醫(yī)院基本禮儀培訓(xùn)

主講：西雙版納心腦血管病康復(fù)醫(yī)院李淑芳醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)院禮儀規(guī)范序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問(wèn)候，會(huì)增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為康復(fù)醫(yī)院的一員，有義務(wù)、也有必要通過(guò)自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外強(qiáng)康復(fù)醫(yī)院現(xiàn)象。作為一名康復(fù)醫(yī)院人，我們的一言一行都代表著康復(fù)醫(yī)院的企業(yè)形象，當(dāng)患者不滿意時(shí)，4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)；96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)；90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注這個(gè)醫(yī)院，這些不滿意的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者，這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。第一部分什么是禮儀

第二部分塑造醫(yī)務(wù)人員形象第三部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范第四部分窗口崗位接待第五部分與患者溝通第六部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）培訓(xùn)目錄一、為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體1、不學(xué)禮，無(wú)以立2、使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)3、衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)醫(yī)院1、塑造醫(yī)院形象2、傳播溝通信息3、提高辦事效率什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類(lèi)生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。二、塑造醫(yī)務(wù)人員形象完美形象的開(kāi)始：第一印象首因效應(yīng)：

最初的60秒精心設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表+

儀容+專(zhuān)業(yè)當(dāng)我們微笑時(shí)，

我們的核心是真誠(chéng)！男士頭發(fā)短發(fā)、清潔、整齊、發(fā)型不要太新潮

胡須每日刮胡須、注意面部清潔鼻孔鼻毛不能露出、不能有污垢衛(wèi)生狀況保持口腔衛(wèi)生、身體無(wú)異味

制服干凈挺括穿前熨燙扣子要扣好襯衫顏色和花紋合適穿前要熨燙袖口袖口要干凈手和指甲手要干凈指甲剪短并清潔皮鞋擦拭干凈襪子最好為深色褲子膝蓋部分不要突起，不要有斑跡自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉化妝不要過(guò)濃

鼻孔不要有污垢耳朵佩戴飾物適度，不得帶長(zhǎng)吊墜耳環(huán)

護(hù)士帽是否端正、干凈裙裝穿著裙裝時(shí)，裙長(zhǎng)不過(guò)工作服袖口袖口要干凈手手干凈、不能涂指甲油，不能戴戒指、手鐲。工作服按要求穿戴工作制服、干凈整潔紐扣不能掉落絲襪護(hù)士鞋穿工作鞋穿肉色襪子（一））行為為舉止止要求求1、站姿姿：挺挺胸、、收腹腹，頭頭、頸頸、腰腰成直直線，，雙臂臂自然然下垂垂或交交叉于于腹前前，腿腿跟并并攏而而腳尖尖稍分分開(kāi)，，目光光平視視?；菊菊咀苏_位位小八八字步步2、坐姿姿：平平時(shí)坐坐在椅椅子上上，身身體可可以輕輕靠椅椅背，，背部部自然然伸直直，兩兩腳并并攏或或前后后放。。雙膝膝并靠靠，如如果是是與客客人談?wù)勗挄r(shí)時(shí)，椅椅子不不要坐坐滿，，1/2處即可可，然然后背背部直直立。。膝蓋蓋并攏攏，這這會(huì)使使你顯顯得優(yōu)優(yōu)雅而而從容容。行為舉舉止要要求3、行姿姿禮儀儀行行姿姿是一一種動(dòng)動(dòng)態(tài)的的姿勢(shì)勢(shì)，是是立姿姿的一一種延延續(xù)，，行姿姿可以以展現(xiàn)現(xiàn)人的的動(dòng)態(tài)態(tài)美。。在在日常常生活活或公公眾場(chǎng)場(chǎng)合中中，走走路都都是淺淺顯易易懂的的肢體體語(yǔ)言言，它它能夠夠?qū)⒁灰粋€(gè)人人的韻韻味和和風(fēng)度度表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)來(lái)。(1)正確的的行姿姿正確的行姿姿能夠體現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)人積積極向上、、朝氣蓬勃勃的精神狀狀態(tài)。正確確的行姿是是要靠正確確的站姿作作為基礎(chǔ)的的。走路時(shí)時(shí)，上身應(yīng)應(yīng)挺直，頭頭部要保持持端正，微微收下頷，，兩肩應(yīng)保保持齊平，，應(yīng)該挺胸胸、收腹、、立腰。雙雙目也要平平視前方，，表情自然然，精神飽飽滿。行行路時(shí)步態(tài)態(tài)是否美觀觀，關(guān)鍵取取決于步度度和步位。。行進(jìn)時(shí)前前后兩腳之之間的距離離稱為步度度，在通常常情況下，，男性的步步度是25厘米，女性性的步度大大約為20厘米。女性性的步度也也與服裝、、鞋之間有有關(guān)系。通通常來(lái)講，，以直線條條為主的服服裝特點(diǎn)是是：莊重大大方、舒展展矯??；以以曲線為主主的服裝特特點(diǎn)是：柔柔美嫵媚、、飄逸優(yōu)雅雅。(1)正確的行姿姿行走時(shí)腳落落地的位置置是步位。。行路時(shí)最最佳步位是是兩腳踩在在同一條直直線上，并并不走兩條條平行線。。女性走路路之時(shí)，倘倘若兩腳分分別踩兩條條線走路。。則是有失失大雅的。。步步態(tài)美美的一個(gè)重重要方面是是步速穩(wěn)健健。要使步步態(tài)保持優(yōu)優(yōu)美，行進(jìn)進(jìn)速度應(yīng)該該是保持持平穩(wěn)、均均勻，過(guò)快快過(guò)慢都是是不允許的的。步步韻韻也非常講講究。在行行進(jìn)過(guò)程中中，膝蓋和和腳腕要有有彈性，腰腰部理應(yīng)成成為身體重重心移動(dòng)的的軸線，雙雙臂要輕松松自然地?cái)[擺動(dòng)。身體體各部位之之間要保持持動(dòng)作和諧諧，使自己己的步調(diào)一一致，顯得得優(yōu)美自然然一些，否否則就顯得得沒(méi)有節(jié)奏奏。(2)互相禮讓在行走過(guò)程程中，如有有急事需要要超越別人人，要從旁旁邊繞過(guò)，，不可強(qiáng)行行闖過(guò)，最最好應(yīng)輕聲聲招呼，不不慎撞了行行人應(yīng)該表表示道歉。。(3)禮賓次序二人同行，，前為尊，，后為卑，，右為大，，左為小；；三人并行行以中央為為尊，右邊邊次之，左左邊又次之之：男女同同行，進(jìn)出出門(mén)口，男男士禮讓女女士先行。。如出入電電梯門(mén)，女女士則應(yīng)先先進(jìn)后出。。推門(mén)下車(chē)車(chē)或在黑暗暗區(qū)域通過(guò)過(guò)時(shí)，男士士應(yīng)該率先先行動(dòng)。在在餐會(huì)上上，男士應(yīng)應(yīng)該讓女士士先行，以以便介紹或或就座。男男女二人人在街上并并行時(shí)，男男士應(yīng)該讓讓女士走在在比較安全全的一邊，，指的是男男士應(yīng)該走走靠馬路車(chē)車(chē)輛來(lái)往的的一面。在在平時(shí)，應(yīng)應(yīng)該遵循男男左女右的的原則。男男士若與兩兩位女士搭搭伴同行，，不能走在在中間，應(yīng)應(yīng)該走在最最左邊。如如果路窄只只允許一個(gè)個(gè)人通過(guò)，，男士應(yīng)該該在女士身身后行走。。兩男一女女行走，可可讓女士在在中間行走走。(4)注意不雅行行姿在正式場(chǎng)合合，有幾種種行姿需要要避免：行行走時(shí)切忌忌搖頭晃腦腦，身體不不能左右擺擺動(dòng)，腳尖尖不能向內(nèi)內(nèi)或向外，，擺著“鴨鴨子”步；；或者弓背背彎腰，六六神無(wú)主；；雙手亂放放，無(wú)有規(guī)規(guī)律，雙手手插在衣服服口袋、褲褲袋之中，，雙手掐腰腰或倒背雙雙手；或東東張西望，，左顧右盼盼，指指戈戈劃，對(duì)人人品頭論足足：與幾個(gè)個(gè)人一路同同行，搭背背勾肩，或或者蹦跳，，或者大喊喊大叫等均均為不良表表現(xiàn)。維維護(hù)一個(gè)良良好的自我我形象是儀態(tài)禮儀規(guī)范的實(shí)質(zhì)質(zhì)。坐、立立、行是我我們生活中中經(jīng)常發(fā)生生的動(dòng)作。。一個(gè)人的的站姿、坐坐相、行姿姿，能夠恰恰當(dāng)反映出出他對(duì)生活活及人生的的態(tài)度。也也是一個(gè)人人心境的外外在體現(xiàn)。。所以，平平時(shí)就要注注意自己的的姿勢(shì)，逐逐漸培養(yǎng)自自己的風(fēng)度度。4、正確的蹲蹲姿：在患患者面前需需要撿拾地地上某物時(shí)時(shí)，由站立立的姿態(tài)，，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p雙腿彎曲、、身體高度度下降。蹲著三要點(diǎn)點(diǎn)：迅速、、美觀、大大方。若用用右手撿東東西，可以以先走到東東西的左邊邊，右腳向向后退半步步后再蹲下下來(lái)。脊背背保持挺直直，臀部一一定要蹲下下來(lái)，避免免彎腰翹臀臀的姿勢(shì)。。男士?jī)赏韧乳g可留有有適當(dāng)?shù)目p縫隙，女士士則要兩腿腿并緊，穿穿旗袍或短短裙時(shí)需更更加留意，，以免尷尬尬。行為舉止要要求5、手勢(shì)：手手勢(shì)——指引橫橫擺式式：即手臂臂向外側(cè)橫橫向擺動(dòng)，，指尖指向向被引導(dǎo)或或指示的方方向，適用用于指示方方向時(shí)；直直臂式：手手臂向外側(cè)側(cè)橫向擺動(dòng)動(dòng)，指尖指指向前方，，手臂抬至至肩高，適適用于指示示物品所在在；曲曲臂式式：手臂彎彎曲，由體體側(cè)向體前前擺動(dòng)，手手臂高度在在胸以下，，適用于請(qǐng)請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)時(shí)；斜斜臂式式：手臂由由上向下斜斜伸擺動(dòng)，，適用于請(qǐng)請(qǐng)人入座時(shí)時(shí)。6、面部表情情:醫(yī)務(wù)工作者者應(yīng)合理使使用注視禮禮和微笑禮禮，表情自自然，笑容容真摯，與與語(yǔ)言結(jié)合合，微笑著著說(shuō)“早上上好”、““您好！””行為舉止要要求7、目光接觸觸：與患者者交流時(shí)，，宜正視對(duì)對(duì)方，目光光柔和；較較長(zhǎng)時(shí)間交交談時(shí)，應(yīng)應(yīng)該以患者者整個(gè)面部部為注視區(qū)區(qū)域，不要要長(zhǎng)時(shí)間凝凝視一點(diǎn)；；注意眨眼眼次數(shù)適當(dāng)當(dāng)；在醫(yī)院院的任何場(chǎng)場(chǎng)合看到患患者目光時(shí)時(shí)應(yīng)用眼神神迎候，不不應(yīng)避開(kāi)目目光。8、遞送物品品：向患患者或家屬屬遞送登記記表格、簽簽字筆等物物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用雙手手，將物品品的看面朝朝向?qū)Ψ剑?，直接遞到到患者或家家屬手中；；遞送帶尖尖、帶刃的的物品時(shí)，，尖、刃應(yīng)應(yīng)朝向自己己或朝向他他處。行為舉止要要求9、稱謂禮儀儀：對(duì)年齡齡較大的男男士可稱““老爺爺””、“老伯伯”；對(duì)年年齡較大的的女士可稱稱“老奶奶奶”、“阿阿姨”；對(duì)對(duì)中年男男士一般可可稱“先生生”，對(duì)中中年女士一一般可稱““大姐”、、“女士””，對(duì)青年年男士一般般可稱“先先生”，對(duì)對(duì)青年女士士一般可稱稱“小姐””，住院病病人可在稱稱謂前面冠冠以姓，““王阿姨””、“王姐姐”、“王王小姐”、、“王太太太”等。對(duì)對(duì)有職務(wù)、、職稱和學(xué)學(xué)位的人士士，可以直直接用職務(wù)務(wù)或職業(yè)名名稱來(lái)稱呼呼，如“X經(jīng)理”、““X老師”。對(duì)對(duì)少年兒童童，可稱““小朋友””、“小妹妹妹”、““小姑娘””，住院病病人可在稱稱謂前冠以以姓名。行為舉止要要求10、介紹禮儀儀：自我介介紹：介紹紹自己的工工作部門(mén)、、職位、姓姓名等；介紹他人的的介紹順序序：先把晚晚輩介紹給給長(zhǎng)輩，男男士介紹給給女士，把把醫(yī)院同事事介紹給患患者，把本本醫(yī)院的同同事介紹給給院外同行行。11、電話禮儀儀：合理設(shè)設(shè)定和使用用手機(jī)振動(dòng)動(dòng)或鈴聲，，鈴聲應(yīng)與與身份相符符、音量適適宜；應(yīng)講講普通話，，發(fā)音清晰晰，語(yǔ)速適適中，音量量適宜；診診療過(guò)程中中，一般禁禁止撥打或或接聽(tīng)電話話；特別重重要電話，，需征得患患者同意。。行為舉止要要求12、語(yǔ)言得體體：（1）和患者交交談不要過(guò)過(guò)多使用專(zhuān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（（“隱血””、“心悸悸”）；（（2）注意某些些場(chǎng)合的忌忌語(yǔ)，手術(shù)術(shù)中的“斷斷了”、““糟了”等等；（3）用溫和而而合作的語(yǔ)語(yǔ)氣：用““我將要……”，以建立信信任；用““您能……嗎”，代替替“你必須須……”、“你應(yīng)該該……”，以減少摩摩擦，如““您能一發(fā)發(fā)現(xiàn)不正常常的變化就就通知我們們嗎？”；；用我（我我們）代替替你，“我我們最好這這樣……”代替“你應(yīng)應(yīng)該這樣做做”；用““您可以……”，代替說(shuō)““不”，如如“你可以以去藥房查查一下”；；用“我解解釋清楚了了嗎”代替替“你聽(tīng)明明白了嗎””；先說(shuō)明明理由，贏贏得患者的的合作，如如：“為了了節(jié)約您的的時(shí)間，請(qǐng)請(qǐng)……”。三、醫(yī)務(wù)人人員行為規(guī)規(guī)范點(diǎn)頭打招呼呼的方式：：面帶微笑笑，頭部微微微向下一一點(diǎn)即可。。（一）公共共行為規(guī)范范1、對(duì)病人主主動(dòng)、熱情情、親切和和藹，耐心心真誠(chéng)，語(yǔ)語(yǔ)言要“您您好”為先先，“請(qǐng)””字開(kāi)頭，，“謝”字字結(jié)尾，微微笑服務(wù)，，不指責(zé)病病人。2、當(dāng)班期間間不擅自離離崗，不打打瞌睡，不不扎堆聊天天，不看電電視，不玩玩電腦游戲戲，不打私私人電話、、不做私事事。公共行為規(guī)規(guī)范3、在病人面面前不要閑閑談、吃東東西、吸煙煙、掏鼻孔孔、挖耳朵朵、剪指甲甲、搔癢，，也不要脫脫鞋、伸懶懶腰、哼小小調(diào)、打呵呵欠。如果果需要打噴噴嚏、咳嗽嗽，應(yīng)用手手帕捂住嘴嘴，將身子子側(cè)開(kāi)，不不要正對(duì)病病人。4、尊重病人人的風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣和宗教教信仰，不不對(duì)病人的的外形評(píng)頭頭品足，更更不得譏笑笑、模仿、、圍觀以及及表現(xiàn)其他他怪樣的表表情，也不不可以給病病人起綽號(hào)號(hào)。公共行為規(guī)規(guī)范5、應(yīng)主動(dòng)與與病人和同同事打招呼呼，在走廊廊、過(guò)道、、電梯或活活動(dòng)場(chǎng)所與與病人相遇遇，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)禮讓?zhuān)缛缭谛羞M(jìn)過(guò)過(guò)程中，遇遇到病人談?wù)勗捇蚱叫行袛r住去路路，不得從從其中間穿穿過(guò)，如緊緊急需通過(guò)過(guò)，應(yīng)先向向?qū)Ψ秸f(shuō)聲聲“請(qǐng)讓””通過(guò)后，，再回頭說(shuō)說(shuō)聲“謝謝謝！”。6、做到“四四輕”：走走路輕、關(guān)關(guān)門(mén)輕、說(shuō)說(shuō)話輕、操操作輕，不不在病人面面前或病房房、辦公室室內(nèi)爭(zhēng)吵或或爭(zhēng)論，推推車(chē)、搬動(dòng)動(dòng)桌椅、輸輸液架等物物品均要輕輕緩，不拖拖拉。公共行為規(guī)規(guī)范7、對(duì)來(lái)了解解病情的病病人家屬要要熱情接待待，詳細(xì)解解答或解決決有關(guān)問(wèn)題題，涉及病病情的程度度及預(yù)后婉婉轉(zhuǎn)地告知知找××主管醫(yī)師，，切忌說(shuō)：：不知道。。8、遇上級(jí)、、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或同事來(lái)來(lái)科室時(shí)，，應(yīng)起身主主動(dòng)微笑打打招呼，虛虛心接受意意見(jiàn)。公共行為規(guī)規(guī)范9、當(dāng)病人有有誤會(huì)或發(fā)發(fā)脾氣時(shí)，，應(yīng)控制自自己的情緒緒，保持冷冷靜，不與與病人正面面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解解釋或交其其他同事處處理，自己己暫時(shí)離開(kāi)開(kāi)?；颊邔?duì)對(duì)收費(fèi)有疑疑問(wèn)時(shí)，耐耐心解釋?zhuān)∪巳圆徊焕斫?，?qǐng)請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或或經(jīng)治醫(yī)師師調(diào)解。如如有錯(cuò)收情情況，真誠(chéng)誠(chéng)的向患者者道歉，并并馬上糾正正錯(cuò)誤。公共行為規(guī)規(guī)范10、搶救病人人時(shí)，由應(yīng)應(yīng)充分運(yùn)用用體態(tài)語(yǔ)言言，如鎮(zhèn)靜靜地情緒、、體貼的神神情，熟練練的技術(shù)、、緊張的作作風(fēng)………，以以體體現(xiàn)現(xiàn)認(rèn)認(rèn)真真負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的行行為為舉舉止止。。11、當(dāng)當(dāng)正正在在搶搶救救病病人人時(shí)時(shí)，，如如另另一一病病人人要要求求幫幫做做事事，，應(yīng)應(yīng)懇懇切切地地說(shuō)說(shuō)：：““對(duì)對(duì)不不起起，，我我們們正正在在搶搶救救病病人人，，請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等，，我我會(huì)會(huì)盡盡快快來(lái)來(lái)的的。?！薄彼摹?、窗口口崗崗位位置置接接待待美國(guó)國(guó)人人類(lèi)類(lèi)學(xué)學(xué)家家愛(ài)愛(ài)德德華華·霍爾爾的的劃劃分分：：１５５厘厘米米以以內(nèi)內(nèi)，，是是最最親親密密區(qū)區(qū)間間，，彼彼此此能能感感受受到到對(duì)對(duì)方方的的體體溫溫、、氣氣息息，，一一般般是是戀戀人人、、夫夫妻妻等等之之間間的的距距離離。。１５５～～４４４４厘厘米米之之間間，，也也屬屬親親密密區(qū)區(qū)域域，，如如好好友友之之間間的的促促膝膝談?wù)勑男?，，及及戀戀人人、、夫夫妻妻間間的的交交往往。。４５５～～１１２２００厘厘米米之之間間通通常常是是朋朋友友和和熟熟人人間間相相距距的的距距離離；；１２２００～～２２１１００厘厘米米是是一一般般的的社社交交空空間間，，人人們們的的工工作作交交往往和和社社交交聚聚會(huì)會(huì)上上通通常常保保持持這這個(gè)個(gè)間間距距；；２１１００～～３３７７００厘厘米米，，則則是是與與一一些些身身份份、、地地位位較較高高人人接接觸觸的的距距離離，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出交交往往的的正正式式性性和和莊莊重重性性。。３７７００～～７７６６００厘厘米米之之間間，，是是演演講講、、表表演演等等活活動(dòng)動(dòng)的的距距離離。。1、導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)（（全全體體醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員））（1）見(jiàn)見(jiàn)到到患患者者，，笑笑臉臉相相迎迎、、目目視視患患者者，，正正確確使使用用鞠鞠躬躬禮禮儀儀；；主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)““您您好好，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有有什什么么需需要要幫幫忙忙嗎嗎？？””；；（2）認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)聽(tīng)患患者者訴訴說(shuō)說(shuō)或或詢?cè)儐?wèn)問(wèn)并并耐耐心心解解答答，，如如果果是是看看病病，，將將患患者者帶帶到到門(mén)門(mén)診診診診室室處處。。（3）針針對(duì)對(duì)來(lái)來(lái)院院參參觀觀，，想想了了解解住住院院部部的的環(huán)環(huán)境境、、價(jià)價(jià)位位、、醫(yī)醫(yī)生生的的技技術(shù)術(shù)等等情情況況的的客客戶戶，，可可作作適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡慕榻榻B紹，，或或者者引引導(dǎo)導(dǎo)到到醫(yī)醫(yī)院院相相關(guān)關(guān)科科室室進(jìn)進(jìn)行行接接待待。。給患患者者引引路路的的禮禮儀儀（1）導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)應(yīng)應(yīng)走走在在患患者者左左前前方方的的2、3步，，讓讓患患者者走走在在走走廊廊中中央央；；（2）要要側(cè)側(cè)身身注注意意患患者者，，與與患患者者的的步步伐伐保保持持一一致致，，并并適適當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)接接診診醫(yī)醫(yī)生生做做些些介介紹紹；；（3）遇遇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎彎處處應(yīng)應(yīng)使使用用手手勢(shì)勢(shì)，，并并提提醒醒患患者者““這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)””；；樓樓梯梯處處適適時(shí)時(shí)給給予予提提醒醒，，““注注意意樓樓梯梯””（4）護(hù)護(hù)送送患患者者離離開(kāi)開(kāi)到到大大廳廳門(mén)門(mén)口口或或車(chē)車(chē)上上，，““祝祝您您早早日日康康復(fù)復(fù)?。∫I(lǐng)領(lǐng)乘乘坐坐電電梯梯禮禮儀儀（1）引引領(lǐng)領(lǐng)患患者者出出入入無(wú)無(wú)人人服服務(wù)務(wù)的的電電梯梯時(shí)時(shí)，，引引導(dǎo)導(dǎo)者者應(yīng)應(yīng)先先入入后后出出；；（2）在在電電梯梯轎轎廂廂內(nèi)內(nèi)，，引引導(dǎo)導(dǎo)者者應(yīng)應(yīng)靠靠開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)門(mén)門(mén)邊邊側(cè)側(cè)站站立立，，面面對(duì)對(duì)或或斜斜對(duì)對(duì)患患者者或或客客人人；；（3）中中途途有有其其他他客客人人乘乘梯梯時(shí)時(shí)，，引引導(dǎo)導(dǎo)者者應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌問(wèn)問(wèn)候候。。導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)1）對(duì)對(duì)患患者者熱熱情情有有禮禮；；（2）熟熟悉悉科科室室分分布布及及專(zhuān)專(zhuān)家家情情況況；；（3）主主動(dòng)動(dòng)招招呼呼客客人人，，對(duì)對(duì)于于老老弱弱病病殘殘幼幼的的顧顧客客，，要要主主動(dòng)動(dòng)上上前前進(jìn)進(jìn)行行扶扶助助，，并并隨隨時(shí)時(shí)采采取取應(yīng)應(yīng)急急措措施施；；（4）注注意意安安全全、、保保持持清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生、、正正確確操操作作電電梯梯；；（5）禁禁止止對(duì)對(duì)患患者者不不理理不不睬睬，，對(duì)對(duì)不不能能解解答答的的問(wèn)問(wèn)題題，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送相相關(guān)關(guān)科科室室請(qǐng)請(qǐng)求求協(xié)協(xié)作作，，禁禁止止說(shuō)說(shuō)不不知知道道。。2、醫(yī)醫(yī)生生問(wèn)問(wèn)診診（1）接接診診環(huán)環(huán)境境的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備①明明亮亮、、整整潔潔、、安安靜靜、、有有序序，，診診療療檢檢查查過(guò)過(guò)程程避避免免其其他他人人打打擾擾，，醫(yī)醫(yī)生生最最好好是是與與患患者者一一對(duì)對(duì)1的談?wù)勗捲挘?，?qǐng)請(qǐng)輪輪候候的的患患者者門(mén)門(mén)外外等等候候，，““對(duì)對(duì)不不起起，，請(qǐng)請(qǐng)你你們們坐坐在在候候診診椅椅上上稍稍候候””，，保保證證患患者者個(gè)個(gè)人人隱隱私私不不被被泄泄漏漏。。②醫(yī)醫(yī)生生與與患患者者座座位位位位置置成成90度，，緩緩解解面面對(duì)對(duì)面面給給患患者者帶帶來(lái)來(lái)的的緊緊張張感感覺(jué)覺(jué)；；（2）接接診診醫(yī)醫(yī)生生的的心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備作為為醫(yī)醫(yī)生生要要尊尊重重女女性性，，體體現(xiàn)現(xiàn)關(guān)關(guān)懷懷，，要要有有意意識(shí)識(shí)地地為為女女性性患患者者著著想想，，要要解解釋釋細(xì)細(xì)致致，，消消除除顧顧慮慮；；醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員特特別別是是男男性性醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員，，在在接接診診女女性性患患者者時(shí)時(shí)，，必必須須舉舉止止端端莊莊，，切切不不可可與與患患者者調(diào)調(diào)笑笑戲戲耍耍，，也也不不可可指指責(zé)責(zé)訓(xùn)訓(xùn)斥斥、、鄙鄙視視和和嘲嘲笑笑她她們們。。男男醫(yī)醫(yī)生生對(duì)對(duì)女女患患者者的的隱隱私私部部位位檢檢查查必必須須要要有有第第三三人人在在場(chǎng)場(chǎng)。。（3）接診時(shí)，醫(yī)醫(yī)生應(yīng)面部保保持微笑，聆聆聽(tīng)為主，切切忌心不在焉焉。與老人、、小孩、女性性交談時(shí)，可可以輔以適當(dāng)當(dāng)?shù)氖謩?shì)。交交談時(shí)，聲音音不可過(guò)高。。（4）耐心傾聽(tīng)病病人講完話，，病人不發(fā)問(wèn)問(wèn)，最好中間間不要插話，，即使插話也也是為了了解解病情，聽(tīng)的的過(guò)程中應(yīng)以以“是、嗯””等語(yǔ)氣詞配配合。病人與與你談話時(shí)，，千萬(wàn)不能通通過(guò)一些肢體體語(yǔ)言告訴病病人你不耐煩煩。談話中，，要帶好筆和和筆記本，做做好必要的記記錄，要能聽(tīng)聽(tīng)出病人的畫(huà)畫(huà)外音并給予予及時(shí)解答。。3、藥房窗口服服務(wù)禮儀：（1）藥劑人員工工作必須穿戴戴整潔、儀表表端莊，面帶帶微笑，舉止止穩(wěn)重，大方方得體。（2）見(jiàn)患者前來(lái)來(lái)應(yīng)站立、目目光相迎并保保持微笑。（3）揚(yáng)手問(wèn)候，，配以“您好好！”““您您好請(qǐng)出示處處方”。（4）雙手接過(guò)患患者交來(lái)處方方，調(diào)配處方方時(shí)藥品輕拿拿輕放，迅速速、準(zhǔn)確、規(guī)規(guī)范地為顧客客服務(wù)。（5）“您的藥已已經(jīng)配齊”同同時(shí)，詳細(xì)向向患者說(shuō)明服服藥的方法和和注意事項(xiàng)，，并雙手將藥藥交給患者；；（6）和藹、耐心心為病人解答答有關(guān)問(wèn)題，，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處處方錯(cuò)誤，門(mén)門(mén)診調(diào)劑人員員無(wú)權(quán)擅自更更改，需重新新找醫(yī)師更正正，且以內(nèi)部部協(xié)調(diào)處理為為主。（7）揮手道別，，“祝您早日日康復(fù)”4、收費(fèi)員：（1）見(jiàn)患者前來(lái)來(lái)應(yīng)站立、目目光相迎并保保持微笑。（2)右手揚(yáng)手問(wèn)候候，配以“您您好！”。（3)雙手接過(guò)客戶戶遞送過(guò)來(lái)的的處方。(4)正確劃價(jià)后清清晰報(bào)價(jià)，““您好！收費(fèi)費(fèi)一共是XX元”,雙手接過(guò)患者者交來(lái)現(xiàn)金，，“收您XX元”、“找您您XX元，請(qǐng)拿好””，如金額剛剛好時(shí)，“正正好XX元，謝謝您””揮手道別，，“謝謝！請(qǐng)請(qǐng)到旁邊藥房房取藥”、、“您慢走走”5、入院護(hù)理入院（1）患者到達(dá)住住院部，住院院的護(hù)士或醫(yī)醫(yī)生要起立，，主動(dòng)熱情接接待，問(wèn)候：：“有什么可可以幫到您””。（2）接到入院證證，引領(lǐng)到醫(yī)醫(yī)生辦公室交交由值班醫(yī)生生詢問(wèn)病史。。（3）醫(yī)生問(wèn)診完完后，護(hù)士測(cè)測(cè)量生命體征征，協(xié)助患者者稱體重：請(qǐng)請(qǐng)您到這兒測(cè)測(cè)量一下體重重。我現(xiàn)在為為您測(cè)量體溫溫和血壓，您您的體溫是……，血壓是……。把病人護(hù)送送至病床?！啊澳茫沂鞘亲o(hù)士×××，我現(xiàn)帶您到到病房”。入院后住院護(hù)護(hù)士接待禮儀儀流程（語(yǔ)言言對(duì)話）（1）介紹環(huán)境，，攜帶病人用用物，送病人人至病房。現(xiàn)現(xiàn)在給您介紹紹一下病區(qū)的的有關(guān)情況（（住院須知及及入院宣教內(nèi)內(nèi)容）”。這這是住院須須知，請(qǐng)您看看一下，然后后在這里簽字字，有不懂的的地方（或還還有不清楚的的地方），可可以問(wèn)我。（2）XX（尊稱），我我們的科主任任是XX，護(hù)士長(zhǎng)是XX，您的管床醫(yī)醫(yī)生是XX，介紹病房用用物及同室病病友，插入床床頭卡：這是是您的床位，，有壁柜及床床頭柜供您使使用，這是呼呼叫器，有事事您可以按這這里，我們會(huì)會(huì)馬上為您提提供幫助。您您的床頭及床床尾可根據(jù)需需要升降。這這位是您的病病友XX，您先休息一一下，醫(yī)生馬馬上來(lái)看您。。謝謝合作。。入院后住院護(hù)護(hù)士接待禮儀儀流程（語(yǔ)言言對(duì)話）：（3）回護(hù)士站，，準(zhǔn)備病歷，，進(jìn)行入院評(píng)評(píng)估，作各種種記錄，通知知醫(yī)生。（4）新患者入院院后，護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)當(dāng)天應(yīng)抽空空問(wèn)候患者，，“您好，我我是護(hù)士長(zhǎng)×××，負(fù)責(zé)全科的的護(hù)理工作，，您有什么意意見(jiàn)和要求盡盡管說(shuō)，我們們一定認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)取和改進(jìn)的的”。6、住院護(hù)理巡視病房（1）晨護(hù)時(shí)，““您好，昨晚晚休息得好嗎嗎？感覺(jué)怎么么樣？現(xiàn)在我我們來(lái)幫您整整理床鋪，謝謝謝您的配合合”。（2）交接班后，，對(duì)病房進(jìn)行行巡視，“您您好，我是護(hù)護(hù)士×××，今晚我值班班，現(xiàn)在來(lái)看看您。感覺(jué)怎怎么樣？晚上上如有什么事事，請(qǐng)盡管告告訴我或按呼呼叫器”。（3）上班期間，，盡量抽時(shí)間間到病房巡視視，“您感覺(jué)覺(jué)怎樣（觀察察液體流暢情情況、局部））？需要幫助助嗎？（喝水水、入廁）””。（4）對(duì)病人提出出的合理要求求應(yīng)盡量滿足足，如果因故故不能及時(shí)做做到，則非常?？蜌獾貙?duì)他他們說(shuō)“麻煩煩你等等，我我處理完手頭頭的事情就馬馬上與您聯(lián)系系”。住院護(hù)理病房管理（1）進(jìn)入（單人人）客房，一一般應(yīng)先輕敲敲門(mén)三下,如無(wú)反應(yīng),再推門(mén)進(jìn)入。。（2）請(qǐng)患者或家家屬予以配合合，“對(duì)不起起，為了保持持病房整潔，，請(qǐng)您將××物品放在××處”，“對(duì)不不起，病房需需要安靜，請(qǐng)請(qǐng)您說(shuō)話聲音音小一點(diǎn)（將將電視音量調(diào)調(diào)低一些）好好嗎”，態(tài)度度溫和。（3）住院處對(duì)病病房的需求要要逐個(gè)進(jìn)行記記錄，及時(shí)討討論并做出決決定，并及時(shí)時(shí)給予反潰，，對(duì)工作中存存在的問(wèn)題及及時(shí)進(jìn)行溝通通協(xié)調(diào)。護(hù)理服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)1）、您好，我我是主班護(hù)士士**，請(qǐng)您您在這兒休息息一下，我馬馬上為您安排排床位。2）、您好，我我是責(zé)任護(hù)士士***，負(fù)負(fù)責(zé)您的護(hù)理理工作。現(xiàn)在在我給您介紹紹一下病區(qū)的的環(huán)境和住院院須知。3）、您好，我我是護(hù)士長(zhǎng)***，負(fù)責(zé)責(zé)全科的護(hù)理理工作，您有有什么意見(jiàn)和和要求盡管告告訴我們，我我們一定會(huì)認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)取和改改進(jìn)的。您有有什么請(qǐng)求和和希望，可以以跟我講。4）、您的主管管醫(yī)生是***，一會(huì)兒兒他就會(huì)過(guò)來(lái)來(lái)為您檢查?！，F(xiàn)在我為您您量一下體溫溫、血壓……，請(qǐng)配合一下下。護(hù)理服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)5）、您好，昨昨晚休息好嗎嗎？感覺(jué)怎么么樣?還有哪里不舒舒服？6）、您好，現(xiàn)現(xiàn)在為您做**治療，請(qǐng)請(qǐng)配合一下好好嗎？7）、請(qǐng)您不要要緊張，哪里里不舒服請(qǐng)告告訴我，我們們馬上給您處處理。8）、請(qǐng)問(wèn)您叫叫什么名字？？這是您的藥藥，請(qǐng)您服用用，注意多喝喝水。護(hù)理服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)9）、您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您叫什么么名字？現(xiàn)在在我要給您輸輸液，大約需需要*小時(shí)，，您準(zhǔn)備好了了我就開(kāi)始為為您輸液了。。10）、您的液體體輸完了，我我現(xiàn)在給您拔拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)不舒服，，請(qǐng)您忍耐一一下。11）、對(duì)不起，，給您增加痛痛苦了，再配配合一次好嗎嗎？12）、操作前親親切的解釋?zhuān)僮髦嘘P(guān)心心，操作后致致謝！7、檢查科室（1）接到患者遞遞來(lái)的《申請(qǐng)單》時(shí)，要站立起起身接過(guò)單，，認(rèn)真閱讀要要求、部位、、目的、特殊殊提示、等項(xiàng)項(xiàng)目,并請(qǐng)患者坐下下。（2）簡(jiǎn)潔明了、、詢問(wèn)患者病病史及相關(guān)情情況，請(qǐng)患者者步入檢查設(shè)設(shè)備上（檢查查床）時(shí)囑病病人配合，若若行動(dòng)不方便便者可上前幫幫助攙扶。（3）誠(chéng)懇告知患患者：“我馬馬上要為您檢檢查了”，““請(qǐng)您不要緊緊張”，“若若有什么不適適合可告訴我我們”。（4）對(duì)需要暴露露隱私部位的的檢查，要有有第三者陪伴伴（原則）。。（5）檢查過(guò)程中中，動(dòng)作要輕輕柔，提示配配合語(yǔ)言要親親切，檢查完完畢要說(shuō)“謝謝謝您的配合合！檢查完畢畢！”（6）對(duì)檢查完畢畢的患者，交待患者何時(shí)時(shí)來(lái)取報(bào)告？？在什么地方方取？直接發(fā)發(fā)報(bào)告給患者者時(shí)說(shuō)；“您您的檢查單已已寫(xiě)好了，請(qǐng)請(qǐng)您交給開(kāi)單單的醫(yī)生，謝謝謝您的合作作?！保?）報(bào)告單填寫(xiě)按按《醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，字跡要要清晰、特殊殊項(xiàng)目標(biāo)明正正常值，報(bào)告告單面無(wú)污漬漬、診斷，簽簽名要規(guī)范、、易辨。（8）填寫(xiě)好各項(xiàng)項(xiàng)登記本，如如檢查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)特殊情況時(shí)時(shí)，應(yīng)避開(kāi)患患者，電話溝溝通接診醫(yī)生生。注意保護(hù)護(hù)醫(yī)療原則。。8、患者出院（1）由主管醫(yī)生生根據(jù)患者病病情提前告知知患者出院時(shí)時(shí)間，護(hù)士辦辦理好相關(guān)手手續(xù)后通知患患者出院，““您可以出院院了，請(qǐng)您或或您的親屬到到住院部出院院登記處辦理理一下出院手手續(xù)”。（2）對(duì)離院患者者做好醫(yī)囑提提示，“您好好，這是醫(yī)生生給您開(kāi)的藥藥，請(qǐng)您飯前前（后）服用用，注意多喝喝水，出院后后活動(dòng)要適量量，飲食要注注意×××”，“您可以再再仔細(xì)看一下下《出院指導(dǎo)》，上面也有我我們科的聯(lián)系系電話，有事事來(lái)電話咨詢?cè)儭＃?）對(duì)準(zhǔn)備離院院患者根據(jù)需需要給予相應(yīng)應(yīng)的教育和健健康指導(dǎo)，耐耐心解答詢問(wèn)問(wèn)；“出院后后請(qǐng)注意休息息和個(gè)人衛(wèi)生生，按醫(yī)生的的吩咐及時(shí)用用藥，定期來(lái)來(lái)醫(yī)院復(fù)查查，祝您早早日康復(fù)！””患者出院（4）征求患者對(duì)對(duì)醫(yī)院診療水水平、服務(wù)態(tài)態(tài)度、醫(yī)療收收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)環(huán)境等的建議議和意見(jiàn)，““您好，為了了改進(jìn)我們的的服務(wù)，請(qǐng)您您多提寶貴意意見(jiàn)”；如患患者有意見(jiàn)，，抱怨，應(yīng)立立即給予處理理，消除不良良影響，“您您提的意見(jiàn)很很好，我們一一定會(huì)認(rèn)真改改進(jìn)的，感謝謝您對(duì)我們工工作的理解與與支持”。（5）護(hù)送患者到到大廳門(mén)口或或車(chē)上?！白ＷＤ缛湛祻?fù)復(fù)！”，切忌忌語(yǔ)“再見(jiàn)””。如行李多多或病人行動(dòng)動(dòng)不便，囑家家屬照顧好病病人，幫提行行李送至醫(yī)院院大門(mén)口。9、患者抱怨的的處理處理抱怨的基基本原則：（1）快速處理；；（2）先處理情緒緒，再處理問(wèn)問(wèn)題；（3）“三換”原原則（換人、、換場(chǎng)地、換換時(shí)間）患者抱怨的處處理處理抱怨的基基本步驟（1）耐心傾聽(tīng)，，把患者反映映的問(wèn)題記錄錄下來(lái)，好記記性不如爛筆筆頭；同時(shí)，，讓對(duì)方覺(jué)得得你很重視。。（2）表示同情，，認(rèn)同患者的的感受，“我我非常理解您您的感受，那那一定讓人很很不愉快”，，讓對(duì)方知道道你關(guān)心他的的問(wèn)題和他的的心情，消除除怒氣和怨氣氣；（3）真誠(chéng)致歉，，引導(dǎo)將患者者從情緒發(fā)泄泄轉(zhuǎn)向問(wèn)題處處理，不管你你有沒(méi)有錯(cuò)，，請(qǐng)記住患者者生氣是因?yàn)闉樗錾蠁?wèn)題題了，你漠不不關(guān)心或據(jù)理理力爭(zhēng)、找借借口、只會(huì)讓讓對(duì)方火上加加油?；颊弑г沟奶幪幚恚?）商討公平解解決方案，““您希望我們們?cè)趺醋瞿兀?？”，一旦找找出方法，?yīng)應(yīng)征求患者的的意見(jiàn)；（5）獲得認(rèn)同，，立即處理。。（6）跟進(jìn)實(shí)施,不論你是否有有權(quán)決定，確確保讓患者隨隨時(shí)知道事情情的進(jìn)程;(7)反饋回復(fù),問(wèn)題處理完畢畢后，必須予予以回復(fù)，并并詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您覺(jué)得這樣樣處理可以了了嗎？”，““您還有其他他別的問(wèn)題嗎嗎？”，如果果沒(méi)有，就謝謝謝對(duì)方這次次提出的問(wèn)題題.患者抱怨的處處理（8）面對(duì)有異議議的患者“根據(jù)多數(shù)人人的情況，我我們醫(yī)院目前前是這樣規(guī)定定的”；“我理解您的的感受，其他他患者也曾經(jīng)經(jīng)有這樣的感感受，不過(guò)，，經(jīng)過(guò)說(shuō)明后后，他們發(fā)覺(jué)覺(jué)，這種規(guī)定定是為了保護(hù)護(hù)他們的利益益”；“您的要求我我已經(jīng)記錄清清楚了，我們們會(huì)盡快處理理并給您反饋饋情況，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您還有其他他什么要求嗎嗎？”；“您的建議（（意見(jiàn)）很好好，我們一定定改進(jìn)，謝謝謝您的寶貴意意見(jiàn)”10、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范（1）基本十字服服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)請(qǐng)、您好、謝謝謝、對(duì)不起起、再見(jiàn)（2）注意時(shí)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)合，使用不不同的用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：“您您好”、“早早上好”；請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)請(qǐng)”、“麻煩煩”、“拜托托”，當(dāng)需要要?jiǎng)e人幫助、、理解、支持持、配合時(shí)；；感謝語(yǔ)：“謝謝謝您的合作作”、“謝謝謝您的理解””；應(yīng)答感謝：““不必客氣””、“這是我我應(yīng)該做的””；服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范范抱歉語(yǔ)：“對(duì)對(duì)不起”、““很抱歉”、、“請(qǐng)?jiān)彙薄?，?dāng)?shù)÷肆藢?duì)方、給對(duì)對(duì)方帶來(lái)不便便時(shí)；征詢語(yǔ)：“需需要我?guī)兔釂?？”、“我我能為您做些些什么嗎？””、“我解釋釋清楚了嗎？？”；慰?wèn)語(yǔ)：“您您辛苦了”、、“祝您早早日康復(fù)”；；祝賀語(yǔ)：“恭恭喜”、“祝祝賀”；道別語(yǔ)：“再再見(jiàn)”、““請(qǐng)慢走”、、“晚安””；11、醫(yī)院文明服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：（1）請(qǐng)您再說(shuō)一一遍好嗎？（2）對(duì)不起，您您有零錢(qián)嗎？？（3）對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您稍等。（4）請(qǐng)您把病歷歷卡一起給我我。（5）請(qǐng)問(wèn)您需要要查詢什么？？（6）請(qǐng)稍等，我我馬上給您看看。（7）對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)讓這位急診診病人先看。。（8）請(qǐng)問(wèn)您哪不不舒服？醫(yī)院文明服務(wù)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：：（9）別著急，您您慢慢說(shuō)。（（10）對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)排好隊(duì)。（11）我再與您核核對(duì)一遍。（（12）請(qǐng)別忘了按按時(shí)服藥。（13）在病房請(qǐng)不不要抽煙。（14）請(qǐng)您在病房房不要私自用用電器。（15）請(qǐng)您配合病病房管理。（16）請(qǐng)放心，我我們會(huì)盡力為為您治療的。。（17）您今天感覺(jué)覺(jué)好些了嗎？？（18）對(duì)不起，您您今天治療費(fèi)費(fèi)用不夠了，，需要再交錢(qián)錢(qián)了。（19）為了方便您您的治療，請(qǐng)請(qǐng)您及早把錢(qián)錢(qián)交到住院收收費(fèi)12、醫(yī)院服務(wù)忌忌語(yǔ)（1）不不知知道道，，問(wèn)問(wèn)別別人人去去。。（2）剛剛才才不不是是跟跟你你說(shuō)說(shuō)了了，，怎怎么么又又問(wèn)問(wèn)？？（3）怎怎么么這這么么煩煩啊啊!（4）誰(shuí)誰(shuí)叫叫你你病病歷歷卡卡不不拿拿出出來(lái)來(lái)。。（5）沒(méi)沒(méi)零零錢(qián)錢(qián)，，自自己己去去換換。。（6）為為什什么么不不提提前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好（7）沒(méi)沒(méi)帶帶錢(qián)錢(qián)怎怎么么看看病??？？（8）上上面面寫(xiě)寫(xiě)著著，，不不會(huì)會(huì)自自己己看看？？（9）越越忙忙越越添添亂亂，，真真煩煩人人。。（10）叫叫什什么么，，打打針針哪哪有有不不痛痛的的。。醫(yī)院院服服務(wù)務(wù)忌忌語(yǔ)語(yǔ)（11）計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)不不會(huì)會(huì)出出錯(cuò)錯(cuò)的的。。（12）你你這這個(gè)個(gè)病病看看不不好好，，住住院院也也沒(méi)沒(méi)用用。。（13）我我醫(yī)醫(yī)生生還還是是你你醫(yī)醫(yī)生生？？（14）不不想想看看就就別別看看。。（15）不不想想住住院院就就出出去去。。（16）沒(méi)沒(méi)錢(qián)錢(qián)就就停停藥藥(停治治療療)。（17）這這是是醫(yī)醫(yī)院院，，不不是是你你家家。。（18）我我就就這這態(tài)態(tài)度度，，怎怎么么樣樣。。（19）你你去去告告啊啊，，隨隨便便告告哪哪都都行行。。（20）有有意意見(jiàn)見(jiàn)，，找找院院長(zhǎng)長(zhǎng)去去。。（21）普普通通病病房房就就這這樣樣，，有有錢(qián)錢(qián)您您住住VIP房去去。。13、不不規(guī)規(guī)范范服服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)（1）不不知知道道。。（（2）你你快快點(diǎn)點(diǎn)。。（3）計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)的的問(wèn)問(wèn)題題，，我我也也沒(méi)沒(méi)有有辦辦法法。。（4）快快點(diǎn)點(diǎn)去去交交錢(qián)錢(qián)。。（5）不不是是我我管管的的，，我我不不知知道道。。（6）我我也也沒(méi)沒(méi)辦辦法法啊啊。。（7）抽抽煙煙(用電電)罰款款。。（8）這這不不是是我我的的錯(cuò)錯(cuò)，，沒(méi)沒(méi)這這回回事事。。（9）病病歷歷不不能能隨隨便便給給你你看看。。（10）辦辦公公室室你你不不能能進(jìn)進(jìn)來(lái)來(lái)。。（11）大大醫(yī)醫(yī)院院都都做做不不了了，，我我們們還還能能做做啊?。?2）你你自自己己不不會(huì)會(huì)做做呀呀。。14、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員““八八聲聲服服務(wù)務(wù)””病人人來(lái)來(lái)有有迎迎聲聲見(jiàn)面面有有稱稱呼呼聲聲操作作前前有有解解釋釋聲聲操作作中中有有問(wèn)問(wèn)候候聲聲操作作失失誤誤有有致致歉歉聲聲操作作完完畢畢有有應(yīng)應(yīng)答答聲聲節(jié)日日到到來(lái)來(lái)有有祝祝賀賀聲聲病人人出出院院有有送送行行聲聲醫(yī)護(hù)護(hù)微微笑笑三三結(jié)結(jié)合合與眼眼睛睛結(jié)結(jié)合合眼睛睛也也要要微微笑笑：：眼形形笑笑＝＝嘴嘴微微笑笑＋＋眼眼微微笑笑眼神神笑笑＝＝嘴嘴還還原原＋＋眼眼微微笑笑與語(yǔ)語(yǔ)言言結(jié)結(jié)合合要邊邊笑笑邊邊說(shuō)說(shuō)。。不不能能光光笑笑不不說(shuō)說(shuō)或或光光說(shuō)說(shuō)不不笑笑與身身體體結(jié)結(jié)合合配合合以以一一定定動(dòng)動(dòng)作作，，比比如如點(diǎn)點(diǎn)頭頭、、鞠鞠躬躬等等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心當(dāng)患患者者不不滿滿意意時(shí)時(shí)檢討討自自己己！！我真真的的是是完完全全對(duì)對(duì)的的嗎嗎？？換位思考如果是我的的親人我會(huì)會(huì)如何做醫(yī)生、護(hù)士士其他醫(yī)生、、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工工作者五、醫(yī)護(hù)與與患者你每天面對(duì)對(duì)幾十位甚甚至上百位位的患者，，而患者……1、醫(yī)、患溝溝通中的問(wèn)問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間：：處理一名名患者的時(shí)時(shí)間僅有匆匆匆?guī)追昼婄?，“哪有有時(shí)間去語(yǔ)語(yǔ)言溝通？？！”（2）談不攏：：醫(yī)患間的的交流涉及及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)，醫(yī)醫(yī)患雙方在在這方面信信息不對(duì)稱稱，所以交交流與溝通通會(huì)遇到障障礙。醫(yī)生生往往抱怨怨患者“說(shuō)說(shuō)不清、聽(tīng)聽(tīng)不懂”，，“給患者者治病不是是在普及醫(yī)醫(yī)學(xué)知識(shí)””等，因而而出現(xiàn)了一一些不利溝溝通的情況況。如“18秒”現(xiàn)象，，國(guó)外調(diào)查查顯示患者者向醫(yī)生訴訴說(shuō)時(shí)，平平均每18秒就會(huì)被醫(yī)醫(yī)生打斷。?！伴T(mén)把手””現(xiàn)象，即即患者在醫(yī)醫(yī)生前面不不能暢所欲欲言，往往往欲言又止止，甚至臨臨走時(shí)已經(jīng)經(jīng)扶著“門(mén)門(mén)把手”了了卻又忍不不住再嘮叨叨幾句。（3）缺乏溝通通的訓(xùn)練和和教育：““過(guò)去沒(méi)有有教給我們們，現(xiàn)在卻卻讓我們做做”，這樣樣的困惑確確實(shí)是客觀觀存在的，，但又是可可以在醫(yī)療療服務(wù)過(guò)程程中通過(guò)實(shí)實(shí)踐加以解解決的。醫(yī)生，我忘忘了，其其實(shí)……有完沒(méi)完！！2、護(hù)士迎送送住院患者者的“八個(gè)個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接接待、主動(dòng)動(dòng)關(guān)心、主主動(dòng)安慰的的服務(wù)意識(shí)識(shí)，讓每一一名走進(jìn)醫(yī)醫(yī)院的病人人，感受到到醫(yī)務(wù)工作作人員的親親切和溫暖暖。一張真誠(chéng)的的笑臉一個(gè)親切的的稱呼一張整潔的的病床一壺新鮮的的開(kāi)水一次周到耐耐心的入院院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)規(guī)范的健康康評(píng)估一次用藥的的宣教做好第一次次治療。3、何謂護(hù)患患溝通何謂護(hù)患溝溝通（1）溝通的對(duì)對(duì)象是特定定的患者群群體（2）溝通的共共同目的是是維護(hù)健康康和促進(jìn)健健康（3）護(hù)患溝通通區(qū)別于人人際交流護(hù)患溝通的的意義：首先，良好好的護(hù)患溝溝通能縮短短護(hù)患間心心理差距；；其次，良好好的護(hù)患溝溝通是為了了更有效地地工作，是是治療的基礎(chǔ)；；最后，良好好的護(hù)患溝溝通可以化化解醫(yī)療糾糾份4、醫(yī)務(wù)語(yǔ)言言的基本原原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范的的基本原則則（1）規(guī)范性：：語(yǔ)言清晰、、詞義準(zhǔn)確確、通俗易易懂。（2）保密性：：對(duì)病情視病病人具體情情況，或直直言相告或或委婉含蓄蓄，對(duì)病人人隱私等應(yīng)應(yīng)特別予以以保密。（3）情感性：：同情、真誠(chéng)誠(chéng)、尊重，，忌用剌激激性語(yǔ)言，，不能指責(zé)責(zé)訓(xùn)斥病人人。（4）分寸感：：談話時(shí)護(hù)士士的心理表表露適度，，不過(guò)分夸夸大和親昵昵，要自然然、穩(wěn)重。。醫(yī)護(hù)有兩種種手段能治治?。阂皇鞘怯盟帲钦Z(yǔ)言。。5、護(hù)患溝通通中的常用用語(yǔ)（1）安慰性語(yǔ)語(yǔ)言（2）勸說(shuō)性語(yǔ)語(yǔ)言（3）積極的暗暗示語(yǔ)言（4）指令性語(yǔ)語(yǔ)言（5）鼓勵(lì)性語(yǔ)語(yǔ)言6、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言言美的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):如何說(shuō)更有有親和力從美學(xué)的角角度上看，社會(huì)上絕絕大多數(shù)人人公認(rèn)為是是美的語(yǔ)言言，應(yīng)該是是美的語(yǔ)言，，而不被社社會(huì)所授受受的語(yǔ)言是是不美的語(yǔ)語(yǔ)言。從社會(huì)效果果來(lái)看，患者需要的的、樂(lè)于接接受的語(yǔ)言言是美的語(yǔ)語(yǔ)言；相反反患者不歡迎迎、不能接接受的語(yǔ)言言是不美的的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角角度上看，，語(yǔ)言美要符符合標(biāo)準(zhǔn)，，符合醫(yī)護(hù)護(hù)人員醫(yī)務(wù)務(wù)道德的準(zhǔn)準(zhǔn)則——人道責(zé)任。。從語(yǔ)言學(xué)角角度上看，，要特別注意意發(fā)音準(zhǔn)確確，語(yǔ)意要要明確；與與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、、親切、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、得體體，有分寸寸。7、醫(yī)護(hù)患溝溝通障礙一開(kāi)始就假假設(shè)明白患患者的問(wèn)題題耐心、關(guān)心心與患者溝通通時(shí)避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……我們不可能能……我不知道……8、注意專(zhuān)業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)（1）由于患者與與醫(yī)務(wù)人員員之間存在在專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)的差異，，溝通中會(huì)會(huì)出現(xiàn)一些些文字概念念理解的誤誤區(qū)。如：工人出生的的老張因急急性胃潰瘍瘍住進(jìn)消化化內(nèi)科，接接診護(hù)士是是工作認(rèn)真真的小李，，在做完入入院處置與與入院評(píng)估估后，小李李開(kāi)始進(jìn)行行健康教育育。小李：“老張，您您最近解的的是黑便，，說(shuō)明是陳陳舊性出血血，可以進(jìn)進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)動(dòng)性的，您就必須須禁食?！薄崩蠌埻⌒±睿骸昂俸佟！毙±睿骸拔覆≈委煰煹年P(guān)鍵是是飲食療法，飲食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，盡量量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙砩碜樱骸昂俸??！毙±钪笇?dǎo)老老張用床頭頭的呼叫器器，接著囑囑咐“如果你感感到胸部灼灼熱、胃脘脘疼痛，您您就馬上按按紅燈告訴訴我們?！薄崩蠌堻c(diǎn)““嘿。”與領(lǐng)導(dǎo)相處處與同事相處處尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職尊重同事是是本分六、內(nèi)部溝溝通1、與領(lǐng)導(dǎo)溝溝通善守秘密、、不傳閑話話尊重領(lǐng)導(dǎo)、、主動(dòng)匯報(bào)報(bào)尊重職職務(wù)、、服從從安排排尊重領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是天職職2、與同同事相相處（1）無(wú)論論發(fā)生生什么么事情情，都都要首首先想想到自自己是是不是是做錯(cuò)錯(cuò)了。。您是是否遵遵守了了以下下法則則？黃金法法則：：您期期望別別人怎怎么對(duì)對(duì)待您您，您就怎怎么對(duì)對(duì)待別別人人！白金法法則：：別人人期望望您怎怎么對(duì)對(duì)待他他，您就怎怎么對(duì)對(duì)待他他！鉆石法法則：：給別別人超超出他他期望望的東東西?。∨c同事事相處處（2）讓自自己去去適應(yīng)應(yīng)環(huán)境境，因因?yàn)榄h(huán)環(huán)境永永遠(yuǎn)不不會(huì)來(lái)來(lái)適應(yīng)應(yīng)你。即即使這這是一一個(gè)非非常非非常痛痛苦的的過(guò)程程。（3）大方方一點(diǎn)點(diǎn)。不不會(huì)大大方就就學(xué)大大方一一點(diǎn)。。如果果大方方真的會(huì)會(huì)讓你你很心心疼，，那也也要大大方一一點(diǎn)。。（4）嘴要要甜，，平常常不要要吝惜惜你的的喝彩彩聲。。（好的的夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)，會(huì)會(huì)讓人人產(chǎn)生生愉悅悅感））（5）禮貌貌待人人。打打招呼呼時(shí)要要看著著對(duì)方方的眼眼睛。。（6）不要要把別別人的的好，，視為為理所所當(dāng)然然，要要知道道感恩恩與同事事相處處（7）信守守諾言言，但但不要要輕易易許諾諾，更更不要要把別別人對(duì)你的的承諾諾一直直記在在心上上，并并信以以為真真。（8）不要要推脫脫責(zé)任任。（即使使是別別人的的責(zé)任任，偶偶爾承承擔(dān)一一次也也無(wú)妨妨）（9）在一一個(gè)同同事的的后面面不要要說(shuō)另另一個(gè)個(gè)同事事的壞壞話。。（10）避免免和同同事公公開(kāi)對(duì)對(duì)立。。（11）經(jīng)常常幫助助別人人，但但是不不能讓讓被幫幫的人人覺(jué)得得理所應(yīng)當(dāng)當(dāng)。（12）對(duì)事事不對(duì)對(duì)人；；或?qū)?duì)事無(wú)無(wú)情，，對(duì)人人要有有情。。同事、、部間間的協(xié)協(xié)調(diào)怎樣正正確對(duì)對(duì)待和和處理理部門(mén)門(mén)間的的爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)與沖沖突（（沖突突管理理）■回回避■競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)■和和解■妥妥協(xié)■合合作醫(yī)護(hù)要要保證證和諧諧的關(guān)關(guān)系醫(yī)生和和護(hù)士士是醫(yī)醫(yī)療戰(zhàn)戰(zhàn)線的的兩支支隊(duì)伍伍,二者的的職責(zé)責(zé)是不不能截截然分分開(kāi)的的,他們的的關(guān)系系應(yīng)是是相互互監(jiān)督督與促促進(jìn),相互尊尊重與與理解解,分工中中有合合作,協(xié)調(diào)配配合。。理想的的醫(yī)護(hù)護(hù)關(guān)系系模式式是：：交流流-協(xié)作-互補(bǔ)型型。即：1、有關(guān)關(guān)病人人的信信息應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)互相相交流流；2、醫(yī)護(hù)護(hù)雙方方對(duì)工工作采采取配配合、、支持持、協(xié)協(xié)作態(tài)態(tài)勢(shì)，，尤其其在病病人病病情突突變或或須急急救時(shí)時(shí)，能能相互互代替替應(yīng)急急處理理日常常工作作注意意滿足足彼此此的角角色期期待。。3、切實(shí)實(shí)按醫(yī)醫(yī)護(hù)雙雙方道道德關(guān)關(guān)系即即：尊重、、信任任、協(xié)協(xié)作、、諒解解、制制約、、監(jiān)督督的原原則處處事。。醫(yī)護(hù)關(guān)關(guān)系的的溝通通技巧巧—認(rèn)清角角色把握各各自的的位置置和角角色。。醫(yī)生和和護(hù)士士雖然然工作作的對(duì)對(duì)象、、目的的相同同，但但工作作的側(cè)側(cè)重面面和使使用的的技術(shù)術(shù)手段段不盡盡相同同。醫(yī)生主主要的的責(zé)任任是做做出正正確的的診斷斷和采采取恰恰當(dāng)?shù)牡闹委煰熓侄味?。護(hù)士的的責(zé)任任是能能動(dòng)、、及時(shí)時(shí)地執(zhí)行醫(yī)醫(yī)囑、做好好軀體體和精精神護(hù)護(hù)理，，向病病人解解釋醫(yī)醫(yī)囑的的內(nèi)容容，取取得病病人的的理解解和合