《質(zhì)量管理學(xué)（第三版）》第10章 服務(wù)質(zhì)量管理

第10章服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo):掌握服務(wù)質(zhì)量管理的定義、特征及分類掌握服務(wù)質(zhì)量的維度理解服務(wù)質(zhì)量差距分析模型了解服務(wù)承諾與補(bǔ)救的相關(guān)知識(shí)引例詹姆斯·哈里頓是一名著名的質(zhì)量管理顧問(wèn)，他在《質(zhì)量文摘》上講述了這樣一個(gè)故事：討論問(wèn)題：1．總結(jié)本案例中所出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題。2．這家旅行社應(yīng)該怎樣做才能確保哈里頓先生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系什么是服務(wù)：（1）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA)于1960年將服務(wù)定義為“用于出售或者與銷售產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)、利益或滿意?！保?）美國(guó)學(xué)者斯坦頓(Stanton)1974年對(duì)服務(wù)定義為“服務(wù)是可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知的活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某種產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售。”（3）美國(guó)學(xué)者菲利浦·科特勒1983年對(duì)服務(wù)的定義為“服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上屬于無(wú)形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)的生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)?！保?）芬蘭學(xué)者格隆魯斯1990年把服務(wù)概括為“服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常但并非一定發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題?！保?）英國(guó)學(xué)者A.佩恩對(duì)服務(wù)定義為“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)生可以但不一定與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。”（一）服務(wù)的概念（一）服務(wù)的概念（6）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的基本特征：無(wú)形性不可分離性整體性差異性。不可儲(chǔ)存性服務(wù)的特征服務(wù)的五性無(wú)形性不可儲(chǔ)存性整體性不可分離性品質(zhì)差異性北歐學(xué)者格魯諾斯Gronroos（1982）根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望（expectation）與體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量（perceivedperformance）之間的比較。體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。此研究是服務(wù)質(zhì)量理論及結(jié)構(gòu)模型的開創(chuàng)性與基礎(chǔ)性研究。（二）服務(wù)質(zhì)量的概念Lehtinen&Laitanaki（1985）假設(shè)了服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)構(gòu)面，即：實(shí)體的質(zhì)量、交互關(guān)系的質(zhì)量和全體的質(zhì)量。PZB（1988）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是在傳遞過(guò)程中服務(wù)提供者與客戶間互動(dòng)過(guò)程所產(chǎn)生的服務(wù)水平優(yōu)劣程度，提出了差距模型，發(fā)展和完善了Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度。角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量理解的差異。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的程度。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。（二）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的特征：（1）服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量

顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。（2）服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量

服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過(guò)程中形成。如果沒(méi)有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無(wú)法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過(guò)程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。（3）過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位

大多服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過(guò)程，與員工進(jìn)行面對(duì)面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。（4）服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對(duì)一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。

（二）服務(wù)質(zhì)量的概念加文（Carvin）提出的8個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量維度。費(fèi)茨格拉德（Fitzgerald）提出的12個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度。Parasuraman,Zeithaml&Berry的10個(gè)質(zhì)量維度。（三）服務(wù)質(zhì)量的維度1.服務(wù)質(zhì)量環(huán)：

朱蘭在1999年指出服務(wù)質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過(guò)程組成，基于朱蘭三部曲，構(gòu)建如圖10-1所示的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成流程和規(guī)律的描述。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別需求到評(píng)價(jià)這些需求是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用的活動(dòng)的概念模式。該模式也是全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程，是設(shè)計(jì)和建立服務(wù)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。只有對(duì)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)分析清楚，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)卮_認(rèn)質(zhì)量環(huán)，才能有針對(duì)性的選擇服務(wù)質(zhì)量控制因素，保證本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。二、服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架2.服務(wù)“金三角”管理職責(zé)人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系三者之間的作用最終都會(huì)在顧客接觸面上發(fā)揮其作用二、服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架顧客接觸面的四種類型

顧客組織人員物資人員最常見(jiàn)的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無(wú)線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討顧客研究顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對(duì)服務(wù)的感覺(jué)和體驗(yàn)，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對(duì)具有個(gè)性化要求的顧客針對(duì)同一服務(wù)，顧客的感覺(jué)會(huì)隨著時(shí)間、空間的變化而不斷變化上述特點(diǎn)決定著企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)分析，需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類、分級(jí)

以人為本的管理在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨(dú)立的、直接面對(duì)各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；顧客的感受直接決定著服務(wù)的成敗；服務(wù)的所有無(wú)形成分往往是由人來(lái)決定的。人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討有些服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響特定的服務(wù)項(xiàng)目（如按摩、美容、娛樂(lè)、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢等）需要顧客的參與和配合應(yīng)確定顧客的職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學(xué)生守則、患者須知等）為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時(shí)可能需要對(duì)顧客的行為施加影響（如對(duì)學(xué)校對(duì)學(xué)生的管理、對(duì)顧客享受西餐的指導(dǎo)等）。人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討組織的人員通過(guò)和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)為提供維修、代存、看護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目該類服務(wù)需要通過(guò)最終檢驗(yàn)影響和控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提供前對(duì)顧客提供物品的品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識(shí)別目前存在的問(wèn)題）等進(jìn)行確認(rèn)并和顧客達(dá)成一致在服務(wù)的全過(guò)程應(yīng)采取措施保護(hù)顧客的物品，對(duì)于任何問(wèn)題均應(yīng)及時(shí)和顧客溝通。人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討組織通過(guò)提供的設(shè)施、工具與顧客互動(dòng)提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動(dòng)取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說(shuō)明）人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點(diǎn)(1)服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性(服務(wù)提供結(jié)束時(shí)也是服務(wù)消失時(shí)）的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。差錯(cuò)發(fā)生后，即使采取補(bǔ)救措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽(yù)也會(huì)受到一定損害。(2)與顧客接觸時(shí)間越長(zhǎng)，令顧客不滿意的可能性越大。(3)服務(wù)提供者和顧客共同參與服務(wù)過(guò)程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理和輔導(dǎo)也是關(guān)鍵問(wèn)題。顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的概念I(lǐng)SO9000：2000關(guān)于“顧客滿意”的定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。定義有二個(gè)注，即顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意；即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。“顧客滿意度”作為顧客的一種心理感受，具有以下特性：①社會(huì)客觀性；②個(gè)體主觀性；③動(dòng)態(tài)可變性?？蛻糁艺\(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念,是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。不同的客戶所具有的客戶忠誠(chéng)差別較大,不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各不相同。那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠(chéng)。三、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量——顧客滿意度——顧客忠誠(chéng)度服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度高低;顧客滿意度又決定顧客忠誠(chéng)度;而顧客忠誠(chéng)度直接或間接帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。由此不難推知這樣的邏輯關(guān)系:服務(wù)質(zhì)量→顧客滿意度→顧客忠誠(chéng)度。三、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型PZB服務(wù)質(zhì)量差距分析模型L-S關(guān)系質(zhì)量模型第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型一、格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型：第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型二、PZB服務(wù)質(zhì)量差距分析模型：第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型三、L-S關(guān)系質(zhì)量模型簡(jiǎn)介：

關(guān)系質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)的感知。最具代表性的是李亞德爾和斯特蘭德維克(T.Strandvik)提出的"Liljander-Strandvik(L-S)關(guān)系模型”(L-SRelationshipModel)，從關(guān)系層面上度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力這些要素之間的關(guān)系提出了許多極具價(jià)值的觀點(diǎn)。

L-S關(guān)系質(zhì)量模型第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型三、L-S關(guān)系質(zhì)量相關(guān)模型：Henig-Thurau&Klee（1997）提出了關(guān)系質(zhì)量概念模型。Henig-Thurau&Klee指出，顧客滿意是質(zhì)量的前提，顧客滿意導(dǎo)致顧客全面質(zhì)量感知，進(jìn)而影響信任、承諾等關(guān)系質(zhì)量構(gòu)件，而信任對(duì)承諾也有積極影響。第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型二、L-S關(guān)系質(zhì)量相關(guān)模型：MariaHolmlund（1997）運(yùn)用互動(dòng)分析理論，提出了關(guān)系質(zhì)量動(dòng)態(tài)模型。該理論將服務(wù)互動(dòng)分為4個(gè)層次：活動(dòng)（act）、情節(jié)（episode）、片斷（sequence）、關(guān)系（relationship）。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型SERVQUAL模型SERVPERF模型其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型一、SERVQUAL模型：SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，由Parasuraman、Zeithaml和Berry（PZB）等人在1988年提出，是目前最流行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型之一。SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。根據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論P(yáng)ZB建立了SERVQUAL評(píng)估方法，該方法是建立在對(duì)顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)之上，采取評(píng)分量化的方法來(lái)測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

SERVQUAL將評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來(lái)說(shuō)明它，如表10-2所示。然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。

PZB的SERVQUAL量表：要素組成項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量（SQ）有形性1，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施（X1）2，服務(wù)設(shè)施具有吸引力（X2）3，員工有整潔的服務(wù)和外表（X3）4，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配（X4）可靠性5，公司向顧客承諾的事情能及時(shí)地完成（X5）6，顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助（X6）7，公司是可靠的（X7）8，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)（X8）9，正確記錄相關(guān)的服務(wù)（X9）響應(yīng)性10，不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間（X10）※11，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的（X11）※12，員工并不總是愿意幫助顧客（X12）※13，員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客需求（X13）※保證性14，員工是值得信賴的（X14）15，在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心（X15）16，員工是有禮貌的（X16）17，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)（X17）移情性18，公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)（X18）※19，員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷（X19）※20，不能期望員工了解顧客的需求（X20）※21，公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益（X21）※22，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求（X22）※對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法（1）開展問(wèn)卷調(diào)查，由顧客打分。（2）計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)

（1）

式中：SQ——SERVQUAL模式中總的感知服務(wù)質(zhì)量；Pi——第i個(gè)問(wèn)題在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)

Ei——第i個(gè)問(wèn)題在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)；

公式（1）表示的是單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量，將此時(shí)的分?jǐn)?shù)SQ再除以22（問(wèn)題數(shù)目），就得到了單個(gè)顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。上述公式成立的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同等重要的，而在實(shí)際中，不同服務(wù)的五個(gè)屬性的重要性是不同的。于是，服務(wù)企業(yè)需將服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)屬性進(jìn)行重要性評(píng)估，得出每個(gè)屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。公式為：

（2）

式中：SQ——SERVQUAL模式中總的感知服務(wù)質(zhì)量；

Wj——每個(gè)屬性的權(quán)重；

R——每個(gè)屬性的問(wèn)題數(shù)目；Pi——第i個(gè)問(wèn)題在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；

Ei——第i個(gè)問(wèn)題在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型二、SERVPERF模型：

自從SERVQUAL評(píng)價(jià)方法誕生后，爭(zhēng)議就一直沒(méi)間斷過(guò)：有學(xué)者質(zhì)疑其對(duì)不同行業(yè)的適用性并質(zhì)疑其可靠性和合理性，有的認(rèn)為它容易誤導(dǎo)被訪者?？肆_寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[提出的SERVPERF評(píng)價(jià)方法，摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，只是利用一個(gè)變量（即服務(wù)績(jī)效）來(lái)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。SERVPERF雖然創(chuàng)新性不大，但比SERVQUAL簡(jiǎn)單實(shí)用。（1）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是對(duì)所收集的問(wèn)卷的得分進(jìn)行計(jì)算。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際的感知績(jī)效，不同顧客對(duì)某一問(wèn)項(xiàng)的的打分是不同的，計(jì)算總體服務(wù)質(zhì)量用以下公式表示：

（3）

式中：Q是SERVPERF標(biāo)尺中總體感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)；P*是顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題感知績(jī)效平均數(shù)值；m是SERVPERF量表問(wèn)題數(shù)目。二、SERVPERF模型SERVPERF與SERVQUAL的比較。

由學(xué)者Cronin和Taylor發(fā)展出來(lái)的SERVPERF評(píng)價(jià)法，實(shí)際上可以看作是SERVQUAL方法的變形。該方法放棄了SERVQUAL中的GAP模型而直接測(cè)量感受的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，但是繼承了5個(gè)構(gòu)面和22項(xiàng)屬性的量表，并認(rèn)為SERVPERF具有比SERVQUAL為佳的預(yù)測(cè)能力及收斂效度(ConvergentValidity)與判別效度(DiscriminantValidity)。雖然PZB對(duì)SERVPERF的信度、效度及預(yù)測(cè)能力等項(xiàng)目加以反駁，但PZB仍然承認(rèn)SERVPERF具有較佳的預(yù)測(cè)能力。而且SERVPERF減少了50％測(cè)量項(xiàng)目，使質(zhì)量評(píng)估簡(jiǎn)便易行。但是存在著信息量較少，導(dǎo)致分析能力較差的缺陷。與SERVPERF相比，SERVQUAL有以下優(yōu)勢(shì)

（1）SERVQUAL可以提供更多有價(jià)值的信息。（2）SERVQUAL能幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地把握顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)看法。（3）采用SERVQUAL方法可以更好地理解顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量的分析模型三、其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：1.關(guān)鍵事件技術(shù)(CriticalIncidentTechnique，CIT)2.重要性——表現(xiàn)程度分析法(Importance—PerformanceAnalysis，IPA)3.無(wú)差異衡量法4.歸因模型第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型

1.關(guān)鍵事件技術(shù)(criticalincidenttechnique,CIT)

關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)由美國(guó)匹茲堡大學(xué)心理學(xué)教授弗拉納甘(Flanagan)于1954年提出。關(guān)鍵事件技術(shù)用于收集和分類導(dǎo)致客戶在服務(wù)接觸過(guò)程中產(chǎn)生非常滿意或非常不瞞意的經(jīng)驗(yàn)的事件。他們通過(guò)定性的訪談來(lái)獲得這種關(guān)鍵事件。訪談中他們?cè)儐?wèn)顧客，使其回憶經(jīng)歷過(guò)且記憶深刻的事件，以及在哪里接受的這種服務(wù)，并對(duì)事件加以詳細(xì)的描述。然后，將事件分為幾組，相似的主題歸在一-起，進(jìn)行漸進(jìn)的內(nèi)容分析。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型

2.服務(wù)重要性-表現(xiàn)程度分析法

服務(wù)重要性-表現(xiàn)程度分析法(importanceperformanceanalysis,IPA)，也稱服務(wù)重要性-績(jī)效分析法。IPA技術(shù)是一種通過(guò)測(cè)量服務(wù)對(duì)顧客的重要性以及顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知來(lái)確定特定服務(wù)屬性優(yōu)先順序的技術(shù)，即通過(guò)對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的某些服務(wù)因素或項(xiàng)目的重要性和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行組合評(píng)價(jià)，從而確定服務(wù)中究竟應(yīng)該突出哪些服務(wù)因素，淡化哪些服務(wù)因素作為確定服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型

3.無(wú)差異衡量法布朗、丘吉爾和彼得(Brown,ChurchillandPeter)于1993年對(duì)SERVQUAL方法提出質(zhì)疑，認(rèn)為這種評(píng)價(jià)方法會(huì)導(dǎo)致顧客把之前的服務(wù)經(jīng)歷帶入期望，弱化差異比較法的說(shuō)服力。因此，他們提出“無(wú)差異衡量法”來(lái)解決量表中存在的期望與感知兩個(gè)變量會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成交叉影響的問(wèn)題，通過(guò)直接測(cè)量顧客服務(wù)期望與績(jī)效感知間的差異來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型

4.歸因模型歸因是指消費(fèi)者在遭遇服務(wù)結(jié)果和其期望不一致時(shí)所進(jìn)行的一種自發(fā)地探究原因并調(diào)適績(jī)效感知與期望之間關(guān)系的心理狀態(tài)。不同的顧客，其調(diào)適的方式不一樣，從而他們感知的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生差異。歸因理論最大的特點(diǎn)是在差異比較的框架內(nèi)加人更合乎邏輯和心理層面的變量，而在以往的評(píng)價(jià)方法中，只是對(duì)“期望”與“績(jī)效”進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，而不太關(guān)注企業(yè)在整個(gè)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者滿意與否的心理的影響程度。二、研究?jī)?nèi)容、創(chuàng)新點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理服務(wù)承諾與補(bǔ)救第4節(jié)

服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理一、通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量（1）服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)、規(guī)范和內(nèi)容A.職責(zé)策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范;為服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù);對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每-階段執(zhí)行設(shè)計(jì)評(píng)審，當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提供要求;根據(jù)反饋或其他外部意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正;在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)服務(wù)需求變化因素計(jì)劃;預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超出企業(yè)控制范圍的服務(wù)事故的影響。（2）服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)設(shè)計(jì)的規(guī)范和內(nèi)容B.規(guī)范a.設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范之前要確定首要的和次要的顧客需要。b.服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)。c.服務(wù)企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)考慮