服務(wù)員菜品酒水推銷技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)員菜品酒水推銷技巧

服務(wù)員菜品酒水推銷技巧1一、什么是餐飲推銷？酒店推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。二、為什么要進(jìn)行餐飲推銷？

1）通過適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節(jié)省時(shí)間;2）可以在服務(wù)過程中爭取主動(dòng),從而增加收入;3）酒店經(jīng)營是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。三、由誰來進(jìn)行餐飲推銷

餐廳服務(wù)員一、什么是餐飲推銷？2餐飲推銷絕非一日之功！

對(duì)象不同:

服務(wù)員接待的人員復(fù)雜有老有少有男有女；

就餐目的不同:

或請(qǐng)別人，或消譴而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進(jìn)行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；經(jīng)濟(jì)情況不同:

有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細(xì)品味的美食家；有的不拘小節(jié);有的各方面都要求嚴(yán)格；口味不同：喜好不同、有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。餐飲推銷絕非一日之功！對(duì)象不同:服務(wù)員3面對(duì)如此復(fù)雜的人群，該怎樣進(jìn)行推銷？

即根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。

“看人”

是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。“導(dǎo)購”要了解和掌握一定的酒水和菜品知識(shí)，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費(fèi).兩者對(duì)比,“看人”是面對(duì)形形色色的活生生的客人“導(dǎo)購”需一些知識(shí).二者對(duì)比差別大是顯而易見的。面對(duì)如此復(fù)雜的人群，該怎樣進(jìn)行推銷？4君欲善其事必先利其器

服務(wù)員在進(jìn)行推銷之前應(yīng)該先注意自身能力的提高，其中包括：１）應(yīng)熟悉酒店經(jīng)營的各種酒、食物和服務(wù)內(nèi)容；２）對(duì)酒店所經(jīng)營的酒、食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如酒水簡介、產(chǎn)地、度數(shù)、價(jià)格、食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、酒店所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等；因?yàn)椋挥姓莆樟诉@些知識(shí)才能向客人做及時(shí)介紹，以便在客人詢問時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。君欲善其事必先利其器服務(wù)員在進(jìn)行推銷之5方法一、根據(jù)用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。如果是私人的商務(wù)宴請(qǐng)

如果是公務(wù)宴請(qǐng)

如果是家宴或朋友宴請(qǐng)

方法一、根據(jù)用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。6

點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費(fèi)能力，然后我們就可以慢慢推銷高檔菜；如果客人對(duì)你的推銷拿不定主意，且不斷詢問價(jià)格，則可能客人的消費(fèi)能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價(jià)格適中又比較精致的菜肴，在推銷時(shí)應(yīng)突出菜品的口碑和特色，以避開由于價(jià)格不高而使主人沒有面子的局面．比如：“這道日式烤鰻魚、鮮香誘人、外焦里嫩，是我們店每桌必點(diǎn)的特色菜，要不要品嘗一下？”點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客7

應(yīng)先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業(yè)收入，但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任．

比如在推銷木瓜燉魚翅的時(shí)候可以這樣說：“這道木瓜燉魚翅是采用泰國進(jìn)口木瓜和上等的南美海虎翅為原料，由我店擁有十年五星級(jí)酒店烹飪經(jīng)驗(yàn)的廚師長親自制作，去年曾獲東方美食節(jié)金獎(jiǎng)，大家要不要品嘗一下？”應(yīng)先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業(yè)8

應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來照顧好我愛的人，我會(huì)很感激你。比如：來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始：“請(qǐng)問小朋友，喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁？”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士：“請(qǐng)問夫人來點(diǎn)木瓜汁、果醋還是紅酒？”這些都是時(shí)尚的營養(yǎng)飲品，有美容、保健功效?！迸靠赡軙?huì)高興的選上一種。孩子、女士都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們就比較好點(diǎn)了?！跋壬鷣睃c(diǎn)白酒還是啤酒？現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒?！比绱送其N，一定能獲得客人的滿意。應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和9二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。

留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對(duì)不同的客人采用對(duì)癥下藥的方式為客人提供個(gè)性化的服務(wù).二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。10多血質(zhì)—活潑型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。多血質(zhì)—活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反11與其交流推銷新菜

處方服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。與其交流推銷新菜處方服務(wù)員在可能的情況12粘液質(zhì)—安靜型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。粘液質(zhì)—安靜型客人13細(xì)心觀察把握好度

處方

領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。細(xì)心觀察把握好度處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們14膽汁型—興奮型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。膽汁型—興奮型客人15避免沖突適時(shí)提醒

處方

點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。避免沖突適時(shí)提醒處方點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜16抑郁質(zhì)—敏感型客人

這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。抑郁質(zhì)—敏感型客人17謹(jǐn)小慎微熱情相待處方

領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。在為客人推銷時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑謹(jǐn)小慎微熱情相待處方領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)18三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握的推銷方法

俗話說:劈柴不照紋累死劈柴人.這句話說明我們不論在做任何事時(shí)都應(yīng)該有一定的技巧,只有找對(duì)了方法我們?cè)谕其N過程中才能收到事半功倍的效果.下面介紹幾種推銷過程中的常用的方法:三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握191、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)酒店特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡單回答一句“沒有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。酒水也如此

一位客人點(diǎn)了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥關(guān)鍵點(diǎn)其一、熟悉酒店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通其二、注意語言技巧1、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人20

2、利用順口溜、打油詩或典故強(qiáng)化菜品介紹

［案例］

“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥?，點(diǎn)了這道菜。酒水一般都有廣告詞----喝杯清酒、交個(gè)朋友等關(guān)鍵點(diǎn)其一、注意在平常的工作中多注意收集相關(guān)方面的內(nèi)容其二、注意素材的選擇

213、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，通過我們的語言或行為來給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見。如:客人在點(diǎn)菜店酒的過程中對(duì)某種菜肴或酒猶豫不決時(shí),服務(wù)員一般都會(huì)這樣講:”好多吃過這道菜的客人都說味道不錯(cuò).”這樣說言下之意就是說:”這道菜味道很好.”我們通過暗示的方法使客人獲取了這個(gè)信息.關(guān)鍵點(diǎn)：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺到真誠，千萬不要讓客人覺得虛偽．3、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，22

４、

吉祥法

此法主要用于數(shù)量的推銷．

去年我的一個(gè)朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個(gè)服務(wù)生走過來問：請(qǐng)問你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢？我們答道需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討論，這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動(dòng)還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。

關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)該掌握各個(gè)地區(qū)和民族的飲食習(xí)慣和生活禁忌,這樣才能做到有的放矢

４、

吉祥法

235、附和認(rèn)同法

這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法

例如：“這道菜價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場上的價(jià)格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！”

關(guān)鍵點(diǎn)：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀點(diǎn)時(shí)，我們應(yīng)善于運(yùn)用此法其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣5、附和認(rèn)同法這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳246、貼身秘書成交法

就是指服務(wù)員在為客人推銷時(shí)，都是客人客人的貼身秘書，要站在客人的立場上幫客人把好關(guān)，從而讓客人信任我們．

“我看今天咱就兩個(gè)人，我讓廚房給做成小盤可以嗎？”、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色菜，它的主料是……輔料是……相對(duì)較油膩……您看咱們點(diǎn)不點(diǎn)這道菜？關(guān)鍵點(diǎn)其一、要時(shí)刻站在客人的角度關(guān)心客人，關(guān)注客人，幫助客人；其二、只要我們能時(shí)刻用心對(duì)待客人，服務(wù)就一定能贏得客人的心

6、貼身秘書成交法就是指服務(wù)員在為客人推257、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來證明、推銷菜品。如：“很多客人都喜歡吃我們做的XXX，您也來一份吧？”

“毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！”

“您真是行家，美食評(píng)論家XXX說這道菜很精彩?！标P(guān)鍵點(diǎn)其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚(yáng)菜肴的話語，特別是有代表性的客人；其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識(shí)．7、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來證26

胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理,與一美方合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請(qǐng)美方合作人到某高級(jí)賓館的中餐廳用餐，雙方坐定后，餐廳服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)問您要喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人?！拔乙聡谄　！蓖赓e答到。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要什么酒水，最后用英語問坐在主位的衣著簡樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問了坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜，外賓卻示意讓胡先生點(diǎn)菜。“先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次她改用中文講話并且遞上菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們經(jīng)理叫來。”胡先生不接菜單。小姐感覺苗頭不對(duì)，立刻向胡先生道歉，最終無濟(jì)于事，只好把餐廳經(jīng)理叫了過來。胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理,與一27

胡先生的對(duì)經(jīng)理說：“第一，服務(wù)員沒有征得主人的意見就讓客人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此我決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！彼统鲆粡埫f給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人也應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。分析：一，點(diǎn)菜沒有按程序進(jìn)行。點(diǎn)菜服務(wù)的基本原則就是按程序點(diǎn)菜。

二，對(duì)客人沒有同等對(duì)待，星級(jí)酒店的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要一視同仁，不能以貌取人，以衣取人。

三，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)沒有根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。胡先生的對(duì)經(jīng)理說：“第一，服務(wù)員沒有征得28

周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已經(jīng)有近十年沒有見了，一日正巧在一次會(huì)議上遇到，周經(jīng)理便請(qǐng)蔡教授和同行的其他幾位教授吃飯。幾個(gè)人來到北京某賓館的中餐廳用餐。周經(jīng)理和蔡教授老朋友見面聊個(gè)沒完便請(qǐng)一邊的吳教授點(diǎn)菜，服務(wù)員便在一旁負(fù)責(zé)講解。點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜后，吳教授對(duì)服務(wù)員說：“我們幾個(gè)年紀(jì)都大了，很想要幾個(gè)清淡的湯菜，象粟米羹之類的東西?！蔽覀兘裉鞗]有粟米羹了，但有“燕窩魚翅羹”，這是我們的特色羹湯。”服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推薦著。此時(shí)，周經(jīng)理正和其他人交談著，吳教授見菜單上沒有這道羹湯以為價(jià)錢不貴，就點(diǎn)了點(diǎn)頭：“請(qǐng)給我們十個(gè)人一人來一碗吧。”過了一會(huì)酒菜都上桌了，大家邊聊邊吃，非常高興，席間服務(wù)員給每人上了一罐羹湯，并告訴大家是“燕窩魚翅羹”。當(dāng)時(shí)大家都沒有注意，吳教授沒幾口就把羹喝完了，嘴里邊還嚷嚷：“好喝，味道很鮮，就是有點(diǎn)像粉絲湯?！苯Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員告訴周先生一共8000多元人民幣。大家一看傻眼了，以為自己聽錯(cuò)了。

服務(wù)員菜品酒水推銷技巧培訓(xùn)課件29

“我們實(shí)在沒有點(diǎn)很多菜啊。”周經(jīng)理忙讓服務(wù)員把帳單拿來，一看“燕窩魚翅羹”一項(xiàng)就記錄著7000元?！靶〗?，這羹多少錢一碗？”孫教授忙問“700元?！毙〗慊卮鹫f周經(jīng)理只好安慰大家說，他既然請(qǐng)客就要讓大家高興。他告訴收銀員身上只帶了4000多元，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來。但餐廳不同意賒賬，大家身上都沒有帶那么多錢，無奈周經(jīng)理只好留下身份證做抵押明天來交錢。

臨出餐廳時(shí)，吳教授嘆著氣說：“今天我可犯了個(gè)大錯(cuò)誤?！贝蠹议_玩笑說：你剛一見周經(jīng)理就讓他欠賬，真有本事啊?！?/p>

那么這次欠賬真的是吳教授的錯(cuò)嗎?

服務(wù)員菜品酒水推銷技巧培訓(xùn)課件30分析：一、在為客人點(diǎn)菜時(shí)，首先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。二、要向他們報(bào)出實(shí)價(jià)，絕不能利用客人的無知欺騙他們，耍一些小聰明。否則的話，最終將敗壞自身以及飯店的聲譽(yù)，得不償失，服務(wù)員也可能因此而丟掉工作。

分析：31四、餐廳推銷的注意事項(xiàng)

一、切忌不擇手段盲目牟取銷售額。要記住，維系?？鸵彩蔷频瓴蛷d的生財(cái)之道。二、服務(wù)員決不允許利用賓客愛面子的心理或不懂菜肴的時(shí)機(jī)，推銷他們不喜歡的高檔三、顧客就餐后，聽取顧客的意見，這樣將會(huì)獲得更多的經(jīng)驗(yàn)。四、推銷時(shí)應(yīng)注意，不允許采用命令式的語言，以免損傷賓客的自尊心。五、要跟蹤食物的質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你所介紹的一樣。

四、餐廳推銷的注意事項(xiàng)一、切忌不擇手段盲目牟取銷售額。要記32

六、點(diǎn)菜時(shí)按照程序進(jìn)行，要先問主位上的主人是否可以點(diǎn)菜，由主人代問其他客人七、對(duì)客人同等對(duì)待，不能以貌取人。八、根據(jù)不同的對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。

33再見再見34激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言35服務(wù)員菜品酒水推銷技巧

服務(wù)員菜品酒水推銷技巧36一、什么是餐飲推銷？酒店推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。二、為什么要進(jìn)行餐飲推銷？

1）通過適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節(jié)省時(shí)間;2）可以在服務(wù)過程中爭取主動(dòng),從而增加收入;3）酒店經(jīng)營是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。三、由誰來進(jìn)行餐飲推銷

餐廳服務(wù)員一、什么是餐飲推銷？37餐飲推銷絕非一日之功！

對(duì)象不同:

服務(wù)員接待的人員復(fù)雜有老有少有男有女；

就餐目的不同:

或請(qǐng)別人，或消譴而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進(jìn)行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；經(jīng)濟(jì)情況不同:

有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細(xì)品味的美食家；有的不拘小節(jié);有的各方面都要求嚴(yán)格；口味不同：喜好不同、有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。餐飲推銷絕非一日之功！對(duì)象不同:服務(wù)員38面對(duì)如此復(fù)雜的人群，該怎樣進(jìn)行推銷？

即根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。

“看人”

是接待客人的觀察和應(yīng)變能力?！皩?dǎo)購”要了解和掌握一定的酒水和菜品知識(shí)，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費(fèi).兩者對(duì)比,“看人”是面對(duì)形形色色的活生生的客人“導(dǎo)購”需一些知識(shí).二者對(duì)比差別大是顯而易見的。面對(duì)如此復(fù)雜的人群，該怎樣進(jìn)行推銷？39君欲善其事必先利其器

服務(wù)員在進(jìn)行推銷之前應(yīng)該先注意自身能力的提高，其中包括：１）應(yīng)熟悉酒店經(jīng)營的各種酒、食物和服務(wù)內(nèi)容；２）對(duì)酒店所經(jīng)營的酒、食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如酒水簡介、產(chǎn)地、度數(shù)、價(jià)格、食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、酒店所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等；因?yàn)椋挥姓莆樟诉@些知識(shí)才能向客人做及時(shí)介紹，以便在客人詢問時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。君欲善其事必先利其器服務(wù)員在進(jìn)行推銷之40方法一、根據(jù)用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。如果是私人的商務(wù)宴請(qǐng)

如果是公務(wù)宴請(qǐng)

如果是家宴或朋友宴請(qǐng)

方法一、根據(jù)用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。41

點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費(fèi)能力，然后我們就可以慢慢推銷高檔菜；如果客人對(duì)你的推銷拿不定主意，且不斷詢問價(jià)格，則可能客人的消費(fèi)能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價(jià)格適中又比較精致的菜肴，在推銷時(shí)應(yīng)突出菜品的口碑和特色，以避開由于價(jià)格不高而使主人沒有面子的局面．比如：“這道日式烤鰻魚、鮮香誘人、外焦里嫩，是我們店每桌必點(diǎn)的特色菜，要不要品嘗一下？”點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客42

應(yīng)先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業(yè)收入，但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任．

比如在推銷木瓜燉魚翅的時(shí)候可以這樣說：“這道木瓜燉魚翅是采用泰國進(jìn)口木瓜和上等的南美?；⒊釣樵希晌业険碛惺晡逍羌?jí)酒店烹飪經(jīng)驗(yàn)的廚師長親自制作，去年曾獲東方美食節(jié)金獎(jiǎng)，大家要不要品嘗一下？”應(yīng)先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業(yè)43

應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來照顧好我愛的人，我會(huì)很感激你。比如：來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始：“請(qǐng)問小朋友，喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁？”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士：“請(qǐng)問夫人來點(diǎn)木瓜汁、果醋還是紅酒？”這些都是時(shí)尚的營養(yǎng)飲品，有美容、保健功效?！迸靠赡軙?huì)高興的選上一種。孩子、女士都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們就比較好點(diǎn)了?！跋壬鷣睃c(diǎn)白酒還是啤酒？現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒?！比绱送其N，一定能獲得客人的滿意。應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和44二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。

留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對(duì)不同的客人采用對(duì)癥下藥的方式為客人提供個(gè)性化的服務(wù).二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。45多血質(zhì)—活潑型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。多血質(zhì)—活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反46與其交流推銷新菜

處方服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。與其交流推銷新菜處方服務(wù)員在可能的情況47粘液質(zhì)—安靜型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。粘液質(zhì)—安靜型客人48細(xì)心觀察把握好度

處方

領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。細(xì)心觀察把握好度處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們49膽汁型—興奮型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。膽汁型—興奮型客人50避免沖突適時(shí)提醒

處方

點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。避免沖突適時(shí)提醒處方點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜51抑郁質(zhì)—敏感型客人

這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。抑郁質(zhì)—敏感型客人52謹(jǐn)小慎微熱情相待處方

領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。在為客人推銷時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑謹(jǐn)小慎微熱情相待處方領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)53三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握的推銷方法

俗話說:劈柴不照紋累死劈柴人.這句話說明我們不論在做任何事時(shí)都應(yīng)該有一定的技巧,只有找對(duì)了方法我們?cè)谕其N過程中才能收到事半功倍的效果.下面介紹幾種推銷過程中的常用的方法:三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握541、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)酒店特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡單回答一句“沒有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。酒水也如此

一位客人點(diǎn)了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥關(guān)鍵點(diǎn)其一、熟悉酒店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通其二、注意語言技巧1、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人55

2、利用順口溜、打油詩或典故強(qiáng)化菜品介紹

［案例］

“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥?，點(diǎn)了這道菜。酒水一般都有廣告詞----喝杯清酒、交個(gè)朋友等關(guān)鍵點(diǎn)其一、注意在平常的工作中多注意收集相關(guān)方面的內(nèi)容其二、注意素材的選擇

563、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，通過我們的語言或行為來給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見。如:客人在點(diǎn)菜店酒的過程中對(duì)某種菜肴或酒猶豫不決時(shí),服務(wù)員一般都會(huì)這樣講:”好多吃過這道菜的客人都說味道不錯(cuò).”這樣說言下之意就是說:”這道菜味道很好.”我們通過暗示的方法使客人獲取了這個(gè)信息.關(guān)鍵點(diǎn)：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺到真誠，千萬不要讓客人覺得虛偽．3、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，57

４、

吉祥法

此法主要用于數(shù)量的推銷．

去年我的一個(gè)朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個(gè)服務(wù)生走過來問：請(qǐng)問你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢？我們答道需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討論，這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動(dòng)還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。

關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)該掌握各個(gè)地區(qū)和民族的飲食習(xí)慣和生活禁忌,這樣才能做到有的放矢

４、

吉祥法

585、附和認(rèn)同法

這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法

例如：“這道菜價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場上的價(jià)格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！”

關(guān)鍵點(diǎn)：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀點(diǎn)時(shí)，我們應(yīng)善于運(yùn)用此法其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣5、附和認(rèn)同法這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳596、貼身秘書成交法

就是指服務(wù)員在為客人推銷時(shí)，都是客人客人的貼身秘書，要站在客人的立場上幫客人把好關(guān)，從而讓客人信任我們．

“我看今天咱就兩個(gè)人，我讓廚房給做成小盤可以嗎？”、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色菜，它的主料是……輔料是……相對(duì)較油膩……您看咱們點(diǎn)不點(diǎn)這道菜？關(guān)鍵點(diǎn)其一、要時(shí)刻站在客人的角度關(guān)心客人，關(guān)注客人，幫助客人；其二、只要我們能時(shí)刻用心對(duì)待客人，服務(wù)就一定能贏得客人的心

6、貼身秘書成交法就是指服務(wù)員在為客人推607、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來證明、推銷菜品。如：“很多客人都喜歡吃我們做的XXX，您也來一份吧？”

“毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！”

“您真是行家，美食評(píng)論家XXX說這道菜很精彩?！标P(guān)鍵點(diǎn)其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚(yáng)菜肴的話語，特別是有代表性的客人；其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識(shí)．7、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來證61

胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理,與一美方合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請(qǐng)美方合作人到某高級(jí)賓館的中餐廳用餐，雙方坐定后，餐廳服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)問您要喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人?！拔乙聡谄??！蓖赓e答到。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要什么酒水，最后用英語問坐在主位的衣著簡樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問了坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜，外賓卻示意讓胡先生點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)您點(diǎn)菜。”這次她改用中文講話并且遞上菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們經(jīng)理叫來?！焙壬唤硬藛?。小姐感覺苗頭不對(duì)，立刻向胡先生道歉，最終無濟(jì)于事，只好把餐廳經(jīng)理叫了過來。胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理,與一62

胡先生的對(duì)經(jīng)理說：“第一，服務(wù)員沒有征得主人的意見就讓客人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此我決定換個(gè)地方請(qǐng)客。”他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人也應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。分析：一，點(diǎn)菜沒有按程序進(jìn)行。點(diǎn)菜服務(wù)的基本原則就是按程序點(diǎn)菜。

二，對(duì)客人沒有同等對(duì)待，星級(jí)酒店的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要一視同仁，不能以貌取人，以衣取人。

三，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)沒有根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。胡先生的對(duì)經(jīng)理說：“第一，服務(wù)員沒有征得63

周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已經(jīng)有近十年沒有見了，一日正巧在一次會(huì)議上遇到，周經(jīng)理便請(qǐng)蔡教授和同行的其他幾位教授吃飯。幾個(gè)人來到北京某賓館的中餐廳用餐。周經(jīng)理和蔡教授老朋友見面聊個(gè)沒完便請(qǐng)一邊的吳教授點(diǎn)菜，服務(wù)員便在一旁負(fù)責(zé)講解。點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜后，吳教授對(duì)服務(wù)員說：“我們幾個(gè)年紀(jì)都大了，很想要幾個(gè)清淡的湯菜，象粟米羹之類的東西?！蔽覀兘裉鞗]有粟米羹了，但有“燕窩魚翅羹”，這是我們的特色羹湯?！狈?wù)員不失時(shí)機(jī)的推薦著。此時(shí)，周經(jīng)理正和其他人交談著，吳教授見菜單上沒有這道羹湯以為價(jià)錢不貴，就點(diǎn)了點(diǎn)頭：“請(qǐng)給我們十個(gè)人一人來一碗吧?！边^了一會(huì)酒菜都上桌了，大家邊聊邊吃，非常高興，席間服務(wù)員給每人上了一罐羹湯，并告訴大家是“燕窩魚翅羹”。當(dāng)時(shí)大家都沒有注意，吳教授沒幾口就把羹喝完了，嘴里邊還嚷嚷：“好喝，味道很鮮，就是有點(diǎn)像粉絲湯?！苯Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員告訴周先生一共8000多元人民幣。大家一看傻眼了，以為自己聽錯(cuò)了。

服務(wù)員菜品酒水推銷技巧培訓(xùn)課件64

“我們實(shí)在沒有點(diǎn)很多菜啊?！敝芙?jīng)理忙讓服務(wù)員把帳單拿來，一看“燕窩魚翅羹”一項(xiàng)就記錄著7000元。“小姐，這羹多少錢一碗？”孫教授忙問“700元?！毙〗慊卮鹫f