某營(yíng)業(yè)部主任綜合管理能力提升課件

引言杰克·韋爾奇：執(zhí)行力就是鏟除官僚主義作風(fēng)邁克爾·戴爾：執(zhí)行力就是在每一環(huán)節(jié)都力求完美柳傳志：執(zhí)行力就是選拔合適的人員到恰當(dāng)?shù)膷徫簧咸乞E：戰(zhàn)略+執(zhí)行力就是簡(jiǎn)單加勤奮伊利集團(tuán)：好的執(zhí)行一定要有好的管理團(tuán)隊(duì)目錄勝任力—營(yíng)業(yè)部主任管理認(rèn)知Firstuint領(lǐng)導(dǎo)力—營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力secondunit運(yùn)營(yíng)力—營(yíng)業(yè)部主任市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力Thirdunit談一談：一去二化新三者深刻理解去電信化電信化特征解析1、橫向的全網(wǎng)全程2、縱向的強(qiáng)大技術(shù)關(guān)聯(lián)3、封閉的圈子運(yùn)營(yíng)“地主家長(zhǎng)式”合作文化是被電信化的核心特征深刻理解去電信化去電信化難點(diǎn)1、三大角色博弈-----終端廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商2、電信級(jí)的壟斷性思維難以改變3、戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI之間的矛盾沖突“傳統(tǒng)思維”到“互聯(lián)網(wǎng)思維”的轉(zhuǎn)變是去電信化實(shí)質(zhì)的障礙深刻理解去電信化去電信化八大要點(diǎn)1、思想觀念轉(zhuǎn)變—--放棄“電信級(jí)”的迷思與自戀2、拓寬視野-----懂得開(kāi)放與分享3、開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域-----信息服務(wù)和信息娛樂(lè)服務(wù)（電信+傳媒）4、業(yè)務(wù)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)化+流量IP化5、業(yè)務(wù)平臺(tái)的融合化與集成化6、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的合作與共贏7、商業(yè)模式創(chuàng)新8、組織架構(gòu)變革當(dāng)前電信渠道思考與轉(zhuǎn)變自營(yíng)渠道——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)向向銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)型寬帶+終端+業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷聚類市場(chǎng)——聚類客戶經(jīng)理聚類市場(chǎng)是通信業(yè)務(wù)的“富礦帶”客戶經(jīng)理下到最前線寬帶、終端為核心的信息化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型裝維人員提升上門服務(wù)流程與水平，提升客戶感知溝通就是生產(chǎn)力，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力提升7自營(yíng)渠道——營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)定位服務(wù)為主營(yíng)銷力不足聚類客戶經(jīng)理日常管理比較松散區(qū)域客戶維系掌控不足裝維人員重技術(shù)輕服務(wù)銷售支撐不足缺乏銷售意識(shí)與技巧電信營(yíng)業(yè)部主任管理角色認(rèn)知具有三種精神8經(jīng)得起折騰經(jīng)得起檢查經(jīng)得起誤會(huì)堅(jiān)持的力量正直的力量自信的力量電信營(yíng)業(yè)部主任管理角色認(rèn)知達(dá)成三種境界9橫向財(cái)務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)技術(shù)人力宗師統(tǒng)帥巧匠高瞻遠(yuǎn)矚、指點(diǎn)江山，不戰(zhàn)屈人之兵運(yùn)籌帷幄、統(tǒng)御沙場(chǎng)，決勝千里之外智勇雙全、單槍匹馬，斬?cái)硜y軍之中縱向電信營(yíng)業(yè)部主任管理角色認(rèn)知信息的上傳下達(dá)者—獲取—理解—貫徹—反饋運(yùn)營(yíng)的分析監(jiān)督者—數(shù)據(jù)—分析—轉(zhuǎn)化—督導(dǎo)—優(yōu)化行動(dòng)的組織協(xié)調(diào)者—資源—組織—執(zhí)行—督控—協(xié)調(diào)—保障員工的引導(dǎo)教練者—引導(dǎo)—教練—共擔(dān)—激勵(lì)—文化10電信營(yíng)營(yíng)業(yè)部部主任任能力力架構(gòu)構(gòu)111、市場(chǎng)場(chǎng)策劃劃能力力2、營(yíng)銷銷指導(dǎo)導(dǎo)能力力3、渠道道掌控控能力力1、團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力力2、公共共關(guān)系系能力力3、自我我管理理能力力1、學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)新新能力力2、總結(jié)結(jié)分析析能力力目錄勝任力力—營(yíng)業(yè)部部主任任管理理認(rèn)知知firstuint領(lǐng)導(dǎo)力力—營(yíng)業(yè)部部主任任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造造能力力Secondunit運(yùn)營(yíng)力力—營(yíng)業(yè)部部主任任市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)能力力Thirdunit談一談?wù)劊侯I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與與管理理的區(qū)區(qū)別？？電信營(yíng)營(yíng)業(yè)部部主任任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造造能力力領(lǐng)導(dǎo)的的影響響力行政組組織權(quán)權(quán)處罰權(quán)權(quán)獎(jiǎng)賞權(quán)權(quán)專家權(quán)權(quán)個(gè)人魅魅力權(quán)權(quán)權(quán)力影影響力力非權(quán)力力影響響力電信營(yíng)營(yíng)業(yè)部部主任任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造造能力力情景下下員工工的發(fā)發(fā)展水水平能力意愿ⅠⅡⅢⅣ思考：：請(qǐng)結(jié)結(jié)合員員工發(fā)發(fā)展水水平，，選擇擇適合合的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格情境型型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可變變的特特性使使其可可以在在不同同的項(xiàng)項(xiàng)目中中依據(jù)據(jù)下屬屬發(fā)展展水平平的高高低來(lái)來(lái)加以以運(yùn)用用。因因?yàn)榍榍榫承托皖I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)調(diào)要適適應(yīng)下下屬，，所以以當(dāng)在在一個(gè)個(gè)項(xiàng)目目中的的下屬屬的能能力和和承諾諾都發(fā)發(fā)生變變化時(shí)時(shí)，很很適合合使用用這個(gè)個(gè)理論論。電信營(yíng)營(yíng)業(yè)部部主任任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造造能力力雙因素素激勵(lì)勵(lì)理論論1、保健健因素素非常不不滿意意因素素主要要有：：公司司的政政策與與管理理、監(jiān)監(jiān)督、、人際際關(guān)系系、工工資、、工作作環(huán)境境及安安全感感、地地位等等；2、激勵(lì)勵(lì)因素素非常滿滿意的的因素素主要要有：：工作作富有有成就就感、、工作作成績(jī)績(jī)的認(rèn)認(rèn)可、、工作作富有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性、、職務(wù)務(wù)上的的責(zé)任任感及及個(gè)人人的成成長(zhǎng)與與發(fā)展展等。。注：保健因因素具備了了，只能讓讓員工沒(méi)有有不滿意；；激勵(lì)因素素才是最大大的激發(fā)員員工熱情與與潛能，才才能讓員工工很滿意?。‰娦艩I(yíng)業(yè)部部主任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造能力力領(lǐng)導(dǎo)者情感感激勵(lì)1、非言語(yǔ)情情感激勵(lì)主要指領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的面部部表情、手手勢(shì)等非語(yǔ)語(yǔ)言行為對(duì)對(duì)員工形成成的激勵(lì)，，非語(yǔ)言情情感激勵(lì)更更容易讓員員工感到真真誠(chéng)。2、言語(yǔ)情感感激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者要注注意賦予談?wù)勗捯詽夂窈竦母星樯?，如果果忽略了這這一點(diǎn)，會(huì)會(huì)引起下屬屬的消極的的心理反應(yīng)應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者在談?wù)勗挄r(shí)要有有一定的幽幽默感。具具有幽默感感的領(lǐng)導(dǎo)者者對(duì)職工尤尤其是青年年人的吸引引力很強(qiáng)。。領(lǐng)導(dǎo)者的情情感移入：：一是對(duì)他他人的情感感認(rèn)知，二二是對(duì)他們們有共鳴性性的情感反反應(yīng)。電信營(yíng)業(yè)部部主任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造能力力公平激勵(lì)理理論定義：人們們總是要把把自己的努努力和所得得的報(bào)酬，，與一個(gè)和和自己條件件相等的人人的努力與與報(bào)酬進(jìn)行行比較，如如果兩者之之間的比值值相等，雙雙方就有公公平感。如如果一方的的比值大于于另一方，，另一方就就會(huì)產(chǎn)生不不公平感，，反之亦然然。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰罰，是強(qiáng)化化積極性的的重要手段段，領(lǐng)導(dǎo)者者在使用這這一手段時(shí)時(shí)，要特別別注意講公公道。如果果獎(jiǎng)勵(lì)不公公道，獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)本身就失失去了激勵(lì)勵(lì)作用。這這是因?yàn)?，，?jiǎng)罰都不不是目的，，是為了調(diào)調(diào)動(dòng)群眾的的積極性，，獎(jiǎng)罰公道道才能使受受獎(jiǎng)?wù)吒蓜艅疟对觯苁芰P者口服服心服，迎迎頭趕上。。電信營(yíng)業(yè)部部主任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造能力力領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)勵(lì)動(dòng)機(jī)與效效果動(dòng)機(jī)與效果果不統(tǒng)一的的幾種表現(xiàn)現(xiàn)：1、辛辛苦苦苦，勞而無(wú)無(wú)功2、好心好意意，出力不不得好3、眾說(shuō)紛紜紜，評(píng)價(jià)不不一動(dòng)機(jī)與效果果不統(tǒng)一的的心理原因因分析：1、只注意自己己是好心，，而不顧對(duì)對(duì)方的需求求感2、不具體分分析需要要的層次次與變化化，千篇篇一律的的處理方方法3、只顧辦好好事，不不顧職工工的公平平感電信營(yíng)業(yè)業(yè)部主任任團(tuán)隊(duì)打打造能力力領(lǐng)導(dǎo)者激激勵(lì)動(dòng)機(jī)機(jī)與效果果如何才能能使動(dòng)機(jī)機(jī)與效果果統(tǒng)一1、要站在員員工的角角度去考考慮員工工的需求求2、要注意需需要的不不同層次次，不要要搞一刀刀切3、要注意公公平合理理4、要少說(shuō)多多做5、還要注意意歸因問(wèn)問(wèn)題歸因理論論認(rèn)為影影響成敗敗主要有有四種因因素：努努力程度度、能力力大小、、機(jī)遇好好壞、難難易程度度電信營(yíng)業(yè)業(yè)部主任任團(tuán)隊(duì)打打造能力力信任的力力量相信自己己&相信他人人每個(gè)人都都有他的的特質(zhì)，，這是他他存在世世界的理理由！1、黑格爾爾：存在在就是道道理！2、人不是是完美的的，但一一定有其其獨(dú)特的的美麗！！3、快樂(lè)總總是來(lái)源源于他人人的評(píng)價(jià)價(jià)，我們們是社會(huì)會(huì)人！有效激活活團(tuán)隊(duì)的的六種力力量責(zé)任的力力量1、因果與與鏡像2、色即是是空3、混沌世世界紅塵俗世世中，我我們身邊邊一切問(wèn)問(wèn)題的出出現(xiàn)，或或多或少少總有我我們的原原因！電信營(yíng)業(yè)業(yè)部主任任團(tuán)隊(duì)打打造能力力寬容的力力量1、寬容需需要我們們有足夠夠的勇氣氣2、寬容是是一種思思維模式式的變更更3、寬容不不是無(wú)原原則的包包庇和縱縱容分享：感感恩電信營(yíng)業(yè)業(yè)部主任任團(tuán)隊(duì)打打造能力力學(xué)習(xí)的力力量學(xué)而時(shí)習(xí)習(xí)之，不不亦說(shuō)乎乎！1、所有偉偉大的人人的一生生都沒(méi)有有停止過(guò)過(guò)學(xué)習(xí)?。?、學(xué)習(xí)的的最大竅竅門就是是堅(jiān)持?。?、學(xué)習(xí)是是提升自自我能力力的唯一一途徑??！電信營(yíng)業(yè)業(yè)部主任任團(tuán)隊(duì)打打造能力力正直的力力量1、慎獨(dú)自自修，至至誠(chéng)至性性。2、眾人皆皆醉我獨(dú)獨(dú)醒，出出淤泥而而不染。。3、正直的的另外一一個(gè)名字字叫“犧牲”。電信營(yíng)業(yè)業(yè)部主任任團(tuán)隊(duì)打打造能力力堅(jiān)持的力力量1、確定你你人生的的目標(biāo)、、使命或或夢(mèng)想。。2、把目標(biāo)標(biāo)分成短短期和長(zhǎng)長(zhǎng)期兩類類。3、不斷評(píng)評(píng)估現(xiàn)有有的資源源與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的差距。。4、尋找到到可以幫幫助實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的伙伴。。5、不斷的的激勵(lì)自自己，并并一直堅(jiān)堅(jiān)持下去去。電信營(yíng)業(yè)業(yè)部主任任團(tuán)隊(duì)打打造能力力目錄勝任力—營(yíng)業(yè)部主主任管理理認(rèn)知firstuint領(lǐng)導(dǎo)力—營(yíng)業(yè)部主主任團(tuán)隊(duì)隊(duì)打造能能力secondunit運(yùn)營(yíng)力—營(yíng)業(yè)部主主任市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能能力Thirdunit專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)渠道構(gòu)成成的三要要素源頭MarketingChannel通路終端專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)渠道建設(shè)設(shè)的幾種種模式單店集群群模式（（市場(chǎng)聚聚類，綜綜合賣場(chǎng)場(chǎng)）注：無(wú)論論哪種模模式，都都要注意意業(yè)務(wù)承承載的合合理性--各領(lǐng)風(fēng)騷騷單人集群群模式（（引商入入柜）--協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)連鎖加盟盟模式（（連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)）--統(tǒng)一再統(tǒng)統(tǒng)一專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)非排他性性渠道的的類型綜合賣場(chǎng)場(chǎng)型單店混合合經(jīng)營(yíng)具有行業(yè)業(yè)屬性的的多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)討論：如如果對(duì)待待非排他他性渠道道？123專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)社會(huì)渠道道的人員員選擇1、業(yè)主？？2、店長(zhǎng)？？3、員工？？思考1：選擇的的關(guān)鍵標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什什么？思考2：如何提提升能力力？專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)銷售結(jié)構(gòu)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)用戶質(zhì)量量規(guī)模效益益企業(yè)信譽(yù)譽(yù)客戶影響響力信息化能能力戰(zhàn)略合作作價(jià)值顯性價(jià)值值隱性價(jià)值值社會(huì)價(jià)值值渠道價(jià)值值評(píng)估操作技能能：協(xié)議工單單填寫、、上報(bào)表表單填寫寫、系統(tǒng)統(tǒng)操作等等業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)：最新套餐餐資費(fèi)、、營(yíng)銷活活動(dòng)、增增值業(yè)務(wù)務(wù)等經(jīng)營(yíng)技能能：店員服務(wù)務(wù)、營(yíng)銷銷技能等等其他培訓(xùn)訓(xùn)：如投訴處處理、溝溝通能力力、店面面管理等等渠道運(yùn)營(yíng)營(yíng)之培訓(xùn)訓(xùn)專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)渠道運(yùn)營(yíng)營(yíng)之考核核專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程VS結(jié)果經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)VS健康度短期VS長(zhǎng)期單量VS總量專題一：：渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)渠道管控控之酬金基礎(chǔ)酬金金放號(hào)增值業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)代理理激勵(lì)酬金金銷售獎(jiǎng)金金長(zhǎng)期激勵(lì)勵(lì)負(fù)激勵(lì)綜合補(bǔ)貼貼店面租金金門頭補(bǔ)貼貼裝修補(bǔ)貼貼酬金池截留比例例滾動(dòng)周期期非酬金支支撐標(biāo)準(zhǔn)合理理考核完善善計(jì)算精確確發(fā)放準(zhǔn)時(shí)時(shí)專題二：：客戶行行為分析析專題二：：客戶行行為與市市場(chǎng)策略略客戶消費(fèi)費(fèi)行為特特性之交易偏偏見(jiàn)注:在市場(chǎng)策策劃時(shí),更多的是是利用客客戶的交交易偏見(jiàn)見(jiàn),而不是消消除之!人們?cè)趯?shí)實(shí)際購(gòu)買買行為發(fā)發(fā)生時(shí)，，總是會(huì)會(huì)受到商商品的相相對(duì)因素素而做出出不同的的購(gòu)買決決定。交易偏見(jiàn)38合算偏見(jiàn)見(jiàn)：專題二：：客戶行行為與市市場(chǎng)策略略為什么，，說(shuō)出你你的理由由？例：你和愛(ài)愛(ài)人準(zhǔn)備備去買一一床九孔孔被，事事先也知知道商場(chǎng)場(chǎng)里有三三種款式式可供選選擇：普普通型、、豪華型型、超大大豪華型型。因?yàn)闉榫蛢蓚€(gè)個(gè)人睡，，于是準(zhǔn)準(zhǔn)備買豪豪華型的的。可是是到了商商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，現(xiàn)在在在搞促促銷活動(dòng)動(dòng)，所有有款式的的九孔被被均400/條出售，，而你也也知道這這三款被被子的原原價(jià)分別別為450元、550元、650元。請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，你現(xiàn)現(xiàn)在會(huì)傾傾向于購(gòu)購(gòu)買哪一一種款式式的被子子？39比例偏見(jiàn)見(jiàn)：專題二：：客戶行行為與市市場(chǎng)策略略例：你去商商店買一一個(gè)鬧鐘鐘，鬧鐘鐘的價(jià)格格為100元，正在在你正要要付錢時(shí)時(shí)，你的的愛(ài)人告告訴你說(shuō)說(shuō)，離這這里不遠(yuǎn)遠(yuǎn)（步行行10分鐘）的的一家店店里相同同的鬧鐘鐘只要60元，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你會(huì)不不會(huì)去另另一家店店購(gòu)買？？例：你去商商店買一一快手表表，手表表的價(jià)格格為8880元，正在在你正要要付錢時(shí)時(shí)，你的的愛(ài)人告告訴你說(shuō)說(shuō)，離這這里不遠(yuǎn)遠(yuǎn)（步行行10分鐘）的的一家店店里相同同的手表表只要8800元，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你會(huì)不不會(huì)去另另一家店店購(gòu)買？？40環(huán)境偏見(jiàn)見(jiàn)：專題二：：客戶行行為與市市場(chǎng)策略略例：你口渴渴了想喝喝點(diǎn)啤酒酒。剛好好朋友要要去不遠(yuǎn)遠(yuǎn)的雜貨貨店里打打個(gè)電話話，你就就讓他順順便帶點(diǎn)點(diǎn)啤酒回回來(lái)，那那么你能能接受的的價(jià)格是是多少錢錢一瓶？？例：你口渴了想想喝點(diǎn)啤酒。。剛好朋友要要去前面的五五星級(jí)酒店里里找個(gè)人，你你就讓他順便便帶點(diǎn)啤酒回回來(lái)，這時(shí)你你能接受的價(jià)價(jià)格是多少錢錢一瓶？41效率偏見(jiàn)：專題二：客戶戶行為與市場(chǎng)場(chǎng)策略例：你去買房子子，房子的總總價(jià)為100萬(wàn)，房產(chǎn)公司司有優(yōu)惠：方案一，審批、流程程非常繁瑣，，大概會(huì)耗費(fèi)費(fèi)你一周的時(shí)時(shí)間，這樣可可以優(yōu)惠10000元；方案二，手續(xù)很簡(jiǎn)單單，當(dāng)場(chǎng)能夠夠辦理，但只只優(yōu)惠8500元；你會(huì)選擇哪個(gè)個(gè)方案？42客戶消費(fèi)行為為特性之沉沒(méi)沒(méi)成本沉沒(méi)成本是指指人在一段時(shí)時(shí)間內(nèi)投入的的時(shí)間、金錢錢、精力等形形成的綜合成成本。專題二：客戶戶行為與市場(chǎng)場(chǎng)策略例1：你公司正在在執(zhí)行一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，已經(jīng)投投入的資金成成本已達(dá)500萬(wàn)，但項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行遇到障礙礙，如果繼續(xù)續(xù)下去呢，還還需要投入100萬(wàn)，并且對(duì)實(shí)實(shí)際效果的產(chǎn)產(chǎn)出的良性概概率只有50%，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)不不會(huì)繼續(xù)投入入?例2：你公司正準(zhǔn)準(zhǔn)備執(zhí)行一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)計(jì)總投入的成成本是600萬(wàn)，但從目前前的市場(chǎng)環(huán)境境以及趨勢(shì)分分析，對(duì)該項(xiàng)項(xiàng)目的良性產(chǎn)產(chǎn)出概率預(yù)計(jì)計(jì)為50%，請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)會(huì)不會(huì)實(shí)行這這個(gè)項(xiàng)目？43隱性沉沒(méi)成本本專題二：客戶戶行為與市場(chǎng)場(chǎng)策略例1：某超市在搞搞一個(gè)促銷，，促銷雕牌洗洗潔精，原價(jià)價(jià)是2元/瓶，現(xiàn)在促銷銷價(jià)為1元/瓶。方案1：在超市門口口擺放促銷車車（柜臺(tái)），，直接標(biāo)價(jià)1元/瓶促銷。方案2：設(shè)定活動(dòng)規(guī)規(guī)則，凡當(dāng)天天在超市購(gòu)物物滿10元的客戶，均均可以到總服務(wù)臺(tái)以每瓶瓶1元的優(yōu)惠價(jià)購(gòu)購(gòu)買一瓶雕牌牌洗潔精，每每人限購(gòu)一瓶瓶。評(píng)估：你認(rèn)為為哪一種的促促銷效果好?44常見(jiàn)的幾種存存量維系業(yè)務(wù)務(wù)模式：1、分月返還模模式2、保留預(yù)存模模式3、大額預(yù)存模模式4、交叉補(bǔ)貼模模式5、優(yōu)惠協(xié)議模模式6、擔(dān)保協(xié)議模模式7、時(shí)間成本模模式8、臺(tái)階獎(jiǎng)勵(lì)模模式附例專題二：客戶行為與市市場(chǎng)策略45客戶四象限分分類滿意不滿意忠誠(chéng)不忠誠(chéng)1234專題題二二：：客客戶戶行行為為與與市市場(chǎng)場(chǎng)策策略略46客戶戶異異動(dòng)動(dòng)原原因因解解析析1、無(wú)無(wú)法法得得到到其其應(yīng)應(yīng)有有的的尊尊重重而而異異動(dòng)動(dòng)2、對(duì)對(duì)當(dāng)當(dāng)前前消消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)生生負(fù)負(fù)面面猜猜疑疑而而異異動(dòng)動(dòng)3、周周邊邊人人群群行行為為取取向向而而產(chǎn)產(chǎn)生生異異動(dòng)動(dòng)4、高高額額利利益益誘誘惑惑而而產(chǎn)產(chǎn)生生異異動(dòng)動(dòng)5、被被動(dòng)動(dòng)協(xié)協(xié)從從而而產(chǎn)產(chǎn)生生異異動(dòng)動(dòng)6、日日久久生生厭厭而而產(chǎn)產(chǎn)生生異異動(dòng)動(dòng)請(qǐng)舉舉例例說(shuō)說(shuō)明明47專題題二二：：客客戶戶行行為為與與市市場(chǎng)場(chǎng)策策略略五大大關(guān)關(guān)鍵鍵（（危危機(jī)機(jī)））時(shí)時(shí)刻刻時(shí)機(jī)機(jī)一一：：客客戶戶有有較較為為重重大大事事件件發(fā)發(fā)生生時(shí)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)二二：：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手（（己己方方））有有重重大大失失誤誤時(shí)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)三三：：客客戶戶對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有有狀狀態(tài)態(tài)抱抱怨怨強(qiáng)強(qiáng)烈烈時(shí)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)四四：：已已方方（（對(duì)對(duì)手手））有有明明顯顯的的資資源源優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)時(shí)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)五五：：客客戶戶所所處處群群體體中中大大部部分分為為己己方方（（對(duì)對(duì)手手））用用戶戶時(shí)時(shí)（（70%）48專題題二二：：客客戶戶行行為為與與市市場(chǎng)場(chǎng)策策略略關(guān)鍵鍵客客戶戶監(jiān)控控預(yù)預(yù)警警1、話話務(wù)務(wù)量量監(jiān)監(jiān)控控2、消消費(fèi)費(fèi)值值監(jiān)監(jiān)控控3、通通話話頻頻次次監(jiān)監(jiān)控控4、異異網(wǎng)網(wǎng)呼呼叫叫監(jiān)監(jiān)控控5、異異網(wǎng)網(wǎng)客客服服電電話話監(jiān)監(jiān)控控6、手手機(jī)機(jī)終終端端監(jiān)監(jiān)控控7、被被叫叫占占比比監(jiān)監(jiān)控控8、合合約約到到期期監(jiān)監(jiān)控控49專題題二二：：客客戶戶行行為為與與市市場(chǎng)場(chǎng)策策略略專題題三三：：宣宣傳傳策策略略電視視報(bào)紙紙戶外外展架架單頁(yè)頁(yè)橫幅幅電子子屏屏短信信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)POP冠名名吊旗旗專題題三三：：宣宣傳傳策策略略想看看更更多多嗎嗎？？還缺缺點(diǎn)點(diǎn)什什么么？？專題題四四：：終終端端策策略略觀念念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變一一：：從““虛虛產(chǎn)產(chǎn)品品””到到““實(shí)實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品品””營(yíng)營(yíng)銷銷的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變觀念念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變二二：：運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商賣賣終終端端不不是是為為了了賣賣““終終端端””觀念念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?nèi)海毫髁苛拷?jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)不不是是““流流量量包包””而而是是““流流量量到到達(dá)達(dá)””觀念念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變四四：：從““電電信信需需求求””到到““應(yīng)應(yīng)用用需需求求””的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變專題題三三：：宣宣傳傳策策略略分享享：：智智能能手手機(jī)機(jī)““健健康康營(yíng)營(yíng)銷銷””“性性能能功功能能—政策策資資費(fèi)費(fèi)—軟件件應(yīng)應(yīng)用用””三三層層滲滲透透“詢?cè)儐?wèn)問(wèn)—介紹紹—體驗(yàn)驗(yàn)””全全面面強(qiáng)強(qiáng)化化客戶戶異異議議““收收集集—分析析—應(yīng)對(duì)對(duì)””常常態(tài)態(tài)實(shí)實(shí)施施“現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)—遠(yuǎn)端端””商商機(jī)機(jī)深深度度把把控控，，客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷至至始始至至終終服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷深深度度融融合合，，關(guān)關(guān)鍵鍵要要點(diǎn)點(diǎn)缺缺一一不不可可專題題三三：：宣宣傳傳策策略略智能能手手機(jī)機(jī)““健健康康營(yíng)營(yíng)銷銷””基基本本規(guī)規(guī)范范購(gòu)機(jī)機(jī)意意向向確確認(rèn)認(rèn)手機(jī)機(jī)選選型型確確認(rèn)認(rèn)資費(fèi)費(fèi)政政策策介介紹紹客戶戶異異議議處處理理流量量業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)推推薦薦手機(jī)機(jī)功功能能演演示示自用用？？他他用用？？?jī)r(jià)格格？？外外觀觀？？特特定定需需求求？？預(yù)存存？？月月返返？？最最低低消消費(fèi)費(fèi)？？話話費(fèi)費(fèi)沖沖抵抵？？撥號(hào)號(hào)、、短短信信、、上上網(wǎng)網(wǎng)、、照照相相、、應(yīng)應(yīng)用用體體驗(yàn)驗(yàn)？？資費(fèi)費(fèi)類類異異議議處處理理？？手手機(jī)機(jī)類類異異議議處處理理？？數(shù)據(jù)據(jù)流流量量？？WIFI？專題題三三：：宣宣傳傳策策略略智能能終終端端—能力力訓(xùn)訓(xùn)練練1、主主要要參參數(shù)數(shù)配配置置2、常常用用應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件3、常常規(guī)規(guī)操操作作技技巧巧（（使使用用注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)））4、資資費(fèi)費(fèi)政政策策解解讀讀5、常常見(jiàn)見(jiàn)客客戶戶異異議議應(yīng)應(yīng)答答專題題三三：：宣宣傳傳策策略略分享享：：客客戶戶異異議議管管理理收集集匯總總歸類類分析析應(yīng)對(duì)實(shí)踐踐優(yōu)化沉淀標(biāo)準(zhǔn)化化輸出出專題三三：宣宣傳策策略智能終終端—售后服服務(wù)1、機(jī)型型質(zhì)量量監(jiān)控控與內(nèi)內(nèi)部通通報(bào)2、備用用機(jī)的的選擇擇與使使用3、智能能手機(jī)機(jī)俱樂(lè)樂(lè)部（（包含含維修修與技技術(shù)支支持））4、病毒毒、惡惡意軟軟件通通報(bào)專題三三：宣宣傳策策略9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20221:36:12AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。18十二月月20222022/12/182022/12/182022/12/1815、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/182022/12/1818December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/189、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20221:36:12AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,2