銷售技巧之認(rèn)識顧客(1)課件

銷售技巧（一）

——認(rèn)識顧客運營市場部培訓(xùn)組2016年01月目錄頁CONTENTSPAGE歡迎顧客的要求1接近顧客的時機2接近顧客的方法3案例分析演練4過渡頁TRANSITIONPAGE1歡迎顧客的要求開場白距離要求微笑要求注視要求站姿站位要求現(xiàn)在著手解決……一開始就談價格太過熱情,急于求成只說不問,不會引導(dǎo)顧客講話沒條理,思路不清晰話講得太多,顧客很麻木顧客問一句答一句,過分被動沒有建立信任感的意識和方法只是在推銷,而不是在雙向溝通沒有感染力,激發(fā)不起顧客的興趣1.1開場白第一句話，告知品牌；第二句話，提問需求；第三句話，獨特新穎（新款/活動/唯一/時限）第四句話，直接介紹親切選擇你的開場白，讓你的顧客停留顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購1：“沒關(guān)系，您先隨便看看！”導(dǎo)購2：“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”導(dǎo)購3：“……”(無語)

應(yīng)對1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請……”

緩解顧客心理壓力應(yīng)對2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡……？”不要冷場“買東西是要好好挑選，

有什么要幫忙的請叫我，

我叫……簡單詢問

“你好，知道我們這有新的促銷（貨）嗎”解決“我想看看”三步曲投石問路

“買一送三，簡單介紹商品2.1距離要求5米：（觀注距離）3米：（微笑距離）1-1.5米：（搭話距離）0.5米內(nèi)：（親密距離）距離有度5米關(guān)注、3米注視（微笑）、1米搭話”的原則；判斷真假笑的方法：從臉部特點來看，假笑時只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中沒有任何感情。從動作時機來看，虛假的笑容，嘴巴和眼睛則是同時動作的，沒有任何時間差。先從嘴角開始笑開，再帶動眼睛，前后有時間差。觀察法遮擋法遮住一個人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出來他在微笑；若是假笑，就只能看到一雙無神的眼睛?！つ隳芊褡R別真假微笑測一測放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。微笑訓(xùn)練第一階段1.1——放松嘴唇肌肉使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.1——給嘴唇肌肉增加彈性張大嘴閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.2使嘴角緊張使嘴角緊張（2號）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.3聚攏嘴唇慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.2——形成微笑普通微笑一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.3——形成微笑大微笑微笑情景練習(xí)11、上午8點40分，正值打掃衛(wèi)生時/整理貨架時，你正還在打掃其它相鄰品牌區(qū)域的清潔，聽到后面有顧客喊：“服務(wù)員，某某競品這鍋怎么賣？”問：我們應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.面無表情的應(yīng)了下，等下就過來……。B.面帶微笑，走到顧客身旁，雙手遞過促銷單頁，說聲“先生/女士，您好，要看……鍋，現(xiàn)在有……”情景：1、促銷活動第一天上午，一個人的你應(yīng)接不暇，忙得不可開交時，發(fā)現(xiàn)有一名顧客反復(fù)挑選商品，遲遲不下決心買。問：你會怎么做？（兩人角色練習(xí)）A.不再介紹，任其挑選，轉(zhuǎn)向其它顧客B.耐心地詢問顧客的顧慮點，微笑面對顧客，說“沒事，你慢慢挑!”微笑情景練習(xí)2注視角度2.3注視要求注視部位注視

時間正確的目光是自然地注視對方三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；專注的目光：尊重眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當(dāng)，直接會影響交流的效果平視，視線呈水平狀態(tài)，否則是不禮貌或不真誠；2.3站姿要求站姿兩眼平視前方，兩肩自然放平；兩臂自然下垂，挺胸收腹抬頭；你從中看到了：什么2.3站位要求你從中看到了：什么站位理性空間：站在顧客前面；恐怖空間：站在顧客后面；情感空間：站在顧客左側(cè)；特殊情況：有競品時的站位2.1肢體動作提示用手觸摸商品時在看商品的地方抬頭時（尋找導(dǎo)購幫助）腳靜止不動時手與頭，決不可忽視的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出在尋找某件商品時（主動詢問是否要幫助）當(dāng)顧客再次走近你的貨架時（貨比三家之后做決定）向往里走又有些徘徊一直注視同一件商品（有興趣）2.2注視的提示像是在找尋什么時和顧客眼睛碰上時眼睛，決不可忽視的細(xì)節(jié)開始查看價格和牌子時（已有興趣）過渡頁TRANSITIONPAGE3接近顧客的方法問題接近法利益接近法贊美接近法好奇接近法供“貪”接近法3.1問題接近法簡單提問，巧妙打開話局方式：了解顧客，問“二選一”的問題案例：“您好，請問想看炒鍋還是壓力鍋？”3.2利益接近法從顧客關(guān)心的重點入手，引起興趣方式：利用商品或服務(wù)能為顧客盤算帶來的實際利益，大量體現(xiàn)性價比的時候案例：“您好，請問想看炒鍋還是壓力鍋？”3.3贊美接近法良言一句三春暖惡語傷人六月寒贊美得當(dāng)，交流更暢案例：

你的包很特別，在哪里買的？

小朋友，長得好可愛！方式：觀點、選擇、顧客自身優(yōu)點（發(fā)型、服飾、飾品），顧客身邊的驕傲點（小孩、陪伴）3