問題解決與決策課件

問題解決與決策

——群策群力解決問題問題解決與決策

——群策群力解決問題群策群力群策群力群策群力（Work-Out)：就是在集思廣益的基礎(chǔ)上解決問題和作出決策。群策群力（Work-Out)：就是在集思廣益的基礎(chǔ)上解決問題高效團隊領(lǐng)導(dǎo)三個關(guān)鍵技能技術(shù)及行業(yè)專業(yè)技能解決問題及決策技能人際交往技能高效團隊領(lǐng)導(dǎo)三個關(guān)鍵技能技術(shù)及行業(yè)專業(yè)技能“問題”的定義現(xiàn)狀與期望之間的差距，稱為問題。期望現(xiàn)狀問題“問題”的定義現(xiàn)狀與期望之間的差距，稱為問題。期望現(xiàn)狀問題解決問題模型界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程解決問題模型界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行建立群策群力小組建立群策群力小組問題解決小組成員-組長引導(dǎo)小組通過不同的活動達到活動目的保證所有人員參與使小組不要離題推動討論以助小組達到一致問題解決小組成員-組長引導(dǎo)小組通過不同的活動達到活動目問題解決小組成員-方法檢驗員確保使用已商定的程序為達到小組目的推薦方法/工具幫助小組正確的使用工具，如在大腦風(fēng)暴時不要評估。問題解決小組成員-方法檢驗員確保使用已商定的程序問題解決小組成員

–會議記錄員盡可能詳盡地記錄當(dāng)用翻紙板時，把字寫得足夠大確保所有翻紙板有標簽并清晰問題解決小組成員–會議記錄員盡可能詳盡地記錄問題解決小組成員

-時間控制員保證討論議題在議定的時間內(nèi)，防止走題監(jiān)控時間并提醒大家時間問題解決小組成員-時間控制員保證討論議題在議定的時間問題解決小組成員

–結(jié)果演示員代表本組向其他組作演示匯報問題解決小組成員–結(jié)果演示員代表本組向其他組作演示匯報分析問題的根源2產(chǎn)生可能解決方案3篩選/計劃解決方案4執(zhí)行解決方案5評估結(jié)果6解決問題程序分析問題產(chǎn)生可能篩選/計劃執(zhí)行解評估解決問題程序第一步：界定問題任務(wù)1：確定解決問題的主題任務(wù)2：找出與主題相關(guān)的問題任務(wù)3：確定問題任務(wù)4：陳述問題任務(wù)5：確認是否分析原因第一步：界定問題任務(wù)1：確定解決問題的主題任務(wù)1：確定解決問題的主題問題主題的來源管理中的問題客戶抱怨和問題生產(chǎn)中的質(zhì)量問題銷售/市場中的問題推動公司變革啟動新產(chǎn)品及開拓新市場任務(wù)1：確定解決問題的主題問題主題的來源任務(wù):問題的選擇需要共同努力解決的問題問題小組成員共同關(guān)心的問題對工作有實際價值的問題通過努力可獲得數(shù)據(jù)在我們的可控范圍不是遙遙無期的問題任務(wù):問題的選擇需要共同努力解決的問題任務(wù)2：列出與主題相關(guān)的問題運用結(jié)構(gòu)樹的方法將問題細分問題提問及排序（Prioritize)什么會有問題的？存在什么問題可以描述得更具體些嗎？這……對你意味著什么？問題是什么？現(xiàn)實中發(fā)生的嗎？什么正困擾著你？這…對你意味著什么？典型的錯誤是什么？你有證據(jù)嗎？任務(wù)2：列出與主題相關(guān)的問題運用結(jié)構(gòu)樹的方法將問題細分問題主題對問題主題的影響程度客戶滿意服務(wù)問題70%晚交貨9%技術(shù)培訓(xùn)3%運輸問題8%發(fā)票不清6%保修4%客戶投訴修理時間長(50)

維修成本高(8)

修理質(zhì)量差(12)設(shè)備表面臟(3)溝通不暢(5)檢修不良(12)跟蹤電話(3)修理清單不清(22)任務(wù):-決定問題主題-列出所有有關(guān)主題的問題-選擇一個問題選擇著手解決的問題主題對問題主題客戶滿意服務(wù)問題70%晚交貨9%技術(shù)培訓(xùn)界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解第二步：原因分析任務(wù)1：找出可能影響問題的因素任務(wù)2：采集整理數(shù)據(jù)任務(wù)3：確定主因任務(wù)4：回顧問題陳述第二步：原因分析任務(wù)1：找出可能影響問題的因素原因分析的工具多次詢問法類比法魚骨圖原因分析的工具多次詢問法我們需要知道什么？去理解并描述問題有助于明晰根本原因我們需要哪些數(shù)據(jù)？我們將如何得到這些信息？任務(wù)1：找出可能影響問題的因素我們需要知道什么？任務(wù)1：找出可能影響問題的因素收集數(shù)據(jù)的方向能用數(shù)據(jù)說明/描繪問題的存在能說明問題在什么方面/地點出現(xiàn)的嗎？能夠說明問題在什么時候出現(xiàn)的嗎？能夠說明問題出現(xiàn)的頻率、程度以及對問題主題的影響嗎？收集數(shù)據(jù)的方向

采集數(shù)據(jù)的類別：何事、何時、何處、程度、頻率“軟”數(shù)據(jù)（不可度量數(shù)據(jù)）調(diào)查問卷轉(zhuǎn)化為硬數(shù)據(jù)詢問法探查根源“硬”數(shù)據(jù)（可度量數(shù)據(jù)）有時間，有記錄有數(shù)字采集數(shù)據(jù)的類別：何事、何時、何處、程度、頻率“軟”數(shù)據(jù)（魚骨圖修車時間過長流程人修理單處理開發(fā)票修理評估設(shè)備調(diào)整車架占用設(shè)備交活預(yù)期方法技師服務(wù)經(jīng)理備件員配件無貨政策任務(wù)：決定采集數(shù)據(jù)魚骨圖修車時間流程人修理單處理開發(fā)票修理評估設(shè)備調(diào)整車架占用檢驗表原因一二三四五總數(shù)設(shè)備損壞2車架占用37需要追加費用10備件缺貨6交車時間預(yù)計錯20車鑰匙未留下2文件未完成3總數(shù)171418161580檢驗表原因一二三四五總數(shù)設(shè)備損壞2車架占用37需要追加費用1帕累托（Pareto）圖帕累托（Pareto）圖步驟二的檢查表說明問題根源的邏輯必須清晰?。?！步驟二的檢查表說明問題根源的邏輯必須清晰?。?！餐廳案例問題根源分析思路排隊時間14.8分鐘

布局不合理種類多點黃蔬菜僅為6%，而綠蔬菜占44%主菜4種點豬肉占48%，點魚和雞肉僅各占25%和20%，點素食的人僅占7%主菜和蔬菜等待時間6分鐘第三慢服務(wù)流程三明治等待時間10分鐘，第二慢飲料等待時間最長11分鐘最久第一慢飲料機位置主菜和蔬菜要由服務(wù)員提供色拉等待時間5.5分鐘，第四慢三明治需要服務(wù)生提供蔬菜4種色拉調(diào)料五種欄桿位置由于欄桿，喝飲料的顧客必須穿過主菜、蔬菜、三明治才能喝到飲料喝飲料的人數(shù)最多845人次餐廳案例問題根源分析思路排隊時間14.8分鐘布局不合理現(xiàn)狀陳述：在餐廳服務(wù)區(qū)，客人花費平均14.8分鐘的時間期望陳述：客人在服務(wù)區(qū)花費7分鐘。問題陳述現(xiàn)狀陳述：在餐廳服務(wù)區(qū)，客人花費平均14.8分鐘的時間期時間分界點（分鐘）人數(shù)6.25-8.248.25-10.2410.25-12.2412.25-14.2414.25-16.2416.25-18.2418.25-20.242234766合計30顧客在餐廳服務(wù)區(qū)取食品/飲料所需的平均時間=14.8分鐘時間分界點人數(shù)6.25-8.242合計30顧客在餐廳服務(wù)界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解步驟三：解決方案任務(wù)1：產(chǎn)生被選方案任務(wù)2：建立決策標準與準則任務(wù)3：評估與確定方案步驟三：解決方案任務(wù)1：產(chǎn)生被選方案任務(wù)1：產(chǎn)生備選方案頭腦風(fēng)暴目的是什么？障礙是什么？準則是什么？任務(wù)1：產(chǎn)生備選方案頭腦風(fēng)暴工具:權(quán)重投票目的:達成一直程序:票數(shù)=1.5X選擇數(shù):1.5X5=8票確定投票分配法并寫在紙上0為不可接受不得將8-5=3的票數(shù)投在一個選擇上記錄投票討論選擇投票工具:權(quán)重投票投票建立絕對需求明確解決方案必須滿足的需求需求必須是Mandatory強制性的Realistic現(xiàn)實的Measurable可測量的建立絕對需求明確解決方案必須滿足的需求步驟1.決策目的步驟2.建立標準步驟3.分離決策標準

步驟3.1設(shè)置絕對標準

步驟4.產(chǎn)生可選方案步驟5.鑒定風(fēng)險步驟6.評估風(fēng)險步驟7.作決策

步驟3.2列出期望標準

步驟3.3評估期望標準

步驟1.步驟2.步驟3.步驟3.1步驟4.步驟5.問題解決與決策

——群策群力解決問題問題解決與決策

——群策群力解決問題群策群力群策群力群策群力（Work-Out)：就是在集思廣益的基礎(chǔ)上解決問題和作出決策。群策群力（Work-Out)：就是在集思廣益的基礎(chǔ)上解決問題高效團隊領(lǐng)導(dǎo)三個關(guān)鍵技能技術(shù)及行業(yè)專業(yè)技能解決問題及決策技能人際交往技能高效團隊領(lǐng)導(dǎo)三個關(guān)鍵技能技術(shù)及行業(yè)專業(yè)技能“問題”的定義現(xiàn)狀與期望之間的差距，稱為問題。期望現(xiàn)狀問題“問題”的定義現(xiàn)狀與期望之間的差距，稱為問題。期望現(xiàn)狀問題解決問題模型界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程解決問題模型界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行建立群策群力小組建立群策群力小組問題解決小組成員-組長引導(dǎo)小組通過不同的活動達到活動目的保證所有人員參與使小組不要離題推動討論以助小組達到一致問題解決小組成員-組長引導(dǎo)小組通過不同的活動達到活動目問題解決小組成員-方法檢驗員確保使用已商定的程序為達到小組目的推薦方法/工具幫助小組正確的使用工具，如在大腦風(fēng)暴時不要評估。問題解決小組成員-方法檢驗員確保使用已商定的程序問題解決小組成員

–會議記錄員盡可能詳盡地記錄當(dāng)用翻紙板時，把字寫得足夠大確保所有翻紙板有標簽并清晰問題解決小組成員–會議記錄員盡可能詳盡地記錄問題解決小組成員

-時間控制員保證討論議題在議定的時間內(nèi)，防止走題監(jiān)控時間并提醒大家時間問題解決小組成員-時間控制員保證討論議題在議定的時間問題解決小組成員

–結(jié)果演示員代表本組向其他組作演示匯報問題解決小組成員–結(jié)果演示員代表本組向其他組作演示匯報分析問題的根源2產(chǎn)生可能解決方案3篩選/計劃解決方案4執(zhí)行解決方案5評估結(jié)果6解決問題程序分析問題產(chǎn)生可能篩選/計劃執(zhí)行解評估解決問題程序第一步：界定問題任務(wù)1：確定解決問題的主題任務(wù)2：找出與主題相關(guān)的問題任務(wù)3：確定問題任務(wù)4：陳述問題任務(wù)5：確認是否分析原因第一步：界定問題任務(wù)1：確定解決問題的主題任務(wù)1：確定解決問題的主題問題主題的來源管理中的問題客戶抱怨和問題生產(chǎn)中的質(zhì)量問題銷售/市場中的問題推動公司變革啟動新產(chǎn)品及開拓新市場任務(wù)1：確定解決問題的主題問題主題的來源任務(wù):問題的選擇需要共同努力解決的問題問題小組成員共同關(guān)心的問題對工作有實際價值的問題通過努力可獲得數(shù)據(jù)在我們的可控范圍不是遙遙無期的問題任務(wù):問題的選擇需要共同努力解決的問題任務(wù)2：列出與主題相關(guān)的問題運用結(jié)構(gòu)樹的方法將問題細分問題提問及排序（Prioritize)什么會有問題的？存在什么問題可以描述得更具體些嗎？這……對你意味著什么？問題是什么？現(xiàn)實中發(fā)生的嗎？什么正困擾著你？這…對你意味著什么？典型的錯誤是什么？你有證據(jù)嗎？任務(wù)2：列出與主題相關(guān)的問題運用結(jié)構(gòu)樹的方法將問題細分問題主題對問題主題的影響程度客戶滿意服務(wù)問題70%晚交貨9%技術(shù)培訓(xùn)3%運輸問題8%發(fā)票不清6%保修4%客戶投訴修理時間長(50)

維修成本高(8)

修理質(zhì)量差(12)設(shè)備表面臟(3)溝通不暢(5)檢修不良(12)跟蹤電話(3)修理清單不清(22)任務(wù):-決定問題主題-列出所有有關(guān)主題的問題-選擇一個問題選擇著手解決的問題主題對問題主題客戶滿意服務(wù)問題70%晚交貨9%技術(shù)培訓(xùn)界定問題步驟一原因分析步驟二解決方案步驟三行動計劃步驟四結(jié)果評估步驟六方案執(zhí)行步驟五問題解決流程界定問題原因分析解決方案行動計劃結(jié)果評估方案執(zhí)行問題解第二步：原因分析任務(wù)1：找出可能影響問題的因素任務(wù)2：采集整理數(shù)據(jù)任務(wù)3：確定主因任務(wù)4：回顧問題陳述第二步：原因分析任務(wù)1：找出可能影響問題的因素原因分析的工具多次詢問法類比法魚骨圖原因分析的工具多次詢問法我們需要知道什么？去理解并描述問題有助于明晰根本原因我們需要哪些數(shù)據(jù)？我們將如何得到這些信息？任務(wù)1：找出可能影響問題的因素我們需要知道什么？任務(wù)1：找出可能影響問題的因素收集數(shù)據(jù)的方向能用數(shù)據(jù)說明/描繪問題的存在能說明問題在什么方面/地點出現(xiàn)的嗎？能夠說明問題在什么時候出現(xiàn)的嗎？能夠說明問題出現(xiàn)的頻率、程度以及對問題主題的影響嗎？收集數(shù)據(jù)的方向

采集數(shù)據(jù)的類別：何事、何時、何處、程度、頻率“軟”數(shù)據(jù)（不可度量數(shù)據(jù)）調(diào)查問卷轉(zhuǎn)化為硬數(shù)據(jù)詢問法探查根源“硬”數(shù)據(jù)（可度量數(shù)據(jù)）有時間，有記錄有數(shù)字采集數(shù)據(jù)的類別：何事、何時、何處、程度、頻率“軟”數(shù)據(jù)（魚骨圖修車時間過長流程人修理單處理開發(fā)票修理評估設(shè)備調(diào)整車架占用設(shè)備交活預(yù)期方法技師服務(wù)經(jīng)理備件員配件無貨政策任務(wù)：決定采集數(shù)據(jù)魚骨圖修車時間流程人修理單處理開發(fā)票修理評估設(shè)備調(diào)整車架占用檢驗表原因一二三四五總數(shù)設(shè)備損壞2車架占用37需要追加費用10備件缺貨6交車時間預(yù)計錯20車鑰匙未留下2文件未完成3總數(shù)171418161580檢驗表原因一二三四五總數(shù)設(shè)備損壞2車架占用37需要追加費用1帕累托（Pareto）圖帕累托（Pareto）圖步驟二的檢查表說明問題根源的邏輯必須清晰?。。〔襟E二的檢查表說明問題根源的邏輯必須清晰?。?！餐廳案例問題根源分析思路排隊時間14.8分鐘

布局不合理種類多點黃蔬菜僅為6%，而綠蔬菜占44%主菜4種點豬肉占48%，點魚和雞肉僅各占25%和20%，點素食的人僅占7%主菜和蔬菜等待時間6分鐘第三慢服務(wù)流程三明治等待時間10分鐘，第二慢飲料等待時間最長11分鐘最久第一慢飲料機位置主菜和蔬菜要由服務(wù)員提供色拉等待時間5.5分鐘，第四慢三明治需要服務(wù)生提供蔬菜4種色拉調(diào)料五種欄桿位置由于欄桿，喝飲料的顧客必須穿過主菜、蔬菜、三明治才能喝到飲料喝飲料的人數(shù)最多845人次餐廳案例問題根源分析思路排隊時間14.8分鐘布局不合理現(xiàn)狀陳述：在餐廳服務(wù)區(qū)，客人花費平均14.8分鐘的時間期望陳述：客人在服務(wù)區(qū)花費7分鐘。問題陳述現(xiàn)狀陳述：在餐廳服務(wù)區(qū)，客人花費平均14.8分鐘的時間期時間分界點（分鐘）人數(shù)6.25-8.248.25-10.2410.25-12.2412.25-14.2414.25-