第一章-禮儀概述禮儀的起源與發(fā)展起源課件

言談禮儀（理論及實訓）主講人：李曉紅言談禮儀（理論及實訓）主講人：李曉紅教學改革要點：教學內(nèi)容1．加入溝通交流的層次2．重點突出，分析了聆聽和言談的技巧，并進行情景和案例分析教學方法1．項目式教學：給予學生演講的任務，要求學生參與分析演講禮儀并進行實訓2.案例式教學：針對具體案例進行分析，學生全程參與3.實訓：要求學生準備3分鐘的自由主題演講，現(xiàn)場展示，教師和學生講評教學改革要點：教學內(nèi)容要點：1．懂得人際溝通的要求2．了解言談禮儀常用的禮貌用語3．掌握聆聽的技巧4．實訓中能自如演講，并基本符合要求要點：

交流與溝通的目標：交流與溝通的目標有四個層次：

（一）信息被對方接收（二）信息被對方充分理解（三）信息被對方接受

（四）引起對方反響

如果未能實現(xiàn)以上四個目標中的任何一個目標，則意味著溝通的失敗。

第一節(jié)

言談禮儀交流與溝通的目標：第一節(jié)言談禮儀4一、禮貌語言的運用（一）問候的禮節(jié)1．

標準式問候語2．實效式問候語3．特殊問候語（二）稱呼禮節(jié)1.基本原則：準確原則、適度原則、尊敬原則2.稱呼語的種類和用法3.涉外稱呼（三）應答禮節(jié)Page

5第一節(jié)

言談禮儀一、禮貌語言的運用Page5第一節(jié)言談禮儀小測試：聲音和說話技巧（1）您的聲音聽起來是否清晰、穩(wěn)重而充滿自信？（2）您的聲音是否充滿活力與熱情？（3）你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？（4）您的聲音是否坦率而明確？（5）說話時你能避免屈尊遷就、低三下四嗎？（6）你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？（7）你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？（8）當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？（9）你說話時能否避免使用“哼”“啊”等詞？（10）你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？

如果以上問題的答案基本是肯定的，你們恭喜你！你是一個很快能吸引到聽眾的人；如果大多否定，那也沒關系，多學習發(fā)音和語言技巧，你也可以成為說話的天才與銷售冠軍。低沉：深沉、穩(wěn)重；中：平淡，顯得懶散、沒有熱情高：熱情、激動（興奮或憤怒）實踐中：以高音開始，中低輔之，高中低起浮結合；快慢結合。小測試：聲音和說話技巧（1）您的聲音聽起來是否清晰、穩(wěn)重而充二、聲音的講究（一）語音清晰（二）調(diào)諧語調(diào)（三）控制音色（四）調(diào)節(jié)音量（五）講究停頓（六）運用語速三、善于聆聽（一）聆聽的意義（二）不善聆聽的種種表現(xiàn)（三）提高聆聽效率Page

7第一節(jié)

言談禮儀二、聲音的講究Page7第一節(jié)言談禮儀學會傾聽蘇格拉底說：伏爾泰說：耳朵是溝通心靈的道路松下幸之助說：首先細心傾聽他人的意見“溝通首先是傾聽的藝術”“會傾聽的人到處受歡迎”“善聽才能善言”學會傾聽蘇格拉底說：4、學會傾聽學會傾聽能使您富有—富有朋友，富有金錢，富有成功和幸福、滿足。您聽過一位妻子對丈夫的抱怨嗎？“他從不聽我說話，只是我說完他抬眼看我一下”。4、學會傾聽案例：專注地傾聽、不時地呼應取得良好業(yè)績有一個保健品推銷員遇到一個六十多歲的老太太。她很富有，曾有過非常幸福的家庭生活，但是因為丈夫早逝，兒女又不在身邊。每天陪伴她的就是寂寞和孤獨。這個推銷員每一次為她所做的事都很簡單，就是抱著極大的興趣頻頻提醒她回憶過去，讓她沉浸在過去點點滴滴的美好回憶中，侃侃而談，而推銷員在一邊專注地傾聽，并不時地與她的談話內(nèi)容呼應，每一次的拜訪也都有有很好的業(yè)績。這個推銷員是在做推銷嗎？是的，但是他推銷的是客戶的需要而不是產(chǎn)品。因為他滿足了客戶驅散寂寞的需求、被了解的需求、被傾聽與被重視的需求所以客戶也回應了好的需求，使得他獲得良好的推銷業(yè)績。案例：專注地傾聽、不時地呼應取得良好業(yè)績有一個保健品推銷員遇有效傾聽傾聽的障礙1、影響聽的各種客觀障礙：噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談的話缺乏基本的了解2、影響聽的各種主觀障礙：沒有參與感話不投機害怕聽其他人說傾聽意味著接受關于“聽”“聽”字的繁體寫法：聽

1、一個“耳”字，聽自然要耳朵聽2、一個“心”字：一心一意，很專心的去聽3、“四”代表眼睛：要看著對方4、“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。

因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。有效傾聽傾聽的障礙關于“聽”11有效傾聽傾聽的重要性（一）善聽能使對方感覺受到尊重，從而消除誤會，平息不必要的感情沖動。（二）善聽是洞察人們心扉的手段，可以增多對他人的了解。（三）善聽是集思廣益、獲取更多信息的保證（四）善聽還可提高說話的興致，鼓勵對方更好地把話講下去，使你源源不斷地獲取各種信息。

有效傾聽技巧（一）聽清

（二）聽記

（三）聽辨

（四）聽懂

“兼聽則明；偏聽則暗?！薄爸钦呱坡?、愚者善說。”有效傾聽傾聽的重要性有效傾聽技巧“兼聽則明；偏聽則暗?！?2不善聆聽的種種表現(xiàn)1.愛走神2.只關注視覺效果3.畏懼技術4.只顧自己夸夸其談5.專愛挑刺6.反應遲鈍不善聆聽的種種表現(xiàn)1.愛走神交往的人際距離私人距離（親密距離）：５０CM以內(nèi)常規(guī)距離（交際距離）：５０—１５０CM禮儀距離（尊重距離）：１５０—３５０CM公眾距離（有距離的距離）：３５０CM以上距離是一種尊嚴。影響交談距離的因素親密和了解程度文化背景社會地位性別的差異交往的人際距離私人距離（親密距離）：５０CM以內(nèi)言談禮儀要點1、交談時的主題2、語音、語調(diào)、語速、語氣3、使用禮貌用語、敬語和謙語4、注意對方的反應5、注意口腔衛(wèi)生6、交談時的距離7、交談時的儀態(tài)：交談時態(tài)度，目光，表情等，交談時的動作8、拒絕要講究技巧9、學會聆聽言談禮儀要點1、交談時的主題善于選擇話題：請教他拿手的問題；格調(diào)高雅的問題；輕松愉快的話題。善于選擇話題：請教他拿手的問題；話題界限表安全的話題天氣，共同的經(jīng)歷交通，書籍體育，文學藝術無爭議的新聞旅游環(huán)境對會址或城市的贊美自己他人的健康狀況物品的價格，收入有爭議的興趣愛好低級笑話，小道消息宗教私生活細節(jié)應避開的話題話題界限表天六不談不非議政府、國家；不能談國家機密和行業(yè)秘密；不談內(nèi)部事務；不談格調(diào)不高的話；不議論同行、領導與同事；不談私人問題。

六不談不非議政府、國家；私人問題五不問收入年齡婚姻家庭健康個人經(jīng)歷私人問題五不問收入交談禁忌忌自吹自擂忌冷落眾人忌語言刻薄忌不言不語忌不辭而別忌品頭論足忌漫不經(jīng)心忌太過挑剔忌反客為主忌呆板僵硬交談禁忌忌自吹自擂忌品頭論足說服禮儀1、反映對方的感受2、靈活變換說服的方式3、不要只說自己的理由4、不要急于奏效5、說服對方的同時應滿足對方的需求舉例：說服對方少喝酒6、消除對方的心理防線7、以情動人8、運用具體情節(jié)和事例進行說服9、想辦法讓對方多說“是”說服禮儀1、反映對方的感受第一章-禮儀概述禮儀的起源與發(fā)展起源課件【鏈接】如何藝術的說“不”一、

另有選擇法

例1：甲：你覺得這本書怎么樣？

乙：很好。不過我更喜歡…….

例2：甲：咱們何時見面？五點鐘怎么樣?

乙：很好。四點半好嗎？

二、

拖延法

例1：甲：你今晚能來嗎？

乙：今天不行，下次吧。到時候我再告訴你。

例2：甲：咱們一起做這件事情，你看怎么樣？

乙：我認為這個想法很好，可是目前沒有時間。

三、

推托法

例1：乙：我將把此事提交委員會討論，我本人決定不了。

例2：乙：這東西確實很好，就是太貴了。

四、回避法

例1：甲：你覺得我的禮服漂亮嗎？

乙：有意思(不喜歡)。

五、轉移法

例1：甲：你多大了？

乙：你為什么問這個？你看我多大了？【鏈接】如何藝術的說“不”一、

另有選擇法

例1：甲：演講禮儀1.介紹演講人2.保證演講的成功，必須有足夠的準備（1）心理準備（2）精心準備演講稿（3）寫好開場白與結尾（4）嚴格控制時間和進度演講禮儀1.介紹演講人演講禮儀演講人的聲音：激情演講人的儀態(tài)一定要自信熟悉講稿，最好脫稿演講禮儀演講人的聲音：激情作業(yè)：3分鐘左右的演講要求：題目自擬；內(nèi)容積極健康脫稿作業(yè)：3分鐘左右的演講謝謝！謝謝！27

言談禮儀（理論及實訓）主講人：李曉紅言談禮儀（理論及實訓）主講人：李曉紅教學改革要點：教學內(nèi)容1．加入溝通交流的層次2．重點突出，分析了聆聽和言談的技巧，并進行情景和案例分析教學方法1．項目式教學：給予學生演講的任務，要求學生參與分析演講禮儀并進行實訓2.案例式教學：針對具體案例進行分析，學生全程參與3.實訓：要求學生準備3分鐘的自由主題演講，現(xiàn)場展示，教師和學生講評教學改革要點：教學內(nèi)容要點：1．懂得人際溝通的要求2．了解言談禮儀常用的禮貌用語3．掌握聆聽的技巧4．實訓中能自如演講，并基本符合要求要點：

交流與溝通的目標：交流與溝通的目標有四個層次：

（一）信息被對方接收（二）信息被對方充分理解（三）信息被對方接受

（四）引起對方反響

如果未能實現(xiàn)以上四個目標中的任何一個目標，則意味著溝通的失敗。

第一節(jié)

言談禮儀交流與溝通的目標：第一節(jié)言談禮儀31一、禮貌語言的運用（一）問候的禮節(jié)1．

標準式問候語2．實效式問候語3．特殊問候語（二）稱呼禮節(jié)1.基本原則：準確原則、適度原則、尊敬原則2.稱呼語的種類和用法3.涉外稱呼（三）應答禮節(jié)Page

32第一節(jié)

言談禮儀一、禮貌語言的運用Page5第一節(jié)言談禮儀小測試：聲音和說話技巧（1）您的聲音聽起來是否清晰、穩(wěn)重而充滿自信？（2）您的聲音是否充滿活力與熱情？（3）你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？（4）您的聲音是否坦率而明確？（5）說話時你能避免屈尊遷就、低三下四嗎？（6）你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？（7）你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？（8）當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？（9）你說話時能否避免使用“哼”“啊”等詞？（10）你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？

如果以上問題的答案基本是肯定的，你們恭喜你！你是一個很快能吸引到聽眾的人；如果大多否定，那也沒關系，多學習發(fā)音和語言技巧，你也可以成為說話的天才與銷售冠軍。低沉：深沉、穩(wěn)重；中：平淡，顯得懶散、沒有熱情高：熱情、激動（興奮或憤怒）實踐中：以高音開始，中低輔之，高中低起浮結合；快慢結合。小測試：聲音和說話技巧（1）您的聲音聽起來是否清晰、穩(wěn)重而充二、聲音的講究（一）語音清晰（二）調(diào)諧語調(diào)（三）控制音色（四）調(diào)節(jié)音量（五）講究停頓（六）運用語速三、善于聆聽（一）聆聽的意義（二）不善聆聽的種種表現(xiàn)（三）提高聆聽效率Page

34第一節(jié)

言談禮儀二、聲音的講究Page7第一節(jié)言談禮儀學會傾聽蘇格拉底說：伏爾泰說：耳朵是溝通心靈的道路松下幸之助說：首先細心傾聽他人的意見“溝通首先是傾聽的藝術”“會傾聽的人到處受歡迎”“善聽才能善言”學會傾聽蘇格拉底說：4、學會傾聽學會傾聽能使您富有—富有朋友，富有金錢，富有成功和幸福、滿足。您聽過一位妻子對丈夫的抱怨嗎？“他從不聽我說話，只是我說完他抬眼看我一下”。4、學會傾聽案例：專注地傾聽、不時地呼應取得良好業(yè)績有一個保健品推銷員遇到一個六十多歲的老太太。她很富有，曾有過非常幸福的家庭生活，但是因為丈夫早逝，兒女又不在身邊。每天陪伴她的就是寂寞和孤獨。這個推銷員每一次為她所做的事都很簡單，就是抱著極大的興趣頻頻提醒她回憶過去，讓她沉浸在過去點點滴滴的美好回憶中，侃侃而談，而推銷員在一邊專注地傾聽，并不時地與她的談話內(nèi)容呼應，每一次的拜訪也都有有很好的業(yè)績。這個推銷員是在做推銷嗎？是的，但是他推銷的是客戶的需要而不是產(chǎn)品。因為他滿足了客戶驅散寂寞的需求、被了解的需求、被傾聽與被重視的需求所以客戶也回應了好的需求，使得他獲得良好的推銷業(yè)績。案例：專注地傾聽、不時地呼應取得良好業(yè)績有一個保健品推銷員遇有效傾聽傾聽的障礙1、影響聽的各種客觀障礙：噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談的話缺乏基本的了解2、影響聽的各種主觀障礙：沒有參與感話不投機害怕聽其他人說傾聽意味著接受關于“聽”“聽”字的繁體寫法：聽

1、一個“耳”字，聽自然要耳朵聽2、一個“心”字：一心一意，很專心的去聽3、“四”代表眼睛：要看著對方4、“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。

因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。有效傾聽傾聽的障礙關于“聽”38有效傾聽傾聽的重要性（一）善聽能使對方感覺受到尊重，從而消除誤會，平息不必要的感情沖動。（二）善聽是洞察人們心扉的手段，可以增多對他人的了解。（三）善聽是集思廣益、獲取更多信息的保證（四）善聽還可提高說話的興致，鼓勵對方更好地把話講下去，使你源源不斷地獲取各種信息。

有效傾聽技巧（一）聽清

（二）聽記

（三）聽辨

（四）聽懂

“兼聽則明；偏聽則暗。”“智者善聽、愚者善說?！庇行A聽傾聽的重要性有效傾聽技巧“兼聽則明；偏聽則暗?！?9不善聆聽的種種表現(xiàn)1.愛走神2.只關注視覺效果3.畏懼技術4.只顧自己夸夸其談5.專愛挑刺6.反應遲鈍不善聆聽的種種表現(xiàn)1.愛走神交往的人際距離私人距離（親密距離）：５０CM以內(nèi)常規(guī)距離（交際距離）：５０—１５０CM禮儀距離（尊重距離）：１５０—３５０CM公眾距離（有距離的距離）：３５０CM以上距離是一種尊嚴。影響交談距離的因素親密和了解程度文化背景社會地位性別的差異交往的人際距離私人距離（親密距離）：５０CM以內(nèi)言談禮儀要點1、交談時的主題2、語音、語調(diào)、語速、語氣3、使用禮貌用語、敬語和謙語4、注意對方的反應5、注意口腔衛(wèi)生6、交談時的距離7、交談時的儀態(tài)：交談時態(tài)度，目光，表情等，交談時的動作8、拒絕要講究技巧9、學會聆聽言談禮儀要點1、交談時的主題善于選擇話題：請教他拿手的問題；格調(diào)高雅的問題；輕松愉快的話題。善于選擇話題：請教他拿手的問題；話題界限表安全的話題天氣，共同的經(jīng)歷交通，書籍體育，文學藝術無爭議的新聞旅游環(huán)境對會址或城市的贊美自己他人的健康狀況物品的價格，收入有爭議的興趣愛好低級笑話，小道消息宗教私生活細節(jié)應避開的話題話題界限表天六不談不非議政府、國家；不能談國家機密和行業(yè)秘密；不談內(nèi)部事務；不談格調(diào)不高的話；不議論同行、領導與同事；不談私人問題。

六不談不非議政府、國家；私人問題五不問收入年齡婚姻家庭健康個人經(jīng)歷私人問題五不問收入交談禁忌忌自吹自擂忌冷落眾人忌語言刻薄忌不言不語忌不辭而別忌品頭論足忌漫不經(jīng)心忌太過挑剔忌反客為主忌呆板僵硬交談禁忌忌自吹自擂忌品頭論足說服禮儀1、反映對方的感受2、靈活變換說服的方式3、不要只說自己