禮儀大全培訓(xùn)教案課件

禮儀大全培訓(xùn)教案1

以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；

以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥；

以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；

以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；

以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；

以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；

2企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)禮儀大全培訓(xùn)教案3

禮出于俗俗成于禮內(nèi)行看門道外行看熱鬧禮出于俗4系統(tǒng)決定成敗細(xì)節(jié)決定成功細(xì)化決定成果系統(tǒng)決定成敗5教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)6

禮儀古今談非禮，無(wú)以節(jié)事天地之神也；非禮，無(wú)以辯君臣上下長(zhǎng)幼之位也；非禮，無(wú)以別男女父子兄弟之親,婚姻疏數(shù)之交也!敬人者，人恒敬之，愛(ài)人者，人恒愛(ài)之。─孟子禮貌是有教養(yǎng)人的第二個(gè)太陽(yáng)─赫拉克利特.他們把禮儀當(dāng)作一種社會(huì)行為的規(guī)范，保持社會(huì)秩序的基礎(chǔ)，可見(jiàn)禮儀的重要性！禮儀古今談7

何謂禮儀：禮：即禮節(jié)、禮貌儀：即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容等。禮儀：就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體的交往和相處中，為了相互尊重，減少摩擦，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和秩序。在內(nèi)容上可以分為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等方面。禮節(jié)：禮節(jié)者、仁之貌也。把禮節(jié)看作是仁的表現(xiàn)?！拔弩w投地”就是一種禮節(jié)?！拔弩w”身體和四肢，五體一齊伏在地上。何謂禮儀：8我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？因?yàn)槿说男枰煞譃?個(gè)層次：生理的需要安全的需要相屬關(guān)系和愛(ài)的需要尊重的需要認(rèn)知的需要美的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？9

天地之經(jīng)──中國(guó)禮儀文化《春秋左傳正義》中有句：禮儀之大，故稱夏，有服章之美，謂之華孔子曰：非禮勿視非禮勿聽(tīng)非禮勿言非禮勿動(dòng)顏元說(shuō)：國(guó)尚禮則國(guó)昌家尚禮則家大身尚禮則身王

天地之經(jīng)──中國(guó)禮儀文化10《禮記》和《中庸》對(duì)禮儀論述：“故圣人作樂(lè)以應(yīng)天，制禮以配地。”“是故圣人作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸?！薄胺蚨Y，先王以承天之道，以治人之情。”子產(chǎn)說(shuō)：“夫禮，天之經(jīng)也，地之義也，民之行也?！薄抖Y記》和《中庸》對(duì)禮儀論述：11禮儀禮：尊重儀:表達(dá)尊重的形式禮儀：溝通藝術(shù)交往藝術(shù)行為藝術(shù)禮儀12尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級(jí)是一種美德尊重客人是一種常識(shí)尊重對(duì)手是一種風(fēng)度尊重世人是一種教養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職13衣食足而知禮儀物質(zhì)的滿足精神的滿足心理的滿足衣食足而知禮儀14

5種禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀國(guó)際禮儀服務(wù)禮儀5種禮儀15

什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式！什么是服務(wù)禮儀？16三方原則1接受對(duì)方尊重對(duì)方2重視對(duì)方欣賞對(duì)方記住對(duì)方3贊美對(duì)方肯定對(duì)方適應(yīng)對(duì)方三方原則17交談3不準(zhǔn)不打斷對(duì)方不輕易補(bǔ)充對(duì)方不隨意更正對(duì)方交談3不準(zhǔn)18規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)19待客三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲待客三聲20

四不講不尊重的語(yǔ)言不友好的語(yǔ)言不客氣的語(yǔ)言不耐煩的語(yǔ)言四不講21迎客6到位眼到臉到頭到口到手到心到迎客6到位22

禮貌待客：1問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！周末好！假期好！國(guó)慶快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！2請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)用餐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)慢用（吃吧、等會(huì)）3感謝語(yǔ)：謝謝！麻煩您！4道歉語(yǔ)：抱歉、對(duì)不起、打擾了、不好意思、讓您久等了！5道別語(yǔ)：再見(jiàn)、保重、慢走、走好！6基本語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！禮貌待客：23

熱情待客：1眼到：接待客人時(shí)，目視對(duì)方，交流眼神2口到：聽(tīng)清、聽(tīng)懂、語(yǔ)言無(wú)障礙，普通話、外賓找翻譯，避免溝通脫節(jié)3意到：因人而異、因時(shí)而異?？蛻舻姐y行交罰款“歡迎再來(lái)”4表情、神態(tài)自然、不可嚴(yán)肅5與交往對(duì)象互動(dòng)、情緒相宜、人興我興、人憂我憂、以不變應(yīng)萬(wàn)變。6舉止大方、不卑不亢熱情待客：24歡迎顧客——?dú)g迎光顧、敬請(qǐng)惠顧。歡迎客人——?dú)g迎光臨。初次見(jiàn)面——久仰、久仰大名。多時(shí)未見(jiàn)——久違。訪問(wèn)——拜訪、拜望、拜見(jiàn)、拜謁。沒(méi)有親自迎接——失迎、有失遠(yuǎn)迎。自責(zé)不周——失敬。拜別——告辭、拜辭。送別——請(qǐng)留步、請(qǐng)回、不必運(yùn)送。中途辭別——失陪。歸還東西——奉還。贈(zèng)送東西——奉送。陪伴——奉陪。祝賀——恭賀。請(qǐng)對(duì)方寬容——恕。

歡迎顧客——?dú)g迎光顧、敬請(qǐng)惠顧。25稱呼尊長(zhǎng)可用老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長(zhǎng)、老伯、大叔、大娘等。稱呼平輩可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、賢弟、賢妹等。

自謙可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。 稱姓名敬辭可用貴姓、尊姓大名、尊諱、芳名《對(duì)女性》等。 稱年齡敬辭可用高壽《對(duì)老人》、貴庚、尊庚、芳齡《對(duì)女性》等。 住處可用府上、尊寓、尊府等。 見(jiàn)解可用高見(jiàn)、高論等。 身體可用貴體、玉體等。稱呼尊長(zhǎng)可用老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長(zhǎng)、老26稱姓名——草字、敝姓等。稱朋友——敝友等。稱住處——寒舍、舍下、蓬蓽等。稱見(jiàn)解——愚見(jiàn)、拙見(jiàn)等。稱年齡——虛度XX。請(qǐng)人提供方便、幫助——借光、勞駕、有勞、勞神、費(fèi)心、操心等。托人辦事——拜托。麻煩或打斷別人——打擾。求人解答——請(qǐng)問(wèn)。勸告別人——奉勸。請(qǐng)別人——大駕光臨、歡迎光臨、恭候光臨。請(qǐng)別人不要送——請(qǐng)留步。請(qǐng)別人提意見(jiàn)——請(qǐng)指教、請(qǐng)賜教。請(qǐng)別人原諒——請(qǐng)包涵、請(qǐng)海涵。稱姓名——草字、敝姓等。27

名片的使用：1交換名片的順序：先后次序、由遠(yuǎn)而近、由尊而卑2名片的索?。航灰追ǎ骸皩⒂≈?，必先予之”“來(lái)而不往，非禮也”3激將法：“非常高興能認(rèn)識(shí)您，能否有幸跟您交換一下名片”？4謙恭法：“認(rèn)識(shí)您非常高興，雖然我做音響已經(jīng)四五年了，但是與您這種懂生活重品味的人相比相形見(jiàn)絀，希望以后有機(jī)會(huì)繼續(xù)和您討論，不知如何向您請(qǐng)教比較方便？（沒(méi)名片要電話才是目的）5聯(lián)絡(luò)法：認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？名片的使用：28

名片的遞交：1遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方后遞給對(duì)方。2若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的一面對(duì)著對(duì)方3將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“多多關(guān)照，常聯(lián)系”等話語(yǔ)，或是先做一下自我介紹。遞名片四忌：1不要用左手遞交名片2不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)著對(duì)方3不要將名片舉得高于胸部4不要用手指夾著名片給人名片的遞29

名片的接收：1他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。2接受名片時(shí)雙手捧接，或者右手接過(guò)，不要只用左手接過(guò)。3接過(guò)名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在重視對(duì)方。4最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。如“請(qǐng)您多關(guān)照?！泵慕邮眨?0

遞名片四忌：1不要用左手遞交名片2不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)著對(duì)方3不要將名片舉得高于胸部4不要用手指夾著名片給人遞名片四忌：31

手機(jī)禮儀：一、手機(jī)的攜帶：1可以放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)2可以放在上衣口袋之內(nèi)，但不影響外觀3不要在不使用時(shí)將起握在手里，或是掛在上衣口袋之外暫放位置：1參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書、文員、會(huì)務(wù)人員代管2與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放手邊、身旁、背后不起眼之處3切記：勿把手機(jī)掛在脖子上、腰上、手上或握在手上手機(jī)禮儀：32使用手機(jī)的禁忌：遵守公共秩序：1不允許擾亂公共秩序，給人帶來(lái)“聽(tīng)覺(jué)污染”（歌曲、鈴聲、隨意放、雜牌手機(jī)音太大。）2不要在樓梯、電梯、路口、人行道等人來(lái)來(lái)往往之處，旁若無(wú)人地使用。3不要在“保持安靜”的場(chǎng)所使用（音樂(lè)廳、美術(shù)館、影劇院）4不允許在上班期間、辦公室、賣場(chǎng)、因私使用5開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)、聚會(huì)、不能使用、會(huì)給人留下用心不專一、不懂禮節(jié)6請(qǐng)勿用你的手機(jī)騷擾別人7手機(jī)7不用：駕車、加油站、面粉廠、油庫(kù)、病房、飛機(jī)上、商業(yè)秘密使用手機(jī)的禁忌：33握手禮儀：握手的要求如下：1與人握手要面含微笑，注視對(duì)方雙眼，神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然。問(wèn)候語(yǔ)，也是必不可少的。2不要遲遲不握他人早已經(jīng)伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼，這都是不禮貌的表現(xiàn)。3向他人行握手禮時(shí)應(yīng)起身站立，以示對(duì)對(duì)方的尊重。4握手時(shí)對(duì)方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過(guò)大，顯得象是一方冷落另一方；距離過(guò)小，手臂難以伸直，也不太雅觀。5雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個(gè)直角。6與人握手不可以不用力，否則會(huì)使對(duì)方感到缺乏熱忱與朝氣，同樣不可以拼命用力，否則會(huì)有示威、挑釁的意味。7握手的時(shí)間不宜過(guò)短，有不宜過(guò)長(zhǎng)，握手的全部時(shí)間應(yīng)在3秒內(nèi)，時(shí)間過(guò)短，會(huì)顯得敷衍；時(shí)間過(guò)久，尤其是和異性握手，則可能會(huì)被懷疑為占便宜。握手禮儀：34伸手的順序1職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者先伸手。2女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸出手來(lái)。3已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸出手來(lái)。4年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。5長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。6主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。7客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。伸手的順序35行握手禮十大禁忌：1握手時(shí)，另外一只手不要拿著報(bào)紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋里。2握手時(shí)不要爭(zhēng)先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。3女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手被允許，而男士無(wú)論如何時(shí)都不能戴手套。4除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時(shí)戴著墨鏡。5不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手，不要用雙手與異性握手。6與西方人士交往時(shí)，不要兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們看來(lái)是很不吉利的。7握手時(shí)不要把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)不停。8握手時(shí)不要長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情，顯得過(guò)分客套。9握手時(shí)不要緊僅握住對(duì)方的手指尖，也不要只遞給對(duì)方一截冰冷冷的手指尖。10不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手之后，立即擦拭自己的手掌。行握手禮十大禁忌：36行進(jìn)中的位次禮儀：

常規(guī)：1并排行進(jìn)：中央交于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在中央或走在內(nèi)側(cè)。2單行行進(jìn)：前方交于后方，以前方為上，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前方（特殊情況：除外）行進(jìn)中的位次禮儀：37

上下樓梯：1單行行進(jìn)、樓道電梯狹窄，并排阻塞交通。2注意：前方高于后方，以前方為上，讓客人和領(lǐng)導(dǎo)走在前面，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。如果是女士又穿短裙，男士應(yīng)走在前面，別讓她“走光”上下樓梯：38出入電梯：1先進(jìn)后出（無(wú)人管）2后進(jìn)先出（有人管）出入房們：一般讓客人領(lǐng)導(dǎo)先入，如燈光則先入后出。乘坐轎車：1公務(wù)：上座（后排右座）后比前安全，右比左方便上下車2社交：車主（上座：副駕駛）3重客：領(lǐng)導(dǎo)、將領(lǐng)、企業(yè)家（上座：司機(jī)后座）出入電梯：39

會(huì)客時(shí)位次排列：1相對(duì)式：面門為上，面對(duì)房間正門為上（客位）背對(duì)房間正門者為主位（我位）2并列式：并排而座、國(guó)際慣例：以右為上。3自由式：客人、領(lǐng)導(dǎo)太多、都是親朋好友、勿須排列。會(huì)客時(shí)位次排列：40眼神：見(jiàn)面時(shí)，首先要以目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯出喜悅、熱情，對(duì)初次見(jiàn)面的人，還應(yīng)微微一點(diǎn)頭，行注目禮，交談結(jié)束時(shí)，目光抬起，表示談話的結(jié)束，道別時(shí)用目光注視對(duì)方眼睛，表現(xiàn)出惜別的神情。眼神：41微笑：微笑可表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，可以縮短雙方之間的距離，微笑不僅是一種外在的形象，也是內(nèi)心情感的寫照。微笑要求：發(fā)自內(nèi)心，顯示親切、要由眼神、眉毛、嘴巴表情等方面合作來(lái)完成，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。微笑：42手勢(shì)：手勢(shì)是傳達(dá)情意的工具，它形象、表意指示等多種表達(dá)功能于一體。手勢(shì)是人們?cè)谌粘＝煌蓄l繁使用的姿態(tài)語(yǔ)言，可作為人的第二張面孔。手勢(shì)：43面部的表情達(dá)意：面部表情對(duì)人的語(yǔ)言起著解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化作用，在反映人內(nèi)心的真實(shí)性上具有相當(dāng)?shù)目煽啃?。表情是一個(gè)人人格、氣質(zhì)和文化修養(yǎng)的具體體現(xiàn)，表情即可以流露出美好情懷，也可以反映出一個(gè)人的心思。表情是每個(gè)人自身?yè)碛械囊还P寶貴財(cái)富，這筆財(cái)富可以將自己的人格魅力充分發(fā)展出來(lái)。面部的表情達(dá)意：44面部表情是一個(gè)人內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，常常體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。人們常說(shuō)的“察顏觀色”“心如其面”就是告訴人們看人要先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心。因?yàn)樵隗w態(tài)語(yǔ)言中，面部表情的“詞匯”最為豐富，也最有表現(xiàn)力。它能最迅速、最敏感、最充分地表現(xiàn)出人類的各種情感，如喜、怒、憂、思、悲、恐、驚，人們可以從面部的微妙變化中，看到一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的情感變化。面部表情是一個(gè)人內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，常常體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。人45表情語(yǔ)言能夠反映出人們的心理活動(dòng)和情緒變化，在人際交往中，學(xué)會(huì)觀察對(duì)方面部表情是一種學(xué)問(wèn)。如果交往者喜上眉梢，你與他的交談可以無(wú)拘無(wú)束；如果交往者怒目而視，你就要與之保持距離，如果交往者眉高眼低，則是對(duì)你輕視的表現(xiàn)，你就應(yīng)該對(duì)其敬而遠(yuǎn)之。表情語(yǔ)言能夠反映出人們的心理活動(dòng)和情緒變化，在人際交往中，學(xué)46眼神的禮儀規(guī)范注視的時(shí)間與他人交談時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。一般情況下，眼睛有50%的時(shí)間注視對(duì)方，另外50%的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的5——10厘米處。自始至終地直視對(duì)方是不禮貌的。在社交場(chǎng)合，無(wú)意與別人的目光相遇不要馬上移開(kāi)，應(yīng)自然對(duì)視1-2秒，然后慢慢離開(kāi)。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過(guò)2秒，否則將引起對(duì)方無(wú)端的猜測(cè)。眼神的禮儀規(guī)范47

注視的位置用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位，或不停地在對(duì)方身上上下打量，這是極失禮的表現(xiàn)。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。在普通的社交場(chǎng)合采用的注視區(qū)間是社交注視區(qū)間。范圍是以兩眼為上線，以下頜為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。能讓談話者輕松、自然，從而比較自由地把他們的觀點(diǎn)、見(jiàn)解表達(dá)出來(lái)。具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間為親密注視區(qū)間，它主要是看著對(duì)方的眼睛、嘴唇和胸部。戀人之間，至愛(ài)親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情，表達(dá)愛(ài)意。注視的位置48不同民族，不同文化的差異不同國(guó)家、不同民族、不同文化習(xí)俗對(duì)眼神的運(yùn)用也有差異。如，在美國(guó)，一般情況下，男士是不能盯著女士看的；兩個(gè)男士之間也不能對(duì)視的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，除非是得到對(duì)方的默許；日本人對(duì)話時(shí)；目光要落在對(duì)方的頸部，四目相視是失禮的；阿拉伯民族認(rèn)為，不論與誰(shuí)說(shuō)話，都應(yīng)看著對(duì)方。大部分國(guó)家的人們忌諱直視對(duì)方的眼睛，甚至認(rèn)為這種目光帶有挑釁和侮辱的性質(zhì)。不同民族，不同文化的差異49敢于正視對(duì)方在交談中敢于禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。談話中眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼、游離不定、目光渙散、漫不經(jīng)心等，都是在交際中忌諱的眼神。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他；交談休息時(shí)或停止談話時(shí)，不要正視對(duì)方。敢于正視對(duì)方50豬才不笑笑有九大益處：1笑能把友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；2笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，打開(kāi)雙方的心扉；3笑讓你的外表更迷人；4笑可以消除雙方的戒心與不安，打開(kāi)僵局；5笑能消除自卑感：6你的笑能感染對(duì)方也笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)；7笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感；8笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑；9笑會(huì)增進(jìn)活力，有健康！豬才不笑51笑的種類1含笑。不出聲，不露齒，只是面帶笑意，表示接受對(duì)方、待人友善。2微笑。唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，但牙齒不外露，表示愉悅、充實(shí)、友好。3輕笑。嘴巴微微張開(kāi)一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快。4淺笑。笑時(shí)抿嘴，下唇大多被含與牙齒之中，多見(jiàn)于年輕女性表示害羞之時(shí)，又稱為抿嘴之笑。5大笑。表現(xiàn)太過(guò)張揚(yáng)，不宜在商務(wù)中使用。笑的種類52笑的方法1發(fā)自內(nèi)心。笑的時(shí)候要自然大方親切。2聲情并茂。笑的時(shí)候，要做到表里如一，使笑容于自己的舉止、談吐有很好的呼應(yīng)。3氣質(zhì)優(yōu)雅。笑的時(shí)候，要講究笑的適時(shí)、盡興，要講究精神飽滿、氣質(zhì)典雅。4表現(xiàn)和諧。從直觀上看，笑是眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音進(jìn)行的協(xié)調(diào)行動(dòng)。笑的方法53散文分享我要笑遍世界散文分享54電話禮儀：一、撥打電話：要選擇對(duì)方方便的時(shí)間：1不要在他人休息時(shí)間之內(nèi)打電話，上午7：00點(diǎn)之前，晚上10：00點(diǎn)之后，午間時(shí)間和用餐時(shí)間都不宜打電話。2給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差，千萬(wàn)不能騷擾人家。3打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間4避開(kāi)對(duì)方的通話高峰時(shí)間，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間，生理厭倦時(shí)間，社交電話，最好在工作之余撥打。電話禮儀：55要長(zhǎng)話短說(shuō)：堅(jiān)持“三分鐘原則”：自覺(jué)有意識(shí)將通話時(shí)間限定在3分鐘之內(nèi)，以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。要規(guī)范內(nèi)容：1事先把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)列出清單、避免丟三落四。2電話接通后先要問(wèn)候?qū)Ψ?、再自?bào)單位、職務(wù)、姓名。請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，通話時(shí)間忌諱吞吞吐吐、含糊不清、東拉西扯、要直言主題，力戒講空話，講廢話、無(wú)話找話，短話長(zhǎng)說(shuō)。3適可而止，要講的話說(shuō)完就終止通話，由位高者終止，切記別再三絮叨。要長(zhǎng)話短說(shuō)：56要注意舉止：1打電話時(shí)，不要把話筒夾在脖子下，不要趴著、仰著、坐在桌角上、更不要把雙腿高架在桌子上，不可一邊走一邊打。2不要以筆代手去撥號(hào)3通話時(shí)嗓門不要過(guò)高，免得令對(duì)方覺(jué)得“震耳欲聾”4話筒與嘴的距離保持3歷米左右，不可“吻”話筒。5掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，令對(duì)方起疑。6不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣要注意舉止：57

接聽(tīng)電話：接聽(tīng)及時(shí)，（您好！CAV）1電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快予以接聽(tīng)2不要讓人代勞3不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得突然，容易掉線4電話鈴響了許久才接的話，通話之即向?qū)Ψ奖硎厩敢?最好鈴聲響兩次后拿起話筒接聽(tīng)電話：58禮貌應(yīng)答1拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好2通話時(shí)要聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好。不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷。3通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”4接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，要耐心地告訴對(duì)方撥打錯(cuò)了電話，不能冷冷地說(shuō)“打錯(cuò)了”就把電話用力掛上。應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”（以防顧客試探）5接電話不能發(fā)怒，惡語(yǔ)相加，甚至出口傷人6通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等候?qū)Ψ皆贀艽蜻M(jìn)來(lái)。禮貌應(yīng)答59分清主次：1接聽(tīng)電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽(tīng)電話邊看文件，看電視，甚至是吃東西。2在會(huì)重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話。要說(shuō)明原因，表示歉意，并承諾稍后聯(lián)系。3接聽(tīng)電話時(shí)，千萬(wàn)不要不理采另一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話?？蓪?duì)正在通話的一方說(shuō)明原因，要其梢侯片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后先請(qǐng)對(duì)方梢侯，或過(guò)一會(huì)再打進(jìn)來(lái)，隨后再繼續(xù)方才正打的電話4不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由！5切記：一要及時(shí)，響不過(guò)三。二要禮貌，自報(bào)家門，問(wèn)候?qū)Ψ?，三要耐心，打錯(cuò)電話，不要訓(xùn)斥，以示修養(yǎng)。分清主次：60常規(guī)應(yīng)對(duì)：A重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)：1現(xiàn)場(chǎng)筆錄、重要信息，規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、參數(shù)2無(wú)筆錄情況下，重復(fù)重點(diǎn)，地址、電話、時(shí)間、姓氏常規(guī)應(yīng)對(duì)：61電話掉線要迅速再撥：通話時(shí)出現(xiàn)語(yǔ)音不清、掉線狀態(tài)要及時(shí)中斷，盡快向?qū)Ψ綋艽?，同時(shí)說(shuō)明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰，有礙接聽(tīng)，或說(shuō)電話臨時(shí)跳線所致，否則有向?qū)Ψ绞就?，耍脾氣之嫌電話掉線要迅速再撥：62代接電話：1以禮相待：友好答復(fù)：對(duì)不起，他不在。需要找我轉(zhuǎn)告什么，嗎？2尊重隱私：不問(wèn)關(guān)系。如找之人較遠(yuǎn)，不要喊叫。不要旁聽(tīng)、不要插嘴、如需轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人，不要隨意擴(kuò)散。3記憶準(zhǔn)確：對(duì)方所找的人不在，詢問(wèn)是否要代轉(zhuǎn)，有則照辦，內(nèi)容記筆記，講完重復(fù)驗(yàn)證（記：?jiǎn)挝?、姓名、時(shí)間、要點(diǎn)、要回電話否？回電話時(shí)間）4及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)：?jiǎn)栒?qǐng)對(duì)方“是誰(shuí)”“找誰(shuí)”“有什么事情”對(duì)方在的話立即找“如不在不允許托人轉(zhuǎn)告，要親自辦。代接電話：63站姿：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，自然微笑肩平：微微放松，稍向后下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)，向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角60度。站姿：64坐姿：女士標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直與地面，兩腳保持小丁字步。左前右后，上身前傾，向下座落。前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。屈直式：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。后點(diǎn)式：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜，大腿與小腿90度直角，小腿要充分伸直，顯示小腿長(zhǎng)度側(cè)掛式：在側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏重疊式：二郎腿、在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向

坐姿：女士65坐姿男士：標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏小腿垂直落于地面，兩腳自然分開(kāi)45度。前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。斜交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，右手扶把手。重疊式：右腿疊在左膝上部，右小腿內(nèi)收，貼向左腿，腳尖自然下垂。坐姿男士：66行姿：標(biāo)準(zhǔn)的行姿，應(yīng)當(dāng)直行，勻速、無(wú)聲。具體如下：頭正：雙目平視，手頜，表情自然平和。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在30—40度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開(kāi)雙腿不超過(guò)一拳距離。軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直：兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走在一條直線上。步幅適度：行走中兩腳落地的距離大約為一腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。步速平穩(wěn)：行進(jìn)的速度應(yīng)保持均勻，平衡，不要忽快忽慢在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯沒(méi)成熟，自信。行姿：67用餐禮儀：A禮貌入席：1首先入席的應(yīng)是主人夫婦與主賓夫婦，依次為其他賓客及陪客人員2長(zhǎng)輩，女性入座時(shí)，晚輩男性應(yīng)上前將座椅稍向后撤，待他們要坐下時(shí)，輕輕向前推一點(diǎn)，待其坐穩(wěn)后再離開(kāi)。3應(yīng)從自己行進(jìn)方向的左側(cè)入座4同桌的女士、長(zhǎng)者、位高者先落座5落坐后椅子與餐桌不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，距離20米左右雙手不要放在鄰座的椅背或餐桌上7更不要用兩肘撐在餐桌上用餐禮儀：68B舉止文雅：1不準(zhǔn)入席后當(dāng)眾補(bǔ)妝、梳頭發(fā)、挽袖口、松領(lǐng)帶、筷子?xùn)|揮西指C交談適度：1不準(zhǔn)：靜食不語(yǔ)2交談對(duì)象盡量廣泛3內(nèi)容愉快、健康、有趣4音量適中5若有不便、單獨(dú)交談6交談對(duì)方下餐具、暫停進(jìn)食B舉止文雅：69D使用餐具：1不用筷子敲打任何餐具2筷子不插在飯碗中3筷子失手掉落、及時(shí)補(bǔ)上4不小心打翻酒水到人身上“道歉”“擦干”如是女士，遞干凈的餐巾即可5餐巾攤放在膝蓋上6餐巾不能擦汗、擦眼鏡、餐具7只用餐廳的餐巾紙，不掏自己攜帶的D使用餐具：70E餐桌舉止五忌：一不布菜，二不勸酒，三不出聲，四不亂吐，五不整理衣飾1不布菜：讓菜不布菜，可以推薦、不可布菜2不勸酒：祝酒不勸酒（志同道合、一醉方休）不喜歡飲酒、不要勉強(qiáng)（教養(yǎng)）3不出聲：吃東西不發(fā)出聲音（粗魯沒(méi)教養(yǎng)）4不亂吐：不滿桌滿地亂吐，進(jìn)了嘴不能吐，要吐用餐巾、手遮掩5不整理衣飾：餐桌上不整理服飾、不寬衣解帶、脫鞋、卷袖子。E餐桌舉止五忌：71語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣：語(yǔ)調(diào)：就是說(shuō)話的腔調(diào)。語(yǔ)氣：就是說(shuō)話的口氣。抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急的語(yǔ)調(diào)可以表達(dá)愉快與痛苦，堅(jiān)定與猶豫等情感。柔和甜美、尖厲生硬的語(yǔ)氣可以表達(dá)輕松與壓抑，高興與悲哀等情緒。交談時(shí)語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，給人一種禮貌的感覺(jué)！語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣：72語(yǔ)調(diào)有升、降、平、曲四調(diào)：升調(diào)：前低后高，句子的后半句明顯升高，句末音節(jié)高亢。用于提出向題，等待回答，意猶未盡，出乎意料。降調(diào)：先高后低，聲音逐漸降低，句末短且低，用于感情平穩(wěn)的陳述句、感情強(qiáng)烈的感嘆句，表達(dá)希望的祈使句。曲調(diào)：由高而低，自低升高，由低轉(zhuǎn)高，再降低，這種句調(diào)通常用來(lái)表達(dá)復(fù)雜或隱晦的感情，用于語(yǔ)義雙關(guān)，意外驚奇，有意夸張等。平調(diào)：變化不大、平穩(wěn)、舒緩、用于莊重肅穆、冷淡漠然、躊躇不決的語(yǔ)氣等。語(yǔ)調(diào)有升、降、平、曲四調(diào)：73語(yǔ)氣分：表意、表情、表志表意語(yǔ)氣指向?qū)Ψ絺鬟f某種信息請(qǐng)對(duì)方注意：用“啊”“呢”“蒽”等，請(qǐng)求用“啊”、“吧”質(zhì)問(wèn)用：“嗎”與副詞連用，語(yǔ)氣更強(qiáng)烈。表情語(yǔ)氣是交談中表現(xiàn)的感情贊嘆用：“呵”、“嘖”常用多字搭配，驚訝用“啊”“呦”“咦”嘆息用“哎”表志語(yǔ)氣是對(duì)自己的說(shuō)話內(nèi)容表示某種態(tài)度?？隙ㄓ茫骸笆恰本徍陀谩鞍　薄鞍伞笨鋸堄谩澳亍薄爸亍闭Z(yǔ)氣分：表意、表情、表志74音質(zhì)與語(yǔ)速：交談的音質(zhì)：交談時(shí)“吐字清晰”“嗓音清澈”避免“吐字不清”“咬舌習(xí)慣”大聲朗讀可以讓人說(shuō)話清晰交談的速度：交談的速度應(yīng)該適中，不快不慢，否則，使人聽(tīng)不清，反應(yīng)跟不上，或者使人感到不耐煩，浪費(fèi)時(shí)間。柔和的交談：交談時(shí)親切、熱情、在能聽(tīng)清的情況下，人們?cè)敢鈨A聽(tīng)柔和的聲音，而不愿意傾聽(tīng)生硬的聲音。交談時(shí)要在聲音的大小、高低、快慢上下功夫。要求：聲音自然。如果“裝腔作勢(shì)”，“過(guò)分追求”“音質(zhì)語(yǔ)氣”會(huì)給人“華而不實(shí)”的感覺(jué)。自然的音質(zhì)和適合的語(yǔ)氣是美好動(dòng)聽(tīng)的。音質(zhì)與語(yǔ)速：75手勢(shì)：手勢(shì)是人們常用的一種肢體語(yǔ)言，在服務(wù)過(guò)程中有著重要的作用。它可以加重語(yǔ)氣，增強(qiáng)感染力。大方、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以給人以肯定、明確的印象和優(yōu)美文雅的美感。規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢、做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板，缺乏韻味，同時(shí)配合眼神，表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。手勢(shì)：76鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要。語(yǔ)言情感的語(yǔ)音表現(xiàn)主要集中在有生語(yǔ)言上，以聲傳意，以聲傳情。談吐禮儀要求我們?cè)谥v話時(shí)要用有魅力的聲音，給人以美的享受。要使自己說(shuō)話的聲音充滿魅力，起碼要做到兩點(diǎn)：第一，要在乎自己說(shuō)話的聲音。第二，每天不斷地練習(xí)自己說(shuō)話的聲音，而且應(yīng)從以下幾個(gè)方面堅(jiān)持不懈地努力：鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音77音量大小適中講話時(shí)聲音不宜過(guò)高，音量大到讓人聽(tīng)清即可，明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，放低聲音比提高嗓門聲嘶力竭地喊聽(tīng)起來(lái)讓人感到舒適。所以語(yǔ)調(diào)偏高、音尖的人應(yīng)該設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)。當(dāng)然這要把握適度，聲音太低太輕也不易讓人聽(tīng)清楚，那會(huì)造成溝通障礙。音量大小適中78語(yǔ)調(diào)柔和在社交場(chǎng)合中，一般應(yīng)盡可能使聲音聽(tīng)起來(lái)柔和，避免粗厲尖硬的講話，以理服人，而不是以聲、以勢(shì)壓人。心平氣和更能以誠(chéng)服人。語(yǔ)言美是心靈的表現(xiàn)?！坝猩菩?，才有善言”，因此要掌握柔言談吐，首先應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人的思想修養(yǎng)和性格錘煉。

語(yǔ)調(diào)柔和79講話速度快慢適中講話時(shí)，要依據(jù)實(shí)際情況的需要調(diào)整快慢，講話速度最好不要過(guò)快（特別是有分量的談話內(nèi)容），應(yīng)盡可能娓娓道來(lái)，給他人留下穩(wěn)健的印象，也給自己留下思考的余地。講話速度快慢適中80抑揚(yáng)頓挫講話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)的高低起伏、抑揚(yáng)頓挫以增強(qiáng)講話效果。應(yīng)避免平鋪直敘過(guò)于呆板的語(yǔ)調(diào)，這種音調(diào)讓人聽(tīng)著乏味，達(dá)不到預(yù)期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調(diào)的高低，抑揚(yáng)頓挫，就像一首交響樂(lè)，搭配得當(dāng)才能和諧動(dòng)人。抑揚(yáng)頓挫81吐字清晰，聲音清亮圓潤(rùn)，段落分明講話時(shí)應(yīng)吐字清晰、段落分明，避免含糊其詞、咬字不清和咬舌的習(xí)慣。寧可把講話的速度放慢，也要把話說(shuō)清楚。吐字清晰，聲音清亮圓潤(rùn)，82發(fā)音準(zhǔn)確，談吐清晰要使自己的聲音美，不僅指嗓音的動(dòng)聽(tīng)甜美，更重要的是如何正確發(fā)音，使自己的語(yǔ)言保持抑揚(yáng)頓挫的聲調(diào)，快慢適中的速度，自然地表達(dá)豐富的思想感情。特別是青少年學(xué)生應(yīng)該在學(xué)生時(shí)期養(yǎng)成講普通話的習(xí)慣，訓(xùn)練自己有一口標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話。有口吃習(xí)慣、談吐不清晰的人，要下決心糾正此缺點(diǎn)，較好的方法是練習(xí)大聲的朗讀，只要堅(jiān)持不懈、科學(xué)地勤學(xué)苦練，一定可以提高自己的談話水平。發(fā)音準(zhǔn)確，談吐清晰83散文分享今天我要學(xué)會(huì)控制情緒散文分享84禮儀大全培訓(xùn)教案85

以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；

以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥；

以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；

以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；

以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；

以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；

86企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)禮儀大全培訓(xùn)教案87

禮出于俗俗成于禮內(nèi)行看門道外行看熱鬧禮出于俗88系統(tǒng)決定成敗細(xì)節(jié)決定成功細(xì)化決定成果系統(tǒng)決定成敗89教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)90

禮儀古今談非禮，無(wú)以節(jié)事天地之神也；非禮，無(wú)以辯君臣上下長(zhǎng)幼之位也；非禮，無(wú)以別男女父子兄弟之親,婚姻疏數(shù)之交也!敬人者，人恒敬之，愛(ài)人者，人恒愛(ài)之。─孟子禮貌是有教養(yǎng)人的第二個(gè)太陽(yáng)─赫拉克利特.他們把禮儀當(dāng)作一種社會(huì)行為的規(guī)范，保持社會(huì)秩序的基礎(chǔ)，可見(jiàn)禮儀的重要性！禮儀古今談91

何謂禮儀：禮：即禮節(jié)、禮貌儀：即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容等。禮儀：就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體的交往和相處中，為了相互尊重，減少摩擦，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和秩序。在內(nèi)容上可以分為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等方面。禮節(jié)：禮節(jié)者、仁之貌也。把禮節(jié)看作是仁的表現(xiàn)?！拔弩w投地”就是一種禮節(jié)?！拔弩w”身體和四肢，五體一齊伏在地上。何謂禮儀：92我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？因?yàn)槿说男枰煞譃?個(gè)層次：生理的需要安全的需要相屬關(guān)系和愛(ài)的需要尊重的需要認(rèn)知的需要美的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？93

天地之經(jīng)──中國(guó)禮儀文化《春秋左傳正義》中有句：禮儀之大，故稱夏，有服章之美，謂之華孔子曰：非禮勿視非禮勿聽(tīng)非禮勿言非禮勿動(dòng)顏元說(shuō)：國(guó)尚禮則國(guó)昌家尚禮則家大身尚禮則身王

天地之經(jīng)──中國(guó)禮儀文化94《禮記》和《中庸》對(duì)禮儀論述：“故圣人作樂(lè)以應(yīng)天，制禮以配地。”“是故圣人作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸。”“夫禮，先王以承天之道，以治人之情。”子產(chǎn)說(shuō)：“夫禮，天之經(jīng)也，地之義也，民之行也?！薄抖Y記》和《中庸》對(duì)禮儀論述：95禮儀禮：尊重儀:表達(dá)尊重的形式禮儀：溝通藝術(shù)交往藝術(shù)行為藝術(shù)禮儀96尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級(jí)是一種美德尊重客人是一種常識(shí)尊重對(duì)手是一種風(fēng)度尊重世人是一種教養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職97衣食足而知禮儀物質(zhì)的滿足精神的滿足心理的滿足衣食足而知禮儀98

5種禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀國(guó)際禮儀服務(wù)禮儀5種禮儀99

什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式！什么是服務(wù)禮儀？100三方原則1接受對(duì)方尊重對(duì)方2重視對(duì)方欣賞對(duì)方記住對(duì)方3贊美對(duì)方肯定對(duì)方適應(yīng)對(duì)方三方原則101交談3不準(zhǔn)不打斷對(duì)方不輕易補(bǔ)充對(duì)方不隨意更正對(duì)方交談3不準(zhǔn)102規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)103待客三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲待客三聲104

四不講不尊重的語(yǔ)言不友好的語(yǔ)言不客氣的語(yǔ)言不耐煩的語(yǔ)言四不講105迎客6到位眼到臉到頭到口到手到心到迎客6到位106

禮貌待客：1問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！周末好！假期好！國(guó)慶快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！2請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)用餐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)慢用（吃吧、等會(huì)）3感謝語(yǔ)：謝謝！麻煩您！4道歉語(yǔ)：抱歉、對(duì)不起、打擾了、不好意思、讓您久等了！5道別語(yǔ)：再見(jiàn)、保重、慢走、走好！6基本語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！禮貌待客：107

熱情待客：1眼到：接待客人時(shí)，目視對(duì)方，交流眼神2口到：聽(tīng)清、聽(tīng)懂、語(yǔ)言無(wú)障礙，普通話、外賓找翻譯，避免溝通脫節(jié)3意到：因人而異、因時(shí)而異?？蛻舻姐y行交罰款“歡迎再來(lái)”4表情、神態(tài)自然、不可嚴(yán)肅5與交往對(duì)象互動(dòng)、情緒相宜、人興我興、人憂我憂、以不變應(yīng)萬(wàn)變。6舉止大方、不卑不亢熱情待客：108歡迎顧客——?dú)g迎光顧、敬請(qǐng)惠顧。歡迎客人——?dú)g迎光臨。初次見(jiàn)面——久仰、久仰大名。多時(shí)未見(jiàn)——久違。訪問(wèn)——拜訪、拜望、拜見(jiàn)、拜謁。沒(méi)有親自迎接——失迎、有失遠(yuǎn)迎。自責(zé)不周——失敬。拜別——告辭、拜辭。送別——請(qǐng)留步、請(qǐng)回、不必運(yùn)送。中途辭別——失陪。歸還東西——奉還。贈(zèng)送東西——奉送。陪伴——奉陪。祝賀——恭賀。請(qǐng)對(duì)方寬容——恕。

歡迎顧客——?dú)g迎光顧、敬請(qǐng)惠顧。109稱呼尊長(zhǎng)可用老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長(zhǎng)、老伯、大叔、大娘等。稱呼平輩可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、賢弟、賢妹等。

自謙可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。 稱姓名敬辭可用貴姓、尊姓大名、尊諱、芳名《對(duì)女性》等。 稱年齡敬辭可用高壽《對(duì)老人》、貴庚、尊庚、芳齡《對(duì)女性》等。 住處可用府上、尊寓、尊府等。 見(jiàn)解可用高見(jiàn)、高論等。 身體可用貴體、玉體等。稱呼尊長(zhǎng)可用老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長(zhǎng)、老110稱姓名——草字、敝姓等。稱朋友——敝友等。稱住處——寒舍、舍下、蓬蓽等。稱見(jiàn)解——愚見(jiàn)、拙見(jiàn)等。稱年齡——虛度XX。請(qǐng)人提供方便、幫助——借光、勞駕、有勞、勞神、費(fèi)心、操心等。托人辦事——拜托。麻煩或打斷別人——打擾。求人解答——請(qǐng)問(wèn)。勸告別人——奉勸。請(qǐng)別人——大駕光臨、歡迎光臨、恭候光臨。請(qǐng)別人不要送——請(qǐng)留步。請(qǐng)別人提意見(jiàn)——請(qǐng)指教、請(qǐng)賜教。請(qǐng)別人原諒——請(qǐng)包涵、請(qǐng)海涵。稱姓名——草字、敝姓等。111

名片的使用：1交換名片的順序：先后次序、由遠(yuǎn)而近、由尊而卑2名片的索?。航灰追ǎ骸皩⒂≈?，必先予之”“來(lái)而不往，非禮也”3激將法：“非常高興能認(rèn)識(shí)您，能否有幸跟您交換一下名片”？4謙恭法：“認(rèn)識(shí)您非常高興，雖然我做音響已經(jīng)四五年了，但是與您這種懂生活重品味的人相比相形見(jiàn)絀，希望以后有機(jī)會(huì)繼續(xù)和您討論，不知如何向您請(qǐng)教比較方便？（沒(méi)名片要電話才是目的）5聯(lián)絡(luò)法：認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？名片的使用：112

名片的遞交：1遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方后遞給對(duì)方。2若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的一面對(duì)著對(duì)方3將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“多多關(guān)照，常聯(lián)系”等話語(yǔ)，或是先做一下自我介紹。遞名片四忌：1不要用左手遞交名片2不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)著對(duì)方3不要將名片舉得高于胸部4不要用手指夾著名片給人名片的遞113

名片的接收：1他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。2接受名片時(shí)雙手捧接，或者右手接過(guò)，不要只用左手接過(guò)。3接過(guò)名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在重視對(duì)方。4最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。如“請(qǐng)您多關(guān)照?！泵慕邮眨?14

遞名片四忌：1不要用左手遞交名片2不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)著對(duì)方3不要將名片舉得高于胸部4不要用手指夾著名片給人遞名片四忌：115

手機(jī)禮儀：一、手機(jī)的攜帶：1可以放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)2可以放在上衣口袋之內(nèi)，但不影響外觀3不要在不使用時(shí)將起握在手里，或是掛在上衣口袋之外暫放位置：1參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書、文員、會(huì)務(wù)人員代管2與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放手邊、身旁、背后不起眼之處3切記：勿把手機(jī)掛在脖子上、腰上、手上或握在手上手機(jī)禮儀：116使用手機(jī)的禁忌：遵守公共秩序：1不允許擾亂公共秩序，給人帶來(lái)“聽(tīng)覺(jué)污染”（歌曲、鈴聲、隨意放、雜牌手機(jī)音太大。）2不要在樓梯、電梯、路口、人行道等人來(lái)來(lái)往往之處，旁若無(wú)人地使用。3不要在“保持安靜”的場(chǎng)所使用（音樂(lè)廳、美術(shù)館、影劇院）4不允許在上班期間、辦公室、賣場(chǎng)、因私使用5開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)、聚會(huì)、不能使用、會(huì)給人留下用心不專一、不懂禮節(jié)6請(qǐng)勿用你的手機(jī)騷擾別人7手機(jī)7不用：駕車、加油站、面粉廠、油庫(kù)、病房、飛機(jī)上、商業(yè)秘密使用手機(jī)的禁忌：117握手禮儀：握手的要求如下：1與人握手要面含微笑，注視對(duì)方雙眼，神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然。問(wèn)候語(yǔ)，也是必不可少的。2不要遲遲不握他人早已經(jīng)伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼，這都是不禮貌的表現(xiàn)。3向他人行握手禮時(shí)應(yīng)起身站立，以示對(duì)對(duì)方的尊重。4握手時(shí)對(duì)方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過(guò)大，顯得象是一方冷落另一方；距離過(guò)小，手臂難以伸直，也不太雅觀。5雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個(gè)直角。6與人握手不可以不用力，否則會(huì)使對(duì)方感到缺乏熱忱與朝氣，同樣不可以拼命用力，否則會(huì)有示威、挑釁的意味。7握手的時(shí)間不宜過(guò)短，有不宜過(guò)長(zhǎng)，握手的全部時(shí)間應(yīng)在3秒內(nèi)，時(shí)間過(guò)短，會(huì)顯得敷衍；時(shí)間過(guò)久，尤其是和異性握手，則可能會(huì)被懷疑為占便宜。握手禮儀：118伸手的順序1職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者先伸手。2女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸出手來(lái)。3已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸出手來(lái)。4年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。5長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。6主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。7客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。伸手的順序119行握手禮十大禁忌：1握手時(shí)，另外一只手不要拿著報(bào)紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋里。2握手時(shí)不要爭(zhēng)先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。3女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手被允許，而男士無(wú)論如何時(shí)都不能戴手套。4除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時(shí)戴著墨鏡。5不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手，不要用雙手與異性握手。6與西方人士交往時(shí)，不要兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們看來(lái)是很不吉利的。7握手時(shí)不要把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)不停。8握手時(shí)不要長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情，顯得過(guò)分客套。9握手時(shí)不要緊僅握住對(duì)方的手指尖，也不要只遞給對(duì)方一截冰冷冷的手指尖。10不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手之后，立即擦拭自己的手掌。行握手禮十大禁忌：120行進(jìn)中的位次禮儀：

常規(guī)：1并排行進(jìn)：中央交于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在中央或走在內(nèi)側(cè)。2單行行進(jìn)：前方交于后方，以前方為上，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前方（特殊情況：除外）行進(jìn)中的位次禮儀：121

上下樓梯：1單行行進(jìn)、樓道電梯狹窄，并排阻塞交通。2注意：前方高于后方，以前方為上，讓客人和領(lǐng)導(dǎo)走在前面，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。如果是女士又穿短裙，男士應(yīng)走在前面，別讓她“走光”上下樓梯：122出入電梯：1先進(jìn)后出（無(wú)人管）2后進(jìn)先出（有人管）出入房們：一般讓客人領(lǐng)導(dǎo)先入，如燈光則先入后出。乘坐轎車：1公務(wù)：上座（后排右座）后比前安全，右比左方便上下車2社交：車主（上座：副駕駛）3重客：領(lǐng)導(dǎo)、將領(lǐng)、企業(yè)家（上座：司機(jī)后座）出入電梯：123

會(huì)客時(shí)位次排列：1相對(duì)式：面門為上，面對(duì)房間正門為上（客位）背對(duì)房間正門者為主位（我位）2并列式：并排而座、國(guó)際慣例：以右為上。3自由式：客人、領(lǐng)導(dǎo)太多、都是親朋好友、勿須排列。會(huì)客時(shí)位次排列：124眼神：見(jiàn)面時(shí)，首先要以目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯出喜悅、熱情，對(duì)初次見(jiàn)面的人，還應(yīng)微微一點(diǎn)頭，行注目禮，交談結(jié)束時(shí)，目光抬起，表示談話的結(jié)束，道別時(shí)用目光注視對(duì)方眼睛，表現(xiàn)出惜別的神情。眼神：125微笑：微笑可表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，可以縮短雙方之間的距離，微笑不僅是一種外在的形象，也是內(nèi)心情感的寫照。微笑要求：發(fā)自內(nèi)心，顯示親切、要由眼神、眉毛、嘴巴表情等方面合作來(lái)完成，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。微笑：126手勢(shì)：手勢(shì)是傳達(dá)情意的工具，它形象、表意指示等多種表達(dá)功能于一體。手勢(shì)是人們?cè)谌粘＝煌蓄l繁使用的姿態(tài)語(yǔ)言，可作為人的第二張面孔。手勢(shì)：127面部的表情達(dá)意：面部表情對(duì)人的語(yǔ)言起著解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化作用，在反映人內(nèi)心的真實(shí)性上具有相當(dāng)?shù)目煽啃浴１砬槭且粋€(gè)人人格、氣質(zhì)和文化修養(yǎng)的具體體現(xiàn)，表情即可以流露出美好情懷，也可以反映出一個(gè)人的心思。表情是每個(gè)人自身?yè)碛械囊还P寶貴財(cái)富，這筆財(cái)富可以將自己的人格魅力充分發(fā)展出來(lái)。面部的表情達(dá)意：128面部表情是一個(gè)人內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，常常體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。人們常說(shuō)的“察顏觀色”“心如其面”就是告訴人們看人要先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心。因?yàn)樵隗w態(tài)語(yǔ)言中，面部表情的“詞匯”最為豐富，也最有表現(xiàn)力。它能最迅速、最敏感、最充分地表現(xiàn)出人類的各種情感，如喜、怒、憂、思、悲、恐、驚，人們可以從面部的微妙變化中，看到一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的情感變化。面部表情是一個(gè)人內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，常常體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。人129表情語(yǔ)言能夠反映出人們的心理活動(dòng)和情緒變化，在人際交往中，學(xué)會(huì)觀察對(duì)方面部表情是一種學(xué)問(wèn)。如果交往者喜上眉梢，你與他的交談可以無(wú)拘無(wú)束；如果交往者怒目而視，你就要與之保持距離，如果交往者眉高眼低，則是對(duì)你輕視的表現(xiàn)，你就應(yīng)該對(duì)其敬而遠(yuǎn)之。表情語(yǔ)言能夠反映出人們的心理活動(dòng)和情緒變化，在人際交往中，學(xué)130眼神的禮儀規(guī)范注視的時(shí)間與他人交談時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。一般情況下，眼睛有50%的時(shí)間注視對(duì)方，另外50%的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的5——10厘米處。自始至終地直視對(duì)方是不禮貌的。在社交場(chǎng)合，無(wú)意與別人的目光相遇不要馬上移開(kāi)，應(yīng)自然對(duì)視1-2秒，然后慢慢離開(kāi)。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過(guò)2秒，否則將引起對(duì)方無(wú)端的猜測(cè)。眼神的禮儀規(guī)范131

注視的位置用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位，或不停地在對(duì)方身上上下打量，這是極失禮的表現(xiàn)。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。在普通的社交場(chǎng)合采用的注視區(qū)間是社交注視區(qū)間。范圍是以兩眼為上線，以下頜為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。能讓談話者輕松、自然，從而比較自由地把他們的觀點(diǎn)、見(jiàn)解表達(dá)出來(lái)。具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間為親密注視區(qū)間，它主要是看著對(duì)方的眼睛、嘴唇和胸部。戀人之間，至愛(ài)親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情，表達(dá)愛(ài)意。注視的位置132不同民族，不同文化的差異不同國(guó)家、不同民族、不同文化習(xí)俗對(duì)眼神的運(yùn)用也有差異。如，在美國(guó)，一般情況下，男士是不能盯著女士看的；兩個(gè)男士之間也不能對(duì)視的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，除非是得到對(duì)方的默許；日本人對(duì)話時(shí)；目光要落在對(duì)方的頸部，四目相視是失禮的；阿拉伯民族認(rèn)為，不論與誰(shuí)說(shuō)話，都應(yīng)看著對(duì)方。大部分國(guó)家的人們忌諱直視對(duì)方的眼睛，甚至認(rèn)為這種目光帶有挑釁和侮辱的性質(zhì)。不同民族，不同文化的差異133敢于正視對(duì)方在交談中敢于禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。談話中眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼、游離不定、目光渙散、漫不經(jīng)心等，都是在交際中忌諱的眼神。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他；交談休息時(shí)或停止談話時(shí)，不要正視對(duì)方。敢于正視對(duì)方134豬才不笑笑有九大益處：1笑能把友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；2笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，打開(kāi)雙方的心扉；3笑讓你的外表更迷人；4笑可以消除雙方的戒心與不安，打開(kāi)僵局；5笑能消除自卑感：6你的笑能感染對(duì)方也笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)；7笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感；8笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑；9笑會(huì)增進(jìn)活力，有健康！豬才不笑135笑的種類1含笑。不出聲，不露齒，只是面帶笑意，表示接受對(duì)方、待人友善。2微笑。唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，但牙齒不外露，表示愉悅、充實(shí)、友好。3輕笑。嘴巴微微張開(kāi)一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快。4淺笑。笑時(shí)抿嘴，下唇大多被含與牙齒之中，多見(jiàn)于年輕女性表示害羞之時(shí)，又稱為抿嘴之笑。5大笑。表現(xiàn)太過(guò)張揚(yáng)，不宜在商務(wù)中使用。笑的種類136笑的方法1發(fā)自內(nèi)心。笑的時(shí)候要自然大方親切。2聲情并茂。笑的時(shí)候，要做到表里如一，使笑容于自己的舉止、談吐有很好的呼應(yīng)。3氣質(zhì)優(yōu)雅。笑的時(shí)候，要講究笑的適時(shí)、盡興，要講究精神飽滿、氣質(zhì)典雅。4表現(xiàn)和諧。從直觀上看，笑是眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音進(jìn)行的協(xié)調(diào)行動(dòng)。笑的方法137散文分享我要笑遍世界散文分享138電話禮儀：一、撥打電話：要選擇對(duì)方方便的時(shí)間：1不要在他人休息時(shí)間之內(nèi)打電話，上午7：00點(diǎn)之前，晚上10：00點(diǎn)之后，午間時(shí)間和用餐時(shí)間都不宜打電話。2給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差，千萬(wàn)不能騷擾人家。3打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間4避開(kāi)對(duì)方的通話高峰時(shí)間，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間，生理厭倦時(shí)間，社交電話，最好在工作之余撥打。電話禮儀：139要長(zhǎng)話短說(shuō)：堅(jiān)持“三分鐘原則”：自覺(jué)有意識(shí)將通話時(shí)間限定在3分鐘之內(nèi)，以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。要規(guī)范內(nèi)容：1事先把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)列出清單、避免丟三落四。2電話接通后先要問(wèn)候?qū)Ψ?、再自?bào)單位、職務(wù)、姓名。請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，通話時(shí)間忌諱吞吞吐吐、含糊不清、東拉西扯、要直言主題，力戒講空話，講廢話、無(wú)話找話，短話長(zhǎng)說(shuō)。3適可而止，要講的話說(shuō)完就終止通話，由位高者終止，切記別再三絮叨。要長(zhǎng)話短說(shuō)：140要注意舉止：1打電話時(shí)，不要把話筒夾在脖子下，不要趴著、仰著、坐在桌角上、更不要把雙腿高架在桌子上，不可一邊走一邊打。2不要以筆代手去撥號(hào)3通話時(shí)嗓門不要過(guò)高，免得令對(duì)方覺(jué)得“震耳欲聾”4話筒與嘴的距離保持3歷米左右，不可“吻”話筒。5掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，令對(duì)方起疑。6不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣要注意舉止：141

接聽(tīng)電話：接聽(tīng)及時(shí)，（您好！CAV）1電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快予以接聽(tīng)2不要讓人代勞3不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得突然，容易掉線4電話鈴響了許久才接的話，通話之即向?qū)Ψ奖硎厩敢?最好鈴聲響兩次后拿起話筒接聽(tīng)電話：142禮貌應(yīng)答1拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好2通話時(shí)要聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好。不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷。3通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”4接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，要耐心地告訴對(duì)方撥打錯(cuò)了電話，不能冷冷地說(shuō)“打錯(cuò)了”就把電話用力掛上。應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”（以防顧客試探）5接電話不能發(fā)怒，惡語(yǔ)相加，甚至出口傷人6通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等候?qū)Ψ皆贀艽蜻M(jìn)來(lái)。禮貌應(yīng)答143分清主次：1接聽(tīng)電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽(tīng)電話邊看文件，看電視，甚至是吃東西。2在會(huì)重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話。要說(shuō)明原因，表示歉意，并承諾稍后聯(lián)系。3接聽(tīng)電話時(shí)，千萬(wàn)不要不理采另一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話。可對(duì)正在通話的一方說(shuō)明原因，要其梢侯片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后先請(qǐng)對(duì)方梢侯，或過(guò)一會(huì)再打進(jìn)來(lái)，隨后再繼續(xù)方才正打的電話4不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由！5切記：一要及時(shí)，響不過(guò)三。二要禮貌，自報(bào)家門，問(wèn)候?qū)Ψ剑托?，打錯(cuò)電話，不要訓(xùn)斥，以示修養(yǎng)。分清主次：144常規(guī)應(yīng)對(duì)：A重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)：1現(xiàn)場(chǎng)筆錄、重要信息，規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、參數(shù)2無(wú)筆錄情況下，重復(fù)重點(diǎn)，地址、電話、時(shí)間、姓氏常規(guī)應(yīng)對(duì)：145電話掉線要迅速再撥：通話時(shí)出現(xiàn)語(yǔ)音不清、掉線狀態(tài)要及時(shí)中斷，盡快向?qū)Ψ綋艽?，同時(shí)說(shuō)明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰，有礙接聽(tīng)，或說(shuō)電話臨時(shí)跳線所致，否則有向?qū)Ψ绞就Ｆ庵与娫挼艟€要迅速再撥：146代接電話：1以禮相待：友好答復(fù)：對(duì)不起，他不在。需要找我轉(zhuǎn)告什么，嗎？2尊重隱私：不問(wèn)關(guān)系。如找之人較遠(yuǎn)，不要喊叫。不要旁聽(tīng)、不要插嘴、如需轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人，不要隨意擴(kuò)散。3記憶準(zhǔn)確：對(duì)方所找的人不在，詢問(wèn)是否要代轉(zhuǎn)，有則照辦，內(nèi)容記筆記，講完重復(fù)驗(yàn)證（記：?jiǎn)挝?、姓名、時(shí)間、要點(diǎn)、要回電話否？回電話時(shí)間）4及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)：?jiǎn)栒?qǐng)對(duì)方“是誰(shuí)”“找誰(shuí)”“有什么事情”對(duì)方在的話立即找“如不在不允許托人轉(zhuǎn)告，要親自辦。