某公司服務(wù)文化與公司形象概述

一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入深層次較量，員工的服

務(wù)行為令公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)二、文化管理（MISSION+VERSION）三、服務(wù)是無形的商品，客人為其

經(jīng)歷付帳四、行諾文化五、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)形象七、內(nèi)部行銷六、服務(wù)意識(shí)與員工自我價(jià)值服務(wù)文化與公司形象隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入深層次較量，一種優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如何永遠(yuǎn)保持在高水平中進(jìn)行經(jīng)營。企業(yè)如何成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者？引言一。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入深層次較量，員

工的服務(wù)行為令公司獲得競(jìng)爭(zhēng)

優(yōu)勢(shì)案例1案例2COLDWATERCREEK明確告知消費(fèi)者：“我們辛勤努力，讓購物更輕松愉快?！币煌ㄠ]購電話進(jìn)來，平均每5秒內(nèi)就得到回應(yīng)，不是語音系 統(tǒng)喔，而是訓(xùn)練有素的公 司專員。為確保顧客問題 能夠獲得迅速解決，無須經(jīng)過一次一次的轉(zhuǎn)接，電 話中心里都齊備所有型錄 在一旁。公司并鼓勵(lì)服務(wù) 專員穿戴公司的服飾、珠 寶、配件，好能就經(jīng)驗(yàn)侃侃而談，更具說服力。他們的秘訣在哪里？就是一群[自然、親切、熱心]的接線生。案例3COLDWATERCREEK郵購公司杰出的服務(wù)業(yè)，懂得授權(quán)員工解決問題。BALDRIGE獎(jiǎng)得主ZYTEC公司，的確讓員工都握有吸引顧客回來的必要工具。這家公司位于明REDWOOD市的發(fā)電廠，透過[服務(wù)美國]課程訓(xùn)練所有員工。受過訓(xùn)練的每個(gè)員工，將有1000美元的使用權(quán)限，可立即用來處理顧客問題。案例4ZYTEC發(fā)電廠案例5麗池酒店在麗池酒店，授權(quán)的意思就是，每位員工都有2000美元權(quán)限來化解顧客抱怨。其實(shí)大多數(shù)情況下，都不需要用到這筆投資，重點(diǎn)在于：當(dāng)員工了解公司是這么認(rèn)真想解決問題時(shí)，問題幾乎都可以迎刃而解。使員工對(duì)顧客充滿熱情的五種方法在《熱情的組織》一書中，JAMESLUCAS為經(jīng)理人提供一系列實(shí)際可行的建議，幫助員工獲得顧客承諾。包括：案例61。收集能夠強(qiáng)化服務(wù)目標(biāo)的客戶故事，并講給公司的員工聽。2。收集顧客公司的刊物，在員工之間傳閱。4。一定要讓所有員工都知道客戶是誰。5。你希望員工如何對(duì)待客戶，你就如何對(duì)待員工。3。務(wù)必讓所有員工都有機(jī)會(huì)與可戶面對(duì)面在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務(wù)的各公司競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入一個(gè)全方位狀態(tài)，即使某公司現(xiàn)在并不能比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手享有優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，在市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，公司所采取的策略亦都因?yàn)橥惞镜耐惢顒?dòng)而有所抵消其作用。當(dāng)然公司可以利用重新開發(fā)與其它公司不同的競(jìng)爭(zhēng)條件，如技術(shù)銷售網(wǎng)絡(luò)的獲利等。有些公司還利用規(guī)模效應(yīng)等（即自由資金優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）但是，這些優(yōu)勢(shì)在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，很快被對(duì)手的效仿或組成更大的聯(lián)盟而抵消。而持久保持公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效方法就是優(yōu)質(zhì)恒定的員工服務(wù)隊(duì)伍。結(jié)論文化管理VISSIONMISSION+二。文化管理

（MISSION+VERSION）否顧客喜愛愛產(chǎn)品嗎？？決策樹樹滿足客人人超值的需需求未達(dá)致客客人的需需求是否增加人力力大力推銷銷培養(yǎng)忠誠顧客是如何保持公司經(jīng)營穩(wěn)定？否加大公司投入是保持公司持續(xù)增長(zhǎng)制定企業(yè)和遠(yuǎn)景說明書樹立企業(yè)成功功文化希爾頓員工口口袋內(nèi)的MISSION案例11、建立潛而而默化的優(yōu)質(zhì)質(zhì)文化。23間公司同慶優(yōu)質(zhì)日。。3、激發(fā)員工工自我奮發(fā)。。獎(jiǎng)勵(lì)超時(shí)工工作 和設(shè)立產(chǎn)品最少少瑕疵獎(jiǎng)。2、向競(jìng)爭(zhēng)死死對(duì)頭偷師取取經(jīng)，每年派派大 量精明員工考察察。如XEROX、松下下電器、精工公司等。。案例2摩托羅拉公司司員工優(yōu)質(zhì)管管理措施4、不停制定定最新人所不不能的優(yōu)質(zhì)目目標(biāo) 進(jìn)行員工自我挑挑戰(zhàn).5、質(zhì)量管理理人員設(shè)立““客戶意見政政策”寶潔公司員工投訴管理公司案例3案例41。企業(yè)和員工共共同制定的使使命和遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃有助于把把握共同發(fā)展展方向，使員員工對(duì)企業(yè)發(fā)發(fā)展心中有數(shù)數(shù)。員工的參參與是成功企企業(yè)的卓越之之處和企業(yè)行行為的基石結(jié)論2。同顧客做有利利可圖的生意意是成功企業(yè)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)動(dòng)力。因此，，留住顧客并并吸引新的業(yè)業(yè)務(wù)。這就是是員工必須主主動(dòng)爭(zhēng)取為顧顧客服務(wù)的權(quán)權(quán)利。企業(yè)提提供顧客想要要的產(chǎn)品和服服務(wù)，出顧客客愿出的錢，，而且要保證證目標(biāo)顧客明明白企業(yè)所提提供服務(wù)的好好處所在。更更要信守服務(wù)務(wù)承諾并須見見到顧客未來來的需求。培培育包含以上上目標(biāo)的“顧顧客文化”是是任何決心努努力走向成功功的企業(yè)顯著著標(biāo)志。服務(wù)行業(yè)通過過商品交換過過程令公司產(chǎn)產(chǎn)生利潤(rùn)。而而利潤(rùn)是通過過人的橋梁進(jìn)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。因因此結(jié)果的好好與壞是人與與人之間處理理產(chǎn)品交換過過程中的表現(xiàn)現(xiàn)所引致的。。高水平的交換就是優(yōu)優(yōu)勢(shì)，而低水平的交換換會(huì)引致服務(wù)中斷?，F(xiàn)現(xiàn)代交換需要人們把公公司規(guī)范的行為變成思思維所潛在的標(biāo)準(zhǔn)，這這就是服務(wù)意識(shí)。最高高品牌的服務(wù)意識(shí)就是是打破人與人的的界限。引言三、服務(wù)是無無形的商品，，客人為其經(jīng)經(jīng)歷付帳優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值值圖貨幣無形商品有形商品=+價(jià)格昂貴非優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施、環(huán)環(huán)境、食品等等+非優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，使客人覺得得物非所值價(jià)格昂貴優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流設(shè)施、環(huán)環(huán)境、食品等等+=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使使客人覺得物物有所值，甚甚至物超所值值客人：用錢去去買經(jīng)歷售賣服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵在于售后后，因?yàn)榉?wù)務(wù)與一般實(shí)體體經(jīng)營不同顧顧客只有買了了以后，才知知道究竟是怎怎么回事?？椭艺\顧客只要說聲謝謝謝你！我們往往往驚訝地發(fā)發(fā)現(xiàn)，與那么么多公司往來來，竟從來沒沒聽他們說過過這么一句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的話，如如果把車送到到北卡羅萊納納洲斯達(dá)茲維維爾的HENDRICK’S本田經(jīng)經(jīng)銷商維修，，幾天內(nèi)你會(huì)會(huì)在信箱內(nèi)發(fā)發(fā)現(xiàn)他們寄來來的卡片，感感激你對(duì)他們們的信賴，能能放心心地把愛愛車交給他們們處理。這個(gè)小動(dòng)作的的確沒什么大大不了，但也許許下次你再碰碰到車子需要維維修，甚至想想買輛新車時(shí)，，腦子里唯一一想到的可能就就是這一家。。案例1HENDRICK‘S本田汽車中經(jīng)經(jīng)銷商ThankYouNORMTHOMPSON型錄錄郵購公司型錄郵購公司司NORMHOMPSON也懂得得感謝。每次次郵寄顧客訂訂購的商品時(shí)時(shí)，總會(huì)附上上一張感謝卡卡在里面寫著著公司珍惜他他們服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)，也希望望能很快再聽聽到顧客的消消息。案例2-3FRONTGAT型錄錄郵購公司如果你透過FRONTGAT型購物物，同樣也會(huì)會(huì)得到感謝函函，而且外帶帶小禮。信里里除了再次強(qiáng)強(qiáng)調(diào)他們的擴(kuò)擴(kuò)大退貨政策策，還附有一一張15%的的折扣券。品質(zhì)保證做得得最好的公司司，非常等的的一個(gè)道理：：偶發(fā)的危機(jī)機(jī)，其實(shí)正是是建立顧客忠忠誠的契機(jī)。。瞧瞧POPCORN如如何回應(yīng)顧客客的抱怨。這這家專賣爆玉玉米花與相關(guān)關(guān)產(chǎn)品的直效效行銷商，一一旦接到對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品不滿的申申訴，便采取取即時(shí)回應(yīng)---第二天天，顧客馬上上收到一封致致歉信函，加加上兩包新鮮鮮的爆玉米花花。案例4POPCORN直效行銷銷公司一個(gè)客人買了了一件J.CREW的夾夾克，穿了大大約一年后，，發(fā)現(xiàn)它非常常容易變臟。。最后客人決決定撥通電話話給這家公司司，問問該怎怎么處理?！啊罢?qǐng)問你是否否對(duì)買了這件件商品感到不不滿？”接電電話的服務(wù)人人員這樣問到到，而客人回回答“沒錯(cuò)””，換來完全全令人意想不不到的反應(yīng)：：他們主動(dòng)要要求把衣服寄寄回，表示將將退回全部金金額，并且再再三誠摯道歉歉。從此，該該顧客成J.CREW的的h忠實(shí)顧客客。案例5J.CREW服飾公司司有一位客人買買了一套POTTERYBARN的窗簾。。那個(gè)樣式在在型錄上看起起來非常賞心心悅目，但擺擺在家里卻根根本不是那么么一回事?？涂腿艘詾檫^一一段時(shí)間會(huì)習(xí)習(xí)慣，結(jié)果幾幾個(gè)月下來，，還是看不順順眼。最后，，客人打電話話過去跟一為為服務(wù)專員說說明整個(gè)狀況況。這位小姐姐思考了一下下，當(dāng)機(jī)立斷斷承諾讓客人人換新的。她她誠懇地向客客人保證，客客人的滿意才才是公司最大大的期望。因因此，他們又又多了一個(gè)忠忠誠顧客。案例6POTTERYBARN郵購公司司1。第一次次要做好雷納.貝利的的服務(wù)加強(qiáng)三大原則2。萬一沒沒做好，馬上上彌補(bǔ)3。牢牢記記?。耗銢]有有第三次機(jī)會(huì)最近到處都有有錄影帶出租租店，但你總總是碰到同樣樣的老問題：：剛出爐的熱門門新片總得等等上幾個(gè)禮拜拜才好不容易易租到手。而而業(yè)界龍頭百百視達(dá)影視以以獨(dú)特保證，，贏得消費(fèi)者者的強(qiáng)烈認(rèn)同同。這家遍布布全球20多多個(gè)國家、分分店多達(dá)5000個(gè)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)的連鎖店，，每周會(huì)列出出熱門新片名名單，如果你你想看的片子子恰好被租光光，等帶子回回來，百視達(dá)達(dá)將免費(fèi)借給給你回家看。。案例7百視達(dá)影視公公司案例8企業(yè)存在的價(jià)價(jià)值在于創(chuàng)造造滿足顧客的的需求，而成成功的業(yè)績(jī)就就是能夠透過過關(guān)心顧客、、了解顧客、、進(jìn)而滿足顧顧客以吸引顧顧客持續(xù)購買買從而達(dá)成企企業(yè)業(yè)績(jī)經(jīng)營營。企業(yè)是個(gè)個(gè)法人必須透透過自然人（（內(nèi)部員工））才能關(guān)心、、了解并滿足足顧客。因此此員工優(yōu)質(zhì)服服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的是高效、、長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。結(jié)論引言企業(yè)要發(fā)揮揮企業(yè)經(jīng)營營中的策略略達(dá)到應(yīng)有有的威力就就必須能夠夠有相當(dāng)高高度的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)率，使顧顧客對(duì)企業(yè)業(yè)提出的保保證深信不不疑，這就就必須解決決實(shí)操問題題。一個(gè)有有吸引力和和有競(jìng)爭(zhēng)力力的市場(chǎng)策策略推出并并非難事，，難就難在在如何確保保所提出的的承諾能夠夠堅(jiān)持和有有效的落實(shí)實(shí)。內(nèi)部共共識(shí)的重要要性就非常常必要。在在公司向顧顧客提出承承諾之前，，內(nèi)部員工工的每一個(gè)個(gè)工作職能能人都必須須同時(shí)參與與承諾以作作為日后推推動(dòng)顧客的的承諾的基基礎(chǔ)。首先先要承諾本本身具有可可達(dá)成計(jì)劃劃的。即是是：?jiǎn)T工了了解員工是是否有足夠夠力量可以以提供企業(yè)業(yè)的保證的的服務(wù)內(nèi)容容。其次確確定員工是是否有足夠夠醫(yī)院以切切實(shí)落實(shí)公公司所提出出的承諾，，確保員工工支持配合合。如果無無形成共識(shí)識(shí)為貿(mào)然向向客提出保保證，其結(jié)結(jié)果未蒙其其利反受其其害。四、行諾文文化1。許愿愿價(jià)格、時(shí)間間，確確實(shí)實(shí)實(shí)、一模模一樣的商商品與服務(wù)務(wù)3、信賴“貨比三家家不吃虧””后堅(jiān)定下下一次購買買信心。2、兌現(xiàn)客戶惴惴不不安地購買買（尤其是是無形服務(wù)務(wù)產(chǎn)品），，認(rèn)認(rèn)真真真核對(duì)。承諾三部曲曲案例1在重型貨運(yùn)運(yùn)隔夜快速速市場(chǎng)上，，70磅以以上的包裹裹，由該公公司精準(zhǔn)陸陸空快速部部門負(fù)責(zé)，，在客戶指指定日期送送達(dá)，必要要時(shí)，甚至至連時(shí)間都都有規(guī)定。。同樣的，，這項(xiàng)服務(wù)務(wù)也是全額額保證。YELLOWFREIGHT貨運(yùn)公司案例2保證包裹運(yùn)運(yùn)送狀況的的，不是只只有貨運(yùn)業(yè)業(yè)者。美國國民間郵局局MAILBOXESETC（MBE）接接受包裹裹郵遞時(shí)，，也提供安安全送抵，，否則免費(fèi)費(fèi)的保證。。最近發(fā)生生一件案例例：他們遞遞送的一個(gè)個(gè)包裹抵達(dá)達(dá)目的地時(shí)時(shí)呈破壞狀狀態(tài)，MBE立即致致函向郵購購該商品的的客戶道歉歉，除照價(jià)價(jià)賠償100美元外外，并退回回全部郵寄寄費(fèi)用MBE郵局案例3NEWBRUNSWICK的伍德強(qiáng)生生大學(xué)附屬屬醫(yī)院，為為急診室病病患提供了了退錢保證證。以往由由于候診時(shí)時(shí)間過久，，遺失了許許多不耐久久侯的急診診病人。該該醫(yī)院痛定定思痛，重重新改造整整個(gè)急診護(hù)護(hù)理流程。。如今，病病患進(jìn)入急急診室15分鐘見不不到護(hù)士小小姐，30分鐘沒有有醫(yī)生來看看診的話，，則病患最最后得到的的一切醫(yī)療療服務(wù)都免免費(fèi)。伍德強(qiáng)生大大學(xué)附屬醫(yī)醫(yī)院案例4臺(tái)灣灣某某航航空空公公司司與與某某外外商商銀銀行行合合作作發(fā)發(fā)行行聯(lián)邦邦快快遞遞的的隔隔夜夜送送貨貨到案例例5聯(lián)邦邦快快遞遞引言言任何何企企業(yè)業(yè)在在市市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)營營中中的的優(yōu)優(yōu)良良表表現(xiàn)現(xiàn)會(huì)會(huì)讓讓企企業(yè)業(yè)形形成成市市場(chǎng)場(chǎng)中中的的優(yōu)優(yōu)良良品品牌牌。。任任何何品品牌牌都都有有問問題題存存在在。。而而服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)所所面面林林的的問問題題比比其其他他產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)還還要要來來得得更更多多。。它具具有有以以下下特特征征五、、服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)與與企企業(yè)業(yè)形形象象服務(wù)務(wù)可可以以復(fù)制制抄抄襲襲服務(wù)務(wù)難難以以定型型溝溝通通消費(fèi)費(fèi)者者參參與服服務(wù)務(wù)過過程程品質(zhì)質(zhì)不不是是評(píng)估估與與溝溝通通不易易標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化及品品質(zhì)質(zhì)控控制制無法法保保留留庫庫存存不斷的的創(chuàng)造造附加加值品牌具具體化化個(gè)人化化資源源取代代非個(gè)個(gè)人化化資源源建立持持續(xù)關(guān)關(guān)系建立消消費(fèi)管管理檔檔案服務(wù)企企業(yè)化化謹(jǐn)慎挑挑選和和訓(xùn)練練員工工不斷提提高管管理需需求特征解決方方法服務(wù)企企業(yè)形形象（（品牌牌）維維護(hù)方方法案例1業(yè)務(wù)推推動(dòng)總總經(jīng)經(jīng)理首首先考考慮員員工工+顧顧客客與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者抗抗衡，，是是品品牌的的源動(dòng)動(dòng)力非考慮慮顧客客更多多市場(chǎng)定定位消消費(fèi)群群體的的多寡寡每每個(gè)員員工清清楚自自來選擇擇己己的顧顧客的的服務(wù)務(wù)方式成成為工工作第第一步銷售工工作廣廣告定定價(jià)計(jì)計(jì)劃每每個(gè)員員工充充分參參每項(xiàng)由由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)制定定與與下一一個(gè)共共同認(rèn)認(rèn)可的銷銷售計(jì)計(jì)劃產(chǎn)品形形象可可以每每年更更改永永遠(yuǎn)有有一個(gè)個(gè)一致致的主題題責(zé)任沒沒有模模式的的成員員工工工作作模式式功的負(fù)負(fù)責(zé)人人薪薪水與與企業(yè)業(yè)品牌成功功連接接起來來舊式新式案例21。品品質(zhì)保保證2。我我們做做得還還不錯(cuò)錯(cuò)吧！！3。絕絕不發(fā)發(fā)生錯(cuò)錯(cuò)誤的的保證證4。不不滿意意，包包退錢錢5。我我們會(huì)會(huì)盡力力服務(wù)務(wù)6。我我們以以自己己高水水準(zhǔn)的的服務(wù)務(wù)為榮榮1。你你必須須把物物品送送到工工廠去去修，，而且且要六六至八八遍才才能好好承諾結(jié)果7.我我們對(duì)對(duì)自己己的產(chǎn)產(chǎn)品絕絕對(duì)支支援8.沒沒有人人送貨貨比我我們更更快2。什什么？？不是是你訂訂的樣樣子嗎嗎？你你確定定嗎？？3。沒沒有登登記你你的4。沒沒有收收據(jù)5。禮禮物包包裝要要到地地下室室，并并且要要另外外收費(fèi)費(fèi)。6。你你沒有有預(yù)訂訂房間間，所所以無無法給給你一一間房房間。。7。我我們只只負(fù)責(zé)責(zé)出售售，不不管售售后服服務(wù)。。8.抱抱歉，，你的的包裹裹被弄弄丟了了。案例3-51。臺(tái)臺(tái)灣中中華飯飯店嚴(yán)嚴(yán)長(zhǎng)壽壽總經(jīng)經(jīng)理出出席頒頒獎(jiǎng)國國宴的的故事事2。海海爾公公司燒燒次品品3。梅梅鐸報(bào)報(bào)業(yè)炒炒總經(jīng)經(jīng)理預(yù)算品質(zhì)質(zhì)品牌純價(jià)價(jià)名稱象征標(biāo)志志品牌聯(lián)想想知名度品牌忠誠誠度品牌其他他專利資產(chǎn)產(chǎn)提供價(jià)值值給顧客客以增進(jìn)進(jìn)顧客的的：*可判判斷的/調(diào)查分分析過的資資訊*對(duì)購購定決定定的信心心*使用用滿意度度提供價(jià)值值給商店店以增進(jìn)進(jìn)：*促銷銷計(jì)劃的的實(shí)力與與成效*品牌牌忠誠度度*進(jìn)行行/利潤(rùn)潤(rùn)*品牌牌的延伸伸*經(jīng)營營的方法法*競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的利點(diǎn)點(diǎn)結(jié)論論引言對(duì)于顧客客而言、、任何一一名“服服務(wù)人員員”就代代表著該該企業(yè)。。例如，，當(dāng)我們們?nèi)ヒ患壹也蛷d用用餐、去去一家百百貨公司司購物、、或去一一家旅館館投宿時(shí)時(shí)，通常常會(huì)碰到到一些服服務(wù)人員員，而這這些服務(wù)務(wù)人員的的餓表現(xiàn)現(xiàn)水準(zhǔn)，，會(huì)直接接影響我我們的滿滿意程度度及對(duì)該該企業(yè)的的印象。。換言之之，我們們所感受受到的是是該企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)好不好好，而非非某某服服務(wù)人員員好不好好?；谟诖?，亞亞都飯店店希望每每個(gè)員工工都把自自己當(dāng)成成飯店的的主人，，竭誠款款待前來來投宿的的賓客。。太平洋洋SOGO百貨貨不要第第一線專專柜人員員背負(fù)個(gè)個(gè)人的業(yè)業(yè)績(jī)，并并特別在在每層樓樓為他們們?cè)O(shè)立休休息區(qū)。。世華銀銀行希望望員工將將世華當(dāng)當(dāng)作一生生的事業(yè)業(yè)來發(fā)展展，而不不只是一一個(gè)糊口口的工作作而已，，世華還還特別開開放員工工認(rèn)股，，以強(qiáng)化化員工終終身發(fā)展展的信念念。七、內(nèi)部部行銷對(duì)于顧客客而言、、任何一一名“服服務(wù)人員員”就代代表著該該企業(yè)。。例如，，當(dāng)我們們?nèi)ヒ患壹也蛷d用用餐、去去一家百百貨公司司購物、、或去一一家旅館館投宿時(shí)時(shí)，通常常會(huì)碰到到一些服服務(wù)人員員，而這這些服務(wù)務(wù)人員的的餓表現(xiàn)現(xiàn)水準(zhǔn)，，會(huì)直接接影響我我們的滿滿意程度度及對(duì)該該企業(yè)的的印象。。換言之之，我們們所感受受到的是是該企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)好不好好，而非非某某服服務(wù)人員員好不好好?；谟诖?，亞亞都飯店店希望每每個(gè)員工工都把自自己當(dāng)成成飯店的的主人，，竭誠款款待前來來投宿的的賓客。。太平洋洋SOGO百貨貨不要第第一線專專柜人員員背負(fù)個(gè)個(gè)人的業(yè)業(yè)績(jī)，并并特別在在每層樓樓為他們們?cè)O(shè)立休休息區(qū)。。世華銀銀行希望望員工將將世華當(dāng)當(dāng)作一生生的事業(yè)業(yè)來發(fā)展展，而不不只是一一個(gè)糊口口的工作作而已，，世華還還特別開開放員工工認(rèn)股，，以強(qiáng)化化員工終終身發(fā)展展的信念念。一、重視視員工是是最基本本的原動(dòng)力二。視員員工為內(nèi)內(nèi)部顧客客三、以行行銷觀點(diǎn)點(diǎn)管理組組織人力資源的的一種哲哲學(xué)四、EXCS五、全員員服務(wù)六、員工工=PTM七、高階階主管的的重要性性八、賦予予員工權(quán)權(quán)力內(nèi)部行銷銷項(xiàng)目無文化管管理案例1西瓜的故故事案例2國立大學(xué)學(xué)老師渡渡假的經(jīng)經(jīng)歷有文化管管理案例《南方周周末都市市報(bào)》---“將辦成成全國最最好的報(bào)報(bào)紙”案例新技術(shù)引引進(jìn)推動(dòng)動(dòng)品牌FEXCORPORATION旗旗下的的聯(lián)邦快快速服務(wù)務(wù)，會(huì)讓讓你的客客戶知道道：包裹裹就在路路上了。。利用該該公司的的網(wǎng)路軟軟體，輸輸入你的的顧客電電子信箱箱，聯(lián)邦邦快速就就會(huì)發(fā)電電子郵件件過去，，告訴你你的客戶戶包裹抵抵達(dá)時(shí)間間。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:08:3622:08:3622:0812/24/202210:08:36PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2222:08:3622:08Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:08:3622:08:3622:08Saturday,December24,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2222:08:3622:08:36December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月202210:08:36下下午午22:08:3612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:08下下午12月月-2222:08December24,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2422:08:3622:08:3624December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:08:36下下午10:08下午22:08:3612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:08:3622:08:3622:0812/24/202210:08:36PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2222:08:3622:08Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:08:3622:08:3622:08Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2222:08:3622:08:36December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月202210:08:36下下午午22:08:3612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九