酒店管理第一章課件

上課要求：1、著裝：著裝大方得體

禁止穿拖鞋2、手機靜音酒店管理課程安排：1、總學(xué)時：68學(xué)時考核方式：1、閉卷理論考試2、成績構(gòu)成：期末考試（70%）+平時成績（30%）平時成績：考勤作業(yè)課堂表現(xiàn)

本課程將介紹酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認(rèn)識。這門課程是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的基本理論和專業(yè)知識，掌握酒店組織、戰(zhàn)略、營銷、人資管理，了解酒店餐飲、房務(wù)、財務(wù)、設(shè)備管理，掌握以便同學(xué)們能夠運用所學(xué)的理論和知識了解酒店管理各方面的內(nèi)容，運用理論分析實際工作問題，提高對客服務(wù)質(zhì)量，具備酒店基層管理能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德，樹立正確的服務(wù)意識。課程介紹第一節(jié)酒店第二節(jié)酒店管理內(nèi)容第三節(jié)酒店管理的核心職能第四節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)第一章酒店管理概述一、酒店的含義1、定義:酒店是以有形的設(shè)施和無形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供住宿、飲食、娛樂、購物等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟效益和社會效益并具有法人地位的經(jīng)濟單位。Westin有限公司w第3天培訓(xùn)內(nèi)容1團(tuán)隊活動2事業(yè)上升3防火、急救常識4安全防范5測試6結(jié)束語…2、酒店的共性（1）依托：由一個或多個建筑物組成的接待設(shè)施。

高級、現(xiàn)代化、設(shè)備和各種服務(wù)設(shè)施完善（2）功能：提供住宿、餐飲以及客人需要的其他各種綜合性高水平服務(wù)。

住宿是其必備的功能，為其核心功能。

（3）服務(wù)對象：主要是旅行者、半永久性居住的人和當(dāng)?shù)叵M者。（4）性質(zhì)：酒店是商業(yè)性的，以盈利為目的。（5）法律上具有法人地位。它在法律上具有法人地位。它必須獲得了國家有關(guān)部門的批準(zhǔn)，符合國家有關(guān)的法律、章程、條例，對酒店的財產(chǎn)擁有管理權(quán)或所有權(quán)，并能夠以酒店的名義從事經(jīng)濟活動，取得合法權(quán)益和承擔(dān)義務(wù)。Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減二、酒店的功能酒店的功能是隨著社會的變化和客人的要求逐漸建立和完善起來的?，F(xiàn)代酒店都力圖通過完善的設(shè)施和盡善盡美的服務(wù)來滿足客戶的需求，以期招來更多的客人。酒店的現(xiàn)代功能可以歸結(jié)為以下六種，即住宿功能、飲食功能、娛樂功能、商務(wù)功能、旅游服務(wù)功能以及社會集會功能。1、住宿功能

住宿功能是指酒店向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間的功能。這是酒店最基本的功能、核心功能?，F(xiàn)代酒店按照等級星級劃分的不同，向客人提供的服務(wù)和設(shè)施也不同，星級越高，提供的設(shè)施越豪華，服務(wù)項目越齊全，服務(wù)質(zhì)量越優(yōu)質(zhì)。Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減北京四季酒店

漢庭快捷酒店酒吧Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減3、娛樂功能是酒店通過自身的各種康樂設(shè)施、舉辦各種文化娛樂活動等形式為客人提供休閑和康樂服務(wù)的功能?？禈讽椖坎粌H為酒店自身的發(fā)展拓寬渠道，還能帶來可觀的經(jīng)濟效益?？禈讽椖渴蔷频暝u星定級的重要指標(biāo)之一。Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減4、商務(wù)功能指酒店為客人的商務(wù)活動提供各種設(shè)施設(shè)備和相關(guān)服務(wù)的功能，包括提供商務(wù)類型的客房、會議室、商業(yè)洽談室，以及提供商務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機、打印機、遠(yuǎn)程會議服務(wù)等現(xiàn)代化通訊設(shè)備。酒店的商務(wù)服務(wù)設(shè)備和服務(wù)水平是衡量酒店現(xiàn)代化程度的一個重要指標(biāo)。Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減遠(yuǎn)程會議室和商業(yè)洽談室Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減5、旅游服務(wù)功能是指為住店的游客提供交通、票務(wù)、問訊、購物等方面的功能，通常會按照客人的要求為客人提供市內(nèi)交通工具，辦理火車、飛機、輪船等票務(wù)預(yù)訂的服務(wù)，以及出售適合客人需要的旅游紀(jì)念品、伴手禮等。Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減6、社會集會功能社會集會功能是酒店的衍生功能，主要為當(dāng)?shù)厣鐣募瘯?、文化交流、學(xué)術(shù)研討、對外宣傳等活動提供活動場所和相關(guān)服務(wù)。通過此項功能為當(dāng)?shù)厣鐣煌鶆?chuàng)造優(yōu)良條件，也能擴大自己酒店的知名度，同時獲得經(jīng)濟效益和社會效益。Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減承辦婚禮和舉辦發(fā)布會Westin有限公司w第1天Part1培訓(xùn)目標(biāo)、日程說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減3、酒店是國家外匯收入的重要來源之一（上海世博會國外旅游者接待數(shù)量超過350萬）酒店作為旅游業(yè)經(jīng)營活動的基本必備單位，提供著眾多的服務(wù)，是一國旅游創(chuàng)匯收入的主要來源。尤其是以國外游客、海外華僑為主要客源的高星級酒店，對平衡國際收支有著重要的作用。國外游客不僅食宿在酒店，而且還會在酒店營銷購物和進(jìn)行其他消費。因此，酒店的創(chuàng)匯率在某種程度上比出口商品的創(chuàng)匯率還高，因此，酒店營銷是獲取外匯收入的重要場所，對增加國家外匯收入、平衡國際收支有一定的積極意義。4、酒店為社會創(chuàng)造就業(yè)機會的重要渠道（萬豪酒店2015年在中國創(chuàng)7萬以上就業(yè)機會）酒店內(nèi)的一些服務(wù)大都需要手工：操作，需要大量的服務(wù)人員，除了直接就業(yè)于酒店的人員以外，酒店還為受雇于向酒店供應(yīng)物資的其他的行業(yè)的人員帶來很多的就業(yè)機會。旅游業(yè)所創(chuàng)造的直接就業(yè)機會與間接就業(yè)機會數(shù)量之比為1：5。四、酒店的類型和分級1、酒店類型：

依據(jù)不同的分類方法來進(jìn)行分類。（1）根據(jù)主要客人下榻酒店的目的來分類：商務(wù)酒店（國家酒店業(yè)的主體）、度假酒店（特點：擁有良好的環(huán)境和完備的康體娛樂設(shè)施）、會議酒店（特點：客房多，公共區(qū)域大，會議室多，會務(wù)設(shè)施齊全）公寓酒店（特點：家居形式，采用時間分享法進(jìn)行經(jīng)營）賭場酒店（特點：各種設(shè)施豪華齊全，賭場完善）作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團(tuán)”、“七天酒店集團(tuán)”的資料，比較他們的異同點和聯(lián)系。（2）根據(jù)酒店所在的地理位置分類：城市酒店、山地酒店、城鎮(zhèn)酒店、沿海酒店、城市中心酒店（酒店業(yè)最重要的部分）、郊區(qū)酒店、休養(yǎng)地酒店等。（3）根據(jù)酒店與某種交通工具的密切相關(guān)性來分類：汽車酒店、機場酒店、鐵路酒店、車站酒店等。（4）根據(jù)酒店的規(guī)模來分類（國際采用兩種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類）：①：我國普遍使用該類分類方法小型：300間以下客房；中型：300-600間客房；大型：600以上②：小型：25間以下客房；中型：25-100間客房；較大型：100-300間客房；大型：300間以上客房星級酒店中的美式早餐：相對“簡單的歐陸式早餐”項目繁多，因此也被稱為“復(fù)雜式早餐”和“全早餐”。美式早餐中，除了與歐陸式早餐相同的項目比如咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁外，還包括英愛式早餐中的煮黃豆、德式早餐中的香腸，還有麥片、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品。

（6）根據(jù)建筑投資費用分類：中低檔酒店；中高檔酒店；豪華級酒店《八大國際品牌酒店》（3）酒店等級的表示方法①五星制我國目前采用此種方法：《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》中對星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)及等級有明文規(guī)定：用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。分為一星級到五星級5個標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，以此類推，其中五星級中五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。一星級★；三星級★★★；五星級★★★★★；白金五星級★★★★★英國和美國分別采用皇冠和鉆石來表示②字母表示法一般有ABCDE五個級別，A為最高級，E為最低級，有的國家也采用A1、ABCD來表示，此類國家有奧地利等。③數(shù)字表示法分為12345級，數(shù)字越大，酒店檔次越低，此類國家有意大利。（3）酒店評定等級的機構(gòu)、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（1）評定機構(gòu)。有政府部門，尤其是主管旅游酒店業(yè)的政府職能部門，如國家旅游局、旅游部之類，韓國、西班牙、日本屬于此類；也有全國的行業(yè)協(xié)會，如酒店業(yè)協(xié)會，美國、澳大利亞、瑞士、奧地利等國家屬于此類；還有由政府有關(guān)部門和酒店業(yè)協(xié)會聯(lián)合評定酒店等級，荷蘭、比利時、盧森堡等國屬于此類。我國原來的酒店等級評定機構(gòu)是政府相關(guān)職能部門（各級旅游局），而在《中華人民共和國行政許可法》頒布后，此項工作由專門的酒店星級評定委員會承擔(dān)。（2）評定方法。①制定和頒布詳細(xì)的酒店定級標(biāo)準(zhǔn)；②有一套完整的評級申請、檢查、復(fù)核與抽查的鑒定程序；③除公開調(diào)查一次以外，還必須有一定次數(shù)的暗訪才能定級；④飯店等級評定機構(gòu)有權(quán)根據(jù)規(guī)定對已定級、但在定級后的營運中達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的酒店進(jìn)行降級或除名處理。（3）評級內(nèi)容。主要是從酒店的結(jié)構(gòu)、設(shè)施、保養(yǎng)和服務(wù)等方面提出標(biāo)準(zhǔn)。我國星級酒店的評定①機構(gòu)：五星級---全國旅游酒店星級評定機構(gòu)負(fù)責(zé)評定四星級以下---省、自治區(qū)、直轄市以及各城市的旅游酒店星級評定機構(gòu)評定。②飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內(nèi)審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。③評定方法：《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實施辦法評級內(nèi)容：④評定標(biāo)準(zhǔn)：“（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相應(yīng)星級的每個項目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求?！盬estin有限公司w第1天Part4信息介紹及參觀說明：此為過渡頁，其他內(nèi)容根據(jù)需要自行增減五、酒店的業(yè)務(wù)特點1、無形性（最本質(zhì)特點），無形性特點決定了酒店經(jīng)營管理的難度較大。（1）物質(zhì)產(chǎn)品+感覺享受+心理感受（2）一般具體內(nèi)容：酒店的位置、酒店的設(shè)施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價格2、時空特性酒店產(chǎn)品只有在特定、固定的空間與時間內(nèi)才有使用價值。3、綜合協(xié)調(diào)性4、強文化性（1）飯店的文化性使賓客在旅居中能感受異地文化?，F(xiàn)代旅行者外出旅行的動機可以是多種多樣的，但有一個動機是共同的，即探求異地文化。酒店也就成了他們探求和感受異地文化的一種途徑。Westin有限公司w內(nèi)容1描述集團(tuán)的歷史2列出集團(tuán)旗下所有品牌3了解各品牌獨特性4描述服務(wù)利潤關(guān)系鏈中三個環(huán)節(jié)說明：具體內(nèi)容根據(jù)實際數(shù)量自行增減模板（2）酒店生產(chǎn)和銷售的是無形產(chǎn)品。無形產(chǎn)品的使用價值不僅表現(xiàn)在物質(zhì)形態(tài)上(物質(zhì)形態(tài)的使用價值也有其蘊含的文化形態(tài))，也表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍上。無形產(chǎn)品給賓客的不僅是旅居或社會需求的滿足，還給予賓客精神享受和心理感受上的滿足。（3）酒店一定處于某個地域，地域文化為酒店錦上添花（4）市場要求酒店具有文化特色和文化氛圍已成了今天的現(xiàn)狀和今后的趨勢。賓客對飯店的使用也有著物質(zhì)和精神兩方面的要求。5、酒店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性Tips：酒店產(chǎn)品的特征A、知識、勞動復(fù)合密集型的特性B、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無形服務(wù)的結(jié)合C、酒店產(chǎn)品的評價存在差異（評價主體不同）D、酒店產(chǎn)品的價值具有不可存儲性E、生產(chǎn)、服務(wù)和消費具有同時性F、酒店產(chǎn)品具有人性化特征G、酒店產(chǎn)品具有個性化特征H、酒店產(chǎn)品存在脆弱性休養(yǎng)地酒店迪士尼度假酒店美國拉斯維加斯賭場酒店一

酒店管理的含義二

酒店管理的內(nèi)容第二節(jié)酒店管理內(nèi)容一、酒店管理的含義酒店管理就是管理者為了達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)，在了解市場的前提下，有效地利用現(xiàn)有的人、財、物等資源，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)酒店經(jīng)濟效益和社會效益的整個活動過程。酒店管理的要素包括：人、財、物、信息。二、酒店管理的內(nèi)容1、酒店組織管理酒店組織管理實際上是酒店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對全體成員分工合作進(jìn)行的管理，具體內(nèi)容包括酒店部門的設(shè)置和層次的劃分、各部門各崗位職責(zé)的劃分和責(zé)權(quán)的規(guī)定、各部門各層次業(yè)務(wù)相互聯(lián)系的方式等。2、酒店決策和計劃管理（1）進(jìn)行市場調(diào)查、市場分析和市場預(yù)測，在此基礎(chǔ)上形成可供參考的系統(tǒng)性資料。（2）在分析資料的基礎(chǔ)上確定酒店經(jīng)營目標(biāo)，目標(biāo)必須明確并盡可能量化。（3）圍繞目標(biāo)制定行動方案，通常應(yīng)擬訂幾個可供選擇的方案。（4）對方案評估權(quán)衡，選擇一個可接受的最優(yōu)方案。3、酒店業(yè)務(wù)管理（1）酒店業(yè)務(wù)管理：劃定各部門的業(yè)務(wù)范圍，確定業(yè)務(wù)過程；組織指揮業(yè)務(wù)活動的實施進(jìn)行。（2）部門業(yè)務(wù)管理：除各部門各自的業(yè)務(wù)特點外，還包括管理人員在業(yè)務(wù)進(jìn)行前、過程中及實施后的管理。4、酒店資產(chǎn)管理酒店資產(chǎn)管理即指經(jīng)營酒店這一資產(chǎn)并使之獲利和增值。5、酒店的物資管理和財務(wù)管理（1）物資供應(yīng)管理。（2）財務(wù)管理。6、酒店質(zhì)量管理酒店質(zhì)量是酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度。7、酒店市場營銷管理8、酒店人力資源管理包括定崗位，定人員，挑選錄用員工，對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估、獎懲、晉升、辭退等日常的人事行政管理、福利事業(yè)管理、人事檔案管理等內(nèi)容。9、酒店安全管理一

計劃職能二

組織職能三

控制職能四

領(lǐng)導(dǎo)職能五

創(chuàng)新職能第三節(jié)酒店管理的核心職能一、計劃職能（一）計劃職能的含義酒店的計劃職能是指酒店通過充分的調(diào)查研究和分析預(yù)測，在決策的基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確未來特定時期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的具體途徑與方法的管理活動。（二）計劃管理的任務(wù)1.科學(xué)確立目標(biāo)體系（目標(biāo)要具有一致性和可達(dá)性）2.合理調(diào)配各種資源3.明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動（三）計劃的制定計劃的制定必須在對酒店內(nèi)外的各種信息進(jìn)行廣泛收集、整理和深入分析的基礎(chǔ)上，由管理者擬訂出計劃草案以供相關(guān)人員討論，并根據(jù)討論意見對草案反復(fù)進(jìn)行修改，使之更加可行、更加具體化。（四）計劃的實施1.計劃的執(zhí)行2.計劃的修訂制定→實施→反饋→再制定→再實施→再反饋酒店重大接待任務(wù)的工作計劃：1、召開協(xié)調(diào)會議，明確任務(wù)、要求、各部門的分工①接待任務(wù)和要求：引導(dǎo)參加酒店技能比賽的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、裁判、酒店企業(yè)代表順利參加在技能比賽當(dāng)天的所有活動安排2、制定接待計劃，成立工作小組①確定接待人員名單和人數(shù)：學(xué)生代表：xxxxxxxxx；企業(yè)代表：xxxxxxxxx；學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)：xxxxxxxxx；參賽人員：xxxxxxxxx；評委：xxxxxxxxx②接待領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：組長XXX，副組長XXX，成員包括XXX

3、制定各部門分工和工作內(nèi)容：①組長XXX：負(fù)責(zé)活動接待整體的規(guī)劃與決策。②副組長XXX：協(xié)助組長工作，負(fù)責(zé)活動的總執(zhí)行，保證接待的順利完成。③會場入口人員：xxx負(fù)責(zé)活動中的接待工作

a、根據(jù)會場布置要求，確定簽到處的位置

b、簽到簿的準(zhǔn)備及負(fù)責(zé)簽到的人員安排；簽到薄的準(zhǔn)備以200人作安排；負(fù)責(zé)簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐

c、準(zhǔn)備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場

d、引導(dǎo)來賓進(jìn)入場地入座④會場內(nèi)部人員xxx負(fù)責(zé)活動中的安全保衛(wèi)工作：

a、根據(jù)活動安排提供相應(yīng)的安保計劃b、活動現(xiàn)場的疏通工作

c、活動現(xiàn)場次序的安排與維護(hù)

⑤引導(dǎo)人員xxx負(fù)責(zé)引導(dǎo)來賓進(jìn)入場地

a、接待企業(yè)代表引導(dǎo)其進(jìn)入多功能廳

b、活動期間車輛停放區(qū)域的規(guī)劃。4、接待期間現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)和處理制定計劃和實施計劃時，匯總各方面及各個位置傳遞過來的信息，及時整理、處理并匯報，及時傳達(dá)并執(zhí)行有關(guān)決策；檢查、督促各部門的執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的問題予以及時有效地處理。5、任務(wù)結(jié)束，總結(jié)經(jīng)驗，為下次接待做準(zhǔn)備二、組織職能（一）組織職能的含義酒店的組織職能是指為了有效地達(dá)到酒店的計劃目標(biāo)，管理者通過設(shè)定組織結(jié)構(gòu)、劃分部門、分配權(quán)力等手段對人力、物力、財力、信息等資源進(jìn)行調(diào)配以協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)的管理活動。（二）組織職能的內(nèi)容1.酒店組織機構(gòu)酒店的組織機構(gòu)是通常所說的企業(yè)社會結(jié)構(gòu)層面上的組織概念，它在本質(zhì)上反映出酒店系統(tǒng)內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。2.酒店業(yè)務(wù)組織酒店的業(yè)務(wù)組織又包括酒店接待能力的組織和酒店接待業(yè)務(wù)周期的組織?！骶频杲哟龢I(yè)務(wù)周期指酒店周而復(fù)始不斷地為客人提供服務(wù)的過程。當(dāng)酒店形成接待能力后，還需進(jìn)行接待業(yè)務(wù)周期的組織才能真正接待客人并滿足其需要。三、控制職能（一）控制職能的含義酒店的控制職能是指酒店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對酒店的運轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、調(diào)節(jié)，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。

△控制職能實質(zhì)：對酒店業(yè)務(wù)的實際運行活動的反饋信息做出反應(yīng)。（二）控制的三種類型1.預(yù)先控制預(yù)先控制又稱事前控制，是一種“防患于未然”的控制行為，它是指管理者通過對酒店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，估計可能出現(xiàn)的問題，在問題未發(fā)生前加以防止的管理活動。2.實時控制實時控制又稱現(xiàn)場控制，是指管理者在酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制行為。3.反饋控制反饋控制又稱事后控制，是指管理者在酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束以后實施的控制行為。（三）執(zhí)行控制職能的程序在執(zhí)行酒店控制職能時，要分四步走：制定標(biāo)準(zhǔn)→評估效果→分析差異→糾正偏差四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)職能的含義酒店的領(lǐng)導(dǎo)職能就是酒店管理者通過塑造自我形象，影響下屬的價值觀和態(tài)度，改變下屬的認(rèn)知，給予下屬利益和授予下屬權(quán)力，率領(lǐng)下屬組成較高凝聚力的團(tuán)隊，從而實現(xiàn)酒店的既定目標(biāo)。（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力要求對最高層經(jīng)理人員，即領(lǐng)導(dǎo)者而言，概念形成的技能和做人的工作的技能要比技術(shù)方面的技能更為重要。（三）領(lǐng)導(dǎo)職能的內(nèi)容1.科學(xué)決策2.合理用人3.綜合協(xié)調(diào)4.統(tǒng)一指揮五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新職能的含義酒店的創(chuàng)新職能是指管理者基于保持酒店在既定良性軌道向著計劃目標(biāo)運行的前提，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的動態(tài)變化，不斷調(diào)整組織活動內(nèi)容以適應(yīng)環(huán)境變化，或者在一定程度上改造環(huán)境，從而使酒店以新觀念、新面貌、新形式、新產(chǎn)品、新渠道等進(jìn)一步發(fā)展的管理活動。（二）創(chuàng)新的基本原則1.市場導(dǎo)向原則2.特色導(dǎo)向原則3.文化導(dǎo)向原則（三）創(chuàng)新的途徑1.觀念創(chuàng)新2.組織創(chuàng)新3.產(chǎn)品創(chuàng)新4.營銷創(chuàng)新5.科技創(chuàng)新一

管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展二

典型管理理論第四節(jié)酒店管理理論基礎(chǔ)一、管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展1、傳統(tǒng)管理階段傳統(tǒng)管理階段，又稱經(jīng)驗管理階段，產(chǎn)生于18世紀(jì)到l9世紀(jì)末。2、古典科學(xué)管理階段古典科學(xué)管理階段產(chǎn)生于20世紀(jì)初至40年代，它的誕生是管理史上的一個里程碑。主要代表人物和理論：泰勒的科學(xué)管理理論；法約爾的組織管理理論；梅奧及其助手的人際關(guān)系理論3、現(xiàn)代管理階段現(xiàn)代管理階段是從20世紀(jì)40年代至今。二、典型管理理論1、泰勒的科學(xué)管理理論（詳細(xì)請看第二章ppt）（1）作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化。（2）確立合理的工作量。（3）實行差別計件付酬制。（4）實行科學(xué)的職能分工。（5）科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。（6）實行例外原則，即組織管理中的集權(quán)分權(quán)原則。

2、法約爾的組織管理理論法約爾：“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”，代表作《工業(yè)管理與一般管理》（1）、企業(yè)的六種活動類別：技術(shù)活動、商業(yè)活動、財務(wù)活動、會計活動、安全活動、管理活動

管理的職能（五要素）：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制（法約爾第一次提出管理概念，還指出了管理的五要素）（2）、企業(yè)人員的素質(zhì)和能力：下屬人員的主要能力是具有企業(yè)特點的技術(shù)能力在各類企業(yè)里，上層領(lǐng)導(dǎo)人的主要能力是具有管理能力

小型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要具有技術(shù)能力

大型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要具有管理能力（3）、管理原則：①分工與寫作原則②權(quán)責(zé)一致原則（提出了權(quán)力和責(zé)任必須相稱和不可分開的著名論點）③紀(jì)律約束原則④統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則（一個下屬人員只應(yīng)接受一個領(lǐng)導(dǎo)人的命令，如果兩個領(lǐng)導(dǎo)人同時對同一個人或同一件事行使他們的權(quán)力，就會出現(xiàn)混亂。在任何情況下，都不會有適應(yīng)雙重指揮的社會組織）⑤統(tǒng)一指揮原則