客戶服務(wù)管理師考試練習(xí)真題

客戶服務(wù)管理師三級(jí)理論知識(shí)復(fù)習(xí)資料一、填空題：TOC\o"1-5"\h\z1、確定和顯示客戶服務(wù)定位的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)， 應(yīng)依次培植顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度、 理解度、（ ）、認(rèn)同度、喜歡度和（ ）。2、客戶服務(wù)所面對(duì)的市場(chǎng)是由人口、購(gòu)買力和 （ ） 三個(gè)部分構(gòu)成。3、 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家柯特勒提岀的“顧客讓渡價(jià)值”是指（ ）與（ ）之間的差額。4、世界著名的煙草品牌“萬(wàn)寶路”的廣告宣傳語(yǔ)是：（ ）5、 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的共同特征是：以（ ）為中心，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，注重研究顧客的心理和需求。6、（ ）在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。7、在溝通過(guò)程中，由于過(guò)度地信息傳遞往往會(huì)導(dǎo)致信息的信息失真和（ ）兩大現(xiàn)象，從而使信息岀現(xiàn)“以訛傳訛”的結(jié)果。8在客戶服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分中，心理細(xì)分的“ AIO”尺度是指：活動(dòng)、（ ）和意見(jiàn)，通過(guò)這三個(gè)方面可以測(cè)量顧客的生活方式。9、“山高人為峰”是（ ）煙草集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)理念。10、美國(guó)著名的心理學(xué)家馬斯洛的 “需要層次理論”認(rèn)為人的需要是從生存需要、 （ ）、社會(huì)需要、（ ）和成就需要依次遞進(jìn)的。TOC\o"1-5"\h\z11、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)的（ ）。12、 對(duì)于客戶產(chǎn)生的“接近一一回避”的沖突模式，解決的有效策略是采?。?）。13、 企業(yè)常用的客戶服務(wù)目標(biāo)主要有客戶收益率、（ ）、客戶增長(zhǎng)率和（ ）。14、 根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法，對(duì)于高占有、高增長(zhǎng)的“明星類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采?。?）戰(zhàn)略15、 渦輪營(yíng)銷與服務(wù)強(qiáng)調(diào)的最突岀的特點(diǎn)是（ ）。16、 客戶服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)策略主要包括：無(wú)差異客戶目標(biāo)、差異性客戶目標(biāo)和（ ）。17、建立客戶檔案的主要內(nèi)容主要有基礎(chǔ)資料、（ ）、業(yè)務(wù)狀況和交易現(xiàn)狀。18、客戶服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，容易導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷的（ ）和精神磨損。19、 現(xiàn)代管理活動(dòng)的三根支柱是（ ）、權(quán)利和利益。20、你認(rèn)為，重慶著名的“龍鳳呈祥”香煙的品牌形象主要應(yīng)該向客戶訴求（ ）。21、定制營(yíng)銷與服務(wù)就是要求（ ）極端化；（ ）極端化； 極端化。22、在傳統(tǒng)的營(yíng)銷與服務(wù)理念中，生產(chǎn)觀念是一種注重（ ）的營(yíng)銷與服務(wù)理念；產(chǎn)品觀念是是一種注重（ ）的營(yíng)銷與服務(wù)理念；推銷觀念是一種注重 的營(yíng)銷與服務(wù)理念。TOC\o"1-5"\h\z23、 企業(yè)在分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的時(shí)候，主要應(yīng)該分析的因素有（ ）、（ ）和（ ）。24、 在有效管理客戶期望的工作中，應(yīng)該盡可能增加（ ）承諾，減少（ ）承諾，杜絕（ ）承諾。25、 菲利浦?柯特勒的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段理論認(rèn)為，任何社會(huì)的發(fā)展都會(huì)依次經(jīng)歷維持生存階段、（ ）、工業(yè)化階段和（ ）。26、客戶服務(wù)的差異化分析主要包括：（ ）差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（ ）差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個(gè)方面。

TOC\o"1-5"\h\z27、客戶服務(wù)最獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是在消費(fèi)者心中確立（ ）。28、客戶服務(wù)的再定位必須考慮的因素有：（ ）的比較，（29、市場(chǎng)=人口+（ ）+購(gòu)買力。30、4。是（ ）、（ ）、便利、（ ）。31、馬斯落的需要層次論：生存、安全、 （ ）、（ ）、（32、 客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員，也就是直接面對(duì)（定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向（）的活動(dòng)和過(guò)程。33、客戶服務(wù)管理的核心（ ）。34、客戶是（ ）。35、客戶服務(wù)意識(shí)（ ）。36、管理思想的精髓在于（ ）。37、贏得回頭客的技巧是（ ）。38、靠信譽(yù)贏得老客戶的技巧是（ ）。39、經(jīng)常會(huì)遇到的三種類型客戶是（ ）。40、客戶溝通的一個(gè)重要原則（ ）。41、海爾的客戶服務(wù)理念是（ ）。42、客戶服務(wù)管理的任務(wù)是（ ）。43、發(fā)展一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的（ ）。44、海爾集團(tuán)的管理文化強(qiáng)調(diào)：工作是最大的幸福；學(xué)習(xí)是（ ）；培訓(xùn)是（理是最大的關(guān)愛(ài)。45、“臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào)（ ）的營(yíng)銷理念。46、 如果一個(gè)人在吃東西的時(shí)候，既想滿足口福又怕長(zhǎng)胖而產(chǎn)生的心理矛盾，稱之為（沖突模式。47、與顧客多進(jìn)行溝通可以鼓勵(lì)顧客的（ ），減少顧客的（ ）。48、 如果一個(gè)人既不喜歡本職工作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出兩難的心理矛盾，屬于（理沖突模式。49、企業(yè)制定戰(zhàn)略任務(wù)時(shí)需要考慮的因素有：（ ）、環(huán)境變化、資源狀況和（50、客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從（ ）向（ ）進(jìn)行延伸的戰(zhàn)略的比較。））的具有特）；管）心理）心）。51、客戶服務(wù)市場(chǎng)=的比較。））的具有特）；管）心理）心）。53、吸引客戶的手段是（）。54、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是（）。55、顧客購(gòu)買總價(jià)值中的形象價(jià)值是（）。56、“善待員工，厚愛(ài)企業(yè)”是我國(guó)著名企業(yè)（ ）集團(tuán)的管理理念。57、客戶服務(wù)包括（ ）。二、 判斷題：1、（ ）管理的真諦和精髓在于“管”，而不在于“理”。2、（ ）“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是世界著名企業(yè)可口可樂(lè)公司的客戶服務(wù)理念。3、（ ）回頭客對(duì)于從事客戶服務(wù)的企業(yè)來(lái)講是最重要和最獨(dú)特的資源。4、 （ ）服務(wù)的優(yōu)秀度=顧客感覺(jué)到的服務(wù)-滿意的服務(wù)。5、（ ）客戶服務(wù)定位就是確定客戶在市場(chǎng)中的地理位置，以便能夠及時(shí)將產(chǎn)品送達(dá)。6、 （ ）選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)實(shí)力。7、 （ ）客戶服務(wù)不是用技巧去迎合顧客，而是用真誠(chéng)去感動(dòng)顧客。8、 （ ）價(jià)格始終是客戶服務(wù)營(yíng)銷的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。9、 （ ）格力空調(diào)的經(jīng)營(yíng)理念是“只選對(duì)的，不買貴的”。10、 （ ）集中客戶服務(wù)是指用單一的服務(wù)組合去盡可能多地滿足不同客戶的相似需求。11、 （ ）人口細(xì)分是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)細(xì)分的最重要的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。12、 （ ）顧客在購(gòu)買商品時(shí)是以顧客讓渡價(jià)值最小的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。13、 （ ）根據(jù)通用電氣公司法，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于紅色地帶時(shí)應(yīng)該采取收割放棄戰(zhàn)略。14、 （ ）我國(guó)著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。15、 （ ）人們常把市場(chǎng)營(yíng)銷理論比喻為“微笑理論”，在其構(gòu)成的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)三大要素中，服務(wù)是唯一具有創(chuàng)造力和魅力的要素。16、 （ ）在客戶生命周期的穩(wěn)定階段應(yīng)該采取的策略是刺激策略。17、 （ ）在與客戶的交流和溝通過(guò)程中，所謂積極地聆聽(tīng)就是邊“聽(tīng)”邊“問(wèn)”邊“答”。18、 （ ）客戶服務(wù)的滲透戰(zhàn)略是一種橫向開(kāi)拓戰(zhàn)略。19、 （ ）現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是“酒香不怕巷子深”。20、 （ ）“身份與地位”的產(chǎn)品訴求是重慶“天子牌”卷煙的主要賣點(diǎn)。21、 （ ）企業(yè)選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。22、 （ ）SA8000是現(xiàn)代西方國(guó)家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體系。23、 （ ）渦輪營(yíng)銷最突出的特點(diǎn)是以快制勝。24、 （ ）從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度分析消費(fèi)者收入，最重要的指標(biāo)是分析消費(fèi)者的可支配收入。25、 （ ）技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)客戶服務(wù)最具影響力的是人性化技術(shù)。26、 （ ）客戶期望在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的判斷中起著關(guān)鍵的作用。27、 （ ）要鼓勵(lì)客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進(jìn)行承諾。28、 （ ）導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對(duì)立。29、 （ ）溝通的本質(zhì)應(yīng)該是明確溝通。30、 （ ）隨著消費(fèi)者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂(lè)的開(kāi)支會(huì)呈下降趨勢(shì)。31、（ ）32、（ ）33、（ ）34、（ ）35、（ ）36、（ ）37、（ ）38、（ ）39、（ ）40、（ ）41、（ ）42、（ ）43、（ ）44、（ ）45、（ ）46、（ ）47、（ ）48、（ ）49、（ ）50、（ ）51、（ ）52、（ ）53、（ ）54、（ ）55、（ ）56、（ ）57、（ ）58、（ ）59、（ ）60、（ ）61、（ ）企業(yè)制定客戶服務(wù)任務(wù)應(yīng)該遵循的最根本的原則是市場(chǎng)導(dǎo)向原則。從一般性服務(wù)向深度化服務(wù)發(fā)展，稱之為客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費(fèi)市場(chǎng)。所謂客戶服務(wù)定位就是指在市場(chǎng)上確定自己的客戶在什么地方的方法。關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)代營(yíng)銷與服務(wù)理念是一種通過(guò)滿足需求以獲利的營(yíng)銷服務(wù)理念?！褒堷P呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國(guó)第一喜慶用煙。企業(yè)以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)的策略，稱之為無(wú)差異目標(biāo)客戶策略。向客戶做出道歉決定的時(shí)間越長(zhǎng)，越不容易得到客戶的原諒。IBM就是服務(wù)，這是IBM的服務(wù)理念。客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。市場(chǎng)就是提供商品交換和流通的場(chǎng)所?？蛻舴?wù)就是搞好售后服務(wù)。80/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心?？蛻舻臐M意度等于客戶的忠誠(chéng)度。客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的滿意度。家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。現(xiàn)代企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。就對(duì)企業(yè)而言，員工不應(yīng)屬于企業(yè)所看待的客戶。客戶服務(wù)的不可儲(chǔ)存性容易導(dǎo)致機(jī)會(huì)喪失和精神磨損。對(duì)男客戶不可采取逆向推銷的方式?？蛻舴?wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)要遵循“客戶是對(duì)的”這一原則。對(duì)于客戶服務(wù)工作而言，以快制勝最主要是體現(xiàn)在快速創(chuàng)新與快速制造。追求市場(chǎng)占有率是關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷追求的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?！扒к娙f(wàn)馬擠獨(dú)木橋”的現(xiàn)象在客戶服務(wù)細(xì)分中稱之為“多數(shù)謬誤”。企業(yè)確定客戶服務(wù)目標(biāo)最首要的是追求客戶的增長(zhǎng)率。對(duì)于從事?tīng)I(yíng)銷與服務(wù)工作的人而言，分析居民的收入最有實(shí)際意義的是可支配收入。目前被西方國(guó)家普遍采用的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)羅斯托的經(jīng)濟(jì)起飛理論，一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最高階段是高度消費(fèi)階段。

62、（ ）互助友愛(ài)精神是建立和維護(hù)企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。63、（ ）強(qiáng)烈的情緒對(duì)立往往會(huì)導(dǎo)致在溝通過(guò)程中產(chǎn)生信息的“失真”和“變形”現(xiàn)象。64、（ ）進(jìn)行有效溝通的根本原則是保持一種積極良好的心態(tài)。65、（ ）如果在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)出現(xiàn)超客戶細(xì)分的現(xiàn)象，有效的解決方法是進(jìn)行反客戶細(xì)分。66、（ ）客戶服務(wù)定位就是讓產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)強(qiáng)有力的手段在客戶心目中確立適當(dāng)?shù)男蜗蟆?7、（ ）企業(yè)集中所有力量以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)的策略稱之為無(wú)差異目標(biāo)策略。68、（ ）如果把“中華”香煙確定為身份與地位的象征，這是一種以人口為依據(jù)的細(xì)分方法。69、（ ）超出客戶的期望就往往能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的滿足。70、（ ）技術(shù)發(fā)展對(duì)客戶服務(wù)工作影響最大的是高新技術(shù)的廣泛采用。71、（ ）衡量一個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度，最能夠被企業(yè)所控制的是市場(chǎng)的進(jìn)入難度。72、（ ）我國(guó)著名的TCL集團(tuán)公司的管理理念，最首要的是強(qiáng)調(diào)“為社會(huì)創(chuàng)造效益”。73、（ ）出奇制勝，這屬于當(dāng)代的極端營(yíng)銷與服務(wù)思想。74、（ ）傳統(tǒng)的產(chǎn)品理念是一種注重技巧與手段的營(yíng)銷與服務(wù)理念。75、 （ ）SA8000是當(dāng)今西方國(guó)家普遍采用的環(huán)境認(rèn)證體系。76、 （ ）根據(jù)恩格爾定律，隨著居民收入水平的提高，食品類支出會(huì)呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢(shì)。77、 （ ）市場(chǎng)與服務(wù)可以隨意延伸，但品牌是不能隨意延伸的。78、 （ ）真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，這是海爾的客戶服務(wù)理念。79、 （ ）客戶服務(wù)管理手段是用真誠(chéng)感動(dòng)客戶。80、 （ ）現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。81、 （ ）對(duì)喋喋不休型的客戶，可以采取讓他們暢談自己的想法，以及適當(dāng)恭維他。82、 （ ）一般的客戶都想買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價(jià)格越低，客戶越歡迎。83、 （ ）客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。84、 （ ）客戶的忠誠(chéng)度等于客戶的滿意度。85、 （ ）客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。86、 （ ）現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。87、（ ）職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。88、（ ）維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象應(yīng)依賴二個(gè)要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。三、不定項(xiàng)選擇題：1、運(yùn)用各種提問(wèn)了解客戶的需求是最好的辦法，通常的提問(wèn)方式包括：（ ）A.提問(wèn)式問(wèn)題 B.封閉式提問(wèn) C.引導(dǎo)式提問(wèn)D.描述性提問(wèn).有結(jié)果的提問(wèn)C.C.實(shí)驗(yàn)法F.追蹤法）C.業(yè)務(wù)培訓(xùn)F.培養(yǎng)自控能力C.進(jìn)行心理教育和技能訓(xùn)練C.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法等幾種類型。C影響型客戶）的服務(wù)技巧對(duì)待。C借故拒絕客戶追問(wèn)）C真誠(chéng)道歉F解決問(wèn)題C不斷提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量A.觀察法 B.詢問(wèn)法D.調(diào)查法 E.德菲爾法3、 提高客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)可以采取的做法有：（A.行為規(guī)范培訓(xùn) B.職業(yè)道德培訓(xùn)D.儀表禮儀培訓(xùn) E.培養(yǎng)語(yǔ)言表達(dá)能力4、 以下（ ）屬于對(duì)客戶服務(wù)人員教育訓(xùn)練的內(nèi)容。A.道德情操的陶冶 B.突發(fā)事件的應(yīng)急處理D.利用語(yǔ)言文字，把服務(wù)技能技巧灌輸給員工5、 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要方法有：（ ）A.追蹤跟隨法 B.物質(zhì)激勵(lì)法D.問(wèn)卷調(diào)查法6、根據(jù)客戶的行為模式，可以把客戶分為（ ）A.要求型客戶 B.苛刻型客戶D.穩(wěn)定型客戶 E.恭順型客戶7、 對(duì)“打破砂鍋問(wèn)到底”的客戶，可以采取以下（A.當(dāng)一名最好的聽(tīng)眾 B.必要的附和D.百問(wèn)百答 E.專心和客戶聊天8、 接受和處理客戶投訴需要做到以下幾點(diǎn)：（A.感謝客戶 B.聆聽(tīng)問(wèn)題D.詢問(wèn)詳細(xì)情況 E.尋找解決問(wèn)題的方法9、維持和提高品牌的忠誠(chéng)度的途徑有： （ ）A.盡量讓利消費(fèi)者 B.樹(shù)立客戶至上觀念

A.加大資金投入 B.構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系 C.加強(qiáng)各部門之間的溝通與合作D.加強(qiáng)員工培訓(xùn) E.明確工作崗位職能，制定工作流程11、激勵(lì)員工的三個(gè)動(dòng)力是： ）A.責(zé)任 B.自信 C.奉獻(xiàn)E.表?yè)P(yáng) F.獎(jiǎng)勵(lì) G.權(quán)力12、 商家在網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)包含以下哪些方面：（D.承認(rèn)）C.提供搜索引擎和可比較信息D.送貨上門AD.承認(rèn)）C.提供搜索引擎和可比較信息D.送貨上門E.允許客戶在線定制F.幫助客戶了解賬戶和訂單狀態(tài)13、以下哪些服務(wù)行業(yè)的顧客的需求通常是多樣化的：（ ）A.服裝定制B.A.服裝定制B.加油站C．法律和專業(yè)服務(wù)D.旅行社E.D.旅行社14、企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（、分散策略A、集中策略、分散策略、個(gè)性化策略15、溝通的主要方式有（）。A、15、溝通的主要方式有