某通信公司月度服務(wù)質(zhì)量報告

7月服務(wù)缺陷未解決短板問題6370499用戶6月29日辦理的新裝座機寬帶，辦理E8套餐，期間經(jīng)過7次退單，不是媒體箱錯，就是地址錯，最后換號6370122后也沒有及時安裝，到7月5日才正式竣工使用，在暑促期間會嚴(yán)重影響用戶感知。前臺受理與后臺支撐聯(lián)系不緊密，造成用戶安裝過程中反復(fù)退單,耽誤大量的時間，容易使用戶越級投訴，極大影響客戶品牌感知以及客戶投訴處理及時率，請責(zé)任部門牽頭協(xié)調(diào)制定一個簡易流程，互相之間配合處理，保證暑促保質(zhì)保量的完成任務(wù)。正在準(zhǔn)備FTTB裝機過程中號碼、地址選用規(guī)則，提高服務(wù)開通水平”的前后端專題討論會，該問題跟進(jìn)中。目錄2總體概述

1.1概述1.2綜合服務(wù)能力提升TOP項目推進(jìn)1.3服務(wù)工作亮點服務(wù)指標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀1.4服務(wù)熱點問題跟蹤32.1客戶接觸點服務(wù)2.2客戶投訴管理2.3投訴客戶滿意度2.4服務(wù)支撐2.5本月典型案例分析32.1我的e家服務(wù)指標(biāo)2.2重點產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)2.3移動業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.4寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.5VIP維系服務(wù)指標(biāo)工作計劃2.1我的e家服務(wù)指標(biāo)——e家履約準(zhǔn)時率分公司E家履約準(zhǔn)時率裝移機新裝工單總數(shù)預(yù)約用戶數(shù)履約準(zhǔn)時的工單數(shù)預(yù)約率履約準(zhǔn)時率安岳72471867299.17%93.59%簡陽89685379995.20%93.67%樂至35734432996.36%95.64%現(xiàn)業(yè)1036101697198.07%95.57%匯總30132931277197.28%94.54%06年1月預(yù)算完成1.我的E家重復(fù)申告用戶率統(tǒng)計時間：2009年7月1日至7月31日E家品牌故障總數(shù)申告用戶總數(shù)重復(fù)申告用戶數(shù)重復(fù)報障率省公司考核市公司考核指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)E6383359164.46%≤8%達(dá)標(biāo)≤6％達(dá)標(biāo)E8868869105027.26%≤8%達(dá)標(biāo)≤5％未達(dá)標(biāo)E8-2848716253.49%≤8%達(dá)標(biāo)≤4%達(dá)標(biāo)2.1我的e家服務(wù)指標(biāo)（續(xù)）——e家重復(fù)申告率宏觀經(jīng)濟06年1月預(yù)算完成05年財務(wù)狀況分析1.E家重復(fù)故障明細(xì)

E6用戶重復(fù)申告率E8用戶重復(fù)申告率E8-2用戶重復(fù)申告率用戶申告數(shù)重復(fù)申告用戶數(shù)用戶重復(fù)申告率用戶申告數(shù)重復(fù)申告用戶數(shù)用戶重復(fù)申告率用戶申告數(shù)重復(fù)申告用戶數(shù)用戶重復(fù)申告率安岳3738.11%1072989.14%5123.92%簡陽8522.35%17771186.64%17752.82%樂至2813.57%688405.81%2613.85%現(xiàn)業(yè)209104.78%33732467.29%462173.68%合計359164.46%69105027.26%716253.49%2.1.1e家重復(fù)申告率總體分析宏觀經(jīng)經(jīng)濟06年年1月月預(yù)算算完成成1.本月E6重重復(fù)故故障比比例為為4.46%，，指標(biāo)標(biāo)控制制較好好，同同時達(dá)達(dá)到分分公司司計劃劃目標(biāo)標(biāo)和省省公司司考核核指標(biāo)標(biāo)值。。由于于E6用戶戶基數(shù)數(shù)小，，增加加一起起重復(fù)復(fù)申告告將引引起重重復(fù)比比例的的快速速上升升，請請前端端10000號號保持持對重重復(fù)申申告的的過濾濾，請請各級級維護護人員員加強強故障障處理理及時時性、、徹底底性，，從根根本上上控制制用戶戶重復(fù)復(fù)申告告。2.1.1e家重重復(fù)申申告率率總體體分析析———e6重重復(fù)申申告率率月度度走向向宏觀經(jīng)經(jīng)濟06年年1月月預(yù)算算完成成05年年財務(wù)務(wù)狀況況分析析1.本月E8重重復(fù)故故障比比例為為7.26%，，指標(biāo)標(biāo)較上上月略略有提提升，，但仍仍未達(dá)達(dá)到分分公司司計劃劃目標(biāo)標(biāo)。請請前端端故障障受理理部門門繼續(xù)續(xù)加強強對E8重重復(fù)故故障的的過濾濾，相相關(guān)故故障處處理部部門重重視對對E8故障障的原原因分分析和和徹底底處理理，從從根源源上減減少用用戶重重復(fù)，，提高高用戶戶滿意意度，，降低低重復(fù)復(fù)申告告比例例。2.1.1e家重重復(fù)申申告率率總體體分析析———e8重重復(fù)申申告率率月度度走向向宏觀經(jīng)經(jīng)濟06年年1月月預(yù)算算完成成本月E8-2重重復(fù)故故障申申告比比例為為3.49%，，指標(biāo)標(biāo)控制制良好好。請請維護護部門門高度度重視視E8-2申告告，徹徹底解解決用用戶障障礙，，對維維護過過程中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的用用戶使使用不不當(dāng)?shù)牡那闆r況委婉婉提出出并予予以指指導(dǎo)，，減少少用戶戶重復(fù)復(fù)申告告；請請前端端故障障受理理人員員繼續(xù)續(xù)保持持對E8-2用用戶故故障的的過濾濾，以以降低低E8-2故障障的重重復(fù)申申告率率。2.1.1e家重復(fù)復(fù)申告率率總體分分析———e8-2重復(fù)申申告率月月度走向向宏觀經(jīng)濟濟05年財財務(wù)狀況況分析1.7月份，，前端受受理部門門對E家家重復(fù)故故障進(jìn)行行了過濾濾，管線線中心、、實業(yè)公公司每天天對E家家重復(fù)故故障進(jìn)行行數(shù)據(jù)提提取并分分析，E家重復(fù)復(fù)申告指指標(biāo)控制制良好，，全部達(dá)達(dá)到標(biāo)省省公司考考核要求求，但E8指標(biāo)標(biāo)未達(dá)到到分公司司計劃目目標(biāo)。一、E家家重復(fù)故故障指標(biāo)標(biāo)解析1、本月月各分公公司E家家重復(fù)申申告指標(biāo)標(biāo)較上月月有所提提升，請請相關(guān)部部門及分分公司繼繼續(xù)保持持對重復(fù)復(fù)故障的的原因分分析，特特別是涉涉及到指指標(biāo)遠(yuǎn)超超出全市市平均水水平的維維護單位位，一定定要根據(jù)據(jù)重復(fù)故故障詳表表按天對對重復(fù)故故障進(jìn)行行分析控控制好重重復(fù)故障障指標(biāo)。。二、加強強提升前前端故障障受理人人員對E家重復(fù)復(fù)故障過過濾意識識；加強強后端故故障處理理人員處處理E家家重復(fù)故故障責(zé)任任心。1、前端受理理人員需需要加強強對E家家重復(fù)故故障單的的過濾，，提高10000號話話務(wù)人員員和專家家座席的的故障攔攔截率，，特別是是對于用用戶量較較少的E6、E8-2，增加加一個重重復(fù)故障障就會引引起重復(fù)復(fù)故障申申告率的的大幅提提高，必必須嚴(yán)格格按照要要求進(jìn)行行重復(fù)故故障過濾濾，降低低重復(fù)申申告率。。2、后端端維護人人員應(yīng)加加強責(zé)任任心，加加強學(xué)習(xí)習(xí)提高維維護技能能，在處處理故障障時能全全面考慮慮引起用用戶故障障的原因因，做到到徹底處處理，同同時加強強對用戶戶進(jìn)行簡簡單故障障處理培培訓(xùn)，降降低重復(fù)復(fù)故障申申告率。。2.1.2e家重復(fù)復(fù)申告率率總體分分析———問題追蹤蹤重點產(chǎn)品故障保障指標(biāo)統(tǒng)計時間：2009年7月1日至7月31日申告總數(shù)及時恢復(fù)數(shù)不明原因工單數(shù)其他原因工單數(shù)完成值指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)保障及時率164164————100%≥95%達(dá)標(biāo)不明原因故障率164——0——0%≤5％達(dá)標(biāo)其它原因故障率164————00%≤5％達(dá)標(biāo)根據(jù)省公公司2009年年后端專專業(yè)考核核辦法，，以下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)務(wù)列入重重點產(chǎn)品品保障范范圍，即即包括：：電子政政務(wù)、金金色校園園、藍(lán)海海網(wǎng)盟、、平安城城市、數(shù)數(shù)碼e房房、綜合合辦公、、總機服服務(wù)、全全球眼業(yè)業(yè)務(wù)、寬寬帶星天天地共計計九項業(yè)業(yè)務(wù)。2.2重重點產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)指標(biāo)宏觀經(jīng)濟濟06年1月預(yù)算算完成05年財財務(wù)狀況況分析1.保障及時時率其他原因因、不明明原因比比例2.2重重點產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)指標(biāo)———及時率與與不明原原因比例例宏觀經(jīng)濟濟06年1月預(yù)算算完成移動用戶故障保障及時率統(tǒng)計時間：2009年7月1日至7月31日業(yè)務(wù)品牌故障總數(shù)及時恢復(fù)數(shù)保障及時率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)C網(wǎng)本地用戶107107100%≥90％達(dá)標(biāo)無線上網(wǎng)(C+W)8989100%≥90％達(dá)標(biāo)短信及智能短信2727100%≥90％達(dá)標(biāo)愛音樂11100%≥90％達(dá)標(biāo)彩信33100%≥90％達(dá)標(biāo)手機上網(wǎng)3030100%≥90％達(dá)標(biāo)合計257257100%≥90％達(dá)標(biāo)2.3移移動業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)指標(biāo)———保障及時時率宏觀經(jīng)濟濟06年1月預(yù)算算完成1.移動用戶重復(fù)申告用戶率統(tǒng)計時間：2009年7月1日至7月31日業(yè)務(wù)品牌申告用戶總數(shù)重復(fù)申告用戶數(shù)重復(fù)報障率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)C網(wǎng)本地用戶10703.7%≤8％達(dá)標(biāo)無線上網(wǎng)(C+W)8351.2%≤8％達(dá)標(biāo)短信及智能短信2520%≤8％達(dá)標(biāo)愛音樂100%≤8％達(dá)標(biāo)彩信300%≤8％達(dá)標(biāo)手機上網(wǎng)2730%≤8％達(dá)標(biāo)合計246104.07%≤8％達(dá)標(biāo)2.3移移動業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)指標(biāo)（（續(xù)）———重復(fù)申告告率宏觀經(jīng)濟濟06年1月預(yù)算算完成05年財財務(wù)狀況況分析1.本月移動動用戶故故障處理理及時率率100%，在在監(jiān)控中中心和在在線服務(wù)務(wù)共同管管控下，，本月無無超時工工單，達(dá)達(dá)到省公公司≥90%的考核要要求。下下月在線線服務(wù)處處理單獨獨管控移移動用戶戶故障，，請在線線服務(wù)保保持移動動用戶故故障單的的追蹤，，請移動動網(wǎng)絡(luò)中中心加強強故障處處理及時時有效性性，請實實業(yè)公司司寬維、、回訪部部門作好好用戶終終端故障障查修的的引導(dǎo)，，及時解解決用戶戶障礙，，提升個個人客戶戶感知。。2.3.1移移動業(yè)務(wù)務(wù)月度保保障及時時率走向向宏觀經(jīng)濟濟06年1月預(yù)算算完成05年財財務(wù)狀況況分析1.本月移動動用戶重重復(fù)申告告率為4.07%，達(dá)達(dá)到省公公司考核核指標(biāo)。。用戶因因無法上上網(wǎng)或反反映上網(wǎng)網(wǎng)慢仍占占重復(fù)故故障申告告的多數(shù)數(shù)。因手手機上網(wǎng)網(wǎng)和筆記記本上網(wǎng)網(wǎng)，對終終端應(yīng)用用和故障障處理均均較為復(fù)復(fù)雜，對對網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境及維維護人員員和用戶戶(終端端)的要要求都比比較高。。請綜調(diào)調(diào)中心按按天追蹤蹤未結(jié)束束的C網(wǎng)網(wǎng)故障，，嚴(yán)格管管控C網(wǎng)網(wǎng)用戶故故障處理理進(jìn)度，，請實業(yè)業(yè)公司加加強對用用戶終端端(電腦腦)的設(shè)設(shè)置指導(dǎo)導(dǎo)與檢查查服務(wù)，，請移動動網(wǎng)絡(luò)中中心加強強一定區(qū)區(qū)域范圍圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量問問題的處處理，多多方合作作，一次次性解決決用戶障障礙。查看詳細(xì)細(xì)政企故故障情況況2.3.2移移動業(yè)務(wù)務(wù)重復(fù)申申告率月月度走向向1、本月月受理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量故障申申告257起，，較上月月418起減少少161起：其其中語音音類故障障較上月月明顯減減少。2、因本本月10000號在受受理C網(wǎng)網(wǎng)故障時時針對用用戶實際際故障原原因進(jìn)行行了細(xì)分分，使得得本月的的短信類類及增值值類故障障較上月月都有明明顯的增增長。2.3.3移移動業(yè)務(wù)務(wù)故障申申告整體體情況語音通話話問題：：語音故障障主要集集中在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信號號不好、、用戶終終端問題題、UIM卡等等故障，，存在很很多需要要清楚用用戶位置置信息后后才能恢恢復(fù)的語語音故障障，因無無法查到到根本原原因，不不能跟用用戶一個個滿意的的答復(fù)，，嚴(yán)重影影響用戶戶感知。。上網(wǎng)問題題：部分用戶戶是用戶戶終端或或驅(qū)動問問題引起起，經(jīng)過過自行處處理或到到主營業(yè)業(yè)廳處理理后恢復(fù)復(fù)正常；；但仍有有個別用用戶反映映在本地地使用容容易掉線線、網(wǎng)速速慢，此此類問題題更多是是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量造成成的，處處理起來來比較困困難，不不能給用用戶一個個滿意的的答復(fù)，，用戶感感知也較較差；其他問題題：本月仍然然存在部部份用戶戶欠費后后經(jīng)重新新交費后后AAA平臺數(shù)數(shù)據(jù)仍為為異常等等問題，，處理起起來很被被動，營營帳與相相關(guān)平臺臺之間數(shù)數(shù)據(jù)不能能同步為為日常工工作造成成很大困困惑。2.3.4移移動業(yè)務(wù)務(wù)典型案案例分析析ADSL故障預(yù)處理率統(tǒng)計時間：2009年7月1日至7月31日業(yè)務(wù)類型故障單總數(shù)預(yù)處理工單數(shù)預(yù)處理率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)ADSL10316623660.45%≥60％達(dá)標(biāo)家庭客戶寬帶故障保障及時率統(tǒng)計時間：2009年7月1日至7月31日品牌信息申告總數(shù)及時恢復(fù)數(shù)保障及時率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)我的E家5389528298.01%≥95%達(dá)標(biāo)普通ADSL1927189898.5%≥95%達(dá)標(biāo)2.4寬寬帶業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)指標(biāo)宏觀經(jīng)濟濟06年1月預(yù)算算完成1.本月ADSL用用戶故障障申告10316次，，比上月月增長3361次，漲漲幅達(dá)32.6%，故故障激增增的主要要原因用用戶線路路無法承承受天氣氣突變而而引起的的用戶上上網(wǎng)慢及及頻繁掉掉線故障障發(fā)生頻頻繁增長長，給在在線服務(wù)務(wù)和現(xiàn)場場維護人人員都造造成了相相當(dāng)大的的工作壓壓力，為為避免因因惡劣天天氣引起起的用戶戶故障，，請現(xiàn)場場維護人人員定期期做好線線路巡檢檢工作，，將故障障消滅于于源頭。。2.4.1寬帶帶故障過過濾率月月度走向向

第一比例第二比例第三比例ADSL故障現(xiàn)象無法連接對方計算機49.03%用戶名密碼錯10.7%網(wǎng)速低10.69%ADSL故障原因查中自復(fù)16.61%用戶方網(wǎng)線故障15.86%光電轉(zhuǎn)換器故障9.14%ADSL故障原原因最主主要是查查中自復(fù)復(fù)，這可可能有三三方面原原因：一一是維護護人員回回單不夠夠真實、、規(guī)范，，未填入入真實故故障原因因，二是是用戶使使用不當(dāng)當(dāng)，三是是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)穩(wěn)定。請請相關(guān)部部門針對對問題原原因進(jìn)行行徹查，，盡力排排除影響響用戶使使用的局局端/線線路側(cè)因因素，保保證用戶戶正常使使用。2.4.2寬寬帶故障障現(xiàn)象及及原因分分析目錄錄2總體概述述1.1概概述1.2綜綜合服服務(wù)能力力提升TOP項項目推進(jìn)進(jìn)1.3服服務(wù)工工作亮點點服務(wù)指標(biāo)標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀狀1.4服服務(wù)熱熱點問題題跟蹤32.1客客戶接接觸點服服務(wù)2.2客客戶投投訴管理理2.3投投訴客客戶滿意意度2.4服服務(wù)支支撐2.5本本月典典型案例例分析32.1我我的e家服務(wù)務(wù)指標(biāo)2.2重重點產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)指標(biāo)2.3移移動業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)指標(biāo)2.4寬寬帶業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)指標(biāo)2.5VIP客戶維維系指標(biāo)標(biāo)工作計劃劃3.1客客戶接接觸點服服務(wù)10000號熱熱線服務(wù)務(wù)評測本月全省省測評成成績總體體較上月月提升2名，全全省排名名第8位位。從單項成成績得分分情況看看，問題題解決能能力全省省排名第第12，，得分和和排名都都較上月月有所下下降，需需在下月月工作中中改善。。投訴處處理能力力全省18名，，投訴處處理能力力中，處處理及時時率為92.48%，，本月投投訴處理理及時率率雖有所所提升，，但還未未達(dá)到100%目標(biāo)值值，仍然然是需提提升的重重點。(撥測測詳細(xì)情情況請參參看附件件:10000號7月月?lián)軠y成成績)3.2.1客客戶投投訴管理理非10000號號來電投投訴總體體情況全月其他他渠道受受理投訴訴共28件。其其中固話話寬帶障障礙13件，費費用爭議議2件，，增值業(yè)業(yè)務(wù)1件件，欠費費停機3件，業(yè)業(yè)務(wù)辦理理錯誤1件，割割接障礙礙1件，，其它2件（具具體案例例請參看看附件：：7月投投訴數(shù)據(jù)據(jù)及案例例）。全月工信信部越級級申訴案案件3件件：現(xiàn)業(yè)業(yè)2件，，主要是是清理用用戶欠費費老賬戶戶欠費拆拆機而投投訴和用用戶e家家電話不不能撥打打投訴（（無理用用戶）。。簡陽1件：主主要是用用戶寬帶帶障礙問問題，已已處理。。省公司4件：簡簡陽1件件，因數(shù)數(shù)據(jù)原因因?qū)е掠糜脩艟W(wǎng)速速慢。安安岳1件件，用戶戶寬帶差差一個月月到期，，用戶對對到期時時間理解解有誤，，要求注注銷寬帶帶。樂至至2件，，1件因因終端原原因不能能上網(wǎng)；；1件為為系統(tǒng)速速率與用用戶實際際速率不不一致，，導(dǎo)致網(wǎng)網(wǎng)速慢而而投訴。。3.2.2客客戶投投訴管理理越級投訴訴情況本月集團團網(wǎng)站越越級申訴訴共5件件，其中中：簡陽2件件，為用用戶反映映上網(wǎng)掉掉線和網(wǎng)網(wǎng)速慢；；

安岳岳2件，，用戶欠欠費停機機和用戶戶不能在在網(wǎng)廳查查詢?nèi)苣躤9的的詳單；；樂至1件件，用戶戶終端原原因?qū)е轮虏荒苌仙暇W(wǎng)，已已處理。。3.2.3客客戶投投訴管理理集團網(wǎng)站站投訴本月網(wǎng)上上營業(yè)廳廳投訴共共6件：：現(xiàn)業(yè)1件件：用戶戶固話障障礙，原原因是用用戶話機機問題（（無效投投訴）；；簡陽4件件：1件件營帳資資料錯誤誤碼導(dǎo)致致用戶網(wǎng)網(wǎng)速未開開夠，1件皮線線原因?qū)?dǎo)致用戶戶上網(wǎng)掉掉線，2件因數(shù)數(shù)據(jù)資料料問題用用戶網(wǎng)速速慢；安岳1件件：新裝裝超時，，因無配配線造成成，已處處理。3.2.4客客戶投投訴管理理網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳投訴訴本月““12315””客戶投投訴共1件，為為現(xiàn)業(yè)用用戶投訴訴?，F(xiàn)業(yè)用戶戶欠費客客戶經(jīng)理理通知拆拆機，導(dǎo)導(dǎo)致用戶戶不能使使用，已已為用戶戶復(fù)機。。3.2.5客客戶投投訴管理理消協(xié)轉(zhuǎn)辦辦投訴全月總經(jīng)經(jīng)理熱線線9件?！，F(xiàn)業(yè)4件為障障礙2件件，費用用爭議1件，業(yè)業(yè)務(wù)辦理理錯誤1件；安安岳1件件，割接接導(dǎo)致用用戶寬帶帶掉線；；樂至4件，3件投訴訴分別有有電纜原原因?qū)е轮鹿淘捳险系K、用用戶話機機障礙、、BIMS資料料原因用用戶不能能上網(wǎng)，，1件用用戶未開開能信息息臺產(chǎn)生生信息費費。3.2.6客客戶投訴訴管理總經(jīng)理熱線投投訴本月共受理案案件1061件?？傮w較較6月下降240件，本本仍然是通信信障礙引發(fā)的的投訴量占比比較大，占總總體投訴量的的33.55%。3.2.7客客戶投訴訴管理10000平平臺受理投訴訴本月其它業(yè)務(wù)務(wù)投訴共53件，服務(wù)規(guī)規(guī)范43件，，智能網(wǎng)10件。服務(wù)規(guī)范43件：自有營營業(yè)廳3件，，合作營業(yè)廳廳5件，10000號2件，網(wǎng)廳/掌廳2件，，代理服務(wù)點點1件，客戶戶經(jīng)理5件，，其他渠道25件。智能網(wǎng)10件件：使用障礙礙7件，計費費爭議2件，，充值銷賬1件。3.2.8客客戶投訴訴管理報表統(tǒng)計服務(wù)務(wù)規(guī)范類3.2.9客客戶投訴訴管理投訴處理及時時率上表數(shù)據(jù)為10000號號提取中興系系統(tǒng)中，每周周通報統(tǒng)計的的各責(zé)任部門門未及時處理理的投訴工單單件數(shù)。（具具體超時清單單請看附件：：7月各類考考核清單）部門名稱未及時處理數(shù)現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶部4現(xiàn)業(yè)政企客戶部2現(xiàn)業(yè)公眾客戶部4現(xiàn)業(yè)增值中心1簡陽分公司7安岳分公司4渠道營業(yè)廳4川通服資陽分公司2合計283.2.10客戶投投訴管理投訴管控考核核情況(1)以上考核為每每周服務(wù)質(zhì)量量通報中的數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計（具具體超時考核核、回單規(guī)范范和人為考核核清單，請看看附件：7月月各類考核清清單）。部門投訴處理超時/單考核金額/元回單不規(guī)范/單考核金額/元人為錄入/筆考核金額/元合計金額現(xiàn)業(yè)政企客戶部240150

90現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶部

0現(xiàn)業(yè)農(nóng)村合作商4160

160現(xiàn)業(yè)增值業(yè)務(wù)中心120

20現(xiàn)業(yè)公眾客戶部4520150475645車城服務(wù)部

11515簡陽分公司21202100

220簡陽合作商3140

140簡陽實業(yè)240

40樂至分公司

0安岳分公司

0安岳合作商120

20安岳實業(yè)

0渠道營業(yè)廳420021008310.76610.76川通服資陽分公司營業(yè)廳

13030川通服資陽分公司綜調(diào)5260

260合計281520630014430.762250.763.2.10客戶投訴管理理有理由投訴考考核情況(2)項目現(xiàn)業(yè)簡陽安岳樂至合計考核件數(shù)（件）10001考核金額（元）3000003006月全市有理理由投訴考核核情況本月客戶投訴訴有理由考核核1件，為現(xiàn)現(xiàn)業(yè)公眾客戶戶部：6332827，，具體案例考考核情況：3.2.10客戶投訴管理理部門有理由投投訴提及率統(tǒng)統(tǒng)計(3)本月發(fā)生客戶戶投訴中人為為原因造成的的投訴共17件，涉及部部門6個，請請人力資源部部按部門投訴訴提及率績效效考核指標(biāo)實實施考核，對對于合作商的的考核請市場場部落實執(zhí)行行?，F(xiàn)業(yè)公眾客戶戶部4件,占占投訴總數(shù)的的23.53%；現(xiàn)業(yè)渠道營業(yè)業(yè)廳8件，占占投訴總數(shù)的的47.06%；現(xiàn)業(yè)車城服務(wù)務(wù)部1件,占占投訴總數(shù)的的5.88%；川通服資陽分分公司營業(yè)廳廳2件，占投投訴總數(shù)的11.76%；號百中心外呼呼組1件，占占投訴總數(shù)的的5.88%；客戶服務(wù)部綜綜合調(diào)度組1件，占投訴訴總數(shù)的5.88%具體投訴案件件請看附件（（7月投訴數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計--有理由投訴訴）本月省公司對對中興系統(tǒng)投投訴客戶共提提取了30戶戶進(jìn)行處理后后的回訪，本本月全市總體體處理及時率率93.33%，人員態(tài)態(tài)度率為86.67%，，客戶滿意率率為96.67%。從各各分公司的達(dá)達(dá)標(biāo)情況來看看，投訴處理理及時率本月月有所提升，，但仍未達(dá)省省公司標(biāo)準(zhǔn)；；簡陽分公司司人員態(tài)度滿滿意率較低，，下月重點加加強及時率處處理能力的提提升（其中現(xiàn)現(xiàn)業(yè)樣本量16個，簡陽陽樣本量5個個，樂至樣本本量1個，安安岳樣本量8個）。3.3.1投投訴客戶滿滿意度省公司回訪結(jié)結(jié)果本月本地對共共對1275戶投訴客戶戶進(jìn)行了回訪訪，其中接觸觸成功712戶，成功回回訪率為55.8%，針針對回訪不滿滿意客戶進(jìn)行行了二次跟蹤蹤處理，分析析不滿意客戶戶的原因具體體有以下幾個個方面：回訪工作人員員根本不專業(yè)業(yè)，提問方式式不對，造成成用戶沒有針針對性回答，，反而引起用用戶不滿。建建議加強回訪訪人員專業(yè)能能力和回訪用用語規(guī)范的提提升。政企欠費買斷斷拆機，因局局方原因老帳帳戶欠費導(dǎo)致致用戶正常使使用情況下被被拆機，造成成用戶有理由由投訴。建議議清理欠費工工作應(yīng)作細(xì)作作扎實，分清清用戶原因還還是局方原因因。因FTTB設(shè)設(shè)備資陽分配配網(wǎng)管權(quán)限及及網(wǎng)管設(shè)置問問題，導(dǎo)致不不能自動保存存用戶數(shù)據(jù)，，網(wǎng)速未達(dá)到到。用戶投訴訴后帶寬改為為2M，但設(shè)設(shè)備停電后又又恢復(fù)成1.5M。建議議加強網(wǎng)管設(shè)設(shè)備的維護建建設(shè)，提高維維護人員的維維護技能，保保證一次性解解決用戶故障障，提升用戶戶感知。農(nóng)村用戶超長長皮線安裝寬寬帶，為了保保證上網(wǎng)質(zhì)量量，需用戶自自購300米米網(wǎng)線，引起起用戶不滿意意。建議對不不具備安裝條條件的堅決不不受理，避免免以后用戶因因使用質(zhì)量問問題而投訴。。3.3.2投投訴客戶滿滿意度本地回訪情況況本月服務(wù)支撐撐的主要問題題如下：1.7月1日：簡簡陽7651號碼頭因?qū)拰拵гO(shè)備故障障，導(dǎo)致96戶用戶申告告寬帶“錯誤誤678”障障礙，該障礙礙歷時1.3小時后恢復(fù)復(fù)。2.7月5日日：現(xiàn)業(yè)因機機房原因?qū)е轮?182560---6182687大致127戶用戶戶固話無信號號，寬帶無法法使用，歷時時2小時后恢恢復(fù)。3.7月14日：6635002用用戶攻擊網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，導(dǎo)致孫家家壩5300設(shè)備通信中中斷故障，663號碼頭頭約600戶戶用戶申告寬寬帶障礙，歷歷時3.5小小時后恢復(fù)。。4.7月20、21日：：因FTTB媒體箱停電電原因，導(dǎo)致致約750戶戶用戶申告寬寬帶和固話障障礙，分別歷歷時0.5小小時和10小小時后恢復(fù)。。5.7月26日：因機房房死機原因，，影響6184096-6184351號號段約255戶固話無信信號、寬帶無無法使用，該該障礙歷時1.17小時時后恢復(fù)。3.4服務(wù)務(wù)支撐3.5本月月典型案例分分析投訴號碼投訴內(nèi)容處理結(jié)果63328276332827用戶7月30日來電反映：6月底有客戶經(jīng)理向其催費，告知用戶把發(fā)票打印出來上門收取。用戶明確告知客戶經(jīng)理不打票，因他人在外地，自己會委托人來交費。但是客戶經(jīng)理沒有聽取用戶要求，打出發(fā)票，造成用戶委托人到營業(yè)廳沒有交到話費。用戶因近期在外地也不知道沒交到。7月30日下午在完全沒有接到任何通知的情況下，小靈通突然停機，嚴(yán)重影響用戶的工作與生活。于是撥打10000號強烈投訴。用戶每月固定1-5號來交上月話費，之前也沒有欠費記錄。6月30日有打票記錄，7月27日又返銷發(fā)票，這時用戶已有兩個月的欠費，所以客戶經(jīng)理30日下午4點左右發(fā)“一點受理”將用戶賬戶下的電話及寬帶全部停機。用戶認(rèn)為前期已明確告知客戶經(jīng)理不打發(fā)票由委托人來交費（公司對于員工有欠費考核制度，客戶經(jīng)理需要在30日以前打票出來），電信公司現(xiàn)在屬于全月交費，用戶認(rèn)為他有權(quán)利在電信對外公布的時間內(nèi)交費，而不是客戶經(jīng)理要求他什么時候交就得交，并且因此而停機，也未事先給用戶溝通，給用戶帶來不便。用戶強烈要求：1、8月5日之前不能對他的小靈通及座機寬帶作停機處理（從服務(wù)角度出發(fā)已承諾給用戶作開機到8月5日）；2、用戶投訴客戶經(jīng)理，要求必須客戶經(jīng)理的上級給他一個處理結(jié)果（即用戶要求知道怎么對該客戶經(jīng)理作出處理）；3、用戶要求更換客戶經(jīng)理，并且不要再催促他的話費或隨便打票（他從沒有欠電信任何費用）；4、他保留起訴電信公司的權(quán)利，要求10000號完整的保留其投訴的錄音與文字記錄；5、要求免除滯納金。以上五條用戶要求用全程錄音的話機給他回復(fù)，并且特別提出對客戶經(jīng)理從重處理（該用戶對公司內(nèi)部客戶經(jīng)理買欠費的考核辦法及具體內(nèi)容，都很熟悉），如果不處理，他將越級投訴或向法院起訴，直到他有一個答復(fù)。建議相關(guān)部門規(guī)范客戶經(jīng)理催欠流程，完善欠費管理辦法。以上投訴，很大程度上都是客戶經(jīng)理沒有與用戶溝通成功的情況下任意處理用戶的話費（該用戶前期曾為疑難客戶，曾多次上門與其溝通才處理下來）。如常期這樣不規(guī)范催欠方式，不僅給用戶帶來不好的感知，還可能因此使公司蒙受更大的損失。目錄2總體概述1.1概述述1.2綜合合服務(wù)能力提提升TOP項項目推進(jìn)1.3服