門診希望圈 確定課件

我們的主題縮短門診患者候診時間門診黃嫻

2015.12.18希望

圈的組成圈長：黃嫻副圈長：黃瑛輔導(dǎo)員：譚海燕圈員：溫笑蘭胡堅(jiān)貞許巧鳳鐘楚優(yōu)蔣泳柔姚驊珊范金嬌健康圈員簡介↑

姓名職稱學(xué)歷年齡性別圈長黃嫻護(hù)師中專43女副圈長黃瑛主管護(hù)師大專50女輔導(dǎo)員譚海燕主管護(hù)師大專44女圈員范金嬌護(hù)士中專25女圈員溫笑蘭主管護(hù)師中專52女圈員胡堅(jiān)貞主管護(hù)師中專51女圈員許巧鳳護(hù)師中專51女圈員鐘楚優(yōu)護(hù)理員中專23女圈員蔣泳柔護(hù)理員中專21女圈員姚驊珊護(hù)理員中專23女快樂平均：年齡41.5歲我們的圈徽護(hù)士熱情準(zhǔn)確指引病人就診快樂心：患者心、護(hù)士心、護(hù)患同心護(hù)士

圈名意義借助品管圈活動，完善醫(yī)院標(biāo)示，掛號單注明診室位置，指引患者快速找到就診醫(yī)生及診室，以達(dá)到快速就診、縮短就診時間的目的，節(jié)約患者時間成本，改善就診秩序，降低院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。所以，讓患者快速就診，是我們門診導(dǎo)診當(dāng)前工作的重點(diǎn)工作。希望圈健康主題選定主題評價(jià)項(xiàng)目上級重視程度(分）重要性（分）迫切性（分）圈員能力

（分）總計(jì)（分）縮短門診患者候診時間34403820132改善護(hù)士儀容儀表的達(dá)標(biāo)率2618183496提高基礎(chǔ)設(shè)施完好率1214161456希望選題理由

對患者而言對院方而言對同仁而言為病人提供清晰、辨識度高的標(biāo)示，助其快速找到就診診室。提高患者滿意度，提升患者就診率。學(xué)會實(shí)用品管工具來解決護(hù)理工作中遇到的問題，使大家感受到共同協(xié)作的快樂及他人建立友誼的快樂。健康現(xiàn)狀把握門診患者就診流程圖掛號分診候診就診交費(fèi)醫(yī)技檢查取藥離院重點(diǎn)改善實(shí)施前數(shù)據(jù)收集調(diào)查時間:2015年06月15日—06月26日調(diào)查地點(diǎn):門診大廳一樓、二樓、三樓服務(wù)臺調(diào)查方式:自制調(diào)查表，每天隨機(jī)發(fā)放給患者進(jìn)行評選調(diào)查者:全體門診患者調(diào)查例數(shù):120例患者共840項(xiàng)存在問題例數(shù):239項(xiàng)合格率:72%改善前柏拉圖總目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值+(1-現(xiàn)況值)×累計(jì)百分比×圈員能力目標(biāo)值=72%+（28%×70.29%×50%）

=72%+9.84%=81.84%改善幅度=13.67%增幅13.67%要因分析

患者就診時間延長的原因醫(yī)院護(hù)士醫(yī)生患者導(dǎo)診護(hù)士不足未及時指導(dǎo)患者就診責(zé)任心不強(qiáng)開放掛號、收費(fèi)窗口、醫(yī)生診室過少人員配置不均信息系統(tǒng)落后基礎(chǔ)設(shè)備不齊全自助打印系統(tǒng)落后出診時間不固定不限號源就診患者年齡偏大就診時不按秩序，插隊(duì)對醫(yī)院分布及就診流程不熟悉診室不固定要因選定偏號末端原因圈員1圈員1圈員1圈員1圈員1圈員1圈員1總評分選定1開放掛號、收費(fèi)窗口、醫(yī)生診室過少3333333212信息系統(tǒng)落后3223323183人員配置不均2123231144基礎(chǔ)設(shè)備不齊全3232333195自助打印系統(tǒng)落后1233212146導(dǎo)診護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，未及時指導(dǎo)患者就診3232312167醫(yī)生出診時間不固定、診室不固定3222221148醫(yī)生不限號源1122211109患者對醫(yī)院分布及就診流程不熟悉33233221810患者年齡偏大，且就診時不按秩序，插隊(duì)22321121311患者與醫(yī)護(hù)之間欠溝通222222214注：重要3分，一般2分，不重要1分對策擬定對策一：增加開放醫(yī)院收費(fèi)、掛號窗口、醫(yī)生診室對策二：更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)對策三：增加醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施對策四：加強(qiáng)導(dǎo)診、分診護(hù)士理論知識及溝通技能培訓(xùn)對策五：增加張貼各種就診流程指引、醫(yī)院分布圖片及宣教對策實(shí)施與討論對策一對策名稱增加開放醫(yī)院收費(fèi)、掛號窗口、醫(yī)生診室主要因醫(yī)院收費(fèi)、掛號窗口、醫(yī)生診室過少改善前：醫(yī)院規(guī)劃與實(shí)際情況不相符對策內(nèi)容1、向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)相關(guān)情況。2、與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，制訂相關(guān)對策。3、導(dǎo)診護(hù)士及時維護(hù)患者就診秩序，做好解釋工作。對策實(shí)施負(fù)責(zé)人：黃瑛實(shí)施時間：2015年7月25號-8月9日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為無效對策

對策效果確認(rèn)：

因醫(yī)院自身規(guī)劃情況及分布格局限制，無法增設(shè)開放更多掛號、收費(fèi)窗口。醫(yī)生診室已適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。

對策實(shí)施與討論對策三對策名稱增加醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施主要因候診椅不夠改善前：候診椅數(shù)量與候診患者數(shù)量相差大對策內(nèi)容1、導(dǎo)診護(hù)士做好每天門診候診患者數(shù)量統(tǒng)計(jì)及目前候診椅數(shù)量統(tǒng)計(jì)。2、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后將相差數(shù)據(jù)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。3、科室制定購買候診椅數(shù)量計(jì)劃，并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)申請。對策實(shí)施負(fù)責(zé)人：溫笑蘭實(shí)施時間：2015年8月17號-8月21日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策

對策效果確認(rèn)：

門診一樓、二樓、三樓均已相應(yīng)增加候診椅，基本滿足候診患者需要。

對策實(shí)施與討論對策四對策名稱加強(qiáng)導(dǎo)診、分診護(hù)士理論知識及溝通技能培訓(xùn)主要因年輕護(hù)士多，經(jīng)驗(yàn)少，知識薄弱改善前：培訓(xùn)內(nèi)容與臨床結(jié)合不夠?qū)Σ邇?nèi)容1、認(rèn)真落實(shí)導(dǎo)診、分診護(hù)士的培訓(xùn)，加強(qiáng)考核。2、利用網(wǎng)絡(luò)上的課件擴(kuò)展專業(yè)知識及技能。3、要求導(dǎo)診、分診護(hù)士與患者解釋溝通時應(yīng)多注意語速、語氣溝通環(huán)境及患者個性特征，每次溝通后進(jìn)行自我評價(jià)，以提高溝通效果。對策實(shí)施負(fù)責(zé)人：胡堅(jiān)貞實(shí)施時間：2015年8月22號-8月27日實(shí)施地點(diǎn)：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策

對策效果確認(rèn)：

全科護(hù)士能按計(jì)劃培訓(xùn)，專業(yè)理論和溝通技能提高，大家主動溝通積極性提高。

效果確認(rèn)改善后數(shù)據(jù)收集調(diào)查時間:2015年10月15日—10月26日調(diào)查地點(diǎn):門診大廳一樓、二樓、三樓服務(wù)臺調(diào)查方式:自制調(diào)查表，每天隨機(jī)發(fā)放給患者進(jìn)行評選調(diào)查者:全體門診患者調(diào)查例數(shù):120例患者共840項(xiàng)存在問題例數(shù):170項(xiàng)合格率:79.76%項(xiàng)目次數(shù)發(fā)生率占比累積百分比掛號單不夠完善7058.33%41.18%41.18%就診指示流程及指引不夠清晰5041.67%29.41%70.59%候診椅不夠5041.67%29.41%100%因素總和170141.67%100%改善前柏拉圖改善后柏拉圖無形成果（雷達(dá)圖）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)診、分診護(hù)士工作職責(zé)及流程1、與就診患者建立良好的關(guān)系，贏得患者的信任與合作，尊重患者的感受和觀點(diǎn)，理解患者，多與患者進(jìn)行交流溝通。2、及時解答就診患者提出的疑問，對就診患者進(jìn)行指導(dǎo)性指引，使患者快速及時就診。3、導(dǎo)診護(hù)士做好就診秩序的維護(hù)，分流指引患者有序排隊(duì)就診。標(biāo)準(zhǔn)化4、分診護(hù)士做好預(yù)檢分診工作，指引患者正確掛號及前往診室就診。5、導(dǎo)診護(hù)士每天早上7:45分準(zhǔn)時為各診室開通電腦信息系統(tǒng)，做好各診室開診前準(zhǔn)備工作，使醫(yī)生能盡早開始就診，減少患者候診時間。6、導(dǎo)診護(hù)士為醫(yī)生開通叫號系統(tǒng)，做好號源整理登記并排放，使患者有序而快速就診。7、導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)患者使用自助打印機(jī)，讓患者及時拿取檢驗(yàn)報(bào)告并及時就診，縮短患者候診時間。8、針對患者的疾病情況進(jìn)行健康宣教工作。檢討與改善優(yōu)點(diǎn)根據(jù)門診服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況選擇切實(shí)需要解決的問題。品管圈教會我們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)問題、分析問題并利用科室集體優(yōu)勢去解決問題，如何在工作中更好的發(fā)揮自己角色。缺點(diǎn)由于醫(yī)院本身規(guī)劃及設(shè)計(jì)問題，個別硬性條件難以改善，圈員年資分布兩極分化嚴(yán)重，積極性較差，圈會形式比較單一。努力方向今后我們將繼續(xù)開展品管圈活動，解決更多門診工作中存在