餐廳營運管理手冊

連鎖店簡介、廚房熟悉全體人員熟悉連鎖店情況，熟悉各自工作環(huán)境1崗位職責熟悉全體人員熟悉各個崗位的職責1廚房基礎知識培訓全體廚師熟悉掌握餐飲的基本知識1常見物品講解全體廚師了解餐飲設備、調料、原材料1衛(wèi)生知識培訓全體人員使廚房員工具備強烈的衛(wèi)生意識1人員儀容儀表要求培訓全體人員能夠著裝大方、干凈、整齊1設備使用培訓全體廚師合理使用廚房設備1廚房設備保養(yǎng)培訓全體廚師知道各種設備和用品正確的使用和保養(yǎng)1水、電、消防知識培訓全體人員能夠處理廚房發(fā)生水、電、火的基本問題1廚房管理培訓主/副廚、領班提高廚房管理能力1廚房衛(wèi)生要求培訓全體人員知道和嚴格遵守廚房的各個崗位的衛(wèi)生要求1廚房生產(chǎn)紀律培訓全體人員知道和嚴格遵守廚房的生產(chǎn)紀律。2廚房成本控制培訓全體廚師每位員工合理有效的控制成本1廚房領料流程培訓全體廚師掌握廚房原料的領取2各崗位工作內容培訓全體人員熟悉掌握各崗位的工作內容3各班次工作內容培訓全體人員各個班次熟練掌握自己班次的工作內容2材料儲備和保管培訓全體廚師原料合理有效的進行保存3各崗位實際生產(chǎn)協(xié)作培訓全體人員使廚房各崗位在實際生產(chǎn)中能有效的配合2生產(chǎn)操作流程培訓全體廚師熟練掌握各個流程的工作目標2與廳面協(xié)作流程培訓全體廚師使廚房與廳面在出品上有效的配合2與餐飲部各部門協(xié)作的培訓全體廚師與連鎖店各個部門做好出品、促銷工作3專業(yè)技能知識培訓全體廚師書面了解和掌握餐飲常見基礎菜肴5菜單內容培訓全體廚師廚師熟練掌握菜單的出品和了解各菜肴的制作方法10菜單實際出品示范培訓全體廚師知道和熟悉菜單各個菜肴的出品流程和擺盤的要求30動手實際操作培訓全體廚師能夠實際獨立操作出品1自助餐出品要求和流程培訓全體廚師熟練自助餐菜肴出品的質量要求和出品的流程2自助餐流程培訓全體廚師熟悉掌握自助餐宴會流程與菜品1應急事件處理培訓全體廚師前廳管理的14個法則一、明確目標如果能過“洞中方七日，世上已千年”的神仙日子，那我們就用不著時間管理了，我們有用不完的時間。但事實上不可能，年華老去，便無法回頭。我們只能盡己之力，作最佳的表現(xiàn)，方不負人生在世僅一次，天生我才必有用。這就是要有人生目標及目標體系。目標能最大限度地聚集你的資源包括時間。因此，只有目標明確，才能最大限度地節(jié)約時間。人生的道路，存在著時間與價值的對應關系。有目標，一分一秒就是成功的記錄；沒有目標，一分一秒都是生命的流逝。二、分清輕重緩急始終做最重要的事情。時間管理的精髓即在于：分清輕重緩急，設定優(yōu)先順序。成功人士都是以分清主次的辦法來統(tǒng)籌時間，把時間用在最有“生產(chǎn)力”的地方。面對每天大大小小、紛繁復雜的事情，如何分清主次，把時間用在最有生產(chǎn)力的地方，有三個判斷標準：(1)我必須做什么?這有兩層意思：是否必須做，是否必須由我做。非做不可，但并非一定要你親自做的事情，可以委派別人去做，自己只負責督促。(2)什么能給我最高回報?應該用80％的時間做能帶來最高回報的事情，而用20％的時間做其他事情。(巴萊托定律)所謂“最高回報”的事情，即是符合“目標要求”或自己會比別人干得更高效的事情。前些年，日本大多數(shù)企業(yè)家還把下班后加班加點的人視為最好的員工，如今卻不一定了。他們認為一個員工靠加班加點來完成工作，說明他很可能不具備在規(guī)定時間內完成任務的能力，工作效率低下。社會只承認有效勞動。因此，勤奮=效率=成績/時間勤奮已經(jīng)不是時間長的代名詞，勤奮是最少的時間內完成最多的目標。(3)什么能給我最大的滿足感?最高回報的事情，并非都能給自己最大的滿足感，均衡才有和諧滿足。因此，無論你地位如何，總需要分配時間于令人滿足和快樂的事情，惟如此，工作才是有趣的，并易保持工作的熱情。通過以上“三層過濾”，事情的輕重緩急很清楚了，然后，以重要性優(yōu)先排序(注意，人們總有不按重要性順序辦事的傾向)，并堅持按這個原則去做，你將會發(fā)現(xiàn)，再沒有其他辦法比按重要性辦事更能有效利用時間了。三、制訂計劃，寫成清單相信筆記，不相信記憶。養(yǎng)成“凡事預則立”的習慣。不要訂“進度表”，要列“工作表”；事務要明確具體，比較大或長期的工作要拆散開來，分成幾個小事項。四、遇事馬上做，現(xiàn)在就做拖延必然要付出更大的代價。能拖就拖的人心情總不愉快，總覺疲乏。因為應做而未做的工作不斷給他壓迫感?！叭魺o閑事掛心頭，便是人間好時節(jié)”，拖延者心頭不空，因而常感時間壓力。拖延并不能省下時間和精力，剛好相反，它使你心力交瘁，疲于奔命。不僅于事無補，反而白白浪費了寶貴時間。拖延的惡習，說穿了是為了暫時解脫內心深處的恐懼感。首先，恐懼失敗。似乎凡事拖一下，就不會立刻面對失敗了，而且還可以自我安慰：我會做成的，只是現(xiàn)在還沒有準備好。同時，拖延能為失敗留下臺階，拖到最后一刻，即使做不好，也有借口說，在如此短的時間內能有如此表現(xiàn)已經(jīng)是很不錯的了。其次，恐懼不如人。拖到最后，能不做便不做了，既消除了做不好低人一等的恐懼，還滿足了虛榮心，告訴別人，換成是我的話，做得肯定比他們好。因此，養(yǎng)成遇事馬上做，現(xiàn)在就做的習慣，不僅克服拖延，而且能占“笨鳥先飛”的先機。久而久之，必然培育出當機立斷的大智大勇。五、第一次做好，次次做好要100%認真的工作，要全時的工作。第一次沒做好，同時也就浪費了沒做好事情的時間。返工的浪費，最冤。六、專心致志，不要有頭無尾上班時浪費時間最多的是時斷時續(xù)的干活方式。不只是停頓下來本身費時，而且重新工作時，還需花時間調整情緒、思路和狀態(tài)，才能在停頓的地方接下去干。而有頭無尾，更是明顯的浪費。七、珍惜今天，當日事當日畢愛默生說：“我們應當記住，一年中每一天都是珍貴的時光?！鼻迦宋募斡兄摹睹魅崭琛泛汀督袢崭琛贰！督袢崭琛烦溃骸敖袢諒徒袢?，今日何其少今日又不為，此事何時了？人生百年幾今日，今日不為真可惜若言姑待明朝至，明朝又有明朝事。為君聊賦《今日詩》，努力請從今日始?！敝贫咳盏墓ぷ鲿r間進度表。每天都有目標，有結果，日清日新。今日不清，必然積累，積累就拖延，拖延必墮落、頹廢。八、養(yǎng)成整潔和條理的習慣據(jù)統(tǒng)計，一般公司職員每年要把6周時間浪費在尋找亂堆亂放的東西上面。這意味著，每年因不整潔和無條理的習慣，就要損失近20％的時間！養(yǎng)成條理的習慣，還有另一層意思，就是尋找自己的“生理節(jié)奏”。要用精力最好的時間來做最好的、更重大的事，而用精力不好的時間來做較不重要的事情，這樣才能體現(xiàn)真正的品質和高效，保持能量，節(jié)省體力，節(jié)約時間。每個人都有自己的生理節(jié)奏，符合它便事半功倍，否則必須事倍功半。九、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感克服做事緩慢的習慣，調整你的步伐和行動。養(yǎng)成快速的節(jié)奏，不僅提高效率，節(jié)約時間，給人以良好的作風印象，而且也是健康的表現(xiàn)。日本人就把“快食”、“快便”、“快睡”、“快行”、“快思”、“快說”的“六快”之人，稱為人中之杰。十、設定完成期限有期限才有緊迫感，也才能珍惜時間。設定期限，是時間管理的重要標志。十一、善用零碎時間爭取時間的惟一方法是善用時間。把零碎時間用來從事零碎的工作，從而最大限度地提高工作效率。比如在車上時，在等待時，可用于學習，用于思考，用于簡短地計劃下一個行動等等。充分利用零碎時間，短期內也許沒有什么明顯的感覺，但成年累月，將會有驚人的成效。為后世留下諸多錦繡文章的宋代文學家歐陽修認定：“余平生所做文章，多在三上：馬上、枕上、廁上?！笨磥?，零碎的時間實在可以成就大事業(yè)。三國時董遇讀書的方法是“三余”：“冬者歲之余；夜者日之余；陰雨者晴之余?！奔匆浞掷煤?、深夜和雨天，別人歇手之時發(fā)奮苦學。并認為“三余廣學，百戰(zhàn)雄才”。而魯迅先生，則“把別人用來喝咖啡的時間都用在了寫作上”。滴水成河。用“分”滴水成河。用“分”來計算時間的人，比用“時”來計算時間的人，時間多十二、分秒不浪費，成功日志法幾乎所有的偉人都有把想法記錄下來的習慣。日志是成功者必備的條件。他們用日志來記錄當天的重要事件和成長學習心得，用日志來總結經(jīng)驗、反省過失，用日志來規(guī)劃明天、明確目標，用日志來管理時間、集中精力、抓住大事……記日志就是在善用生命、設計生命。十三、善用節(jié)省時間的工具(1)通訊電話、電子郵件、傳真、語音系統(tǒng)(2)交通(3)電腦(4)辦公自動化十四、業(yè)余時間管理.睡眠(1)利用白天瞬間睡眠。(2)培養(yǎng)隨時隨地入睡的能力。(3)注重睡眠質量，不注重長短。(4)良好的睡眠環(huán)境與條件。(5)心理訓練，自我暗示與身心放松。.學習(1)向成功者學習成功的方法。(2)一天一小時可以創(chuàng)造奇跡。(3)參加研習會。(4)長期與短期的學習，并養(yǎng)成終生學習的習慣。(5)高效的閱讀。?有目的地閱讀。?快速略讀和重點詳讀相結合。a.速讀法b.略讀法c.歸納并作記號d.簡化辦公室的待閱資料。?切忌逐字閱讀。?切忌沒有目標的閱讀。3.娛樂(1)選擇具有創(chuàng)造性的活動。(2)選擇有益于身心健康的活動。(3)要干就要達到一定水平。第十一章、在營運期間注意的問題后場區(qū)：員工儀容表。準備充足的原材料。營運非高峰期要合理下炸產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質量。營運高峰期前要合理安排下炸量，避免因斷貨引起的混亂。隨手清潔，在不忙的時候要合理協(xié)調人員保證后場的衛(wèi)生。所有炸制的肉類必須從冰箱中取出，炸制完畢后放回冰箱中，保證肉類的品質。所有原料必須保證先進先出，確保產(chǎn)品品質。執(zhí)行機器的標準操作，不正當?shù)牟僮鲿斐蓹C器的損耗。禮貌用語的執(zhí)行，常說“請”和“謝謝”。服務區(qū)：員工儀容儀表。準備充足的原物料。營運非高峰期與后場的及時溝通，保證產(chǎn)品品質。營運高峰與后場的及時溝通，避免因斷貨引起的顧客抱怨。隨手清潔，保證柜臺區(qū)的衛(wèi)生。所有產(chǎn)品必須先進先出，確保產(chǎn)品質量。執(zhí)行機器的標準操作。高峰期后，柜臺人員要全力促銷炸制量過多產(chǎn)品，確保不廢棄。禮貌用語的執(zhí)行，常說“請”和“謝謝”。提供快速的優(yōu)質服務，給顧客留下深刻的彼德堡服務。大廳區(qū)：員工儀容儀表。確保區(qū)域內的工具和用品齊全且正常運作。區(qū)域內衛(wèi)生清潔的保證（收餐盤、拖地速度快），給顧客提供舒適而且干凈的用餐環(huán)境。及時與柜臺人員溝通，保證所欠產(chǎn)品及時送出。常說“請”和“謝謝”，微笑服務，給顧客一個難以忘懷的彼德堡經(jīng)驗。與欠餐顧客及時溝通，防止欠餐顧客出現(xiàn)抱怨。第十六章、餐廳的衛(wèi)生管理餐廳的衛(wèi)生管理工作間的衛(wèi)生管理工作是餐廳的衛(wèi)生管理工作的重中之重。主要包括食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、個人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生等四個方面的管理，以保持工作間高度清潔和衛(wèi)生，提高菜肴質量和餐廳的整體形象，招來更多顧客。食品衛(wèi)生的管理工作在做食品衛(wèi)生的管理工作時要保持各種原料的新鮮，保證不使用腐爛和變質的食品原料。如雞蛋要冷藏保存，水果和蔬菜要清洗干凈后再使用，肉類和海產(chǎn)品要保持新鮮、不變質，生、熟食物要分開防止等，以保證各種食品和原料的清潔衛(wèi)生，防止顧客病從入口。餐具的衛(wèi)生管理工作餐廳重復使用的餐具必須要做到徹底清洗和消毒，才能保證其衛(wèi)生清潔。如盛裝生、熟原料和食品的用具要分開放置，餐具用后要及時清洗，以免滋生細菌；清洗之后的餐具要進行徹底消毒。消毒的方法可采用加熱消毒法、遠紅外線消毒法和化學溶劑消毒法等，因根據(jù)不同餐具的不同特點選擇合適的消毒方法。.個人衛(wèi)生的管理工作個人衛(wèi)生的管理工作是工作間衛(wèi)生管理工作的重要部分之一，工作間的工作人員應做到以下幾方面內容：工作時，統(tǒng)一穿著工作服，戴工作帽；合理使用各種工作器具，避免用手直接接觸食物；工作時避免吸煙、吐痰、打哈欠等不文明、不衛(wèi)生行為；經(jīng)常洗手并進行手部消毒；杜絕患有皮膚病或傳染病的人員在工作間工作；工作間工作人員生病后要立刻停止工作，不應再進入工作間，直至安全康復。工作間環(huán)境衛(wèi)生的管理一、工作間的環(huán)境衛(wèi)生管理工作包括以下兩方面的內容：外部環(huán)境衛(wèi)生管理工作。工作間的外部環(huán)境衛(wèi)生管理主要是指工作間外部環(huán)境必須遠離各種有毒、有害物質的污染范圍，或化工廠、垃圾堆、排污渠道等旁邊，以防止工作間到外部環(huán)境的污染而達不到衛(wèi)生標準。內部環(huán)境衛(wèi)生管理工作。工作間內部環(huán)境衛(wèi)生管理工作是工作間衛(wèi)生管理工作的重之中，主要包括通風排氣設備的衛(wèi)生、污水和垃圾的處理和滅蟲、滅鼠等工作。A通風排氣設備的衛(wèi)生。工作間的工作人員要保持通風排氣設備的衛(wèi)生，定期清洗，以免油煙排放受阻或油污積存而污染原料和飲食產(chǎn)品。通風口要安置防塵設備，防止蚊蠅飛入或灰塵落入。B垃圾污水的處理。應及時處理工作間所產(chǎn)生的垃圾，避免堆積污染環(huán)境。對于工作間安裝的排水設施要經(jīng)常檢查和清理，以保持其暢通無阻。對于工作間安裝的排水設施要經(jīng)常維修和清理，以保持其暢通無阻。而且，工作間的污水排放要有專用的陰溝，并安裝油水分離裝置，以免油污聚集阻塞下水道。采取C.滅蟲、滅鼠工作。平時工作間工作人員要做好除蚊蟲、蒼蠅、嶂螂、老鼠等工作。在滅除蟲、鼠的過程中要科學的方法，有效地將其徹底根除，徹底做好內部環(huán)境衛(wèi)生工作。采取二．如何對餐廳進行衛(wèi)生管理？餐廳是顧客就餐的地方，其環(huán)境如何，衛(wèi)生狀況怎么樣直接影響著餐廳在顧客心目中的形象。所以，創(chuàng)造一個舒適、幽雅和衛(wèi)生的餐廳環(huán)境是非常重要的。餐廳的衛(wèi)生管理工作包括店面衛(wèi)生管理工作、設備衛(wèi)生管理工作和服務員的衛(wèi)生管理工作等三部分內容。店面衛(wèi)生管理工作經(jīng)常者在對店面進行衛(wèi)生管理時必須嚴格，要責任落實到每一人，使餐廳真正達到衛(wèi)生標準。餐廳衛(wèi)生管理的具體工作包括地面每日早晚要用拖布進行清洗，并擦干凈，保持清潔無水漬、污漬；桌、椅要隨時進行擦拭，保持無灰塵、無油膩感。破舊的桌椅要及時進行更換，以免影響餐廳整體形象；餐柜和餐桌的器具要擺放整齊，并保持干凈、清潔。設備管理工作餐廳內的設備雖然不多，但是衛(wèi)生如何，直接被顧客看在眼里。若衛(wèi)生不合格，灰塵堆積，會直接影響顧客的食欲，破壞餐廳的形象。所以要做到空調每周清洗一次過濾系統(tǒng)，使其工作正常。冰柜要時常進行擦洗，放入冰柜的飲料等要保持清潔，衛(wèi)生等。服務員的衛(wèi)生管理對服務員的個人衛(wèi)生管理要更加嚴格，服務員在工作時必須做到一下幾點：儀表衛(wèi)生。服務員每天都與顧客直接接觸，為顧客提供服務，其個人衛(wèi)生狀況如何直接影響著顧客對餐廳的印象，所以，服務員在工作時必須統(tǒng)一著裝，戴工作帽；使用專用器具為顧客服務，不要用手接觸食物；保持面部、手部的衛(wèi)生清潔。不留長指甲。另外，服務員應經(jīng)常鍛煉身體，保持健康、充滿活力，給顧客留下良好的印象。語言衛(wèi)生。語言衛(wèi)生是個人衛(wèi)生管理的一部分。服務員在面對顧客時不準污言穢語、惡語傷人，給顧客及壞的印象。經(jīng)營者在對個人語言衛(wèi)生管理時要加入培訓機制，整體培訓服務語言，使其標準化，提高服務員的綜合素質。在餐廳的經(jīng)營過程中，經(jīng)營者在做衛(wèi)生管理工作的同時要培養(yǎng)員工的衛(wèi)生意識，使其自覺維護參與到餐廳的衛(wèi)生管理工作中去。員工之間彼此監(jiān)督、自覺保持衛(wèi)生，為創(chuàng)造一個優(yōu)雅、清潔的餐廳而努力。第十七章、餐廳的客戶管理我相信您一定希望每個顧客都能成為您的回頭客，每一個供貨商都能提供價廉物美的產(chǎn)品和優(yōu)質的服務，也希望餐廳的工作不會因為人員的流動而出現(xiàn)混亂，因此，客戶關系（CRM）管理就尤為重要。目前，本公司已開發(fā)出了同時適用于連鎖餐廳和獨立餐廳的電腦管理系統(tǒng)。能對餐廳經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)以及人事、客戶等進行有效的管理，從而達到降低經(jīng)營成本、減少管理漏洞、提高服務水平、加強信息互動的目的。各餐廳可選擇安物料的采買與管理第一節(jié)餐飲物料的采購采購是指餐飲業(yè)者依據(jù)其既定的營運方針，對其所要購進的食品與飲料進行市場的調查研究、選擇、購買、收貨（驗收）、儲藏，最后到發(fā)放使用這一系列的處理方式。所以采購人員不是單純的負責購買食品與飲料，他還要負責上述其他方面的處理或運作。一、采購的主要職責1、總體負責對貨物的購進、驗收和儲存等業(yè)務。2、負責采購所有有關餐飲貨品的指導工作。3、確保并掌握貨源的不斷供應。4、開發(fā)并探尋品質相同而價錢便宜的貨源。5、調查研究產(chǎn)品、市場、價格趨勢等事項。6、配合市場需要而評估新產(chǎn)品。7、協(xié)調生產(chǎn)部門使其所需貨品標準化以求倉庫存貨不致發(fā)生積壓的情況。8、與生產(chǎn)、管理、會計、行銷業(yè)務部門保持密切聯(lián)系。9、向上級經(jīng)理人員提出報告或匯報。這里需要強調的是，上級經(jīng)理人員必須將其所屬的采購部門養(yǎng)成一個創(chuàng)造利潤的導向單位，而不是一個普通的服務部門。二、采購手續(xù)采購工作有其一定的手續(xù)或程序，這可分為五個階段或步驟：1、請購表——這是由有關單位的主管，諸如：主廚、餐廳經(jīng)理或者倉儲主任提出來，通知采購經(jīng)理存貨需要補充的數(shù)量及名稱。2、供貨廠商的選擇。3、和供貨廠商簽約——商定貨品價格及交貨的時間地點。4、定貨的驗收——交貨時如在品質或數(shù)量上有所不符時應做的處理。5、進貨移交給請購單位或直接送進倉庫。三、如何選擇供應廠商選擇供應廠商要特別謹慎，可根據(jù)如下幾點進行考慮：1、該廠商的營業(yè)情況及其所售貨物的范圍。2、最近的價目表。3、售貨條件的細節(jié)。4、和該廠商往來的其他顧客的情形。5、全部產(chǎn)品的樣品。最理想的方法是直接參觀，實地了解廠商的營業(yè)規(guī)模，加工與倉儲設施的大小，運輸工具的數(shù)量及種類。如滿意，即可與其建立采購與供貨關系。先試訂，并做定期評估。這可從三方面考慮，那就是價格是否盡可能的低，品質是否盡可能的高及交貨是否盡可能的快。四、采購作業(yè)注意事項采購的貨品要適應當時的市場需要，所購貨品需能在預期的時間內銷售出去。這是對采購人員經(jīng)驗與技術的一大考驗。購進貨品的價格需能符合當時的市場價格，否則將會造成直接經(jīng)濟損失。采購人員應當通過各種渠道了解和熟悉市場產(chǎn)品種類和價格。食品的采購采購食品時首先注意貨品的實際成本和廠商的價目表上的價格有何關系：就是說某一貨品大量購進后定會在倉庫儲藏一段時間，因此而產(chǎn)生的儲藏費用，安全風險等問題，所以必須以特惠價格購進；最后是生產(chǎn)成本，如果購進的某種食品會增加菜肴調理的生產(chǎn)成本時則應慎重考慮。食品采購有以下幾種主要方式：1、合同采購餐飲業(yè)者與供應廠商簽訂食品采購或供貨合同，雙方遵照和約條款的規(guī)定進行購貨或供貨交易。這種合同普遍分為定期合同和定量合同。2、逐日采購這主要用于采購容易腐敗的食品，而且應當有兩三家廠商隨時供貨以便買到最新鮮的食品。每天工作結束前，廚務部門派出一位資深廚師清點存貨，列出清單交給主廚，再由主廚以此清單列出一份第二天需要補充采購的食品請購單交給采購經(jīng)理。這類食品采購通常是利用電話要求供貨商供貨并一定是當天買當天交貨。3、臨時采購這主要用于采購臨時所需的食品。在廚務部門的工作過程中臨時會產(chǎn)生對某種食品的需要，這就要采購人員及時地購進某種食品以配合廚務部門的正常工作。食品的采購規(guī)格所謂采購規(guī)格就是所購貨品的一種簡單說明，主要是品質、數(shù)量、重量以及大小尺寸。每一采購規(guī)格均由餐廳的經(jīng)理團人員（采購經(jīng)理、主廚、餐飲經(jīng)理等）依照餐飲營業(yè)方針，菜單需求及其定價尺度，事先協(xié)商擬定。規(guī)格副本應由經(jīng)理部門分發(fā)給供應廠商，供其保存參考。制定規(guī)格的理由為：確立貨品材料的采購標準，以便廚房調理出標準產(chǎn)品，從而服務顧客。規(guī)格具有書面通知的作用，使供應商明確了解本餐廳的需要，并可提出合理而具有競爭性的報價。提供驗收與倉儲人員明確資訊，使其了解他們所接收與庫存的標準情況。使餐廳員工確實了解進貨的詳情，既大小、重量、品質數(shù)量等情形。采購規(guī)格的制訂，應以標準的表格為準，其中不可缺少的資料為：物品名稱：所用的名稱務求明確而習慣通用者，尤其要與供應商所用的名稱一致。貨品或品牌名稱：以蘋果為例，本地產(chǎn)或進口貨，什么品牌等資料。重量：公斤，磅或市斤。單價：以供應商報價為準，例如每公斤、每磅、每箱價格多少元。附注：如果是肉類可能需要記明其切割方式、包裝及處理情形，凡是必要加以說明的事項均應詳細載明與附注，不可等閑視之。采購規(guī)格是采購作業(yè)中必要的書面樣本，也是各個部門以及經(jīng)理人員必需的書面參考資料。七、飲料的采購飲料的采購與食品的采購大致相同，以物美價廉為共同的，不變的原則。由于飲料所能賺取的利潤高于食品，所以餐飲業(yè)者在這方面都相當注重。采購飲料請務必牢記：包裝華麗的產(chǎn)品并不一定就是高級品。采購飲料必須注意以下事項：貨源的供應在時間上有所限制。特別昂貴的飲料有沒有必要購買。應當重視酒類供應商的建議。品質的評估很困難，應由曾受特別訓練的專業(yè)人員負責，最好是有參與名酒品嘗活動的經(jīng)驗。酒類的登記不容易劃分，僅能做概略的歸類。酒類的價格,波動不大。任何飲料的購買應依據(jù)是否符合本店顧客的需要與價格上是否具有競爭力的原則。采購貨源方法如下：1、運酒商有些供應商從產(chǎn)地直接買酒運回來賣，當然他們的貨品范圍也僅限于某一特定產(chǎn)品。2、批發(fā)商他們供應的貨品范圍相當廣，所售貨品不僅在價格上比較便宜，而且還有一些好處。如可以貨款暫欠，可以暫借存放，可以免費享用其廣告和廣告宣傳品等。3、飲料制造廠商大批量的飲料和酒水可向制造廠商直接定貨，不僅價格便宜，條件優(yōu)惠，還可有多種付款方式和優(yōu)惠的付款條件。4、付現(xiàn)金自己運貨這主要是針對那些數(shù)量極少使用極少，只供一時之須的貨品。八、飲料的采購規(guī)格采購規(guī)格的目的在于以書面裝訂產(chǎn)品的標準及用途。采購經(jīng)理將訂好的規(guī)格交付供應商，使其明了本餐廳的需要與規(guī)定的要求。并以此為依據(jù)來洽談買賣價格。交貨時，驗收人員以此為根據(jù)進行收貨。飲料的購進與售出都是依照產(chǎn)品的品牌標簽為準，每一產(chǎn)品的品質及數(shù)量都有始終如一的標準。規(guī)格中應詳細注明這些標準和規(guī)格。第二節(jié)餐飲物料的驗收驗收部門是很重要的單位，須提供有效專業(yè)誠實負責的服務。一、食品的驗收1、驗收作業(yè)的主要目標：確保交貨的數(shù)量符合定貨的數(shù)量。確保交貨的品質和采購表上品質規(guī)格相一致。確保交貨單上的價格和采購表上相一致。交貨詳情須記錄在冊，如發(fā)現(xiàn)問題及時向有關部門反映以免造成損失。2、肉類標簽肉類和魚類是食品中最昂貴的，因此在驗收時可采取加標簽的方式。其目的在于：有助于昂貴食品的管理。使驗收人員在品質，數(shù)量以及記錄細節(jié)方面不敢掉以輕心。有助于獲取更正確的每天食品成本的數(shù)據(jù)。有助于控制這類昂貴食品的倉儲。3、昂貴食品加標簽的作業(yè)如下：驗收進貨時，依照采購規(guī)格核對，從而決定是否收受。可以收受，每一貨品制作一枚標簽，將發(fā)票或交貨通知單上的主要資訊摘錄與標簽，并依現(xiàn)場過磅結果記在上面，每件貨品單獨分別記載。將標簽打孔，用細繩系在每一件貨品上，然后將標簽副本連同發(fā)票或交貨通知單發(fā)送管理部，另一副本發(fā)交廚房存查。貨品發(fā)放至廚房時，應在其使用后將標簽收回轉送管理部門，但在標簽上應注明發(fā)放日期。驗收部門的標簽副本及廚房的副本分別送交管理部門時，他們便可確切明了采購了什么，廚房使用了什么，庫存的情況如何。二、飲料的驗收飲料驗收方法和食品相似。交貨的飲料數(shù)量要和定貨的數(shù)量相符。盒裝或板條箱裝的飲料應打開檢查，看看是否有空瓶，遺失或破瓶的情形。品質檢查雖簡單，但仍要仔細核對每一飲料的品牌，標簽和供銷商，看看是否和采購規(guī)格一致。交貨通知上所列的價格依照協(xié)議的價格，并且記載于訂貨單上，可依此核對。如果飲料的數(shù)量或品質與定單不符，則應立即匯報，盡快解決。收貨記錄表應詳細記錄驗收實況。收到空瓶的交貨應做明確記錄，以便退回。飲料的交貨應與供銷商議定時間，地點。第三節(jié)餐飲物料的儲存儲存就是要保存足夠的食物與飲料，以最低限度的減少食物因腐壞或被偷盜而導致的損失。如儲存設備優(yōu)良，可在某種食物最低價格時預先購存，以減低食物與飲料成本而增加利潤。一、食品的儲存1、儲存食品的主要目的在于確保物料供應無缺，隨時有貨可供應廚房使用。所有驗收食品應將其分為易腐爛食品和不易腐爛食品分別儲存。易腐爛食品通常直接送交廚房，自行冷藏或當天使用。儲存食品時應注意：（1）每天發(fā)放的食品應當置于靠近倉庫的大門外。（2）所有食品均應分類放置，如罐裝食品、干貨等。（3）為方便盤存，所有食品的放置地點均應編號，依序記錄于庫存單上。2、食品盤存的主要目的如下：（1）確定庫存食品的價值。這可顯示出庫存食品是否太多或太少，以及庫存食品的總價值是否符合餐廳的財務政策要求。（2）可將某一特定時期的實際存貨價值和帳面存貨價值互做比較。這可以明顯看出任何差異之處，以及倉庫管理員的工作效率。（3）查處利用率不高的食品，從而提醒采購人員及主廚等人的注意。（4）可將某種食品的利用率和它的銷售額做比較，從而評估其獲利的情況。（5）可以防止損失及失竊。（6）確定各種存貨的利用率。盤存清單應是一種標準格式，其編排應和各儲藏室食品位置順序相配，這會使盤存工作快速有效，且不易遺漏什么食品。二．飲料的儲存1、儲存：飲料的儲存最好是將其分別存放于下述場所：主要儲藏區(qū)存放烈酒及紅酒，要保持干燥，并將溫度保持在13--16℃之間。冷藏區(qū)（定溫10℃）存放白葡萄酒及發(fā)泡酒類。更冷的冷藏區(qū)（6--8℃）用于存放銷售流量太慢的酒類。13℃的儲存區(qū)用于存放瓶裝啤酒及不含酒精的飲料。完全隔離區(qū)用于存放空瓶等。這個地區(qū)也要嚴密的管理，不僅由于這類空瓶有回收的價值，并且防止酒保人員自由接近而耍花樣。2、酒類記錄：酒類存貨價值較高，儲存必須仔細。其記錄應包括酒類食品的進出貨清單、存貨清單、損耗破裂記錄、空瓶空桶記錄和內部招待所用記錄。3、飲料的盤存：其目的是為了在一定時期內檢查各種飲料的流動率，以便及早發(fā)現(xiàn)何種飲料的流動率太低而采取必要措施。也可借此考核倉庫管理人員的工作效率。第四節(jié)餐飲物料的發(fā)放一、發(fā)放作業(yè)的意義其目的就是將倉庫中所有存貨在餐廳和廚房需要時及時發(fā)放，同時也可通過發(fā)放作業(yè)嚴格控制存貨因人為因素而造成的偷盜、冒領或超領等，借此有效地控制餐飲的生產(chǎn)成本，達到贏利的目的。二、發(fā)放的重要性良好的庫存和發(fā)放管理，可以妥善保存庫存貨品，防止庫存貨品的浪費與流失，可防止貨品的腐敗與損壞，控制庫存量，減少生產(chǎn)成本，并可在發(fā)放的過程中了解餐廳使用物料的情況與生產(chǎn)的效率。三、庫存物料發(fā)放作業(yè)流程1、填寫領料單。2、單位主管簽章。3、倉庫主管簽章。4、發(fā)放物料。5、填寫倉庫登記卡。四．物料的發(fā)放1、食品的發(fā)放：食品的發(fā)放每天可規(guī)定幾次，發(fā)貨單必須由有關負責人如主廚，餐廳經(jīng)理簽字方可有效。2、飲料的發(fā)放：飲料的發(fā)放也可規(guī)定時間，發(fā)放單應有有關經(jīng)手人簽字如領班、經(jīng)理等。第五節(jié)采購人員與其他部門的關系一．采購員與餐廳的關系采購人員必須根據(jù)餐廳所需的物料規(guī)格、用途、品質、數(shù)量及繳獲的時間來向供應商洽談采購的事宜，并隨時聽取餐廳各方的意見，隨時改正，做到讓餐廳滿意為止。二、采購員與廚房的關系采購人員必須盡量配合主廚每日開出的請購單，并常與廚師聯(lián)系，以確保所購物品能滿足廚師的生產(chǎn)供顧客享用。所需采購的原料數(shù)量，采購員可根據(jù)主廚的需要和庫存量的多少來決定，這樣才不致采購過多造成浪費或采購不足影響生產(chǎn)。采購部有權選擇供應商，但也應聽取主廚的建議，彼此相互尊重，共同完成采購工作。三、采購員與財務部的關系采購員應經(jīng)常與財務部保持聯(lián)系，以確保采購預算的編列。對于供應商貨款的支付與進貨帳目的登記以及物料的稽核管理等事項必須與財務部研究四、采購員與吧臺的關系采購員應常與吧臺聯(lián)系以了解酒吧的營業(yè)狀況，了解各種酒水飲料的銷售情況，以便作出相應的采購計劃來配合酒吧的工作。五、采購員與倉庫的管理采購員應與倉庫管理員保持聯(lián)系，同過了解倉庫的庫存量進行采購，同時也要將貨品的采購詳情和進貨的時間，數(shù)量告訴倉庫管理員，這樣彼此配合來完成倉儲所以說采購員與餐廳其他部門的關系是非常密切的。采購員要想做好餐飲采購工作，除了自身要有很強的工作能力，多方面的知識，靈活的頭腦外，還應有團結合作的精神，溝通協(xié)調的能力和不怕麻煩的精神，這樣才能發(fā)揮采購部的作用，促使各部門的工作圓滿。附表一：物資采購日報表單位：年月日采購驗收入庫品名數(shù)量規(guī)格質量到貨時間數(shù)量單價金額到貨時間質量附表二：物資驗收日報表日期品名計劃數(shù)量實收數(shù)量質量與等級（退換貨）說明附表三：合格供方評審表供方名稱企業(yè)性質聯(lián)系人電話傳真聯(lián)系地址郵編采購物資方名稱、型號：評審情況（調查情況、試用情況，以往供貨業(yè)績情況）部門：年月日評審結論（是否被評為合格供方）主管：年月日審批：經(jīng)理：年月日第六節(jié)、市場走訪調查制度為保證購進貨品的合理質量和價格，就應充分了解和掌握市場信息，推動新原料的開發(fā)使用，從而降低成本達到贏利的目的。為此特制定以下制度。一．采購員應自覺加強市場調查。在采購工作中，做到“貨比三家”，在保質保量的基礎上，努力降低原材料的成本，并將了解到的市場信息及時反饋公司采購部。二．餐廳經(jīng)理，廚師長，庫管員和會計人員、采購部經(jīng)理組成市場走訪調查小組。每月至少安排兩次走訪，調查所在地周邊市場情況。每次應對20種以上貨品進行調查，以獲取同等質量基礎上貨品（蔬菜，酒水，海鮮，肉類，調輔料等）的最低最真實的價格，以便更好的控制進貨成本。三．公司管理人員每月應進行兩次以上的獨立的市場走訪調查，力求第一手掌握市場的供求和價格情況。四．以上人員的走訪調查所獲的信息應于走訪第二日書面反饋公司采購部和財務部。公司走訪調查人員應按期認真負責地執(zhí)行，公司也應對走訪調查進行監(jiān)督和考核，缺少一次將對當事人進行處罰（50元/人）。市場走訪調查單調查時間調查地點調查人員調查內容調查人簽字服務手冊一、意義本手冊是各加盟店指導服務標準，規(guī)范服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。二、服務組的崗位設置店主經(jīng)理——大廳部長——領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班）——小組長——服務員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領班的設置應根據(jù)各加盟店的內部環(huán)境位置結構而確定設置與否。三、服務組的各崗位職責【略】四、服務組的操作流程分店經(jīng)理例會前巡視檢查店內各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關情況。參加例會著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取大廳部長主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。開市前仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。開始中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對大廳、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。收市召集各環(huán)節(jié)負責人碰頭會；及時處理廚房與大廳的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現(xiàn)的問題；及時調整、完善經(jīng)營措施。大廳部長班前準備工作及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓大廳情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。（注：由廚房填寫當日沽清單）組織參加例會及時掌握酒樓大廳部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。開市前工作抽查大廳內各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環(huán)節(jié)負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規(guī)范操作。開市中巡視各區(qū)服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協(xié)調。對傳菜環(huán)節(jié)和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業(yè)務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應付突發(fā)事件的準備，業(yè)務高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自負責操作。）收市注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日^（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負責人，大廳部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。領班（大廳，包房）例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發(fā)正確。參加例會召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行大廳部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，接受部長的工作安排。開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合大廳部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合大廳部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預先作好服務員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質、標準、要求。開市中工作掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）監(jiān)督菜品質量，控制出菜速度，協(xié)助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。（注：隨時監(jiān)督服務質量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務員提供周全服務。）做好送客工作收市及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）參加收市管理人員碰頭會（注：總結反饋當日工作情況，收集信息。）做好當日值班工作（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）.傳菜領班參加例會召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行大廳部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調配料、傳菜用具準備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。開市中的工作監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。業(yè)務繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關注菜單及追菜速度。收市及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向大廳部長或經(jīng)理匯報。參加收市管理人員碰頭會。小組長、服務員參加例會著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）認真聽取例會中傳達的內容。開市前負責桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內。（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）負責責任區(qū)域的清潔。檢查準備好服務工作中所需的服務工具。（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。）開市中按時定位站崗。按照服務程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。服務中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。做好結帳、送客工作。（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人離座后，做好收臺工作。收市完成上級指派的工作。傳菜員參加例會著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負責準備好調、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。負責開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。負責責任區(qū)域的清潔。開市中按時定位、站崗。嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領班匯報。協(xié)助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。收市完成上級指派的工作。吧員參加例會著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負責保持吧臺內的清潔衛(wèi)生。準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。開市中按時定位、站崗對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負責備好就餐客人所用的水果盤。收市準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。收銀員參加例會著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）開市前負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。在出納處領取備用營業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。開市中。按時定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務費的收取標準及計算方法。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。使用支票結帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。使用信用卡結帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結帳法。掛帳時，應及時向部長、經(jīng)理請示明確。收取的營業(yè)款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內上交財務部。對客人解答結帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業(yè)報表。咨賓參加例會著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。及時了解當日餐廳內餐桌預訂情況。（注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。開市中按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負責接聽來電電話。負責侯客廳內客人的接待服務工作。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向大廳部長匯報。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。隨時檢視服裝儀容。負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門烤肉XX店，請問需要訂餐嗎？）收市整理、收撿菜譜，訂座本等工作。保安參加例會著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負責餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。負責準備上崗所需的配套用品。督促好當天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領牌工作。開市中按時到崗站位。負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。收市負責餐廳人員的離店行李檢查工作。負責店內各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負責餐廳當日的值夜保衛(wèi)工作。大廳清潔工參加例會按規(guī)定著裝，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。開市前領取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。負責開市前大廳門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。開始中按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時保持負責區(qū)域的清潔。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。及時配合大廳服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。收市做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時關閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。五、服務標準5.1例會標準例會時間：上午10：00下午17：00例會要求：。1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。O2通報當日席位預訂，菜品的供應情況。O3傳達公司文件或總結前一天工作出現(xiàn)的問題。O4大廳部長指派員工領說服務流程服務用語。O5由大廳部長宣布例會解散令。員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！公司服務員儀容儀表標準員工的儀表01服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉嘛嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。O2服務員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關物品；工號牌要端正地別在左胸前。領帶、領結飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。員工儀容標準01發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準披發(fā)。O2胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔。O3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。O4化妝：著淡妝上崗。O5裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。餐前準備托盤，服務員服務技能，操作標準為提高服務質量和工作效率，使服務工作規(guī)范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調整一下。）.2擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。擺臺的操作程序01擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內，盡量不要發(fā)出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤左上側，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌1.5cm②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。桌號牌（臺卡），正放于中央。（注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調，標徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當，整齊美觀。）餐巾折花采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質、連鎖店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。）整理落臺擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標準統(tǒng)一擺放好。餐中服務標準熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說“這邊請”。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。）斟倒酒水、飲料01取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下O2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）O3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在啤酒杯內斟入茶水。（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）上菜上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）結帳、送客客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結帳。結帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務態(tài)度和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序將發(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。）送客：借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。收臺收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺面。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）傳菜員操作標準傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。把好質量關：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人?？毡P回返時，托盤要規(guī)范操作。）咨賓迎領時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說：這邊請。引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。負責將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。吧員按規(guī)范操作位，站立于吧臺內看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對客服務須取的酒具，作好記錄，并由領取人員簽字認可歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時注意手法衛(wèi)生完成當?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作對用具、物品進行收撿與清理保安（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點，歡迎光臨。，歡迎光臨。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進行盤查和監(jiān)控，杜絕無關人員進入店內進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報六、服務工作中處罰規(guī)定開市前準備工作簽單類：01開市前服務員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具O2責任區(qū)內清潔質量不高，未達標者O3每周統(tǒng)一進行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質量不達標者O4擺臺工作中不使托盤，或質量明顯不達標者O5儀容儀表、站姿不合格者O6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者開市中服務工作簽單類：O1服務員上菜違反先勾單后上菜的操作程序O2有條件但未協(xié)助鄰桌服務員上菜O3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者O4值臺服務中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者O5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間O6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬O7在工作時間內不講普通話者O8餐后未按要求主動送客過失類：O1服務中不慎損壞餐具而嫁禍于客人O2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者O3利用工作之便謀取私利者O4向他人泄露內部機密者O5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者O6對服務中故意重復收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責任人處以報重過失，并承擔由此帶來的經(jīng)濟損失經(jīng)濟賠償類：01餐畢，值臺服務員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責任將按照賠償。O2在結帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關規(guī)定處理O3服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60%和服務員40%的經(jīng)濟責任O4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60%,傳菜劃單員20%和服務20%的責任O5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負50%經(jīng)濟責任O6對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經(jīng)濟損失由責任人賠償O7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責任人負責賠償收尾工作簽單類：01收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具O2服務員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方O3值班人員未按要求關閉水、電、氣經(jīng)濟賠償類：01收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟損失由責任人全額賠償O2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟損失由責任人全額賠償O3酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負責人共同承擔賠償。其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領班要掛相應的工作失誤責任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務工作，記責任人嚴重過失?？救膺B鎖店經(jīng)理日常工作計劃表月日時間計劃（分散）工作內容參與者重要程度開始結束等級（1-5）由高到低附表二：大堂每日巡堂記錄項目臺位人數(shù)顧客姓名顧客單位客戶類型顧客意見巡臺人員日期（新、常）湯料菜品服務衛(wèi)生其他附表三：客戶檔案表單位名稱:法定代表人:地址:電話:品嘗過“紅掌門烤肉”嗎?①沒有;②有;③熟客;④?？蛯Α凹t掌門烤肉”的印象”①差；②一般；③好④良好紅掌門烤肉特色印象是否愿意成為定點消費地不愿到紅掌門烤肉來消費的原因：影響目標顧客決策之人常去消費地同行業(yè)競爭手段：區(qū)域市場的變化分析：使之成為目標顧客方法：填表人：年月日附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項目日期店容店貌盆景掛飾桌椅餐具用具地面樓道過道空調護墻衛(wèi)生間員工衛(wèi)生檢查人附表五：設備檢查記錄日期空調冰箱（柜）換氣扇照明音響消防器材燃器具其他檢查人值班經(jīng)理備注設備維修手冊中央空調的操作簡單操作方法分三部：在開機前，首先起動水泵；水泵運行3-5分鐘后，再看一下高低壓表顯示是否正常；壓力表顯示正常后，再起動制冷設備。中央空調在運行中，必須有一名工作人員在現(xiàn)場，對空調機組進行監(jiān)控。中央空調的維護及維修每年要對中央空調的蒸發(fā)器等進行一次水垢清除；每年要對空調的電器開關、線路進行一次徹底檢查，如有問題，應及時更換或修復；運行過程中，每月對過濾網(wǎng)清洗一次；經(jīng)常要保持機組的外表干凈。分體空調的日常檢修啟動前，對電器開關、插頭進行檢查，確定是否完全合好后才能啟動空調；每月定時對過濾網(wǎng)進行清洗一次；每半年對壓縮機的工作電流進行一次檢查；每年對蒸發(fā)器進行一次清洗；每年要對壓縮機及管路進行一次測漏檢查，如缺氟里昂，應及時補充；每年對電器原件進行檢查，如有損壞，應及時更換或維修。冰柜的日常維護在運行過程中，應定期對蒸發(fā)器進行檢查，如有油煙過多，應及時清洗；對風扇運行情況和冰柜的制冷、密封情況，隨時進行觀察；對電器、線路，每月進行一次檢查，是否完好。爐灶的檢修及維護：應隨時對爐灶的氣閥、水閥、灶芯進行檢查是否堵塞；如有堵塞應及時處理。維修人員隨時要對爐灶的風機聲音是否有異響進行觀察；操作人員應做到離開時氣、水、電閥關閉；應定期對爐堂進行修補。抽、排系統(tǒng)的日常維護每天要對油煙過濾水箱的水位是否達到要求和回水有無堵塞進行檢查一次；每天要對油煙過濾情況是否正常做觀察；每月要定期對水箱、過濾器、油煙管道加藥水進行清洗或換水；經(jīng)常要對電機和風機風輪運轉是否正常做出觀察；經(jīng)常要對運轉部件進行加油補充；要對抽、排機器設備表面清潔處理。機械設備的日常檢修經(jīng)常要對運作的設備進行觀察，確定是否有異響聲音；經(jīng)常要對設備運轉部位進行檢查是否有缺油現(xiàn)象；經(jīng)常要對設備的固定螺絲是否松動進行檢查。電器設備的檢修首先要對整個餐廳的電器設備進行檢查有無漏電現(xiàn)象；應對所有的開關、線路、設備的絕緣情況是否完好；應經(jīng)常對設備的開關、儀表的負荷狀況進行檢查；每月要對配電柜、配電箱及開關的螺絲是否松動進行檢查一次；對所有的電器設備要保持干凈。第六章、培訓的基本內容一、儀容、儀表和儀態(tài)儀表儀容就是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修飾等各方面。儀表儀容美不僅僅是個人所好的問題，而且體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也是表現(xiàn)服務人員對工作的熱愛和對客人的禮貌。儀態(tài)端莊、衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。儀表儀容的修飾主要指頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，男青年不留長發(fā)，女青年不留怪發(fā)型，保持形狀，不能零亂，有頭皮屑應及時洗凈。面部保持清潔，男子要把胡須刮凈，女子化靚妝，不可艷妝濃抹，過分妖艷。保持牙齒的清潔，工作前忌吃生蔥蒜等帶氣味食物，有口臭者應及時醫(yī)治，工作與生活中注意自己的缺陷。手要清潔，戴手套者一定要清潔美觀，指甲要常修剪，鞋要常打油刷亮，布鞋要洗刷干凈，穿涼鞋要穿襪子。工作期間要著標志制服后按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝要保持清潔，經(jīng)常洗燙，按正確方法穿用。衣扣、褲扣要扣整齊，衣袋內不能存放過多東西，襯衣領要干凈。儀表儀容還要求每個人養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣和文雅的舉止，不要隨地吐痰，有時一口痰就會使你失去風度。不要亂丟果、糖紙、雜物。堅決杜絕不雅的小動作，如當眾修指甲、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、搓泥垢、瘙癢、對人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰等。儀態(tài)主要指人的態(tài)度，言談話語和站、坐、行的舉止。待人態(tài)度要誠懇，熱情有禮貌，談笑有節(jié)制，不賣弄、也不要過分拘束畏縮。不論做什么都應該穩(wěn)重，快而不亂，忙而不慌，胸有成竹，從容大方。要走有走相、坐有坐相、站有站相。古人說：“站如松、坐如鐘、行如風?！笔怯幸欢ǖ览淼摹Ａ己玫牟椒撌亲匀?、輕盈、敏捷、矯健。起步時身體微向前，身體重量落于前腳掌，行走中應昂首、挺胸、收腹、眼平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直。服務員的步速男每分鐘120到125步為宜，步到步為宜，女服務員每分鐘125到130步為宜，切忌斜著身子走，晃著肩膀走，也不要左顧右盼、腰肚，注意糾正八字腳，校正羅圈腿。美的坐姿也是一種文明禮貌行為，要求入坐要輕、緩、從容自如，落座后要保持上身正直，忌歪斜肩膀、含胸駝背、半躺半坐。兩臂彎曲放于桌子或椅子、沙發(fā)扶手上，或放于兩膝上。兩腿應微曲并攏，兩腳并起或稍稍后分開。站應全身挺直，挺胸收腹，精神飽滿，兩眼平視，兩肩平兩臂自然下垂，手中指貼褲縫，腿繃直，腳跟并攏，腳尖張開約60度，身體重心落于兩腿正中。工作中站立時采用兩腳微分開。但一般不得超過10公分，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。儀表儀容儀態(tài)是一個人的外表形象，是人精神面貌的體現(xiàn)，注意了禮儀禮節(jié)和言談舉止，能幫你獲得交際、工作的成功，并能給你周圍的人留下一個美好的印象。注意細節(jié)在向對方表達歡迎、尊敬、友好的感情和態(tài)度是要通過一定的禮節(jié)形式，但更重要的是自身修養(yǎng)和真實感情的流露，并要注意細節(jié)。面容要誠懇、熱情，笑要自然親切，喜悅要發(fā)自內心，不要機械、呆板、冷漠和例行公事。衣冠要整齊、清潔，發(fā)要常理，襯衣常換，褲子要常燙，皮鞋要常擦。稱呼要合乎身份、恰如其分，決不可流露輕視、冷淡，但也不過分討好陷媚。禮節(jié)動作要適當，作的準確適度。語言要文雅禮貌，借詞要婉轉，語調、音量要適度，吐詞要清晰。每個員工都應該牢記，通過禮節(jié)形式和禮貌的語言，你的禮節(jié)信息充其量只傳達給對方一半，而另一大半是靠你的儀表、態(tài)度、熱情、眼神、氣質風度等化為信息傳輸給對方的，兩者同步，相輔相成，使發(fā)送出去的信息構成一個彬彬有禮而有教養(yǎng)的統(tǒng)一形象。如果兩者不協(xié)調，就會使兩種信息互相抵消一部分，剩下了虛套與例行公事，難以激起對方的熱情。兩者如果互相違背，那將使客人無法接受，也就根本談不上禮了。因此，我們不可將這些視為豪未小事，而應給以足夠的重視。7、服務：形體訓練。站姿：1、抬頭，頭頂平，雙目向前平視，嘴微閉，面帶微笑，微收下額，動作要平和自然。2、雙肩放松，保持水平，稍向下壓，身體有向上的感覺，呼吸自然。3、雙臂自然下垂或雙手體前或背后交叉。4、身軀的梃直，身體重心應在兩腿之做到挺胸，收腹、提胯、立腰，臂部肌肉收緊。女士：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳尖張開距離為一拳，右手搭在左手上側，呈J字形，上身保持挺立，肩部要平，腹部收緊，腰要直。男士：雙腳呈ll形狀，兩腳間距小于肩寬，雙手搭在一起，背于身后巾在臀部，站累時，單腳可后撤半腳，身體重心向前后移動，但不可左右移動，雙腿要保持直的。站姿訓練方法：1、貼墻，后腦、肩部、臀及足跟均要與墻壁接觸。2、背靠訓練；兩人一組，背靠背站立兩個后腦、雙肩、臀部、小腿，腳后跟緊靠在兩個肩部，小腿部相靠處，放一張卡片不要滑落。3、頂書訓練。步態(tài)：正確的走姿1、頭正胸挺，臀部肌肉收緊，胯向上提，重心銷向前傾。2、雙肩放平，雙臂前后自然擺動，幅度以30－35度為宜。3、走路時要銷用力，但不要扭動臀部。4、步位，步幅要標準，步位就是腳落地時應放的位置，腳抬起時，腳尖要向著正前方