二各關(guān)鍵流程現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

匯報(bào)的主要內(nèi)容大客戶管理流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程CAPEX流程計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程人力資源管理IT流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況優(yōu)化后對(duì)市場(chǎng)缺乏了解，沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)分析大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉）缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?，如每一客戶的發(fā)展計(jì)劃（收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等）前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場(chǎng)預(yù)測(cè)與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢前端獲取市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后，缺乏將信息進(jìn)行匯總、篩選、評(píng)估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)或滾動(dòng)性投資的流程基于地域劃分的銷(xiāo)售隊(duì)伍造成行業(yè)專(zhuān)業(yè)性差（昆明）銷(xiāo)售隊(duì)伍人員技能要求不明確銷(xiāo)售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷(xiāo)售建立市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級(jí)界面下沉具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立建立清晰明確的前后端接口流程，明確營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的權(quán)責(zé)，并規(guī)范信息流內(nèi)容明確一線人員的市場(chǎng)信息采集職責(zé)，建立市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)流程或滾動(dòng)性投資流程的有效機(jī)制以行業(yè)為主劃分的銷(xiāo)售隊(duì)伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級(jí)別的服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷(xiāo)售隊(duì)伍層次并明確技能需求明確建立銷(xiāo)售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程12345678市場(chǎng)分析市場(chǎng)劃分銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立目前情況優(yōu)化后業(yè)績(jī)指標(biāo)缺乏科學(xué)性獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主，忽視客戶整體的及個(gè)性化需求，銷(xiāo)售人員缺乏對(duì)已有資源和業(yè)務(wù)發(fā)展的了解，對(duì)客戶消費(fèi)對(duì)引導(dǎo)能力不足。電路開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且不可控，客戶滿意度低大客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通不可控不可知各工位接口不清出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人負(fù)責(zé)造成流程脫節(jié)IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范建立科學(xué)的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系明確獎(jiǎng)懲方法及制度建立方案中心及方案銷(xiāo)售的流程，建立銷(xiāo)售過(guò)程管理，增強(qiáng)組合銷(xiāo)售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力閉環(huán)1.客戶從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán)，（以DDN為例將不可控，承諾時(shí)限從20天壓縮至5天）閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控閉環(huán)3.從工位交接到問(wèn)題處理形成閉環(huán)，使職責(zé)清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開(kāi)通流程的疏理）閉環(huán)4.整個(gè)工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實(shí)建立大客戶經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級(jí)考核體系，使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清晰91011121314業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核技術(shù)方案電路開(kāi)通（以DDN為例）1516大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后售后服務(wù)的客戶界面不清晰，無(wú)法保障服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)流三者脫節(jié)，使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞客戶離網(wǎng)，大客戶經(jīng)理不知道，固此沒(méi)有即時(shí)作出營(yíng)銷(xiāo)反應(yīng)客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒(méi)有及時(shí)釋放資源，造成資源浪費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中缺乏合理的授權(quán)體系只有事后會(huì)計(jì)，缺乏財(cái)務(wù)分析、價(jià)格策略調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制與分析等與KPI的實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)的工作建立統(tǒng)一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設(shè)立專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員坐席，響應(yīng)技術(shù)求援完整的后端支持（包括支持升級(jí)）流程，在呼叫中心建知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng)改進(jìn)帳務(wù)管理流程，建立一體化的帳務(wù)IT支持功能（見(jiàn)計(jì)費(fèi)流程小組）建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)，減少客戶流失率設(shè)計(jì)輔助離網(wǎng)流程的IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源建立以市場(chǎng)為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系設(shè)立財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)（可由部門(mén)經(jīng)理兼任），明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容1718售后服務(wù)及故障處理帳務(wù)處理客戶預(yù)警和離網(wǎng)其他192021大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要32223新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則

明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計(jì)劃規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容，以建立跨部門(mén)緊密合作、快速響應(yīng)的支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，以建立與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求，完善團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制MKC提出的KAM議題樹(shù)的完成情況BPR-KAM前端：客戶界面后端：支持與服務(wù)市場(chǎng)分析及客戶細(xì)分大客戶銷(xiāo)售隊(duì)伍建立技術(shù)方案的確定電路開(kāi)通（包括本地網(wǎng)和跨市電路開(kāi)通）客戶支持故障處理成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版，對(duì)關(guān)鍵客戶的鎖定有了指導(dǎo)方法；通過(guò)工行試點(diǎn)增強(qiáng)了小組成員作行業(yè)分析和客戶個(gè)性化需求分析的能力不足：客戶價(jià)值的評(píng)估、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的工具和方法以及相關(guān)的分析方法需要MKC給予明確成果：已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版；對(duì)大客戶銷(xiāo)售隊(duì)伍各類(lèi)人員有了比較清晰的描述，并基本能夠與組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)吻合不足：銷(xiāo)售階段管理、SLA的參數(shù)計(jì)算方法需要細(xì)化，并需MKC提供參考資料；SLA需要MKC制訂詳盡的手冊(cè)成果：初步明確了方案小組與后端的接口，包括常規(guī)的資源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和滾動(dòng)性投資等情況不足：尚缺方案支持小組的工作流程、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程成果：已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊(cè)，并增補(bǔ)了基于本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理流程不足：各工位間考核的連帶、實(shí)施流程及KPI指標(biāo)體系尚缺成果：初步確立了響應(yīng)機(jī)制和前后端界面，并生成了故障處理流程不足：大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確Ⅰ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門(mén)組織結(jié)構(gòu)

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)Ⅲ、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立

Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求

Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求

Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo)

Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備

Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則

Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制1、行業(yè)分析 1.1 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 1.2 客戶群細(xì)分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個(gè)性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 2.4 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估4、銷(xiāo)售 4.1 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 訂單執(zhí)行接口 6.2 帳務(wù)處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 6.5 滾動(dòng)性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口 6.6 戰(zhàn)略性投資（計(jì)劃建設(shè)）流程接口7、附錄（相關(guān)子流程） 7.1 訂單執(zhí)行 7.2 帳務(wù)處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 7.5 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程大客戶管理流程手冊(cè)結(jié)構(gòu)改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖4.客戶群體分析5.個(gè)性化客戶需求分析6.制定個(gè)性化的客戶需求方案7.銷(xiāo)售前后端接口客戶分析需求分析制定長(zhǎng)短期方案目前可提供接口1訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開(kāi)通帳務(wù)流程故障處理流程是否可提供方案是否可進(jìn)行絡(luò)改造接口2接口3接口4新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程滾動(dòng)性投資(計(jì)劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計(jì)劃建設(shè))流程是否否是是否9.1訂單執(zhí)行9.2帳務(wù)9.3故障處理9.4新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)9.5滾動(dòng)性投資9.6戰(zhàn)略性投資8.售后服務(wù)銷(xiāo)售售后服務(wù)流程優(yōu)化滾動(dòng)計(jì)劃立項(xiàng)大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃銷(xiāo)售客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周期分析)接口客戶發(fā)展規(guī)劃市場(chǎng)預(yù)測(cè)接口營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解財(cái)務(wù)指標(biāo)分解接口存量標(biāo)準(zhǔn)成本(網(wǎng)絡(luò))(財(cái)務(wù))(資源優(yōu)化)接口立項(xiàng)進(jìn)度方案(滾動(dòng)投資)(戰(zhàn)略投資)預(yù)測(cè)行業(yè)分析(動(dòng)態(tài)分析)個(gè)性化需求分析方案制定(含資源確認(rèn))接口方案確定(已獲得資源確認(rèn))銷(xiāo)售接口反饋滾動(dòng)戰(zhàn)略(應(yīng)急)(新產(chǎn)品)(資源調(diào)查)接口工單主項(xiàng)(受理)訂單預(yù)約接口執(zhí)行建檔需求(滾動(dòng)投資)(應(yīng)急)轉(zhuǎn)入替代方案或等待響應(yīng)/記錄(呼叫中心)判斷處理(網(wǎng)管中心)IDC調(diào)度派單(調(diào)度中心)排障(工位)記錄并返單(調(diào)度中心)(返單)接口回復(fù)并記錄(呼叫中心)(工單)接口每月由前端向后端提交故障統(tǒng)計(jì)后端以質(zhì)量分析作分析接口記錄、提供給行業(yè)經(jīng)理接口報(bào)告會(huì)議123123每3個(gè)月實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)(支持)周期(分析)優(yōu)化滾動(dòng)計(jì)劃立項(xiàng)(質(zhì)詢并提要求)(答復(fù)/承諾)從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征-電信消費(fèi)支出-公司的客戶數(shù)-行業(yè)性質(zhì)-分支機(jī)構(gòu)數(shù)量-公司營(yíng)業(yè)額和增長(zhǎng)率-公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例-使用專(zhuān)線電路或租用網(wǎng)元-和中國(guó)電信的業(yè)務(wù)合作時(shí)間。。。。。?？蛻粢?guī)模行業(yè)性質(zhì)電信消費(fèi)支出

+

高端產(chǎn)品

支出規(guī)模現(xiàn)在未來(lái)間接直接+現(xiàn)有客戶定義原則潛在客戶定義原則改進(jìn)后后的本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義、、劃分分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、現(xiàn)現(xiàn)有大大客戶戶定義義和劃劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)大大客戶戶定義義原則則，本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶定定義為為電信信消費(fèi)費(fèi)支出出（如如無(wú)法法獲取取該客戶戶所有有電信信消費(fèi)費(fèi)額則則以中中國(guó)電電信收收入為為準(zhǔn)））占中中國(guó)電電信收收入30%的客戶群。具體操作時(shí)時(shí)可對(duì)一個(gè)個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)或或特定區(qū)域域按上述定定義計(jì)算出出大客戶的的每月最低消費(fèi)額額，以此為為標(biāo)準(zhǔn)，每每年或半年年劃定一次次該區(qū)域的的大客戶清清單。二、潛在大大客戶或其其他可納入入大客戶服服務(wù)范圍的的客戶1、某一行行業(yè)大客戶戶在大客戶戶收入結(jié)構(gòu)構(gòu)中所占比比重超過(guò)5%，預(yù)計(jì)計(jì)投資規(guī)?；驙I(yíng)業(yè)規(guī)規(guī)模在本行行業(yè)居前列列（具體最最低排名視視不同行業(yè)業(yè)而定）的的客戶。2、黨、政政、軍等重重要用戶。。3、客戶本本身電信消消費(fèi)額不大大，但對(duì)其其他客戶使使用電信業(yè)業(yè)務(wù)有一定定影響力的客戶（（如房地產(chǎn)產(chǎn)商、物業(yè)業(yè)公司、行行業(yè)主管部部門(mén)等）。。4、其他對(duì)對(duì)于中國(guó)電電信的發(fā)展展有潛在重重大影響的的客戶。本地網(wǎng)大客客戶的定義義和相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人* 基于中中國(guó)電信目目前占據(jù)的的固定通信信市場(chǎng)壟斷斷地位的基基礎(chǔ)上分析析；**在成本分?jǐn)倲傆?jì)算完善善后，應(yīng)保保證最低月月收入水平平高于服務(wù)務(wù)大客戶的的成本***集集團(tuán)大客戶戶部的考評(píng)評(píng)比重可考考慮占總比比重的20-30%定義主要營(yíng)銷(xiāo)職職責(zé)二級(jí)大客戶戶電信收入占占目前本地地網(wǎng)大客戶戶總收入前前20-30%的機(jī)機(jī)構(gòu)屬于中國(guó)電電信全國(guó)性性大客戶范范疇本地網(wǎng)大客客戶部負(fù)責(zé)責(zé)主要客戶戶關(guān)系，談?wù)勁校缇W(wǎng)網(wǎng)開(kāi)通的價(jià)價(jià)格協(xié)商和和調(diào)度（在在與對(duì)端大大客戶部協(xié)協(xié)商的基礎(chǔ)礎(chǔ)上）集團(tuán)大客客戶部應(yīng)應(yīng)為全國(guó)國(guó)重點(diǎn)客客戶制定定整體營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略，本地地網(wǎng)相應(yīng)應(yīng)制定本本地市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃，，并負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)施與上級(jí)的的接口要要求集團(tuán)應(yīng)確確定中國(guó)國(guó)電信全全國(guó)性大大客戶名名單應(yīng)明確跨跨網(wǎng)大客客戶的界界面職責(zé)責(zé)及協(xié)調(diào)調(diào)辦法對(duì)于全國(guó)國(guó)重點(diǎn)大大客戶集集團(tuán)應(yīng)明明確其在在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定和銷(xiāo)售售實(shí)施（（如跨網(wǎng)網(wǎng)開(kāi)通））方面的的參與程程度和參參與方式式一級(jí)大客客戶不屬于以以上范圍圍的本地地網(wǎng)大客客戶本地網(wǎng)大大客戶部部負(fù)責(zé)客客戶計(jì)劃劃、業(yè)務(wù)務(wù)受理、、開(kāi)通協(xié)協(xié)調(diào)、客客戶支持持等考評(píng)部門(mén)門(mén)本地網(wǎng)本地網(wǎng)和和集團(tuán)大大客戶部部***本地網(wǎng)本地網(wǎng)大大客戶定定義*定義原則則：電信信支出占占本地網(wǎng)網(wǎng)總收入入20-30%的機(jī)構(gòu)構(gòu)以及部部分政府府機(jī)構(gòu)操作性準(zhǔn)準(zhǔn)則：本本地網(wǎng)應(yīng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)場(chǎng)水平設(shè)設(shè)定每月月最低電電信收入入水平的的絕對(duì)數(shù)數(shù)值**，如，，蘇州：月月消費(fèi)5000元以上上昆明：月月消費(fèi)10,000元元以上管理原則則業(yè)務(wù)受理理地本地地網(wǎng)負(fù)責(zé)責(zé)該名大大客戶的的全程管管理全國(guó)最重重點(diǎn)的大大客戶需需要自上上而下的的虛擬小小組管理理，上級(jí)級(jí)部門(mén)應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)制制定整體體的客戶戶發(fā)展規(guī)規(guī)劃及方方案。本本地網(wǎng)負(fù)負(fù)責(zé)基本本業(yè)務(wù)的的執(zhí)行本地網(wǎng)大大客戶分分兩級(jí)管管理，以以便集中中資源，，為關(guān)鍵鍵客戶提提供超級(jí)級(jí)別服務(wù)務(wù)實(shí)際的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)（營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)體系））公司副總總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行行總經(jīng)理理市場(chǎng)執(zhí)行部帳務(wù)結(jié)算部集團(tuán)客戶中心心商業(yè)客戶中心心公眾客戶中心心黃頁(yè)公話部呼叫中心心公司總經(jīng)經(jīng)理綜合辦公室互聯(lián)互通部市場(chǎng)策劃部技術(shù)支持部客戶關(guān)系部服務(wù)保障部技術(shù)經(jīng)理理及其助理理團(tuán)隊(duì)行業(yè)經(jīng)理理及其客戶經(jīng)理理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理理及其服務(wù)支撐撐團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理理及其調(diào)研研團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理理營(yíng)銷(xiāo)體系系組織結(jié)結(jié)構(gòu)二級(jí)級(jí)樹(shù)圖———集團(tuán)團(tuán)客戶部部負(fù)責(zé)集團(tuán)團(tuán)客戶市市場(chǎng)的策策略規(guī)劃劃和政策策執(zhí)行負(fù)責(zé)下屬屬部門(mén)的的商務(wù)權(quán)權(quán)限管理理負(fù)責(zé)本部部門(mén)的員員工激勵(lì)勵(lì)與職業(yè)業(yè)通道管管理KPI指標(biāo)———客戶滿滿意度、、客戶流流失率、、客戶消消費(fèi)業(yè)績(jī)績(jī)資料來(lái)源源：中國(guó)國(guó)電信·昆明集團(tuán)客戶戶部總經(jīng)理負(fù)責(zé)信息息收集、、整理、、歸檔與與分析負(fù)責(zé)客戶戶消費(fèi)分分析，為為總經(jīng)理理及客戶戶關(guān)系部部提供數(shù)數(shù)據(jù)分析析組織客戶戶回訪及及滿意度度調(diào)查負(fù)責(zé)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、、制訂及及調(diào)整營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略KPI指標(biāo)———回訪及及時(shí)率、、月調(diào)查查數(shù)、數(shù)數(shù)據(jù)提供供及時(shí)率率、數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確率率負(fù)責(zé)方案案提供、、評(píng)估及及方案庫(kù)庫(kù)的建立立和維護(hù)護(hù)負(fù)責(zé)CRMS系統(tǒng)管理理與功能能開(kāi)發(fā)KPI指標(biāo)———響應(yīng)及及時(shí)率、、方案通通過(guò)率、、方案實(shí)實(shí)績(jī)效益益按行業(yè)細(xì)細(xì)分客戶戶，設(shè)定定行業(yè)經(jīng)經(jīng)理及其其客戶經(jīng)經(jīng)理銷(xiāo)售售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)建立立深層客客戶關(guān)系系，提供供關(guān)懷服服務(wù)，促促進(jìn)銷(xiāo)售售和業(yè)務(wù)務(wù)消費(fèi)，，建立完完整的客客戶檔案案KPI指標(biāo)———客戶滿滿意度、、客戶流流失率、、客戶消消費(fèi)業(yè)績(jī)績(jī)負(fù)責(zé)小交交、專(zhuān)網(wǎng)網(wǎng)及網(wǎng)元元管理，，及跨本本地網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)負(fù)責(zé)演示示與促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)的的實(shí)施、、業(yè)務(wù)受受理（集集團(tuán)客戶戶專(zhuān)柜，，含內(nèi)部部質(zhì)檢））及進(jìn)程程跟蹤協(xié)協(xié)調(diào)KPI指標(biāo)標(biāo)————響響應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)率率、、客客戶戶滿滿意意度度；；演演示示/培培訓(xùn)訓(xùn)量量、、促促銷(xiāo)銷(xiāo)實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)、、受受理理及及竣竣工工量量文秘秘、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)、、綜綜合合部門(mén)門(mén)內(nèi)內(nèi)部部考考核核建立立業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估估體體系系KPI指標(biāo)標(biāo)————專(zhuān)責(zé)責(zé)處處理理運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商客客戶戶需需求求（（含含互互聯(lián)聯(lián)互互通通、、網(wǎng)網(wǎng)元元租租用用、、普普通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)等等）），，并并負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)各各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用用的的核核對(duì)對(duì)與與結(jié)結(jié)算算KPI指標(biāo)標(biāo)————情情報(bào)報(bào)及及時(shí)時(shí)率率、、響響應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)率率、、欠欠費(fèi)費(fèi)率率、、客客戶戶滿滿意意度度按行行業(yè)業(yè)設(shè)設(shè)以以下下分分部部：：金融融業(yè)業(yè)（（一一部部））重要要客客戶戶（（二二部部））信息產(chǎn)業(yè)（（三部）科教文衛(wèi)（（四部）旅游產(chǎn)業(yè)（（五部）商貿(mào)企業(yè)（（六部）綜合辦公室互聯(lián)互通部市場(chǎng)策劃部技術(shù)支持部客戶關(guān)系部集團(tuán)業(yè)務(wù)部大客戶部總總經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場(chǎng)分析主主管技術(shù)主管業(yè)務(wù)主管財(cái)務(wù)經(jīng)理人員職責(zé)人員職責(zé)制定、監(jiān)督督執(zhí)行客戶戶發(fā)展計(jì)劃，提提出保證所所負(fù)責(zé)行業(yè)獲利利能力持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)的中短期期計(jì)劃和策策略設(shè)想。發(fā)掘并滿足足關(guān)鍵客戶戶的各種潛在業(yè)業(yè)務(wù)需求。。制定相應(yīng)的的業(yè)務(wù)組合合方案，并提提出定價(jià)建建議。為客戶經(jīng)理理提供支持持并負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理。分析所有市市場(chǎng)信息，，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖挖掘，預(yù)測(cè)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，，定期進(jìn)行行客戶細(xì)分，確確定目標(biāo)客客戶群。根據(jù)市場(chǎng)形形勢(shì)變化，，進(jìn)行客戶模型型（客戶分分類(lèi)、客戶發(fā)展策策略設(shè)計(jì)、、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等等）設(shè)計(jì)。。組織市場(chǎng)調(diào)調(diào)研，進(jìn)行行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案案的策劃。。行業(yè)技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)品的定期研究，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替替代產(chǎn)品分析。技術(shù)方案把把關(guān)。定期推出適適合各行業(yè)的技術(shù)解解決方案。?？蛻襞嘤?xùn)及及員工培訓(xùn)訓(xùn)的設(shè)計(jì)與組織織。銷(xiāo)售渠道的的管理和拓拓展。對(duì)外宣傳，，媒體溝通通。業(yè)務(wù)宣傳資資料的設(shè)計(jì)計(jì)與制作。產(chǎn)品推介會(huì)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)促促銷(xiāo)、客戶聯(lián)誼會(huì)會(huì)的組織。。保證業(yè)務(wù)受受理流程的的順利實(shí)施。內(nèi)部業(yè)務(wù)方方案的財(cái)務(wù)務(wù)評(píng)估。成本控制與與財(cái)務(wù)效益益指標(biāo)分析析。評(píng)估價(jià)格空空間，制訂訂底價(jià)并適適時(shí)調(diào)整，，

對(duì)行業(yè)業(yè)經(jīng)理的財(cái)財(cái)務(wù)效益進(jìn)進(jìn)行分析與與評(píng)估?？蛻艚?jīng)理市場(chǎng)分析員員技術(shù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)掘并滿足足客戶的各各種潛在業(yè)業(yè)務(wù)需求。。提出相應(yīng)的的業(yè)務(wù)組合合方案及定定價(jià)建議建立深層客客戶關(guān)系，，提供關(guān)懷懷服務(wù)，促促進(jìn)銷(xiāo)售和和業(yè)務(wù)消費(fèi)費(fèi)，建立完完整的客戶戶檔案。市場(chǎng)信息資資料的收集集整理、分分析的實(shí)施施性工作。。市場(chǎng)調(diào)研活活動(dòng)的策劃劃及實(shí)施。。市場(chǎng)分析研研究。產(chǎn)品方案擬擬訂、篩選選、評(píng)估及及方案庫(kù)的的建立和維維護(hù)。向后端提出出資源確認(rèn)認(rèn)及預(yù)占需需求，配合客戶經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品演示、、技術(shù)交流流、技術(shù)談?wù)勁屑翱蛻魬襞嘤?xùn)，指指導(dǎo)客戶完完成本地化化開(kāi)發(fā)/集集成。熟練掌握各各類(lèi)系統(tǒng)的的營(yíng)業(yè)及查查詢界面的的應(yīng)用，能能快速受理理及查詢；；熟悉各類(lèi)類(lèi)業(yè)務(wù)的流流程，能快快速找到影影響竣工的的環(huán)節(jié)和原原因改進(jìn)后的本本地網(wǎng)大客客戶部門(mén)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員的的職責(zé)結(jié)構(gòu)構(gòu)部門(mén)策略制制訂，預(yù)算算制訂。鞏固固““金金牌牌客客戶戶””關(guān)關(guān)系系。。部門(mén)門(mén)人人事事管管理理、、激激勵(lì)勵(lì)與與考考核核管管理理。。商務(wù)務(wù)授授權(quán)權(quán)。。本地地網(wǎng)網(wǎng)大大客客戶戶部部門(mén)門(mén)銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員所所需需的的技技能能要要求求行業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理市場(chǎng)場(chǎng)分分析析主主管管技術(shù)術(shù)主主管管業(yè)務(wù)務(wù)主主管管人員員技能能人員員技能能客戶戶經(jīng)經(jīng)理理市場(chǎng)場(chǎng)分分析析員員技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)理理業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理具有有實(shí)實(shí)際際財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)工工作作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。能夠利用各各種財(cái)務(wù)分分析工具。。具有豐富的的財(cái)務(wù)管理理的知識(shí)。。具備深厚的的行業(yè)知識(shí)識(shí)和行業(yè)分分析能力。。具親和力，，人際交往往能力強(qiáng)，，有較強(qiáng)的的客戶管理理能力通曉大客戶戶的主要通通信業(yè)務(wù)知知識(shí)。有項(xiàng)目管理理的能力，，有業(yè)務(wù)組組合方案的的制訂及分分析能力具有較強(qiáng)的的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理論水平平，能夠及及時(shí)的洞察察市場(chǎng)的變變化。能夠利用各種種分析工具。熟悉電信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。熟悉各種電信信業(yè)務(wù)及技術(shù)術(shù)應(yīng)用。具有項(xiàng)目管理理的能力。熟悉各種電信信業(yè)務(wù)。熟悉電信各業(yè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流流程。具有銷(xiāo)售渠道道管理的能力力。具有較強(qiáng)的活活動(dòng)組織能力力。具有廣告宣傳傳的專(zhuān)業(yè)水平平。具親和力，人人際交往能力力強(qiáng)。與關(guān)鍵客戶的的主要決策者者（如技術(shù)主主管、運(yùn)營(yíng)總總裁）有較好好關(guān)系。通曉大客戶的的主要通信業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)通曉各種電信信業(yè)務(wù)及行業(yè)業(yè)知識(shí)。具有敏銳的市市場(chǎng)洞察力。。對(duì)關(guān)鍵信息具具有較強(qiáng)的獲獲取能力和整整理分析能力力。熟悉公司各種種產(chǎn)品及其特特性（技術(shù)特特性、投資回回報(bào)周期、利利潤(rùn)率等）精通至少2種種電信產(chǎn)品的的技術(shù)細(xì)節(jié)。。熟練應(yīng)用計(jì)算算機(jī)工具輔助助方案設(shè)計(jì)，，能在短時(shí)間間內(nèi)完成較為為成熟的技術(shù)術(shù)方案。熟練掌握各類(lèi)類(lèi)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)業(yè)及查詢界面面的應(yīng)用，能能快速受理及及查詢；熟悉悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的的流程，能快快速找到影響響竣工的環(huán)節(jié)節(jié)和原因。有強(qiáng)烈的利潤(rùn)潤(rùn)分析能力和和獲取欲望，，有很強(qiáng)的決決策能力和全全局意識(shí)。有非常良好的的溝通技巧，，熟悉公司的的產(chǎn)品戰(zhàn)略，，有較強(qiáng)的客客戶管理能力力。有豐富的大型型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管管理經(jīng)驗(yàn)和良良好業(yè)績(jī)大客戶部總經(jīng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理新流程的改進(jìn)進(jìn)點(diǎn)1、明確了大大客戶的定義義原則2、統(tǒng)一大客客戶服務(wù)界面面，同時(shí)提出出了各級(jí)大客客戶的負(fù)責(zé)部部門(mén)的建議3、提出了以以行業(yè)為主的的客戶細(xì)分方方式，以加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)行業(yè)客戶戶的專(zhuān)業(yè)化管管理4、建立面向向行業(yè)為主的的銷(xiāo)售隊(duì)伍，，明確客戶經(jīng)經(jīng)理、技術(shù)支支撐了銷(xiāo)售隊(duì)隊(duì)伍的職責(zé)、、技能要求、、KPI指標(biāo)和授權(quán)體體系5、協(xié)調(diào)開(kāi)通通流程，形成成了客戶、客客戶經(jīng)理、開(kāi)開(kāi)通流程各環(huán)環(huán)節(jié)、IT等四個(gè)閉環(huán)（IT尚未形成）.使整個(gè)流程程處于可控狀狀態(tài)6、建立市場(chǎng)場(chǎng)分析的基礎(chǔ)礎(chǔ)模塊及相應(yīng)應(yīng)的操作步驟驟7、具體的客客戶管理流程程及實(shí)施方案案建立8、明確建立立銷(xiāo)售人員的的行為準(zhǔn)則及及售前流程9、初步建立立科學(xué)的業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)體系10、明確一一線人員的市市場(chǎng)信息采集集職責(zé)，建立立市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)產(chǎn)品/方案開(kāi)開(kāi)發(fā)流程或滾滾動(dòng)性投資流流程的有效機(jī)機(jī)制11、根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)需求不同同建立合理的的銷(xiāo)售隊(duì)伍層層次并明確技技能需求12、建立方方案中心及方方案銷(xiāo)售的流流程，建立銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程管理理，增強(qiáng)組合合銷(xiāo)售和引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)的能力力預(yù)期的改進(jìn)效效果靈活的受理方方式，傳真件件預(yù)受理，由由客戶經(jīng)理上上門(mén)后補(bǔ)手續(xù)續(xù),減少大客客戶服務(wù)界面面建立從客戶開(kāi)開(kāi)始到客戶結(jié)結(jié)束的整個(gè)閉閉環(huán)流程，建建立大客戶呼呼叫中心，特特殊服務(wù)號(hào)碼碼，專(zhuān)職服務(wù)務(wù),完善大客客戶服務(wù)體系系，提高客戶戶滿意度明確銷(xiāo)售隊(duì)伍伍的職責(zé)、技技能要求、KPI指標(biāo)和授權(quán)原原則，大大提提高銷(xiāo)售人員員的工作效率率，有助于建建立高效的服服務(wù)隊(duì)伍，提提高服務(wù)水平平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力可根據(jù)客戶需需求提供多種種個(gè)性化方案案,滿足用戶戶需求明確前后端的的流程接口，，可縮短業(yè)務(wù)務(wù)流程執(zhí)行時(shí)時(shí)限大客戶管理流流程重組的最最終目標(biāo)通過(guò)過(guò)短期和長(zhǎng)期期的努力來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)目前狀況短期工作最終目標(biāo)中期工作對(duì)于大客戶沒(méi)沒(méi)有明確定義義，缺乏系統(tǒng)統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分分和調(diào)研客戶經(jīng)理缺乏乏行業(yè)知識(shí)和和技術(shù)支持，，難以為客戶戶提供整體解解決方案跨部門(mén)和跨地地區(qū)的協(xié)調(diào)困困難，主要表表現(xiàn)在開(kāi)通，，升速和故障障排除流程中中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源掌握不不全難以靈活地為為客戶提供帳帳單，缺乏客客戶信用度管管理按電信收入和和營(yíng)業(yè)收入對(duì)對(duì)現(xiàn)有與潛在在大客戶定義義，并找出簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易行的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)按行業(yè)和產(chǎn)品品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行行細(xì)分，了解解主要行業(yè)的的業(yè)務(wù)需求，，建立具有行行業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)銷(xiāo)售隊(duì)伍和客客戶檔案數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)選擇關(guān)鍵大客客戶設(shè)計(jì)客戶戶規(guī)劃，根據(jù)據(jù)客戶需求建建立虛擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)，為其提供供整體解決方方案，建立技技術(shù)方案庫(kù)，，并按需培訓(xùn)訓(xùn)客戶經(jīng)理建立客戶響應(yīng)應(yīng)中心,通通過(guò)業(yè)務(wù)起源源單位協(xié)調(diào)方方案對(duì)開(kāi)通，，升速和故障障排除進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)，并通過(guò)過(guò)KPI進(jìn)行考核按照大客戶需需求，通過(guò)不不同的渠道，，頻率,格格式，內(nèi)容為為客戶提供帳帳單,將客客戶信用度與與客戶資料相相連建立統(tǒng)一的客客戶支持界面面根據(jù)市場(chǎng)變化化，不斷修正正大客戶定義義，建立CRM客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)，對(duì)決決策進(jìn)行支持持逐步對(duì)所有大大客戶建立系系統(tǒng)的客戶規(guī)規(guī)劃，對(duì)客戶戶經(jīng)理進(jìn)行系系統(tǒng)的培訓(xùn)，，完善技術(shù)方方案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方案共享與與推廣建立網(wǎng)絡(luò)資源源管理系統(tǒng)，，對(duì)本地網(wǎng)和和跨省資源集集中管理，服服務(wù)與大客戶戶的優(yōu)先度掛掛鉤建立立計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)系系統(tǒng)統(tǒng)與與營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè),客客服服，，網(wǎng)網(wǎng)管管和和財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的統(tǒng)統(tǒng)一一平平臺(tái)臺(tái)，，加加強(qiáng)強(qiáng)客客戶戶信信用用度度管管理理建立立集集中中的的客客戶戶檔檔案案數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)和和CRM客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng).根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的電電信信收收入入，，利利潤(rùn)潤(rùn)和和增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率確確定定客客戶戶的的優(yōu)優(yōu)先先排排序序，，并并可可按按行行業(yè)業(yè)和和產(chǎn)產(chǎn)品品進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，了了解解客客戶戶需需求求和和趨趨勢(shì)勢(shì)，，推推出出相相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)制定客客戶規(guī)規(guī)劃，，按照照客戶戶需求求量體體裁衣衣，有有計(jì)劃劃,有有步步驟，，主動(dòng)動(dòng)地為為客戶戶提供供全面面的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù).通通過(guò)過(guò)虛擬擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)的建建立和和流程程化的的技術(shù)術(shù)方案案設(shè)計(jì)計(jì)，前前后端端配合合提供供整體體解決決方案案對(duì)優(yōu)先先大客客戶提提供優(yōu)優(yōu)先服服務(wù)。。取消消跨部部門(mén)，，跨地地區(qū)的的流程程瓶頸頸，利利用信信息反反饋機(jī)機(jī)制形形成閉閉環(huán)建立先先進(jìn)的的IT系統(tǒng)，，包括括本地地網(wǎng)和和跨省省的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源管管理系系統(tǒng)和和集中中實(shí)時(shí)時(shí)的計(jì)計(jì)費(fèi)系系統(tǒng)，，資源源可共共享，，系統(tǒng)統(tǒng)有接接口建立以以客戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向的的組織織架構(gòu)構(gòu)和KPI，激勵(lì)機(jī)機(jī)制與與客戶戶經(jīng)理理等關(guān)關(guān)鍵崗崗位的的業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)掛鉤鉤需要決決策的的幾個(gè)個(gè)問(wèn)題題本地網(wǎng)集團(tuán)公公司-集團(tuán)團(tuán)、省省公司司和其其它本本地網(wǎng)網(wǎng)的組組織架架構(gòu)不不一致致，試點(diǎn)本本地網(wǎng)網(wǎng)如何何與這這些部部門(mén)銜銜接-督促促麥肯肯錫對(duì)對(duì)整個(gè)個(gè)BPR項(xiàng)目的的實(shí)施施進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)，解解決實(shí)施中中存在在的問(wèn)問(wèn)題-督促促麥肯肯錫公公司提提出在在IT不能全全面支支撐的的各個(gè)個(gè)階段段的實(shí)施施方案案省公司司本地網(wǎng)-省級(jí)級(jí)大客客戶與與本地地網(wǎng)大大客戶戶的受受理界界面與與管理理職責(zé)責(zé)-縣縣局局大大客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)由由本本地地網(wǎng)網(wǎng)大大客客戶戶部部集集中中負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)需要要決決策策的的幾幾個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題麥肯肯錫錫-大大客客戶戶的的定定義義（（大大客客戶戶分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)與與中中小小企企業(yè)業(yè)的的明明確確界界限限））-新產(chǎn)品的定定義（其與投投資的關(guān)系，，項(xiàng)目論證流流程）-大客呼叫中中心及網(wǎng)絡(luò)響響應(yīng)中心的設(shè)設(shè)置、接口及及運(yùn)作模式-大客戶方案案支持虛擬小小組的建立-市場(chǎng)預(yù)測(cè)（（確定需求的的標(biāo)準(zhǔn)，分析析方法和工具具如何對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行行科學(xué)的評(píng)估估）-確定的商務(wù)務(wù)授權(quán)實(shí)施辦辦法（經(jīng)營(yíng)、、財(cái)務(wù)、人力力授權(quán)，可操作的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則則及授權(quán)協(xié)議議，考核落實(shí)實(shí)，報(bào)價(jià)體系等））．未完善的前前后端流程接接口、要點(diǎn)及及須解決的問(wèn)問(wèn)題-與新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)流程的接接口-與滾動(dòng)性投投資流程的接接口-與戰(zhàn)略性投投資流程的接接口-SLA需要有一個(gè)可可操作的手冊(cè)冊(cè)（模板、案案例）-明確的考核核與激勵(lì)機(jī)制制本地網(wǎng)需要決策的幾幾個(gè)問(wèn)題-對(duì)整個(gè)BPR項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)，解解決實(shí)施中存存在的問(wèn)題-提出在IT不能全面支撐撐的各個(gè)階段段的實(shí)施方案案匯報(bào)的主要內(nèi)內(nèi)容大客戶管理流流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配流程CAPEX流程計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程程人力資源管理理IT流程缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)，缺乏將容容量不能滿足足客戶需求的的信息輸送到到工程建設(shè)相相關(guān)部門(mén)的流流程沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的資資源調(diào)配部門(mén)門(mén)，缺乏行之之有效的資源源調(diào)配流程，，資源利用率率低，分布不不合理部門(mén)間責(zé)權(quán)權(quán)不一致，，相互協(xié)調(diào)調(diào)困難市場(chǎng)部門(mén)與與網(wǎng)絡(luò)部門(mén)門(mén)之間不能能相互溝通通，雙方缺缺乏相互制制約機(jī)制各部門(mén)缺乏乏有效的KPI和考核指標(biāo)標(biāo)，難以正正確衡量各各部門(mén)職責(zé)責(zé)，使各部部門(mén)間產(chǎn)生生推諉扯皮皮總體流程不不明確，與與各流程接接口不清，，部門(mén)間所所必須的數(shù)數(shù)據(jù)信息傳傳遞不暢缺乏完整的的IT系統(tǒng)的支撐撐市場(chǎng)預(yù)測(cè)資源調(diào)配部門(mén)間協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)水平協(xié)協(xié)議部門(mén)職責(zé)總體流程IT系統(tǒng)一、現(xiàn)狀目前存在的的主要問(wèn)題題缺乏市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與與網(wǎng)絡(luò)管理理部門(mén)之間間的協(xié)調(diào),資源配配置難以以反映市場(chǎng)場(chǎng)變化,缺缺乏資源源優(yōu)化跨職能部門(mén)門(mén)主要目標(biāo)標(biāo)不一致計(jì)劃建設(shè)要要求不突破破年度資金金計(jì)劃，運(yùn)運(yùn)維要求網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全可可靠市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)時(shí)間與資源源利用率之之間的矛盾盾跨地區(qū)開(kāi)通通及故障排排除流程步步驟多，時(shí)時(shí)間長(zhǎng)，在在領(lǐng)導(dǎo)單位位形成瓶頸頸，缺乏信信息反饋機(jī)機(jī)制對(duì)資源狀狀況不了了解，尤尤其是本本地網(wǎng)以以外的資資源，缺缺乏資源源管理系系統(tǒng)建立市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程，根據(jù)據(jù)市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)簽訂訂SLA，，制定計(jì)劃劃建設(shè)和和網(wǎng)絡(luò)調(diào)調(diào)整計(jì)劃劃建立專(zhuān)門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)資資源管理理的部門(mén)門(mén)，明確確資源調(diào)調(diào)配流程程和權(quán)限限，以提提高資源源利用率率，快速速響應(yīng)市市場(chǎng)需求求重新設(shè)計(jì)計(jì)組織架架構(gòu)，統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)原計(jì)建建與運(yùn)維維各部門(mén)門(mén)，整合合為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心，，明確各各部門(mén)職職責(zé)引進(jìn)SLA（（服務(wù)水平平協(xié)議））機(jī)制，，通過(guò)協(xié)協(xié)議加強(qiáng)強(qiáng)市場(chǎng)部部門(mén)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)門(mén)之間的的溝通和和互相制制約建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心及其其相關(guān)部門(mén)門(mén)的統(tǒng)一的的KPI系統(tǒng)和考核核機(jī)制重新設(shè)計(jì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配總體流流程，從管管理角度出出發(fā)，明確確各流程接接口及各部部門(mén)的責(zé)權(quán)權(quán)對(duì)IT系統(tǒng)提出具具體要求，，分步實(shí)施施二、新流程程的改進(jìn)點(diǎn)點(diǎn)1. 總則則1.1新新流程的特特點(diǎn)和設(shè)計(jì)計(jì)原則1.2網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程總總圖1.3流流程優(yōu)化舉舉措概要1.4網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心組組織架構(gòu)1.5網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心主主要關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)1.6 流程程總圖輸入輸輸出分析2. 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)開(kāi)通2.1 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)開(kāi)通總體流流程2.1.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通子子流程：調(diào)度度決策2.1.2網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通子子流程：建設(shè)設(shè)/調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通通流程2.3跨省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排排除流程3.2語(yǔ)音網(wǎng)故障排排除流程SLA的設(shè)計(jì)與操作作流程4.1SLA的設(shè)計(jì)原則及及目的4.2SLA的主要形式和和覆蓋范圍4.2.1SLA的常規(guī)條款4.2.2SLA的管轄法規(guī)4.2.3SLA的服務(wù)協(xié)議4.3.1SLA的主要參數(shù)選選擇：風(fēng)險(xiǎn)保保護(hù)4.3.2SLA的主要參數(shù)選選擇：服務(wù)水水平4.3.3SLA的主要參數(shù)選選擇：網(wǎng)絡(luò)成成本4.3.4SLA的主要參數(shù)選選擇：產(chǎn)品成成本4.4.1SLA的設(shè)計(jì)與操作作子流程：年年度SLA的制定4.4.2SLA的設(shè)計(jì)與操作作子流程：SLA的執(zhí)行與調(diào)整整4.4.3SLA的設(shè)計(jì)與操作作子流程：SLA年度評(píng)估4.5.1SLA的操作流程案案例：年度SLA的制定4.5.2SLA的操作流程案案例：SLA的執(zhí)行4.5.3SLA的操作流程案案例：SLA的調(diào)整4.5.4SLA的操作流程案案例：SLA年度度評(píng)評(píng)估估5.資資源源調(diào)調(diào)配配5.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源調(diào)調(diào)配配流流程程5.1.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源調(diào)調(diào)配配子子流流程程：：分分析析資資源源5.1.2網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源調(diào)調(diào)配配子子流流程程：：調(diào)調(diào)配配決決策策6.備備品品備備件件管管理理6.1備備品品備備件件管管理理流流程程6.1.1備備品品備備件件管管理理子子流流程程：：每每月月備備品品備備件件計(jì)計(jì)劃劃6.1.2備備品品備備件件管管理理子子流流程程：：每每日日動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)監(jiān)監(jiān)控控6.2備備品品備備件件使使用用流流程程7.日日常常維維護(hù)護(hù)7.1日常常維維護(hù)護(hù)流流程程8.資資源源信信息息管管理理8.1建建立立網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)流流程程8.2維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)流流程程附錄錄：：輸輸入入輸輸出出信信息息流流模模板板三、、流流程程成成果果：：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源調(diào)調(diào)配配流流程程手手冊(cè)冊(cè)資源源配配置置與與調(diào)調(diào)度度流流程程的的整整體體思思路路是是以以客客戶戶為為中中心心，，以以市市場(chǎng)場(chǎng)為為導(dǎo)導(dǎo)向向，，盤(pán)盤(pán)活活存存量量資資產(chǎn)產(chǎn)，，優(yōu)優(yōu)化化資資產(chǎn)產(chǎn)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，提提高高網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源的的利利用用率率，，提提高高企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益本本流流程程。。主要要涉涉及及的的范范圍圍：：根根據(jù)據(jù)市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求如如何何動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)地地調(diào)調(diào)整整現(xiàn)現(xiàn)有有的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源，，以以提提高高資資源源利利用用率率和和快快速速響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求的的能能力力。。本流流程程不不只只是是純純粹粹的的資資源源管管理理，，更更多多的的是是考考慮慮如如何何盤(pán)盤(pán)活活存存量量資資產(chǎn)產(chǎn)。。資源源配配置置與與調(diào)調(diào)度度的的目目的的是是為為了了滿滿足足市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求，，因因此此資資源源調(diào)調(diào)度度的的依依據(jù)據(jù)就就是是市市場(chǎng)場(chǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)和和用用戶戶訂訂單單。。為了了協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)和和規(guī)規(guī)范范市市場(chǎng)場(chǎng)部部門(mén)門(mén)與與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部門(mén)門(mén)之之間間的的關(guān)關(guān)系系，，本本流流程程中中引引入入了了服服務(wù)務(wù)水水平平協(xié)協(xié)議議（（SLA）的概念。為了協(xié)調(diào)和和規(guī)范建設(shè)設(shè)部門(mén)與維維護(hù)部門(mén)之之間的關(guān)系系，降低投投資成本(Capex)和運(yùn)營(yíng)成本本(Opex)，本流程重新新設(shè)計(jì)了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的的組織架構(gòu)構(gòu)，并設(shè)計(jì)計(jì)了各部門(mén)門(mén)的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)（（KPI）新流程的特特點(diǎn)和設(shè)計(jì)計(jì)原則網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配總流程程設(shè)計(jì)明確確各流程的的接口3SLA的設(shè)計(jì)與操操作47備品備件管理5計(jì)劃建設(shè)6資源調(diào)配8日常維護(hù)9網(wǎng)絡(luò)資源信信息數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)訂單執(zhí)行故障保修網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通故障排除數(shù)據(jù)網(wǎng)語(yǔ)音網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度2資源信息管管理網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心接到客客戶實(shí)際訂訂單后由網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心完完成調(diào)度決決策及建設(shè)設(shè)/調(diào)度最最終協(xié)調(diào)開(kāi)開(kāi)通并反饋饋的過(guò)程當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生生故障時(shí)（（用戶申告告和主動(dòng)發(fā)發(fā)現(xiàn)），判判斷故障性性質(zhì)并排除除故障，確確保網(wǎng)絡(luò)暢暢通的過(guò)程程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心簽訂訂、定期調(diào)調(diào)整、執(zhí)行行及年度評(píng)評(píng)估SLA的過(guò)程根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)計(jì)劃，采購(gòu)購(gòu)所需物資資，組織施施工隊(duì)伍建建設(shè)或調(diào)整整網(wǎng)絡(luò)，并并監(jiān)督工程程施工質(zhì)量量，竣工后后向有關(guān)部部門(mén)移交的的過(guò)程為提高資源源利用率，，網(wǎng)絡(luò)中心心自發(fā)提出出資源調(diào)配配方案，進(jìn)進(jìn)行決策及及最終執(zhí)行行反饋的過(guò)過(guò)程為保障網(wǎng)絡(luò)絡(luò)正常運(yùn)行行而配備的的冗余設(shè)備備和材料的的使用、保保管、維修修、更新等等過(guò)程為了保證網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)運(yùn)行而制定定網(wǎng)絡(luò)的日日常檢查、、測(cè)試、維維修計(jì)劃，，并按計(jì)劃劃執(zhí)行的過(guò)過(guò)程指網(wǎng)絡(luò)資源源信息的調(diào)調(diào)查、輸入入、更新維維護(hù)，并結(jié)結(jié)合市場(chǎng)需需求信息提提出資源調(diào)調(diào)整方案故障排除SLA的設(shè)計(jì)與操操作計(jì)劃建設(shè)資源調(diào)配備品備件管管理日常維護(hù)資源信息管管理23456789語(yǔ)音音業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程關(guān)關(guān)鍵鍵之之一一：：引引入入服服務(wù)務(wù)水水平平協(xié)協(xié)議議SLA的概概念念定義義法法律律實(shí)實(shí)體體間間的的契契約約關(guān)關(guān)系系框框架架標(biāo)題題（（契契約約方方，，契契約約類(lèi)類(lèi)型型，，日日期期簽簽名名））法律律事事項(xiàng)項(xiàng)（（責(zé)責(zé)任任，，適適用用法法律律））時(shí)間間限限制制（（合合同同有有效效期期，，更更改改頻頻率率））程序序（（處處理理流流程程,付付款款條條款款與與手手續(xù)續(xù)等等））機(jī)密密性性附加加參參考考文文件件管轄轄服服務(wù)務(wù)原原則則適適用用于于雙雙方方的的一一套套或或所所有有的的服服務(wù)務(wù)采購(gòu)購(gòu)的的自自由由度度（（許許可可/禁禁止止從從第第三三方方采采購(gòu)購(gòu)））風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)保保護(hù)護(hù)（（投投資資/退退出出決決定定，，數(shù)數(shù)量量與與價(jià)價(jià)格格承承諾諾））.定價(jià)價(jià)方方法法（（基基于于價(jià)價(jià)格格和和基基于于市市場(chǎng)場(chǎng)的的計(jì)計(jì)算算基基礎(chǔ)礎(chǔ)對(duì)對(duì)比比））雙方專(zhuān)門(mén)門(mén)針對(duì)服服務(wù)的協(xié)協(xié)議服務(wù)說(shuō)明明（服務(wù)務(wù)要素，，遞送流流程，服服務(wù)水平平/QoS,處罰，控控制流程程）數(shù)量（期期望數(shù)量量，最低低/最高高限額））價(jià)格（單單價(jià)，價(jià)價(jià)格區(qū)分分，打折折）常規(guī)條款款常規(guī)條款管轄法規(guī)增值服務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)…服務(wù)協(xié)議議SLA的主要參參數(shù)選擇擇：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)中心承承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本的的方案選選擇方案評(píng)估方案一：：方案二：：如果營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)中中心不超超出SLA協(xié)議量，，就承擔(dān)擔(dān)固定網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本本（總成成本）如果超出出SLA協(xié)議量，，就承擔(dān)擔(dān)固定網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本本加實(shí)增增投資折折舊計(jì)算較為為簡(jiǎn)單，，適合于于中國(guó)電電信成本本分?jǐn)偳扒捌谑褂糜萌绻麪I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)中中心不超超出SLA協(xié)議量，，就承擔(dān)擔(dān)單位產(chǎn)產(chǎn)品成本本，所承承擔(dān)的成成本隨產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售售量遞增增如果超出出SLA協(xié)議量，，就承擔(dān)擔(dān)固定網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本本加實(shí)增增投資折折舊國(guó)際電信信運(yùn)營(yíng)商商通常使使用的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本本分?jǐn)偡ǚǎ?jì)計(jì)算較為為復(fù)雜SLA協(xié)議量SLA協(xié)議量網(wǎng)絡(luò)成本本網(wǎng)絡(luò)成本本營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)中心承承擔(dān)產(chǎn)品品成本的的方案選選擇方案評(píng)估方案一：：方案二：：根據(jù)協(xié)議議量分?jǐn)倲偖a(chǎn)品成成本網(wǎng)絡(luò)中心心作為產(chǎn)產(chǎn)品的協(xié)協(xié)調(diào)部門(mén)門(mén)，負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)配產(chǎn)產(chǎn)品所需需資源簡(jiǎn)單易行行，集團(tuán)團(tuán)客戶部部，商業(yè)客戶戶部，公公眾客戶戶部之間間無(wú)須核核算，適適合于中中國(guó)電信信成本分分?jǐn)偳捌谄谑褂盟挟a(chǎn)品成成本按產(chǎn)品品使用量歸歸屬于一個(gè)個(gè)領(lǐng)頭部門(mén)門(mén)，例如語(yǔ)語(yǔ)音產(chǎn)品歸歸屬于公眾眾客戶部其它營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)與領(lǐng)頭頭部門(mén)核算算國(guó)際電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商通常常使用的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本分分?jǐn)偡?，但但各部門(mén)之之間核算較較為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10％10％80％網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部100％SLA的主要參數(shù)數(shù)選擇：產(chǎn)產(chǎn)品成本SLA的主要目的的在于簽訂訂框架協(xié)議議主要內(nèi)容特點(diǎn)舉例協(xié)議量服務(wù)水平SLA的協(xié)議量簽簽訂目的在在于將市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)信息息反饋至網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心，，所以協(xié)議議量本身不不具約束性性，但市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性是營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心各部門(mén)門(mén)的考核指指標(biāo)SLA的協(xié)議量可可以按時(shí)間間段分?jǐn)偟降矫吭禄蛎棵考径戎腥ト?，為每一一個(gè)時(shí)間段段的可能需需求量制定定框架產(chǎn)品總計(jì)（條））1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN34354554543550SLA的服務(wù)水平平按服務(wù)等等級(jí)而定，，不同服務(wù)務(wù)等級(jí)有不不同的價(jià)格格與限制服務(wù)等級(jí)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如開(kāi)通時(shí)時(shí)間，價(jià)格和和限制條件對(duì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心和網(wǎng)絡(luò)中中心都具有約約束性FR數(shù)字電路ADSLLAN服務(wù)等級(jí)開(kāi)通時(shí)間（日日）價(jià)格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4X1.0X0.9X0.8X每月限1條每年限10條條每年限20條條不限不限在中國(guó)電信引引入SLA初期，SLA協(xié)議量本身不不具約束性。。而在SLA執(zhí)行過(guò)程中，，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心可以向網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)定定資源，其預(yù)預(yù)定量具有約約束性輸入輸出分析析明確流程與與各部門(mén)的接接口網(wǎng)絡(luò)中心的活活動(dòng)是否在SLA協(xié)議量之內(nèi)或或預(yù)留？調(diào)度決策資源查詢，調(diào)調(diào)度執(zhí)行竣工驗(yàn)收故障排除排障確認(rèn)分析SLA協(xié)議完成情況況接收、下達(dá)客客戶需求，提提出預(yù)測(cè)需求求資源反饋確認(rèn)反饋反饋客戶接收、下達(dá)客客戶障礙投訴訴反饋客戶計(jì)財(cái)部的活動(dòng)動(dòng)收集實(shí)際需求求完成情況數(shù)數(shù)據(jù)信息流營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中心心的活動(dòng)a.形成SLA（服務(wù)水平協(xié)議議）i.形成預(yù)算計(jì)劃劃b.資源需求書(shū)c.資源反饋單d.資源確認(rèn)單e.工程驗(yàn)收竣工工反饋f.障礙工單g.障礙處理結(jié)果果h.評(píng)估SLA執(zhí)行情況月報(bào)報(bào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益益流程關(guān)鍵之二二：跨省網(wǎng)絡(luò)絡(luò)開(kāi)通流程細(xì)細(xì)化入崗，明明確各崗位職職責(zé)（以DDN,X.25,FR為例）客戶接收反饋營(yíng)銷(xiāo)中心（客戶經(jīng)理））反饋客戶本省客戶響應(yīng)應(yīng)中心/維護(hù)護(hù)安裝部（資源調(diào)度人人員/維護(hù)安安裝人員）協(xié)調(diào)開(kāi)通本地客戶響應(yīng)應(yīng)中心/維護(hù)護(hù)安裝部（資源調(diào)度人人員/維護(hù)安安裝人員）集團(tuán)公司（資源調(diào)度人人員/維護(hù)安安裝人員）對(duì)端省客戶響響應(yīng)中心/維維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人人員/維護(hù)安安裝人員）對(duì)端客戶響應(yīng)應(yīng)中心/維護(hù)護(hù)安裝部（資源調(diào)度人人員/維護(hù)安安裝人員）各級(jí)單位開(kāi)通通基本可以平平行進(jìn)行，而而無(wú)須依次進(jìn)進(jìn)行，從而減減少等待時(shí)間間業(yè)務(wù)起源單位位負(fù)責(zé)聯(lián)系各各單位，協(xié)調(diào)調(diào)開(kāi)通由集團(tuán)客戶部部提供單一客客戶界面，為為流程提供閉閉環(huán)竣工驗(yàn)收聯(lián)調(diào)測(cè)試聯(lián)調(diào)測(cè)試竣工驗(yàn)收反饋客戶簽約開(kāi)通，明明確需求錄入工單工單分析工單本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)開(kāi)通分析、轉(zhuǎn)發(fā)工工單省市調(diào)測(cè)開(kāi)通通開(kāi)通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工工單省際調(diào)測(cè)開(kāi)通通開(kāi)通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工工單省市調(diào)測(cè)開(kāi)通通開(kāi)通反饋本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)開(kāi)通聯(lián)系對(duì)端客戶戶開(kāi)通反饋開(kāi)通反饋0.5天2-3周對(duì)端省市開(kāi)通省際開(kāi)通省市開(kāi)通開(kāi)通訂單確立本地網(wǎng)開(kāi)通竣工反饋對(duì)端本地網(wǎng)開(kāi)通6.5天1天1天1天7天1天對(duì)端營(yíng)銷(xiāo)中心心（客戶經(jīng)理））需要建立跨本本地網(wǎng)資源調(diào)調(diào)配系統(tǒng)及其其支撐體系網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配配流程重組對(duì)對(duì)于組織架構(gòu)構(gòu)和IT系統(tǒng)提出要求求組織架構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)中心心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)計(jì)劃與運(yùn)維維之間的關(guān)系系成立資源調(diào)配配室，使所有有的資源信息息集中在一個(gè)個(gè)部門(mén)內(nèi)進(jìn)行行管理市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)有有市場(chǎng)分析崗崗，加強(qiáng)對(duì)市市場(chǎng)的分析、、預(yù)測(cè)在有系統(tǒng)支持持的條件下，，市公司可統(tǒng)統(tǒng)一管理縣局局層面上的資資源調(diào)度，如如果短期內(nèi)無(wú)無(wú)法建立，則則在縣局層面面增加資源管管理部門(mén)/人人員，直接調(diào)調(diào)度IT系統(tǒng)資源集中管理理數(shù)據(jù)庫(kù)（系系統(tǒng)）系統(tǒng)要要分布到各相相關(guān)部門(mén)（如如市場(chǎng)、財(cái)務(wù)務(wù)、工程、設(shè)設(shè)計(jì)、維護(hù)等等）基于資源管理理系統(tǒng)建立資資源決策支持持系統(tǒng)建立工作流管管理系統(tǒng)，運(yùn)運(yùn)用電子工單單，并且增加加時(shí)間限制及及預(yù)警系統(tǒng)負(fù)責(zé)資源調(diào)配配支持安全性評(píng)估網(wǎng)絡(luò)狀況分析析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路路維護(hù)管理和和協(xié)調(diào)資源使用狀況況評(píng)估會(huì)簽所需信息息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)護(hù)話務(wù)量數(shù)據(jù)的的采集* 僅列出主主要職責(zé)** 號(hào)線管管理可視情況況放在此處或或放于前端網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心）資源調(diào)配建設(shè)設(shè)部維護(hù)安裝部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分分析資源調(diào)配綜合調(diào)度中心心客戶響應(yīng)中心心**投資項(xiàng)目計(jì)劃劃線路維護(hù)安裝裝傳輸專(zhuān)家小級(jí)級(jí)工程建設(shè)設(shè)備維護(hù)安裝裝交換專(zhuān)家小組組工程采購(gòu)縣局維護(hù)安裝裝分部根據(jù)SLA協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃劃資源調(diào)配整體資源優(yōu)化化管控及流程程參與備品備件管理理網(wǎng)絡(luò)資源管理理維修安裝施工工人員調(diào)度優(yōu)化維修安裝裝的現(xiàn)場(chǎng)施工工人員時(shí)間結(jié)結(jié)構(gòu)；提高客客戶響應(yīng)；減減小閑暇時(shí)間間前后端主要接接口，負(fù)責(zé)客客戶動(dòng)態(tài)響應(yīng)應(yīng)專(zhuān)線訂單全程程開(kāi)通管控專(zhuān)線故障排除除全程管控負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源源調(diào)度、協(xié)調(diào)調(diào)及管控滾動(dòng)性投資計(jì)計(jì)劃制定和管管理具體工程的可可行性報(bào)告和和立項(xiàng)，編制制年度的階段段性建設(shè)計(jì)劃劃負(fù)責(zé)劃分區(qū)域域的投資等級(jí)級(jí)，確立建設(shè)設(shè)原則委托設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)具體線路路維修安裝項(xiàng)項(xiàng)目委任工程程的施工設(shè)計(jì)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工工負(fù)責(zé)線路施工工項(xiàng)目進(jìn)度、、質(zhì)量、安全全性負(fù)責(zé)客戶接入入工作負(fù)責(zé)組織建設(shè)設(shè)項(xiàng)目管控客戶接入入全過(guò)程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝與與維修項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)具體設(shè)備備維修安裝項(xiàng)項(xiàng)目委任工程程的施工設(shè)計(jì)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工工負(fù)責(zé)設(shè)備施工工項(xiàng)目工程進(jìn)進(jìn)度、質(zhì)量和和安全性負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備與工程材料料的采購(gòu)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)術(shù)支持設(shè)計(jì)解決方案案重大故障處理理重要數(shù)據(jù)制作作提供后臺(tái)技術(shù)術(shù)支撐負(fù)責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的日常維護(hù)護(hù)與運(yùn)行完成地方網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安裝維修項(xiàng)項(xiàng)目的具體施施工協(xié)助本地網(wǎng)整整體網(wǎng)絡(luò)資源源在地方上的的調(diào)配調(diào)度與與管理區(qū)域備品備件件的看護(hù)及用用料信息的反反饋收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)維與資源源信息（專(zhuān)家小組組/專(zhuān)業(yè)隊(duì)隊(duì)伍）網(wǎng)絡(luò)中心組組織架構(gòu)與與職責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)調(diào)度部網(wǎng)絡(luò)公司（（網(wǎng)絡(luò)中心心）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)調(diào)度部資源調(diào)配建建設(shè)部維護(hù)安裝部部KPI實(shí)際CAPEX/預(yù)算CAPEX網(wǎng)絡(luò)資源利利用率實(shí)際建設(shè)成成本/預(yù)算算建設(shè)成本本市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)達(dá)標(biāo)率每線CAPEX新建的每線線CAPEX工程進(jìn)度工程驗(yàn)收達(dá)達(dá)標(biāo)率網(wǎng)絡(luò)安全性性重大安全事事故KPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本/預(yù)算算網(wǎng)絡(luò)成本本網(wǎng)絡(luò)接通率率市場(chǎng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)資源利利用率系統(tǒng)數(shù)據(jù)的的統(tǒng)一性和和完整性專(zhuān)家組解決決方案質(zhì)量量與網(wǎng)絡(luò)中心心其他部門(mén)門(mén)協(xié)調(diào)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心滿意度度重大障礙KPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本/預(yù)算算網(wǎng)絡(luò)成本本維護(hù)成本一級(jí)干線全全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率率設(shè)備完好率率障礙處理及及時(shí)率工程進(jìn)度工程安全工程驗(yàn)收達(dá)達(dá)標(biāo)率壞線率大客戶響應(yīng)應(yīng)客戶滿滿意度度重大障障礙重大事事故網(wǎng)絡(luò)資資源營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服服務(wù)務(wù)中中心心KPI市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性直接接相相關(guān)關(guān)間接接相相關(guān)關(guān)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心主主要要關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)四、、新新流流程程必必須須解解決決的的問(wèn)問(wèn)題題本地網(wǎng)集團(tuán)團(tuán)公公司司省公公司司麥肯肯錫錫1.沒(méi)沒(méi)有有提提供供市市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)的的模模型型和和方方法法，，使使市市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)很很難難做做，，簽簽訂訂SLA協(xié)議時(shí)市場(chǎng)場(chǎng)部門(mén)的壓壓力很大2.如何確確定SLA簽訂的周期期。周期太太長(zhǎng)則預(yù)測(cè)測(cè)不準(zhǔn)，太太短則后端端不能適應(yīng)應(yīng)3.用資源源的部門(mén)（（網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)應(yīng)中心）不不管理資源源，而管理理資源的部部門(mén)（資源源調(diào)配中心心）卻不太太了解資源源的使用狀狀況，必須須提出實(shí)施施建議和方方法。1.本地網(wǎng)網(wǎng)沒(méi)有制定定資源價(jià)格格的權(quán)限，，本地網(wǎng)應(yīng)應(yīng)該根據(jù)資資源的富余余或稀缺程程度來(lái)靈活活制定價(jià)格格策略（如如網(wǎng)元出租租），以引導(dǎo)客戶戶的需求2.對(duì)IT系統(tǒng)要求較較高，目前前本地網(wǎng)尚尚未建成可可支撐本流流程的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源管理理系統(tǒng),建建議集團(tuán)公公司全盤(pán)考考慮3.集團(tuán)公公司在下達(dá)達(dá)年考核指指標(biāo)時(shí)建議議采用麥肯肯錫推薦的的考核指標(biāo)標(biāo)體系，以以確保流程程有效實(shí)實(shí)施在下達(dá)年考考核指標(biāo)時(shí)時(shí)建議采用用麥肯錫推推薦的考核核指標(biāo)體系系，以確保保流程有效效實(shí)施匯報(bào)的主要要內(nèi)容大客戶管理理流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)調(diào)配流程CAPEX流程計(jì)費(fèi)帳務(wù)流流程人力資源管管理IT流程原主要流程程舉例1：：省公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)省公司財(cái)務(wù)務(wù)部門(mén)根據(jù)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，，設(shè)定初步步財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)省公司下達(dá)達(dá)初步的期期望業(yè)績(jī)指指標(biāo)本地網(wǎng)制定定預(yù)算目標(biāo)標(biāo)匯總上報(bào)/質(zhì)詢/談?wù)勁?修正正本地網(wǎng)預(yù)預(yù)算批準(zhǔn)后正式式下達(dá)財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算月/季/年年度考核及及修訂分解、初定定各分公司司年度期望望財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)及相相關(guān)說(shuō)明預(yù)算質(zhì)詢會(huì)會(huì)參與會(huì)議陳述預(yù)算意意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)本地網(wǎng)網(wǎng)預(yù)算或調(diào)調(diào)整下達(dá)提供技術(shù)支支持本地地網(wǎng)網(wǎng)各各職職能能部部門(mén)門(mén)/所所屬屬核核算算本地地網(wǎng)網(wǎng)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)綜合合省省公公司司初初定定目目標(biāo)標(biāo)、、本本地地網(wǎng)網(wǎng)目目標(biāo)標(biāo)及及職職能能部部門(mén)門(mén)發(fā)發(fā)展展計(jì)計(jì)劃劃，，基基層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)起起草草本本地地網(wǎng)網(wǎng)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)算算根據(jù)據(jù)本本地地網(wǎng)網(wǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定期期望望值值，，直直接接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)本本地地網(wǎng)網(wǎng)年年度度預(yù)預(yù)算算匯總總分分析析形形成成年年度度預(yù)預(yù)算算草草案案根據(jù)據(jù)年年度度經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)建建設(shè)設(shè)發(fā)發(fā)展展需需求求，，制制定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展計(jì)計(jì)劃劃及及各各核核算算單單位位的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)算算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)財(cái)務(wù)預(yù)算算上報(bào)省公公司匯總各本地地網(wǎng)預(yù)算，，提出調(diào)整整建議修改審批預(yù)預(yù)算批準(zhǔn)下達(dá)預(yù)預(yù)算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)下達(dá)預(yù)算算根據(jù)本地網(wǎng)網(wǎng)發(fā)展計(jì)劃劃及省公司司預(yù)算批準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行本地地網(wǎng)預(yù)算調(diào)調(diào)整及下達(dá)達(dá)形成文件批準(zhǔn)下達(dá)按年度考核核進(jìn)行必須須開(kāi)支/修修訂監(jiān)督業(yè)績(jī)完完成情況對(duì)上準(zhǔn)備財(cái)財(cái)務(wù)考核報(bào)報(bào)告，對(duì)下下進(jìn)行財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)考核核/修訂匯報(bào)業(yè)績(jī)分公司（本本地網(wǎng)）負(fù)負(fù)責(zé)人原主要流程程舉例2：：省公司需求資資源調(diào)查查資資源確認(rèn)批批復(fù)復(fù)擬擬定建設(shè)計(jì)計(jì)劃組織資源調(diào)調(diào)查5年規(guī)劃次年經(jīng)營(yíng)指指標(biāo)生產(chǎn)及維護(hù)護(hù)任務(wù)需求配合資源調(diào)調(diào)查上報(bào)相關(guān)資資料綜合確定全全年計(jì)劃安排排會(huì)總?cè)杲ㄔO(shè)需求會(huì)總和確定定全年資金需求求公司會(huì)議確確認(rèn)全年項(xiàng)目目及資金需需求擬定全年網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體工工作計(jì)劃審核批復(fù)接實(shí)施建設(shè)設(shè)，驗(yàn)收，，評(píng)估流程程省公司提出出的建設(shè)需求生產(chǎn)及維護(hù)護(hù)任務(wù)需求是否及時(shí)回復(fù)單項(xiàng)上報(bào)YN本地網(wǎng)策劃部本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部本地網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部本地網(wǎng)各生產(chǎn)部門(mén)原流程的現(xiàn)狀狀及主要問(wèn)題題：表象投資過(guò)程中存存在許多本可可以避免的浪浪費(fèi)投資決策沒(méi)有有根據(jù)不同客客戶的需求差差異進(jìn)行區(qū)分分，不能及時(shí)時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需需求原因投資決策沒(méi)有有與經(jīng)濟(jì)效益益掛鉤，沒(méi)有有與市場(chǎng)需求求為導(dǎo)向。投資決策缺乏乏系統(tǒng)的投資資指導(dǎo)原則與與方法，沒(méi)有有足夠歷史數(shù)數(shù)據(jù)的支持投資決策時(shí)間間長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多多新流程的設(shè)計(jì)計(jì)原則及改進(jìn)進(jìn)工作方案：：以市場(chǎng)需求為為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)動(dòng)性投資優(yōu)化化是指在集團(tuán)團(tuán)/省公司對(duì)對(duì)本地網(wǎng)的投投資框定的基基礎(chǔ)上，對(duì)不不同投資吸引引力的區(qū)域采采取不同投資資策略，從而而使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)快速響應(yīng)市市場(chǎng)需求，達(dá)達(dá)到滾動(dòng)性投投資效益最大大化建立以市場(chǎng)需需求為驅(qū)動(dòng)的的滾動(dòng)性投資資優(yōu)化體系工具：ABC分類(lèi)法以及六六類(lèi)節(jié)資方法法流程：與分類(lèi)類(lèi)法及節(jié)資方方法相配套的的流程組織結(jié)構(gòu)及考考核：建立前前后端接口，，保證順暢流流程實(shí)施，并并制定兼顧投投資回報(bào)率的的考核指標(biāo)IT支持：：提供供數(shù)據(jù)據(jù)采集集、分分析等等功能能，支支持各各部門(mén)門(mén)工作作及效效益評(píng)評(píng)估總結(jié)了了兩種種ABC分類(lèi)法法和六六類(lèi)節(jié)節(jié)資方方法總結(jié)了了ABC定性定定量方方法，，并對(duì)對(duì)昆明明的交交換區(qū)區(qū)域以以及蘇蘇州的的交換換區(qū)域域及模模塊進(jìn)進(jìn)行了了ABC分類(lèi)已初步步細(xì)化化了節(jié)節(jié)資方方法,并并進(jìn)行行了初初步的的案例例分析析為保證證上述述方法法的切切實(shí)落落實(shí)，，從三三個(gè)方方面設(shè)設(shè)計(jì)了了支撐撐體系系重新設(shè)設(shè)計(jì)了了預(yù)算算及項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行的的宏微微