藥店員工培訓(xùn)手冊(cè)

員工操作流程、問癥狀去藥名講優(yōu)點(diǎn)給信心、先問你好，你怎么了？或者是你用那方面的藥。目的；分開目的性和無(wú)目的性的顧客群體。、問是誰(shuí)用藥。目的是看銷藥的群體還是買藥的群體。（目的是看顧客的痛苦度）、問顧客有什么癥狀，一定要問的十分清楚，包括以前用過什么藥，目的一看要配什么藥，二看能配多少錢的藥顧客才能順利的購(gòu)買。、解說，解說首先要把顧客自己心目中的那個(gè)藥名字去掉，（去藥名的方法非常簡(jiǎn)單只是問顧客要普通的還是高濃的（好的）就可以了）。這是必須的，然后再順理成章的介紹自己的藥的優(yōu)點(diǎn)。用自己藥的優(yōu)點(diǎn)來(lái)比較顧客心目中藥的缺、最后一定要告訴顧客這個(gè)藥用了多長(zhǎng)時(shí)間后基本上你的病都差不多了。這樣做的目的是增加顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。但不要把話說死。要用“估計(jì)”‘基本上’‘差不多’。等等模糊用語(yǔ)。以防止顧客鉆牛角尖。、小病講技巧，大病講機(jī)理。、忌，直接問要什么藥。（這樣問你只是一個(gè)營(yíng)業(yè)員，一個(gè)收錢的，而不是一個(gè)會(huì)服務(wù)的醫(yī)生，患者需要的是醫(yī)生，不是收錢的）忌，不問患者病情?；蛘呤腔颊咭裁此幘椭苯咏o患者什么藥。（患者不是醫(yī)生，他們自己點(diǎn)的藥未必能治好他自己的病，所以我們要問清癥狀和病情，然后本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度去配藥。）忌，不讓患者說完癥狀就開始給患者拿藥。（這樣的話患者對(duì)你根本就不信任）。忌，不會(huì)判斷顧客的這次消費(fèi)價(jià)位需求，而盲目的推銷。（這樣的話不知道顧客愿意掏多少錢買藥，只能是自己處于被動(dòng)的境地，讓顧客反感，認(rèn)為你在推銷藥。）忌，不問顧客以前用過什么藥。（這樣的話你就不知道顧客愿意花多少錢來(lái)買藥）。忌，同時(shí)回答兩個(gè)顧客的提問，或者是兩個(gè)人給一個(gè)顧客解答問題，（這樣的話你一個(gè)也抓不住）忌，當(dāng)顧客點(diǎn)名要藥以后，直接把高毛利品種拿出來(lái)推銷，這樣80%的顧客會(huì)反感，只能使顧客懷疑你在賣高毛利藥。好不容易拉進(jìn)來(lái)的一個(gè)顧客，會(huì)因?yàn)閷?duì)你的懷疑，而以后不再忠誠(chéng)你們藥店。忌，不知道怎么樣才能去掉顧客心目中的藥名字。（這樣的話，你就不算是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。請(qǐng)仔細(xì)的接受培訓(xùn)）其實(shí)非常簡(jiǎn)單，你可以直接給顧客兩個(gè)選擇：要普通的，還是高濃的（好的）。這樣顧客選擇以后你再拿給他就不會(huì)有任何反感！、忌，找不準(zhǔn)自己產(chǎn)品的買點(diǎn)，而盲目的瞎說，胡說。、忌，高聲給患者講解（很多患者諱疾忌醫(yī)）、忌，最后不給患者說對(duì)你的藥的信心的話。（誰(shuí)愿意買根本不知道什么時(shí)候能治好病的的藥呢）、忌，不知道這些忌諱還去賣藥，而不停的犯忌諱。員工服務(wù)歌藥店員工要記牢，下面歌兒最重要。接待顧客問問好，先問是誰(shuí)來(lái)用藥。然后再把癥狀聊，問問癥狀很重要。顧客癥狀要說完，問完癥狀細(xì)思考。一思顧客痛苦度，根據(jù)痛苦把錢要。二思如何把藥配，多少錢來(lái)才正好。三思如何說高濃，高濃藥品效果好。然后再把藥品拿，顧客愿意掏腰包。不行的話再來(lái)瞧。第一顧客不反感。第二顧客忠誠(chéng)高。第三您的收入高。第四顧客能病好。怎樣了解消費(fèi)者心理承受價(jià)位消費(fèi)者心理承受價(jià)位指消費(fèi)者本次進(jìn)店會(huì)花多少錢購(gòu)買及治好她的病總共能花多少錢。正確把握消費(fèi)者心理承受價(jià)位對(duì)于提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高藥店銷量提升藥店品牌知名度具有十分重要的意義。善于捕捉消費(fèi)者傳遞的信息消費(fèi)者進(jìn)店后我們通過對(duì)其癥狀，用藥時(shí)間，和上次用過什么藥和本次計(jì)劃用藥等信息來(lái)捕捉其心理承受價(jià)位。判斷方法如下：（1）消費(fèi)者是一個(gè)椎間盤突出患者計(jì)劃買一種廣告藥名叫風(fēng)痛安膠囊，此藥三和一療程售價(jià)294元，那么該消費(fèi)者本次消費(fèi)購(gòu)藥至少應(yīng)為98元，上限最有可能為300元，甚至更多。（2）通過詢問知道消費(fèi)者為治療一種病已花去850元，那么上限再花850元以上把其病治好他就能承受（3）比如顧客進(jìn)來(lái)以后說：“再給我拿盒達(dá)克寧”從這一句話中我們可以判斷出以下信息：一顧客是治療腳氣的。二顧客的腳氣最起碼已經(jīng)用過一盒以上的達(dá)克寧了。三目前這個(gè)顧客腳氣并沒有治好。四也是最重要的，這個(gè)顧客最低會(huì)花20元來(lái)治腳氣，也就是說這個(gè)顧客他的消費(fèi)價(jià)位需求最低是一盒的價(jià)位。最高是兩盒的價(jià)位需求。那么我們營(yíng)業(yè)員在推銷我們的高毛利品種的時(shí)候心里就有了數(shù)。所以好的員工必須學(xué)會(huì)詢問顧客，并從中捕捉到對(duì)我們有用的信息。才能綜合判斷顧客的消費(fèi)心理價(jià)位。進(jìn)店消費(fèi)者心理狀態(tài)分析進(jìn)店的顧客可以分為兩大類；無(wú)目的性（不知道藥名）病人進(jìn)入藥店后只知道自己癥狀而不知道用什么藥。有目的性（既知道藥名）進(jìn)店消費(fèi)者點(diǎn)名要一種藥。1、無(wú)目的性消費(fèi)者由于只知道自己癥狀，多數(shù)不知道自己用什么藥，他們的心理活動(dòng)是：自己尋找看有沒有合適自己癥狀藥物。目前國(guó)內(nèi)開架藥柜的興起為這類患者開啟了方便之門。但是，由于這類患者自己并不真正了解醫(yī)理，自選的原因在于對(duì)藥店員工不信任，認(rèn)為員工不會(huì)看病配藥，（當(dāng)然也不排除有相當(dāng)一部分顧客請(qǐng)教員工）當(dāng)本人或家屬患病后，在自選藥過程中就缺乏真正的信心。對(duì)于無(wú)目的性要購(gòu)買的顧客恰巧是我們銷售高毛利品種的主要顧客群體，但是無(wú)目的性要購(gòu)買藥品的顧客只能占總體消費(fèi)群體的很少一部分。絕大部分都是有目的性購(gòu)買的群體。2、有目的性（既知道藥名）進(jìn)店消費(fèi)者點(diǎn)名要一種藥。對(duì)于點(diǎn)名要藥品的群體我們分為以下四類：1）、看廣告：消費(fèi)者的心理活動(dòng)是由于自己以前沒用過這藥對(duì)于能否治好自己的病沒有十足的把握。之所以點(diǎn)名要此藥基于以下兩方面的原因：（1）廣告的反復(fù)刺激，廣告效應(yīng)使藥的名字在其大腦皮層形成記憶痕跡。（2）由于患病很長(zhǎng)時(shí)間一直沒有找到理想的治療效果抱著試試的想法。由于你們經(jīng)過了系統(tǒng)的培訓(xùn)對(duì)于病人是否對(duì)癥有所掌握，如不對(duì)癥要想辦法把消費(fèi)者心目中的藥名字去掉方法二，a通過詳細(xì)的詢問癥狀，找出與藥品說明書中功能與主治一欄中未包含的部分，因?yàn)閺V告內(nèi)容大都夸大宣傳其宣傳的功效同說明書相差太大，指出不對(duì)癥。b指出針對(duì)消費(fèi)者病癥在治療上應(yīng)當(dāng)從哪幾方面入手導(dǎo)出替代藥品。2）、自己在用：這一類消費(fèi)者進(jìn)店后之所以點(diǎn)名要藥原因有二：A有一定療效B療效不明顯但未用夠幾個(gè)療程，他們的共同特點(diǎn)是病沒治好。他們的心理活動(dòng)是對(duì)A有一定的信心，對(duì)B雖然信心不足但實(shí)屬無(wú)奈，不用吧怕為用夠療程半途而廢，繼續(xù)用吧怕用完療程后患者治不好花冤枉錢。對(duì)于有一定療效者但該藥并非完全對(duì)癥的情況下，如果想推出替代品方法為：a：舉出實(shí)例為好，如XXXX同志癥狀同你一樣，用該藥用了幾個(gè)療程后，癥狀改善的和你現(xiàn)在差不多，間接告訴消費(fèi)者即使他在用幾個(gè)療程也照樣治不好他的病。b指出該病的治療原因及思路導(dǎo)出替代藥物，枚舉典型病例。對(duì)于B直接指出不對(duì)癥，即使他在再完幾個(gè)療程也不會(huì)有啥效果只會(huì)花冤枉錢。指出該病的治療原則及思路導(dǎo)出替代藥品。）、聽別人說：消費(fèi)者心理活動(dòng)是：（1）聽鄰居或朋友介紹則為：對(duì)該藥沒有足夠的信心，長(zhǎng)時(shí)間患病得不到有效的治療，抱著試試看的態(tài)度有病亂求醫(yī)。對(duì)待這類消費(fèi)者如果藥品不對(duì)其癥，可說藥治百病不治百人，同一癥狀則可由多種疾病產(chǎn)生其治療原則及方法就不一樣，指出其治療原則導(dǎo)出替代藥物。（2）如果是大夫開具的處方病人對(duì)其有足夠的信心，建議對(duì)處方攔截要慎之又慎，我們的做法是不替換原藥但要作捆綁（關(guān)于如何捆綁提高療效見中西藥聯(lián)合用藥部分））、以前用過：這類消費(fèi)者由于以前患病使用過療效不錯(cuò)對(duì)藥信心較強(qiáng)，我們可以利用其知識(shí)薄弱的一面指出疾病的多樣性，同一癥狀則有多種疾病產(chǎn)生，細(xì)菌及病毒的易變異性指出這次患病與以前不同之處導(dǎo)出替代藥物。那么這些有目的性指消費(fèi)者進(jìn)入藥店之前心中就有一個(gè)明確的購(gòu)買計(jì)劃即點(diǎn)名要某個(gè)藥，這類顧客一般對(duì)于員工推銷高毛利藥品抵觸較大，對(duì)于員工的信任度較低，員工推銷高毛利藥品的成功率一般最高只能達(dá)到30%。對(duì)于這類消費(fèi)者，我們廣大員工的終端攔截方法一般有兩個(gè)。1、點(diǎn)名要的產(chǎn)品恰巧店內(nèi)有高毛利的，員工一般采取的方法是直接先把高毛利藥拿出來(lái)然后在講解其賣點(diǎn)，這樣做顧客對(duì)員工的抵觸很大。2、點(diǎn)名要的藥品沒有高毛利的，員工一般采取的方法是找到同類的高毛利品種進(jìn)行推銷。這就要求員工的基本技能和素質(zhì)要高，一定要按照上面所述員工操作流程來(lái)操作。否則成功率低不說，顧客對(duì)藥店的忠誠(chéng)度會(huì)因?yàn)閷?duì)員工的強(qiáng)推而產(chǎn)生抵觸。進(jìn)店消費(fèi)者的目的消費(fèi)者進(jìn)入藥店的目的，是為了解決明天不痛苦的。這里的痛苦既指疾病給患者本人造成的生理性痛苦，又指疾病給本人及家屬造成的心理性壓力（心理性痛苦）。我們根據(jù)消費(fèi)者的痛苦程度及對(duì)解決其痛苦的渴望成都，簡(jiǎn)稱痛苦度。如果從消費(fèi)者所承受的消費(fèi)價(jià)位來(lái)分析的話是：痛苦度越大愿意花的錢越多，痛苦度越小愿意花的錢越少。以上綜合起來(lái)兩句話：先拿后問，抵觸加大。先問后拿，銷量增加，先拿后問，抵觸加大。藥店員工應(yīng)注意的言談舉止心理、表情、言談：1、以謙卑的心理接待客人，換位思考，將心比心。2、以飽滿的熱情服務(wù)顧客，始終保持微笑服務(wù)、跑步服務(wù)、反應(yīng)快捷。做到來(lái)有迎聲、去有送語(yǔ)，聲音親切響亮，態(tài)度友好、真誠(chéng)。3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽；目光柔和，正視顧客三角區(qū)。4、通常情況下員工應(yīng)講普通話，接待顧客應(yīng)盡量使用互相都懂的語(yǔ)言。電話禮儀：、應(yīng)在電話鈴響第二聲或第三聲時(shí)接聽電話；、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XXX藥店”；、通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，“對(duì)不起，讓您久等了”；、如接到電話不在自己工作范圍內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。、通話簡(jiǎn)單明了，通話完畢應(yīng)等對(duì)方先掛斷電話。、接聽電話應(yīng)面帶微笑。行為舉止：莊重、大方、不卑不亢：、站立姿勢(shì)：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)，做到雙目平視、挺胸、收腹。站立時(shí)拇指與其余四指分開，雙手交叉，右手在上，44、 顧客抱怨時(shí)不要插話；左手在下，輕叩在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上，柜臺(tái)內(nèi)員工嚴(yán)禁趴柜臺(tái)。、不能隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊。、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說“對(duì)不起”、各級(jí)管理人員不得在顧客面前斥責(zé)員工。、不在賣場(chǎng)議論顧客和同事。、待崗階段員工和員工之間應(yīng)保持3米的距離。顧客抱怨處理及應(yīng)對(duì)技巧理念：1、只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能減少顧客抱怨。、顧客抱怨了，是希望我們做得更好，他下次還來(lái)。、和不言語(yǔ)的顧客相比，我們更應(yīng)該感謝抱怨的顧客。任何一間門店在地顧客服務(wù)的過程中，因?yàn)榉N種原因，難免會(huì)發(fā)生顧客不滿意、抱怨，甚至投訴事件，我們作為商家必須正確對(duì)待顧客的抱怨，并且妥善處理顧客抱怨，才會(huì)贏得顧客的信任，繼續(xù)購(gòu)買我們的商品和服務(wù)。處理投訴原因：、不要用懷疑的態(tài)度對(duì)待顧客；、讓顧客感到你有誠(chéng)意；、授權(quán)給員工去處理，不要讓顧客感到投訴無(wú)門；、解釋說話時(shí)不要附加其他理由；、要速戰(zhàn)速?zèng)Q，不可拖延時(shí)間；、不可懸而不決；、要將投訴結(jié)案并存檔（注意不要再發(fā)生同類抱怨投訴）。抱怨原因：顧客對(duì)店面人員或上級(jí)主管訴說或抱怨其不滿，主要有以下原因：、商品變質(zhì)或近效期、標(biāo)價(jià)不清、包裝破損、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)。2、人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀用語(yǔ)不當(dāng)、專業(yè)知識(shí)不足等。3、賣場(chǎng)衛(wèi)生及店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、賣場(chǎng)內(nèi)安全管理不當(dāng)、商品配送有礙通道暢通等導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換。三、抱怨處理原則：、禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒。2、在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄，不與顧客發(fā)生過爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即道歉。3、處理事情的速度要快，及時(shí)合理。必要時(shí)打破常規(guī)及制度限制。4、合理補(bǔ)償投訴者的損失（如送小禮品等）5、不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司信譽(yù)。6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)睦孟壤?、調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，跟蹤落實(shí)。8、檢討結(jié)果、事件通報(bào)，注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。四、抱怨處理技巧：、把顧客與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴；2、不要再立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休；3、尋找各有所獲的解決方法；4、運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)；5、善意的讓步；6、適時(shí)的結(jié)束。五、抱怨處理程序：1、一般抱怨事件的處理：1）詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容：若發(fā)生抱怨時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便處理。切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，將引起顧客的不愉快。2）向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明：在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向其表示歉意，并針對(duì)事情的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說明，并取得顧客的諒解。3）提出問題解決的方法：在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿地處理。2、激起顧客憤怒時(shí)的處理：1）其他人代為處理：由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他人代為處理，若有必要?jiǎng)t請(qǐng)店長(zhǎng)出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作以妥善的調(diào)解。2）處理場(chǎng)所的變換：在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到一個(gè)僻靜的地方，以利抱怨事件的處理。3）處理時(shí)間的配合：對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，如有必要讓造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事件的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感?？傊?，對(duì)于顧客抱怨事件的處理，門店應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對(duì)公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過顧客意見的反應(yīng)，以了解公司營(yíng)運(yùn)上的缺陷，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對(duì)門店的良好印象。六、處理抱怨時(shí)的十句“禁語(yǔ)”：1）這種問題連小孩子都懂；2）一分錢，一分貨；3）不可能，絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生；4）這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售；5）我不大清楚、不行、我不知道、領(lǐng)導(dǎo)不在等；6）我絕對(duì)沒有說過那樣的話；7）我不會(huì)；8）這是公司的規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行；9）總是會(huì)有辦法的；10）改天我再和你聯(lián)系。七、顧客異議及應(yīng)答機(jī)巧：1、價(jià)格太貴怎么辦？答：1）不必正確解釋價(jià)格的問題，通過向顧客介紹公司品牌、會(huì)員優(yōu)惠政策等建立顧客對(duì)本藥店的信賴；2）進(jìn)貨渠道正規(guī)，強(qiáng)調(diào)“統(tǒng)一配送、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理”；3）價(jià)差太大的向業(yè)務(wù)部反應(yīng)，并感謝顧客提供信息。2、懷疑質(zhì)量有問題（口感、真假）怎么辦？（一般是員工強(qiáng)推造成的，所以說，堅(jiān)決杜絕強(qiáng)推。員工再銷售過程中，盡量做到引導(dǎo)型銷售比如：您要普通的還是高濃的？對(duì)方要高濃的我們自然可以給他拿高濃的。不要我們?cè)倌闷渌?！這樣因?yàn)槭穷櫩妥约哼x擇的，所以顧客不會(huì)有任何的抵觸！可以1313、顧客抱怨不能找零怎么辦？66、顧客抱怨商品破損怎么辦？有效的化解員工銷售高毛利品種時(shí)給顧客帶來(lái)的抵觸。答：1）每一位員工要對(duì)我們的商品質(zhì)量有足夠的信心，顧客懷疑質(zhì)量問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品質(zhì)量確有問題，借助廠家的熱點(diǎn)電話、防偽電碼、藥檢報(bào)告，一般有執(zhí)業(yè)藥師來(lái)解釋，主要是樹立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威；2）店面不能馬上確認(rèn)是否有質(zhì)量，則賢弟、則先道歉。若能解釋通，則道歉；若解釋不通，可請(qǐng)顧客到一個(gè)比較安靜的地方，加以聆聽，態(tài)度誠(chéng)懇，記下顧客聯(lián)系電話，立即反映到質(zhì)量管理部，并盡快答復(fù)顧客；確認(rèn)為商品質(zhì)量問題，立即道歉，退貨或換貨。、斷貨怎么辦？（原有經(jīng)營(yíng)品種，現(xiàn)有量不足或沒有）答：首先因給顧客帶來(lái)不便而道歉，并記下顧客的聯(lián)系電話，到貨通知。若顧客急需，則緊急調(diào)貨、代買、代送（留、找、送）。、缺貨（廣告商品、需求品種或新特藥無(wú)銷售）得不到滿足怎么辦？答：立即記錄相關(guān)信息（記清商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格）上報(bào)業(yè)務(wù)部，若不能在限定時(shí)間內(nèi)滿足顧客，至少告訴顧客在哪里能夠買到。、顧客抱怨商品近效期怎么辦？答：在保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量是沒有問題的，治療疾病重要的是療效，效果都是一樣的。答：分析原因，排除顧客自己使用不當(dāng)因素。如果是商品本身的問題，立即退換貨，“對(duì)不起，讓您多跑一趟”。、顧客抱怨會(huì)員卡積分不準(zhǔn)，怎么辦？答：協(xié)助顧客查詢，若是漏積所致，給予解釋，并將漏積金額記錄下來(lái)，與信息部溝通，補(bǔ)積后通知給顧客。、顧客不接受辦理會(huì)員卡怎么辦？答：1）不強(qiáng)硬推銷會(huì)員卡；2）介紹會(huì)員的附加價(jià)值、建立健康檔案，免費(fèi)聽健康講座、會(huì)員禮品，根據(jù)不同顧客側(cè)重點(diǎn)不同。、中藥調(diào)配等待時(shí)間太長(zhǎng)怎么辦？答：對(duì)不起，讓您久等了。為了調(diào)配準(zhǔn)確，需要一些時(shí)間，我盡量為您快點(diǎn)抓，您先隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。、顧客抱怨?fàn)I業(yè)員怠慢怎么辦？答：撤換當(dāng)事人，由有經(jīng)驗(yàn)、有人緣的人來(lái)接待。、顧客抱怨促銷員強(qiáng)硬推銷怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)情況，主動(dòng)上前詢問顧客的需求，將顧客接過來(lái)，從關(guān)心的角度出發(fā)，介紹合適的藥品，表現(xiàn)過分的營(yíng)業(yè)員調(diào)離本店，平時(shí)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的管理。、顧客抱怨不能刷卡怎么辦？答：抱歉，給顧客的購(gòu)買帶來(lái)不便，我們向公司反映，以盡快解決。答：發(fā)現(xiàn)零錢不足時(shí)，迅速找相鄰店鋪兌換零錢交給顧客，值班店長(zhǎng)、收銀員、店長(zhǎng)有責(zé)任、有義務(wù)通過各種方法備好零錢，也可以向公司兌換零錢，盡可能避免此類事件的發(fā)生。、顧客抱怨開不到發(fā)票怎么辦？答：1）顧客要求不急時(shí)，以委婉的口氣與顧客商量：能否在發(fā)票換發(fā)后補(bǔ)給（必須留存當(dāng)時(shí)小票）；2）顧客比較急時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)由本店員工到最近的兄弟門店開好送給顧客。、顧客抱怨購(gòu)物環(huán)境不好怎么辦？答：感謝顧客對(duì)我們提出寶貴意見，表示將反映給公司，力求以更好的形象和硬件設(shè)施，給顧客提供更好的環(huán)境。、顧客抱怨商品無(wú)拆零供應(yīng)怎么辦？答：1、顧客需求的拆零商品無(wú)拆零，若為短期、無(wú)療程的商品可以拆零銷售，例如：史克腸蟲清、息斯敏等。2、若需長(zhǎng)期使用、治療慢性病的商品，則以專業(yè)的角度從顧客的利益著想，盡可能的說服顧客購(gòu)買整盒。、顧客抱怨標(biāo)簽上的價(jià)格與電腦價(jià)格不一致怎么辦？答：1、店面操作：有門癡癡纏纏，，，店承擔(dān)責(zé)任，低價(jià)賣出。2、電腦故障：即時(shí)與信息部溝通，確認(rèn)后以顧客能接受的價(jià)格銷售（標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)示的價(jià)格）。商品陳列技巧門店大部分的獲利來(lái)源是由銷售商品的差價(jià)獲得。因此，商品陳列的好壞，直接影響著門店經(jīng)營(yíng)的績(jī)效，如商品及賣場(chǎng)貨架沒有經(jīng)過合理的規(guī)劃，不僅會(huì)占據(jù)太多的陳列位，而且也會(huì)阻礙了其他商品的引進(jìn)，不但浪費(fèi)有限的賣場(chǎng)空間，也將造成庫(kù)存資金的積壓。該如何將商品及貨架做到最好且合理的陳列，才能創(chuàng)造出良好的業(yè)績(jī)呢？商品陳列的目的：符合國(guó)家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)利于商品的銷售，通過陳列來(lái)調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。突出商品的功效、賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。促進(jìn)關(guān)聯(lián)商品的購(gòu)買。近效期商品、積壓商品的促銷。商品的陳列商品配置最后通過商品陳列實(shí)現(xiàn)銷售的目的：1、陳列的基本原則及要求1）陳列貨架的標(biāo)準(zhǔn)化2）按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求3）體現(xiàn)公司及門店風(fēng)格4）容易識(shí)別的原則5）顯而易見的原則6）伸手可及的原則（7）滿陳列的原則8）先進(jìn)先出、先產(chǎn)先出的原則9）關(guān)連性的原則（10）垂直陳列的原則2、商品陳列的技巧：誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)，滿足顧客的購(gòu)買心理。顧客購(gòu)買心理有以下八個(gè)階段的訴求，即：關(guān)心興趣聯(lián)想欲望比較信賴購(gòu)買滿足。通過陳列來(lái)調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意，利于商品的銷售。（1）集中陳列---類別縱向陳列整齊陳列明確類別或單品輪廓周轉(zhuǎn)快的商品位置安排2）特殊陳列法：櫥窗陳列：利用商品或空包裝盒，采用不同的組合安排方法，展示季節(jié)性、廣告支持、新商品及重點(diǎn)促銷的商品。A綜合式櫥窗陳列（橫向、縱向、單向）B系統(tǒng)式櫥窗陳列C主題式櫥窗陳列：節(jié)日陳列（以節(jié)日為主題）、事件陳列、場(chǎng)景陳列（誘發(fā)顧客購(gòu)買行為，吸引過往觀眾的注意力）D季節(jié)性櫥窗陳列專柜陳列：按品牌設(shè)立：一般為同一廠商的各類產(chǎn)品的陳列。如同仁堂專柜、薇姿專柜、許氏洋參專柜。按功能設(shè)立：將相同或關(guān)聯(lián)功能的商品陳列為同一專柜。如男性專柜、減肥專柜、糖尿病專柜。利用柱子的“主題式”陳列：一般而言，柱子太多的店鋪會(huì)導(dǎo)致陳列的不便，但若是將每根柱子作“主題式”陳列，不但特別且能營(yíng)造氣氛。端架陳列：指雙面的中央陳列架的兩頭：展示季節(jié)性、廣告支持、特價(jià)商品、利潤(rùn)高的商品、新商品及重點(diǎn)促銷的商品；端架陳列可進(jìn)行單一大量的商品陳列，也可幾種商品組合陳列于端架，展示的商品在貨架上應(yīng)有定位。黃金位置上、中、下分段陳列：上段（120cm—140cm以上）：感覺性陳列，陳列“希望顧客滿意”的商品、一些推銷產(chǎn)品、有意培養(yǎng)的商品。黃金段（80cm---120cm）：人眼最易看到、最易拿到的商品；陳列具差異化，有特色的商品，或高利潤(rùn)的商品；自有品牌商品，獨(dú)家代理或經(jīng)銷商品、廣告商品。中段（60cm---80cm以上）：陳列價(jià)格較便宜，利潤(rùn)較少、銷售量穩(wěn)定的商品。下段（60cm以下）：陳列周轉(zhuǎn)率高、體積大、重的商品?？申惲行枨髲椥缘偷纳唐伏S金線指：男性：85cm---135cm,女性:75---125cm次要高度：男性:70---85cm或135---145cm女性：60---75cm或125---135cm量陳列：量陳列產(chǎn)生“數(shù)大就是美”的視覺美感及“便宜”、“豐富”等刺激購(gòu)買的沖動(dòng)，如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列集中焦點(diǎn)的陳列：利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中方。關(guān)聯(lián)陳列法：將功能相同的商品放在一起陳列。比較陳列法：將價(jià)格高、低；不同廠家的同類商品放在一起陳列。懸掛式陳列：無(wú)立體感的商品懸掛起來(lái)陳列，產(chǎn)生立體效果。出去外包裝的陳列：瓶裝商品（如化妝品、藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對(duì)商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購(gòu)買欲望。易被盜商品陳列在視線易及或可控位置垂直陳列：相同屬性，相同品名的商品按照從上到下的方式進(jìn)行陳列，使顧客選購(gòu)商品一目了然，增強(qiáng)商品陳列的立體感，方便顧客選購(gòu)。影響商品陳列的因素：

明亮度:店內(nèi)的基本照明須保持一定的明亮度，使顧客在選購(gòu)參觀時(shí)，能看得清楚。而商品本身也可借此突顯其獨(dú)特之處。陳列高度：商品陳列架的高度以140厘米最為普通，而顧客胸部至眼睛的高度是最佳陳列處，也就是