營銷溝通技巧課件

營銷溝通的技巧人生即為推銷推銷即為溝通

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。

——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

客情關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)營銷工作的精髓就在于溝通，客情關(guān)系是考核終端工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，良好的客情關(guān)系能讓我們獲得許多意想不到的便利：◆樂意接受你的銷售建議和積極銷售公司推出的新產(chǎn)品、新包裝；◆樂意使你的產(chǎn)品保持突出位置和維護(hù)產(chǎn)品的清潔；◆樂意使你的產(chǎn)品保持突出的貨架陳列并積極補貨；◆樂意在銷售你的產(chǎn)品上動腦筋、想辦法；◆樂意你在店內(nèi)外張貼廣告P0P，并阻止他人毀壞和其它廠家覆蓋；◆樂意配合你的店面促銷活動；◆樂意按時結(jié)款，甚至主動要求你快去結(jié)款；◆樂意向你透露有關(guān)市場信息和介紹銷售機(jī)會；◆容易諒解你的疏忽和過失；◆最終，樂意與你合作。終端客情溝通的原則

◆第一原則：誠信、自信。不管你是否能達(dá)到此次溝通的目的，也不管你用什么方式或手段來輔助溝通，你都要讓對方感覺到你的真誠，讓對手感覺你的確能給他帶來相應(yīng)的幫助或好處。在講解、溝通、接觸過程中，要逐漸讓對方感覺到你所代表企業(yè)的實力、規(guī)模、信譽、質(zhì)量、服務(wù)等。自信的前提是你堅信你的到來、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)是對方所需要的，并且一定能給對方帶來利益或好處?！舻诙瓌t：積極、主動。積極、主動、熱情的心態(tài)是現(xiàn)代人做任何事情或從事工作的最起碼的要求，積極的尋找市場問題或溝通障礙，主動的去思考、探求解決之道，將所得或好的建議熱情地與終端人員進(jìn)行溝通或分享，你的熱忱終將感染對方。第三原則：多聽、少說?！皩W(xué)會傾聽”不僅是一個技巧，也是談判溝通過程中的一個很重要的原則，要學(xué)會認(rèn)真的聽和分析對方的講話，聽對方的抱怨、不滿，要分析對方話中之‘話’，讀懂弦外之音?！岸嗦牎?，你就能掌握更多的信息，甚至是對方的紕漏，談判專家說：談判中最厲害的角色不是那個口若懸河、夸夸其談的人，而一定是那個不多說話的人，因為你不知道他到底想要什么？“少說”，不是不說，而是要求是在有分析的前提下說“正確的話”，不說做不到的話，不亂承諾?！舻谖逶瓌t：目標(biāo)明確、因人制宜，投其所好、尺度合理。終端客情溝通過程中是有成本的，在激烈的競爭中，相對處于被動地位的供應(yīng)商（廠方），是要付出、承擔(dān)一定的客情溝通成本的。這就要求我們在與不同的對象進(jìn)行客情溝通時，要求機(jī)智靈活、目標(biāo)明確，要針對不同的對象，根據(jù)對象不同的個人特點選擇不同的溝通方式或辦法，如：小禮品、好笑的短信，適時的電話交流、節(jié)日祝福、共同的愛好、感興趣的話題、聚餐；同時要注意采取的方式及“度”的問題，費用適度，否則弄巧成拙，得不償失，特別是不能違反法律法規(guī)；◆臉要“凈”，出門前，別忘了在鏡前整理一下自己的儀容，著裝整齊，精神飽滿，面帶微笑。良好的儀表和形象會博得他人(尤其是年輕女孩子)的好感?！粼捰小岸取?，說話要掌握時機(jī)和分寸，切莫承諾做不到的事；◆眼要“尖”，不要只和一個人打招呼，要和店內(nèi)所有的相關(guān)人員打招呼，不要漏掉一個。要知道，幫你推薦產(chǎn)品的不是某一個人；◆腿要“勤”，定期拜訪終端，聯(lián)絡(luò)感情，加深了解，感情是逐漸積累的；◆嘴要“甜”，交談時，最好能恰如其分地說一、兩句幽默和笑話；◆手要“快”，當(dāng)你碰到營業(yè)員在忙碌的時候，你是選擇離開還是馬上過去打招呼？還是繼續(xù)等待？選擇離開表示你沒有誠意，馬上過去打招呼會打擾他的正常工作。最好選擇等待，但等待一定要有技巧，一定要讓他知道你是在等待他，并且提供力能所及的幫助，做到以誠感人?！舳Y要“多”，首先是要禮貌待人，禮貌是一個人的修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)，如：進(jìn)店門時，面帶微笑，向每一個人打招呼：“您好！”；了解情況時，多用“請問”；離開時，向每個人道謝。其次逢年過節(jié)可適當(dāng)?shù)刭浰鸵稽c小禮品，禮品要方便、實用、有新意，也不要老是送同一種禮品。遇營業(yè)員等人生日時，送上一份賀卡和問候，最好以個人名義，并將禮品送給本人?！皩幝┮患?，不漏一人”，切記不要漏送；所選的禮物，要適合雙方的身份，有的放矢。溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。表達(dá)真誠的高招

表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

“晚上也沒事，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。

記住別人的名字和職務(wù)恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。詢問的兩種基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？

選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問

溝通前列出所有問題

控制語氣提問的幾點注意事項

避免“多重問題”

運用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，

你的意思是，…”等中性問題

避免審訊

多個問題之前，先征詢意見聽，是一種能力。不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話

經(jīng)常改變話題

評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見

貶低講話人

只注意聽事實，不注意講話人的感情

在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過

急于下結(jié)論

不要求對方闡明不明確之處

顯得不耐心

思想開小差

注意力分散

回避眼神交流

不停地抬腕看表等有效表達(dá)的唯一目的獲取客戶的信任做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人贊美，受人歡迎的最佳方式！笑容是營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！贊美的方法保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了做個明察秋毫的人

溝通中的身體語言頭部的動作

從點頭看態(tài)度

眼睛手部的動作善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人；腳部的變化其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點煙、