物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理課件

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

胡圣平

2016年6月7日物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)101風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)02物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范03緊急事件處理物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理01風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)02物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范03緊急事件處理物2風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)一、風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵和構(gòu)成要素風(fēng)險(xiǎn)是指在某一種特定環(huán)境下，在某一特定時(shí)間段內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。不確定性是風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)必要條件，但不是充分條件。只有具有不利影響事件的發(fā)生，將會(huì)對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造帶來(lái)?yè)p害的，才是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，風(fēng)險(xiǎn)是由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和風(fēng)險(xiǎn)損失等要素組成。三者的關(guān)系為：風(fēng)險(xiǎn)因素的增加會(huì)導(dǎo)致事故發(fā)生的可能性增加；而風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生可能導(dǎo)致?lián)p失的出現(xiàn)。而風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生可能導(dǎo)致?lián)p失的出現(xiàn)。這就是風(fēng)險(xiǎn)要素之間的辯證關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)一、風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵和構(gòu)成要素3

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)1.項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在還沒能確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，投入較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種因素，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)服務(wù)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容4

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)早期介入涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備足夠的專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過(guò)程參與時(shí)，就難以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問(wèn)題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理動(dòng)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)5風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：1.合同期限根據(jù)合同法第四十五條規(guī)定，“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。附解除條件合同，自條件成就時(shí)失效?！鼻捌谖飿I(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，物業(yè)管理?xiàng)l例26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)6

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

合同終止?！币虼?，前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長(zhǎng)期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來(lái)操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和沖突。2.合同訂立中的風(fēng)險(xiǎn)在前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立中，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等，

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

合同終止。”因此，前期物業(yè)服務(wù)合同的期7

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，可能會(huì)將本不該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。此外，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了取得項(xiàng)目的管理權(quán)，在合同簽訂時(shí)壓低管理費(fèi)用，影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持；或?qū)τ嘘P(guān)責(zé)任約定不清晰，或忽視免責(zé)條款，甚至做出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測(cè)事件（家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等）都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務(wù)企業(yè)位代的理由。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因8

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

3.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行過(guò)程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其它原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。前期物業(yè)服務(wù)階段處于矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題，設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決的問(wèn)題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對(duì)前期合同的爭(zhēng)議和糾紛，處理不當(dāng)，會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

3.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)9

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1.業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。（2）物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)日常使用過(guò)程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用（如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)10風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)消防通道、損毀共用設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地等），難以確定責(zé)任人；或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)、保管方面，業(yè)主、物業(yè)使用人往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人糾紛增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)消防通道、損毀共用設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地等），難以11

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.物業(yè)管理日常動(dòng)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)。（2）替公用事業(yè)單位代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)。在公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)。在專業(yè)公司履約的過(guò)程中，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)要求整改予以解決，但其

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.物業(yè)管理日常動(dòng)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)12

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問(wèn)題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任。（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)、與各方溝通不及時(shí)等，無(wú)有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人仍將責(zé)任歸咎13

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的14物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范一、風(fēng)險(xiǎn)管理概述風(fēng)險(xiǎn)管理是研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的一門新興管理科學(xué)，是指風(fēng)險(xiǎn)管理單位通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)衡量、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)和風(fēng)險(xiǎn)決策管理等方式，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效控制和妥善處理?yè)p失的過(guò)程。風(fēng)險(xiǎn)管理作為一門新興學(xué)科，具有管理學(xué)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制等職能，同時(shí)又具有自身的獨(dú)特功能。風(fēng)險(xiǎn)管理的基本目標(biāo)是以最小的經(jīng)濟(jì)成本獲得最大的安全保障，即風(fēng)險(xiǎn)管理就是以最少的費(fèi)用支出達(dá)到最大限度地分散、轉(zhuǎn)移、消除風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)保物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范一、風(fēng)險(xiǎn)管理概述15物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范障人們經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)穩(wěn)定的基本目的。可以分為以下三種情況：第一，損失發(fā)生前的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)--避免或減少風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的機(jī)會(huì)；第二，損失發(fā)生中的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)--控制風(fēng)險(xiǎn)事故的擴(kuò)大和蔓延，盡可能減少損失；第三，損失發(fā)生后的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)--努力使損失的標(biāo)的恢復(fù)到損失前的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程包括以下幾個(gè)基本環(huán)節(jié)：（1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；（2）風(fēng)險(xiǎn)估測(cè);（3）風(fēng)險(xiǎn)管理方式選擇；（4）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理決策；（5）風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的處理有回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、自留風(fēng)險(xiǎn)和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)等四種方法。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范障人們經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)穩(wěn)定的基本目的。可以分為16

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范從以下五個(gè)方面進(jìn)行把握：（一）學(xué)法、懂法、守法物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能的詳盡，避免岐義。合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收事項(xiàng)、免責(zé)條件、糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目、提供服務(wù)等各

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施17

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

環(huán)節(jié)執(zhí)行、并充分運(yùn)用法律法規(guī)保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律、合同、公約、服務(wù)意識(shí)。（二）建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)、抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件發(fā)生。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

環(huán)節(jié)執(zhí)行、并充分運(yùn)用法律法規(guī)保護(hù)自身的合18

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系1.妥善處理與業(yè)主的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)管理規(guī)約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和合同意識(shí)，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。2.妥善處理與物業(yè)建設(shè)單位的關(guān)系

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)19

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理活動(dòng)。3.妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定與相關(guān)市政事業(yè)單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)專業(yè)公司要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確責(zé)任。4.妥善處理與政府部門的關(guān)系積極配合相關(guān)行政主管部門、街道、居委會(huì)、社區(qū)工作站的工作，并主動(dòng)接受上述單位對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)20

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（四）有效化解輿論風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)、新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。（五）適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)有多種形式，例如為共用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)等。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（四）有效化解輿論風(fēng)險(xiǎn)21

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理（一）建立建全組織架構(gòu)，構(gòu)建合理的組織架構(gòu)和管控體系；建立專職的風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門或確定相關(guān)職能部門為風(fēng)險(xiǎn)管理部門。明確責(zé)任體系，做好職責(zé)分。（二）營(yíng)造完美的內(nèi)部環(huán)境全面風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部環(huán)境是指企事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理賴以有效開展的各種內(nèi)部條件的總和。以隱形和顯形的方式，影響和決定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理22

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）目標(biāo)設(shè)定（四）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、甑別和匯總的一項(xiàng)活動(dòng)。它是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)。（全方位）（五）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的兩個(gè)維度，即風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的影響，所進(jìn)行評(píng)價(jià)、估計(jì)與衡量。應(yīng)根據(jù)不同情況定期或不定期經(jīng)常進(jìn)行。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）目標(biāo)設(shè)定23物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范（六）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略是指具體管理風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策和策略。它與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制一起，共同構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)包括以下幾種基本類型;1.風(fēng)險(xiǎn)回避策略。任何物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的策略，首先考慮到的是避免風(fēng)險(xiǎn)。凡是風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失不能由該項(xiàng)目可能獲得的利潤(rùn)予以抵消時(shí)，企業(yè)采用回避、退出、不參與、不介入的對(duì)策，避免風(fēng)險(xiǎn)是最可行的辦法。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范（六）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略24

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范例如不進(jìn)行某項(xiàng)投資，就可以避免該項(xiàng)投資所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；再如退出一些涉及過(guò)多精力、影響品牌、經(jīng)濟(jì)效益不好的社區(qū)物業(yè)管理。但避免風(fēng)險(xiǎn)有很大的局限性，一是只有在風(fēng)險(xiǎn)可以避免的情況下，避免風(fēng)險(xiǎn)才有效果；二是有些風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法避免；三是有些風(fēng)險(xiǎn)可以避免但成本過(guò)大；四是企業(yè)消極地避免風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)使企業(yè)安于現(xiàn)狀，不求進(jìn)取。2.風(fēng)險(xiǎn)控制策略。一是控制風(fēng)險(xiǎn)因素，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；二是控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率和降低風(fēng)險(xiǎn)損害程度。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范例如不進(jìn)行某項(xiàng)投資，就可以避免該項(xiàng)投資所帶25物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范3.風(fēng)險(xiǎn)分散策略。分散風(fēng)險(xiǎn)，主要指物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取多角經(jīng)營(yíng)、多方投資、多方籌資、外匯資產(chǎn)多源化、吸引多方供應(yīng)商、爭(zhēng)取多方客戶以分散風(fēng)險(xiǎn)的方式。如在物業(yè)管理中，對(duì)于業(yè)主有要求的物業(yè)主體實(shí)施第三方責(zé)任險(xiǎn)，如電梯乘客險(xiǎn)；為內(nèi)部員工投?！耙馔鈧ΡｋU(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)“等。降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)水平。4.風(fēng)險(xiǎn)承受策略。5.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略。例如：“保險(xiǎn)、合同條款規(guī)定把部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移對(duì)方、不具優(yōu)勢(shì)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分包等”。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范3.風(fēng)險(xiǎn)分散策略。分散風(fēng)險(xiǎn)，主要指物業(yè)服務(wù)企26

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（七）信息溝通（八）持續(xù)監(jiān)控監(jiān)督檢查企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理所提要求的落實(shí)情況。監(jiān)控的主要任務(wù)有兩項(xiàng)：一是找企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中的缺陷、二是找變化?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（七）信息溝通27緊急事件處理一、緊急事件（一）概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中突然發(fā)生的，可能服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的性質(zhì)1.緊急事件的發(fā)生具有極大的偶然性和隨機(jī)性。2.緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)緊急事件處理一、緊急事件28緊急事件處理展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。3.不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上或精神上損失和傷害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)和諧。4.隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也有不斷提高。5.面對(duì)突如其來(lái)的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的緊急事件處理展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。29

緊急事件處理

過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制、及時(shí)處置。二、處理緊急事件的要求1.緊急事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。2.管理人不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

緊急事件處理

過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急30

緊急事件處理

3.隨著事件的不斷發(fā)展、變化的不同特點(diǎn)，對(duì)原訂的預(yù)防或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。4.緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排高度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”造成混亂。5.處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

緊急事件處理

3.隨著事件的不斷發(fā)展、變化的不同特點(diǎn)，對(duì)原31緊急事件處理三、緊急事件的處理過(guò)程，事先、事中、事后三個(gè)階段。（一）事先準(zhǔn)備1.成立緊急事件處理小組。小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者和公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等人員共同參加。2.制定緊急事件備選方案。細(xì)致分析考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；對(duì)物業(yè)常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且一種類型要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案。緊急事件處理三、緊急事件的處理過(guò)程，事先、事中、事后三個(gè)階段32

緊急事件處理

3.制定緊急事件的溝通計(jì)劃。包括內(nèi)部、外部。（二）事中控制發(fā)生緊急事件，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型、性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。（三）事后處理

緊急事件處理

3.制定緊急事件的溝通計(jì)劃。包括內(nèi)部、外部。33緊急事件處理緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥；另一方面，總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。四、典型緊急事件的處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程上經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺(tái)風(fēng)襲擊等。（一）火警

緊急事件處理緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失、34

緊急事件處理

1.確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。2.向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。3.清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)。4.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。5.組織義務(wù)消防隊(duì)，在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。6.及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)。

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1.確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。35

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（二）燃?xì)庑孤?.易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?.抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；封鎖現(xiàn)場(chǎng)。3.立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。4.情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。5.如發(fā)現(xiàn)有受作或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。6.燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

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（二）燃?xì)庑孤?6

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（三）電梯故障1.乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰。2.立即通知電梯專業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。3.被困內(nèi)如果有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。4.督促電梯維保單位全面檢查，消防隱患。5.將電梯事故詳細(xì)記錄備案。

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（三）電梯故障37

緊急事件處理

（四）噪音干擾1.接到噪音侵?jǐn)_的投訴信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看。2.必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。3.判斷噪音侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施。4.做好與受噪音影響的溝通、解釋。（五）電力故障1.供電部門預(yù)先通知停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、

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（四）噪音干擾38

緊急事件處理

張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。2.若屬于因供電線路故障，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。3.幫障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即通知住戶，說(shuō)明相關(guān)情況，并提醒住戶作好必要的準(zhǔn)備，防火、防盜等。

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張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人39

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5.供電恢復(fù)后，檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。（六）浸水、漏水1.檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來(lái)水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）2.若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。3.利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)。4.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。

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5.供電恢復(fù)后，檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)40

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（七）高空墜物1.發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況，如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。2.盡快確定墜物來(lái)源3.確定墜物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損或受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理4.事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德。

緊急事件處理

（七）高空墜物41

緊急事件處理

（八）交通意外1.在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理。2.有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話。3.如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄。4.安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。5.協(xié)助有關(guān)部門盡快處理6.事后，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等。

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（八）交通意外42

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（九）刑事案件1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。2.如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)。3.禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。4.若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。5.積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證工作。

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（九）刑事案件43

緊急事件處理

（十）臺(tái)風(fēng)襲擊1.張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)2.檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗3.檢查天臺(tái)和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失。4.檢查排水管道是否通暢，防止淤塞。5.物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要的防護(hù)和加固措施。

緊急事件處理

（十）臺(tái)風(fēng)襲擊44

緊急事件處理

6.有關(guān)人員值班待命，并做好就對(duì)準(zhǔn)備。7.臺(tái)風(fēng)過(guò)后要及時(shí)檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。五、物業(yè)管理緊急事件處理與危機(jī)公關(guān)（一）建立科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和應(yīng)急處理預(yù)案（二）處理突發(fā)危機(jī)要注意與相關(guān)方的有效溝通（三）著重與新聞媒體的關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理1.制定溝政策

緊急事件處理

6.有關(guān)人員值班待命，并做好就對(duì)準(zhǔn)備。45

緊急事件處理

2.妥善回答3.不分大小同等對(duì)待各種媒體4.與新聞?dòng)浾呓⒘己藐P(guān)系5.避免電話采訪

緊急事件處理

2.妥善回答46物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

胡圣平

2016年6月7日物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)4701風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)02物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范03緊急事件處理物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理01風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)02物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范03緊急事件處理物48風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)一、風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵和構(gòu)成要素風(fēng)險(xiǎn)是指在某一種特定環(huán)境下，在某一特定時(shí)間段內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。不確定性是風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)必要條件，但不是充分條件。只有具有不利影響事件的發(fā)生，將會(huì)對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造帶來(lái)?yè)p害的，才是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，風(fēng)險(xiǎn)是由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和風(fēng)險(xiǎn)損失等要素組成。三者的關(guān)系為：風(fēng)險(xiǎn)因素的增加會(huì)導(dǎo)致事故發(fā)生的可能性增加；而風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生可能導(dǎo)致?lián)p失的出現(xiàn)。而風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生可能導(dǎo)致?lián)p失的出現(xiàn)。這就是風(fēng)險(xiǎn)要素之間的辯證關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)一、風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵和構(gòu)成要素49

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)1.項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在還沒能確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，投入較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種因素，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)服務(wù)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容50

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)早期介入涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備足夠的專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過(guò)程參與時(shí)，就難以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問(wèn)題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理動(dòng)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)51風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：1.合同期限根據(jù)合同法第四十五條規(guī)定，“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。附解除條件合同，自條件成就時(shí)失效?！鼻捌谖飿I(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，物業(yè)管理?xiàng)l例26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)52

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

合同終止?！币虼?，前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長(zhǎng)期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來(lái)操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和沖突。2.合同訂立中的風(fēng)險(xiǎn)在前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立中，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等，

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

合同終止?！币虼耍捌谖飿I(yè)服務(wù)合同的期53

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，可能會(huì)將本不該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。此外，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了取得項(xiàng)目的管理權(quán)，在合同簽訂時(shí)壓低管理費(fèi)用，影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持；或?qū)τ嘘P(guān)責(zé)任約定不清晰，或忽視免責(zé)條款，甚至做出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測(cè)事件（家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等）都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務(wù)企業(yè)位代的理由。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因54

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

3.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行過(guò)程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其它原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。前期物業(yè)服務(wù)階段處于矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題，設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決的問(wèn)題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對(duì)前期合同的爭(zhēng)議和糾紛，處理不當(dāng)，會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

3.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)55

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1.業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。（2）物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)日常使用過(guò)程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用（如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)56風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)消防通道、損毀共用設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地等），難以確定責(zé)任人；或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)、保管方面，業(yè)主、物業(yè)使用人往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人糾紛增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)消防通道、損毀共用設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地等），難以57

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.物業(yè)管理日常動(dòng)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)。（2）替公用事業(yè)單位代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)。在公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)。在專業(yè)公司履約的過(guò)程中，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)要求整改予以解決，但其

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

2.物業(yè)管理日常動(dòng)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)58

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問(wèn)題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任。（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)、與各方溝通不及時(shí)等，無(wú)有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人仍將責(zé)任歸咎59

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。

風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的60物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范一、風(fēng)險(xiǎn)管理概述風(fēng)險(xiǎn)管理是研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的一門新興管理科學(xué)，是指風(fēng)險(xiǎn)管理單位通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)衡量、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)和風(fēng)險(xiǎn)決策管理等方式，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效控制和妥善處理?yè)p失的過(guò)程。風(fēng)險(xiǎn)管理作為一門新興學(xué)科，具有管理學(xué)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制等職能，同時(shí)又具有自身的獨(dú)特功能。風(fēng)險(xiǎn)管理的基本目標(biāo)是以最小的經(jīng)濟(jì)成本獲得最大的安全保障，即風(fēng)險(xiǎn)管理就是以最少的費(fèi)用支出達(dá)到最大限度地分散、轉(zhuǎn)移、消除風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)保物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范一、風(fēng)險(xiǎn)管理概述61物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范障人們經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)穩(wěn)定的基本目的?？梢苑譃橐韵氯N情況：第一，損失發(fā)生前的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)--避免或減少風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的機(jī)會(huì)；第二，損失發(fā)生中的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)--控制風(fēng)險(xiǎn)事故的擴(kuò)大和蔓延，盡可能減少損失；第三，損失發(fā)生后的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)--努力使損失的標(biāo)的恢復(fù)到損失前的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程包括以下幾個(gè)基本環(huán)節(jié)：（1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；（2）風(fēng)險(xiǎn)估測(cè);（3）風(fēng)險(xiǎn)管理方式選擇；（4）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理決策；（5）風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的處理有回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、自留風(fēng)險(xiǎn)和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)等四種方法。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范障人們經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)穩(wěn)定的基本目的?？梢苑譃?2

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范從以下五個(gè)方面進(jìn)行把握：（一）學(xué)法、懂法、守法物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能的詳盡，避免岐義。合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收事項(xiàng)、免責(zé)條件、糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目、提供服務(wù)等各

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施63

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

環(huán)節(jié)執(zhí)行、并充分運(yùn)用法律法規(guī)保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律、合同、公約、服務(wù)意識(shí)。（二）建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)、抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件發(fā)生。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

環(huán)節(jié)執(zhí)行、并充分運(yùn)用法律法規(guī)保護(hù)自身的合64

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系1.妥善處理與業(yè)主的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)管理規(guī)約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和合同意識(shí)，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。2.妥善處理與物業(yè)建設(shè)單位的關(guān)系

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)65

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理活動(dòng)。3.妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定與相關(guān)市政事業(yè)單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)專業(yè)公司要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確責(zé)任。4.妥善處理與政府部門的關(guān)系積極配合相關(guān)行政主管部門、街道、居委會(huì)、社區(qū)工作站的工作，并主動(dòng)接受上述單位對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)66

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（四）有效化解輿論風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)、新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。（五）適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)有多種形式，例如為共用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)等。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（四）有效化解輿論風(fēng)險(xiǎn)67

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理（一）建立建全組織架構(gòu)，構(gòu)建合理的組織架構(gòu)和管控體系；建立專職的風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門或確定相關(guān)職能部門為風(fēng)險(xiǎn)管理部門。明確責(zé)任體系，做好職責(zé)分。（二）營(yíng)造完美的內(nèi)部環(huán)境全面風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部環(huán)境是指企事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理賴以有效開展的各種內(nèi)部條件的總和。以隱形和顯形的方式，影響和決定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理68

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）目標(biāo)設(shè)定（四）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、甑別和匯總的一項(xiàng)活動(dòng)。它是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)。（全方位）（五）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的兩個(gè)維度，即風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的影響，所進(jìn)行評(píng)價(jià)、估計(jì)與衡量。應(yīng)根據(jù)不同情況定期或不定期經(jīng)常進(jìn)行。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（三）目標(biāo)設(shè)定69物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范（六）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略是指具體管理風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策和策略。它與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制一起，共同構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)包括以下幾種基本類型;1.風(fēng)險(xiǎn)回避策略。任何物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的策略，首先考慮到的是避免風(fēng)險(xiǎn)。凡是風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失不能由該項(xiàng)目可能獲得的利潤(rùn)予以抵消時(shí)，企業(yè)采用回避、退出、不參與、不介入的對(duì)策，避免風(fēng)險(xiǎn)是最可行的辦法。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范（六）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略70

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范例如不進(jìn)行某項(xiàng)投資，就可以避免該項(xiàng)投資所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；再如退出一些涉及過(guò)多精力、影響品牌、經(jīng)濟(jì)效益不好的社區(qū)物業(yè)管理。但避免風(fēng)險(xiǎn)有很大的局限性，一是只有在風(fēng)險(xiǎn)可以避免的情況下，避免風(fēng)險(xiǎn)才有效果；二是有些風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法避免；三是有些風(fēng)險(xiǎn)可以避免但成本過(guò)大；四是企業(yè)消極地避免風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)使企業(yè)安于現(xiàn)狀，不求進(jìn)取。2.風(fēng)險(xiǎn)控制策略。一是控制風(fēng)險(xiǎn)因素，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；二是控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率和降低風(fēng)險(xiǎn)損害程度。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范例如不進(jìn)行某項(xiàng)投資，就可以避免該項(xiàng)投資所帶71物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范3.風(fēng)險(xiǎn)分散策略。分散風(fēng)險(xiǎn)，主要指物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取多角經(jīng)營(yíng)、多方投資、多方籌資、外匯資產(chǎn)多源化、吸引多方供應(yīng)商、爭(zhēng)取多方客戶以分散風(fēng)險(xiǎn)的方式。如在物業(yè)管理中，對(duì)于業(yè)主有要求的物業(yè)主體實(shí)施第三方責(zé)任險(xiǎn)，如電梯乘客險(xiǎn)；為內(nèi)部員工投保“意外傷害保險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)“等。降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)水平。4.風(fēng)險(xiǎn)承受策略。5.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略。例如：“保險(xiǎn)、合同條款規(guī)定把部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移對(duì)方、不具優(yōu)勢(shì)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分包等”。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范3.風(fēng)險(xiǎn)分散策略。分散風(fēng)險(xiǎn)，主要指物業(yè)服務(wù)企72

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（七）信息溝通（八）持續(xù)監(jiān)控監(jiān)督檢查企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理所提要求的落實(shí)情況。監(jiān)控的主要任務(wù)有兩項(xiàng)：一是找企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中的缺陷、二是找變化?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

（七）信息溝通73緊急事件處理一、緊急事件（一）概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中突然發(fā)生的，可能服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的性質(zhì)1.緊急事件的發(fā)生具有極大的偶然性和隨機(jī)性。2.緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)緊急事件處理一、緊急事件74緊急事件處理展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。3.不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上或精神上損失和傷害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)和諧。4.隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也有不斷提高。5.面對(duì)突如其來(lái)的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的緊急事件處理展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。75

緊急事件處理

過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制、及時(shí)處置。二、處理緊急事件的要求1.緊急事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。2.管理人不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

緊急事件處理

過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急76

緊急事件處理

3.隨著事件的不斷發(fā)展、變化的不同特點(diǎn)，對(duì)原訂的預(yù)防或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。4.緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排高度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”造成混亂。5.處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

緊急事件處理

3.隨著事件的不斷發(fā)展、變化的不同特點(diǎn)，對(duì)原77緊急事件處理三、緊急事件的處理過(guò)程，事先、事中、事后三個(gè)階段。（一）事先準(zhǔn)備1.成立緊急事件處理小組。小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者和公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等人員共同參加。2.制定緊急事件備選方案。細(xì)致分析考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；對(duì)物業(yè)常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且一種類型要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案。緊急事件處理三、緊急事件的處理過(guò)程，事先、事中、事后三個(gè)階段78

緊急事件處理

3.制定緊急事件的溝通計(jì)劃。包括內(nèi)部、外部。（二）事中控制發(fā)生緊急事件，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型、性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。（三）事后處理

緊急事件處理

3.制定緊急事件的溝通計(jì)劃。包括內(nèi)部、外部。79緊急事件處理緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥；另一方面，總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。四、典型緊急事件的處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程上經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺(tái)風(fēng)襲擊等。（一）火警

緊急事件處理緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失、80

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1.確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。2.向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。3.清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)。4.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。5.組織義務(wù)消防隊(duì)，在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。6.及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)。

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1.確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。81

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（二）燃?xì)庑孤?.易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?.抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；封鎖現(xiàn)場(chǎng)。3.立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。4.情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及