某客戶服務(wù)體系課件

萬科客戶服務(wù)體系萬科客戶服務(wù)體系你知道的房企品牌你覺得可以算NO.1的房企品牌2你知道的房企品牌2解讀萬科3解讀萬科3萬科簡介萬科的企業(yè)理念萬科的核心價(jià)值觀解讀萬科4萬科簡介解讀萬科4解讀萬科----萬科簡介萬科全稱為萬科企業(yè)股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)，也是股市里的代表性地產(chǎn)藍(lán)籌股。萬科總部設(shè)在廣州深圳，至2009年，已在20多個(gè)城市設(shè)立分公司。2010年公司完成新開工面積1248萬平方米，實(shí)現(xiàn)銷售面積897.7萬平方米，銷售金額1081.6億元。營業(yè)收入507億元，凈利潤72.8億元。萬科率先成為全國第一個(gè)年銷售超千億的房地產(chǎn)公司。5解讀萬科----萬科簡介萬科全稱為萬科企業(yè)股份有限公司，成立1、以客戶為導(dǎo)向，來判斷我們今天和現(xiàn)在應(yīng)該在爭取的事情。2、建立規(guī)范化、科學(xué)的流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞客戶需求展開，才能少走彎路。3、客戶導(dǎo)向需要成為每位員工的習(xí)慣，同時(shí)它也需要標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范。4、客戶導(dǎo)向機(jī)制的建立，需要企業(yè)具備總結(jié)的能力和超越的能力。5、房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供的是“一個(gè)家”，他們需要的是房子，也是關(guān)懷。解讀萬科----萬科的企業(yè)理念以客戶為導(dǎo)向6解讀萬科----萬科的企業(yè)理念6客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1％的失誤，對于客戶而言，就是100％的損失。衡量我們成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。在未來10年，萬科的戰(zhàn)略目標(biāo)是：有質(zhì)量增長。有質(zhì)量增長要求公司更加關(guān)注客戶。解讀萬科----萬科的核心價(jià)值觀客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴7客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；解讀萬科----萬提升與業(yè)績對比表萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長1997~2006從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。8提升與業(yè)績對比表萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005萬什么是客戶服務(wù)？9什么是客戶服務(wù)？9客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本---服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務(wù)VS房地產(chǎn)客戶服務(wù)房地產(chǎn)客戶服務(wù)在銷售行為中，任何能提高客戶滿意度的服務(wù)都叫客戶服務(wù)?？蛻魸M意度是指：客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。10客戶服務(wù)客戶服務(wù)VS房地產(chǎn)客戶服務(wù)房地產(chǎn)客戶服務(wù)10關(guān)注客戶服務(wù)的原因一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個(gè)老客戶而言，差不多能達(dá)到50%。11關(guān)注客戶服務(wù)的原因一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)爭取一個(gè)新客戶的下面，我們開始進(jìn)入今天的課題。下面，我們開始進(jìn)入今天的課題。目錄2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分目錄2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分如何進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？選取哪幾個(gè)維度進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？14客戶價(jià)值細(xì)分如何進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？14客戶價(jià)值細(xì)分價(jià)值細(xì)分步驟步驟一——以定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，形成初步客戶細(xì)分：既有老客戶數(shù)據(jù)、內(nèi)部訪談、老客戶座談會等方式開展；內(nèi)部訪談同時(shí)需要解決各核心業(yè)務(wù)點(diǎn)需要解決的客戶問題步驟二——以定量研究手段收集客戶信息，通過對數(shù)據(jù)的分析，驗(yàn)證、調(diào)整客戶細(xì)分并明確各關(guān)鍵客戶群的特點(diǎn)與需求注意點(diǎn)：客戶細(xì)分要能為每個(gè)核心環(huán)節(jié)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)及方向客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：15價(jià)值細(xì)分步驟步驟一——以定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，形成初步客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：細(xì)分基礎(chǔ)優(yōu)勢劣勢應(yīng)用客戶特征人口統(tǒng)計(jì)所處的生命周期（含性別、年齡、婚姻狀況、收入、受教育程度等等）客戶行為來訪頻率認(rèn)購量、價(jià)值房型偏好居住房屋應(yīng)用服務(wù)客戶態(tài)度價(jià)格敏感度對促銷的敏感度品牌忠誠度整體滿意度滿意的程度可計(jì)量的可獲得的（容易得到外部數(shù)據(jù)）能被多次記錄及確認(rèn)在一定范圍內(nèi)可實(shí)行已有內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)可將使用記錄錄入數(shù)據(jù)庫中可了解客戶態(tài)度，提高有效性可計(jì)量的在一定范圍內(nèi)可實(shí)行難以和使用行為聯(lián)系起來根據(jù)對客戶行為的初步分析做出決定不可前瞻數(shù)據(jù)可信度不可評估、確認(rèn)難以獲得難以和外部數(shù)據(jù)相連接和內(nèi)部評估沒有直接聯(lián)系客戶保留及獲取戰(zhàn)略了解市場結(jié)構(gòu)、其他方法的補(bǔ)充業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略性客戶細(xì)分的選擇重點(diǎn)財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)庫可為公司各業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略提供支持歷史數(shù)據(jù)分析目標(biāo)客戶的獲取及保留新產(chǎn)品開發(fā)品牌戰(zhàn)略客戶需求的確認(rèn)認(rèn)識改善的機(jī)會客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣勢、運(yùn)用比較分析：16客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：細(xì)分基礎(chǔ)優(yōu)勢劣勢帕爾迪客戶細(xì)分vs帕爾迪客戶細(xì)分模型17帕爾迪客戶細(xì)分vs帕爾迪客戶細(xì)分模型17帕爾迪客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：帕爾迪：以生命周期、支付能力和家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行客戶細(xì)分18帕爾迪客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：18帕爾迪客戶細(xì)分11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體將美國的房地產(chǎn)市場細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二次換房和活躍長期置業(yè)四大塊，在此基礎(chǔ)上又確立了11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體，根據(jù)每一群體的不同需求提供不同的住宅。帕爾迪以客戶的生命周期和客戶的支付能力建立了2個(gè)大類，11個(gè)子類的細(xì)分客戶：個(gè)人為單位的客戶——首次置業(yè)者、常年工作流動人士、大齡單身貴族、活躍長者家庭為單位的客戶——單人工作的丁克家庭、雙人工作的丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等

19帕爾迪客戶細(xì)分將美國的房地產(chǎn)市場細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二帕爾迪客戶細(xì)分客戶細(xì)分模型低中高單身人士沒有孩子的新成立家庭孩子小于12歲的新成立家庭有孩子的單親家庭有孩子的成熟家庭空巢家庭活躍老年人首次置業(yè)者常年工作流動人士單人工作丁克家庭雙人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族活躍老年人帕爾迪的11類目標(biāo)客戶市場細(xì)分模型支付能力生命周期20帕爾迪客戶細(xì)分低中高單身人士沒有孩子的新成立家庭孩子小于12帕爾迪客戶細(xì)分此類分析利弊個(gè)人分析：覆蓋所有人群，每個(gè)人都可以在其中找到自己的影子，成就“終身客戶”；屬三維客戶細(xì)分（支付能力、家庭結(jié)構(gòu)、生命周期）；家庭結(jié)構(gòu)的劃分符合美國情況，但與中國不太相符，如中國有三代同堂，此細(xì)分當(dāng)中不能涵蓋；但以生命周期和支付能力進(jìn)行細(xì)分的方式方法可借鑒。21帕爾迪客戶細(xì)分個(gè)人分析：覆蓋所有人群，每個(gè)人都可以在其中找到萬科客戶細(xì)分vs萬科客戶細(xì)分模型22萬科客戶細(xì)分vs萬科客戶細(xì)分模型22萬科客戶細(xì)分客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)萬科：根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分23萬科客戶細(xì)分萬科：根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分萬科客戶細(xì)分8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客群根據(jù)業(yè)主的生命周期、收入、價(jià)值取向等3個(gè)細(xì)分指標(biāo)通過基本情況、生活形態(tài)、房屋價(jià)值和房屋需求分為5個(gè)大類，8個(gè)子類的細(xì)分客戶：務(wù)實(shí)之家—經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)社會新銳——青年之家、青年持家望子成龍——小太陽、后小太陽、三個(gè)孩子富貴之家——富貴之家活躍長者——活躍長者24萬科客戶細(xì)分根據(jù)業(yè)主的生命周期、收入、價(jià)值取向等3個(gè)細(xì)分指標(biāo)萬科客戶細(xì)分模型萬科客戶細(xì)分的具體模型及詳細(xì)描述如下：25萬科客戶細(xì)分模型萬科客戶細(xì)分的具體模型及詳細(xì)描述如下：25萬科客戶細(xì)分參考標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)分利弊最大的可借鑒點(diǎn)：將細(xì)分人群的特征進(jìn)行了較為細(xì)致的描述，并詳細(xì)劃分了各自所占的比重；可能存在的問題，不能全面體現(xiàn)客戶終身價(jià)值可以為我們進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分時(shí)做參考：基本狀況：家庭成員、年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè)生活形態(tài)：工作狀態(tài)、日常休閑、生活關(guān)注點(diǎn)房屋價(jià)值：心理價(jià)值特征、物理價(jià)值特征房屋需求：配套（小區(qū)內(nèi)、小區(qū)周邊）、物業(yè)、景觀、小區(qū)內(nèi)業(yè)主的檔次、小區(qū)氛圍、外界對小區(qū)的評價(jià)、購房地點(diǎn)、戶型、面積、平均價(jià)格26萬科客戶細(xì)分最大的可借鑒點(diǎn)：將細(xì)分人群的特征進(jìn)行了較為細(xì)致目錄

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分目錄2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分電話接待現(xiàn)場接待議價(jià)、定房流程簽約流程成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)28電話接待28銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬科品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。目標(biāo)：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。需要注意的問題：傳遞友好的信息29銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬科電話接待電話接待30電話接待電話接待30必須做到的要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點(diǎn)二：使用萬科服務(wù)用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語）要點(diǎn)三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問要點(diǎn)四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明）要點(diǎn)五：邀約動作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)31必須做到的要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員不能做的要點(diǎn)一：不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況要點(diǎn)二：對于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。要點(diǎn)三：接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹.要點(diǎn)四：接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。32不能做的要點(diǎn)一：不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況32電話接待流程圖問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過我們電話嗎？客戶說明來電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場待定）針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）首次撥打非首次撥打詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪33電話接待流程圖問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄34客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式34來電后的客戶跟進(jìn)/回訪客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。對于初步約定來訪時(shí)間的客戶，在離約定來訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。35來電后的客戶跟進(jìn)/回訪客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶現(xiàn)場接待36現(xiàn)場接待36現(xiàn)場接待目的及注意點(diǎn)目標(biāo)：給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn)：對顧客需求的高度關(guān)注對項(xiàng)目、房型的有針對的介紹誠信、友善的態(tài)度37現(xiàn)場接待目的及注意點(diǎn)目標(biāo)：37必須做到的要點(diǎn)一：客戶等待時(shí)間不超過1分鐘要點(diǎn)二：銷售人員自我介紹，并遞上名片要點(diǎn)三：提供產(chǎn)品資料要點(diǎn)四：提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容38必須做到的要點(diǎn)一：客戶等待時(shí)間不超過1分鐘38不能做的要點(diǎn)一：態(tài)度生硬、粗魯要點(diǎn)二：提供不實(shí)或者不確定信息要點(diǎn)三：中途扔下客戶處理其他事務(wù)39不能做的要點(diǎn)一：態(tài)度生硬、粗魯39現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)地點(diǎn)二：售樓處模型前地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū)地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園）地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶40現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車幫助客戶開門（車門，大門）1.客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。2.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí),門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問候語，指引停車。門口安排門童主動開門迎賓遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。2.當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨”3.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí),邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請”。客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)41現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接待。對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：

1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待。“我是您的置業(yè)顧問XX，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對性介紹；1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)42現(xiàn)場接待流程預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接待?？蛻魜碓L熱情迎接現(xiàn)場接待流程請客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進(jìn)行簡單介紹。

（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進(jìn)行簡單介紹。

1.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí),需要適時(shí)表達(dá)萬科在中國響應(yīng)國家號召,已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項(xiàng)目。萬科精裝修的理念及亮點(diǎn)。2.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如萬科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項(xiàng)目。對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿)對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺,您看,您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡單講解),讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息.我們很多購房業(yè)主對自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注,為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化,每個(gè)月我們都會有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念,不僅將信息透明化,更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們?nèi)f科公司對自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。2.在客戶首次接待時(shí)通過陽光宣言展板前簡要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ).客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)43現(xiàn)場接待流程請客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)對客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面44現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細(xì)解釋客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)45現(xiàn)場接待流程盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)請客戶坐下，并倒水；了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。對萬科的開發(fā)風(fēng)格、對客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位對客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益；46現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)主動吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受萬科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等物業(yè)服務(wù)（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間．女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)．熟悉掌握樣板間客廳＼陽臺＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時(shí)，與客戶溝通順暢，問答如流．當(dāng)客戶未提問時(shí)，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。47現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。）結(jié)合萬科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對項(xiàng)目再次加深印象；留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時(shí)間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問×××,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁；萬客會介紹(穿插在洽談中進(jìn)行)填寫客戶資料，作好登記工作；客戶示意離開時(shí)，銷售人員陪同客戶至泊車處（如未開車，根據(jù)需要可以提前幫忙叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪做鋪墊，同時(shí)微微揮手送其人/其車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處，讓客戶感受尊貴服務(wù)；及時(shí)輸入信息系統(tǒng)48現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。49現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄50客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式50議價(jià)、定房流程51議價(jià)、定房流程51議價(jià)目標(biāo)：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易注意點(diǎn)：對顧客需求的高度關(guān)注預(yù)判客戶的購買誠意誠信、友善的態(tài)度52議價(jià)目標(biāo)：52必須做到的客戶等待談判時(shí)間不超過5分鐘明確客戶鎖定意向房源預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源,是否現(xiàn)場享受特賣活動。明確客戶掌握購房決定權(quán)明確客戶簽約時(shí)間,首付款支付能力明確客戶辦理貸款資信情況53必須做到的客戶等待談判時(shí)間不超過5分鐘53不能做的銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣。銷售人員向銷售主管/專案提供不實(shí)或者不確定信息銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處54不能做的銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣議價(jià)客戶明確購買意向房源明確定金支付行為向萬科專案經(jīng)理申請報(bào)備,批準(zhǔn)折扣代理公司副專級別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談,評估談判機(jī)會完成交易提報(bào)特例審批再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線確認(rèn)客戶簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),探測客戶需求折扣的價(jià)格底線確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源,是否現(xiàn)場享受特賣活動。向營銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備申請獲取營銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批55議價(jià)客戶明確購買意向房源向萬科專案經(jīng)理申請報(bào)備,代理公司副專訂房流程提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購書，為客戶講解認(rèn)購書條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。將簽訂好的認(rèn)購書、收據(jù)、簽約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。56訂房流程提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策56定房流程詳細(xì)講解萬科陽光宣言講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定簽訂認(rèn)購書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款并指引客戶簽訂認(rèn)購書提醒客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料將相關(guān)材料交給客戶攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。認(rèn)購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明陽光宣言折頁用專用材料袋裝好交給客戶57定房流程詳細(xì)講解萬科陽光宣言簽訂認(rèn)購書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)簽約流程簽約流程58簽約流程簽約流程58簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主。簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料。提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間?？蛻艉灱s時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。59簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主。59簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科XXXX的業(yè)主。簽約前一天，電話提醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料。提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。60簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科XXXX的業(yè)主。置業(yè)簽約流程熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程檢驗(yàn)《商品房買賣合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購書、購房定金款收款收據(jù)。檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料：身份證（身份證原件）配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)其他證明定期存款□銀行存款流水帳□房產(chǎn)證明□汽車行駛證□汽車行駛證□營業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。61簽約流程熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程置業(yè)顧問熱情接待，核簽約流程確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等(含配偶及共有人)XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時(shí)與我們聯(lián)系）。確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額。確認(rèn)客戶貸款銀行陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同。置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。62簽約流程確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址簽約流程完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作,即完成商品房網(wǎng)上備案流程)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標(biāo)準(zhǔn)等)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。63簽約流程完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的簽約流程客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識積極提供解答，打消客戶的疑慮。特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時(shí),銷售顧問協(xié)助聯(lián)系。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場時(shí),積極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。64簽約流程客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運(yùn)用簽約流程根據(jù)客戶需求,引薦駐場銀行客戶經(jīng)理XX小姐/先生,您好!這位是萬科XXXX項(xiàng)目的駐場銀行客戶經(jīng)理,接下來由他為您提供辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)服務(wù).駐場銀行客戶經(jīng)理自我介紹，您好：XX先生/小姐，我是負(fù)責(zé)按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫《個(gè)人住房貸款申請表》。簽訂按揭需交納費(fèi)用講解(如無涉及費(fèi)用則跳過)確認(rèn)客戶還款方式確認(rèn)客戶貸款年限確認(rèn)客戶資信情況確認(rèn)客戶資料信息及齊全程度置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備《商品房買賣合同》講解并簽訂《商品房買賣合同》了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。65簽約流程根據(jù)客戶需求,引薦駐場銀行客戶經(jīng)理置業(yè)顧問熱情接待，成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)66成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)66成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)主動性客戶關(guān)懷非主動性客戶關(guān)懷其他特殊情況客戶關(guān)懷67成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)主動性客戶關(guān)懷67成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)主動性客戶關(guān)懷以活動為主，短信、電話回訪維護(hù)為輔，持續(xù)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主關(guān)系維護(hù)。通過在不同節(jié)點(diǎn)（主要為中國傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點(diǎn)）舉辦讓準(zhǔn)業(yè)主可親身體驗(yàn)、參與的活動，并輔以短信、電話問候關(guān)懷、樓盤信息傳遞，使準(zhǔn)業(yè)主切身體會到萬科對客戶的人性化關(guān)懷及細(xì)致服務(wù)。68成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)主動性客戶關(guān)懷68成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)非主動性客戶關(guān)懷客戶主動上門了解或者反映情況時(shí)，通過向客戶提問開放性問題如：請問能有什么可以幫到您？請問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對客戶需求、意見提供相應(yīng)服務(wù)，并做好詳細(xì)老客戶來訪情況登記?？蛻魩笥焉祥T了解項(xiàng)目情況時(shí)，對老客戶表示感謝，然后按標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程對老客戶帶來的朋友進(jìn)行客戶區(qū)別，提供相應(yīng)服務(wù)69成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)非主動性客戶關(guān)懷69萬科客戶服務(wù)體系萬科客戶服務(wù)體系你知道的房企品牌你覺得可以算NO.1的房企品牌71你知道的房企品牌2解讀萬科72解讀萬科3萬科簡介萬科的企業(yè)理念萬科的核心價(jià)值觀解讀萬科73萬科簡介解讀萬科4解讀萬科----萬科簡介萬科全稱為萬科企業(yè)股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)，也是股市里的代表性地產(chǎn)藍(lán)籌股。萬科總部設(shè)在廣州深圳，至2009年，已在20多個(gè)城市設(shè)立分公司。2010年公司完成新開工面積1248萬平方米，實(shí)現(xiàn)銷售面積897.7萬平方米，銷售金額1081.6億元。營業(yè)收入507億元，凈利潤72.8億元。萬科率先成為全國第一個(gè)年銷售超千億的房地產(chǎn)公司。74解讀萬科----萬科簡介萬科全稱為萬科企業(yè)股份有限公司，成立1、以客戶為導(dǎo)向，來判斷我們今天和現(xiàn)在應(yīng)該在爭取的事情。2、建立規(guī)范化、科學(xué)的流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞客戶需求展開，才能少走彎路。3、客戶導(dǎo)向需要成為每位員工的習(xí)慣，同時(shí)它也需要標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范。4、客戶導(dǎo)向機(jī)制的建立，需要企業(yè)具備總結(jié)的能力和超越的能力。5、房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供的是“一個(gè)家”，他們需要的是房子，也是關(guān)懷。解讀萬科----萬科的企業(yè)理念以客戶為導(dǎo)向75解讀萬科----萬科的企業(yè)理念6客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1％的失誤，對于客戶而言，就是100％的損失。衡量我們成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。在未來10年，萬科的戰(zhàn)略目標(biāo)是：有質(zhì)量增長。有質(zhì)量增長要求公司更加關(guān)注客戶。解讀萬科----萬科的核心價(jià)值觀客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴76客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；解讀萬科----萬提升與業(yè)績對比表萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長1997~2006從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。77提升與業(yè)績對比表萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005萬什么是客戶服務(wù)？78什么是客戶服務(wù)？9客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本---服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務(wù)VS房地產(chǎn)客戶服務(wù)房地產(chǎn)客戶服務(wù)在銷售行為中，任何能提高客戶滿意度的服務(wù)都叫客戶服務(wù)?？蛻魸M意度是指：客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。79客戶服務(wù)客戶服務(wù)VS房地產(chǎn)客戶服務(wù)房地產(chǎn)客戶服務(wù)10關(guān)注客戶服務(wù)的原因一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個(gè)老客戶而言，差不多能達(dá)到50%。80關(guān)注客戶服務(wù)的原因一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)爭取一個(gè)新客戶的下面，我們開始進(jìn)入今天的課題。下面，我們開始進(jìn)入今天的課題。目錄2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分目錄2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分如何進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？選取哪幾個(gè)維度進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？83客戶價(jià)值細(xì)分如何進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？14客戶價(jià)值細(xì)分價(jià)值細(xì)分步驟步驟一——以定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，形成初步客戶細(xì)分：既有老客戶數(shù)據(jù)、內(nèi)部訪談、老客戶座談會等方式開展；內(nèi)部訪談同時(shí)需要解決各核心業(yè)務(wù)點(diǎn)需要解決的客戶問題步驟二——以定量研究手段收集客戶信息，通過對數(shù)據(jù)的分析，驗(yàn)證、調(diào)整客戶細(xì)分并明確各關(guān)鍵客戶群的特點(diǎn)與需求注意點(diǎn)：客戶細(xì)分要能為每個(gè)核心環(huán)節(jié)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)及方向客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：84價(jià)值細(xì)分步驟步驟一——以定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，形成初步客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：細(xì)分基礎(chǔ)優(yōu)勢劣勢應(yīng)用客戶特征人口統(tǒng)計(jì)所處的生命周期（含性別、年齡、婚姻狀況、收入、受教育程度等等）客戶行為來訪頻率認(rèn)購量、價(jià)值房型偏好居住房屋應(yīng)用服務(wù)客戶態(tài)度價(jià)格敏感度對促銷的敏感度品牌忠誠度整體滿意度滿意的程度可計(jì)量的可獲得的（容易得到外部數(shù)據(jù)）能被多次記錄及確認(rèn)在一定范圍內(nèi)可實(shí)行已有內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)可將使用記錄錄入數(shù)據(jù)庫中可了解客戶態(tài)度，提高有效性可計(jì)量的在一定范圍內(nèi)可實(shí)行難以和使用行為聯(lián)系起來根據(jù)對客戶行為的初步分析做出決定不可前瞻數(shù)據(jù)可信度不可評估、確認(rèn)難以獲得難以和外部數(shù)據(jù)相連接和內(nèi)部評估沒有直接聯(lián)系客戶保留及獲取戰(zhàn)略了解市場結(jié)構(gòu)、其他方法的補(bǔ)充業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略性客戶細(xì)分的選擇重點(diǎn)財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)庫可為公司各業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略提供支持歷史數(shù)據(jù)分析目標(biāo)客戶的獲取及保留新產(chǎn)品開發(fā)品牌戰(zhàn)略客戶需求的確認(rèn)認(rèn)識改善的機(jī)會客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣勢、運(yùn)用比較分析：85客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析：細(xì)分基礎(chǔ)優(yōu)勢劣勢帕爾迪客戶細(xì)分vs帕爾迪客戶細(xì)分模型86帕爾迪客戶細(xì)分vs帕爾迪客戶細(xì)分模型17帕爾迪客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：帕爾迪：以生命周期、支付能力和家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行客戶細(xì)分87帕爾迪客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：18帕爾迪客戶細(xì)分11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體將美國的房地產(chǎn)市場細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二次換房和活躍長期置業(yè)四大塊，在此基礎(chǔ)上又確立了11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體，根據(jù)每一群體的不同需求提供不同的住宅。帕爾迪以客戶的生命周期和客戶的支付能力建立了2個(gè)大類，11個(gè)子類的細(xì)分客戶：個(gè)人為單位的客戶——首次置業(yè)者、常年工作流動人士、大齡單身貴族、活躍長者家庭為單位的客戶——單人工作的丁克家庭、雙人工作的丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等

88帕爾迪客戶細(xì)分將美國的房地產(chǎn)市場細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二帕爾迪客戶細(xì)分客戶細(xì)分模型低中高單身人士沒有孩子的新成立家庭孩子小于12歲的新成立家庭有孩子的單親家庭有孩子的成熟家庭空巢家庭活躍老年人首次置業(yè)者常年工作流動人士單人工作丁克家庭雙人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族活躍老年人帕爾迪的11類目標(biāo)客戶市場細(xì)分模型支付能力生命周期89帕爾迪客戶細(xì)分低中高單身人士沒有孩子的新成立家庭孩子小于12帕爾迪客戶細(xì)分此類分析利弊個(gè)人分析：覆蓋所有人群，每個(gè)人都可以在其中找到自己的影子，成就“終身客戶”；屬三維客戶細(xì)分（支付能力、家庭結(jié)構(gòu)、生命周期）；家庭結(jié)構(gòu)的劃分符合美國情況，但與中國不太相符，如中國有三代同堂，此細(xì)分當(dāng)中不能涵蓋；但以生命周期和支付能力進(jìn)行細(xì)分的方式方法可借鑒。90帕爾迪客戶細(xì)分個(gè)人分析：覆蓋所有人群，每個(gè)人都可以在其中找到萬科客戶細(xì)分vs萬科客戶細(xì)分模型91萬科客戶細(xì)分vs萬科客戶細(xì)分模型22萬科客戶細(xì)分客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)萬科：根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分92萬科客戶細(xì)分萬科：根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分萬科客戶細(xì)分8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客群根據(jù)業(yè)主的生命周期、收入、價(jià)值取向等3個(gè)細(xì)分指標(biāo)通過基本情況、生活形態(tài)、房屋價(jià)值和房屋需求分為5個(gè)大類，8個(gè)子類的細(xì)分客戶：務(wù)實(shí)之家—經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)社會新銳——青年之家、青年持家望子成龍——小太陽、后小太陽、三個(gè)孩子富貴之家——富貴之家活躍長者——活躍長者93萬科客戶細(xì)分根據(jù)業(yè)主的生命周期、收入、價(jià)值取向等3個(gè)細(xì)分指標(biāo)萬科客戶細(xì)分模型萬科客戶細(xì)分的具體模型及詳細(xì)描述如下：94萬科客戶細(xì)分模型萬科客戶細(xì)分的具體模型及詳細(xì)描述如下：25萬科客戶細(xì)分參考標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)分利弊最大的可借鑒點(diǎn)：將細(xì)分人群的特征進(jìn)行了較為細(xì)致的描述，并詳細(xì)劃分了各自所占的比重；可能存在的問題，不能全面體現(xiàn)客戶終身價(jià)值可以為我們進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分時(shí)做參考：基本狀況：家庭成員、年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè)生活形態(tài)：工作狀態(tài)、日常休閑、生活關(guān)注點(diǎn)房屋價(jià)值：心理價(jià)值特征、物理價(jià)值特征房屋需求：配套（小區(qū)內(nèi)、小區(qū)周邊）、物業(yè)、景觀、小區(qū)內(nèi)業(yè)主的檔次、小區(qū)氛圍、外界對小區(qū)的評價(jià)、購房地點(diǎn)、戶型、面積、平均價(jià)格95萬科客戶細(xì)分最大的可借鑒點(diǎn)：將細(xì)分人群的特征進(jìn)行了較為細(xì)致目錄

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分目錄2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶價(jià)值細(xì)分電話接待現(xiàn)場接待議價(jià)、定房流程簽約流程成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)97電話接待28銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬科品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。目標(biāo)：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。需要注意的問題：傳遞友好的信息98銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬科電話接待電話接待99電話接待電話接待30必須做到的要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點(diǎn)二：使用萬科服務(wù)用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語）要點(diǎn)三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問要點(diǎn)四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明）要點(diǎn)五：邀約動作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)100必須做到的要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員不能做的要點(diǎn)一：不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況要點(diǎn)二：對于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。要點(diǎn)三：接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹.要點(diǎn)四：接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。101不能做的要點(diǎn)一：不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況32電話接待流程圖問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過我們電話嗎？客戶說明來電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場待定）針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）首次撥打非首次撥打詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪102電話接待流程圖問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄103客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式34來電后的客戶跟進(jìn)/回訪客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。對于初步約定來訪時(shí)間的客戶，在離約定來訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。104來電后的客戶跟進(jìn)/回訪客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶現(xiàn)場接待105現(xiàn)場接待36現(xiàn)場接待目的及注意點(diǎn)目標(biāo)：給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn)：對顧客需求的高度關(guān)注對項(xiàng)目、房型的有針對的介紹誠信、友善的態(tài)度106現(xiàn)場接待目的及注意點(diǎn)目標(biāo)：37必須做到的要點(diǎn)一：客戶等待時(shí)間不超過1分鐘要點(diǎn)二：銷售人員自我介紹，并遞上名片要點(diǎn)三：提供產(chǎn)品資料要點(diǎn)四：提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容107必須做到的要點(diǎn)一：客戶等待時(shí)間不超過1分鐘38不能做的要點(diǎn)一：態(tài)度生硬、粗魯要點(diǎn)二：提供不實(shí)或者不確定信息要點(diǎn)三：中途扔下客戶處理其他事務(wù)108不能做的要點(diǎn)一：態(tài)度生硬、粗魯39現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)地點(diǎn)二：售樓處模型前地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū)地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園）地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶109現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車幫助客戶開門（車門，大門）1.客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。2.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí),門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問候語，指引停車。門口安排門童主動開門迎賓遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。2.當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨”3.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí),邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請”。客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)110現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接待。對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：

1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待。“我是您的置業(yè)顧問XX，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對性介紹；1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)111現(xiàn)場接待流程預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接待。客戶來訪熱情迎接現(xiàn)場接待流程請客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進(jìn)行簡單介紹。

（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進(jìn)行簡單介紹。

1.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí),需要適時(shí)表達(dá)萬科在中國響應(yīng)國家號召,已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項(xiàng)目。萬科精裝修的理念及亮點(diǎn)。2.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如萬科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項(xiàng)目。對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿)對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺,您看,您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡單講解),讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息.我們很多購房業(yè)主對自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注,為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化,每個(gè)月我們都會有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念,不僅將信息透明化,更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們?nèi)f科公司對自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。2.在客戶首次接待時(shí)通過陽光宣言展板前簡要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ).客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)112現(xiàn)場接待流程請客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)對客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面113現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細(xì)解釋客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)114現(xiàn)場接待流程盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)請客戶坐下，并倒水；了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。對萬科的開發(fā)風(fēng)格、對客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位對客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益；115現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)主動吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受萬科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等物業(yè)服務(wù)（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間．女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)．熟悉掌握樣板間客廳＼陽臺＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時(shí)，與客戶溝通順暢，問答如流．當(dāng)客戶未提問時(shí)，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境?？蛻魠⒂^結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。116現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。）結(jié)合萬科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對項(xiàng)目再次加深印象；留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時(shí)間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問×××,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁；萬客會介紹(穿插在洽談中進(jìn)行)填寫客戶資料，作好登記工作；客戶示意離開時(shí)，銷售人員陪同客戶至泊車處（如未開車，根據(jù)需要可以提前幫忙叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪做鋪墊，同時(shí)微微揮手送其人/其車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處，讓客戶感受尊貴服務(wù)；及時(shí)輸入信息系統(tǒng)117現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。118現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄119客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式50議價(jià)、定房流程120議價(jià)、定房流程51議價(jià)目標(biāo)：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易注意點(diǎn)：對顧客需求的高度關(guān)注預(yù)判客戶的購買誠意誠信、友善的態(tài)度121議價(jià)目標(biāo)：52必須做到的客戶等待談判時(shí)間不超過5分鐘明確客戶鎖定意向房源預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源,是否現(xiàn)場享受特賣活動。明確客戶掌握購房決定權(quán)明確客戶簽約時(shí)間,首付款支付能力明確客戶辦理貸款資信情況122必須做到的客戶等待談判時(shí)間不超過5分鐘53不能做的銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣。銷售人員向銷售主管/專案提供不實(shí)或者不確定信息銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處123不能做的銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣議價(jià)客戶明確購買意向房源明確定金支付行為向萬科專案經(jīng)理申請報(bào)備,批準(zhǔn)折扣代理公司副專級別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談,評估談判機(jī)會完成交易提報(bào)特例審批再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線確認(rèn)客戶簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),探測客戶需求折扣的價(jià)格底線確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源,是否現(xiàn)場享受特賣活動。向營銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備申請獲取營銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批124議價(jià)客戶明確購買意向房源向萬科專案經(jīng)理申請報(bào)備,代理公司副專訂房流程提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購書，為客戶講解認(rèn)購書條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。將簽訂好的認(rèn)購書、收據(jù)、簽約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。125訂房流程提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策56定房流程詳細(xì)講解萬科陽光宣言講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定簽訂認(rèn)購書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款并指引客戶簽訂認(rèn)購書提醒客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料將相關(guān)材料交給客戶攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。認(rèn)購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明陽光宣言折頁用專用材料袋裝好交給客戶126定房流程詳細(xì)講解萬科陽光宣言簽訂認(rèn)購書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)簽約流程簽約流程127簽約流程簽約流程58簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主。簽約前兩天，短