旅行社經(jīng)營管理第至四章

旅行社

經(jīng)營管理

課程要求平時成績：30%包括：作業(yè)、討論、考勤等期末考試：70%跟專業(yè)相關(guān)的就業(yè)方向旅行社（導(dǎo)游，計調(diào)，銷售等）酒店（前臺、餐廳、銷售等各部門，大堂副理等）旅游國際機(jī)場航空公司（航空機(jī)票定位員，空中小姐等）旅游局(公務(wù)員)——要考公務(wù)員旅游景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)(研究,設(shè)計人員)——度假村、會展（策劃師，銷售等）油輪公司——英語要求很高，工資不高，但有出國機(jī)會、老師、旅游咨詢顧問——對經(jīng)驗和學(xué)歷要求非常高、旅游財會——需要考CPA注冊會計師專題1關(guān)于前言部分的討論旅行社橫向一體化、縱向一體化（后向、前向、完全、錐形）旅行社網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用較專業(yè)的旅游網(wǎng)站論壇版塊的內(nèi)容都是配合旅游產(chǎn)品的售后、再次銷售來進(jìn)行的。行程結(jié)束后的看片會，游記的發(fā)表、圖片的評比，還給一些獎勵和下次優(yōu)惠出游機(jī)會，讓游客樂意把他們的所想所感表現(xiàn)出來，輕而易舉的調(diào)動了游客的參與性，參與了才可能會產(chǎn)生更大的關(guān)注旅行社以臺灣為例第一章旅行社概述第二節(jié)旅行社的產(chǎn)生第四節(jié)旅行社的地位和作用

第三節(jié)旅行社的發(fā)展第一節(jié)旅行社的分類與業(yè)務(wù)一、定義第一節(jié)旅行社的分類與業(yè)務(wù)旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。二、旅行社社的分類西方旅游經(jīng)營商旅游零售商旅游批發(fā)商我國旅行社旅行社國內(nèi)業(yè)務(wù)入境業(yè)務(wù)出境業(yè)務(wù)國內(nèi)業(yè)務(wù)設(shè)計組織銷銷售新產(chǎn)品品購買新的產(chǎn)產(chǎn)品組合成新的的包價直接向旅游游者零售入境業(yè)務(wù)三、旅行行社的基本本業(yè)務(wù)（一）產(chǎn)品設(shè)計與與生產(chǎn)業(yè)務(wù)務(wù)（四）產(chǎn)品銷售業(yè)業(yè)務(wù)（六）策劃劃業(yè)務(wù)（七）代理業(yè)務(wù)（五）旅游接待業(yè)業(yè)務(wù)（三）旅游服務(wù)采采購業(yè)務(wù)（二）產(chǎn)品促銷業(yè)業(yè)務(wù)旅行社的業(yè)業(yè)務(wù)范圍旅行社市場調(diào)研與與產(chǎn)品設(shè)計計咨詢服務(wù)銷售

接待

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完成政治任務(wù)運(yùn)營模式常規(guī)模式

非常規(guī)模式

社會貢獻(xiàn)解決社會總需求不足及由此產(chǎn)生的失業(yè)問題

解決外匯短缺問題1、中國旅行行社行業(yè)現(xiàn)存存問題（二）中國旅行社業(yè)業(yè)發(fā)展趨勢2、旅行社行行業(yè)發(fā)展的趨趨勢A、旅游方式小型型化，旅游時時間常年化。。B、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理理化。C、產(chǎn)品品種細(xì)分分化。D、市場競爭日趨趨激烈。E、旅行社經(jīng)營品品牌化。F、導(dǎo)游職業(yè)自由由化。G、市場營銷銷網(wǎng)絡(luò)化。H、旅游服務(wù)務(wù)社會化。I、企業(yè)組織織綜合化。J、行業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)合理化。第一次作作業(yè)請課后查閱資資料，了解國國際、國內(nèi)幾幾家主要旅行行社的基本狀狀況及其特點點。紐帶作用第四節(jié)旅行行社的地位和和作用旅游行政主管管部門及其他他相關(guān)政府主主管部門旅行社賓館、航空公公司、娛樂場場所等旅游服務(wù)務(wù)供應(yīng)部門旅游活動游客←→←→←→←→銷售渠道連接紐帶傳達(dá)渠道組織策劃者旅行社的紐帶帶作用示意圖圖（說明見教教案）溝通橋梁旅游市場的調(diào)調(diào)解者第二章旅旅行社的設(shè)立立與與行業(yè)管理一、旅行社的的設(shè)立條件（一）內(nèi)資（二）外資第一節(jié)旅旅行社的設(shè)立立《旅行社條例例》修訂的主主要內(nèi)容:1、統(tǒng)一了旅旅行社從事國國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)務(wù)和入境旅游游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入入條件，大大大降低了入境境旅游市場的的準(zhǔn)入門檻；；2、對旅行社社質(zhì)量保證金金制度做出了了調(diào)整和完善善，創(chuàng)新性地地出臺了質(zhì)量量保證金動態(tài)態(tài)管理制度，，鼓勵企業(yè)自自律，鼓勵合合法經(jīng)營；3、完善了對對旅行社經(jīng)營營行為的規(guī)范范；4、從保護(hù)旅旅游者合法權(quán)權(quán)益、減少爭爭議、明確責(zé)責(zé)任的角度出出發(fā)，對旅行行社之間的委委托行為，做做出了責(zé)任規(guī)規(guī)定；5、規(guī)定旅行行社必須為游游客購買旅行行社責(zé)任險，，組織出境游游時必須委派派領(lǐng)隊；6、根據(jù)我國國入世承諾，，刪除了關(guān)于于外商投資旅旅行社注冊資資本最低限額額、投資者條條件的特殊要要求，給外資資旅行社以國國民待遇。二、旅行社設(shè)設(shè)立的基本程程序（一）申請營營業(yè)許可（二）進(jìn)行注注冊登記三、旅行社的的企業(yè)組織形形式（一）有限責(zé)責(zé)任公司（二）股份有有限公司（三）國有獨(dú)獨(dú)資旅行社（四）外商投投資旅行社第二節(jié)旅行行社分社與服服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)設(shè)立一、旅行社分分社與服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的設(shè)立條條件與程序二、旅行社分分社的地理區(qū)區(qū)位選擇與管管理三、旅行社服服務(wù)網(wǎng)點的選選址和管理第三節(jié)旅行行社的行業(yè)管管理旅行社行業(yè)組組織的性質(zhì)與與職能（二）旅行社社行業(yè)組織的的組織形式（三）旅行社社的國際性組組織1．世界旅行行社協(xié)會（WATA）2．世界旅行行社協(xié)會聯(lián)合合會（UFTAA）3．中國旅行行社協(xié)會（CATS）第三章旅旅行社的運(yùn)作作模式/special/00254IJR/fanmin.html網(wǎng)易財經(jīng)會客客廳專訪范敏作為攜程程網(wǎng)的創(chuàng)建人人之一，曾在在攜程網(wǎng)擔(dān)任任過數(shù)個高級級管理職位。。他在中國的的旅游業(yè)具有有15年以上上的從業(yè)經(jīng)驗驗。在創(chuàng)建攜攜程之前，他他曾擔(dān)任上海海旅行社總經(jīng)經(jīng)理，以及上上海新亞(集集團(tuán))酒店管管理公司副總總經(jīng)理。畢業(yè)業(yè)于上海交通通大學(xué)，并曾曾就讀于瑞士士洛桑酒店管管理學(xué)校。攜程CEO范范敏大學(xué)：參與草草創(chuàng)昂立公司司1983年，，范敏考入上上海交通大學(xué)學(xué)，主修的是是工業(yè)管理工工程專業(yè)。1987年大大學(xué)畢業(yè)，直直接免試進(jìn)入入學(xué)校的管理理學(xué)院攻讀管管理學(xué)碩士。?！拔夷菚r屬屬于既紅又專專，全校1000多名應(yīng)應(yīng)屆畢業(yè)生，，直接免試讀讀研究生的只只有兩個人。?！闭劦竭@一一點，范敏很很得意。在大四的時候候，范敏和其其他同學(xué)發(fā)起起成立了交大大昂立學(xué)生科科技開發(fā)公司司，自己擔(dān)任任公司的副總總，公司的主主要業(yè)務(wù)是做做課題咨詢，，給企業(yè)和外外地的城市做做規(guī)劃。當(dāng)時時在上海的高高校中，只有有交大和復(fù)旦旦大學(xué)有學(xué)生生搞的公司。。范敏發(fā)起成成立的交大昂昂立學(xué)生科技技開發(fā)公司后后來無疾而終終，但昂立的的名字卻保留留下來了，成成為另一家著著名公司的名名字。范敏說，在校校期間參與一一個小公司的的創(chuàng)建，一方方面是學(xué)生的的勤工儉學(xué)，，另一方面也也鍛煉了自己己的動手能力力。在上海交大7年的學(xué)習(xí)，，培養(yǎng)了范敏敏沉穩(wěn)的處事事作風(fēng)。范敏敏說，其實上上海交大畢業(yè)業(yè)的學(xué)生基本本上都有一個個共性，就是是比較務(wù)實，，在工作中不不會好高騖遠(yuǎn)遠(yuǎn)，而是做好好眼下的事情情，目標(biāo)明確確，步步推進(jìn)進(jìn)。入職：從接發(fā)發(fā)傳真做起1990年研研究生畢業(yè)，，范敏進(jìn)入上上海新亞國際際旅行社。為什么會選擇擇進(jìn)入旅游業(yè)業(yè)？范敏說，，在上世紀(jì)90年代初，，旅游業(yè)非常常熱門。當(dāng)年年上海的希爾爾頓飯店招收收服務(wù)人員，，許多的大學(xué)學(xué)本科生都去去報考。這在在現(xiàn)在看來是是不可想象的的。范敏因在在新亞國際旅旅行社有熟人人，在熟人的的推薦下，他他進(jìn)入了旅行行社的計調(diào)部部工作。剛開始工作的的時候，他負(fù)負(fù)責(zé)在計調(diào)部部接發(fā)傳真，，安排旅行團(tuán)團(tuán)隊，聯(lián)系供供應(yīng)商。在不不到一年的時時間里，他升升任上海新亞亞集團(tuán)公司總總經(jīng)理辦公室室助理，之后后去上海海侖侖賓館擔(dān)任管管理實習(xí)生，，1996年年擔(dān)任上海新新亞（集團(tuán)））酒店管理公公司副總經(jīng)理理。范敏說，其實實在畢業(yè)之初初，他可以選選擇進(jìn)入政府府部門工作，，也可以進(jìn)入入金融機(jī)構(gòu)工工作，但最終終選擇了當(dāng)時時看似在社會會上沒有什么么地位的旅游游行業(yè)。一個個最重要的原原因就是他一一直認(rèn)為“越越是人才少的的地方，越容容易冒尖”，，通俗點講就就是“山中無無老虎，猴子子稱大王”。。充電：赴洛桑桑學(xué)“藝”1995年，，上海市旅游游局組織一批批人去瑞士洛洛桑酒店管理理學(xué)校培訓(xùn)，，在全市一共共選拔了20多人，范敏敏成為其中一一員。在瑞士士不到一年的的學(xué)習(xí)時間，，使得范敏對對于服務(wù)有了了更加深刻的的認(rèn)識?！拔覀兩系牡诘谝徽n是禮儀儀課，當(dāng)時授授課的是一個個法國老師。。他告訴我們們旅游服務(wù)行行業(yè)是一個好好客的行業(yè)，，從業(yè)者要掌掌握待客之道道，一定要注注意許多細(xì)節(jié)節(jié)。比如，走走樓梯應(yīng)該怎怎么走，從哪哪面走，這都都是有講究的的?！狈睹粽f說。在瑞士受訓(xùn)期期間，他遇到到一件對自己己影響很大的的事。當(dāng)時，，他們幫著學(xué)學(xué)校寫推介促促銷信，寄到到國內(nèi)的教育育機(jī)構(gòu)。做好好后，他們把把一大摞信交交給班主任，，不料遭到批批評。班主任任說，“你們們都是酒店出出來的經(jīng)理，，做事應(yīng)該專專業(yè)，這件事事情做得就很很不專業(yè)。信信放在筐里應(yīng)應(yīng)該放整齊，，全部正面朝朝上，邊角對對齊，這樣郵郵局工作人員員拿回去后就就不用再整理理，可以直接接蓋郵戳”。。這件事讓范范敏明白了細(xì)細(xì)節(jié)對于服務(wù)務(wù)業(yè)的重要性性，如果服務(wù)務(wù)者能在每一一個不起眼的的細(xì)節(jié)上讓顧顧客感到你的的用心，你就就會與眾不同同。在瑞士的學(xué)習(xí)習(xí)經(jīng)歷鍛煉了了范敏的做事事理念：嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、塌實、關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)。創(chuàng)新：力推攜攜程會員卡1998年初初，范敏在新新亞酒店管理理公司擔(dān)任總總經(jīng)理時，首首次在公司內(nèi)內(nèi)部推出了新新亞卡，申請請了上海旅游游行業(yè)內(nèi)的第第一部800免費(fèi)電話。。當(dāng)時推出的新新亞卡與現(xiàn)在在攜程推出的的會員卡不同同，新亞卡屬屬于充值卡，，持卡人在買買卡的同時還還要買兩張價價值800元元的券，并可可在集團(tuán)的30多家成員員酒店內(nèi)享受受打折的優(yōu)惠惠。而800免費(fèi)電話，，則是為客人人預(yù)訂新亞集集團(tuán)酒店提供供服務(wù)的。這是范敏第一一次將現(xiàn)代科科技引入旅游游行業(yè)。加入入攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)后，他迅速速推陳出新，，組建了國內(nèi)內(nèi)第一個7××24小時呼呼叫中心，在在全國各大機(jī)機(jī)場推廣攜程程會員卡。目目前，攜程旅旅行網(wǎng)在上海海市長寧區(qū)的的呼叫中心成成為亞洲旅游游行業(yè)內(nèi)最大大的呼叫中心心，一共擁有有3000個個席位，每天天處理12萬萬個呼入電話話和5萬個呼呼出電話。從2005年年開始，攜程程旅行網(wǎng)斥資資100萬元元設(shè)立了“重重大自然災(zāi)害害旅游體驗保保障基金”，，用于在發(fā)生生不可預(yù)測的的自然災(zāi)害時時，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償償旅游體驗受受實質(zhì)損害的的攜程“自由由行”會員。。這種設(shè)立專專項基金對受受不可抗力影影響的旅游消消費(fèi)體驗進(jìn)行行保障，在業(yè)業(yè)內(nèi)還屬首次次。專業(yè)化個人或組織專專注于某項專專門職能的操操作上分工不同個人或組織負(fù)責(zé)不同職能的工作·專業(yè)化和分分工第一節(jié)旅行行社的分類體體系西方旅游經(jīng)營商旅游零售商旅游批發(fā)商我國旅行社旅行社國內(nèi)業(yè)務(wù)入境業(yè)務(wù)出境業(yè)務(wù)國內(nèi)業(yè)務(wù)設(shè)計組織銷售售新產(chǎn)品購買新的產(chǎn)品品組合成新的包包價直接向旅游者者零售入境業(yè)務(wù)首旅集團(tuán)旗下下?lián)碛斜姸嗟牡闹髽I(yè)。。北京首旅建建國酒店管理理有限公司，，是我國最著著名的酒店管管理品牌之一一；首旅股份份作為首旅集集團(tuán)控股的上上市公司，在在旅游板塊中中業(yè)績卓然；；首旅集團(tuán)控控股著四家大大型全資質(zhì)旅旅行社——中中國康輝旅行行社、神舟國國旅集團(tuán)、中中國海洋國際際旅行社和中中國民族旅行行社；首旅集集團(tuán)控股的““首汽集團(tuán)””是中國最最大的旅游汽汽車公司之一一；首旅集團(tuán)團(tuán)所屬的北京京展覽館，是是北京最早的的大型多功能能展覽館。公公司擁有的海海南南山文化化旅游區(qū)，以以其獨(dú)特的山山景、海景和和豐富的佛教教文化為依托托，以生態(tài)建建設(shè)為根本，，擁有國內(nèi)最最大的素食餐餐廳，是國家家著名AAAA級風(fēng)景區(qū)區(qū)。首旅股份份參股投資的的寧夏沙湖風(fēng)風(fēng)景區(qū)是國家家三十五個王王牌景區(qū)之一一的AAAA級風(fēng)景區(qū)，，進(jìn)一步鞏固固和發(fā)展了西西北客源市場場。企業(yè)文化的核核心價值觀是是“想事、干干事、干成事事”。首旅集團(tuán)董事事長段強(qiáng)你可能不知道道一個擁有200億資產(chǎn)產(chǎn)的旅游集團(tuán)團(tuán)，但是你不不會忘記全聚聚德和新燕莎莎合并的波瀾瀾壯闊；你可可以對只有九九年歷史的企企業(yè)集團(tuán)嗤之之以鼻，但是是你不會不為為北京飯店和和東來順等老老字號而折服服。這就是首首旅集團(tuán)，號號稱旅游之首首的首旅集團(tuán)團(tuán)。而提到首首旅集團(tuán)，就就不得不提到到一個人，那那就是帶領(lǐng)著著團(tuán)隊一手組組建首旅集團(tuán)團(tuán)的段強(qiáng)。1982年，，剛從北京師師范大學(xué)物理理系畢業(yè)的段段強(qiáng)，被分配配到了密云教教書，開始了了他短暫的教教師生涯。一一年之后，由由于工作業(yè)績績突出，他被被調(diào)任密云縣縣團(tuán)委工作，，從此開始步步入仕途，先先后擔(dān)任過密密云縣團(tuán)委書書記、縣委常常委、對外經(jīng)經(jīng)貿(mào)委主任、、縣長、北京京市政府副市市長等職。1998年，，年富力強(qiáng)的的段強(qiáng)又被委委以重任，負(fù)負(fù)責(zé)組建北京京首都旅游集集團(tuán)有限責(zé)任任公司，出任任首旅集團(tuán)董董事長，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和推進(jìn)首旅旅集團(tuán)以產(chǎn)權(quán)權(quán)制度為核心心的現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度改革。。在從事政府府領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)業(yè)管理工作之之余，他還十十分注重理論論學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)術(shù)研究，先后后在《經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)研究》、《《經(jīng)濟(jì)管理》》、《求是》》等核心期刊刊發(fā)表政府管管理、國有企企業(yè)改革、公公司治理結(jié)構(gòu)構(gòu)、旅游經(jīng)濟(jì)濟(jì)等領(lǐng)域?qū)W術(shù)術(shù)論文40余余篇；出版專專著《中國國國有企業(yè)的管管制革命》、、《鄧小平與與風(fēng)景名勝》》、《資本市市場世紀(jì)叢書書》。作為一一名普通教師師，他傳道解解惑教書育人人；作為一名名政府官員，，他為官一方方造福百姓；；作為國企領(lǐng)領(lǐng)路人，他大大刀闊斧開拓拓進(jìn)取；作為為一名研究者者，他積極探探索學(xué)以致用用。數(shù)十年的的職業(yè)生涯，，段強(qiáng)的身份份和角色在不不斷地變化，，但他對事業(yè)業(yè)、對成功孜孜孜不倦的追追求卻未曾改改變！對于自身的成成功，段強(qiáng)更更愿意歸功于于青年時代在在師大求學(xué)的的經(jīng)歷。談到到母校師大，，他總是懷抱抱著強(qiáng)烈而持持久的感恩和和懷念。在母母校的四年，，正是他汲取取知識、迅速速成長的四年年。作為那個個年代的大學(xué)學(xué)生，段強(qiáng)和和其他同齡人人一樣，懷著著為國奉獻(xiàn)的的壯志與豪情情，十分珍惜惜來之不易的的學(xué)習(xí)機(jī)會，，在師大濃厚厚沉穩(wěn)的學(xué)術(shù)術(shù)氛圍下，刻刻苦鉆研、孜孜孜不倦！在在他們看來學(xué)學(xué)習(xí)不再是艱艱苦的任務(wù)，，而是難得的的機(jī)會。在師師大的日子，，讓他養(yǎng)成了了“好讀書、、讀好書”的的習(xí)慣，讓他他形成了正確確做事的理念念和態(tài)度，也也正因為如此此，他才能夠夠在學(xué)好專業(yè)業(yè)知識的同時時博覽群書，，才能在成功功的道路上越越走越遠(yuǎn)。青年時代的積積累為段強(qiáng)日日后的發(fā)展打打下了堅實的的基礎(chǔ)，而““想事、干事事、干成事””這一理念則則引領(lǐng)著他從從一個成功走走向另一個成成功。時代的的特點決定了了他這代人沒沒有太多選擇擇的機(jī)會，““服從組織的的安排”往往往是他們最好好的選擇。面面對組織的安安排，段強(qiáng)卻卻從來沒有抱抱怨過，他總總是以“干一一行，愛一行行”精神來激激勵自己，以以“想事、干干事、干成事事”的理念來來要求自己。。當(dāng)他告別熱熱愛的三尺講講臺走向仕途途，當(dāng)他告別別熟悉的政府府工作掌舵首首旅，他總是是能盡快地適適應(yīng)新的環(huán)境境，帶著滿腔腔的熱忱奔向向新的崗位。。他總是勉勵勵自己說，假假如明天讓我我掃大街去，，我就要把大大街掃好了。。也正是憑著著這種精神，，他才能在短短短的九年時時間里，引領(lǐng)領(lǐng)著首旅集團(tuán)團(tuán)從一個輝煌煌走向另一個個輝煌。初到首旅的段段強(qiáng)，對旅游游業(yè)了解甚少少，一切都得得從頭干起；；而剛剛組建建的首旅集團(tuán)團(tuán)，作為較有有特色的大型型旅游集團(tuán)，，國內(nèi)也沒有有一個較為成成功的運(yùn)營模模式可以借鑒鑒。面對這種種情況，“成成天下基層””就成了他每每天的工作；；通過下基層層來了解集團(tuán)團(tuán)的情況，在在實踐中學(xué)習(xí)習(xí)和積累集團(tuán)團(tuán)管理方法就就成了他每天天的功課。經(jīng)經(jīng)過一段時間間的調(diào)研，他他很快確立了了經(jīng)營首旅集集團(tuán)的核心思思路，即“通通過建立現(xiàn)代代企業(yè)制度框框架，對組織織結(jié)構(gòu)做重大大調(diào)整，真正正建成一個在在旅游行業(yè)，，業(yè)務(wù)上很優(yōu)優(yōu)秀、體制上上很先進(jìn)的企企業(yè)集團(tuán)”。。按照這這種思思路，，他開開始了了對首首旅集集團(tuán)大大刀闊闊斧的的改革革。針針對剛剛組建建的首首旅集集團(tuán)政政企不不分、、經(jīng)營營體制制僵化化、眾眾多企企業(yè)單單兵作作戰(zhàn)的的狀況況，段段強(qiáng)和和他的的團(tuán)隊隊創(chuàng)造造性地地提出出了建建立以以明晰晰產(chǎn)權(quán)權(quán)為核核心的的，三三級構(gòu)構(gòu)架的的母子子公司司體制制的改改革方方案。。這種種按照照集團(tuán)團(tuán)公司司總部部、專專業(yè)化化主力力企業(yè)業(yè)（集集團(tuán)））和基基層企企業(yè)三三級來來構(gòu)筑筑集團(tuán)團(tuán)組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)的方方式，，既充充分發(fā)發(fā)揮了了集團(tuán)團(tuán)公司司國有有產(chǎn)權(quán)權(quán)的代代表和和投資資主體體的作作用，，又使使主力力企業(yè)業(yè)（集集團(tuán)））充分分發(fā)揮揮了其其專業(yè)業(yè)化的的特點點，為為實現(xiàn)現(xiàn)集團(tuán)團(tuán)在旅旅游業(yè)業(yè)內(nèi)的的專業(yè)業(yè)化經(jīng)經(jīng)營創(chuàng)創(chuàng)造了了條件件。在在此基基礎(chǔ)上上，通通過提提倡專專業(yè)化化經(jīng)營營和建建立規(guī)規(guī)范的的法人人治理理結(jié)構(gòu)構(gòu)，首首旅集集團(tuán)成成功地地實現(xiàn)現(xiàn)了從從傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)業(yè)向現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，這種種獨(dú)具具特色色的國國有資資產(chǎn)改改革模模式也也被人人們稱稱之為為“首首旅模模式””。在公司司資產(chǎn)產(chǎn)體制制改革革初見見成效效的同同時，，段強(qiáng)強(qiáng)又馬馬不停停蹄地地開始始了對對集團(tuán)團(tuán)人事事制度度的改改革。。他首首先把把目光光瞄準(zhǔn)準(zhǔn)了管管理層層人事事制度度上。。針對對管理理層多多為政政府官官員出出身的的狀況況，段段強(qiáng)提提出了了首旅旅領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉榉虾犀F(xiàn)代代企業(yè)業(yè)制度度的職職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人人的改改革目目標(biāo)。。職業(yè)業(yè)經(jīng)理理人制制度的的引入入，打打破了了行政政級別別的限限制，，有效效地實實現(xiàn)了了對管管理層層的激激勵。。一方方面，，合同同式的的契約約化管管理替替代了了原有有的任任命式式管理理，從從根本本上解解決了了國企企領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)“進(jìn)進(jìn)入易易、退退出難難”的的問題題，真真正做做到了了管理理層的的“有有進(jìn)有有出、、有上上有下下”。。另一一方面面，面面向市市場的的開放放的經(jīng)經(jīng)理人人選拔拔體系系，使使得首首旅集集團(tuán)能能夠有有效地地利用用市場場機(jī)制制選拔拔優(yōu)秀秀人才才，促促進(jìn)高高管人人員素素質(zhì)的的全面面提高高。在進(jìn)行行管理理層人人事制制度改改革的的同時時，段段強(qiáng)和和他的的團(tuán)隊隊也開開始了了集團(tuán)團(tuán)用人人文化化的改改革。。段強(qiáng)強(qiáng)十分分反對對把員員工看看成企企業(yè)賺賺錢的的工具具，更更加反反對為為了集集團(tuán)利利益就就將改改革的的成本本完全全轉(zhuǎn)嫁嫁給職職工的的做法法。他他認(rèn)為為員工工是企企業(yè)的的財富富，企企業(yè)在在提高高效益益、不不斷發(fā)發(fā)展壯壯大的的同時時，也也應(yīng)當(dāng)當(dāng)把提提高員員工自自身素素質(zhì)、、維護(hù)護(hù)員工工切身身利益益作為為重要要任務(wù)務(wù)來實實現(xiàn)。。在段段強(qiáng)的的大力力倡導(dǎo)導(dǎo)下，，維護(hù)護(hù)員工工切身身利益益，實實現(xiàn)公公司和和員工工的雙雙贏已已經(jīng)成成為首首旅最最為重重要的的組織織文化化之一一。面面對解解決冗冗員和和人員員老化化問題題的時時候，，他就就創(chuàng)造造性地地提出出“老老人老老辦法法，新新人新新辦法法”來來區(qū)別別對待待———對年年齡較較大的的同志志，給給待遇遇；對對中年年人，，給平平臺；；年輕輕人，，給機(jī)機(jī)會。。在推推動人人事制制度順順利進(jìn)進(jìn)行的的同時時，最最大限限度地地保護(hù)護(hù)了絕絕大多多數(shù)員員工的的切身身利益益。如果說說體制制改革革和人人事改改革只只是段段強(qiáng)引引領(lǐng)首首旅集集團(tuán)開開拓創(chuàng)創(chuàng)新的的開場場曲，，那么么品牌牌經(jīng)營營就一一定是是這場場革新新的重重頭戲戲。作作為巨巨型旅旅游集集團(tuán)的的領(lǐng)路路人，，段強(qiáng)強(qiáng)深知知品牌牌對于于旅游游企業(yè)業(yè)的重重要性性。然然而，，成立立不久久的首首旅集集團(tuán)，，雖然然匯聚聚了大大量知知名品品牌，，但卻卻沒有有建立立起真真正的的品牌牌經(jīng)營營的意意識和和機(jī)制制?！啊坝兄菲放疲?，缺品品牌價價值””是首首旅集集團(tuán)旗旗下品品牌的的通病病，在在這種種背景景下，，如何何把握握首旅旅旗下下名牌牌匯聚聚的優(yōu)優(yōu)勢，，經(jīng)營營好自自身品品牌，，從而而在當(dāng)當(dāng)今旅旅游行行業(yè)國國際化化日益益加深深，品品牌競競爭日日益激激烈的的情況況下立立于不不敗之之地，，就成成了擺擺在段段強(qiáng)和和他的的團(tuán)隊隊面前前的重重要議議題。。是單單純的的照搬搬照抄抄走國國外模模式，，還是是一成成不變變遵循循傳統(tǒng)統(tǒng)？幾幾經(jīng)斟斟酌之之后，，段強(qiáng)強(qiáng)果斷斷地提提出““走國國際化化路、、創(chuàng)民民族品品牌””的品品牌建建設(shè)方方針。。在這一一建設(shè)設(shè)方針針的指指引下下，首首旅上上下開開始了了告別別“懶懶惰經(jīng)經(jīng)營””，向向現(xiàn)代代品牌牌經(jīng)營營之路路的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，通過過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化、、連鎖鎖化的的現(xiàn)代代品牌牌經(jīng)營營之道道，無無論是是百年年歷史史的東東來順順、北北京飯飯店，，還是是和新新中國國一同同成長長的首首都汽汽車公公司，，都煥煥發(fā)出出新的的活力力。但但是旗旗下品品牌的的突出出，并并不等等于首首旅品品牌的的打響響。首首旅品品牌的的打響響還必必須要要做好好品牌牌整合合工作作。據(jù)據(jù)此，，段強(qiáng)強(qiáng)因勢勢利導(dǎo)導(dǎo)地提提出了了“眾眾星捧捧月””的品品牌發(fā)發(fā)展模模式，，通過過在飯飯店、、旅行行社、、餐飲飲、汽汽車、、旅游游商業(yè)業(yè)、景景區(qū)管管理六六大板板塊，，推出出全聚聚德、、如家家、首首汽股股份、、新燕燕莎等等十大大品牌牌，最最終讓讓這十十大品品牌共共同托托起首首旅集集團(tuán)的的金字字招牌牌。即將到到來的的2008年北北京奧奧運(yùn)會會對于于每個個旅游游企業(yè)業(yè)來說說無疑疑是個個難得得的機(jī)機(jī)遇。。面對對著這這樣的的機(jī)會會，段段強(qiáng)和和他的的團(tuán)隊隊自然然不會會錯過過。然然而有有機(jī)遇遇就會會有挑挑戰(zhàn)，，奧運(yùn)運(yùn)商業(yè)業(yè)開發(fā)發(fā)雖然然蘊(yùn)藏藏著無無數(shù)商商機(jī)，，卻也也對從從業(yè)者者提出出了更更高的的要求求。面面對這這些困困難，，有人人選擇擇了退退卻，，但是是段強(qiáng)強(qiáng)卻選選擇了了迎難難而上上、勇勇猛精精進(jìn)。。在他他看來來，2008年年奧運(yùn)運(yùn)是機(jī)機(jī)會、、是挑挑戰(zhàn)、、更是是責(zé)任任和義義務(wù)，，作為為國有有企業(yè)業(yè)，首首旅集集團(tuán)要要勇于于承擔(dān)擔(dān)起為為奧運(yùn)運(yùn)服務(wù)務(wù)的責(zé)責(zé)任和和義務(wù)務(wù)，通通過自自己的的服務(wù)務(wù)來給給北京京加分分、為為奧運(yùn)運(yùn)添彩彩。為為此，，首旅旅集團(tuán)團(tuán)上下下進(jìn)行行了細(xì)細(xì)致而而有序序地準(zhǔn)準(zhǔn)備，，從集集團(tuán)高高管到到普通通員工工，從從飯店店裝修修等硬硬件設(shè)設(shè)施的的改善善，到到“吃吃、住住、行行、游游、購購、娛娛”各各部門門的聯(lián)聯(lián)動建建設(shè)，，首旅旅集團(tuán)團(tuán)力求求以最最好的的狀態(tài)態(tài)迎接接奧運(yùn)運(yùn)、服服務(wù)奧奧運(yùn)。。正是憑著這這份努力與與執(zhí)著，首首旅集團(tuán)得得到了各界界的肯定，，首旅集團(tuán)團(tuán)旗下的北北京飯店、、貴賓樓飯飯店已成為為奧林匹克克大家庭總總部飯店，，并于2006年12月17日奧運(yùn)倒倒計時600天正式式簽約。共共有18家家酒店與奧奧組委簽約約，成為奧奧運(yùn)簽約飯飯店，它們們是：北京京飯店、貴貴賓樓飯店店、新世紀(jì)紀(jì)日航飯店店、西苑飯飯店、長富富宮飯店、、凱賓斯基基飯店、北北京國際飯飯店、長城城飯店、兆兆龍飯店、、京倫飯店店、建國飯飯店、亮馬馬河大廈、、和平賓館館、民族飯飯店、新僑僑飯店、燕燕翔飯店、、華都飯店店、永安賓賓館。市委委市政府指指定，北京京奧組委委委托，首旅旅集團(tuán)與美美國愛瑪客客服務(wù)股份份有限公司司（Aramark）合作，，承擔(dān)運(yùn)動動員村、媒媒體村、國國際廣播中中心（IBC）、主主新聞中心心（MPC）的餐飲飲服務(wù)工作作；同時，，首旅集團(tuán)團(tuán)還獨(dú)自承承擔(dān)部分奧奧運(yùn)場館的的餐飲服務(wù)務(wù)工作，包包括：國家家體育場（（鳥巢）、、射箭場館館、曲棍球球場館、網(wǎng)網(wǎng)球場館。。在北京奧奧組委和市市旅游局的的統(tǒng)一指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)下下，首旅集集團(tuán)還承擔(dān)擔(dān)奧運(yùn)村十十幾棟運(yùn)動動員公寓的的客房服務(wù)務(wù)。首旅成立立的九年年，是改改革、創(chuàng)創(chuàng)新、發(fā)發(fā)展的九九年。在在這九年年里，段段強(qiáng)帶領(lǐng)領(lǐng)著他的的團(tuán)隊，，進(jìn)行著著大刀闊闊斧地改改革。通通過建立立三級構(gòu)構(gòu)架的母母子公司司體制，，首旅集集團(tuán)成功功地由傳傳統(tǒng)的國國有企業(yè)業(yè)向具備備先進(jìn)公公司治理理結(jié)構(gòu)的的現(xiàn)代企企業(yè)轉(zhuǎn)變變；通過過改革以以級別為為導(dǎo)向的的人事制制度，首首旅集團(tuán)團(tuán)成功地地建立起起了現(xiàn)代代化人力力資源管管理體系系；通過過對旗下下品牌的的整合與與經(jīng)營，，首旅集集團(tuán)成功功地形成成了“眾眾星捧月月”的品品牌發(fā)展展格局。。如果說說在首旅旅集團(tuán)成成立伊始始，人們們還會抱抱著些許許的懷疑疑和不解解；如果果說對于于新燕莎莎與全聚聚德的合合并，人人們還會會有些疑疑慮和不不安；那那么當(dāng)今今天的首首旅集團(tuán)團(tuán)以全新新的姿態(tài)態(tài)出現(xiàn)在在人們的的面前時時，所有有的懷疑疑和不解解，所有有的疑慮慮和不安安，都變變成了默默默地敬敬仰和祝祝福。段段強(qiáng)和首首旅人以以他們的的實際行行動走出出了一條條大型國國有旅游游集團(tuán)重重組與復(fù)復(fù)興的成成功之路路。然而而面對這這些成就就，段強(qiáng)強(qiáng)卻仍然然保持著著固有的的謙遜與與低調(diào)，，在他看看來，首首旅雖然然發(fā)生了了很大的的變化，，但是距距離目標(biāo)標(biāo)還有很很長的一一段路要要走；展展望首旅旅的未來來，他卻卻又是信信心百倍倍，雖然然首旅還還存在著著問題和和不足，，目標(biāo)的的實現(xiàn)還還需要時時間和努努力，但但是首旅旅人一定定能夠克克服困難難，百尺尺竿頭更更上一層層。正是是憑借著著這份謙謙遜與低低調(diào)，這這份堅韌韌與努力力，段強(qiáng)強(qiáng)用他的的實際行行動描繪繪了一個個傳奇人人物輝煌煌的成功功之路。。第四章旅旅行行社的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與業(yè)務(wù)務(wù)流程地接社的的運(yùn)作流流程：1.外聯(lián)聯(lián)人員去去客源市市場聯(lián)系系旅行社社客戶關(guān)關(guān)系。針針對比較較重要的的客源市市場，以以委派或或者當(dāng)?shù)氐卣心嫉牡男问?，，在客源源市場?dāng)當(dāng)?shù)爻ｑv駐的機(jī)構(gòu)構(gòu)。2.當(dāng)外外聯(lián)人員員的工作作有了成成效，那那么就會會有客戶戶來咨詢詢，這時時候就需需要在辦辦公室里里呆著的的計調(diào)人人員們來來報價了了。經(jīng)過過討價還還價之后后，雙方方互發(fā)傳傳真確認(rèn)認(rèn)件，就就團(tuán)隊行行程、接接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等各相相關(guān)方面面的內(nèi)容容，以書書面形式式進(jìn)行蓋蓋章確認(rèn)認(rèn)，在出出了糾紛紛的時候候，以事事實合同同生效為為依據(jù)來來進(jìn)行處處理。3.有了了確認(rèn)之之后，計計調(diào)人員員繼續(xù)工工作，按按照確認(rèn)認(rèn)件來安安排各個個環(huán)節(jié)。。不同的的旅行社社在這個個環(huán)節(jié)的的操作模模式是不不同的，，主要分分為兩類類：(1)按按照團(tuán)隊隊來劃分分，某個個計調(diào)全全程跟蹤蹤某個團(tuán)團(tuán)的吃住住行游購購?qiáng)仕杏杏媱澀h(huán)環(huán)節(jié)；(2)一一個團(tuán)隊隊計劃被被拆分成成幾份，，各有專專職計調(diào)調(diào)進(jìn)行操操作。比比如，房房調(diào)就專專門安排排各個團(tuán)團(tuán)隊的住住房問題題，車調(diào)調(diào)就專門門負(fù)責(zé)各各個團(tuán)的的用車問問題，等等等4.都安安排好了了之后，，就要把把自己的的安排落落實到紙紙面上，，形成““計劃書書”，并并根據(jù)自自己旅行行社的情情況做出出“預(yù)算算書”，，將這兩兩個東東東及確認(rèn)認(rèn)件報到到財務(wù)部部備案。。這些東東西都是是一式N份的，，N大于于等于35.計調(diào)調(diào)人員下下發(fā)計劃劃書和預(yù)預(yù)算書給給導(dǎo)游員員。6.導(dǎo)游游員憑預(yù)預(yù)算書到到財務(wù)部部領(lǐng)錢、、上團(tuán)，，在團(tuán)上上需要填填寫《游游客意見見征詢表表》。7.在正正常情況況下團(tuán)隊隊順利結(jié)結(jié)束后，，計調(diào)人人員做““結(jié)算書書”，與與《游客客意見征征詢表》》一起，，發(fā)給合合作社，，要錢8.導(dǎo)游游回到旅旅行社填填寫報銷銷單據(jù)，，計調(diào)人人員初審審之后簽簽字，后后到財務(wù)務(wù)部核銷銷。9.在一一切順利利的前提提下，錢錢收回來來了，財財務(wù)部核核實，計計調(diào)人員員做《團(tuán)團(tuán)隊檔案案表》后后，該團(tuán)團(tuán)一切相相關(guān)紙面面上的東東東封存存，理論論上來說說，到此此時就可可以結(jié)束束該團(tuán)的的具體工工作了。。組團(tuán)社的的運(yùn)作流流程：1.宣傳傳部門、、外聯(lián)部部門一起起努力宣宣傳，招招徠客源源2.有客客源上門門之后，，接待人人員做好好接待工工作，包包括游客客意向征征詢、推推薦項目目等等，，然后根根據(jù)游客客的需求求和反饋饋，通知知計調(diào)人人員做出出相應(yīng)的的資料。。3.計調(diào)調(diào)人員聯(lián)聯(lián)系地接接社，讓讓地接社社人員按按照客人人需求來來設(shè)計線線路并報報價。4.根據(jù)據(jù)地接社社的資料料，再次次同客人人接觸，，在再一一次進(jìn)市市場并商商定各個個環(huán)節(jié)之之后，簽簽定合同同，收定定金。5.組團(tuán)團(tuán)社計調(diào)調(diào)人員一一個電話話打給地地接社，，其余的的參照地地接社運(yùn)運(yùn)作流程程。6.拿到到確認(rèn)件件后，計計調(diào)人員員做計劃劃書、預(yù)預(yù)算書，，給財務(wù)務(wù)部備案案。7.導(dǎo)游游員領(lǐng)計計劃和錢錢后，上上團(tuán)。（（謂之全全陪是也也）8.全陪陪下團(tuán)回回來，干干跟地接接社導(dǎo)游游一樣的的事兒。。9.計調(diào)調(diào)初審《《游客意意見征詢詢表》和和《結(jié)算算單》，，沒有問問題就報報財務(wù)，，一遍跟跟客戶收收錢，一一遍給地地接社錢錢，然后后封檔，，完成。。實際操作作中的變變化防不不勝防~~~比比如欠錢錢、交通通票務(wù)搞搞不定、、出現(xiàn)意意外情況況等等，，只有能能應(yīng)對變變化，才才能做好好旅行社社的運(yùn)作作。愿景/任任務(wù)財務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部流程程層面學(xué)習(xí)與成成長層面面要實現(xiàn)愿愿景，使使股東滿滿意必須達(dá)成成什么財財務(wù)目標(biāo)標(biāo)要達(dá)成財財務(wù)目標(biāo)標(biāo)，必須須滿足客客戶什么么需求要使客戶戶和股東東滿意，，必須在在流程的的哪些方方面超越越別人要達(dá)成愿愿景，組組織必須須如何學(xué)學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新投資報酬酬率？經(jīng)濟(jì)附加加價值投資報酬酬率？經(jīng)濟(jì)附加加價值投資報酬酬率？經(jīng)濟(jì)附加加價值投資報酬酬率？經(jīng)濟(jì)附加加價值旅行社組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計計調(diào)部：：采購、、客流調(diào)調(diào)度平衡衡、統(tǒng)計計外聯(lián)部：：或市場場部，產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)、促銷銷、銷售售（日本本部、歐歐美部、、東南亞亞部）第七節(jié)旅旅行社社的行業(yè)業(yè)管理一、旅行行社的行行業(yè)特點點（一）勞勞動密集集性（二）智智力密集集性（三）服服務(wù)性（四）關(guān)關(guān)聯(lián)性（五）敏敏感性（（第二次作作業(yè)：請請了解新新《旅行行社條例例》頒布布之后對對我國旅旅游業(yè)的的影響。。）（六）波波動性二、旅行行社行業(yè)業(yè)從業(yè)人人員素質(zhì)質(zhì)要求（一）從從業(yè)人員員素質(zhì)基基本要求求（二）旅旅行社經(jīng)經(jīng)理人員素質(zhì)質(zhì)要求（（對比、、討論））1、從業(yè)業(yè)動機(jī)2、知識識結(jié)構(gòu)3、自身身能力4、身心心條件（三）導(dǎo)導(dǎo)游人員員素質(zhì)要要求（對比、、討論））良好的思思想品德德、廣博博的知識識、較強(qiáng)強(qiáng)的獨(dú)立立工作能能力和協(xié)協(xié)調(diào)應(yīng)變變能力、、較高的的導(dǎo)游技技能、競競爭意識識和進(jìn)取取精神、、身心健健康、注注重儀容容儀表旅游企業(yè)業(yè)需要什什么樣的的人才？？—天津市市經(jīng)典假假期國際際旅行社社有限公公司邵毅毅恒總經(jīng)經(jīng)理不斷投入入的是人人力資源源，不斷斷失敗的的也是人人力資源源，教訓(xùn)訓(xùn)是刻骨骨銘心的的。1、一定定要有獨(dú)獨(dú)立的人人格、獨(dú)獨(dú)立的思思想，心心態(tài)要端端正。積極、淳淳樸、誠誠實、正正直、善善良2、忠誠誠。要對對工作忠忠誠、對對企業(yè)忠忠誠、對對團(tuán)隊忠忠誠能力可以以培養(yǎng)，，但一定定要忠誠誠。目前前年輕人人太自私私了，關(guān)關(guān)鍵時只只想自己己。3、自我我認(rèn)知和和社會認(rèn)認(rèn)知準(zhǔn)確確。正確評價價自己，，不能眼眼高手低低、浮躁躁，要踏踏踏實實實做事、、學(xué)做事事。4、外語語水平要要高。流利的翻翻譯、熟熟練的口口語、很很好的理理解外語語文化。。一、世界界旅行社社業(yè)務(wù)的的產(chǎn)生和和發(fā)展（一）世世界旅行行社的產(chǎn)產(chǎn)生（二）世世界旅行行社的發(fā)發(fā)展旅行社是是社會經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展到一定定階段的的產(chǎn)物，，是人類類旅行活活動長期期發(fā)展的的必然結(jié)結(jié)果。就就世界范范圍而言言，人類類歷史上上第一家家旅行社社產(chǎn)生于于19世世紀(jì)40年代，，這與當(dāng)當(dāng)時特定定的社會會背景是是密不可可分的。。1、工業(yè)革命命為旅行行社的產(chǎn)產(chǎn)生奠定定了堅實實的物質(zhì)質(zhì)基礎(chǔ)2、旅游需求求普遍化化為旅行行社的產(chǎn)產(chǎn)生提供供了現(xiàn)實實的可能能性3、市場場經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展為為旅行社社的產(chǎn)生生創(chuàng)造了了必要的的社會條條件（一）世世界旅行行社的產(chǎn)產(chǎn)生正是在這這種背景景下，托馬斯··庫克作為世界界上第一一個專職職的旅行行代理商商