某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材課件

菜多多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司員工禮貌禮儀培訓(xùn)菜多多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司員工禮貌禮儀培訓(xùn)1培訓(xùn)大綱@儀容儀表@禮貌禮節(jié)：電話；面對面@社交規(guī)范@交談方式：快遞員；地推人員；客服培訓(xùn)大綱@儀容儀表2著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。

儀容儀表著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并3注意個人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。

D、注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

注意個人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔4從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn)；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點(diǎn)：

A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

B、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

F、不要帶有厭煩、僵硬、從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上5儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日6禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度的前提條件和重要保證。

禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀：是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度的前提條件和重要保證。

禮7文明禮貌是服務(wù)的宗旨之一。

禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度的前提條件和重要保證。

文明禮貌是服務(wù)的宗旨之一。

禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人8禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀：是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表9禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系：禮貌是一種行為規(guī)范，它是禮節(jié)、禮儀的基礎(chǔ)；禮節(jié)是一種行為形式，它是禮貌的外化表現(xiàn)形式和具體要求；禮儀是一種特定儀式，是禮貌禮節(jié)要求中的一種更高級形式、更具體的行為規(guī)范，是較大較隆重的場合舉行的禮賓儀式。禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系：禮貌是一種行為規(guī)范，它是禮節(jié)、10禮貌修養(yǎng)

什么是“禮貌修養(yǎng)”?

是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在禮貌的品質(zhì)、意識、行為等方面所進(jìn)行的自我完善和自我改造。禮貌修養(yǎng)的基本要求，即做到：態(tài)度誠懇、氣質(zhì)謙恭、面目和善、言行有度。禮貌修養(yǎng)什么是“禮貌修養(yǎng)”?11禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則：遵守公德，包括尊重婦女、關(guān)懷老人、關(guān)愛兒童、遵守公共秩序等。遵時守信，不違時或失約，對自己的承諾負(fù)責(zé)。真誠謙虛，不趾高氣揚(yáng)、自以為是，善于聽取他人意見。熱情適度，做到恰到好處，使人感到能自然適應(yīng)。不可過于熱情、亦不可冷若冰霜。理解寬容，學(xué)會換位思考理解別人的立場、觀點(diǎn)和態(tài)度，心領(lǐng)神會別人的喜怒哀樂；寬容大度，尤其是在非原則問題上，能原諒別人的過失?；プ鸹ブ?，即互相尊重和互相幫助。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則：遵守公德，包括尊重婦女、關(guān)懷老人、關(guān)愛兒12稱呼的禮節(jié)國內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)敬稱以“尊、貴、”等敬詞稱呼對方，如“尊姓大名”、“貴姓”、“貴公司”等，對來訪者稱“貴客”“貴賓”等?，F(xiàn)在社交中普遍使用的敬詞有：“您、先生、女士/小姐、北方亦稱師傅、您老”。。稱呼的禮節(jié)國內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)13見面的禮節(jié)問候

要注意問候的先后次序。按照慣例，通常應(yīng)由:

身份較低的一方首先問候身份較高的一方；主人應(yīng)先問候客人；職務(wù)低者應(yīng)先問候職務(wù)高者；男士應(yīng)先問候女士；晚輩應(yīng)先問候長輩;

若同時問候多人時，可由尊而卑或由近而遠(yuǎn)，依次而行;

當(dāng)他人率先問候自己時，應(yīng)立即予以回應(yīng)。見面的禮節(jié)問候14打招呼的技巧

打招呼的重要性打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)，代表我們對客人或同事表示關(guān)注和尊敬。打招呼是樹立良好而重要的第一印象的關(guān)鍵。打招呼的技巧打招呼的重要性15打招呼的五種必備要素：

點(diǎn)頭微笑注視賓客欠身（身體略向前傾）暫停腳步，主動讓路。打招呼的五種必備要素：點(diǎn)頭16不打招呼的原因分析：

其一，沒有見到賓客或同事；其二，見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打擾賓客；其三，見到了，但一時間卻忘記了打招呼，錯失了打招呼的良機(jī)，或聲音太小，對方?jīng)]察覺到，誤以為沒打招呼；不打招呼的原因分析：其一，沒有見到賓客或同事；17不打招呼的原因分析：其四，因距離太遠(yuǎn)，不知如何打招呼；其五，賓客或同事一天在面前來回很多次，第一次打了招呼，在他們再度出現(xiàn)時，則不知該不該再打招呼；其六，因忙于某項工作，不便分神，盡管看到了賓客或同事，依然忽略了打招呼；不打招呼的原因分析：其四，因距離太遠(yuǎn)，不知如何打招呼；18禮儀從站姿開始男子：頭正，雙目平視，嘴唇微起，表情自然肩，放松臂，自然下垂腿，自然分開禮儀從站姿開始男子：頭正，雙目平視，嘴唇微起，表情自然19服務(wù)行業(yè)基本站姿要求：端正、穩(wěn)重、親切、自然體前交叉站姿背手站姿背垂手站姿不良站姿：抱肘雙手插褲袋胸前交叉撓耳抓腮服務(wù)行業(yè)基本站姿要求：端正、穩(wěn)重、親切、自然20基本行姿標(biāo)準(zhǔn)：頭正，雙目平視，收頜，表情自然；兩肩平穩(wěn)，必要大幅度搖擺；雙臂擺幅30-40度，兩手自然彎曲；起步時身體前傾，重心落前腳掌；行進(jìn)見兩只腳距一腳長為宜；步速均勻、平穩(wěn)?；拘凶藰?biāo)準(zhǔn)：頭正，雙目平視，收頜，表情自然；21日常禮儀

鞠躬禮服務(wù)人員向客人鞠躬時，應(yīng)立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士雙手在體前交叉搭放（右手搭在左手上），面帶微笑，身體自腰上部向前傾斜30°左右，同時問候“您好”、“歡迎光臨”等，而后身體恢復(fù)原來姿勢。頷首禮當(dāng)酒店服務(wù)人員距客人較遠(yuǎn)，不便于握手或鞠躬時，可行致意禮。致意時應(yīng)保持身體正直，雙手自然下垂，目光注視對方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。舉手禮女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時尤其適用這種禮節(jié)，即將右手舉到和肩膀持平，手掌朝外輕輕擺動。（多用酒店等場合）日常禮儀22職場禮儀——

開門開門次序1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。職場禮儀——開門開門次序23

職場禮儀——

乘電梯搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況

A、進(jìn)電梯時，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。

B、離開電梯時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論出、入都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。職場禮儀——乘電梯搭乘電梯24職場禮儀

出入客房禮儀不論門是開著或關(guān)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時每隔五秒鐘敲兩下，同時報出自己的身份。離開時應(yīng)禮貌地后退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上然后離去。出入辦公室禮儀出入上司或其他部門辦公室，不論門是開著或關(guān)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。進(jìn)入后不可隨便翻閱資料、書籍等物，不得站姿不雅，也不可隨便入座，應(yīng)在對方示意允許后方可入座。離開時若門原本關(guān)閉則須將門輕輕關(guān)閉后離去，若門原本開著，則無須關(guān)門。另外，若逢休息時間（如午休12：00—2：00）或其他非辦公時間，如無特別緊急事情，均不應(yīng)敲門或入內(nèi)打擾。職場禮儀出入客房禮儀25與人交談的禮儀與客人交談

交談中，應(yīng)注意目光、微笑、表情、反應(yīng)。注意傾聽不要輕易打斷對方的講話或插話，如確須插話，應(yīng)用商量、請求的口吻提出，以示尊重。

學(xué)會“閱讀”目光語言：

隨著交談內(nèi)容的變化，目光和表情和諧統(tǒng)一，表示很感興趣、談興正濃；對方目光長時間地中止接觸或游移不定，表示對交談不感興趣，交談應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束。交談中目光緊盯，表示疑慮；偷眼相望，表示窘迫；瞪大眼睛，表示驚訝。與人交談的禮儀與客人交談26禮貌交談的空間距離禮貌交談的空間距離27社交禮節(jié)與禁忌見面的禮節(jié)

介紹

1.自我介紹

應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名而已，它多用于應(yīng)付泛泛之交，或者在不愿與他人深交的情況下使用。公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容由本人姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等四項內(nèi)容構(gòu)成。

2.介紹他人

先介紹身份低的，后介紹身份高的；先介紹主人，后介紹客人；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。若賓主雙方皆不止一人，通常應(yīng)由尊而卑，按其職務(wù)高低進(jìn)行。

社交禮節(jié)與禁忌見面的禮節(jié)28在介紹他人時，須注意下列幾個方面：

在介紹者有意為他人相互引見時，最好先征求一下雙方的個人意愿，如果貿(mào)然行事，搞不好就會好心辦壞事。在介紹雙方時的主要內(nèi)容應(yīng)基本對稱、大體相似，切勿只介紹一方而忘記介紹另一方；或者在介紹一方時不厭其詳，而在介紹另一方時過于簡單。注意介紹時的手勢，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，不應(yīng)用手指比來劃去。且眼神要隨手勢轉(zhuǎn)向被介紹的對象，而不應(yīng)眼手不協(xié)調(diào)，顯得心不在焉。在介紹他人時，須注意下列幾個方面：在介紹者有29在介紹他人時須注意下列幾個方面：

介紹男女青年相識時，一般不便介紹私人生活方面的情況，諸如居住地址及婚姻狀況等。介紹朋友相識時，要消除他們的陌生感，不能一經(jīng)介紹就馬上走開，這樣他們就很可能聊不起來，尤其是被介紹雙方是異性時更要注意這點(diǎn)，在介紹后，應(yīng)稍等片刻以引導(dǎo)雙方交談，等他們談得融洽時再托故走開。向外國朋友介紹自己或他人的配偶時，應(yīng)當(dāng)說：“這是我/某某人的太太”，而不應(yīng)該說成：“這是我/某某人的愛人”，因?yàn)檫@樣容易引起誤會，在西方人眼里，“愛人”有情人的意思，不一定指配偶。在介紹他人時須注意下列幾個方面：30見面的禮節(jié)握手禮握手時應(yīng)面含笑意，起身站立，用右手與對方右手完全相握，然后上下晃動兩三下，用力不輕不重，時間大約三至五秒鐘。最重要的是，握手時務(wù)必要正視對方的雙眼，并與對方稍事寒喧。握手時的注意事項:

應(yīng)由握手雙方身份較高的一方首先伸出手來；職務(wù)高者應(yīng)先伸出手來與職務(wù)低者握手；女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸出手來；長輩應(yīng)先伸出手來與晚輩握手；當(dāng)來賓抵達(dá)時，應(yīng)由主人先伸出手;

而在來賓告辭時，則應(yīng)由來賓先伸出手。

見面的禮節(jié)握手禮31在行握手禮時，要避免下列禁忌：第一，不要戴手套握手；第二，不要戴墨鏡握手；第三，不要用左手握手；第四，不要用雙手與初次相識的異性握手；與女士握手應(yīng)用自己的全手掌與對方的手指及手掌的前部相握，不應(yīng)握住對方的全部手掌；第五，不要在與多人握手時，交叉握手。在行握手禮時，要避免下列禁忌：第一，不要戴手套握手；32見面的禮節(jié)

拱手禮拱手禮是我國優(yōu)良的傳統(tǒng)禮節(jié)，具體做法是：雙手互握，左手置于右掌內(nèi)，高舉至下頜位置，也有的高舉過眉，顯得更加尊敬對方。拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮?；Q名片

遞送本人名片時：微笑，起身走向?qū)Ψ剑杂沂只螂p手將名片正面朝著對方，以齊胸的高度，不緊不慢地遞送過去。應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”、“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等話語。接受他人名片時：起身迎向?qū)Ψ?，?wù)必用右手或雙手將名片鄭重其事地接過來，口稱“謝謝”，可輕聲讀出對方姓名、頭銜。見面的禮節(jié)拱手禮33互換名片的禮節(jié)

應(yīng)將對方的名片收藏于自己的名片夾或上衣口袋內(nèi)，不可接過來看也不看，便隨手亂丟、亂掖。在接受他人名片后，須隨之遞上自己的名片，否則即是失禮。在接受他人名片時，最忌用左手去接；互換名片的禮節(jié)應(yīng)將對方的名片收藏于自己的名片夾34電梯禮儀

操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處。

愈靠內(nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置。

面朝門的方向站立

依序進(jìn)出

等待即將快步到達(dá)者

幫助不便按儀表者

絕不吸煙

避免過度使用香水

電梯禮儀

操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人35電話的基本禮儀

要有喜悅的心情

清晰明朗的聲音

迅速準(zhǔn)確的接聽掛電話前的禮貌電話的基本禮儀要有喜悅的心情

清晰明朗的聲音

迅速36今天的付出決定明天的收獲.今天的付出決定明天的收獲.37菜多多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司員工禮貌禮儀培訓(xùn)菜多多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司員工禮貌禮儀培訓(xùn)38培訓(xùn)大綱@儀容儀表@禮貌禮節(jié)：電話；面對面@社交規(guī)范@交談方式：快遞員；地推人員；客服培訓(xùn)大綱@儀容儀表39著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。

儀容儀表著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并40注意個人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。

D、注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

注意個人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔41從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn)；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點(diǎn)：

A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

B、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

F、不要帶有厭煩、僵硬、從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上42儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日43禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度的前提條件和重要保證。

禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀：是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度的前提條件和重要保證。

禮44文明禮貌是服務(wù)的宗旨之一。

禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度的前提條件和重要保證。

文明禮貌是服務(wù)的宗旨之一。

禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人45禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀：是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表46禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系：禮貌是一種行為規(guī)范，它是禮節(jié)、禮儀的基礎(chǔ)；禮節(jié)是一種行為形式，它是禮貌的外化表現(xiàn)形式和具體要求；禮儀是一種特定儀式，是禮貌禮節(jié)要求中的一種更高級形式、更具體的行為規(guī)范，是較大較隆重的場合舉行的禮賓儀式。禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系：禮貌是一種行為規(guī)范，它是禮節(jié)、47禮貌修養(yǎng)

什么是“禮貌修養(yǎng)”?

是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在禮貌的品質(zhì)、意識、行為等方面所進(jìn)行的自我完善和自我改造。禮貌修養(yǎng)的基本要求，即做到：態(tài)度誠懇、氣質(zhì)謙恭、面目和善、言行有度。禮貌修養(yǎng)什么是“禮貌修養(yǎng)”?48禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則：遵守公德，包括尊重婦女、關(guān)懷老人、關(guān)愛兒童、遵守公共秩序等。遵時守信，不違時或失約，對自己的承諾負(fù)責(zé)。真誠謙虛，不趾高氣揚(yáng)、自以為是，善于聽取他人意見。熱情適度，做到恰到好處，使人感到能自然適應(yīng)。不可過于熱情、亦不可冷若冰霜。理解寬容，學(xué)會換位思考理解別人的立場、觀點(diǎn)和態(tài)度，心領(lǐng)神會別人的喜怒哀樂；寬容大度，尤其是在非原則問題上，能原諒別人的過失?；プ鸹ブ?，即互相尊重和互相幫助。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則：遵守公德，包括尊重婦女、關(guān)懷老人、關(guān)愛兒49稱呼的禮節(jié)國內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)敬稱以“尊、貴、”等敬詞稱呼對方，如“尊姓大名”、“貴姓”、“貴公司”等，對來訪者稱“貴客”“貴賓”等?，F(xiàn)在社交中普遍使用的敬詞有：“您、先生、女士/小姐、北方亦稱師傅、您老”。。稱呼的禮節(jié)國內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)50見面的禮節(jié)問候

要注意問候的先后次序。按照慣例，通常應(yīng)由:

身份較低的一方首先問候身份較高的一方；主人應(yīng)先問候客人；職務(wù)低者應(yīng)先問候職務(wù)高者；男士應(yīng)先問候女士；晚輩應(yīng)先問候長輩;

若同時問候多人時，可由尊而卑或由近而遠(yuǎn)，依次而行;

當(dāng)他人率先問候自己時，應(yīng)立即予以回應(yīng)。見面的禮節(jié)問候51打招呼的技巧

打招呼的重要性打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)，代表我們對客人或同事表示關(guān)注和尊敬。打招呼是樹立良好而重要的第一印象的關(guān)鍵。打招呼的技巧打招呼的重要性52打招呼的五種必備要素：

點(diǎn)頭微笑注視賓客欠身（身體略向前傾）暫停腳步，主動讓路。打招呼的五種必備要素：點(diǎn)頭53不打招呼的原因分析：

其一，沒有見到賓客或同事；其二，見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打擾賓客；其三，見到了，但一時間卻忘記了打招呼，錯失了打招呼的良機(jī)，或聲音太小，對方?jīng)]察覺到，誤以為沒打招呼；不打招呼的原因分析：其一，沒有見到賓客或同事；54不打招呼的原因分析：其四，因距離太遠(yuǎn)，不知如何打招呼；其五，賓客或同事一天在面前來回很多次，第一次打了招呼，在他們再度出現(xiàn)時，則不知該不該再打招呼；其六，因忙于某項工作，不便分神，盡管看到了賓客或同事，依然忽略了打招呼；不打招呼的原因分析：其四，因距離太遠(yuǎn)，不知如何打招呼；55禮儀從站姿開始男子：頭正，雙目平視，嘴唇微起，表情自然肩，放松臂，自然下垂腿，自然分開禮儀從站姿開始男子：頭正，雙目平視，嘴唇微起，表情自然56服務(wù)行業(yè)基本站姿要求：端正、穩(wěn)重、親切、自然體前交叉站姿背手站姿背垂手站姿不良站姿：抱肘雙手插褲袋胸前交叉撓耳抓腮服務(wù)行業(yè)基本站姿要求：端正、穩(wěn)重、親切、自然57基本行姿標(biāo)準(zhǔn)：頭正，雙目平視，收頜，表情自然；兩肩平穩(wěn)，必要大幅度搖擺；雙臂擺幅30-40度，兩手自然彎曲；起步時身體前傾，重心落前腳掌；行進(jìn)見兩只腳距一腳長為宜；步速均勻、平穩(wěn)?；拘凶藰?biāo)準(zhǔn)：頭正，雙目平視，收頜，表情自然；58日常禮儀

鞠躬禮服務(wù)人員向客人鞠躬時，應(yīng)立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士雙手在體前交叉搭放（右手搭在左手上），面帶微笑，身體自腰上部向前傾斜30°左右，同時問候“您好”、“歡迎光臨”等，而后身體恢復(fù)原來姿勢。頷首禮當(dāng)酒店服務(wù)人員距客人較遠(yuǎn)，不便于握手或鞠躬時，可行致意禮。致意時應(yīng)保持身體正直，雙手自然下垂，目光注視對方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。舉手禮女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時尤其適用這種禮節(jié)，即將右手舉到和肩膀持平，手掌朝外輕輕擺動。（多用酒店等場合）日常禮儀59職場禮儀——

開門開門次序1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。職場禮儀——開門開門次序60

職場禮儀——

乘電梯搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況

A、進(jìn)電梯時，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。

B、離開電梯時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論出、入都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。職場禮儀——乘電梯搭乘電梯61職場禮儀

出入客房禮儀不論門是開著或關(guān)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時每隔五秒鐘敲兩下，同時報出自己的身份。離開時應(yīng)禮貌地后退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上然后離去。出入辦公室禮儀出入上司或其他部門辦公室，不論門是開著或關(guān)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。進(jìn)入后不可隨便翻閱資料、書籍等物，不得站姿不雅，也不可隨便入座，應(yīng)在對方示意允許后方可入座。離開時若門原本關(guān)閉則須將門輕輕關(guān)閉后離去，若門原本開著，則無須關(guān)門。另外，若逢休息時間（如午休12：00—2：00）或其他非辦公時間，如無特別緊急事情，均不應(yīng)敲門或入內(nèi)打擾。職場禮儀出入客房禮儀62與人交談的禮儀與客人交談

交談中，應(yīng)注意目光、微笑、表情、反應(yīng)。注意傾聽不要輕易打斷對方的講話或插話，如確須插話，應(yīng)用商量、請求的口吻提出，以示尊重。

學(xué)會“閱讀”目光語言：

隨著交談內(nèi)容的變化，目光和表情和諧統(tǒng)一，表示很感興趣、談興正濃；對方目光長時間地中止接觸或游移不定，表示對交談不感興趣，交談應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束。交談中目光緊盯，表示疑慮；偷眼相望，表示窘迫；瞪大眼睛，表示驚訝。與人交談的禮儀與客人交談63禮貌交談的空間距離禮貌交談的空間距離64社交禮節(jié)與禁忌見面的禮節(jié)

介紹

1.自我介紹

應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名而已，它多用于應(yīng)付泛泛之交，或者在不愿與他人深交的情況下使用。公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容由本人姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等四項內(nèi)容構(gòu)成。

2.介紹他人

先介紹身份低的，后介紹身份高的；先介紹主人，后介紹客人；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。若賓主雙方皆不止一人，通常應(yīng)由尊而卑，按其職務(wù)高低進(jìn)行。

社交禮節(jié)與禁忌見面的禮節(jié)65在介紹他人時，須注意下列幾個方面：

在介紹者有意為他人相互引見時，最好先征求一下雙方的個人意愿，如果貿(mào)然行事，搞不好就會好心辦壞事。在介紹雙方時的主要內(nèi)容應(yīng)基本對稱、大體相似，切勿只介紹一方而忘記介紹另一方；或者在介紹一方時不厭其詳，而在介紹另一方時過于簡單。注意介紹時的手勢，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，不應(yīng)用手指比來劃去。且眼神要隨手勢轉(zhuǎn)向被介紹的對象，而不應(yīng)眼手不協(xié)調(diào)，顯得心不在焉。在介紹他人時，須注意下列幾個方面：在介紹者有66在介紹他人時須注意下列幾個方面：

介紹男女青年相識時，一般不便介紹私人生活方面的情況，諸如居住地址及婚姻狀況等。介紹朋友相識時，要消除他們的陌生感，不能一經(jīng)介紹就馬上走開，這樣他們就很可能聊不起來，尤其是被介紹雙方是異性時更要注意這