醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)3

燒傷整形科護(hù)士長(zhǎng)宋曉東醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄第一部分—簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！

期望值男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

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窗口服務(wù)接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是城陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

“三個(gè)主動(dòng)”。

主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)窗口服務(wù)五個(gè)個(gè)一樣“五個(gè)一樣”?；颊邞B(tài)度是不不是友好不友友好一樣；男女患者一樣樣；老少患者一樣樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)識(shí)的患者一樣樣；患者不管什么么樣的衣著長(zhǎng)長(zhǎng)相一樣；窗口服務(wù)崗位位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還還是劃價(jià)取藥藥收費(fèi)，都是是醫(yī)院的重要要崗位，代表表整個(gè)醫(yī)院形形象?；颊邔?duì)對(duì)窗口崗位的的印象或評(píng)價(jià)價(jià)，就是對(duì)整整個(gè)醫(yī)院的印印象或評(píng)價(jià)。。1、工作時(shí)間間打私人電話話，并影響正正常工作；2、擅離崗位位辦私事；3、在工作場(chǎng)場(chǎng)所吸煙、吃吃零食或酒后后上崗；4、串崗、聊聊天和在崗上上看報(bào)；5、收費(fèi)人員員個(gè)人錢物與與收費(fèi)錢物混混淆甚至出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)；?……致意是向患者者或其家屬表表示敬意的一一種禮儀形式式。點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的的致意?！穸Y遇禮讓患者者?！衽c患者在室外外相遇咨詢時(shí)時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀觀時(shí)的致意。。崗中接待患者者規(guī)范受患者歡迎的的接待，不僅僅要得體地做做，還要有親親和力地說(shuō)。?！叭暋保簛?lái)有應(yīng)聲、問(wèn)問(wèn)有答聲、走走有送聲；“三到”：：患者/家屬到到、微笑到、、敬語(yǔ)到。一指神功手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、、藥品……窗口有些手勢(shì)勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)會(huì)讓患者覺(jué)得得態(tài)度不好………工作異議、糾糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選選擇說(shuō)出來(lái)96%的患者者選擇默默不不語(yǔ)90%的患者者會(huì)永遠(yuǎn)也不不選擇這個(gè)醫(yī)醫(yī)院或不關(guān)注注你的醫(yī)院，，這些不滿的的患者會(huì)把這這種不滿傳遞遞給8-12個(gè)患者。這這8-12個(gè)個(gè)患者再將這這個(gè)信息傳遞遞給20個(gè)人人。檢討自己！我真的是完全全對(duì)的嗎？換位思考禮遇、禮讓（相向/同行行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房禮遇、禮讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)/參觀者者“狹路相逢勇勇者勝”？禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的的溝通1、察顏觀色色，尋找共同同一個(gè)理由。。2、以話試探探險(xiǎn)，偵察共共同點(diǎn)。3、聽(tīng)人介紹紹，猜度共同同點(diǎn)。4、揣摩談話話，探索共同同點(diǎn)。5、步步深入入，挖掘共同同點(diǎn)。忌：亂開(kāi)玩笑笑忌：阿諛?lè)畛谐械谌糠执蛟灬t(yī)務(wù)魅力力

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與患患者溝通藝術(shù)術(shù)代表一名“白白衣天使”形形象：我們每天面對(duì)對(duì)幾十位甚至至上百位的患患者，而患者者只面對(duì)一個(gè)個(gè)你……時(shí)刻提醒自己己：救死扶傷傷的白衣天使使！醫(yī)、患溝通中中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者者的時(shí)間僅有有匆匆?guī)追昼婄?，“哪有時(shí)時(shí)間去語(yǔ)言溝溝通？！”（2）談不攏攏醫(yī)患間的交流流涉及醫(yī)學(xué)專專業(yè)知識(shí)，醫(yī)醫(yī)患雙方在這這方面信息不不對(duì)稱，所以以交流與溝通通會(huì)遇到障礙礙。醫(yī)生往往往抱怨患者““說(shuō)不清、聽(tīng)不不懂”，“給患者者治病不是在在普及醫(yī)學(xué)知知識(shí)”等，因因而出現(xiàn)了一一些不利溝通通的情況。如“18秒””現(xiàn)象，國(guó)外外調(diào)查顯示患患者向醫(yī)生訴訴說(shuō)時(shí)，平均均每18秒就就會(huì)被醫(yī)生打打斷?！伴T把手”現(xiàn)現(xiàn)象，即患者者在醫(yī)生前面面不能暢所欲欲言，往往欲欲言又止，甚甚至臨走時(shí)已已經(jīng)扶著“門門把手”了卻卻又忍不住再再嘮叨幾句。。（3）缺乏溝溝通的訓(xùn)練和和教育：“過(guò)去沒(méi)有教教給我們，現(xiàn)現(xiàn)在卻讓我們們做”，這樣樣的困惑確實(shí)實(shí)是客觀存在在的，但又是是可以在醫(yī)療療服務(wù)過(guò)程中中通過(guò)實(shí)踐加加以解決的。。醫(yī)生，我忘了了，其實(shí)………有完沒(méi)完！護(hù)士迎送“六六個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待待、主動(dòng)關(guān)心心、主動(dòng)安慰慰的服務(wù)意識(shí)識(shí)，讓每一名名走進(jìn)醫(yī)院的的病人，感受受到醫(yī)務(wù)工作作人員的親切切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑笑臉一句親切的問(wèn)問(wèn)候一張整潔的病病床一壺?zé)釟怛v騰騰的開(kāi)水一次周到耐心心的入院介紹紹一天全面細(xì)致致的醫(yī)生護(hù)理理查房醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言言規(guī)范的基本本原則1.規(guī)范性：：語(yǔ)言清晰、詞詞義準(zhǔn)確、通通俗易懂。2.保密性：：對(duì)病情視病人人具體情況，，或直言相告告或委婉含蓄蓄，對(duì)病人隱隱私等應(yīng)特別別予以保密。。3.情感性：：同情、真誠(chéng)、、尊重，忌用用剌激性語(yǔ)言言，不能指責(zé)責(zé)訓(xùn)斥病人。。4.分寸感：：談話時(shí)護(hù)士的的心理表露適適度，不過(guò)分分夸大和親昵昵，要自然、、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手手段能治病：：一是用藥，，二是？？護(hù)患溝通中的的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)語(yǔ)言三、積極的暗暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)語(yǔ)言醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的的標(biāo)準(zhǔn):如何何說(shuō)更有親和和力從美學(xué)的角度度上看，被社會(huì)公認(rèn)認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而而不被社會(huì)所所授受認(rèn)可的的語(yǔ)言是不美美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)來(lái)看，患者需要的、、樂(lè)于接受的的語(yǔ)言是美的的語(yǔ)言；相反反患者不歡迎、、不能接受的的語(yǔ)言是不美美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度度上看，語(yǔ)言美要符合合標(biāo)準(zhǔn)，符合合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)準(zhǔn)則——人道道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度度上看，要特別注意發(fā)發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)語(yǔ)意要明確；；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親親切、簡(jiǎn)潔、、得體，有分分寸。醫(yī)護(hù)患溝通障障礙一開(kāi)始就假設(shè)設(shè)明白患者的的問(wèn)題耐心、關(guān)心何何在？與患者溝通時(shí)時(shí)避免使用：：你好像不明白白……你肯定弄混了了……你搞錯(cuò)了………我們從沒(méi)………我們不可能………我不知道………注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)由于患者與醫(yī)醫(yī)務(wù)人員之間間存在專業(yè)知知識(shí)的差異，，溝通中會(huì)出出現(xiàn)一些文字字概念理解的的誤區(qū)或誤解解。工人出生的老老張因急性胃潰瘍瘍住進(jìn)消化內(nèi)內(nèi)科，接診護(hù)護(hù)士是工作認(rèn)認(rèn)真的小李，，在做完入院院處置與入院院評(píng)估后，小小李開(kāi)始進(jìn)行行健康教育。。小李：“老張，您最最近解的是黑黑便，說(shuō)明是是陳舊性出血血，可以進(jìn)食食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性性的，您就必須禁禁食。”老張望著小李：““嘿。”小李：“胃病治療的的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避避免辛辣、干干硬食物，盡盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸啊昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床床頭的呼叫器器，接著囑咐咐：“如果你感到到胸部灼熱、、胃部疼痛，，您就馬上按按紅燈告訴我我們。”老張點(diǎn)頭：“嘿。?！贬t(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)語(yǔ)不尊重的命令令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬硬式不負(fù)責(zé)的推脫脫式杜絕蔑視語(yǔ)、、煩躁語(yǔ)、否否定語(yǔ)、斗氣氣語(yǔ)禁忌不友善、、不積極的溝通表情、、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)醫(yī)生工作禁語(yǔ)語(yǔ)“你這病沒(méi)事事?！薄拔也率?、或或許吧”“在我這兒看看，包你的病病能好?！薄澳@病，我我看不了，估估計(jì)別人也夠夠戧?！痹诨颊咝枰鲎瞿承z查時(shí)時(shí)，醫(yī)生也不不要冷漠地說(shuō)說(shuō)：“做不做您自自己考慮吧。?！卑褯Q定權(quán)推給給了患者，讓讓患者和家屬屬一籌莫展地地愣在那里。。正確的做法可可以是，醫(yī)生生要把做檢查查的利弊給患患者講清楚，，并把自己的的建議告訴患患者：如果是我的親親人我會(huì)如何何做。在和他人溝通通中，不僅要要注意自己的的說(shuō)話、語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)，還要要注意自己的的身體語(yǔ)言是是積極還是消消極的：（1）保持微微笑并適時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭、身體適適度前傾;（2）保持真真誠(chéng)有效的目目光交流;（3）不要雙雙手抱在胸前前、手叉褲兜兜、背著雙手手、上下打量的眼眼神，左顧右右盼、抖腿………傾聽(tīng)藝術(shù)第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力力

之

內(nèi)部部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天天職尊重同事是本本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天天職了解你的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的愛(ài)好三、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的管理方式式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的手勢(shì)通則不痛痛痛則不通與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑笑的“規(guī)則””1、注意格調(diào)調(diào)。2、留心場(chǎng)合合。3、因人而異異。4、掌握分寸寸。5、避人忌諱諱。與同事的溝通通與同事溝通基基本原則★以解決問(wèn)問(wèn)題為前提；；★不要有先先入為主的觀觀念；★互相相尊重；；★雙贏贏的觀念念。內(nèi)部同事事部門間間的協(xié)調(diào)調(diào)工作場(chǎng)合合，摒棄棄私人感感情溝通通換位思考考，學(xué)會(huì)關(guān)心心同事之間間要惜緣緣、要感感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作作：主動(dòng)動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配配合/部門內(nèi)內(nèi)外尊重同事事是本分分最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。同事、部部間的協(xié)協(xié)調(diào)怎樣正確確對(duì)待和和處理部部門間的的爭(zhēng)執(zhí)與與沖突（（沖突管管理）■

回避避■

競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)■

和解解■

妥協(xié)協(xié)■

合作作醫(yī)護(hù)要保保證和諧諧的關(guān)系系醫(yī)生和護(hù)護(hù)士是醫(yī)醫(yī)療戰(zhàn)線線的兩支支隊(duì)伍,二者的的職責(zé)是是不能截截然分開(kāi)開(kāi)的,他他們的關(guān)關(guān)系應(yīng)是是相互監(jiān)監(jiān)督與促促進(jìn),相相互尊重重與理解解,分工工中有合合作,協(xié)協(xié)調(diào)配合合。理想的醫(yī)醫(yī)護(hù)關(guān)系系模式是是：交流流-協(xié)作作-互補(bǔ)補(bǔ)型。即：1、有關(guān)關(guān)病人的的信息應(yīng)應(yīng)及時(shí)互互相交流流；2、醫(yī)護(hù)護(hù)雙方對(duì)對(duì)工作采采取配合合、支持持、協(xié)作作態(tài)勢(shì)，，尤其在在病人病病情突變變或須急急救時(shí)，，能相互互代替應(yīng)應(yīng)急處理理日常工工作，注注意滿足足彼此的的角色期期待。3、切實(shí)實(shí)按醫(yī)護(hù)護(hù)雙方道道德關(guān)系系即：尊重、信信任、協(xié)協(xié)作、諒諒解、制制約、監(jiān)監(jiān)督的原原則處事事。醫(yī)護(hù)關(guān)系系的溝通通技巧——認(rèn)清角角色把握各自自的位置置和角色色。醫(yī)生和護(hù)護(hù)士雖然然工作的的對(duì)象、、目的相相同，但但工作的的側(cè)重面面和使用用的技術(shù)術(shù)手段不不盡相同同。醫(yī)生主要要的責(zé)任任是做出出正確的的診斷和和采取恰恰當(dāng)?shù)闹沃委熓侄味?。護(hù)士的責(zé)責(zé)任是能能動(dòng)、及及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑囑、做好軀軀體和精精神護(hù)理理，向病病人解釋釋醫(yī)囑的的內(nèi)容，，取得病病人的理理解和合合作。不盲目執(zhí)執(zhí)行醫(yī)囑囑。如果果發(fā)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)囑有誤誤，能主主動(dòng)向醫(yī)醫(yī)生提出出意見(jiàn)和和建議，，協(xié)助醫(yī)醫(yī)生修改改、調(diào)整整不恰當(dāng)當(dāng)?shù)尼t(yī)囑囑。真誠(chéng)合作作互互相配配合關(guān)心體貼貼互互相理理解互相監(jiān)督督建建立友友誼溝通技巧巧原則準(zhǔn)時(shí)到達(dá)達(dá)會(huì)場(chǎng)，，按指定定位置就就座，不不遲到、、早退。。按規(guī)定著著裝。坐姿端正正。手機(jī)調(diào)關(guān)關(guān)機(jī)或調(diào)調(diào)靜音保持肅靜靜，不交交頭接耳耳。不帶閱與與會(huì)議無(wú)無(wú)關(guān)的書書報(bào)雜志志等。不打瞌睡睡。不鼓倒掌掌、不喝喝倒彩。。不亂丟雜雜物。集會(huì)禮儀儀9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:20:3302:20:3302:2012/21/20222:20:33AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2202:20:3302:20Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:20:3302:20:3302:20Wednesday,December21,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2202:20:3302:20:33December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。21十十二二月月20222:20:33上上午午02:20:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:20上上午午12月月-2202:20December21,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/212:20:3302:20:3321December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:20:33上上午2:20上上午午02:20:3312月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。02:20:3302:20:3302:2012/21/20222:20:33AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2202:20:3302:20Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。02:20:3302:20:3302:20Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:20:3302:20:33December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20222:20:33上午02:20:3312月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December21,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/212:20:3302:20:3321December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。2:20:33上午午2:20上午午02:20:3