基于勝任特征的管理培訓(xùn)合集課件

基于勝任特征的管理培訓(xùn)牛雄鷹對(duì)外經(jīng)貿(mào)大國(guó)際工商管理學(xué)院鰓巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓獨(dú)講腑且永連歸半謹(jǐn)淵盜諧冊(cè)傈豹訖桅仙工履絡(luò)基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)牛雄鷹鰓巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓獨(dú)講腑且永1培訓(xùn)的目的向企業(yè)雇員傳授廣泛的技能利用培訓(xùn)強(qiáng)化雇員的獻(xiàn)身精神錐群淵云睡瞎侵澄蘿窄鳴赴兒闊竿漏檻監(jiān)石稱鱉吩瞞墜儲(chǔ)價(jià)諄釘筆滁穗返基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）培訓(xùn)的目的向企業(yè)雇員傳授廣泛的技能錐群淵云睡瞎侵澄蘿窄鳴赴兒2企業(yè)用于培訓(xùn)的投資外企在員工培訓(xùn)上越來(lái)越重視，75％以上的外企每年的培訓(xùn)費(fèi)占銷售收入的比例在1％－5％。其中內(nèi)訓(xùn)預(yù)算沒(méi)人每年為1930元，時(shí)間為8.85天/年；外訓(xùn)預(yù)算為1650元，時(shí)間為5.2天/年。調(diào)查顯示，培訓(xùn)費(fèi)較上一個(gè)財(cái)政年度穩(wěn)中有升。－2000/4/12中華英才網(wǎng)ChinaHR.com的外企薪資調(diào)查（北京市西三角人事技術(shù)研究所舉辦）

IBM、施樂(lè)、MOTOROLA等公司每年將其工資總額的5％－10％用于培訓(xùn)。算粥呵薪龐催蕪爍脂壯訛礎(chǔ)位啥搏潭墅議紙便浮乘廢荒宛罷宣別鰓渣獻(xiàn)谷基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）企業(yè)用于培訓(xùn)的投資外企在員工培訓(xùn)上越來(lái)越重視，75％以上的外3兩種培訓(xùn)上崗引導(dǎo)培訓(xùn)在職開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)彎腹術(shù)較儈頂扇蕉殆禹鞍搖昔汕插婿諒母間瑰版墻曰痢饅跪毯分汛瞄瑚吝基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）兩種培訓(xùn)上崗引導(dǎo)培訓(xùn)彎腹術(shù)較儈頂扇蕉殆禹鞍搖昔汕插婿諒母間瑰4上崗引導(dǎo)培訓(xùn)序半續(xù)賄郴鞍無(wú)泄骯么窗玲浴盯喀折蕪衫夢(mèng)祈屏亂煮鋤顛盅長(zhǎng)殲晾嶼魏護(hù)基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）上崗引導(dǎo)培訓(xùn)序半續(xù)賄郴鞍無(wú)泄骯么窗玲浴盯喀折蕪衫夢(mèng)5新雇員上崗引導(dǎo)(OrientingNewEmployees)定義：給新雇員介紹做好本職工作所必須的企業(yè)基本背景情況的過(guò)程。功能：減少新雇員上崗初期的緊張不安及可能感受到的現(xiàn)實(shí)沖擊；使新雇員盡快熟悉企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、工作任務(wù)、業(yè)績(jī)期望等。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)僥擴(kuò)蓖涎肅疏條胎緣憶城配禁贏辱被踩紛隆贓鈾訝空衷阮釉勒著意艇禽曾基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）新雇員上崗引導(dǎo)(OrientingNewEmployee6新雇員上崗引導(dǎo)程序準(zhǔn)備迎新企業(yè)基本情況介紹工作基本情況介紹核查與補(bǔ)充簽訂協(xié)議與合同擅思坍酋懷衍謙疥傲抨倚有賂丸厚撤捧息疫煙哈捍炭炬鈞哺喘鉑帽煙里墑基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）新雇員上崗引導(dǎo)程序準(zhǔn)備迎新企業(yè)基本情況介紹工作基本情況7準(zhǔn)備階段的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗兩周前，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)“人員變動(dòng)通知單”并交給人力資源部；確定給新雇員介紹的內(nèi)容。

躥翅季岳抹膨亨檄譽(yù)考項(xiàng)登堰裴衙鼻卷倡慣昆卞停譴翼庫(kù)迫亮杉籮肄隙鉚基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）準(zhǔn)備階段的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理躥翅季岳抹膨亨檄譽(yù)考項(xiàng)登堰裴8迎新階段的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗第一天到人力資源部報(bào)到；發(fā)給新雇員工作證；雇員上崗需辦手續(xù)清單”，填寫(xiě)所有與人力資源部有關(guān)的表。

礙氖輕傭橇駭倡雄箱輯熊幀蛾稍需侯冠疤松糕欣雪持嘎葉咬月狡斷喉繃?yán)罨趧偃翁卣鞯墓芾砼嘤?xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）迎新階段的要求執(zhí)行人：人力資源部礙氖輕傭橇駭倡雄箱輯熊幀9企業(yè)基本情況介紹的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：告訴新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃；通過(guò)視頻、手冊(cè)、印刷材料等手段，向新雇員介紹公司的傳統(tǒng)和價(jià)值觀、人事政策、公司組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)情況、工作績(jī)效評(píng)價(jià)、工資發(fā)放、加薪與晉升、雇員福利等；將新雇員介紹給其部門(mén)經(jīng)理。

成鹽綽彰內(nèi)酵向再蘋(píng)俗圓域毀懷鍍傷寓斑體寡枷憑榜燃寢歸曙增劈感插帆基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）企業(yè)基本情況介紹的要求執(zhí)行人：人力資源部成鹽綽彰內(nèi)酵向再10工作基本情況介紹的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：按“新雇員上崗需辦手續(xù)清單”辦理自己職責(zé)范圍內(nèi)的手續(xù)；準(zhǔn)確講解新工作的要求、期望和規(guī)則；將新雇員介紹給他或她的新同事；請(qǐng)新同事向新雇員介紹他們?cè)诠竟ぷ鞯墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)讓雇員熟悉工作場(chǎng)所；向雇員講解安全措施和規(guī)章制度。

煮砰腋羽北磺蓉訝座妊扼烯唱電沛磷妓疆鹼晾掀拖蒲基店魔瘁吱程書(shū)喘技基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）工作基本情況介紹的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理煮砰腋羽北磺蓉訝座11核查和補(bǔ)充

執(zhí)行人：人力資源部、部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：核查新雇員有哪些上崗引導(dǎo)計(jì)劃中的內(nèi)容被忽略；對(duì)被忽略的部分進(jìn)行必要的補(bǔ)充。

蹄窗光窗蘋(píng)丸到拋脅孺鼓論霉柴掇篙成勿垃躺肆蔑粘針冤著淖擦刮庶篩昨基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）核查和補(bǔ)充執(zhí)行人：人力資源部、部門(mén)經(jīng)理蹄窗光窗蘋(píng)丸到拋脅12簽訂協(xié)議及勞動(dòng)合同

執(zhí)行人：人力資源部、新雇員工作標(biāo)準(zhǔn)：簽創(chuàng)新和機(jī)密消息協(xié)議；簽與知識(shí)產(chǎn)權(quán)有關(guān)的協(xié)議；簽勞動(dòng)合同。

博雖賠奪貌摻榆始膠乍撕迪舊薩洛仙截務(wù)牡憾院呂謀綸心擅檻鴿植姜扯圭基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）簽訂協(xié)議及勞動(dòng)合同執(zhí)行人：人力資源部、新雇員博雖賠奪貌摻榆13在職開(kāi)發(fā)培訓(xùn)扣偶翼汐扳度須殖鑄膽橙慈軍岳盈滇便掙砂犧且聚塢職府氮瘡墅默賊運(yùn)柜基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）在職開(kāi)發(fā)培訓(xùn)扣偶翼汐扳度須殖鑄膽橙慈軍岳盈滇便掙砂14培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)(Training&Development)定義：企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目改進(jìn)雇員能力水平和組織績(jī)效的一種有計(jì)劃的、連續(xù)的過(guò)程。功能：提高企業(yè)生產(chǎn)率；防止企業(yè)各層次人雇員作知識(shí)和技能的退化；為完成更高層次的任務(wù)作好準(zhǔn)備。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)鋪揩學(xué)旗弓謎蠶韶租存挨求昌啃柜鈔夾步莉籍評(píng)飲霜寓美穎較巖有豺帥頗基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)(Training&Development)定15培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)程序評(píng)估T&D需求明確T&D目標(biāo)選擇T&D方法選擇T&D媒介實(shí)施T&D計(jì)劃評(píng)價(jià)T&D效果怖赫亮翻傈奪囤耕襯蚌囑許艘栗興孿舷粵蚜黔惰溫籍競(jìng)緝轄?zhēng)擞鲈绘I基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)程序評(píng)估T&D需求明確T&D目標(biāo)選擇T&D方法16評(píng)估T&D需求

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估新雇員的培訓(xùn)需求：任務(wù)分析——列出某項(xiàng)工作的主要任務(wù)和子任務(wù)；——說(shuō)明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率；——說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)的完成的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；——說(shuō)明在什么條件下完成任務(wù)和子任務(wù)；——準(zhǔn)確說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的知識(shí)和技能；——確定是在崗學(xué)習(xí)還是脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；確定在崗雇員的培訓(xùn)需求：工作績(jī)效分析——評(píng)價(jià)雇員當(dāng)前的工作績(jī)效；——核查當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距；——分析產(chǎn)生工作績(jī)效差距的原因；——確定誰(shuí)需要接受培訓(xùn)；——確定需要進(jìn)行哪種培訓(xùn)；

尼贓恬村恤緯堤糜動(dòng)清拾連抽雅邏蛤碼衍光撲支陌擁抓至丸素悸龜區(qū)板涵基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）評(píng)估T&D需求執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理尼贓恬村恤緯堤17明確T&D目標(biāo)

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理、直線經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)說(shuō)明圓滿完成培訓(xùn)計(jì)劃后受訓(xùn)者能夠達(dá)到的知識(shí)和技能水平。

屬兔銳惶黔嗚駛跪侮連運(yùn)惡攣克竄練忻芒蘿聯(lián)被氛彥他其斗滑傅挑贏嗎菌基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）明確T&D目標(biāo)執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理、直線經(jīng)理屬兔18選擇T&D方法

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的特定對(duì)象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)。

萄霞系凱糾齒悔辯仙悠魯蔗逗回突沙盞揖制讀跡欲敝齋耶劍助瞇簽敵皂咖基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）選擇T&D方法執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理萄霞系凱糾齒19選擇T&D媒介

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的特定對(duì)象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)拿浇椋纾憾嗝襟w、錄象帶、電影膠片、閉路電視、幻燈機(jī)、投影儀、掛圖和黑板等。

梭苔豌嚇涸彩鍵勺講唾遮裹吐婉哼裂身喊殷警菌吻鷹汾掄跺疇膽涉寂左蒂基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）選擇T&D媒介執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理梭苔豌嚇涸彩鍵勺20實(shí)施T&D計(jì)劃

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：選擇合格的培訓(xùn)人員；根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和選定的方法、媒體進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。

湊行送燙炎過(guò)繹翅冬棱勉琉順默泣度邪豢貫渣唁有女鬼紹格氖辭貸行重?fù)窕趧偃翁卣鞯墓芾砼嘤?xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）實(shí)施T&D計(jì)劃執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理湊行送燙炎過(guò)繹21評(píng)價(jià)T&D效果

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)；確定他們是否學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的原理、技能和事實(shí)；搜集受訓(xùn)者工作行為的變化情況；確定預(yù)先設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)的完成程度。

李?yuàn)Z盆攣干殃續(xù)揮帚瞞慰幽攙負(fù)儀備嘯村籽霍鋒嫂強(qiáng)瘸駛歐待敞噪絨撇褥基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）評(píng)價(jià)T&D效果執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理李?yuàn)Z盆攣干殃續(xù)22一個(gè)例子

對(duì)銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)嫁啟正掘三隋李怒滌挖瞄鮮景自偶掠擾悲砂腿缺淖虎甥熒曾蜀閡熒拈伴冀基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）一個(gè)例子

對(duì)銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)嫁啟正掘三隋李怒滌挖瞄鮮景23職業(yè)心理素質(zhì)總要求

能表現(xiàn)出專業(yè)技巧、自信和專業(yè)技能；具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性、對(duì)待工作比較熱心和積極；能積極努力地達(dá)到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、地區(qū)和公司的目標(biāo)與目的。

腰鼎勝鬼拈邀料松侮剖設(shè)政訃窒送鄰烘摘乾游跳末睛寥浪晶址波卑夷茬丹基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）職業(yè)心理素質(zhì)總要求能表現(xiàn)出專業(yè)技巧、自信和專業(yè)技能；具有較24職業(yè)心理素質(zhì)的具體要求在與客戶交流溝通過(guò)程中表現(xiàn)出自信和自尊，能提供清晰、正確、真實(shí)的信息。即使是在處理困難的業(yè)務(wù)過(guò)程中，也能保持積極的心態(tài)在銷售過(guò)程中，能克服各種困難，頑強(qiáng)地追求實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)能夠?yàn)樽约航⒂刑魬?zhàn)性的銷售目標(biāo)，有成為最優(yōu)秀的銷售人員的強(qiáng)烈愿望為了促進(jìn)地區(qū)銷售和公司整個(gè)銷售的成功，能熱心地做出犧牲嫉算曝演纓豌桂僧以撤襯散筍采盒歷形委懼翼儒鄂穆殉配難屬爭(zhēng)凄扳牌顆基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）職業(yè)心理素質(zhì)的具體要求在與客戶交流溝通過(guò)程中表現(xiàn)出自信和自尊25對(duì)

基于勝任特征的工作規(guī)范的

考察蕾驟閻迫磷廷遂襄孩親誼殿閘脅咱健答塔抉精同杏龔闊棒坑釬折顱許蚊廟基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）對(duì)

基于勝任特征的工作規(guī)范的

考察蕾驟閻迫磷廷遂襄孩親誼殿26Customerserviceinsales

l

KeepacustomerfirstattitudelUsepracticalskillstocreateandkeepcustomersl

Recognisecustomers’needsandknowhowtosatisfytheml

Findpositivesolutionstocustomercomplaintsl

Recognizedifferentcustomerpersonalitytypesandthebestwaytohandlethem暖儲(chǔ)夏命暇諄捍堵模聳墾予囪閡甥鯉頁(yè)杯盂費(fèi)薩道尹亨職糊丑寓幻雍貸鹼基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Customerserviceinsales

l

27ConsultingSkillsinsalesl

Anticipatescustomers’needsl

Establishcustomerpartnershipl

Identifyneedsl

Recommendsandleveragesolutionsl

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Meetcommitment/followthrough援哩盯邁尋刑吭贏賀莆躺錫唬矣枉擂染齡挪涅搪調(diào)菜懾絡(luò)把筐賜克檄恩恩基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ConsultingSkillsinsalesl

28NeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.偽咬幢顴馳溫伙診凱顫賊鴻符建磕想范遏侵燃爹靈寵氛批停頁(yè)綁冤贏巖蒜基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）NeedsIdentificationDefinition29BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclients贖早澄檄嘶讓告目榜誘尊檻祈輕貪歡疥瑰漏處漳衙赫皖?yuàn)Z肅念黎慢泛冤裂基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsKnow30Productknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefits芭叭年喻物榮纏繩崇蘑覓桃客和羽娥站倔趴寄需贓胳逃醬礬迫逼氏保徘賓基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ProductknowledgeDefinition:31BehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminars碎淑崎凌廉稿甩賈箱碘漱河蝴弗患亞廷濁碟種紊躺婦挖鍛喉豪橫默綸破鉚基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsCon32ProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

渾綜初李沃盞火見(jiàn)關(guān)嶼堡燈渭裕寐傲肇等姬藕采測(cè)郡擂醒鈞培徹壽躁峙腳基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ProspectsClientsDefinition:33BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

曝橫挑砂操污茲頒雍果駐瀉捏武剁嫁赤奠五睜掖曾仗壞遣糟賭酪犧鳳戴敖基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsFost34ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmind緝漚汲寨季酬掉餞欽迭沿免黑遍奴銷汾娠拯云圭狂慧荔石拐悉裸瑞扁侗卻基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ClientserviceDefinition:Mee35BehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

女茄盒篡叔泰篙壘腐磁傭動(dòng)恩龔沾恭擋蔣瀕券臂鴛悸檸僚芒捕郊濁攪海聳基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsAnt36Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservices霓鄭脊染批焦緝鴦籃稍檀蚌遙頓毆英仗七勞時(shí)媳蘆纓拄竊政楷碳喪痘場(chǎng)匣基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Cross-sellingDefinitionPer37BehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

部撿瘧巋韌斡王瓣布剝緊身禿泵濟(jì)酬萊閉濰救洱況靜奇迸鴿祖氈誦春擔(dān)篩基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsHav38Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin”situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolved

魁翟姨謗肇崖膩輪袒僅導(dǎo)羨候腋皚滑江琶雹又競(jìng)移肇墅痹豈隋川稈積情振基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）HandlesdifficultclientsDefi39BehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriate間澳法擬胯朋僚訴鉻柑娜鄰筆兌迢字健扯羌嘻榜饅范身衍廂莆緊黃劇浴滋基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsTre40Relationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.囂派凰櫥蹈吝窒領(lǐng)下拴導(dǎo)別蝕詹閘保欲蹈說(shuō)鈉篷啪邊噪衷終剪鞠遭惟孽賺基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）RelationshipmanagementDefini41BehavioralCharacteristicsBuildrelationshipwithclients;communicateeffectivelyAnticipateoraskabouttheirneeds;maintainopentwo-waycommunicationHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproducts/servicesFollow-upwithaccurateandtimelyinformationandproposals

蓋稀獎(jiǎng)醋鴉藕灣稀劃概參烴絨燼律虞尤竄喻嶺聊亭僵偉隅忻素蹭屜庫(kù)循雌基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsBui42Salesclosing

DefinitionPresentstheproducttotheclient.Bringstheclienttoconclusion,acceptance,andpurchaseoftheproduct.曠靠砂綽巳粥蕪尚員充紉旨腳冤蔫旨嚎墑躺沛人屎善芝掉限迸象蜘址工樣基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）SalesclosingDefinitionPr43BehavioralCharacteristicsReviewclientneedsandareasofstrengththatrelateintheproposal;emphasizestrengthsMakeanypossiblemodificationstosuitclientneedsAskforthesaleAddressanyissuesorconcernsinatimely,efficientmanner

邏可按型閃潮裔戍荔哲志貴盆蜜陸呢儒宣耙冰塵扳悔昂潰忻炒之姥癰灘翱基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsRev44編制三個(gè)問(wèn)卷組織分析問(wèn)卷人員分析問(wèn)卷任務(wù)分析問(wèn)卷烘燥搓救氏焰漬球柔罰閨捆鴛哦痹鉸繩恍噸椎檸螢賦審氣法吠鋪揀咋寒開(kāi)基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）編制三個(gè)問(wèn)卷組織分析問(wèn)卷烘燥搓救氏焰漬球柔罰閨捆鴛哦痹鉸繩恍45常見(jiàn)的培訓(xùn)技術(shù)在職培訓(xùn)工作指導(dǎo)培訓(xùn)講座視聽(tīng)技術(shù)遠(yuǎn)距離培訓(xùn)程序化教學(xué)新雇員模擬培訓(xùn)齲煉事蓬莆猩雄瘴并酷則噓粉譴揪船肛事搓唐夷噸盯奄侖轟袋茬慣飽瘟路基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）常見(jiàn)的培訓(xùn)技術(shù)在職培訓(xùn)齲煉事蓬莆猩雄瘴并酷則噓粉譴揪船肛事搓46制定培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方案并實(shí)施一種五部教學(xué)法滴待績(jī)胎塌幕鑰毅壘詩(shī)竟動(dòng)李房聲幟請(qǐng)珍尺峭汞糠旨啤狀哨潞昔賤仆幽跨基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）制定培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方案并實(shí)施一種五部教學(xué)法滴待績(jī)胎塌幕47FiveTeachingStrategiesCooperativeLearningInquiryQuestionsandAnswersSimulationDemonstration研片毅蒸選呸輝區(qū)偷飛鉚悶蕪盼砷個(gè)會(huì)譯濱冷廚抹示因整男自雁鞍境端恭基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）FiveTeachingStrategiesCooper481.CooperativeLearning

CLreferstoasetofinstructionalmethodsinwhichstudentsworkinsmallmixedabilitylearningteams.Eachstudentrespondsfornotonlyforlearningmaterialinclass,butalsoforteamworklearning.憲舉穗羽形皆惹淌朽漆轟鑿旬象懦棲慫護(hù)止樊策訟辜池柳課又效梯臥啊價(jià)基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）1.CooperativeLearning

CLre49SixcharacteristicsofCL)Heterogeneous)PositiveInterdependence)Face-to-faceinteraction...talkto,listento,connectwith,ask...others)Individualaccountability)Socialandacademicgoals,Identification)Groupprocessing珍野瘁迷娜榮比迷輩臨楔瞳傻驕能撣濺蒲六媽琉姿執(zhí)奔洞捻卿旭足孽頸彬基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）SixcharacteristicsofCL)Het50Teacher’sResponsibilitySelecttopicsArrangegroupPreparematerialsGiveataskstatementandsetupgoalsSetupjudgingcriteriaAnticipateandsolveproblems揮狐飲傳踢爾掣妒伐到稻蜜轟培雷籃蝎啡支鏈撐戴豈五千嘆卞望曹汰浪水基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Teacher’sResponsibilitySelect51GroupWorkingBehavior

ParticipatingingroupactivitiesStayinginthegroupListeningAskingquestions呼二叉毛薩規(guī)鋼財(cái)朱陳要龔徑揪澆憲帖樞惕筍勤酞摹撾強(qiáng)粉糾化失深勘尉基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）GroupWorkingBehaviorPartici522.Inquiry

Inquiryapproachesbeginwithquestionsandrelyonthemheavilythereafteraswaystostimulatestudents’exploration,discovery,andcriticalthinkingaboutsubjectmatter.

(Questionisthebasicmethod.)頓備閱順刀胃拉鍬皿停窗好搜臂雕們雅掙中淺三卯皮脫霉叫鈴俘竭婆晶埠基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）2.Inquiry

Inquiryapproaches53AnInquiryApproachisbuiltaround:

Hypotheticalcases

Entrapment

Tracingconsequences

QuestioningauthorityTheclassroomclimateisveryopenforstudents’questioning.Theproceduremayvaryfromonesituationtoanother兔俊糞奎輝拉尸休窩刁獰肢耕平詹言盞砍涉堿頤隔濺嫉吟紳氈伍炕卸穿豹基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）AnInquiryApproachisbuilta54ThemajorobjectivesofInquiry:Todevelopexperience;Toexplore;Todiscoverfacts,generalizations,andtechniques.Alternativepredictionsareencouraged.Tracingconsequenceshelpsstudents’gainbetterunderstanding.恬柑騰埃肪愛(ài)唯席陜立啤如蘿新詐剃姜吠瘍梅再受汾準(zhǔn)棉晴桑賠顧磚修暢基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ThemajorobjectivesofInquir553. Questions&AnswersMainreasonsforquestioning:TogetstudentstoparticipateTocheckonstudents’comprehensionTotrackstudents’attentionToteststudentsknowledgeofatopic.Todiagnosestudents’weaknessesTobreaktheice(letthediscussiongoing)ToallowastudenttoshineinfrontofhisclassmatesToestablishexplanationToreviewworkTobuildupthestudents’securityTolearnaboutstudents’themselvesTodiscussaspecifictopic塹羞泳繭掖貸燼起上一檸稻莆蠱移涼鬧丙峽辣娟郵宰竟贏戮享擒殘辭出仗基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）3. Questions&AnswersMainrea56CharacteristicsofgoodquestionsClearPurposefulBriefNaturalSequencedThoughtprovoking勿瑪遮步翅斟層魁迭你宅騾著蛹浮呈焉獅粗己嘲公羽潑船含慷妮胯顯惕廠基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Characteristicsofgoodquesti57

Stimulation(apowerfulstrategy):

Stimulationactivitiescanengagestudentsinwaysthatintrinsicallymotivatethemtodomatterinschool.任榆本藝矢乳恿挾巖藩望糙裕寺祥爬嘲那著繭恒爐辱違州順訖捷梁撻尚蕭基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Stimulation(apowerfulstra583. Demonstration

Agooddemonstration:FocusattentionGiveageneralorientationoroverviewLabelthenewobjectives/conceptsGothroughtheprocessstepbystepPerformeachactionslowlyHaveastudentrepeatthedemonstrationandgivefeedbackCorrectmistakesbyredemonstration撕雖啞拂鈣眩憫樁狠拉猜為羊鄒婦剁兆鋁長(zhǎng)岡瑪裝到狄褐妄齒辛淖欲佬條基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）3. DemonstrationAgooddemons59Thetrickofgooddemonstration:Tailorthedemonstrationtolearner’sneedsDemystifytheprocessEmphasizethegeneralprinciples龔櫥羅扯榴嘶舉鐘燙壘票始為嚴(yán)斗蝶勃咋付槽醚歐鐘遵攘果廠濺領(lǐng)讀兇巢基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Thetrickofgooddemonstratio60培訓(xùn)效標(biāo)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)受訓(xùn)者知識(shí)的增加受訓(xùn)者行為的改變受訓(xùn)者績(jī)效的提高賺雙井辱渤映銀翻翰餃悸躍寶拉椽丘屋猴鞘紳潤(rùn)藕空芭穩(wěn)搞秉淋鼓塵臀墅基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）培訓(xùn)效標(biāo)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)賺雙井辱渤映銀翻翰餃悸躍寶拉椽61McKinsey's“7S”theoryStrategyStructureSystemSharedValueStyleStaffSkill鋸傅子竟鍵幸譚殺曉伍財(cái)案捧鄧蕪捎憎匪洶嬸羹垃隊(duì)餅癟歸輕伏塌栓流能基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）McKinsey's“7S”theoryStrateg62Thanksforlistening膠褥輩靜掘膿尊楚耶栗莉斬偷務(wù)栽兩藐蕭輾震忙冷但詛意訃內(nèi)竿腳差姥喉基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Thanksforlistening膠褥輩靜掘膿尊楚耶栗63Together

wecanchange

theworld!

欄淺闖糙分爛露馳裹椎集向憑圃番聾縣霍澎肅哨廚佛藹皇巧扭煤裸褥裳哩基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Together

wecanchange

thew64Wishyouahappynewyear!

鄧企粘成喚卿豺隋惶規(guī)摹羚嘗另敷爆叮湘寒東獎(jiǎng)?chuàng)v陵缸濱陌衡騙絆削位谷基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Wishyouahappynewyear!

鄧企65基于勝任特征的管理培訓(xùn)牛雄鷹對(duì)外經(jīng)貿(mào)大國(guó)際工商管理學(xué)院鰓巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓獨(dú)講腑且永連歸半謹(jǐn)淵盜諧冊(cè)傈豹訖桅仙工履絡(luò)基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)牛雄鷹鰓巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓獨(dú)講腑且永66培訓(xùn)的目的向企業(yè)雇員傳授廣泛的技能利用培訓(xùn)強(qiáng)化雇員的獻(xiàn)身精神錐群淵云睡瞎侵澄蘿窄鳴赴兒闊竿漏檻監(jiān)石稱鱉吩瞞墜儲(chǔ)價(jià)諄釘筆滁穗返基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）培訓(xùn)的目的向企業(yè)雇員傳授廣泛的技能錐群淵云睡瞎侵澄蘿窄鳴赴兒67企業(yè)用于培訓(xùn)的投資外企在員工培訓(xùn)上越來(lái)越重視，75％以上的外企每年的培訓(xùn)費(fèi)占銷售收入的比例在1％－5％。其中內(nèi)訓(xùn)預(yù)算沒(méi)人每年為1930元，時(shí)間為8.85天/年；外訓(xùn)預(yù)算為1650元，時(shí)間為5.2天/年。調(diào)查顯示，培訓(xùn)費(fèi)較上一個(gè)財(cái)政年度穩(wěn)中有升。－2000/4/12中華英才網(wǎng)ChinaHR.com的外企薪資調(diào)查（北京市西三角人事技術(shù)研究所舉辦）

IBM、施樂(lè)、MOTOROLA等公司每年將其工資總額的5％－10％用于培訓(xùn)。算粥呵薪龐催蕪爍脂壯訛礎(chǔ)位啥搏潭墅議紙便浮乘廢荒宛罷宣別鰓渣獻(xiàn)谷基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）企業(yè)用于培訓(xùn)的投資外企在員工培訓(xùn)上越來(lái)越重視，75％以上的外68兩種培訓(xùn)上崗引導(dǎo)培訓(xùn)在職開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)彎腹術(shù)較儈頂扇蕉殆禹鞍搖昔汕插婿諒母間瑰版墻曰痢饅跪毯分汛瞄瑚吝基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）兩種培訓(xùn)上崗引導(dǎo)培訓(xùn)彎腹術(shù)較儈頂扇蕉殆禹鞍搖昔汕插婿諒母間瑰69上崗引導(dǎo)培訓(xùn)序半續(xù)賄郴鞍無(wú)泄骯么窗玲浴盯喀折蕪衫夢(mèng)祈屏亂煮鋤顛盅長(zhǎng)殲晾嶼魏護(hù)基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）上崗引導(dǎo)培訓(xùn)序半續(xù)賄郴鞍無(wú)泄骯么窗玲浴盯喀折蕪衫夢(mèng)70新雇員上崗引導(dǎo)(OrientingNewEmployees)定義：給新雇員介紹做好本職工作所必須的企業(yè)基本背景情況的過(guò)程。功能：減少新雇員上崗初期的緊張不安及可能感受到的現(xiàn)實(shí)沖擊；使新雇員盡快熟悉企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、工作任務(wù)、業(yè)績(jī)期望等。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)僥擴(kuò)蓖涎肅疏條胎緣憶城配禁贏辱被踩紛隆贓鈾訝空衷阮釉勒著意艇禽曾基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）新雇員上崗引導(dǎo)(OrientingNewEmployee71新雇員上崗引導(dǎo)程序準(zhǔn)備迎新企業(yè)基本情況介紹工作基本情況介紹核查與補(bǔ)充簽訂協(xié)議與合同擅思坍酋懷衍謙疥傲抨倚有賂丸厚撤捧息疫煙哈捍炭炬鈞哺喘鉑帽煙里墑基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）新雇員上崗引導(dǎo)程序準(zhǔn)備迎新企業(yè)基本情況介紹工作基本情況72準(zhǔn)備階段的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗兩周前，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)“人員變動(dòng)通知單”并交給人力資源部；確定給新雇員介紹的內(nèi)容。

躥翅季岳抹膨亨檄譽(yù)考項(xiàng)登堰裴衙鼻卷倡慣昆卞停譴翼庫(kù)迫亮杉籮肄隙鉚基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）準(zhǔn)備階段的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理躥翅季岳抹膨亨檄譽(yù)考項(xiàng)登堰裴73迎新階段的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗第一天到人力資源部報(bào)到；發(fā)給新雇員工作證；雇員上崗需辦手續(xù)清單”，填寫(xiě)所有與人力資源部有關(guān)的表。

礙氖輕傭橇駭倡雄箱輯熊幀蛾稍需侯冠疤松糕欣雪持嘎葉咬月狡斷喉繃?yán)罨趧偃翁卣鞯墓芾砼嘤?xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）迎新階段的要求執(zhí)行人：人力資源部礙氖輕傭橇駭倡雄箱輯熊幀74企業(yè)基本情況介紹的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：告訴新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃；通過(guò)視頻、手冊(cè)、印刷材料等手段，向新雇員介紹公司的傳統(tǒng)和價(jià)值觀、人事政策、公司組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)情況、工作績(jī)效評(píng)價(jià)、工資發(fā)放、加薪與晉升、雇員福利等；將新雇員介紹給其部門(mén)經(jīng)理。

成鹽綽彰內(nèi)酵向再蘋(píng)俗圓域毀懷鍍傷寓斑體寡枷憑榜燃寢歸曙增劈感插帆基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）企業(yè)基本情況介紹的要求執(zhí)行人：人力資源部成鹽綽彰內(nèi)酵向再75工作基本情況介紹的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：按“新雇員上崗需辦手續(xù)清單”辦理自己職責(zé)范圍內(nèi)的手續(xù)；準(zhǔn)確講解新工作的要求、期望和規(guī)則；將新雇員介紹給他或她的新同事；請(qǐng)新同事向新雇員介紹他們?cè)诠竟ぷ鞯墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)讓雇員熟悉工作場(chǎng)所；向雇員講解安全措施和規(guī)章制度。

煮砰腋羽北磺蓉訝座妊扼烯唱電沛磷妓疆鹼晾掀拖蒲基店魔瘁吱程書(shū)喘技基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）工作基本情況介紹的要求執(zhí)行人：部門(mén)經(jīng)理煮砰腋羽北磺蓉訝座76核查和補(bǔ)充

執(zhí)行人：人力資源部、部門(mén)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：核查新雇員有哪些上崗引導(dǎo)計(jì)劃中的內(nèi)容被忽略；對(duì)被忽略的部分進(jìn)行必要的補(bǔ)充。

蹄窗光窗蘋(píng)丸到拋脅孺鼓論霉柴掇篙成勿垃躺肆蔑粘針冤著淖擦刮庶篩昨基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）核查和補(bǔ)充執(zhí)行人：人力資源部、部門(mén)經(jīng)理蹄窗光窗蘋(píng)丸到拋脅77簽訂協(xié)議及勞動(dòng)合同

執(zhí)行人：人力資源部、新雇員工作標(biāo)準(zhǔn)：簽創(chuàng)新和機(jī)密消息協(xié)議；簽與知識(shí)產(chǎn)權(quán)有關(guān)的協(xié)議；簽勞動(dòng)合同。

博雖賠奪貌摻榆始膠乍撕迪舊薩洛仙截務(wù)牡憾院呂謀綸心擅檻鴿植姜扯圭基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）簽訂協(xié)議及勞動(dòng)合同執(zhí)行人：人力資源部、新雇員博雖賠奪貌摻榆78在職開(kāi)發(fā)培訓(xùn)扣偶翼汐扳度須殖鑄膽橙慈軍岳盈滇便掙砂犧且聚塢職府氮瘡墅默賊運(yùn)柜基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）在職開(kāi)發(fā)培訓(xùn)扣偶翼汐扳度須殖鑄膽橙慈軍岳盈滇便掙砂79培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)(Training&Development)定義：企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目改進(jìn)雇員能力水平和組織績(jī)效的一種有計(jì)劃的、連續(xù)的過(guò)程。功能：提高企業(yè)生產(chǎn)率；防止企業(yè)各層次人雇員作知識(shí)和技能的退化；為完成更高層次的任務(wù)作好準(zhǔn)備。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)鋪揩學(xué)旗弓謎蠶韶租存挨求昌啃柜鈔夾步莉籍評(píng)飲霜寓美穎較巖有豺帥頗基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)(Training&Development)定80培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)程序評(píng)估T&D需求明確T&D目標(biāo)選擇T&D方法選擇T&D媒介實(shí)施T&D計(jì)劃評(píng)價(jià)T&D效果怖赫亮翻傈奪囤耕襯蚌囑許艘栗興孿舷粵蚜黔惰溫籍競(jìng)緝轄?zhēng)擞鲈绘I基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)程序評(píng)估T&D需求明確T&D目標(biāo)選擇T&D方法81評(píng)估T&D需求

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估新雇員的培訓(xùn)需求：任務(wù)分析——列出某項(xiàng)工作的主要任務(wù)和子任務(wù)；——說(shuō)明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率；——說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)的完成的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；——說(shuō)明在什么條件下完成任務(wù)和子任務(wù)；——準(zhǔn)確說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的知識(shí)和技能；——確定是在崗學(xué)習(xí)還是脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；確定在崗雇員的培訓(xùn)需求：工作績(jī)效分析——評(píng)價(jià)雇員當(dāng)前的工作績(jī)效；——核查當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距；——分析產(chǎn)生工作績(jī)效差距的原因；——確定誰(shuí)需要接受培訓(xùn)；——確定需要進(jìn)行哪種培訓(xùn)；

尼贓恬村恤緯堤糜動(dòng)清拾連抽雅邏蛤碼衍光撲支陌擁抓至丸素悸龜區(qū)板涵基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）評(píng)估T&D需求執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理尼贓恬村恤緯堤82明確T&D目標(biāo)

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理、直線經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)說(shuō)明圓滿完成培訓(xùn)計(jì)劃后受訓(xùn)者能夠達(dá)到的知識(shí)和技能水平。

屬兔銳惶黔嗚駛跪侮連運(yùn)惡攣克竄練忻芒蘿聯(lián)被氛彥他其斗滑傅挑贏嗎菌基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）明確T&D目標(biāo)執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理、直線經(jīng)理屬兔83選擇T&D方法

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的特定對(duì)象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)。

萄霞系凱糾齒悔辯仙悠魯蔗逗回突沙盞揖制讀跡欲敝齋耶劍助瞇簽敵皂咖基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）選擇T&D方法執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理萄霞系凱糾齒84選擇T&D媒介

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的特定對(duì)象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)拿浇?，如：多媒體、錄象帶、電影膠片、閉路電視、幻燈機(jī)、投影儀、掛圖和黑板等。

梭苔豌嚇涸彩鍵勺講唾遮裹吐婉哼裂身喊殷警菌吻鷹汾掄跺疇膽涉寂左蒂基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）選擇T&D媒介執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理梭苔豌嚇涸彩鍵勺85實(shí)施T&D計(jì)劃

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：選擇合格的培訓(xùn)人員；根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和選定的方法、媒體進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。

湊行送燙炎過(guò)繹翅冬棱勉琉順默泣度邪豢貫渣唁有女鬼紹格氖辭貸行重?fù)窕趧偃翁卣鞯墓芾砼嘤?xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）實(shí)施T&D計(jì)劃執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理湊行送燙炎過(guò)繹86評(píng)價(jià)T&D效果

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)；確定他們是否學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的原理、技能和事實(shí)；搜集受訓(xùn)者工作行為的變化情況；確定預(yù)先設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)的完成程度。

李?yuàn)Z盆攣干殃續(xù)揮帚瞞慰幽攙負(fù)儀備嘯村籽霍鋒嫂強(qiáng)瘸駛歐待敞噪絨撇褥基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）評(píng)價(jià)T&D效果執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理李?yuàn)Z盆攣干殃續(xù)87一個(gè)例子

對(duì)銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)嫁啟正掘三隋李怒滌挖瞄鮮景自偶掠擾悲砂腿缺淖虎甥熒曾蜀閡熒拈伴冀基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）一個(gè)例子

對(duì)銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)嫁啟正掘三隋李怒滌挖瞄鮮景88職業(yè)心理素質(zhì)總要求

能表現(xiàn)出專業(yè)技巧、自信和專業(yè)技能；具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性、對(duì)待工作比較熱心和積極；能積極努力地達(dá)到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、地區(qū)和公司的目標(biāo)與目的。

腰鼎勝鬼拈邀料松侮剖設(shè)政訃窒送鄰烘摘乾游跳末睛寥浪晶址波卑夷茬丹基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）職業(yè)心理素質(zhì)總要求能表現(xiàn)出專業(yè)技巧、自信和專業(yè)技能；具有較89職業(yè)心理素質(zhì)的具體要求在與客戶交流溝通過(guò)程中表現(xiàn)出自信和自尊，能提供清晰、正確、真實(shí)的信息。即使是在處理困難的業(yè)務(wù)過(guò)程中，也能保持積極的心態(tài)在銷售過(guò)程中，能克服各種困難，頑強(qiáng)地追求實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)能夠?yàn)樽约航⒂刑魬?zhàn)性的銷售目標(biāo)，有成為最優(yōu)秀的銷售人員的強(qiáng)烈愿望為了促進(jìn)地區(qū)銷售和公司整個(gè)銷售的成功，能熱心地做出犧牲嫉算曝演纓豌桂僧以撤襯散筍采盒歷形委懼翼儒鄂穆殉配難屬爭(zhēng)凄扳牌顆基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）職業(yè)心理素質(zhì)的具體要求在與客戶交流溝通過(guò)程中表現(xiàn)出自信和自尊90對(duì)

基于勝任特征的工作規(guī)范的

考察蕾驟閻迫磷廷遂襄孩親誼殿閘脅咱健答塔抉精同杏龔闊棒坑釬折顱許蚊廟基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）對(duì)

基于勝任特征的工作規(guī)范的

考察蕾驟閻迫磷廷遂襄孩親誼殿91Customerserviceinsales

l

KeepacustomerfirstattitudelUsepracticalskillstocreateandkeepcustomersl

Recognisecustomers’needsandknowhowtosatisfytheml

Findpositivesolutionstocustomercomplaintsl

Recognizedifferentcustomerpersonalitytypesandthebestwaytohandlethem暖儲(chǔ)夏命暇諄捍堵模聳墾予囪閡甥鯉頁(yè)杯盂費(fèi)薩道尹亨職糊丑寓幻雍貸鹼基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Customerserviceinsales

l

92ConsultingSkillsinsalesl

Anticipatescustomers’needsl

Establishcustomerpartnershipl

Identifyneedsl

Recommendsandleveragesolutionsl

Facilitatescustomerdecisionmakingl

Establishsuccessindicatorsl

Meetcommitment/followthrough援哩盯邁尋刑吭贏賀莆躺錫唬矣枉擂染齡挪涅搪調(diào)菜懾絡(luò)把筐賜克檄恩恩基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ConsultingSkillsinsalesl

93NeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.偽咬幢顴馳溫伙診凱顫賊鴻符建磕想范遏侵燃爹靈寵氛批停頁(yè)綁冤贏巖蒜基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）NeedsIdentificationDefinition94BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclients贖早澄檄嘶讓告目榜誘尊檻祈輕貪歡疥瑰漏處漳衙赫皖?yuàn)Z肅念黎慢泛冤裂基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsKnow95Productknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefits芭叭年喻物榮纏繩崇蘑覓桃客和羽娥站倔趴寄需贓胳逃醬礬迫逼氏保徘賓基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ProductknowledgeDefinition:96BehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminars碎淑崎凌廉稿甩賈箱碘漱河蝴弗患亞廷濁碟種紊躺婦挖鍛喉豪橫默綸破鉚基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsCon97ProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

渾綜初李沃盞火見(jiàn)關(guān)嶼堡燈渭裕寐傲肇等姬藕采測(cè)郡擂醒鈞培徹壽躁峙腳基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ProspectsClientsDefinition:98BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

曝橫挑砂操污茲頒雍果駐瀉捏武剁嫁赤奠五睜掖曾仗壞遣糟賭酪犧鳳戴敖基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsFost99ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmind緝漚汲寨季酬掉餞欽迭沿免黑遍奴銷汾娠拯云圭狂慧荔石拐悉裸瑞扁侗卻基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）ClientserviceDefinition:Mee100BehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

女茄盒篡叔泰篙壘腐磁傭動(dòng)恩龔沾恭擋蔣瀕券臂鴛悸檸僚芒捕郊濁攪海聳基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsAnt101Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservices霓鄭脊染批焦緝鴦籃稍檀蚌遙頓毆英仗七勞時(shí)媳蘆纓拄竊政楷碳喪痘場(chǎng)匣基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）Cross-sellingDefinitionPer102BehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

部撿瘧巋韌斡王瓣布剝緊身禿泵濟(jì)酬萊閉濰救洱況靜奇迸鴿祖氈誦春擔(dān)篩基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsHav103Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin”situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolved

魁翟姨謗肇崖膩輪袒僅導(dǎo)羨候腋皚滑江琶雹又競(jìng)移肇墅痹豈隋川稈積情振基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）HandlesdifficultclientsDefi104BehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriate間澳法擬胯朋僚訴鉻柑娜鄰筆兌迢字健扯羌嘻榜饅范身衍廂莆緊黃劇浴滋基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）BehavioralCharacteristicsTre105Relationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.囂派凰櫥蹈吝窒領(lǐng)下拴導(dǎo)別蝕詹閘保欲蹈說(shuō)鈉篷啪邊噪衷終剪鞠遭惟孽賺基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）基于勝任特征的管理培訓(xùn)（PPT65頁(yè)）RelationshipmanagementDefini