點(diǎn)菜服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

點(diǎn)菜服務(wù)技巧培訓(xùn)

點(diǎn)菜服務(wù)技巧培訓(xùn)

點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項(xiàng)培訓(xùn)類容點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力第一課時(shí)點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力第一課時(shí)點(diǎn)菜員工作職責(zé)就是全面負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜、在餐廳整個(gè)運(yùn)營(yíng)中，起到了推銷的作用。配菜，點(diǎn)菜，買單，跟單，巡房。與各部門協(xié)作，協(xié)助酒店客服部服務(wù)。根據(jù)情況維客和介紹新手展現(xiàn)企業(yè)文化。及時(shí)處理客人用餐中的各種問(wèn)題及投訴點(diǎn)菜員工作職責(zé)就是全面負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜、在餐廳整個(gè)運(yùn)營(yíng)中，起到點(diǎn)菜員專業(yè)要求（1）要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識(shí)；（2）要求點(diǎn)菜員了解每一道菜的出品時(shí)間；（3）了解每天原料的新鮮程度；（4）根據(jù)客人的要求懂得合理搭配；（5）點(diǎn)菜員必須自始自終地為客人點(diǎn)菜服務(wù)，避免中途換人，導(dǎo)致信息的不通暢；（6）掌握客人的飲食習(xí)慣；（7）滿足客人虛榮的需要；（8）要學(xué)會(huì)揣摩客人的心理，針對(duì)性地為客人推銷；點(diǎn)菜員專業(yè)要求（1）要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識(shí)；是餐飲高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人必須擁有的能力123一、成功餐飲人關(guān)鍵的修煉環(huán)節(jié)---成為優(yōu)秀的點(diǎn)菜師餐飲的真正成長(zhǎng)是從點(diǎn)菜開(kāi)始成為了優(yōu)秀的點(diǎn)菜師--------就等于有了設(shè)計(jì)營(yíng)銷的基礎(chǔ)--------在工作中可以輕松自如的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)--------就可以不斷的膨脹自己的客戶--------可加快在企業(yè)中成長(zhǎng)的速度是餐飲高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人必須擁有的能力123一、成功餐飲人關(guān)鍵的二、餐飲企業(yè)需要優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)1、優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)是塑造餐飲企業(yè)品牌的重要窗口

--------點(diǎn)菜水平與企業(yè)品牌的關(guān)系5、是體現(xiàn)細(xì)節(jié)和差異化的重要團(tuán)隊(duì)4、是調(diào)節(jié)企業(yè)出品毛利的樞紐

--------點(diǎn)菜水平與毛利率的關(guān)系3、優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)可大大的提高營(yíng)業(yè)效果和質(zhì)量2、可有效的統(tǒng)計(jì)和研究數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品二、餐飲企業(yè)需要優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)1、優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)是塑造餐飲企迎客點(diǎn)菜現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品操作客情記錄跟單結(jié)賬三、點(diǎn)菜員的功能職責(zé)送客迎客點(diǎn)菜現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品操作客情記錄跟單結(jié)賬三、點(diǎn)菜員的功能職責(zé)送客五、優(yōu)秀點(diǎn)菜員的能力1、語(yǔ)言能力2、親和力3、交際能力4、價(jià)值觀5、知識(shí)面6、客戶情況的判斷和了解7、技巧五、優(yōu)秀點(diǎn)菜員的能力1、語(yǔ)言能力1、語(yǔ)言能力語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)“您”帶口中，語(yǔ)氣加重2)速度輕快字音清楚3)連貫介紹產(chǎn)品是節(jié)奏、連貫和整體性4)談笑風(fēng)生不要忘記產(chǎn)品的趣味性1、語(yǔ)言能力語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)2、親和力1)面部表情習(xí)慣的微笑、習(xí)慣的身體語(yǔ)言2)全程關(guān)注關(guān)注迎送客、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注客人的滿意度3)信息維護(hù)精心收集客戶信息、給予客人有被關(guān)注的感覺(jué)、讓客人感到格外的親切2、親和力1)面部表情3.交際能力相處方式

2)建立信任3)助其成事4)公務(wù)解決方案3.交際能力相處方式4、價(jià)值觀1）餐飲業(yè)是可成才的行業(yè)2）自我目標(biāo)在指標(biāo)之上3）我是為自己提高身價(jià)而努力4、價(jià)值觀1）餐飲業(yè)是可成才的行業(yè)5、知識(shí)面1、點(diǎn)菜員要對(duì)銷售商品的全面了解2、包括對(duì)菜品、酒水、飲料6、客戶情況的判斷和了解7、技巧了解客人的用餐需求，針對(duì)不同的客人，給出相應(yīng)的判斷，做到“對(duì)癥下藥”技能的積累，要靠我們一次次的積累5、知識(shí)面1、點(diǎn)菜員要對(duì)銷售商品的全面了解6、客戶情況的判斷點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)一、呈遞菜單(一)點(diǎn)菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢(shì)要美觀大方(二)注意事項(xiàng)：1、不可身體前傾，貼近客人2、不可用筆指著菜單3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單第二課時(shí)點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)一、呈遞菜單(一)點(diǎn)菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用二、點(diǎn)菜

（一）熟悉菜單（了解廚房今日估清菜品）1、菜肴的制作方法2、菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類、價(jià)格、數(shù)量3、菜肴烹調(diào)時(shí)間4、菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食療作用（二）推銷菜肴（重點(diǎn)）1、針對(duì)不同賓客對(duì)象進(jìn)行推銷（1）不同就餐目的（2）不同民族、不同地區(qū)（3）不同職業(yè)、收入（4）不同年齡、性別、健康狀況二、點(diǎn)菜（一）熟悉菜單（了解廚房今日估清菜品）

不同就餐目的填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐賓客慕名而來(lái)品嘗菜肴

以改善生活為目的

以團(tuán)聚為目的

以宴請(qǐng)為目的

以約會(huì)為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口不同就餐目的填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐本餐不同年齡、性別、健康狀況老年人年輕人女賓穿著入時(shí)的愛(ài)美女士?jī)和w質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動(dòng)者體力勞動(dòng)者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補(bǔ)性菜肴精細(xì)少油、高營(yíng)養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量不同年齡、性別、健康狀況老年人酥軟、滑嫩、易消化2、注意推銷語(yǔ)言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語(yǔ)言不能使用命令或強(qiáng)制性語(yǔ)言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時(shí)向賓客建議漏點(diǎn)的菜4、客人點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)時(shí)要提醒2、注意推銷語(yǔ)言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語(yǔ)言不能使用命令或強(qiáng)5、如客人所點(diǎn)菜單上沒(méi)有的或己銷售完的菜肴時(shí)，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或主動(dòng)推薦在原料、口味上相似，價(jià)格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費(fèi)需求。（三）填寫點(diǎn)菜單：餐桌號(hào)、進(jìn)餐人數(shù)、日期、菜品、服務(wù)員姓名（四）復(fù)述確認(rèn)，告客人大約等待的時(shí)間（五）下單5、如客人所點(diǎn)菜單上沒(méi)有的或己銷售完的菜肴時(shí)，要積極與廚房取

總步驟

接受點(diǎn)菜提供建議

記錄內(nèi)容

復(fù)述確認(rèn)填寫點(diǎn)菜單

總步驟接受點(diǎn)菜提供建議案例分析：李經(jīng)理欠賬了李經(jīng)理請(qǐng)幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐，孫教授對(duì)菜名不太熟，請(qǐng)服務(wù)員邊講解邊點(diǎn)菜，點(diǎn)了幾個(gè)中高檔菜后，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我們年紀(jì)都大了，想要些清爽的湯菜，像粟米羹之類的東西。服務(wù)員：我們有燕窩魚(yú)翅羹特色羹湯。菜單上沒(méi)有這道湯，孫教授以為價(jià)錢不貴，則每人點(diǎn)了一碗共十碗。結(jié)賬時(shí)，餐費(fèi)共6000元，羹為每碗498元共5000元。這次“欠賬”真是孫教授的錯(cuò)誤嗎？案例分析：李經(jīng)理欠賬了李經(jīng)理請(qǐng)幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐案例分析1、服務(wù)員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜—應(yīng)明白客人用餐目的是聚會(huì)暢談，不是擺排場(chǎng)；—這批老知識(shí)分子更講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠2、點(diǎn)菜時(shí)，先為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。3、要向客人實(shí)報(bào)價(jià)格，不能利用客人的無(wú)知欺騙他們案例分析1、服務(wù)員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜點(diǎn)菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項(xiàng)第三課時(shí)點(diǎn)菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項(xiàng)第三課時(shí)點(diǎn)菜服務(wù)技巧1.儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)氣：以最佳姿態(tài)最好的語(yǔ)言，給客人親切感。2.根據(jù)情況靈活點(diǎn)菜：觀察客人需要何時(shí)點(diǎn)菜；（具備一定的經(jīng)驗(yàn)）。3.接聽(tīng)過(guò)程中留意客人的談話，揣摸客人的消費(fèi)，留意其口味，以便進(jìn)一步推銷；（牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心）。4.對(duì)客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價(jià)格的不同。點(diǎn)菜服務(wù)技巧1.儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)氣：以最佳姿態(tài)最好的語(yǔ)言，5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。6.若客人要去魚(yú)缸觀察，我們可以陪伴并適時(shí)推銷，并記下烹制的方法。7.推銷時(shí)注意適時(shí)搭配，客人雖點(diǎn)海鮮、魚(yú)翅、鮑魚(yú)較多，但也要建議一些肉類或雞類，能讓客人吃飽；否則，在一定程度上，有損主人的面子。5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。8.若客人點(diǎn)菜太多，可以建議客人在用餐過(guò)程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費(fèi)；這樣，會(huì)使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又進(jìn)一步提高了酒店的知名度。9.每個(gè)菜肴都要重復(fù)，避免多單或漏單；并提醒客人是“叫”單還是“即”單。10.詢問(wèn)主食、點(diǎn)心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人點(diǎn)用“壽面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建議點(diǎn)菜服務(wù)技巧培訓(xùn)課件11.點(diǎn)菜時(shí)，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點(diǎn)完冷菜時(shí)，就可建議點(diǎn)用酒水、飲料，然后再點(diǎn)熱菜及點(diǎn)心；這樣既可以節(jié)約時(shí)間，又可以讓客人早點(diǎn)用餐，以免讓客人久等。12.在點(diǎn)菜的過(guò)程中，要求員工引導(dǎo)客人消費(fèi)，且在客人消費(fèi)較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開(kāi)心的情緒。11.點(diǎn)菜時(shí)，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點(diǎn)13.在點(diǎn)菜的過(guò)程中，要求員工要一視同仁，如客人點(diǎn)菜的金額不高，不要對(duì)客人態(tài)度生硬，或硬讓客人點(diǎn)用價(jià)格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時(shí)的不悅，或者引起不必要的投訴；這會(huì)直接影響客人對(duì)酒店方面的認(rèn)識(shí)，影響今后的“回頭率”。14.如客人是外地人或是外國(guó)客人對(duì)酒店各方面的經(jīng)營(yíng)不熟悉，可以通過(guò)員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對(duì)酒店有一個(gè)全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會(huì)使客人充分了解經(jīng)營(yíng)的特色。13.在點(diǎn)菜的過(guò)程中，要求員工要一視同仁，如客人點(diǎn)菜的金額不酒水與菜肴的搭配（1）菜肴與酒水配飲得當(dāng)，能充分體現(xiàn)和加強(qiáng)菜肴的色、香、味；西餐有句老話：“白酒配白肉，紅酒配紅肉”；但是，在中餐：較清淡的雞肉、海鮮，適宜配飲淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，適宜配飲濃郁的紅葡萄酒。（2）在中國(guó)的南方，講究黃酒的飲用“對(duì)口”：狀元紅酒配雞鴨菜肴；竹葉青酒配魚(yú)蝦菜肴；加飯酒配冷菜冷盤；吃蟹時(shí)專飲黃酒，而不飲白酒；烹制“草頭”，則專用高梁酒。酒水與菜肴的搭配（1）菜肴與酒水配飲得當(dāng)，能充分體現(xiàn)和加強(qiáng)菜點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)1.注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)菜：(1)對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點(diǎn)用，可以點(diǎn)用蒸、炒、燴等菜肴）。(2)對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實(shí)在的食品。（不要點(diǎn)用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點(diǎn)用滑炒的菜肴）。點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)1.注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，（患有糖尿?。辉谙聠螘r(shí)，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。（6）廣東、港澳地區(qū)的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯——例湯。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也2、注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力（1）普通消費(fèi)者：推薦一些家常菜，考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；（家庭聚會(huì)）。（2）工薪階層消費(fèi)者：有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，適當(dāng)推薦一些檔次較高的菜肴；（白領(lǐng)階層）。（3）高消費(fèi)者：追求高消費(fèi)、高享受，考慮營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及觀賞價(jià)值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味；（國(guó)營(yíng)企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費(fèi)）。2、注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力（1）普通消費(fèi)者：推薦一些家常菜3、注意各種菜肴的搭配組合（1）烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點(diǎn)的菜味道較重時(shí)，可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴。（3）冷菜與熱菜的組合：一般情況下，既有冷菜又有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時(shí)，可向客人做適當(dāng)?shù)奶嵝?；如客人只點(diǎn)熱菜未點(diǎn)冷菜時(shí)，可向客人建議點(diǎn)用一些冷菜做為開(kāi)胃菜。3、注意各種菜肴的搭配組合（1）烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、煮、（4）菜肴顏色的組合：適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的適當(dāng)搭配。（4）菜肴顏色的組合：適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有4、點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)注意：——如何提高營(yíng)業(yè)額（1）價(jià)格的優(yōu)勢(shì)；（2）按菜肴的價(jià)格名稱的高低順序向客人介紹；（3）把菜肴銷售的方式改變一下，客人可以欣然接受；（4）介紹的菜肴，按其價(jià)格穿插推銷；（5）抓住客人的心理—陪同客人的需求迎合。4、點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)注意：——如何提高營(yíng)業(yè)額（1）價(jià)格的優(yōu)勢(shì)；菜品的推銷一、什么是餐飲推銷？酒店推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。二、為什么要進(jìn)行餐飲推銷？

1）通過(guò)適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節(jié)省時(shí)間;2）可以在服務(wù)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng),從而增加收入;3）酒店經(jīng)營(yíng)是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。菜品的推銷一、什么是餐飲推銷？一、點(diǎn)菜推銷的語(yǔ)言技巧點(diǎn)菜員在為客人推銷菜肴時(shí)候應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言技巧，才能達(dá)到更好的效果。1.

選擇問(wèn)句。用選擇性的推銷語(yǔ)言詢問(wèn)客人，更容易使客人做出決定。如：請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)點(diǎn)啤酒還是白酒？而不能說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您要點(diǎn)酒嗎？2.語(yǔ)言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點(diǎn)向客人介紹，讓客人因?yàn)槟阏f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)而對(duì)菜肴感興趣。3.語(yǔ)言的減法。指向客人說(shuō)明本店特色，如果沒(méi)有吃到會(huì)感覺(jué)很遺憾的。一、點(diǎn)菜推銷的語(yǔ)言技巧點(diǎn)菜員在為客人推銷菜肴時(shí)候應(yīng)掌握一定的4.語(yǔ)言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實(shí)貴了，但是……5.語(yǔ)言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說(shuō)，這道菜280元一份，每位不過(guò)才28元，很實(shí)惠的。6.借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。7.贊語(yǔ)法。就是在對(duì)菜肴介紹時(shí)使用贊語(yǔ)。8.親近法。這個(gè)方法多用于對(duì)熟悉客戶推銷。如：今天我給你介紹一個(gè)好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？4.語(yǔ)言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對(duì)不同的客人采用對(duì)癥下藥的方式為客人提供個(gè)性化的服務(wù).二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)多血質(zhì)—活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。多血質(zhì)—活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反與其交流推銷新菜

處方

服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。與其交流推銷新菜處方服務(wù)員在可能的情況粘液質(zhì)—安靜型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。粘液質(zhì)—安靜型客人細(xì)心觀察把握好度

處方

領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。細(xì)心觀察把握好度處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們膽汁型—興奮型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開(kāi)朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見(jiàn)，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。膽汁型—興奮型客人避免沖突適時(shí)提醒

處方

點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。避免沖突適時(shí)提醒處方點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜抑郁質(zhì)—敏感型客人

這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。抑郁質(zhì)—敏感型客人謹(jǐn)小慎微熱情相待

處方

領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)與不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。在為客人推銷時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑謹(jǐn)小慎微熱情相待處方領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)

俗話說(shuō):劈柴不照紋累死劈柴人.

這句話說(shuō)明我們不論在做任何事時(shí)都應(yīng)該有一定的技巧,只有找對(duì)了方法我們?cè)谕其N過(guò)程中才能收到事半功倍的效果.

下面介紹幾種推銷過(guò)程中的常用的方法:三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握的推銷方法三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握的推銷方法1、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)酒店特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。酒水也如此

一位客人點(diǎn)了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說(shuō)：“好的！不過(guò)今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥關(guān)鍵點(diǎn)其一、熟悉酒店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通其二、注意語(yǔ)言技巧1、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人

［案例］

“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說(shuō)，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥ぃc(diǎn)了這道菜。酒水一般都有廣告詞----喝杯清酒、交個(gè)朋友等關(guān)鍵點(diǎn)其一、注意在平常的工作中多注意收集相關(guān)方面的內(nèi)容其二、注意素材的選擇2、利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹

2、利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹3、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，通過(guò)我們的語(yǔ)言或行為來(lái)給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見(jiàn)。如:客人在點(diǎn)菜店酒的過(guò)程中對(duì)某種菜肴或酒猶豫不決時(shí),服務(wù)員一般都會(huì)這樣講:”好多吃過(guò)這道菜的客人都說(shuō)味道不錯(cuò).”這樣說(shuō)言下之意就是說(shuō):”這道菜味道很好.”我們通過(guò)暗示的方法使客人獲取了這個(gè)信息.關(guān)鍵點(diǎn)：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)，千萬(wàn)不要讓客人覺(jué)得虛偽．3、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，

此法主要用于數(shù)量的推銷．去年我的一個(gè)朋友過(guò)生日，到一家餐廳聚餐，一個(gè)服務(wù)生走過(guò)來(lái)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢？我們答道需要啤酒，他又問(wèn)需要幾支，我們說(shuō)來(lái)五支，服務(wù)生馬上就說(shuō)：“今天這位女士過(guò)生日，干脆來(lái)六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒(méi)有來(lái)得及說(shuō)我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開(kāi)始討論，這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快，只不過(guò)行動(dòng)還真快，人非常的靈活。后來(lái)我們真的就把那六支酒都喝完了。

關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)該掌握各個(gè)地區(qū)和民族的飲食習(xí)慣和生活禁忌,

這樣才能做到有的放矢４、

吉祥法

４、

吉祥法

5、附和認(rèn)同法

這種方法就是順著客人說(shuō)，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法

例如：“這道菜價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，烹制工藝也很講究，沒(méi)有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！”

關(guān)鍵點(diǎn)：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀點(diǎn)時(shí)，我們應(yīng)善于運(yùn)用此法其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣5、附和認(rèn)同法這種方法就是順著客人說(shuō)，然后再轉(zhuǎn)折陳6、貼身秘書成交法

就是指服務(wù)員在為客人推銷時(shí)，都是客人客人的貼身秘書，要站在客人的立場(chǎng)上幫客人把好關(guān)，從而讓客人信任我們．“我看今天咱就兩個(gè)人，我讓廚房給做成小盤可以嗎？”、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色菜，它的主料是……輔料是……相對(duì)較油膩……您看咱們點(diǎn)不點(diǎn)這道菜？關(guān)鍵點(diǎn)其一、要時(shí)刻站在客人的角度關(guān)心客人，關(guān)注客人，幫助客人；其二、只要我們能時(shí)刻用心對(duì)待客人，服務(wù)就一定能贏得客人的心

6、貼身秘書成交法就是指服務(wù)員在為客人推7、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來(lái)證明、推銷菜品。如：“很多客人都喜歡吃我們做的XXX，您也來(lái)一份吧？”

“毛主席曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下，也一定有同感！”

“您真是行家，美食評(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩。”關(guān)鍵點(diǎn)其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚(yáng)菜肴的話語(yǔ)，特別是有代表性的客人；其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識(shí)．7、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來(lái)證胡先生是北京某國(guó)際合資公司的總經(jīng)理,與一美方合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請(qǐng)美方合作人到某高級(jí)賓館的中餐廳用餐，雙方坐定后，餐廳服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)問(wèn)您要喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語(yǔ)首先問(wèn)坐在主賓位置上的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤?！蓖赓e答到。接著，服務(wù)小姐又依次問(wèn)了其他客人需要什么酒水，最后用英語(yǔ)問(wèn)坐在主位的衣著簡(jiǎn)樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒(méi)有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問(wèn)了坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜，外賓卻示意讓胡先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”這次她改用中文講話并且遞上菜單。“你好像不懂規(guī)矩。請(qǐng)把你們經(jīng)理叫來(lái)?！焙壬唤硬藛?。小姐感覺(jué)苗頭不對(duì)，立刻向胡先生道歉，最終無(wú)濟(jì)于事，只好把餐廳經(jīng)理叫了過(guò)來(lái)。胡先生是北京某國(guó)際合資公司的總經(jīng)理,與一胡先生的對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征得主人的意見(jiàn)就讓客人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此我決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！彼统鲆粡埫f給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人也應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。

分析：一，點(diǎn)菜沒(méi)有按程序進(jìn)行。點(diǎn)菜服務(wù)的基本原則就是按程序點(diǎn)菜。二，對(duì)客人沒(méi)有同等對(duì)待，星級(jí)酒店的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要一視同仁，不能以貌取人，以衣取人。三，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)沒(méi)有根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。胡先生的對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征得四、餐廳推銷的注意事項(xiàng)

一、切忌不擇手段盲目牟取銷售額。要記住，維系常客也是酒店餐廳的生財(cái)之道。二、服務(wù)員決不允許利用賓客愛(ài)面子的心理或不懂菜肴的時(shí)機(jī)，推銷他們不喜歡的高檔三、顧客就餐后，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，這樣將會(huì)獲得更多的經(jīng)驗(yàn)。四、推銷時(shí)應(yīng)注意，不允許采用命令式的語(yǔ)言，以免損傷賓客的自尊心。五、要跟蹤食物的質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你所介紹的一樣。

四、餐廳推銷的注意事項(xiàng)一、切忌不擇手段盲目牟取銷售額。要記

六、點(diǎn)菜時(shí)按照程序進(jìn)行，要先問(wèn)主位上的主人是否可以點(diǎn)菜，由主人代問(wèn)其他客人七、對(duì)客人同等對(duì)待，不能以貌取人。八、根據(jù)不同的對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。

ThankYou!ThankYou!點(diǎn)菜服務(wù)技巧培訓(xùn)

點(diǎn)菜服務(wù)技巧培訓(xùn)

點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項(xiàng)培訓(xùn)類容點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力第一課時(shí)點(diǎn)菜的能力的重要性和一名優(yōu)秀點(diǎn)餐員的能力第一課時(shí)點(diǎn)菜員工作職責(zé)就是全面負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜、在餐廳整個(gè)運(yùn)營(yíng)中，起到了推銷的作用。配菜，點(diǎn)菜，買單，跟單，巡房。與各部門協(xié)作，協(xié)助酒店客服部服務(wù)。根據(jù)情況維客和介紹新手展現(xiàn)企業(yè)文化。及時(shí)處理客人用餐中的各種問(wèn)題及投訴點(diǎn)菜員工作職責(zé)就是全面負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜、在餐廳整個(gè)運(yùn)營(yíng)中，起到點(diǎn)菜員專業(yè)要求（1）要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識(shí)；（2）要求點(diǎn)菜員了解每一道菜的出品時(shí)間；（3）了解每天原料的新鮮程度；（4）根據(jù)客人的要求懂得合理搭配；（5）點(diǎn)菜員必須自始自終地為客人點(diǎn)菜服務(wù)，避免中途換人，導(dǎo)致信息的不通暢；（6）掌握客人的飲食習(xí)慣；（7）滿足客人虛榮的需要；（8）要學(xué)會(huì)揣摩客人的心理，針對(duì)性地為客人推銷；點(diǎn)菜員專業(yè)要求（1）要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識(shí)；是餐飲高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人必須擁有的能力123一、成功餐飲人關(guān)鍵的修煉環(huán)節(jié)---成為優(yōu)秀的點(diǎn)菜師餐飲的真正成長(zhǎng)是從點(diǎn)菜開(kāi)始成為了優(yōu)秀的點(diǎn)菜師--------就等于有了設(shè)計(jì)營(yíng)銷的基礎(chǔ)--------在工作中可以輕松自如的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)--------就可以不斷的膨脹自己的客戶--------可加快在企業(yè)中成長(zhǎng)的速度是餐飲高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人必須擁有的能力123一、成功餐飲人關(guān)鍵的二、餐飲企業(yè)需要優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)1、優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)是塑造餐飲企業(yè)品牌的重要窗口

--------點(diǎn)菜水平與企業(yè)品牌的關(guān)系5、是體現(xiàn)細(xì)節(jié)和差異化的重要團(tuán)隊(duì)4、是調(diào)節(jié)企業(yè)出品毛利的樞紐

--------點(diǎn)菜水平與毛利率的關(guān)系3、優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)可大大的提高營(yíng)業(yè)效果和質(zhì)量2、可有效的統(tǒng)計(jì)和研究數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品二、餐飲企業(yè)需要優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)1、優(yōu)秀的點(diǎn)菜團(tuán)隊(duì)是塑造餐飲企迎客點(diǎn)菜現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品操作客情記錄跟單結(jié)賬三、點(diǎn)菜員的功能職責(zé)送客迎客點(diǎn)菜現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品操作客情記錄跟單結(jié)賬三、點(diǎn)菜員的功能職責(zé)送客五、優(yōu)秀點(diǎn)菜員的能力1、語(yǔ)言能力2、親和力3、交際能力4、價(jià)值觀5、知識(shí)面6、客戶情況的判斷和了解7、技巧五、優(yōu)秀點(diǎn)菜員的能力1、語(yǔ)言能力1、語(yǔ)言能力語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)“您”帶口中，語(yǔ)氣加重2)速度輕快字音清楚3)連貫介紹產(chǎn)品是節(jié)奏、連貫和整體性4)談笑風(fēng)生不要忘記產(chǎn)品的趣味性1、語(yǔ)言能力語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)2、親和力1)面部表情習(xí)慣的微笑、習(xí)慣的身體語(yǔ)言2)全程關(guān)注關(guān)注迎送客、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注客人的滿意度3)信息維護(hù)精心收集客戶信息、給予客人有被關(guān)注的感覺(jué)、讓客人感到格外的親切2、親和力1)面部表情3.交際能力相處方式

2)建立信任3)助其成事4)公務(wù)解決方案3.交際能力相處方式4、價(jià)值觀1）餐飲業(yè)是可成才的行業(yè)2）自我目標(biāo)在指標(biāo)之上3）我是為自己提高身價(jià)而努力4、價(jià)值觀1）餐飲業(yè)是可成才的行業(yè)5、知識(shí)面1、點(diǎn)菜員要對(duì)銷售商品的全面了解2、包括對(duì)菜品、酒水、飲料6、客戶情況的判斷和了解7、技巧了解客人的用餐需求，針對(duì)不同的客人，給出相應(yīng)的判斷，做到“對(duì)癥下藥”技能的積累，要靠我們一次次的積累5、知識(shí)面1、點(diǎn)菜員要對(duì)銷售商品的全面了解6、客戶情況的判斷點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)一、呈遞菜單(一)點(diǎn)菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢(shì)要美觀大方(二)注意事項(xiàng)：1、不可身體前傾，貼近客人2、不可用筆指著菜單3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單第二課時(shí)點(diǎn)菜的程序與標(biāo)準(zhǔn)一、呈遞菜單(一)點(diǎn)菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用二、點(diǎn)菜

（一）熟悉菜單（了解廚房今日估清菜品）1、菜肴的制作方法2、菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類、價(jià)格、數(shù)量3、菜肴烹調(diào)時(shí)間4、菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食療作用（二）推銷菜肴（重點(diǎn)）1、針對(duì)不同賓客對(duì)象進(jìn)行推銷（1）不同就餐目的（2）不同民族、不同地區(qū)（3）不同職業(yè)、收入（4）不同年齡、性別、健康狀況二、點(diǎn)菜（一）熟悉菜單（了解廚房今日估清菜品）

不同就餐目的填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐賓客慕名而來(lái)品嘗菜肴

以改善生活為目的

以團(tuán)聚為目的

以宴請(qǐng)為目的

以約會(huì)為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口不同就餐目的填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐本餐不同年齡、性別、健康狀況老年人年輕人女賓穿著入時(shí)的愛(ài)美女士?jī)和w質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動(dòng)者體力勞動(dòng)者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補(bǔ)性菜肴精細(xì)少油、高營(yíng)養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量不同年齡、性別、健康狀況老年人酥軟、滑嫩、易消化2、注意推銷語(yǔ)言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語(yǔ)言不能使用命令或強(qiáng)制性語(yǔ)言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時(shí)向賓客建議漏點(diǎn)的菜4、客人點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)時(shí)要提醒2、注意推銷語(yǔ)言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語(yǔ)言不能使用命令或強(qiáng)5、如客人所點(diǎn)菜單上沒(méi)有的或己銷售完的菜肴時(shí)，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或主動(dòng)推薦在原料、口味上相似，價(jià)格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費(fèi)需求。（三）填寫點(diǎn)菜單：餐桌號(hào)、進(jìn)餐人數(shù)、日期、菜品、服務(wù)員姓名（四）復(fù)述確認(rèn)，告客人大約等待的時(shí)間（五）下單5、如客人所點(diǎn)菜單上沒(méi)有的或己銷售完的菜肴時(shí)，要積極與廚房取

總步驟

接受點(diǎn)菜提供建議

記錄內(nèi)容

復(fù)述確認(rèn)填寫點(diǎn)菜單

總步驟接受點(diǎn)菜提供建議案例分析：李經(jīng)理欠賬了李經(jīng)理請(qǐng)幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐，孫教授對(duì)菜名不太熟，請(qǐng)服務(wù)員邊講解邊點(diǎn)菜，點(diǎn)了幾個(gè)中高檔菜后，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我們年紀(jì)都大了，想要些清爽的湯菜，像粟米羹之類的東西。服務(wù)員：我們有燕窩魚(yú)翅羹特色羹湯。菜單上沒(méi)有這道湯，孫教授以為價(jià)錢不貴，則每人點(diǎn)了一碗共十碗。結(jié)賬時(shí)，餐費(fèi)共6000元，羹為每碗498元共5000元。這次“欠賬”真是孫教授的錯(cuò)誤嗎？案例分析：李經(jīng)理欠賬了李經(jīng)理請(qǐng)幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐案例分析1、服務(wù)員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜—應(yīng)明白客人用餐目的是聚會(huì)暢談，不是擺排場(chǎng)；—這批老知識(shí)分子更講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠2、點(diǎn)菜時(shí)，先為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。3、要向客人實(shí)報(bào)價(jià)格，不能利用客人的無(wú)知欺騙他們案例分析1、服務(wù)員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜點(diǎn)菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項(xiàng)第三課時(shí)點(diǎn)菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項(xiàng)第三課時(shí)點(diǎn)菜服務(wù)技巧1.儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)氣：以最佳姿態(tài)最好的語(yǔ)言，給客人親切感。2.根據(jù)情況靈活點(diǎn)菜：觀察客人需要何時(shí)點(diǎn)菜；（具備一定的經(jīng)驗(yàn)）。3.接聽(tīng)過(guò)程中留意客人的談話，揣摸客人的消費(fèi)，留意其口味，以便進(jìn)一步推銷；（牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心）。4.對(duì)客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價(jià)格的不同。點(diǎn)菜服務(wù)技巧1.儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)氣：以最佳姿態(tài)最好的語(yǔ)言，5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。6.若客人要去魚(yú)缸觀察，我們可以陪伴并適時(shí)推銷，并記下烹制的方法。7.推銷時(shí)注意適時(shí)搭配，客人雖點(diǎn)海鮮、魚(yú)翅、鮑魚(yú)較多，但也要建議一些肉類或雞類，能讓客人吃飽；否則，在一定程度上，有損主人的面子。5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。8.若客人點(diǎn)菜太多，可以建議客人在用餐過(guò)程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費(fèi)；這樣，會(huì)使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又進(jìn)一步提高了酒店的知名度。9.每個(gè)菜肴都要重復(fù)，避免多單或漏單；并提醒客人是“叫”單還是“即”單。10.詢問(wèn)主食、點(diǎn)心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人點(diǎn)用“壽面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建議點(diǎn)菜服務(wù)技巧培訓(xùn)課件11.點(diǎn)菜時(shí)，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點(diǎn)完冷菜時(shí)，就可建議點(diǎn)用酒水、飲料，然后再點(diǎn)熱菜及點(diǎn)心；這樣既可以節(jié)約時(shí)間，又可以讓客人早點(diǎn)用餐，以免讓客人久等。12.在點(diǎn)菜的過(guò)程中，要求員工引導(dǎo)客人消費(fèi)，且在客人消費(fèi)較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開(kāi)心的情緒。11.點(diǎn)菜時(shí)，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點(diǎn)13.在點(diǎn)菜的過(guò)程中，要求員工要一視同仁，如客人點(diǎn)菜的金額不高，不要對(duì)客人態(tài)度生硬，或硬讓客人點(diǎn)用價(jià)格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時(shí)的不悅，或者引起不必要的投訴；這會(huì)直接影響客人對(duì)酒店方面的認(rèn)識(shí)，影響今后的“回頭率”。14.如客人是外地人或是外國(guó)客人對(duì)酒店各方面的經(jīng)營(yíng)不熟悉，可以通過(guò)員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對(duì)酒店有一個(gè)全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會(huì)使客人充分了解經(jīng)營(yíng)的特色。13.在點(diǎn)菜的過(guò)程中，要求員工要一視同仁，如客人點(diǎn)菜的金額不酒水與菜肴的搭配（1）菜肴與酒水配飲得當(dāng)，能充分體現(xiàn)和加強(qiáng)菜肴的色、香、味；西餐有句老話：“白酒配白肉，紅酒配紅肉”；但是，在中餐：較清淡的雞肉、海鮮，適宜配飲淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，適宜配飲濃郁的紅葡萄酒。（2）在中國(guó)的南方，講究黃酒的飲用“對(duì)口”：狀元紅酒配雞鴨菜肴；竹葉青酒配魚(yú)蝦菜肴；加飯酒配冷菜冷盤；吃蟹時(shí)專飲黃酒，而不飲白酒；烹制“草頭”，則專用高梁酒。酒水與菜肴的搭配（1）菜肴與酒水配飲得當(dāng)，能充分體現(xiàn)和加強(qiáng)菜點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)1.注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)菜：(1)對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點(diǎn)用，可以點(diǎn)用蒸、炒、燴等菜肴）。(2)對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實(shí)在的食品。（不要點(diǎn)用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點(diǎn)用滑炒的菜肴）。點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)1.注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，（患有糖尿?。辉谙聠螘r(shí)，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。（6）廣東、港澳地區(qū)的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯——例湯。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也2、注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力（1）普通消費(fèi)者：推薦一些家常菜，考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；（家庭聚會(huì)）。（2）工薪階層消費(fèi)者：有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，適當(dāng)推薦一些檔次較高的菜肴；（白領(lǐng)階層）。（3）高消費(fèi)者：追求高消費(fèi)、高享受，考慮營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及觀賞價(jià)值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味；（國(guó)營(yíng)企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費(fèi)）。2、注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力（1）普通消費(fèi)者：推薦一些家常菜3、注意各種菜肴的搭配組合（1）烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點(diǎn)的菜味道較重時(shí)，可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴。（3）冷菜與熱菜的組合：一般情況下，既有冷菜又有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時(shí)，可向客人做適當(dāng)?shù)奶嵝?；如客人只點(diǎn)熱菜未點(diǎn)冷菜時(shí)，可向客人建議點(diǎn)用一些冷菜做為開(kāi)胃菜。3、注意各種菜肴的搭配組合（1）烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、煮、（4）菜肴顏色的組合：適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的適當(dāng)搭配。（4）菜肴顏色的組合：適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有4、點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)注意：——如何提高營(yíng)業(yè)額（1）價(jià)格的優(yōu)勢(shì)；（2）按菜肴的價(jià)格名稱的高低順序向客人介紹；（3）把菜肴銷售的方式改變一下，客人可以欣然接受；（4）介紹的菜肴，按其價(jià)格穿插推銷；（5）抓住客人的心理—陪同客人的需求迎合。4、點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)注意：——如何提高營(yíng)業(yè)額（1）價(jià)格的優(yōu)勢(shì)；菜品的推銷一、什么是餐飲推銷？酒店推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。二、為什么要進(jìn)行餐飲推銷？

1）通過(guò)適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節(jié)省時(shí)間;2）可以在服務(wù)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng),從而增加收入;3）酒店經(jīng)營(yíng)是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。菜品的推銷一、什么是餐飲推銷？一、點(diǎn)菜推銷的語(yǔ)言技巧點(diǎn)菜員在為客人推銷菜肴時(shí)候應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言技巧，才能達(dá)到更好的效果。1.

選擇問(wèn)句。用選擇性的推銷語(yǔ)言詢問(wèn)客人，更容易使客人做出決定。如：請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)點(diǎn)啤酒還是白酒？而不能說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您要點(diǎn)酒嗎？2.語(yǔ)言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點(diǎn)向客人介紹，讓客人因?yàn)槟阏f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)而對(duì)菜肴感興趣。3.語(yǔ)言的減法。指向客人說(shuō)明本店特色，如果沒(méi)有吃到會(huì)感覺(jué)很遺憾的。一、點(diǎn)菜推銷的語(yǔ)言技巧點(diǎn)菜員在為客人推銷菜肴時(shí)候應(yīng)掌握一定的4.語(yǔ)言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實(shí)貴了，但是……5.語(yǔ)言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說(shuō)，這道菜280元一份，每位不過(guò)才28元，很實(shí)惠的。6.借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。7.贊語(yǔ)法。就是在對(duì)菜肴介紹時(shí)使用贊語(yǔ)。8.親近法。這個(gè)方法多用于對(duì)熟悉客戶推銷。如：今天我給你介紹一個(gè)好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？4.語(yǔ)言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對(duì)不同的客人采用對(duì)癥下藥的方式為客人提供個(gè)性化的服務(wù).二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)多血質(zhì)—活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。多血質(zhì)—活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反與其交流推銷新菜

處方

服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。與其交流推銷新菜處方服務(wù)員在可能的情況粘液質(zhì)—安靜型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。粘液質(zhì)—安靜型客人細(xì)心觀察把握好度

處方

領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。細(xì)心觀察把握好度處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們膽汁型—興奮型客人

這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開(kāi)朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見(jiàn)，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。膽汁型—興奮型客人避免沖突適時(shí)提醒

處方

點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。避免沖突適時(shí)提醒處方點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜抑郁質(zhì)—敏感型客人

這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。抑郁質(zhì)—敏感型客人謹(jǐn)小慎微熱情相待

處方

領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)與不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。在為客人推銷時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑謹(jǐn)小慎微熱情相待處方領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)

俗話說(shuō):劈柴不照紋累死劈柴人.

這句話說(shuō)明我們不論在做任何事時(shí)都應(yīng)該有一定的技巧,只有找對(duì)了方法我們?cè)谕其N過(guò)程中才能收到事半功倍的效果.

下面介紹幾種推銷過(guò)程中的常用的方法:三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握的推銷方法三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握的推銷方法1、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)酒店特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。酒水也如此

一位客人點(diǎn)了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說(shuō)：“好的！不過(guò)今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥關(guān)鍵點(diǎn)其一、熟悉酒店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通其二、注意語(yǔ)言技巧1、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人

［案例］

“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說(shuō)，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥ぃc(diǎn)了這道菜。酒水一般都有廣告詞----喝杯清酒、交個(gè)朋友等關(guān)鍵點(diǎn)其一、注意在平常的工作中多注意收集相關(guān)方面的內(nèi)容其二、注意素材的選擇2、利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹

2、利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹3、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，通過(guò)我們的語(yǔ)言或行為來(lái)給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見(jiàn)。如:客人在點(diǎn)菜店酒的過(guò)程中對(duì)某種菜肴或酒猶豫不決時(shí),服務(wù)員一般都會(huì)這樣講:”好多吃過(guò)這道菜的客人都說(shuō)味道不錯(cuò).”這樣說(shuō)言下之意就是說(shuō):”這道菜味道很好.”我們通過(guò)暗示的方法使客人獲取了這個(gè)信息.關(guān)鍵點(diǎn)：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)，千萬(wàn)不要讓客人覺(jué)得虛偽．3、行為暗示成交法

就是指在與客人交流時(shí)，

此法主要用于數(shù)量的推銷．