IT服務(wù)管理實戰(zhàn)培訓(xùn)10課件

IT服務(wù)管理實戰(zhàn)培訓(xùn)1.0IT服務(wù)管理實戰(zhàn)培訓(xùn)1.01講師介紹相關(guān)認證資格ISO20000主任審核員ITILExpert認證EXIN授權(quán)ITILV3講師PMP主要工作經(jīng)驗IT行業(yè)10年以上工作經(jīng)驗，畢業(yè)后一直從事IT服務(wù)管理行業(yè)，資深I(lǐng)T服務(wù)管理咨詢師、講師。李闖135818493262講師介紹相關(guān)認證資格李闖22討論運維工作的內(nèi)容討論運維工作的內(nèi)容3科技部組織結(jié)構(gòu)科技部組織結(jié)構(gòu)4議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹5議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹55IT管理面臨的現(xiàn)狀20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）②病毒攻擊（57.1%）③

IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨

缺少運營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20%技術(shù)40%操作錯誤40%應(yīng)用故障6IT管理面臨的現(xiàn)狀20％的原因是技術(shù)方面的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：6IT管理面臨問題的對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③

爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）④對員工進行有針對性的培訓(xùn)（51.8%

）⑤定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）⑥進行集中式管理（48.2%）⑦進行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑧加強對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑨

設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%）⑩使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決！7IT管理面臨問題的對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有7如何解決上述問題Gartner告訴我們應(yīng)該按階段逐步建設(shè)。81如何解決上述問題Gartner告訴我們應(yīng)該按階段逐步建設(shè)。88業(yè)界IT服務(wù)管理理論依據(jù)的發(fā)展里程碑1985198920001999200320052007ProjectrequestbyCCTAITIL1.0PD0015/BS15000-1PD0005/BS15000-2PD0015/BS15000-1/ITIL2.0BecometoISO20000ITILV3服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)交付IT基礎(chǔ)設(shè)施管理業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理業(yè)務(wù)技術(shù)IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施安全管理ITIL的框架服務(wù)交付流程容量管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理服務(wù)級別管理服務(wù)報告信息安全管理IT服務(wù)的預(yù)算和核算發(fā)布流程發(fā)布管理處理流程事件管理問題管理關(guān)系流程業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理控制流程配置管理變更管理管理體系管理職責(zé)；文檔需求；了解和培訓(xùn)計劃和執(zhí)行計劃、實施、監(jiān)控、提高(Plan,Do,Check,Act)新服務(wù)規(guī)劃新的或更改的服務(wù)的策劃和實施9業(yè)界IT服務(wù)管理理論依據(jù)的發(fā)展里程碑1985198920009ITIL與ISO2000010ITIL與ISO200001010IT運維實施方法論HOWITIL是最佳實踐、ISO20000是國際標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管指引是對所有商業(yè)銀行的監(jiān)管要求，信息部門需要根據(jù)自身的條件建立符合自身的運維管理體系。WHAT11IT運維實施方法論HOWITIL是最佳實踐、ISO2000011做好運維工作應(yīng)該從下面幾個方面入手12做好運維工作應(yīng)該從下面幾個方面入手1212議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹13議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹1313IT

InfrastructureLibrary的簡稱；80年代中期，英國政府計算機和電信局（CCTA），也就是現(xiàn)在的政府商務(wù)辦公室（OGC）開發(fā)的一套IT管理方法；適合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有組織。寶潔公司于1997年采用ITIL，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算。全球10,000多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務(wù)的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT部門營運效率25-30%。任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”；一系列由“最佳實踐”（BestPractice）

形成的圖書。ITIL概述14ITInfrastructureLibrary的簡稱；I14ITILV2框架1515ITILV2框架151515ITIL

v2主要內(nèi)容（服務(wù)支持+服務(wù)交付）1616ITILv2主要內(nèi)容（服務(wù)支持+服務(wù)交付）161616ITILVersion3出版于2007年6月包括5本核心書籍及補充材料17ITILVersion3出版于2007年6月17ITILV3框架變化:對服務(wù)的生命周期的管理強化PDCA的作用對反饋意見進行了響應(yīng)18ITILV3框架變化:18服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定財務(wù)管理服務(wù)設(shè)計服務(wù)目錄管理服務(wù)級別管理能力管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理供應(yīng)商管理服務(wù)轉(zhuǎn)變遷移計劃與支持變更管理資產(chǎn)和配置管理發(fā)布管理服務(wù)測試評估知識管理服務(wù)運營故障管理事件管理服務(wù)請求管理問題管理權(quán)限管理持續(xù)服務(wù)提升(CSI)持續(xù)服務(wù)提升組合管理需求管理ITIL

V3主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定服務(wù)設(shè)計服務(wù)目錄管理服務(wù)轉(zhuǎn)變遷移計劃與支持服19ITIL概念服務(wù)定義服務(wù)是為客戶提供價值的一種手段幫助客戶實現(xiàn)期望的成果客戶不需要承擔(dān)額為的成本和風(fēng)險（AServiceisameansofdeliveringvaluetocustomersbyfacilitatingoutcomescustomerswanttoachievewithouttheownershipofspecificcostsandrisks.—ITILV3）ITIL概念服務(wù)定義20ITIL概念服務(wù)管理的定義綜合能力。這種能力體現(xiàn)在以流程和職能的形式管理服務(wù)的整個生命周期（包括戰(zhàn)略、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、運營及持續(xù)改進）服務(wù)管理需要關(guān)心的4‘p’ITIL概念服務(wù)管理的定義服務(wù)管理需要關(guān)心的4‘p’21ITIL概念流程定義與特征流程(Process)是一系列相關(guān)活動的集合，利用資源和能力，直接或間接為客戶或利益相關(guān)者帶來價值.。流程特征②明確的結(jié)果④特定的事件觸發(fā)③面向客戶①可衡量ITIL概念流程定義與特征流程特征②明確的結(jié)果④特定22ITIL概念流程模型來源:OGCITILV3ServiceDesignITIL概念流程模型來源:OGCITILV3Ser23ITIL概念職能（Function）職能是指組織內(nèi)能完成特定工作，對特定的結(jié)果負責(zé)的團隊或單位職能包含了完成工作的能力和資源職能有相應(yīng)的技能知識和積累的經(jīng)驗職能是組織的構(gòu)建模塊ITIL概念職能（Function）24ITIL概念流程和職能的關(guān)系來源:OGCITILV3ServiceStrategyITIL概念流程和職能的關(guān)系來源:OGCITILV325ITIL概述服務(wù)自動化（Serviceautomation）自動化對服務(wù)資產(chǎn)的績效有顯著影響實施自動化需考慮：在服務(wù)自動化前需梳理簡化服務(wù)流程明確流程中的活動順序、任務(wù)分配及信息交互??在自助式的服務(wù)提供中，減少用戶和底層系統(tǒng)或流程的接口區(qū)域?不要急于自動化那些復(fù)雜且不常用的任務(wù)ITIL概述服務(wù)自動化（Serviceautomatio26ITIL概念流程負責(zé)人（ProcessOwner)對具體流程負責(zé)，確保流程按照預(yù)定的要求運作，具體負責(zé)：?定義流程戰(zhàn)略，輔助流程設(shè)計?發(fā)布流程，確保流程文檔可用并及時更新?提高流程的效果和效率(定義和回顧KPIs)?提供流程資源以支持流程活動評審流程改進方案??為服務(wù)改進計劃(SIP)提供輸入解決流程運作中出現(xiàn)的問題??確保流程相關(guān)的人員明確職責(zé)及具備相應(yīng)能力?確保定期回顧和審核流程、角色職責(zé)以及相關(guān)文檔?ITIL概念流程負責(zé)人（ProcessOwner)27服務(wù)戰(zhàn)略概述服務(wù)戰(zhàn)略的目的幫助服務(wù)提供者提高以戰(zhàn)略方式思考和行動的能力確保組織能處理服務(wù)組合(ServicePortfolios)相關(guān)的成本28服務(wù)戰(zhàn)略概述服務(wù)戰(zhàn)略的目的2828服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略實施來源:OGCITILV3ServiceStrategy服務(wù)戰(zhàn)略概述29服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略實施來源:OGCITILV3Serv29戰(zhàn)略的4P來源:OGCITILV3ServiceStrategy服務(wù)戰(zhàn)略概述30戰(zhàn)略的4P來源:OGCITILV3Service30服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—財務(wù)管理財務(wù)管理相關(guān)活動服務(wù)定價Servicevaluation?確定業(yè)務(wù)及客戶認可的服務(wù)價格?幫助提高需求管理及影響消費行為服務(wù)投資分析Serviceinvestmentanalysis評估服務(wù)、方案及項目投資的期望收益和回報資金Funding保障新增或變更IT服務(wù)以及服務(wù)持續(xù)運營所需要資金會計Accounting識別及跟蹤IT服務(wù)相關(guān)開支及資產(chǎn)項合規(guī)Compliance采用合適及貫徹如一的會計制度和財務(wù)控制措施滿足相關(guān)法律法規(guī)要求31服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—財務(wù)管理財務(wù)管理相關(guān)活動3131服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理需求管理目標(biāo)理解及影響客戶對服務(wù)的需求，并提供能力滿足這些需求?在戰(zhàn)略層面分析業(yè)務(wù)活動模式和用戶特征?在戰(zhàn)術(shù)層面通過區(qū)別收費等影響客戶對IT服務(wù)的需求來源:OGCITILV3ServiceStrategy32服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理需求管理目標(biāo)來源:OGCIT32管理服務(wù)需求過程中的挑戰(zhàn)難以確定客戶的需求，導(dǎo)致：?提供過多能力（容量），增加不必要的成本?能力不足，致使服務(wù)質(zhì)量下降服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理33管理服務(wù)需求過程中的挑戰(zhàn)服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理3333服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)組合ServicePortfolio?服務(wù)提供者所管理的服務(wù)全集，用于管理所有服務(wù)的整個生命周期服務(wù)組合使用業(yè)務(wù)價值術(shù)語來描述提供的服務(wù)?服務(wù)組合是聯(lián)系服務(wù)生命周期各個環(huán)節(jié)的樞紐服務(wù)組合管理?管理服務(wù)組合的流程，包括定義、分析、審批及授權(quán)34服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合3434服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合示意圖來源:OGCITILV3ServiceStrategy35服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合示意圖來源:OGC35服務(wù)設(shè)計概述服務(wù)設(shè)計目的設(shè)計合適的服務(wù)，包括架構(gòu)、流程、策略、文檔等，以滿足當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求36服務(wù)設(shè)計概述服務(wù)設(shè)計目的3636服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程-服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理目標(biāo)管理服務(wù)目錄中的信息，確保其正確反應(yīng)了當(dāng)前正在提供的服務(wù)和可以提供的服務(wù)的狀態(tài)、細節(jié)、接口及依賴關(guān)系服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）?對當(dāng)前提供的以及可以提供的IT服務(wù)的概括性描述?可包括服務(wù)交付內(nèi)容、價格、服務(wù)聯(lián)系人等信息?服務(wù)目錄是服務(wù)組合中客戶可見的部分，用來支持銷售及交付服務(wù)，包括：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄技術(shù)服務(wù)目錄37服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程-服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理目標(biāo)3737服務(wù)目錄管理層面服務(wù)目錄的兩個層面

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：客戶見到的服務(wù)目錄

技術(shù)服務(wù)目錄：支持業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，對客戶不可見來源：OGCITILV3ServiceDesign38服務(wù)目錄管理層面服務(wù)目錄的兩個層面業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：技術(shù)服務(wù)38服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—服務(wù)級別管理目的和目標(biāo)目的?通過協(xié)定、管理及報告服務(wù)級別，維護及持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，消除較差(從業(yè)務(wù)和成本角度來衡量)服務(wù)具體目標(biāo)包括：?定義、文檔化、協(xié)商、監(jiān)控及報告提供的IT服務(wù)級別?確保IT部門和客戶對交付的服務(wù)級別有明確的一致的認識?維護和提高IT服務(wù)提供者和客戶的關(guān)系?確保所有IT服務(wù)都有具體的和可衡量的目標(biāo)?確保落實主動措施以提高交付的服務(wù)水平?監(jiān)控和提高交付的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度39服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—服務(wù)級別管理目的和目標(biāo)3939服務(wù)級別協(xié)議(SLA）IT服務(wù)提供者和客戶之間的協(xié)議，定義了關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)及雙方的職責(zé)SLA類型：?基于服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議(Service-basedSLA)SLA中只涉及一項為所有客戶提供的服務(wù)基于客戶的服務(wù)級別協(xié)議(Customer-basedSLA)和單獨的客戶簽訂的SLA，包括了為其提供的所有服務(wù)多層服務(wù)級別協(xié)議(Multi-levelSLAs)多種形式SLA的組合模式，具備更多靈活性服務(wù)級別管理-SLA結(jié)構(gòu)40服務(wù)級別協(xié)議(SLA）服務(wù)級別管理-SLA結(jié)構(gòu)40401.Servicehours–服務(wù)時間Operationtime運營時間On-callservicetime呼叫服務(wù)時間Specialhours(e.g.publicholidays)特殊時間Responsetimes響應(yīng)時間2.Availability/Unavailability–可用/不可用3.Reliability–可靠性MTBF(MeanTimeBetweenFailures)平均無故障時間MTBSI(MeanTimeBetweenSystemIncidents)平均系統(tǒng)故障間隔時間服務(wù)級別管理-常用指標(biāo)411.Servicehours–服務(wù)時間服務(wù)級別管理-常41服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程—容量管理目的?容量管理負責(zé)保證IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的容量能夠提供符合服務(wù)級別目的的服務(wù)，同時兼具成本效益和及時性。.容量管理考慮到所有提供IT服務(wù)相關(guān)的資源，并針對近期、中期和長期的業(yè)務(wù)需求進行計劃。具體目標(biāo)包括：?制定、維護并及時更新適當(dāng)?shù)哪芰τ媱?，使該計劃能反映?dāng)前和將來的業(yè)務(wù)需求提供關(guān)于業(yè)務(wù)和IT的能力及性能相關(guān)問題的建議和指導(dǎo)管理服務(wù)及資源的能力及性能，滿足服務(wù)級別中的要求輔助診斷和解決能力及性能相關(guān)的故障及問題評估變更對能力計劃以及對服務(wù)性能和資源容量的影響在符合成本效益的前提下，落實改進服務(wù)性能的主動措施42服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程—容量管理目的4242Balancingcostsagainstresourcesneeded平衡成本和所需資源Balancingsupplyagainstdemand平衡供應(yīng)和需求成本容量供應(yīng)需求容量管理-內(nèi)容43Balancingcostsagainstresour43ReviewcurrentCapacity&performanceImprovecurrentservice&componentcapacityAssess,agree&Documentnewrequirement&capacityPlannewcapacityCapacityManagementInformationSystem(CMIS)Capacity&PerformanceReports&dataForecastsCapacityPlan回顧改進計劃新需求評估、協(xié)商新需求容量管理-活動44ReviewcurrentImprovecurrent44服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—可用性管理目的和目標(biāo)目的?確保交付的所有服務(wù)的可用性級別以符合成本效益的方式，達到或超過協(xié)定的業(yè)務(wù)可用性要求（包括當(dāng)前和將來）具體目標(biāo)?制定和維護合適的，能夠反映當(dāng)前及將來業(yè)務(wù)需要的可用性計劃(AvailabilityPlan)，并及時更新提供關(guān)于業(yè)務(wù)和IT可用性相關(guān)問題的建議和指導(dǎo)管理服務(wù)及資源的可用性，滿足服務(wù)級別中的要求輔助診斷和解決可用性相關(guān)的故障及問題評估變更對可用性計劃的影響在符合成本效益的前提下，落實改進服務(wù)可用性的主動措施45服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—可用性管理目的和目標(biāo)4545可用性管理流程46可用性管理流程4646服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—IT服務(wù)連續(xù)性管理目的和目標(biāo)目的?確保需要的IT技術(shù)及設(shè)施能在業(yè)務(wù)及SLA要求的時間內(nèi)恢復(fù)，支持總體業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程具體目標(biāo)?維護IT服務(wù)連續(xù)性計劃及IT恢復(fù)計劃定期進行業(yè)務(wù)影響分析(BIA)定期進行風(fēng)險分析和風(fēng)險管理活動對連續(xù)性或恢復(fù)的相關(guān)問題提供建議及指導(dǎo)確保存在恰當(dāng)?shù)倪B續(xù)性及恢復(fù)機制評估變更對IT服務(wù)連續(xù)性計劃和IT恢復(fù)計劃的影響協(xié)同供應(yīng)商管理流程，與供應(yīng)商協(xié)定其恢復(fù)能力以支持連續(xù)性47服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—IT服務(wù)連續(xù)性管理目的和目標(biāo)4747IT服務(wù)連續(xù)性管理流程來源:OGCITILV3ServiceDesign48IT服務(wù)連續(xù)性管理流程來源:OGCITILV3Se48服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—信息安全管理目的和目標(biāo)目的?使信息安全與業(yè)務(wù)安全保持一致，確保服務(wù)及服務(wù)管理活動中的信息安全得到有效管理具體目標(biāo)?在需要的時候信息能夠被獲取和使用，相關(guān)信息系統(tǒng)能夠抵御攻擊，能夠在故障發(fā)生后被修復(fù)(可用性availability)?只有被授權(quán)才能獲取信息(機密性confidentiality)?信息是完整的、正確的，避免未授權(quán)的修改(完整性integrity)?商業(yè)交易及企業(yè)間信息交換可以信賴(真實性與不可抵賴性authenticityandnon-repudiation）49服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—信息安全管理目的和目標(biāo)4949信息安全策略總體信息安全策略資產(chǎn)使用策略訪問控制策略密碼控制策略電子郵件策略互聯(lián)網(wǎng)策略防病毒策略信息分類策略文檔分類策略遠程訪問策略遠程訪問策略供應(yīng)商訪問控制策略資產(chǎn)處置策略50信息安全策略總體信息安全策略5050信息安全管理過程信息安全管理框架來源:OGCITILV3ServiceDesign51信息安全管理過程信息安全管理框架來源:OGCITIL51信息安全管理體系信息安全管理體系（ISMS）ISO/IEC27001信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)52信息安全管理體系信息安全管理體系（ISMS）ISO/IEC52服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—供應(yīng)商管理目的和目標(biāo)目的?管理供應(yīng)商及其提供的服務(wù)，以保障為業(yè)務(wù)提供無縫的服務(wù)，確保供應(yīng)商服務(wù)的成本效益具體目標(biāo)確保供應(yīng)商和合同物有所值確保供應(yīng)商的支持合同(UC)或協(xié)議與服務(wù)級別協(xié)議(SLA)及服務(wù)級別需求(SLR)一致，并與業(yè)務(wù)需求一致管理與供應(yīng)商的關(guān)系管理供應(yīng)商績效談判及簽訂合同，并管理合同維護供應(yīng)商策略維護供應(yīng)商合同數(shù)據(jù)庫SCD(SupplierandContractDatabase)53服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—供應(yīng)商管理目的和目標(biāo)5353供應(yīng)商管理流程來源:OGCITILV3ServiceDesign54供應(yīng)商管理流程來源:OGCITILV3Servic54服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換目的提高服務(wù)提供者將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境的能力確保服務(wù)戰(zhàn)略的要求在服務(wù)設(shè)計后被有效地實現(xiàn)到服務(wù)運營中，同時控制服務(wù)轉(zhuǎn)換中失敗和中斷的風(fēng)險55服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換目的5555服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)流程-變更管理

變更管理目標(biāo)確保所有變更都遵循了變更管理流程；變更都被記錄、評估、授權(quán)；變更都被計劃、測試、實施和回顧，以達到：更好地響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求的變化，使IT服務(wù)與變化的業(yè)務(wù)需求保持一致，使IT服務(wù)為客戶帶來更多價值，同時減少由變更引起的故障，減少失敗的變更所帶來的負面影響56服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)流程-變更管理變更管理目標(biāo)56變更管理-變更類型簡單變更StandardChange?被預(yù)先授權(quán)（pre-authorized）?風(fēng)險較小?有固定的處理步驟緊急變更EmergencyChange?由于業(yè)務(wù)服務(wù)受到影響而必須立即進行的變更?需要仔細設(shè)計及測試?實施完后補記詳細文檔正常（標(biāo)準(zhǔn)）變更NormalChange?有一定風(fēng)險?需要審批授權(quán)57變更管理-變更類型簡單變更StandardChange557變更管理-職責(zé)變更經(jīng)理確保遵照流程執(zhí)行變更通常批準(zhǔn)較次要的變更協(xié)調(diào)和召開CAB會議制定變更時間日程安排協(xié)調(diào)變更、構(gòu)建、測試和實施回顧和關(guān)閉變更變更顧問委員會ChangeAdvisoryBoard(CAB)就變更的評估、優(yōu)先級和變更進度安排等為變更經(jīng)理提供建議CAB成員可以來自IT組織、業(yè)務(wù)部門和供應(yīng)商緊急變更顧問委員會EmergencyCAB(ECAB)在發(fā)生緊急變更的情況下，通常不能召開CAB，少數(shù)幾個關(guān)鍵人組成ECAB為緊急變更授權(quán)變更管理-職責(zé)變更經(jīng)理58變更管理-授權(quán)模型業(yè)務(wù)執(zhí)行委員會IT管理委員會變更顧問委員會（CAB）或緊急變更顧問委員會變更經(jīng)理（本地授權(quán)）影響較小的變更僅影響局部或服務(wù)部門的變更變更影響多個服務(wù)或組織部門高成本/風(fēng)險變更—請求管理者的決策Level1Level2Level3Level4變更授權(quán)受影響的配置級別舉例溝通、RFC上報、風(fēng)險、問題溝通、決策和行動變更管理-授權(quán)模型業(yè)務(wù)執(zhí)行委員會IT管理委員會變更顧問委員會59變更管理流程樣例來源:OGCITILV3ServiceTransition60變更管理流程樣例來源:OGCITILV3Servi60變更管理-與配置管理的接口變更管理-與配置管理的接口61服務(wù)資產(chǎn)與配置管理宗旨標(biāo)識、控制、記錄、報告、審核和驗證服務(wù)資產(chǎn)與配置項，包括版本、基準(zhǔn)、構(gòu)成組件、屬性和關(guān)系通過確保僅使用授權(quán)組件和僅實施授權(quán)變更，說明、管理和保護服務(wù)資產(chǎn)與配置項（在適用時還包括客戶的服務(wù)資產(chǎn)與配置項）在服務(wù)生命周期中的完整性保護服務(wù)資產(chǎn)與配置項在服務(wù)生命周期中的完整性通過建立和維護一個準(zhǔn)確且完整的配置管理系統(tǒng)，確保控制服務(wù)和iT基礎(chǔ)設(shè)施所需的資產(chǎn)與配置的完整性服務(wù)資產(chǎn)與配置管理宗旨62服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)流程-服務(wù)資產(chǎn)和配置管理配置項Configurationitems(CIs)配置項是由配置管理控制的IT服務(wù)、IT資產(chǎn)、IT基礎(chǔ)架構(gòu)的組件（包括所有硬件，軟件和文檔及其中的組件或模塊都可以是一個配置項）配置項的特征：提供服務(wù)時有用/可被唯一標(biāo)識/可通過變更管理來變更配置模型ConfigurationModel配置模型是關(guān)于服務(wù)、資產(chǎn)、基礎(chǔ)架構(gòu)的模型，記錄了配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系配置管理系統(tǒng)CMS管理復(fù)雜服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)資產(chǎn)及配置管理支持系統(tǒng)63服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)流程-服務(wù)資產(chǎn)和配置管理配置項Configur63服務(wù)資產(chǎn)和配置管理-配置模型配置模型-樣例來源:OGCITILV3ServiceTransition64服務(wù)資產(chǎn)和配置管理-配置模型配置模型-樣例來源:OGC64配置管理流程配置管理流程65服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)流程—發(fā)布和部署管理發(fā)布管理目標(biāo)發(fā)布管理流程通過規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試即將發(fā)布的軟硬件組件集，保障一個或多個變更的成功實施和交付發(fā)布包括軟硬件的上線及新服務(wù)的推出，包括規(guī)劃、準(zhǔn)備、進度安排、培訓(xùn)、文檔、上線切換、安裝等工作。確保：有清晰和周密的發(fā)布及部署計劃，以支持變更項目發(fā)布包能夠被有效地、成功地、符合預(yù)先進度地被建立、安裝、測試以及部署有能力交付服務(wù)級別協(xié)議要求的新的或變更的服務(wù)（包括相關(guān)系統(tǒng)、技術(shù)與組織）盡可能減少對服務(wù)、運營、組織造成的非預(yù)期的負面影響客戶用戶及服務(wù)管理人員滿意服務(wù)轉(zhuǎn)換結(jié)果66服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)流程—發(fā)布和部署管理發(fā)布管理目標(biāo)6666發(fā)布和部署管理過程67發(fā)布和部署管理過程6767服務(wù)運營服務(wù)運營目的協(xié)調(diào)和實現(xiàn)管理與交付服務(wù)所需要流程及活動，以滿足與客戶約定的服務(wù)級別同時負責(zé)交付與支持服務(wù)所需的技術(shù)管理EXIN/ITILv3FTTTmanual2010.0168服務(wù)運營服務(wù)運營目的EXIN/ITILv3FTTTma68服務(wù)運營流程—故障管理流程目標(biāo)盡可能快地恢復(fù)正常服務(wù)運營，減少故障對業(yè)務(wù)運營帶來的負面影響，保障服務(wù)級別要求的服務(wù)質(zhì)量和可用性指標(biāo)被滿足（正常服務(wù)運營是指符合服務(wù)級別要求的服務(wù)運營）69服務(wù)運營流程—故障管理流程目標(biāo)6969故障管理-關(guān)鍵概念故障（Incident）?任何不屬于正常服務(wù)運營的，導(dǎo)致（或?qū)⒁獙?dǎo)致）服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的情況重大故障（MajorIncident）?故障中影響程度最大的一類?重大故障會導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)中斷70故障管理-關(guān)鍵概念故障（Incident）7070故障管理故障管理流程來源:OGCITILV3ServiceOperation71故障管理故障管理流程來源:OGCITILV3Ser71故障管理故障優(yōu)先級（prioritization）優(yōu)先級?根據(jù)故障影響程度及緊急性的分類影響程度（Impact）?受影響的用戶數(shù)?受影響的IT服務(wù)數(shù)?財務(wù)損失級別?是否危害公司聲譽?是否危害人生安全?是否違反法律法規(guī)緊急性（Urgency）?業(yè)務(wù)部門對解決故障的時間要求72故障管理故障優(yōu)先級（prioritization）7272故障管理優(yōu)先級編排樣例影響緊急性高中低高123中234低345優(yōu)先級代碼描述要求解決事件1關(guān)鍵1小時2高8小時3中24小時4低48小時5計劃計劃中73故障管理優(yōu)先級編排樣例影響緊急性高中低高123中234低373故障管理故障升級升級Escalation?需要更多能力或資源來處理故障?在問題管理和投訴管理中也有升級機制?包括職能性升級和管理層升級職能性升級Functionalescalation(Competence)?故障從一線到二線/三線的升級，但故障責(zé)任人仍是服務(wù)臺支持人員仍是服務(wù)臺支持人員管理層升級Hierarchicescalation(Authority)?通知到相關(guān)IT經(jīng)理，由管理層來協(xié)調(diào)相關(guān)資源，包括供應(yīng)商，來處理故障74故障管理故障升級7474故障管理故障管理KPI舉例故障數(shù)量統(tǒng)計（分類）重大故障數(shù)量及占比解決故障平均耗時（分類）在服務(wù)級別規(guī)定時間內(nèi)解決的故障數(shù)量及占比錯誤分配的故障數(shù)量及占比服務(wù)臺一線解決的故障數(shù)量及占比75故障管理故障管理KPI舉例7575故障管理流程樣例概要流程和詳細流程流程總體定義流程角色和職責(zé)流程業(yè)務(wù)規(guī)則流程目標(biāo)與范圍步驟的描述和說明76故障管理流程樣例概要流程和詳細流程流程總體定義流程角色和職責(zé)76故障管理流程樣例故障管理流程樣例77服務(wù)運營流程—事件管理事件管理目標(biāo)監(jiān)控所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的事件，檢測和升級異常情況，以支持正常運營?檢測事件，并決定恰當(dāng)?shù)目刂菩袆?提供執(zhí)行其它服務(wù)運營流程及活動的入口?作為服務(wù)保障和服務(wù)報告以及服務(wù)改進的基礎(chǔ)78服務(wù)運營流程—事件管理事件管理目標(biāo)7878事件管理關(guān)鍵概念事件Event?任何可識別或可檢測到的對管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)或交付IT服務(wù)有影響的情況告警（Alert）

已經(jīng)達到閾值、某些狀態(tài)已經(jīng)改變或者發(fā)生了故障的警告警告（Warning）

服務(wù)和設(shè)備接近閾值，某一事件將要發(fā)生，需要進行調(diào)查例外（Exception）

服務(wù)或設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常，需要處理信息（Information）

不需要行動，通常在一個日志文件里儲存制定的一段時間79事件管理關(guān)鍵概念7979事件管理事件管理流程來源:OGCITILV3ServiceOperation80事件管理事件管理流程來源:OGCITILV3Ser80服務(wù)運營流程—請求履行請求履行流程目標(biāo)處理來自用戶的服務(wù)請求?提供用戶提交請求及接受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的渠道提供用戶或客戶關(guān)于服務(wù)可用性及如何獲取服務(wù)的信息查找資源及提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的組件（如許可證，軟件介質(zhì)）輔助用戶投訴及批評處理81服務(wù)運營流程—請求履行請求履行流程目標(biāo)8181請求履行服務(wù)請求（ServiceRequest）用戶請求獲得信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)（例如：要求重置密碼，新用戶開通郵箱）服務(wù)請求通常由服務(wù)臺處理，通常不需要提交變更請求針對服務(wù)請求的頻率、規(guī)模及低風(fēng)險特征，通常由單獨的流程來處理服務(wù)請求，避免將服務(wù)請求混同到故障流程或變更流程處理82請求履行服務(wù)請求（ServiceRequest）8282服務(wù)請求流程樣例服務(wù)請求流程樣例83服務(wù)運營流程—問題管理問題管理目標(biāo)查找引起故障的根本原因，并通過變更管理/發(fā)布管理徹底解決問題，防止同類故障的再次發(fā)生，以減少對業(yè)務(wù)的影響84服務(wù)運營流程—問題管理問題管理目標(biāo)8484問題管理85問題（Problem）引發(fā)一個或多個故障的未知原因。規(guī)避措施（Workaround）一種臨時解決方案，以盡快恢復(fù)故障。已知錯誤（KnownError）

已經(jīng)找到了根本原因和規(guī)避措施的問題。如果未找到根本原因，但已有規(guī)避措施，也應(yīng)該盡快記錄。已知錯誤數(shù)據(jù)庫（KEDB）

已知錯誤數(shù)據(jù)庫用來儲存所有發(fā)生的故障和問題的信息，以及相關(guān)解決辦法，以便當(dāng)故障和問題再次發(fā)生時能夠得到快速診斷和解決

。KEDB是服務(wù)知識管理系統(tǒng)（SKMS）的一部分。問題管理85問題（Problem）85問題管理問題管理子流程被動式問題管理?問題引起的故障已經(jīng)發(fā)生，需要徹底解決問題以防止同類故障再發(fā)生主動式問題管理?通過趨勢分析等方法主動找出問題，解決問題?作為持續(xù)服務(wù)改進的活動86問題管理問題管理子流程8686問題管理被動式問題管理流程來源:OGCITILV3ServiceOperation87問題管理被動式問題管理流程來源:OGCITILV387服務(wù)運營職能來源:OGCITILV3ServiceOperation88服務(wù)運營職能來源:OGCITILV3Service88服務(wù)臺職能作為統(tǒng)一接口的服務(wù)臺服務(wù)臺是處理服務(wù)相關(guān)事務(wù)的職能部門作為IT服務(wù)用戶和IT部門之間日常聯(lián)系的單一接口（SPOC）服務(wù)臺最常涉及的流程是故障管理流程和請求履行流程89服務(wù)臺職能作為統(tǒng)一接口的服務(wù)臺8989服務(wù)臺職能目標(biāo)服務(wù)臺的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常的服務(wù)，服務(wù)臺具體職責(zé)包括：記錄并跟蹤所有故障/服務(wù)請求提供對故障的一線支持，嘗試解決故障和服務(wù)請求對不能解決的故障升級及時通知用戶故障或請求的狀態(tài)和處理進展負責(zé)關(guān)閉故障和服務(wù)請求進行用戶/客戶滿意度調(diào)查90服務(wù)臺職能目標(biāo)服務(wù)臺的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常的服務(wù)，服務(wù)臺具90服務(wù)臺職能-結(jié)構(gòu)本地服務(wù)臺?本地服務(wù)臺與用戶處于同一地理位置集中式服務(wù)臺?為減少服務(wù)臺的數(shù)量而把多個本地服務(wù)臺集中成一個，以實現(xiàn)資源共享，提高效率，及降低成本虛擬服務(wù)臺依賴于支持工具及技術(shù)，用戶不需要關(guān)心服務(wù)臺具體位置，而實際的服務(wù)臺可能遍布在多個國家地區(qū)91服務(wù)臺職能-結(jié)構(gòu)本地服務(wù)臺9191ServiceDesk服務(wù)臺TechnicalManagement

技術(shù)管理User用戶User用戶User用戶User用戶ApplicationManagement

應(yīng)用管理ITOperationsManagement

應(yīng)用管理3rdPartySupport第三方支持

RequestFulfilment請求履行服務(wù)臺-本地服務(wù)臺92ServiceDeskTechnicalUser用戶92ServiceDesk服務(wù)臺ServiceLineSupport二線支持CustomerSite1CustomerSite2CustomerSite3RequestFulfilment請求履行ApplicationManagement應(yīng)用管理ITOperationsManagementIT運營管理3rdPartySupport第三方支持TechnicalManagement技術(shù)管理服務(wù)臺-集中服務(wù)臺93ServiceDesk服務(wù)臺ServiceLineSu93VirtualServiceDesk虛擬服務(wù)臺ServiceKnowledgeManagementSystemParisServiceDesk巴黎SanFranciscoServiceDesk舊金山RiodeJaneiroServiceDesk里約熱內(nèi)盧BeijingServiceDesk

北京LonfonServiceDesk倫敦SydneyServiceDesk悉尼服務(wù)臺-虛擬服務(wù)臺94VirtualServiceDeskService94持續(xù)改進持續(xù)改進目的通過識別和實施IT服務(wù)改進來支持業(yè)務(wù)流程，以保障IT服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致。EXIN/ITILv3FTTTmanual2010.0195持續(xù)改進持續(xù)改進目的EXIN/ITILv3FTTTma95持續(xù)改進與服務(wù)生命周期來源:OGCITILV3CSI96持續(xù)改進與服務(wù)生命周期來源:OGCITILV3CS96持續(xù)改進模型來源:OGCITILV3CSI97持續(xù)改進模型來源:OGCITILV3CSI9797議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹98議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹9898ISO20000的組成ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)代表了對IT服務(wù)管理過程評價的廣泛認識基礎(chǔ)本標(biāo)準(zhǔn)包含有兩個部分，第一部分規(guī)范了IT服務(wù)過程包含的13個流程，是認證的依據(jù)；第二部分包含IT服務(wù)管理過程的最佳實踐指南，旨在為實施IT服務(wù)管理體系提供指導(dǎo)。這兩部分一起為企業(yè)提供了一套完整的“理解怎樣增強IT服務(wù)質(zhì)量”的工具。ISO/IEC20000-1‘ITservicemanagementPart1:Specificationforservicemanagement’“IT服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理規(guī)范ISO/IEC20000-2‘ITservicemanagementPart2:Codeofpracticeforservicemanagement’IT服務(wù)管理第二部分：服務(wù)管理實踐守則ShallShould－99－ISO20000的組成ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)代表了對IT99－100－ISO20000框架100－100－ISO20000框架100100結(jié)構(gòu)化的文檔控制是ISO20000的核心IT服務(wù)管理體系可以對應(yīng)到一個明確的文檔體系結(jié)構(gòu)化文檔體系的建立對科技部的意義建立標(biāo)準(zhǔn)的運維管理模式，使科技部的IT運維體系向?qū)I(yè)的運維模式靠攏規(guī)范化運維相關(guān)的規(guī)章制度，使科技部各級運維工作有章可循通過建立健全流程體系，確保中心運維工作的體系化流程化，保證運維工作的完整性－101－結(jié)構(gòu)化的文檔控制是ISO20000的核心IT服務(wù)管理體系可以101IT服務(wù)管理手冊主要為科技部在IT服務(wù)管理方面的方針、政策IT服務(wù)管理手冊包括了適應(yīng)于科技部的指導(dǎo)方針和目標(biāo)：通過明確指導(dǎo)方針和目標(biāo)確立了中心運維工作的核心內(nèi)容，做到運維工作有的放矢。通過制定計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進等相關(guān)步驟，保證IT運維體系可以得以持續(xù)改進，進行不斷完善。通過IT運維風(fēng)險的識別與分析，將風(fēng)險的發(fā)生控制在最低的程度，更有效地完成對集團業(yè)務(wù)的支持。－102－IT服務(wù)管理手冊主要為科技部在IT服務(wù)管理方面的方針、政策I102二級文檔體系幫助科技部落實服務(wù)管理方針的內(nèi)容二級文檔包括：為落實管理政策而對政策進行細化和落實，形成與具體工作相關(guān)管理流程的文檔；管理層為提升IT管理、確保各流程之間的關(guān)聯(lián)性及相關(guān)執(zhí)行需要而規(guī)定的其他操作步驟文檔－103－二級文檔體系幫助科技部落實服務(wù)管理方針的內(nèi)容二級文檔包括：－103三級文檔是具體的作業(yè)指導(dǎo)書操作手冊包括為完成服務(wù)請求，預(yù)定義的技術(shù)平臺相關(guān)的執(zhí)行步驟處理常見事件的操作步驟日常工作的操作步驟平臺使用手冊等操作性制度文檔包括用于指導(dǎo)運維人員相關(guān)運維操作的制度性的規(guī)定操作手冊通常是與技術(shù)平臺、工具密切相關(guān)的，該文檔的創(chuàng)建、復(fù)核、更新需要進行核準(zhǔn)后才予以頒布，同時被保存在部門級資料庫中三級文檔更關(guān)注于運維的指導(dǎo)層面：通過建立中心IT運維的指導(dǎo)手冊，這些手冊將成為IT運維工作的基礎(chǔ)財富，使中心的IT運維工作擺脫對單個人的依賴操作規(guī)程將使中心IT運維工作更加規(guī)范化、制度化、清晰化－104－三級文檔是具體的作業(yè)指導(dǎo)書操作手冊包括三級文檔更關(guān)注于運維的104四級文檔的主要內(nèi)容是各種記錄記錄指表單、記錄單、報表、運維活動的跟蹤痕跡、會議紀(jì)要、合同、簽字記錄，或用于績效分析、水平考核、證明和管理流程中審計追溯所需要的數(shù)據(jù)通常情況下，不應(yīng)由流程、步驟的執(zhí)行人負責(zé)保存相關(guān)記錄、應(yīng)集中歸檔和受到嚴(yán)密的保護。記錄最少保存期限在相應(yīng)流程和步驟內(nèi)定義。記錄責(zé)任人根據(jù)需要確定記錄以硬拷貝或者受法律認可的軟拷貝形式保存，同時確保機密或敏感數(shù)據(jù)僅局限于相關(guān)需知人員獲得。當(dāng)數(shù)據(jù)保存期滿后，由相應(yīng)責(zé)任人負責(zé)進行記錄的銷毀或歸檔。四級文檔由具體運維工作產(chǎn)生：通過體系化的運維記錄，使中心的管理層更容易掌握目前中心運維狀況，便于管控；通過記錄可以更加有效分析IT運維對業(yè)務(wù)的支持狀況，便于及時調(diào)整IT策略；對中心各層級的績效考核將更加容易，更加客觀－105－四級文檔的主要內(nèi)容是各種記錄記錄指表單、記錄單、報表、運維活105審計公司的認證過程InitialVisit初訪CertificationAudit認證審核IssueCertificate發(fā)放證書PeriodicAudit監(jiān)督審核CertificationExtension延展審核DocumentationReview文件評審Canbecombined可以結(jié)合審核員進行初訪初步收集公司的IT服務(wù)管理體系的相關(guān)信息并與客戶確定下一步的審核行程審核員通過面談、觀察、收集客觀證據(jù)驗證體系的符合性在評審和確認糾正措施的有效性后，將發(fā)放認證證書執(zhí)行至少每年一次的后續(xù)監(jiān)督審核以驗證體系持續(xù)的適宜性和有效性、并滿足客戶的需要每三年需要更換新的證書，因此每三年需要執(zhí)行一次全面的驗證審核員評審根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評審管理體系文件106審計公司的認證過程InitialVisit初訪Certif地址：北京海淀區(qū)學(xué)院路51號首享科技大廈6層(100191)電話：(86-10)51663199傳真(86-10)62309595地址：北京海淀區(qū)學(xué)院路51號首享科技大廈6層(100191)107謝謝謝謝108IT服務(wù)管理實戰(zhàn)培訓(xùn)1.0IT服務(wù)管理實戰(zhàn)培訓(xùn)1.0109講師介紹相關(guān)認證資格ISO20000主任審核員ITILExpert認證EXIN授權(quán)ITILV3講師PMP主要工作經(jīng)驗IT行業(yè)10年以上工作經(jīng)驗，畢業(yè)后一直從事IT服務(wù)管理行業(yè)，資深I(lǐng)T服務(wù)管理咨詢師、講師。李闖13581849326110講師介紹相關(guān)認證資格李闖2110討論運維工作的內(nèi)容討論運維工作的內(nèi)容111科技部組織結(jié)構(gòu)科技部組織結(jié)構(gòu)112議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹113議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹5113IT管理面臨的現(xiàn)狀20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）②病毒攻擊（57.1%）③

IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨

缺少運營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20%技術(shù)40%操作錯誤40%應(yīng)用故障114IT管理面臨的現(xiàn)狀20％的原因是技術(shù)方面的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：114IT管理面臨問題的對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③

爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）④對員工進行有針對性的培訓(xùn)（51.8%

）⑤定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）⑥進行集中式管理（48.2%）⑦進行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑧加強對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑨

設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%）⑩使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決！115IT管理面臨問題的對策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有115如何解決上述問題Gartner告訴我們應(yīng)該按階段逐步建設(shè)。1161如何解決上述問題Gartner告訴我們應(yīng)該按階段逐步建設(shè)。8116業(yè)界IT服務(wù)管理理論依據(jù)的發(fā)展里程碑1985198920001999200320052007ProjectrequestbyCCTAITIL1.0PD0015/BS15000-1PD0005/BS15000-2PD0015/BS15000-1/ITIL2.0BecometoISO20000ITILV3服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)交付IT基礎(chǔ)設(shè)施管理業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理業(yè)務(wù)技術(shù)IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施安全管理ITIL的框架服務(wù)交付流程容量管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理服務(wù)級別管理服務(wù)報告信息安全管理IT服務(wù)的預(yù)算和核算發(fā)布流程發(fā)布管理處理流程事件管理問題管理關(guān)系流程業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理控制流程配置管理變更管理管理體系管理職責(zé)；文檔需求；了解和培訓(xùn)計劃和執(zhí)行計劃、實施、監(jiān)控、提高(Plan,Do,Check,Act)新服務(wù)規(guī)劃新的或更改的服務(wù)的策劃和實施117業(yè)界IT服務(wù)管理理論依據(jù)的發(fā)展里程碑198519892000117ITIL與ISO20000118ITIL與ISO2000010118IT運維實施方法論HOWITIL是最佳實踐、ISO20000是國際標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管指引是對所有商業(yè)銀行的監(jiān)管要求，信息部門需要根據(jù)自身的條件建立符合自身的運維管理體系。WHAT119IT運維實施方法論HOWITIL是最佳實踐、ISO20000119做好運維工作應(yīng)該從下面幾個方面入手120做好運維工作應(yīng)該從下面幾個方面入手12120議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹121議題IT服務(wù)管理概述ITIL介紹ISO20000介紹13121IT

InfrastructureLibrary的簡稱；80年代中期，英國政府計算機和電信局（CCTA），也就是現(xiàn)在的政府商務(wù)辦公室（OGC）開發(fā)的一套IT管理方法；適合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有組織。寶潔公司于1997年采用ITIL，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算。全球10,000多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務(wù)的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT部門營運效率25-30%。任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”；一系列由“最佳實踐”（BestPractice）

形成的圖書。ITIL概述122ITInfrastructureLibrary的簡稱；I122ITILV2框架123123ITILV2框架1515123ITIL

v2主要內(nèi)容（服務(wù)支持+服務(wù)交付）124124ITILv2主要內(nèi)容（服務(wù)支持+服務(wù)交付）1616124ITILVersion3出版于2007年6月包括5本核心書籍及補充材料125ITILVersion3出版于2007年6月17ITILV3框架變化:對服務(wù)的生命周期的管理強化PDCA的作用對反饋意見進行了響應(yīng)126ITILV3框架變化:18服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定財務(wù)管理服務(wù)設(shè)計服務(wù)目錄管理服務(wù)級別管理能力管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理供應(yīng)商管理服務(wù)轉(zhuǎn)變遷移計劃與支持變更管理資產(chǎn)和配置管理發(fā)布管理服務(wù)測試評估知識管理服務(wù)運營故障管理事件管理服務(wù)請求管理問題管理權(quán)限管理持續(xù)服務(wù)提升(CSI)持續(xù)服務(wù)提升組合管理需求管理ITIL

V3主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定服務(wù)設(shè)計服務(wù)目錄管理服務(wù)轉(zhuǎn)變遷移計劃與支持服127ITIL概念服務(wù)定義服務(wù)是為客戶提供價值的一種手段幫助客戶實現(xiàn)期望的成果客戶不需要承擔(dān)額為的成本和風(fēng)險（AServiceisameansofdeliveringvaluetocustomersbyfacilitatingoutcomescustomerswanttoachievewithouttheownershipofspecificcostsandrisks.—ITILV3）ITIL概念服務(wù)定義128ITIL概念服務(wù)管理的定義綜合能力。這種能力體現(xiàn)在以流程和職能的形式管理服務(wù)的整個生命周期（包括戰(zhàn)略、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、運營及持續(xù)改進）服務(wù)管理需要關(guān)心的4‘p’ITIL概念服務(wù)管理的定義服務(wù)管理需要關(guān)心的4‘p’129ITIL概念流程定義與特征流程(Process)是一系列相關(guān)活動的集合，利用資源和能力，直接或間接為客戶或利益相關(guān)者帶來價值.。流程特征②明確的結(jié)果④特定的事件觸發(fā)③面向客戶①可衡量ITIL概念流程定義與特征流程特征②明確的結(jié)果④特定130ITIL概念流程模型來源:OGCITILV3ServiceDesignITIL概念流程模型來源:OGCITILV3Ser131ITIL概念職能（Function）職能是指組織內(nèi)能完成特定工作，對特定的結(jié)果負責(zé)的團隊或單位職能包含了完成工作的能力和資源職能有相應(yīng)的技能知識和積累的經(jīng)驗職能是組織的構(gòu)建模塊ITIL概念職能（Function）132ITIL概念流程和職能的關(guān)系來源:OGCITILV3ServiceStrategyITIL概念流程和職能的關(guān)系來源:OGCITILV3133ITIL概述服務(wù)自動化（Serviceautomation）自動化對服務(wù)資產(chǎn)的績效有顯著影響實施自動化需考慮：在服務(wù)自動化前需梳理簡化服務(wù)流程明確流程中的活動順序、任務(wù)分配及信息交互??在自助式的服務(wù)提供中，減少用戶和底層系統(tǒng)或流程的接口區(qū)域?不要急于自動化那些復(fù)雜且不常用的任務(wù)ITIL概述服務(wù)自動化（Serviceautomatio134ITIL概念流程負責(zé)人（ProcessOwner)對具體流程負責(zé)，確保流程按照預(yù)定的要求運作，具體負責(zé)：?定義流程戰(zhàn)略，輔助流程設(shè)計?發(fā)布流程，確保流程文檔可用并及時更新?提高流程的效果和效率(定義和回顧KPIs)?提供流程資源以支持流程活動評審流程改進方案??為服務(wù)改進計劃(SIP)提供輸入解決流程運作中出現(xiàn)的問題??確保流程相關(guān)的人員明確職責(zé)及具備相應(yīng)能力?確保定期回顧和審核流程、角色職責(zé)以及相關(guān)文檔?ITIL概念流程負責(zé)人（ProcessOwner)135服務(wù)戰(zhàn)略概述服務(wù)戰(zhàn)略的目的幫助服務(wù)提供者提高以戰(zhàn)略方式思考和行動的能力確保組織能處理服務(wù)組合(ServicePortfolios)相關(guān)的成本136服務(wù)戰(zhàn)略概述服務(wù)戰(zhàn)略的目的28136服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略實施來源:OGCITILV3ServiceStrategy服務(wù)戰(zhàn)略概述137服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略實施來源:OGCITILV3Serv137戰(zhàn)略的4P來源:OGCITILV3ServiceStrategy服務(wù)戰(zhàn)略概述138戰(zhàn)略的4P來源:OGCITILV3Service138服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—財務(wù)管理財務(wù)管理相關(guān)活動服務(wù)定價Servicevaluation?確定業(yè)務(wù)及客戶認可的服務(wù)價格?幫助提高需求管理及影響消費行為服務(wù)投資分析Serviceinvestmentanalysis評估服務(wù)、方案及項目投資的期望收益和回報資金Funding保障新增或變更IT服務(wù)以及服務(wù)持續(xù)運營所需要資金會計Accounting識別及跟蹤IT服務(wù)相關(guān)開支及資產(chǎn)項合規(guī)Compliance采用合適及貫徹如一的會計制度和財務(wù)控制措施滿足相關(guān)法律法規(guī)要求139服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—財務(wù)管理財務(wù)管理相關(guān)活動31139服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理需求管理目標(biāo)理解及影響客戶對服務(wù)的需求，并提供能力滿足這些需求?在戰(zhàn)略層面分析業(yè)務(wù)活動模式和用戶特征?在戰(zhàn)術(shù)層面通過區(qū)別收費等影響客戶對IT服務(wù)的需求來源:OGCITILV3ServiceStrategy140服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理需求管理目標(biāo)來源:OGCIT140管理服務(wù)需求過程中的挑戰(zhàn)難以確定客戶的需求，導(dǎo)致：?提供過多能力（容量），增加不必要的成本?能力不足，致使服務(wù)質(zhì)量下降服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理141管理服務(wù)需求過程中的挑戰(zhàn)服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—需求管理33141服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)組合ServicePortfolio?服務(wù)提供者所管理的服務(wù)全集，用于管理所有服務(wù)的整個生命周期服務(wù)組合使用業(yè)務(wù)價值術(shù)語來描述提供的服務(wù)?服務(wù)組合是聯(lián)系服務(wù)生命周期各個環(huán)節(jié)的樞紐服務(wù)組合管理?管理服務(wù)組合的流程，包括定義、分析、審批及授權(quán)142服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合34142服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合示意圖來源:OGCITILV3ServiceStrategy143服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)流程—服務(wù)組合管理服務(wù)組合示意圖來源:OGC143服務(wù)設(shè)計概述服務(wù)設(shè)計目的設(shè)計合適的服務(wù)，包括架構(gòu)、流程、策略、文檔等，以滿足當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求144服務(wù)設(shè)計概述服務(wù)設(shè)計目的36144服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程-服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理目標(biāo)管理服務(wù)目錄中的信息，確保其正確反應(yīng)了當(dāng)前正在提供的服務(wù)和可以提供的服務(wù)的狀態(tài)、細節(jié)、接口及依賴關(guān)系服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）?對當(dāng)前提供的以及可以提供的IT服務(wù)的概括性描述?可包括服務(wù)交付內(nèi)容、價格、服務(wù)聯(lián)系人等信息?服務(wù)目錄是服務(wù)組合中客戶可見的部分，用來支持銷售及交付服務(wù)，包括：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄技術(shù)服務(wù)目錄145服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程-服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理目標(biāo)37145服務(wù)目錄管理層面服務(wù)目錄的兩個層面

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：客戶見到的服務(wù)目錄

技術(shù)服務(wù)目錄：支持業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，對客戶不可見來源：OGCITILV3ServiceDesign146服務(wù)目錄管理層面服務(wù)目錄的兩個層面業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：技術(shù)服務(wù)146服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—服務(wù)級別管理目的和目標(biāo)目的?通過協(xié)定、管理及報告服務(wù)級別，維護及持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，消除較差(從業(yè)務(wù)和成本角度來衡量)服務(wù)具體目標(biāo)包括：?定義、文檔化、協(xié)商、監(jiān)控及報告提供的IT服務(wù)級別?確保IT部門和客戶對交付的服務(wù)級別有明確的一致的認識?維護和提高IT服務(wù)提供者和客戶的關(guān)系?確保所有IT服務(wù)都有具體的和可衡量的目標(biāo)?確保落實主動措施以提高交付的服務(wù)水平?監(jiān)控和提高交付的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度147服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—服務(wù)級別管理目的和目標(biāo)39147服務(wù)級別協(xié)議(SLA）IT服務(wù)提供者和客戶之間的協(xié)議，定義了關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)及雙方的職責(zé)SLA類型：?基于服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議(Service-basedSLA)SLA中只涉及一項為所有客戶提供的服務(wù)基于客戶的服務(wù)級別協(xié)議(Customer-basedSLA)和單獨的客戶簽訂的SLA，包括了為其提供的所有服務(wù)多層服務(wù)級別協(xié)議(Multi-levelSLAs)多種形式SLA的組合模式，具備更多靈活性服務(wù)級別管理-SLA結(jié)構(gòu)148服務(wù)級別協(xié)議(SLA）服務(wù)級別管理-SLA結(jié)構(gòu)401481.Servicehours–服務(wù)時間Operationtime運營時間On-callservicetime呼叫服務(wù)時間Specialhours(e.g.publicholidays)特殊時間Responsetimes響應(yīng)時間2.Availability/Unavailability–可用/不可用3.Reliability–可靠性MTBF(MeanTimeBetweenFailures)平均無故障時間MTBSI(MeanTimeBetweenSystemIncidents)平均系統(tǒng)故障間隔時間服務(wù)級別管理-常用指標(biāo)1491.Servicehours–服務(wù)時間服務(wù)級別管理-常149服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程—容量管理目的?容量管理負責(zé)保證IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的容量能夠提供符合服務(wù)級別目的的服務(wù)，同時兼具成本效益和及時性。.容量管理考慮到所有提供IT服務(wù)相關(guān)的資源，并針對近期、中期和長期的業(yè)務(wù)需求進行計劃。具體目標(biāo)包括：?制定、維護并及時更新適當(dāng)?shù)哪芰τ媱潱乖撚媱澞芊从钞?dāng)前和將來的業(yè)務(wù)需求提供關(guān)于業(yè)務(wù)和IT的能力及性能相關(guān)問題的建議和指導(dǎo)管理服務(wù)及資源的能力及性能，滿足服務(wù)級別中的要求輔助診斷和解決能力及性能相關(guān)的故障及問題評估變更對能力計劃以及對服務(wù)性能和資源容量的影響在符合成本效益的前提下，落實改進服務(wù)性能的主動措施150服務(wù)是設(shè)計相關(guān)流程—容量管理目的42150Balancingcostsagainstresourcesneeded平衡成本和所需資源Balancingsupplyagainstdemand平衡供應(yīng)和需求成本容量供應(yīng)需求容量管理-內(nèi)容151Balancingcostsagainstresour151ReviewcurrentCapacity&performanceImprovecurrentservice&componentcapacityAssess,agree&Documentnewrequirement&capacityPlannewcapacityCapacityManagementInformationSystem(CMIS)Capacity&PerformanceReports&dataForecastsCapacityPlan回顧改進計劃新需求評估、協(xié)商新需求容量管理-活動152ReviewcurrentImprovecurrent152服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—可用性管理目的和目標(biāo)目的?確保交付的所有服務(wù)的可用性級別以符合成本效益的方式，達到或超過協(xié)定的業(yè)務(wù)可用性要求（包括當(dāng)前和將來）具體目標(biāo)?制定和維護合適的，能夠反映當(dāng)前及將來業(yè)務(wù)需要的可用性計劃(AvailabilityPlan)，并及時更新提供關(guān)于業(yè)務(wù)和IT可用性相關(guān)問題的建議和指導(dǎo)管理服務(wù)及資源的可用性，滿足服務(wù)級別中的要求輔助診斷和解決可用性相關(guān)的故障及問題評估變更對可用性計劃的影響在符合成本效益的前提下，落實改進服務(wù)可用性的主動措施153服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—可用性管理目的和目標(biāo)45153可用性管理流程154可用性管理流程46154服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—IT服務(wù)連續(xù)性管理目的和目標(biāo)目的?確保需要的IT技術(shù)及設(shè)施能在業(yè)務(wù)及SLA要求的時間內(nèi)恢復(fù)，支持總體業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程具體目標(biāo)?維護IT服務(wù)連續(xù)性計劃及IT恢復(fù)計劃定期進行業(yè)務(wù)影響分析(BIA)定期進行風(fēng)險分析和風(fēng)險管理活動對連續(xù)性或恢復(fù)的相關(guān)問題提供建議及指導(dǎo)確保存在恰當(dāng)?shù)倪B續(xù)性及恢復(fù)機制評估變更對IT服務(wù)連續(xù)性計劃和IT恢復(fù)計劃的影響協(xié)同供應(yīng)商管理流程，與供應(yīng)商協(xié)定其恢復(fù)能力以支持連續(xù)性155服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—IT服務(wù)連續(xù)性管理目的和目標(biāo)47155IT服務(wù)連續(xù)性管理流程來源:OGCITILV3ServiceDesign156IT服務(wù)連續(xù)性管理流程來源:OGCITILV3Se156服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—信息安全管理目的和目標(biāo)目的?使信息安全與業(yè)務(wù)安全保持一致，確保服務(wù)及服務(wù)管理活動中的信息安全得到有效管理具體目標(biāo)?在需要的時候信息能夠被獲取和使用，相關(guān)信息系統(tǒng)能夠抵御攻擊，能夠在故障發(fā)生后被修復(fù)(可用性availability)?只有被授權(quán)才能獲取信息(機密性confidentiality)?信息是完整的、正確的，避免未授權(quán)的修改(完整性integrity)?商業(yè)交易及企業(yè)間信息交換可以信賴(真實性與不可抵賴性authenticityandnon-repudiation）157服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—信息安全管理目的和目標(biāo)49157信息安全策略總體信息安全策略資產(chǎn)使用策略訪問控制策略密碼控制策略電子郵件策略互聯(lián)網(wǎng)策略防病毒策略信息分類策略文檔分類策略遠程訪問策略遠程訪問策略供應(yīng)商訪問控制策略資產(chǎn)處置策略158信息安全策略總體信息安全策略50158信息安全管理過程信息安全管理框架來源:OGCITILV3ServiceDesign159信息安全管理過程信息安全管理框架來源:OGCITIL159信息安全管理體系信息安全管理體系（ISMS）ISO/IEC27001信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)160信息安全管理體系信息安全管理體系（ISMS）ISO/IEC160服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—供應(yīng)商管理目的和目標(biāo)目的?管理供應(yīng)商及其提供的服務(wù)，以保障為業(yè)務(wù)提供無縫的服務(wù)，確保供應(yīng)商服務(wù)的成本效益具體目標(biāo)確保供應(yīng)商和合同物有所值確保供應(yīng)商的支持合同(UC)或協(xié)議與服務(wù)級別協(xié)議(SLA)及服務(wù)級別需求(SLR)一致，并與業(yè)務(wù)需求一致管理與供應(yīng)商的關(guān)系管理供應(yīng)商績效談判及簽訂合同，并管理合同維護供應(yīng)商策略維護供應(yīng)商合同數(shù)據(jù)庫SCD(SupplierandContractDatabase)161服務(wù)設(shè)計相關(guān)流程—供應(yīng)商管理目的和目標(biāo)53161供應(yīng)商管理流程來源:OGCITILV3ServiceDesign162供應(yīng)商管理流程來源:OGCITILV3Servic162服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換目的提高服務(wù)提供者將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境的能力確保服務(wù)戰(zhàn)略的要求在服務(wù)設(shè)計后被有效地實現(xiàn)到服務(wù)運營中，同時控制服務(wù)轉(zhuǎn)換中失敗和中斷的風(fēng)險163