加精團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)值得一看

團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)自我管理-為什么這么忙？當(dāng)加班成為家常便飯的時(shí)候，如何提高工作效率？本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實(shí)你工作范圍以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒絕？如何在保證按時(shí)完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請(qǐng)問(wèn)工作時(shí)間如何分配？在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)管理-恩多一點(diǎn)？還是威多一點(diǎn)？與員工溝通時(shí)盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個(gè)別人不能接受自己的觀點(diǎn)，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。為什么忠言就逆耳？對(duì)于客戶代表如果過(guò)于嚴(yán)格說(shuō)你這個(gè)人太壞,,如果稍候好說(shuō)話一些,他們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好,但好像又沒有了威性.如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級(jí)保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)無(wú)法具體了解客戶代表的接受程度。公司組織的培訓(xùn)很多人不愿在休息時(shí)間參加，甚至覺得是浪費(fèi)時(shí)間，自然就不會(huì)認(rèn)真聽講！現(xiàn)場(chǎng)管理工作中需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務(wù)接觸不多了如何讓培訓(xùn)更具實(shí)用性？課件制作如何才能做到重點(diǎn)突出？如何收集具有啟發(fā)性的案例？如何做好培訓(xùn)需求分析？如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得更有趣？如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力。新員工學(xué)習(xí)態(tài)度不端正業(yè)務(wù)培訓(xùn)-理論與實(shí)際效果的結(jié)合？如何與其他各個(gè)部門作好溝通工作？當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時(shí)，如何通過(guò)有效的溝通在觀點(diǎn)上達(dá)成一致？（就是指大家在是同級(jí)的條件下，如何溝通更富有技巧？）人與人間計(jì)較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實(shí)，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困惑……很多事情自己有個(gè)人見解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說(shuō)我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)，“眾人皆醉我獨(dú)醒”，困惑啊……平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？對(duì)于一些自動(dòng)臺(tái)的語(yǔ)音說(shuō)明，比如說(shuō)套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉(zhuǎn)、長(zhǎng)途等功能都報(bào)給了用戶，用戶往往以為開了另外的業(yè)務(wù)，總是會(huì)再來(lái)電咨詢。如何應(yīng)對(duì)敏感性用戶。給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機(jī)后打不滿意！現(xiàn)在的人??！在接到業(yè)務(wù)騷擾電話時(shí)，無(wú)法以讓其主動(dòng)掛機(jī)，咋辦??？說(shuō)少了，客戶聽不懂，說(shuō)多了，接通率上不去，郁悶！如何在接到郁悶電話后還能笑對(duì)下一個(gè)電話既要保證通話時(shí)長(zhǎng)，又要求回答全面并做到及時(shí)回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？組織活動(dòng)找不到突破點(diǎn)，總覺得達(dá)不到預(yù)期效果；如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念；對(duì)一些指標(biāo)的規(guī)定，比如說(shuō)通話時(shí)長(zhǎng)，如果太短的話，可能影響到服務(wù)質(zhì)量。拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務(wù)是必要的，但是在用戶不知道的情況下強(qiáng)制開通一些業(yè)務(wù)，勢(shì)必要引起很多咨詢，甚至是投訴。蘇北蘇中10個(gè)城市的電話全是我們淮安呼叫中心負(fù)責(zé)的，要是每個(gè)地市都有呼叫中心，我們的工作會(huì)輕松許多。對(duì)于月考考的內(nèi)容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個(gè)月都要考,哎```````我們的困惑-為什么公司……？改善空間逐步變小控制服務(wù)成本的要求趨高，需合理配置服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)“服務(wù)效益”的最大化用戶的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)及“花錢買服務(wù)”的觀念日益提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)日趨關(guān)注，且具有極強(qiáng)的快速模仿能力競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，“傳導(dǎo)品質(zhì)、提升客戶感知”對(duì)服務(wù)窗口的要求越來(lái)越高新員工的增加帶來(lái)管理難度的加大，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性需要一支強(qiáng)有力的一線管理隊(duì)伍服務(wù)的針對(duì)性和有效性對(duì)信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高服務(wù)管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜使服務(wù)工作量、工作難度逐步加大服務(wù)管理的面臨挑戰(zhàn)目的：找到找準(zhǔn)方法，解決焦點(diǎn)困惑課時(shí)：3天方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn)大綱：第一單元：管理認(rèn)知提升第二單元：現(xiàn)場(chǎng)管理-績(jī)效溝通面談第三單元：基層員工有效激勵(lì)第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習(xí)：帶著問(wèn)題聽課1．我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題有哪些？5F學(xué)習(xí)習(xí)建議Forgetting（（忘忘記外界界的事））Feeling（（感感受你的的角色））Following（（完完全地參參與）Facing&devoting（正正視及奉奉獻(xiàn)你的的體驗(yàn)））Farsighting（（具具有遠(yuǎn)見見性）何謂“管管理”？？何謂“主主管”？？1、主管管不是主主官2、主管管是勞心心而非勞勞力者3、主管管是人才才而非人人手4、主管管是既管管又理的的人5、主管管是負(fù)責(zé)責(zé)單位績(jī)績(jī)效成敗敗的人主管應(yīng)具具備的能能力？督導(dǎo)管理理是什么么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+堵促引搗+督導(dǎo)管理理不是什什么？為什么要要強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)””世界一流流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國(guó)際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過(guò)去三年用戶增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶創(chuàng)新管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度營(yíng)業(yè)收入EBITDA市場(chǎng)份額規(guī)模市場(chǎng)為什么要要強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)””員工自我我意識(shí)增增強(qiáng)優(yōu)秀員工工的流動(dòng)動(dòng)性薪金福利利攀升且且沒有障障礙信息充分分影響員員工的預(yù)預(yù)期公司規(guī)模?？s減，，員工人人數(shù)變少少，組織織形態(tài)多多樣化管理方式式趨向于于人性化化工作按性性質(zhì)橫向向聯(lián)系，，組織扁扁平化工作人員員多樣化化，人才才市場(chǎng)以以專業(yè)化化為主工作時(shí)間間趨于彈彈性化，，工作場(chǎng)場(chǎng)所將更更加電腦腦化員工必須須具備批批判性思思考能力力和終身身學(xué)習(xí)能能力21世紀(jì)職場(chǎng)員工十大趨勢(shì)為什么要要強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)””工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型人情化標(biāo)準(zhǔn)化基層管理理者類型型呼叫中心心現(xiàn)場(chǎng)管管理成功的績(jī)績(jī)效輔導(dǎo)導(dǎo)面談現(xiàn)場(chǎng)管理理的主要要內(nèi)容-PDDCCAA預(yù)測(cè)話務(wù)務(wù)流量，，計(jì)劃資源明確確目標(biāo)；；PLAN合理協(xié)調(diào)調(diào)資源，，組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)人員；；DO明確工作作責(zé)任，，部署現(xiàn)場(chǎng)工作作任務(wù)；；DO建立服務(wù)務(wù)標(biāo)桿，，評(píng)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；CHECK加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，，觀察團(tuán)隊(duì)績(jī)效效水平；；CHECK利用技術(shù)術(shù)手段，，指導(dǎo)個(gè)體服務(wù)務(wù)行為；；ACTION調(diào)動(dòng)管理理力量，，促進(jìn)素質(zhì)持續(xù)續(xù)提升。。ACTION每天績(jī)效排名班前會(huì)/班后會(huì)錄音分享巡場(chǎng)1234現(xiàn)場(chǎng)管理理的要點(diǎn)點(diǎn)案例討論論：一個(gè)個(gè)問(wèn)題員員工討論：為為什么員員工不做做他們?cè)撛撟龅氖率虑椋考寄苤R(shí)特質(zhì)態(tài)度績(jī)效表現(xiàn)現(xiàn)原理績(jī)效輔導(dǎo)導(dǎo)面談四四大目標(biāo)標(biāo)幫助員工工發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題提醒員工工意識(shí)到到問(wèn)題的的嚴(yán)重性性使員工承承認(rèn)自身身有問(wèn)題題取得行動(dòng)動(dòng)的承諾諾績(jī)效輔導(dǎo)導(dǎo)面談準(zhǔn)準(zhǔn)備詳閱公司司績(jī)效管管理制度度相關(guān)規(guī)規(guī)定請(qǐng)員工事事先填寫寫自我評(píng)評(píng)估表填妥績(jī)效效考核相相關(guān)表格格了解員工工的表現(xiàn)現(xiàn)的現(xiàn)狀狀（數(shù)據(jù)據(jù)、事例例）安排并通通知員工工面談時(shí)時(shí)間與地地點(diǎn)準(zhǔn)備面談?wù)剷r(shí)的開開場(chǎng)白與與面談重重點(diǎn)計(jì)劃考核核面談的的方式與與結(jié)論確認(rèn)面談?wù)劜皇芨筛蓴_績(jī)效輔導(dǎo)導(dǎo)面談流流程1、調(diào)查現(xiàn)狀2、觀察下屬4、進(jìn)行溝通5、觀念教育6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)7、督促培訓(xùn)

3、制定計(jì)劃8.協(xié)助規(guī)劃職涯9、總結(jié)評(píng)估績(jī)效評(píng)估估制度的的演變目標(biāo)重點(diǎn)對(duì)象過(guò)程主管員工結(jié)果獎(jiǎng)懲過(guò)去表現(xiàn)現(xiàn)人單向、主主觀判決、評(píng)評(píng)斷被動(dòng)、反反抗單一程序序之完成成改進(jìn)績(jī)效效未來(lái)表現(xiàn)現(xiàn)事雙向、客客觀咨詢、輔輔導(dǎo)主動(dòng)、合合作人才培訓(xùn)訓(xùn)之依據(jù)據(jù)傳統(tǒng)方式目標(biāo)導(dǎo)向方式首先設(shè)定定標(biāo)準(zhǔn)——清晰易易操作的的績(jī)效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)員工首先先考慮考考核的，，而非你你希望的的充分準(zhǔn)備備—用事事實(shí)、數(shù)數(shù)據(jù)證明明績(jī)效表表現(xiàn)現(xiàn)狀狀正式的場(chǎng)場(chǎng)合，正正式的溝溝通方式式，把標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)告知知下屬幫助下屬屬找到自自己績(jī)效效低下的的原因正面原則則對(duì)下屬進(jìn)進(jìn)行針對(duì)對(duì)性訓(xùn)練練，設(shè)定定最低的的預(yù)期效效果每次面談?wù)劧紤?yīng)設(shè)設(shè)定（重重申）績(jī)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)持續(xù)不斷斷地監(jiān)督督績(jī)效表表現(xiàn)重點(diǎn)整理理基層員工工激勵(lì)實(shí)實(shí)務(wù)員工需求求不滿時(shí)時(shí)的征兆兆——士士氣低落落？討論：工作無(wú)精精打采………經(jīng)常遲到到或早退退……經(jīng)常抱怨怨或發(fā)牢牢騷………任務(wù)經(jīng)常常完不成成……工作被動(dòng)動(dòng)、缺乏乏主動(dòng)創(chuàng)創(chuàng)造性………經(jīng)常拖延延、推遲遲工作………士氣低落落的表現(xiàn)現(xiàn)員工的個(gè)個(gè)人需求求長(zhǎng)期得得不到滿滿足公司的管管理與控控制過(guò)嚴(yán)嚴(yán)工作目標(biāo)標(biāo)問(wèn)題經(jīng)常挨批批感到不公公平員工為什什么缺乏乏士氣？？討論：為為什么士士兵視死死如歸？？參考：士士兵為什什么視死死如歸？？士兵為何視死如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評(píng)價(jià)他們被教育要忠于國(guó)家，忠于民族堅(jiān)信服從命令是軍人的天職信任首長(zhǎng)的正確指揮他們認(rèn)為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認(rèn)為戰(zhàn)爭(zhēng)能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓(xùn)練成條件反射地往前沖渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價(jià)值常見的激激勵(lì)誤區(qū)區(qū)激勵(lì)是公公司的事情情重業(yè)務(wù)不不重激勵(lì)勵(lì)激勵(lì)=獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)主要要是錢的的問(wèn)題我的激勵(lì)勵(lì)沒有問(wèn)問(wèn)題隨意的激激勵(lì)掌握員工工需求馬斯洛需需求層次次理論(Maslow)需求層次需求點(diǎn)生理的需求能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害歸屬與愛的需求愛與被愛、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同尊重的需求獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實(shí)現(xiàn)的需求自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價(jià)值事、獲得成就有效的激激勵(lì)方式式雙因素理理論維持因素激勵(lì)因素監(jiān)督成就感公司政策得到承認(rèn)工作條件工作本身工資責(zé)任同事關(guān)系晉升與晉升的機(jī)會(huì)個(gè)人生活個(gè)人成長(zhǎng)地位…………X、Y、、Z理論論——賞賞罰分明明、有賞賞有罰有效的激激勵(lì)方式式X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡、無(wú)善惡法家儒家中庸之道嚴(yán)刑懲罰諄諄善誘賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向管理人導(dǎo)向管理透過(guò)人提高生產(chǎn)的管理以老板為中心以員工為中心以團(tuán)隊(duì)為中心棒子胡蘿卜棒子加胡蘿卜啃瓜子現(xiàn)現(xiàn)象1、無(wú)無(wú)論人們們喜歡與與否，很很容易拿拿起第一顆瓜子子；2、一一旦吃吃上第一一顆，就就會(huì)吃起起第二顆、第三三顆…..停停不下來(lái)來(lái);3、在在吃吃瓜子子的過(guò)過(guò)程中中，人人們可可能會(huì)會(huì)做一些別別的事事情，，比如如，去去洗手手間等等，，但是是，回回到座座位上上以后后，都都會(huì)繼續(xù)續(xù)吃瓜瓜子，，不需需要他他人提提醒、、督促4、大大多多數(shù)情情況下下，人人們會(huì)會(huì)一直直吃下下去，直直到吃吃光為為止原因參參考1、嗑嗑瓜子子這種種行為為很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單；；2、、每嗑嗑開一一顆瓜瓜子人人們馬馬上就就會(huì)享享受到到一粒粒瓜子子仁。。3、、一盤盤瓜子子一個(gè)個(gè)一個(gè)個(gè)嗑起起來(lái)，，過(guò)一一會(huì)就就有一一堆瓜瓜子皮皮。管理中中的““瓜子子理論論”復(fù)雜的的事情情簡(jiǎn)單單化簡(jiǎn)單的的任務(wù)務(wù)分段段化分段的的任務(wù)務(wù)激勵(lì)勵(lì)化把整項(xiàng)項(xiàng)工作作交給給一個(gè)個(gè)人或或一個(gè)個(gè)小組組去干干，其其工作作方法法和工工作步步調(diào)可可以自自由改改進(jìn)，，只提提出最最終要要求，，這種種做法法在使使員工工學(xué)會(huì)會(huì)新的的技能能的同同進(jìn)喚喚起了了他們們的工工作熱熱情訓(xùn)練員員工對(duì)對(duì)各方方面工工作有有的了了解，，以增增加捃捃行任任務(wù)的的范圍圍，使使員工工有機(jī)機(jī)會(huì)運(yùn)運(yùn)用更更多的的知識(shí)識(shí)與技技能，，來(lái)適適應(yīng)工工作的的需要要，既既可增增加產(chǎn)產(chǎn)量，，亦可可使用用權(quán)員員工對(duì)對(duì)工作作更為為滿意意讓員工工自己己管理理自己己，讓讓工作作小組組自己己負(fù)責(zé)責(zé)日程程安排排和工工作分分配，，管理理者只只以教教練或或顧問(wèn)問(wèn)的面面目出出現(xiàn)，，以此此給員員工一一種使使命感感，使使之用用積極極性和和創(chuàng)造造性去去完成成工作作。目的是是為了了發(fā)揮揮員工工的主主觀能能動(dòng)性性，增增加責(zé)責(zé)任感感，在在具體體實(shí)施施中，，通常常由工工會(huì)先先瘵員員工代代表參參政或或加入入革委委會(huì)，，董事事會(huì)上上員工工代表表可以以隨時(shí)時(shí)提出出意見見并參參與決決策為了解解除工工作單單調(diào)乏乏味對(duì)對(duì)員工工的不不良影影響而而實(shí)行行，如如有的的工作作要每每一至至二小小時(shí)輪輪換一一次，，有的的是一一至二二個(gè)月月輪換換一項(xiàng)項(xiàng)新的的工作作工作充充實(shí)制制工作擴(kuò)擴(kuò)大制制工作輪輪換制制參與管管理制制工作自自治制制客服中中心激激勵(lì)機(jī)機(jī)制口頭表?yè)P(yáng)職業(yè)規(guī)劃拍拍肩膀授權(quán)了解他的想法邀請(qǐng)家人開會(huì)通報(bào)生活關(guān)懷加分上級(jí)肯定獎(jiǎng)勵(lì)休假送書籍培訓(xùn)機(jī)會(huì)賦予稱號(hào)參加活動(dòng)晉升機(jī)會(huì)適當(dāng)批評(píng)榮譽(yù)胸卡墻報(bào)文化介紹給上級(jí)輪崗不埋沒功勞參與機(jī)會(huì)肯定建議娛樂/郊游客服中中心激激勵(lì)菜菜單（（一））銷售排排行榜榜———加權(quán)權(quán)平均均“星級(jí)級(jí)話務(wù)務(wù)員””墻報(bào)文文化———共共勉園園員工反反饋渠渠道———經(jīng)經(jīng)理信信箱/經(jīng)理理留言言板微笑提提點(diǎn)后臺(tái)有有效支支持理解、、寬容容表?yè)P(yáng)、、微笑笑、取餐、、單獨(dú)獨(dú)交流流與會(huì)會(huì)餐關(guān)心他他的生生活及及家庭庭陪著加加班送送宵夜夜以身作作則某客服服中心心激勵(lì)勵(lì)策略略用我愛愛心換換您舒舒心用我熱熱心換換您省省心用我細(xì)細(xì)心換換您放放心用我耐耐心換換您安安心用我誠(chéng)誠(chéng)心換換您開開心某客服服中心心激勵(lì)勵(lì)標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)嘴巴要要甜微笑要要誠(chéng)動(dòng)作要要輕脾氣要要小肚量要要大理由要要少行動(dòng)要要快效率要要高觀察要要勤腦筋要要活多問(wèn)一一句多看一一眼多查一一遍“五心心、十十要、、三多多”“愛心心園地地”--用用攝影影、繪繪畫、、播音音、手手工制制作、、文學(xué)學(xué)創(chuàng)作作等形形式，，制作作墻報(bào)報(bào)、留留言板板，組組織募募捐活活動(dòng)等等“午間間充電電”——兼職職講師師隊(duì)伍伍，進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)技技能學(xué)學(xué)習(xí)。。“加油油站””—學(xué)學(xué)習(xí)形形體操操、自自學(xué)英英語(yǔ)，，鼓勵(lì)勵(lì)員工工向內(nèi)內(nèi)部刊刊物投投稿某客服服中心心社團(tuán)團(tuán)建設(shè)設(shè)宣傳社社團(tuán)文藝社社團(tuán)愛心社社團(tuán)兼職教教員“某某某今天天生病病了，，大家家多關(guān)關(guān)心他他！””“我從從四川川回來(lái)來(lái)，帶帶了些些好吃吃的在在休息息室，，下班班去吃吃吧?。　薄澳衬衬车姆?wù)真真好，，我們們大家家要向向她學(xué)學(xué)習(xí)啊?。　薄薄澳衬衬成肆藗€(gè)大大胖小小子，，嘻嘻嘻?。。。　薄薄昂孟ⅲ。〗?jīng)理理為我我們準(zhǔn)準(zhǔn)備了了“愛愛心茶茶”（（酸梅梅湯、、菊花花茶泡泡制，，好料料?。薄叭巳巳司栀?zèng)贈(zèng)一元元錢，，“愛愛心自自助小小藥箱箱”正正式服服務(wù)了了！””感動(dòng)：：經(jīng)理理向我我們深深深的的鞠躬躬：““謝謝謝，大大家辛辛苦了了！””某客服服中心心“愛愛心園園地””的留留言A:身身教重重于言言教，，待人人首重重誠(chéng)心心；B:設(shè)設(shè)法使使部屬屬成為為自己己的信信徒；；C:身身先士士卒，，要求求部屬屬之前前要先先要求求自己己；D:推推行在在公眾眾面前前表?yè)P(yáng)揚(yáng)，在在私下下里處處理過(guò)過(guò)錯(cuò)；；E:獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲應(yīng)應(yīng)活用用，但但應(yīng)遵遵守多多表?yè)P(yáng)揚(yáng)少斥斥責(zé)的的原則則；F:多多思考考[我我]能能做些些什么么，不不要期期望公公司做做太多多，一一旦制制度化之之后，，效果果就失失去一一大半半G:平平時(shí)工工作上上的管管理就就是屬屬于激激勵(lì)的的范疇疇H:做做好人人也要要扮壞壞人I:不不要掉掉入““公平平”的的陷井井重點(diǎn)整整理有效培培訓(xùn)與與指導(dǎo)導(dǎo)構(gòu)成培培訓(xùn)的的要素素學(xué)習(xí)內(nèi)內(nèi)容(教材材)環(huán)境境講師師受教育育者傳授反饋員工對(duì)對(duì)公司司的最最大評(píng)評(píng)價(jià)就就是---培訓(xùn)訓(xùn)；每年制制定個(gè)個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)承承諾，，給自自己設(shè)設(shè)定目目標(biāo)；；個(gè)人技技能發(fā)發(fā)展計(jì)計(jì)劃的的制定定；員工對(duì)對(duì)自己己的信信心、、對(duì)自自己的的發(fā)展展，要要保持持一種種健康康的心心態(tài)；；員工不不只是是被使使用，，而且且更能能得到到培訓(xùn)訓(xùn)與個(gè)個(gè)人能能力的的提高高與發(fā)發(fā)展；；建立學(xué)學(xué)習(xí)型型組織織：將將學(xué)習(xí)習(xí)和人人力資資源的的培訓(xùn)訓(xùn)和企企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略略聯(lián)系系起來(lái)來(lái)；公司成成長(zhǎng)的的同時(shí)時(shí)，員員工也也應(yīng)得得到同同比的的成長(zhǎng)長(zhǎng)；一家很很能培培養(yǎng)人人才的的公司司，必必定也也更能能吸引引更多多優(yōu)秀秀的人人才。。IBM的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)企業(yè)培培訓(xùn)的的著眼眼點(diǎn)做真正正解決決問(wèn)題題的培培訓(xùn)做短、、平、、快的的培訓(xùn)訓(xùn)做提高高業(yè)績(jī)績(jī)的培培訓(xùn)企業(yè)培培訓(xùn)的的特點(diǎn)點(diǎn)祖?zhèn)鞯牡姆绞绞酱嘞鄠鲄⒂^式式學(xué)習(xí)習(xí)看問(wèn)聽聽記專業(yè)化化培訓(xùn)訓(xùn)直接參參與培訓(xùn)的的革命命個(gè)性化化訓(xùn)練練學(xué)校式式教育育背誦考考試培訓(xùn)方方式的的演變變以學(xué)員為中心訓(xùn)練模式以教材為中心以講師為中心訓(xùn)練的的三種種模式式成人學(xué)學(xué)習(xí)心心理~什么么是學(xué)學(xué)習(xí)？？自我改改變的的過(guò)程程察覺自自身不不足嘗試錯(cuò)錯(cuò)誤的的過(guò)程程突破習(xí)習(xí)慣領(lǐng)領(lǐng)域?qū)ふ椅次粗牡拇鸢赴柑嵘宰晕业牡暮鸾鹆扛淖冏宰约旱牡乃枷胂?、行行為認(rèn)知－－覺悟悟－行行動(dòng)之之過(guò)程程與環(huán)境境互動(dòng)動(dòng)的自自我調(diào)調(diào)整成人學(xué)學(xué)習(xí)心心理~什么么不是是學(xué)習(xí)習(xí)？欠缺獨(dú)獨(dú)立思思考熟背標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)答答案讀書缺缺乏用用心對(duì)自己己過(guò)度度自信信會(huì)上課課但不不求理理解吸收知知識(shí)但但不去去應(yīng)用用成功訓(xùn)訓(xùn)練師師的三三境界界明師名師名嘴123啟發(fā)態(tài)態(tài)度，，創(chuàng)造造未來(lái)來(lái)教導(dǎo)技技能、、解決決問(wèn)題題傳授知知識(shí)、、指點(diǎn)點(diǎn)迷津津訓(xùn)練專專員的的定位位服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍的的訓(xùn)練練師、、指導(dǎo)導(dǎo)人、、輔導(dǎo)導(dǎo)者本部經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的策劃劃者、、激勵(lì)勵(lì)者、、推動(dòng)動(dòng)者企業(yè)文文化的的宣導(dǎo)導(dǎo)者、、傳播播者、、實(shí)踐踐者訓(xùn)練及及組織技能能服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷技技能訓(xùn)練專專員必必備技技能業(yè)務(wù)推推動(dòng)技技能訓(xùn)練目目標(biāo)不知使使其知知不能使使其能能不愿使使其愿愿感性重重于理理性過(guò)程重重于結(jié)結(jié)果練習(xí)重重于學(xué)學(xué)習(xí)深入重重于投投入簡(jiǎn)單重重于復(fù)復(fù)雜身教重重于言言教訓(xùn)練原原則課程規(guī)規(guī)劃與與執(zhí)行行流程程培訓(xùn)需需求培訓(xùn)目目標(biāo)學(xué)員對(duì)對(duì)象課程內(nèi)內(nèi)容培訓(xùn)方方式執(zhí)行準(zhǔn)備檢討試講教材整整理怎樣開開始訓(xùn)訓(xùn)練課課程?課堂提提問(wèn)趣趣聞聞?shì)W事事智智力測(cè)測(cè)驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)熱點(diǎn)新新聞?shì)p輕松松游戲戲幽幽默笑笑話故故事事案例例錄音錄錄像設(shè)設(shè)置置懸念念問(wèn)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查歌歌舞舞表演演你是誰(shuí)誰(shuí)?你你為什什么來(lái)來(lái)?你你有何何需求求?我是誰(shuí)誰(shuí)?我我能做做什么么?我我將如如何做做?建立同同理心心抓住注注意力力怎樣在在訓(xùn)練練中使使用隨隨堂講講義?隨堂講講義的的目的的讓訓(xùn)練練更專專業(yè)讓讓課程程更充充實(shí)讓讓復(fù)習(xí)習(xí)更完完整隨堂講講義的的形式式課程框框架訓(xùn)訓(xùn)練練提綱綱內(nèi)內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)介思思考考問(wèn)題題測(cè)測(cè)試題題目案案例例游游戲隨堂講講義的的作用用留存資資料避避免免遺漏漏當(dāng)當(dāng)場(chǎng)實(shí)實(shí)做研研討討分析析有有助提提問(wèn)信信息息反饋饋課后復(fù)復(fù)習(xí)追追蹤蹤評(píng)估估隨堂講講義的的使用用上課前前上上課中中研研討前前練練習(xí)時(shí)時(shí)總總結(jié)時(shí)時(shí)下下課后后怎樣讓讓問(wèn)題題成為為訓(xùn)練練的線線索?要求學(xué)學(xué)員在在訓(xùn)練練前帶帶著問(wèn)問(wèn)題來(lái)來(lái)學(xué)習(xí)習(xí)講師在在訓(xùn)練練一開開始便便安排排導(dǎo)入入性的的提問(wèn)問(wèn)講師要要準(zhǔn)備備幾個(gè)個(gè)容易易引發(fā)發(fā)爭(zhēng)論論的問(wèn)問(wèn)題讓讓學(xué)員員辯論論講師在在訓(xùn)練練中故故意弄弄錯(cuò)或或搞混混一些些問(wèn)題題讓學(xué)學(xué)員辨辨別講師事事先預(yù)預(yù)埋一一些較較難掌掌握的的問(wèn)題題讓學(xué)學(xué)員答答疑鼓勵(lì)學(xué)學(xué)員在在訓(xùn)練練中或或小組組研討討后提提出問(wèn)問(wèn)題講師在在每個(gè)個(gè)訓(xùn)練練小節(jié)節(jié)后指指定學(xué)學(xué)員發(fā)發(fā)問(wèn)講師在在訓(xùn)練練結(jié)束束前可可反串串學(xué)員員進(jìn)行行提問(wèn)問(wèn)布置學(xué)學(xué)員在在訓(xùn)練練后應(yīng)應(yīng)完成成的思思考題題或?qū)崒?shí)驗(yàn)題題示范答疑演練說(shuō)明結(jié)論訓(xùn)練課課程的的五步步法1介介紹紹怎么么做？？2示示范范怎么么做？？3解解答答怎么么做？？4嘗嘗試試怎么么做？？5總總結(jié)結(jié)怎么么做?怎樣結(jié)結(jié)束訓(xùn)訓(xùn)練課課程?今天訓(xùn)訓(xùn)練的主主要內(nèi)容容是什么么？感受最最深的訓(xùn)訓(xùn)練內(nèi)容容是哪些些？準(zhǔn)備怎怎樣在實(shí)實(shí)際工作作中運(yùn)用用？建議可可以改進(jìn)進(jìn)的地方方有哪些些？二要要求求學(xué)員員作訓(xùn)訓(xùn)練小小結(jié)：：一對(duì)對(duì)訓(xùn)訓(xùn)練內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行回回顧三充充滿滿激情情地鼓鼓動(dòng)學(xué)學(xué)員去去實(shí)踐踐四設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)個(gè)令人人回味味與難難忘的的結(jié)尾尾：寓言故故事名名言。。。。。個(gè)案研研討訓(xùn)訓(xùn)練法法1、說(shuō)說(shuō)明明清楚楚本次次討論論的目目的/達(dá)到到效果果/所所需時(shí)時(shí)間2、引引出出一些些本次次討論論的要要點(diǎn)3、細(xì)細(xì)心心聆聽聽每位位學(xué)員員意見見4、確確保保學(xué)員員集中中討論論題目目，不不要偏偏離轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)道5、作作出出適當(dāng)當(dāng)引導(dǎo)導(dǎo)，確確定每每位學(xué)學(xué)員發(fā)發(fā)表意意見，，相互互交流流6、提提問(wèn)問(wèn)一些些直接接及明明確的的問(wèn)題題，引引發(fā)組組員思思考7、能能否否取得得每位位學(xué)員員的投投入及及參予予8、常常常常保持持立場(chǎng)場(chǎng)中立立、態(tài)態(tài)度友友善9、對(duì)對(duì)學(xué)學(xué)員意意見，，作出出適當(dāng)當(dāng)回應(yīng)應(yīng)10、、能否否控制制整組組討論論氣氛氛個(gè)案研研討個(gè)案研研討實(shí)實(shí)地演演練請(qǐng)聽一一段錄錄音：：系統(tǒng)統(tǒng)是絕絕對(duì)不不會(huì)亂亂扣帳帳的請(qǐng)學(xué)員員思考考服務(wù)務(wù)過(guò)程程與服服務(wù)結(jié)結(jié)果的的重要要性請(qǐng)學(xué)員員填寫寫“個(gè)個(gè)案研研討分分析表表”請(qǐng)學(xué)員員注意意講師師的操操作流流程個(gè)案研研討形式的好處處建立自自己獨(dú)獨(dú)立思思考的的能力力獲得分分析各各種構(gòu)構(gòu)想的的技巧巧獲得下下達(dá)決決策的的技巧巧獲得互互相溝溝通構(gòu)構(gòu)想的的技巧巧獲得整整合分分岐意意見的的技巧巧獲得團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作的的技巧巧案例有時(shí)缺缺乏必要的的成熟熟度研討會(huì)會(huì)沒有明明確的的答案案僅有少少數(shù)人人參與與討論論產(chǎn)生臆臆測(cè)的的想法法在事先先需要要時(shí)間間來(lái)研研讀建議采采取的的行動(dòng)動(dòng)方案案在真真實(shí)工工作中中較難難獲得得反饋饋個(gè)案研研討形式的受限限處標(biāo)準(zhǔn)差距=問(wèn)題題現(xiàn)狀解決方方案?jìng)€(gè)案研研討實(shí)實(shí)務(wù)應(yīng)應(yīng)用——“三三明治治”教教學(xué)法法情景式式角色色扮演演訓(xùn)練練法奧地利利人發(fā)發(fā)明希希爾爾人總總結(jié)推推廣案例收收集需要與與同事事積極極參與與研討討共同建建立技技能建立最最大限限度客客觀性性的技技巧案例具具有代代表性性學(xué)員不不需花花太長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間來(lái)來(lái)準(zhǔn)備備編寫劇劇本劇名：：時(shí)間：：地點(diǎn)：：劇情：：道具：：演員要求：：場(chǎng)景布置先設(shè)定一個(gè)個(gè)情景，如如辦公室、、居家，商商場(chǎng)等再分配角色色，如職員員、夫妻，，以及業(yè)務(wù)務(wù)人員邀請(qǐng)自愿者者或指派的的合適人選選作角色扮扮演分發(fā)角色扮扮演者簡(jiǎn)介介清楚提示每每位角色扮扮演者注意意要點(diǎn)場(chǎng)地/道具具，安排妥妥當(dāng)劇名名：莫名其妙的的國(guó)際長(zhǎng)途途時(shí)間間：某個(gè)上上午業(yè)務(wù)高高峰期地點(diǎn)點(diǎn)：客服中中心經(jīng)過(guò)過(guò)：道具具：桌子子、話單演員要求：：先生-已已婚社區(qū)經(jīng)經(jīng)理話話務(wù)員-有類似經(jīng)經(jīng)歷的話務(wù)務(wù)員展示劇情表演說(shuō)明真實(shí)地入戲戲，只有入入戲，才能能談出真實(shí)實(shí)的感受；；沒有主持人人的說(shuō)明，，不要從角角色中出來(lái)來(lái)；客觀地反映映感受，答答案沒有對(duì)對(duì)錯(cuò)；演練目的說(shuō)說(shuō)明；演練一次，，難得的學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。。這是一個(gè)真真實(shí)的案例例，可能每每個(gè)營(yíng)業(yè)員員都會(huì)碰到到；演員演出過(guò)過(guò)程中，觀觀眾不要以以任何形式式打斷演員員演出；所有觀眾填填寫“演練練觀察表””；鼓勵(lì)觀眾爭(zhēng)爭(zhēng)當(dāng)“點(diǎn)評(píng)評(píng)大師”。?，F(xiàn)場(chǎng)記錄做的好的地地方需要改進(jìn)的的地方演練結(jié)束后后的發(fā)問(wèn)觀眾（學(xué)員員）的表現(xiàn)現(xiàn)劇終采訪服務(wù)員：你你剛才有什什么感受？？服務(wù)員：你你剛才試圖圖用了什么么方法？客戶戶：你感感受到了嗎嗎？觀眾眾：服務(wù)務(wù)員扮演者者做的好的的地方？客戶戶：你感感受到了嗎嗎？客戶戶：你覺覺得服務(wù)員員做的好的的地方在哪哪里？客戶戶：你對(duì)對(duì)我們公司司及服務(wù)員員滿意嗎？？客戶戶：你希希望我們公公司（服務(wù)務(wù)員）如何何做你才會(huì)會(huì)滿意？觀眾眾：針對(duì)對(duì)客戶的期期望，大家家有什么更更好的做法法？客戶戶：你滿滿意嗎？講師點(diǎn)評(píng)感謝角色扮扮演者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)教案案再次闡述述針對(duì)客戶認(rèn)認(rèn)同的技能能、觀念進(jìn)進(jìn)行總結(jié)時(shí)間需可，，其它學(xué)員員進(jìn)行一對(duì)對(duì)一演練情景式角色色扮演的操操作流程收集案例現(xiàn)場(chǎng)記錄表演說(shuō)明展示劇情場(chǎng)景布置編寫劇本劇終采訪講師點(diǎn)評(píng)將研討的問(wèn)題栩栩如如生地展現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)處理行為態(tài)度方面強(qiáng)調(diào)了感受受的重要性性有利于人際關(guān)系技技能方面的的練習(xí)角色扮演形式的好處1、學(xué)員或或主持人認(rèn)認(rèn)為被逼才才來(lái)參加。。2、太過(guò)隨隨意，學(xué)員員應(yīng)付了事事。3、太過(guò)嚴(yán)嚴(yán)肅，學(xué)員員害怕參與與。4、主持人人未設(shè)定情情景及基本本話術(shù)，以以致跑題太太遠(yuǎn)。5、主持人人成為解答答反對(duì)問(wèn)題題專家，而而學(xué)員未得得到真正演演練。6、觀察員員太沒壓力力，未做認(rèn)認(rèn)真觀察。。7、觀察者者未發(fā)現(xiàn)要要害缺陷和和出色之出出，點(diǎn)評(píng)空空乏，未及及時(shí)給予反饋。。8、單評(píng)缺缺點(diǎn)，使演演練者難堪堪，情緒低低落打擊自自信，今后后不愿再參與。9、人數(shù)太太多，難以以掌控。角色扮演形式的受限處新時(shí)期一線線管理人員員的轉(zhuǎn)變從……到……一代名將傳聲筒二傳手演員我“管”為上上“抓”權(quán)發(fā)號(hào)施令局部利益一代名君（（培養(yǎng)骨干干）放大器+刻刻錄機(jī)+均均衡器組織者+參參與者+推推動(dòng)者導(dǎo)演一切服務(wù)于于業(yè)務(wù)“理”為上上“用”權(quán)沖鋒陷陣，，身先士卒卒雙贏思維9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:09:4700:09:4700:0912/21/202212:09:47AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2200:09:4700:09Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:09:4700:09:4700:09Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2200:09:4800:09:48December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。21十十二月202212:09:48上上午00:09:4812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2212:09上上午12月-2200:09December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/210:09:4800:09:4821December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:09:48上午午12:09上上午00:09:4812月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:09:4800:09:4800:0912/21/202212:09:48AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)