biāo)明確

2.承諾與專注

3.狂熱的工作動(dòng)力

4.具有技術(shù)性的競爭優(yōu)勢

5.非正式的氣氛

6.參與

7.傾聽

8.君子之爭85高效能團(tuán)隊(duì)的特征(1)1.目標(biāo)明確

2.承諾與專注

高效能團(tuán)隊(duì)的特征(2)9.共識10.開放的溝通11.明確的角色與任務(wù)分配12.多元化風(fēng)格，擁有各種能力與人格的成員13.分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)14.慶祝成就15.對外的關(guān)系

86高效能團(tuán)隊(duì)的特征(2)9.共識86質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)文件之層級(例)

87品質(zhì)手冊作業(yè)程序書工作指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則表單、圖例、紀(jì)錄質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)文件之層級(例)87品質(zhì)作業(yè)程序書工作指導(dǎo)書、實(shí)施全員質(zhì)量改善的行動(dòng)步驟五個(gè)階段–準(zhǔn)備階段–計(jì)劃階段–實(shí)施階段–衡量階段–再循環(huán)階段

88實(shí)施全員質(zhì)量改善的行動(dòng)步驟五個(gè)階段88持續(xù)的行動(dòng)（一）準(zhǔn)備階段89實(shí)施步驟

建立質(zhì)量文化的環(huán)境倡導(dǎo)溝通建立推行組織

建立使命及長短程目標(biāo)評估現(xiàn)行狀況實(shí)施重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)而非主導(dǎo)顧客導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)全面性、持續(xù)性全面參與之架構(gòu)使命、愿景、目標(biāo)之一致現(xiàn)行顧客、員工之滿意度

及各項(xiàng)績效指標(biāo)現(xiàn)況持續(xù)的行動(dòng)（一）準(zhǔn)備階段89實(shí)施步驟 實(shí)施重點(diǎn)持續(xù)的行動(dòng)（二）計(jì)劃階段

90實(shí)施步驟?選擇目標(biāo)流程?成立行動(dòng)及項(xiàng)目小組?建立改善計(jì)劃及行動(dòng)方案實(shí)施重點(diǎn)?選定待改善流程?選定流程所有人?成員代表性（經(jīng)驗(yàn)、能力)?改善步驟、時(shí)程、負(fù)責(zé)人員、

衡量指標(biāo)?激勵(lì)基準(zhǔn)、項(xiàng)目持續(xù)的行動(dòng)（二）計(jì)劃階段90實(shí)施步驟實(shí)施重點(diǎn)持續(xù)的行動(dòng)（三）實(shí)施階段

91實(shí)施步驟流程標(biāo)準(zhǔn)化資料收集資料分析改善行動(dòng)衡量激勵(lì)措施再標(biāo)準(zhǔn)化稽核實(shí)施重點(diǎn)確定流程／作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書了解輸出／輸入了解顧客／供應(yīng)者正確性、時(shí)效性事實(shí)為主技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)實(shí)施成果績效指標(biāo)及時(shí)回饋落實(shí)度

持續(xù)的行動(dòng)（三）實(shí)施階段91實(shí)施步驟實(shí)施重點(diǎn)持續(xù)的行動(dòng)（四）衡量階段全員品質(zhì)改善注重的是提供改善 的基礎(chǔ)，而非精確的衡量。92持續(xù)的行動(dòng)（四）衡量階段全員品質(zhì)改善注重的是提供改善92持續(xù)的行動(dòng)（五）再循環(huán)階段再衡量重新訂定改善目標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)(BENCHMARKING)再改善新的組織架構(gòu)引用更進(jìn)步的品質(zhì)工具更多的員工訓(xùn)練

93持續(xù)的行動(dòng)（五）再循環(huán)階段再衡量93質(zhì)量管理技術(shù)

94Level3QC系統(tǒng)Level2QA系統(tǒng)Level1六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)B.日常管理、生產(chǎn)流程管理(PROCESSMAPPING)

、

SPC及製程能力、問題解決8D、QC7、NQC7A.標(biāo)準(zhǔn)化、QCProgram、抽樣D.QFD、管理流程管理(PROCESSMAPPING)、管制點(diǎn)控制計(jì)劃、品質(zhì)成本、設(shè)計(jì)審查C.FMEA

、量測系統(tǒng)分析MSA、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE、田口TMF.DFSS、多變量解析、複回歸、自相關(guān)、效應(yīng)曲面分析RSME.因果矩陣分析、變異數(shù)分析ANOVA、檢定推定、相關(guān)和迴歸分析質(zhì)量管理技術(shù)94B.日常管理、生產(chǎn)流程管理(PROCES

95InClosing…DefectReduction減少缺陷YieldImprovement提高合格率CustomerSatisfaction客戶滿意95InClosing…DefectReduction

96Q&A交流時(shí)間96Q&A交流時(shí)間TotalQualityManagement

全公司質(zhì)量管理TotalQualityManagement

全公司質(zhì)量

98DayOneCourseAM:何謂TQM及TQM的演變 60Minutes全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素

60MinutesTQM指導(dǎo)原則,三要素

&三種聲音 90MinutesPM:PDCA&SDCA管理循環(huán) 90Minutes何謂顧客滿意(CS)?60Minutes質(zhì)量管理

90Minutes案例分析及互動(dòng)演練

30Minutes

2DayOneCourseAM:一、何謂TQM及TQM的演變1.質(zhì)量是什么？2.何謂TQM(全公司質(zhì)量管理)?3.何謂TQM之屋？4.TQM之屋說明5.TQM(全公司質(zhì)量管理)的意義6.TQM(全公司質(zhì)量管理)的興起7.TQM(全公司質(zhì)量管理)的演進(jìn)

99一、何謂TQM及TQM的演變1.質(zhì)量是什么？3質(zhì)量是什么?大師級說過的話1.戴明:

質(zhì)量是由顧客來衡量,是要滿足顧客需求,讓顧

客滿意的2.朱蘭:

質(zhì)量是符合目的,是由使用者來評價(jià)的3.克勞斯比:

質(zhì)量是符合于需要的4.日本人的理念:

質(zhì)量是吹毛求疵地做到零缺點(diǎn)、完美的地步,

在第一次就把它做好

100質(zhì)量是什么?大師級說過的話1.戴明:4何謂

TQM?T:TOTAL總合的、總體的、全員的Q:QUALITY品質(zhì)M:MANAGEMENT經(jīng)營管理

101TQM=全員質(zhì)量經(jīng)營、或稱全公司質(zhì)量管理『全面』：意指

–所有部門

–所有人員

–所有作業(yè)何謂TQM?T:TOTAL總合的、總體的、全員何謂全面質(zhì)量管理（TQM）–整合、全面性的組織管理哲學(xué)–全民動(dòng)員的活動(dòng)–持續(xù)且不斷的長期承諾–是漸進(jìn)式演化學(xué)習(xí)性的改善–以流程非以產(chǎn)品為改善標(biāo)的–重點(diǎn)在事前預(yù)防錯(cuò)誤而非事后檢驗(yàn)

102何謂全面質(zhì)量管理（TQM）–整合、全面性的組織管理哲學(xué)6何謂TQM之屋？

103管理的概念

TQM

企業(yè)Dr.Kano的TQM之屋顧客滿意員工滿意環(huán)境保護(hù)激勵(lì)的方法固有技術(shù)IT技術(shù)策略組織的推進(jìn)方法技巧概念一般教育?政治安定品管七大手法新品管七大手法QCStory…等<課達(dá)型or問題解決型>品質(zhì)機(jī)能展開六標(biāo)準(zhǔn)差

：方針管理目常管理機(jī)能別管理品管圈等:品質(zhì)的概念顧客滿意後工程即是顧客：PDCA依事實(shí)管理管理是每個(gè)人的責(zé)任：

目的、目標(biāo)效果、成果策略工具幹勁基礎(chǔ)社會(huì)何謂TQM之屋？7管理的概念TQTQM屋之說明前一頁的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的活動(dòng)體系可說是TQM的呈現(xiàn)，其構(gòu)造可以圖示的「TQM屋」來加以說明。地基代表企業(yè)生存的社會(huì)；也表示了教育的普及及政治安定的重要性，企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)由既有的技術(shù)及信息構(gòu)成，包括地板在內(nèi)的三根支柱(概念、手法、載具)、天花板及屋頂則代表了TQM。做為地板表示導(dǎo)入TQM的

motivationapproach(激勵(lì)方式)，在「質(zhì)量是流汗做出來的理論」中，是以危機(jī)意識、愿景、領(lǐng)導(dǎo)來說明的。我們觀察以質(zhì)量而成功的企業(yè)，其動(dòng)機(jī)大多來自危機(jī)意識及領(lǐng)導(dǎo)；反之，危機(jī)意識及領(lǐng)導(dǎo)薄弱，且不注重開支，對于推動(dòng)質(zhì)量改善的動(dòng)力便很弱了。

104TQM屋之說明前一頁的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的活動(dòng)體系可說是TQMTQM的意義全公司「各組織」(部門

+跨部門

+項(xiàng)目)「各成員」(經(jīng)營者

+管理者

+作業(yè)者)以「總合質(zhì)量」為導(dǎo)向

追求「顧客」「滿意」「驚喜」

確?！赋掷m(xù)獲利能力與競爭優(yōu)勢」之

「經(jīng)營管理」

105TQM的意義全公司「各組織」(部門+跨部門+項(xiàng)目)1、經(jīng)驗(yàn)顯示，市場自己會(huì)說話，市場永遠(yuǎn)是對的，凡是輕視市場能力的人，終究會(huì)吃虧的！2、判斷對錯(cuò)并不重要，重要的在于正確時(shí)獲取了多大利潤，錯(cuò)誤時(shí)虧損了多少。3、沒有競爭的地方表示沒有市場。4、為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場環(huán)境相當(dāng)了解才行。5、有些事情是不能等待的。假如你必須戰(zhàn)斗或者在市場上取得最有利的地位，你就不能不沖鋒、奔跑和大步行進(jìn)。21十二月20221:58:05下午13:58:0512月-226、一個(gè)人只要想法愿意改變，事情就有轉(zhuǎn)機(jī)，改變的意念愈強(qiáng)，勝算就愈大，成功的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)留給擁抱變化、渴望改變的人。7、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/12/2113:58:0513:58:0521December20228、當(dāng)有機(jī)會(huì)獲利時(shí)，千萬不要畏縮不前。當(dāng)你對一筆交易有把握時(shí)，給對方致命一擊，即做對還不夠，要盡可能多地獲取。1:58:05下午1:58下午13:58:0512月-221、經(jīng)驗(yàn)顯示，市場自己會(huì)說話，市場永遠(yuǎn)是對的，凡是輕視市場能TQM的興起1979年Vogel出版了“日本第一”一書，以及1980年美國NBC播出了“日本能，為什么我們不能？”造成了美國企業(yè)界引進(jìn)日本管理，尤其是日本的CWQC(CompanyWideQualityControl)是石川馨博士所創(chuàng)，爾后演變成TQC(TotalQualityControl)。更造成歐美企業(yè)追求質(zhì)量管理的風(fēng)潮，此時(shí)TQM(TotalQualityManagement)因應(yīng)而生。80年代中期開始，美國有些企業(yè)開始進(jìn)行TQM，而且引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點(diǎn)(如附件)，使得TQM之理念與做法也更加的明確，也逐漸的為企業(yè)界所接受，并推廣到政府部門、非營利機(jī)構(gòu)等等，至今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動(dòng)。

107TQM的興起1979年Vogel出版了“日本第一”一書，TQM的演進(jìn)

108TQM的演進(jìn)12二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素

109二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)下影響因素13二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(1)

110TQM的架構(gòu)可用建造房屋的過程與結(jié)構(gòu)來說明二、全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(1)14TQM的架構(gòu)可用建全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(2)1.藍(lán)圖(評估與需求)：決定組織目前內(nèi)部(士氣與激勵(lì)、內(nèi)部顧客滿意、工作倫理、資源、生產(chǎn)力等)與外部(環(huán)境、競爭、經(jīng)濟(jì)、外部顧客滿意等)的現(xiàn)狀。2.建構(gòu)方法與材料(策略)：由愿景、任務(wù)、指導(dǎo)原則、規(guī)劃假設(shè)、未來趨勢，以及3年和5年的整合企業(yè)計(jì)劃支持的組織目標(biāo)。3.屋頂(高階經(jīng)營者的想法和支持)。

111全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(2)1.藍(lán)圖(評估與需求)：全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(3)4.橫梁(方針)：一年期的計(jì)劃達(dá)成依據(jù)管理者的特定目標(biāo)值，以及結(jié)合質(zhì)量、成本、交期、士氣的手段所發(fā)展出的目標(biāo)。5.支柱(方針管理)：達(dá)成方針的PDCA循環(huán)(課題型)、CAPD循環(huán)(改善型)，以及SDCA循環(huán)(維持型)活動(dòng)。

112全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(3)4.橫梁(方針)：一年期全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(4)6.框架(跨機(jī)能管理)：高階管理團(tuán)隊(duì)以跨機(jī)能的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動(dòng)處理關(guān)于質(zhì)量、成本、交期與士氣等課題。7.基礎(chǔ)(日常管理)：每日個(gè)人與團(tuán)隊(duì)行動(dòng)專注于達(dá)成過程逐漸改善的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動(dòng)的各種組織策略。

113全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(4)6.框架(跨機(jī)能管理)：全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(5)114全面品質(zhì)管理概論

方針管理策略願(yuàn)景

客戶滿意度

標(biāo)竿管理

品質(zhì)文化

品質(zhì)資訊系統(tǒng)

教育訓(xùn)練日常管理TQAQS9000流程管理品質(zhì)成本管理七手法改善活動(dòng)問題解決工具田口式品質(zhì)手法防錯(cuò)與防呆量測技術(shù)抽樣檢驗(yàn)QFD可靠度工程SPCQC七手法標(biāo)準(zhǔn)化5S+1固有技術(shù)品質(zhì)意識管理品質(zhì)製程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管理QAQCQI全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)(5)18全面品質(zhì)管理概論

115

三、TQM指導(dǎo)原則,三要素

&三種聲音

19

三、TQM指導(dǎo)原則,三要素

&三種聲音

TQM的原則1.確實(shí)做好使顧客獲得滿足感、安心感的品質(zhì)保證

1.以市場為導(dǎo)向2.以「顧客至上」為依歸3.員工滿意與顧客滿意

2.徹底貫徹後工程就是客戶的觀念3.有效轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA

確實(shí)做好日常管理

1.PDCA循環(huán)2.推動(dòng)PDCA之三種意識3.PDCA循環(huán)適當(dāng)?shù)膽?yīng)用

4.維實(shí)與改善5.由PDCA到PDCAB之闡述116TQM的原則1.確實(shí)做好使顧客獲得滿足感、安心感的品質(zhì)保證三、TQM指導(dǎo)原則

117由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組織的支持(leadership)重視顧客，包括內(nèi)部顧客與外部顧客(customersatisfaction)員工參與(employeeinvolvement)持續(xù)改善企業(yè)流程與生產(chǎn)流程(continuousprocessimprovement)將供應(yīng)商視為伙伴(supplierpartnership)建立各過程的績效評量(performancemeasurement)三、TQM指導(dǎo)原則21由有承諾和參與的管理者長期由上至下TQM三要素

1181.人員的品質(zhì)-TQM的關(guān)鍵因素是人員，包括組織的管理層、

各級員工以及供應(yīng)商2.組織∕過程的品質(zhì)-

組織的架構(gòu)應(yīng)依需要而變，而過程是執(zhí)行工作

的手段。3.產(chǎn)品∕服務(wù)的品質(zhì)-

推行TQM的地方應(yīng)集中在「現(xiàn)場」，指產(chǎn)品實(shí)

際開發(fā)或生產(chǎn)或服務(wù)提供的地方TQM三要素221.人員的品質(zhì)-有質(zhì)量員工的定義1.有符合職位的工作能力

(1)有符合職位的技能

(2)有解決問題的能力2.滿足主管期待的績效

(1)在規(guī)定的時(shí)內(nèi)完成工作

(2)工作的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)以上3.可以被激勵(lì)有成長的員工119有質(zhì)量員工的定義1.有符合職位的工作能力23TQM三種聲音

120顧客之聲-誰能提供顧客滿意的服務(wù)，誰就能贏得最後的勝利員工之聲-員工是公司珍貴的資產(chǎn)。傾聽員工之聲是改進(jìn)產(chǎn)品與過程的最佳捷徑過程之聲-過程是品質(zhì)的源頭。過程的變異是品質(zhì)起伏變化的主要根源TQM三種聲音24顧客之聲-誰能提供顧客滿意的服務(wù)，誰就TQM三種聲音過程之聲＋員工之聲＝公司的競爭能力

（capability）公司的競爭能力與顧客需求-

公司透過本身的競爭能力因應(yīng)顧客所提出的需求，并決定公司長期成長與利潤

121TQM三種聲音過程之聲＋員工之聲＝公司的競爭能力全面質(zhì)量管理的推行步驟(1)

122在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。

全面質(zhì)量管理的推行步驟(1)26在具體推行過程中，我們可以全面質(zhì)量管理的推行步驟(2)123

步驟三：推動(dòng)全員參與，對全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測試、化驗(yàn)、分析、檢測等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

全面質(zhì)量管理的推行步驟(2)27步驟三：推動(dòng)全員參與，全面質(zhì)量管理的推行步驟(3)

124步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。全面質(zhì)量管理的推行步驟(3)28步驟五：做好質(zhì)量信息工作。質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃

125質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃29質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證

126質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證30質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制127提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量儀器管理方法，提升計(jì)量等級水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)

128制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)32制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在編制QC質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——QC小組

129QC小組的概念

人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題。目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——QC小組33QC小組的概念人員：在生產(chǎn)或QC小組的特點(diǎn)1301、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿

參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結(jié)合、民主的活動(dòng)小

組長自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。4、嚴(yán)密的科學(xué)性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計(jì)方

法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。QC小組的特點(diǎn)341、明顯的自主性----自我教育、自主管理QC小組的分類

1311、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。3、攻關(guān)型以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點(diǎn)：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析改進(jìn)。QC小組的分類351、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為QC小組的活動(dòng)宗旨

1321、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。3、建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場。日本“5S”活動(dòng)：◆整理（SEIRI）按需要將東西分開，處理掉不必要的?！粽D（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放?！羟鍜撸⊿EISO）清掃現(xiàn)場，去除污物?！羟鍧崳⊿EITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。◆素養(yǎng)（SHITUKE）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。QC小組的活動(dòng)宗旨361、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積QC小組的作用1331、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。3、有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。5、有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平。6、有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。7、有利于提高顧客的滿意程度。QC小組的作用371、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，QC小組的組建原則1341、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高，管理者適時(shí)的進(jìn)行組織、引導(dǎo)和啟發(fā)。2、實(shí)事求是，靈活多樣形式多樣，自主開展活動(dòng)。類型適宜，不搞一刀切。QC小組的組建原則381、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我QC小組的組建程序

1351、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場班組產(chǎn)生，報(bào)主管部門審核。特點(diǎn)：小組活動(dòng)力所能及，成員積極性、主動(dòng)性高。2、自上而下的組建程序由主管部門提出組長人選，按需確定小組成員。特點(diǎn)：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財(cái)力易得到保證。3、上下結(jié)合的組建程序上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。特點(diǎn)：可取前兩種類型所長，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。QC小組的組建程序391、自下而上的組建程序小組由生QC小組活動(dòng)的基本條件

1361、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動(dòng)思想上重視，行動(dòng)上支持。

2、職工對QC小組活動(dòng)有認(rèn)識、有要求。

3、培養(yǎng)一批QC小組活動(dòng)的骨干。

4、建立建全QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。

QC小組活動(dòng)的基本條件401、領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動(dòng)思想上重視QC小組活動(dòng)程序

137（1）QC小組活動(dòng)的基本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。（2）QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)：專業(yè)技術(shù)----小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍；管理技