醫(yī)務人員服務禮儀

2016.8醫(yī)務人員服務禮儀培訓好禮儀帶來好前程醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護理模式的新思維。這就要求廣大醫(yī)務工作者，在擁有有高超的醫(yī)術(shù)同時，還要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務規(guī)范。以我院開展“轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務能力”為契機，組織這次醫(yī)務人員服務禮儀的培訓

醫(yī)務禮儀是指醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事應表現(xiàn)出的理解和尊重，在工作場合應遵循的文明規(guī)范、準則和慣例。也就是醫(yī)務人員在工作場所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。加強醫(yī)務人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療服務質(zhì)量；有助于促進醫(yī)德醫(yī)風建設；有助于改善醫(yī)患關(guān)系；有助于構(gòu)建和諧社會。

醫(yī)務服務意識

醫(yī)務形象塑造醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德

1、醫(yī)務道德的基本規(guī)范和內(nèi)容

2、服務患者奉獻社會醫(yī)務服務意識以前的胸卡1988年12月15日國家衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及其實施辦法》

醫(yī)務形象塑造

一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務辦公禮儀三、醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德四、醫(yī)務工作中的禮貌用語一、儀表儀態(tài)禮儀（一）著裝的基本要求（二）儀容的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求（一））著裝裝的基基本要要求1、醫(yī)務務人員員在崗崗期間間，必必須按按規(guī)定定統(tǒng)一一著崗崗位服服裝，常常規(guī)佩佩戴工工作卡卡（胸胸卡））。。2、衣帽帽整潔潔，做做到無無油漬漬、藥藥漬、、圬垢垢、異異味。。3、衣扣扣齊全全，不不敞衣衣露懷懷，內(nèi)內(nèi)衣不不外露露、不不挽袖袖卷褲褲，不不得將將內(nèi)衣衣領外外翻蓋蓋過工工作服服領口口，或或?qū)鷩肀┍┞队谟谝骂I領外。。女士裙裙長不不超出出工作作服,不穿艷艷色褲褲襪,不裸露露腿、、腳，，宜穿穿同膚膚色褲褲襪；；男士士夏季季不穿穿短褲褲。4、在崗崗期間間不穿穿拖鞋鞋（手手術(shù)室室及特特殊檢檢查科科室除除外））、高高跟鞋鞋、響響底鞋鞋，護護士統(tǒng)統(tǒng)一穿穿工作作鞋。。5、頭發(fā)發(fā)清潔潔,梳理到到耳后后;長發(fā)向向上盤盤起或或用發(fā)發(fā)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前前不遮遮眉,后不過過肩,側(cè)不掩掩耳。。無菌操操作、、保護護隔離離時用用圓帽,原則是是一絲絲不露露;不露發(fā)發(fā)際,前不遮遮眉,后不外外露,縫封在在后,邊緣平平整。。護士士統(tǒng)一一戴護士帽帽,帽前沿沿離發(fā)發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾夾在帽帽后方方固定定,帽翼兩兩側(cè)禁禁用夾夾,以保持持兩翼翼外展展的形形象。。6、不穿穿工作作服去去食堂堂就餐餐、外外出辦辦事、、逛商商店等等。7、行政政后勤勤人員員著裝裝要體體現(xiàn)職職業(yè)特特點，，端莊莊大方方，整整潔得得體，，不著著背心心、短短褲、、拖鞋鞋、超超短裙裙。男男士發(fā)發(fā)不壓壓耳，，不留留胡須須，女女士不不用濃濃妝、、有色色指甲甲油、、夸張張的飾飾品。。8、工作作卡（（胸卡卡）要要注明明姓名名、職職務、、職稱稱及所所在科科室，，可戴戴在左左上胸胸白衣衣兜上上或平平第二二扣眼眼處，，不能能翻戴戴或插插在衣衣兜里里。不正確確的工工作著著裝（二））儀容容的基基本要要求1、個人人衛(wèi)生生男士：：精神飽飽滿，，整齊齊清潔潔，充充滿活活力。。（1）注意意面部部的清清潔，，養(yǎng)成成勤洗洗臉，，勤剃剃須的的習慣慣.臉、頸頸部保保持清清潔，，胡子子刮干干凈。。男性性毛孔孔較粗粗油脂分泌泌較多多，要要注意意臉部部潔凈凈。（2）頭發(fā)發(fā)清潔潔與有有型。。經(jīng)常常清洗洗，保保持干干凈，，梳理理整齊齊。（3）養(yǎng)成成良好好的衛(wèi)衛(wèi)生習習慣，，勤洗洗澡、、勤換換衣，，做到到身上上無煙煙味、、無酒酒味、、無汗汗酸味味。保保持口口腔清清潔無無異味味，上上班前前不喝喝酒，，不吃吃大蔥蔥、大大蒜等等有刺刺激性性的食食物。。（4）注意意手的的干凈凈，保保持指指甲清清潔，，不留留長指指甲；；在崗崗期間間不可可掏耳耳、剔剔牙、、挖鼻鼻、脫脫鞋等等不雅雅的小小動作作。女士：：穩(wěn)重、、賢淑淑、典典雅、、端莊莊。（1）注意意面部部皮膚膚的修修飾與與保養(yǎng)養(yǎng)，保保持皮皮膚的的潔凈凈，潤潤澤并并富有有彈性性，既既使是是容貌貌不佳佳，也也可以以此彌彌補五五官的的不足足。（2）掌握握基本本的面面部美美容化化妝知知識，，醫(yī)護護人員員化妝妝應是是以淡淡妝上上崗為為原則則。清清水出出芙蓉蓉，天天然去去雕飾飾。（3）頭發(fā)發(fā)的護護理，，要清清潔無無屑，，梳理理整齊齊，發(fā)發(fā)型與與臉型型、服服裝搭搭配應應和諧諧。不不要將將頭發(fā)發(fā)染成成其他他色彩彩。（4）保持持手和和指甲甲清潔潔，不不留長長指甲甲，不不能涂涂有色色指甲甲油。。（5）整體體清潔潔整齊齊，端端莊大大方，，避免免過濃濃異味味，例例如粉粉香、、香水水。(三)醫(yī)務人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)：：是指人人的舉舉止行行為和和姿態(tài)態(tài)。（三））儀態(tài)態(tài)的基基本要要求1、面部部表情情（1）微笑笑的作作用調(diào)節(jié)情情緒，，獲取取信任任，消消除隔隔離，，有益益身心心。（2）三度度微笑笑一一度面面含笑笑意，，不露露齒；；二度面面含笑笑意，，露六六齒；；三度面面含笑笑意，，露八八齒；；（3）微笑笑服務務的注注意事事項注意整整體配配合力求表表里如如一體現(xiàn)一一視同同仁微笑是是一張張?zhí)貏e別通行行證微笑無無需成成本，，卻能能創(chuàng)造造許多多價值值

今天您微笑了嗎？2、站姿姿的要要求男士站站姿一一：身體立立直，，挺胸胸抬頭頭，下下頜微微收，，雙目目平視視。兩兩膝并并嚴，，腳跟跟靠緊緊，腳腳掌并并顯““V”字型，，提髖髖立腰腰，收收腹收收臀，，雙手手置于于身體體兩側(cè)側(cè)自然然下垂垂。男士站站姿二二：身體立立直，，挺胸胸抬頭頭，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腿分分開兩兩腳平平行，，比肩肩寬略略窄，，雙手手在身身后交交叉，，右手手搭在在左手手上，，貼在在臀部部。正確的的站姿姿男性站站姿女士站站姿一一：身體立立直，，挺胸胸抬頭頭，下下頜微微收、、雙目目平視視，兩兩膝并并嚴，，腳跟跟靠緊緊，腳腳掌分分開呈呈“V”字型，，提髖髖立腰腰，收收腹收收臀，，雙手手在腹腹前交交叉，，貼于于腹部部?！癡”字步女性站站姿正確的的站姿姿女性站站姿“丁”字步女士站站姿二二：身體立立直，，挺胸胸抬頭頭，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩膝并并嚴，，提髖髖立腰腰，收收腹收收臀，，兩腳腳向外外略展展開右右腳（（左腳腳）在在前，，將右右腳跟跟（左左腳跟跟）靠靠于左左腳（（右腳腳）內(nèi)內(nèi)側(cè)，，雙手手在腹腹前交交叉，，身體體重心心在兩兩腳上上。（5）禁忌忌的站站姿：：站立時時彎腰腰駝背背、左左右搖搖晃、、雙手手叉腰腰、抱抱胸，，身體體東側(cè)側(cè)西歪歪或身身體倚倚靠其其他物物體；；雙手手插入入衣袋袋，雙雙手做做小動動作。。不雅站站姿3、坐姿姿的要要求男士：：上體體挺直直，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腳分分開，，不超超肩寬寬，兩兩腳平平行，，小腿腿與地地面垂垂直，，雙手手分別別放在在雙膝膝上。。男性坐姿女士一一：上上體挺挺直，，下頜頜微收收，雙雙目平平視，，雙腿腿并攏攏，兩兩腳同同時向向左或或向右右放，，雙手手疊放放，置置于左左腿或或右腿腿上。。女士二二：上上體挺挺直，，下頜微微收，，雙目目平視視，兩腿并并攏，，兩腳腳跟靠靠緊，腳腳尖略略開，，兩手手疊放，，置于于左腿腿或右右腿上。。正坐式正確的的坐姿姿女性坐坐姿側(cè)坐式不雅的的坐姿姿：兩腳尖尖向內(nèi)內(nèi)，腳腳跟向向外，，即內(nèi)內(nèi)八字字；兩兩腳交交疊而而坐，懸空空的腳腳尖朝朝天、、并抖抖動、、二郎郎腿；；兩腿腿直挺挺地伸向前方或雙雙手抱在腿上上；前俯后仰仰，東倒西歪歪。半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼兩膝分開雙足抖動含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿4、蹲姿的要求求標準蹲姿常用用有兩種：第一種是高低低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一一低。下蹲時時兩腿緊靠，，左腳掌基本本全著地，小小腿基本垂直直于地面，右右腳腳跟提起起,腳掌落地，臀臀部向下。第二種是交叉叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿腿交叉在一起起，它們優(yōu)點點是造型優(yōu)美美典雅，下蹲蹲時右腳在前前，左腳在后后，右小腿垂垂直于地面、、全腳著地，，左腿在后與與右腿交叉重重疊,左膝由后面伸伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上上身稍前傾。。儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的基礎上上，兩腳前后后分開，兩腿腿并攏，一手手從后面攏平平衣或裙擺，，然后下蹲，，前腳全著地地，小腿基本本與地面垂直直，后腳腳跟跟提起，腳掌掌著地，臀部部向下蹲。儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人背對他人雙腿平行叉開開臀部翹起注意事項：蹲的時候，速速度勿過快，，下蹲時與人人保持一定的的距離，在他他人身邊下蹲蹲時，最好與與之側(cè)身相向向。正對或背背對都是不禮禮貌的，同時時身著裙裝的的女性，還要要注意避免個個人隱私的暴暴露。5、走姿的要求求上體正直不低低頭，眼平視視，面帶笑容容，兩臂自然前后擺動，，肩部放松。。重心稍向前前，如果小腹腹用一點力使身體體略微上提，，會更顯活力力和神采。而而腳交替走在一條條直線上。女女士的姿態(tài)應應輕捷、蘊蓄蓄、優(yōu)雅、飄逸、、展示出柔和，嬌巧巧的陰柔之美。不良的走姿：一是走起路來來兩腳尖向內(nèi)內(nèi)或向外歪，，即內(nèi)八字或或外八字，這這是走姿最忌忌諱的。二是扭腰擺臀臀，左顧右盼盼，走路不成成直線；走路路時臀部擺動動應自然，幅幅度不要過大大。三是彎腰駝背背，歪肩晃膀膀，或?qū)墒质仲N著褲縫或或?qū)⑹植逶谘澭澏底呗?，使使步態(tài)顯得僵僵硬。四是拖泥帶水水，抬不起腳腳?；蚴且娙巳瞬缓靡馑汲３５皖^。還應注意幾點點：一是幾人同行行時不要大聲嘻笑、或或并排行走，，以免影響患患者通行。二是狹窄處、、樓梯、彎角角處主動為患者讓讓道，不可搶行。。6、手勢的基本本要求手勢規(guī)范標準準是：五指伸伸直并攏，掌掌心向上或斜上方，腕關(guān)關(guān)節(jié)伸直，以以肘關(guān)節(jié)為軸軸運動，擺動動幅度不能過大,肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右為宜。。掌心向上的手勢是一種種誠懇、尊重重他人的手勢勢，要注意手手勢與面部表情和和身體其他部部位動作的配配合，才能真真正體現(xiàn)出尊重和和禮貌。7、握手的基本本要求（1）握手的順序主主人、長輩輩、上司、女女士主動伸出出手，客人、、晚輩、下屬屬、男士再相相迎握手。（2）握手的方法法一定要用右手手握手。要握住對方的的手，時間一一般以3秒為宜。被介紹之后，，最好不要立立即主動伸手手。被點頭致致意時，以以點頭致意回敬。握手時，年輕輕者對年長者者、職務低者者對職務高者者都應稍稍欠欠身相握。向前伸的手不不宜抬得過高高或太低。遵循“1、2、3”規(guī)則：間距1米，握力2公斤，時間3秒以內(nèi)醫(yī)務人員的儀儀態(tài)禮儀規(guī)范范護士的工作儀儀態(tài)——端治療盤基本姿勢雙手張開，四四指和手掌托托于盤底邊緣緣，拇指靠近近盤邊，雙臂臂內(nèi)收，雙肘肘曲屈90度，前臂平，，治療盤內(nèi)側(cè)側(cè)距胸前5-10cm。例：醫(yī)務人員的儀儀態(tài)禮儀規(guī)范范護士的工作儀儀態(tài)——推治療車雙手扶住車緣緣把手兩側(cè)，，軀干略向前前傾，重心集集中于前臂，，將車推向前前行?；咀藙堇憾?、醫(yī)務辦公公禮儀（一）用語文文明（二）電話使使用注意事項項醫(yī)務人員語言言修養(yǎng)的重要要性古希臘著名醫(yī)醫(yī)學家希坡克克拉底曾經(jīng)說說過，有兩件件東西能治病病，一是藥物，二二是語言。醫(yī)務人員一一句體貼安慰慰的話，在病病人治療，康康復過程中也也許會起到意意想不到的作作用。中國也有一句句古話：“良言一句三冬冬暖”對身體健康的的常人尚且如如此，更何況況是身體正常常受著疾病折折磨的病人呢呢？醫(yī)務人員語言言應堅持以下下原則原則性與靈活活性的統(tǒng)一。要以體現(xiàn)維護護病人利益為為前提，講究究職業(yè)道德。。應時刻想到到醫(yī)務人員的的職業(yè)是以病病人的需要為為前提，對病病人心存真誠誠的感激之情情。嚴肅性與親切切的統(tǒng)一。病人交談時應應保持一定的的嚴肅性，同同時也讓病人人感到溫暖親親切。不要過過多談論生活活瑣事，不要要命令的口氣氣同病人講話話，或訓斥病病人的無理要要求。坦誠與慎言相相結(jié)合。與病人交談，，相互尊重的的前提是以誠誠相待，信守守承諾。語言應為以情感紐帶，達到與病人人的溝通效果果。服務用語迎送：（來有迎聲聲）（去有送送聲）你好??！見到您很高高興、慢走、、多保重、一一路平安、祝祝你康復。請托：請稍候、請請讓一下、勞勞駕、拜托、、打擾。致謝：謝謝、十分分感謝、上次次給您添了不不少麻煩應答：（有問必答答）是的、好好、馬上就去去、我明白您您的意思、請請不必客氣、、這是我們應應該做的、請請多多指教、、過獎了、不不要緊、沒有有關(guān)系、我不不會介意。祝賀：祝您身身體健康、全全家平安、生生日快樂。道歉：抱歉、、失禮了、失失陪了、失言言了、失敬了了、失迎了、、不好意思、、多多海涵、、真過意不去去。禁忌：506房的、大頭、、病號、殘廢廢、不友好之之語、不耐煩煩之語、不客客氣之語。服務用語(二)電話禮儀1.打電話的禮儀儀時間適宜，內(nèi)內(nèi)容簡練，表表現(xiàn)文明（1）選擇合適的的時間。雙方約定的時時間、或?qū)Ψ椒椒奖愕臅r間間（周一至周五五的早7點至晚10點，周六、周周日、節(jié)假日日的早9點至晚10點，避開用餐餐和午休時間間）（2）控制通話的的長短。“三分鐘原則”（3）通話內(nèi)容簡簡明扼要。突出重點，表表達清楚（4）禮貌問候，，自報家門。。（5）需要幫助，，態(tài)度禮貌。。（6）拔打錯誤，，表示歉意。。(二)電話禮儀2.接電話的禮儀儀接聽及時，應應對謙和（1）及時接聽。?！扳忢懖贿^三”（2）自報家門。。（3）不便接聽，，禮貌說明。。（4）代接電話，，熱心幫助。。(二)電話禮儀3.掛電話的禮儀儀（1）掛電話前，，要詢問對方方是否還有其其他事。（2）接電話者一一般不先掛斷斷電話。（3）與領導、長長輩打電話，，由領導、長長輩先掛，下下級、晚輩再再放下話筒。。(二)電話禮儀4.使用手機的禮禮儀規(guī)范（1）遵守公德。。參加會議或正正式場合，應應關(guān)掉手機或或調(diào)為振動；；不當眾接聽聽手機。（2）注意安全。。駕車時不打手手機（3）及時接聽。。發(fā)現(xiàn)未接電話話及時回電并并致歉（4）尊重個人隱隱私。三、醫(yī)務工作作中的禮節(jié)和和道德醫(yī)務工作中的的禮節(jié)和道德德（一）不在工工作時間處理理私人事情。。（二）不因家家庭和個人動動用公共財物物。（三）不良情情緒不帶到辦辦公室。（四）不把粗粗俗的話帶到到辦公室。（五）不要不不打招呼突然然闖到別人辦辦公室。打斷斷別人的談話話，這是不禮禮貌的。（六）診療結(jié)結(jié)束告別時，，可點頭致意意最好不說“再再見”、“歡歡迎下次光臨臨”。醫(yī)務工作中的的禮節(jié)和道德德(七)由于疏忽或失失誤，影響了了患者的利益益，或發(fā)現(xiàn)自己的言行有有損于組織形形象，要及時時說“對不不起！”以求得諒解。。(八)對過激、失態(tài)態(tài)、非禮（理理）的病人，，言辭不要針鋒相對，火火上澆油。要要冷靜理智，，既義正嚴辭辭,又內(nèi)剛外柔、內(nèi)內(nèi)方外圓。(九)工作中不接、、打私人電話話。手機一律律開至“震動動”檔。四、醫(yī)務工工作中的禮貌貌用語（一）基本要要求1、聲音要優(yōu)美美2、稱呼要適當當3、語言要精煉煉（1）言辭的禮貌貌性（（2）措辭修飾性性（二）、常用用禮貌用語講話時，“請”“對不不起”“您””“謝謝””“不用客氣氣”等禮貌用語要要經(jīng)常使用。。不要隨意打斷斷患者的話題題，如果患者抓不不住主題，應應引導患者向向自已需要了了解的話題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，“行了,我知道了”之之類的語言不不宜說。不學禮，無以以立！讓我們做一個個成功的人，，不失足于人人，不失色于于人，不失口口于人，不失失禮于人。謝謝大家的聆聆聽！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:21:4701:21:4701:2112/21/20221:21:47AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2201:21:4701:21Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:21:4701:21:4701:21Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2201:21:4701:21:47December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20221:21:47上上午午01:21:4712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:21上上午午12月月-2201:21December21,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/211:21:4701:21:4721December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。1:21:47上午1:21上上午01:21:4712月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:21:4701:21:4701:2112/21/20221:21:47AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2201:21:4701:21Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。01:21:4701:21:4701:21Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2201:21:4701:21:47December21,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20221:21:47上上午午01:21:4712月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月221:21上上午12月-2201:21December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。