客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計及腳本撰寫111課件

模塊五

客戶服務(wù)現(xiàn)場運營與維護(hù)客戶服務(wù)實務(wù)

目錄1話術(shù)撰寫腳本設(shè)計1.1話術(shù)撰寫技巧及注意事項1.2腳本寫作注意事項1.3腳本撰寫實務(wù)2.1現(xiàn)場管理定義2.2現(xiàn)場管理內(nèi)容2現(xiàn)場管理內(nèi)容2.3突發(fā)事件處理2.4班前班后會目錄1話術(shù)撰寫腳本設(shè)計1.1話術(shù)撰寫技巧及注意事項1.2腳本本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)現(xiàn)場運營與維護(hù)話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計話術(shù)撰寫技巧及注意事項腳本寫作注意事項腳本撰寫實務(wù)常用語腳本撰寫現(xiàn)場管理內(nèi)容現(xiàn)場管理定義現(xiàn)場管理內(nèi)容客服等待監(jiān)控人員調(diào)配服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控現(xiàn)場督導(dǎo)環(huán)境管理人員激勵突發(fā)事件處理班前班后會疑難情景腳本撰寫本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)現(xiàn)場話術(shù)撰寫話術(shù)撰寫技巧及注意事項腳本名言名言導(dǎo)入案例面對拒絕應(yīng)答：*先生/女士，今天致電給您不是要推銷任何產(chǎn)品，您為什么會說不需要呢？據(jù)我了解，您這邊是經(jīng)營一些電腦方面的產(chǎn)品，對吧？……場景一：客戶：我們不需要。CSR：不好意思，打擾你了，再見！應(yīng)答：*先生/女士，很抱歉打擾到您了，那您看您什么時間方便，我們今天下午還是明天上午再給您打過來？……場景二：客戶：我很忙，沒有時間。CSR：不好意思，打擾你了，再見！導(dǎo)入案例面對拒絕應(yīng)答：*先生/女士，今天致電給您不是要推銷任話術(shù)的力量快速適應(yīng)工作內(nèi)容節(jié)省了不少練習(xí)時間，對各種可能發(fā)生的問題的預(yù)期，可能增強電話銷售人員的自信，表現(xiàn)出一定的專業(yè)性，對通話質(zhì)量是一種保障。避免出現(xiàn)簡單錯誤應(yīng)用最有效的范本來溝通，那可能出錯的機(jī)會就少了許多避免對重要內(nèi)容的遺漏。有利于穩(wěn)定情緒有了應(yīng)對各種情況的標(biāo)準(zhǔn)范本，不必老擔(dān)心下一步該說什么，會不會說，這對新的坐席代表特別重要對于不友好的，無用的甚至敵意的對話，可以禮貌而又堅決地中斷通話，而不因情緒激動急不擇言。加強整體通話控制通過對開篇，推薦，拒絕應(yīng)對等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，掌握整個對話的主動權(quán)，增強自信心。有效的時間管理防止記憶的疏忽而將該說的話忘說了，同時不會因為一時興起滔滔不絕占過多的時間通過對腳本中的某些變量的比較使用，能夠更容易知道什么最有效，并迅速進(jìn)行調(diào)整更好地控制對話全程。

話術(shù)的力量快速適應(yīng)工作內(nèi)容節(jié)省了不少練習(xí)時間，對各種可能發(fā)生5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計

話術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語。話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。話術(shù)的內(nèi)涵話術(shù)，是相對固定的一、話術(shù)需要隨著效果的檢驗不斷調(diào)整二、話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時調(diào)整5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計話術(shù)，或者叫腳本，5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計

每小組派兩名同學(xué)上場，根據(jù)老師設(shè)置的情景，回答出相應(yīng)的話術(shù)。話術(shù)撰寫大比拼小任務(wù)5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計每小組派兩名同學(xué)常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計情境一

請快速編寫一個電話回訪的話術(shù)，了解顧客網(wǎng)絡(luò)的使用情況。任務(wù)背景描述常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計情境一5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計

假如你是聯(lián)想公司的渠道專員，現(xiàn)通過電話方式來開發(fā)客戶。請根據(jù)場景寫話術(shù)。任務(wù)背景描述5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計假如你是聯(lián)想公司常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計場景一

目標(biāo):

1.判斷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

2.找到客戶方的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人信息；初步了解客戶方的基本情況，包括：地址、有效電話、規(guī)模、經(jīng)營模式、經(jīng)營品牌；向客戶介紹本公司的經(jīng)營特點以及合作方向.3.建立初步聯(lián)系。初次聯(lián)絡(luò)常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計場景一初次聯(lián)絡(luò)A初次聯(lián)絡(luò)-腳本范例①確認(rèn)對方公司名稱②開場白與自我介紹③初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人④簡要介紹價值⑤了解客戶經(jīng)營范圍⑥再次介紹公司優(yōu)勢確認(rèn)客戶聯(lián)系方式明確再次聯(lián)絡(luò)時間收尾語初次聯(lián)絡(luò)A初次聯(lián)絡(luò)-腳本范例①確認(rèn)對方公司名稱②開場白與自我初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)對方公司名稱電銷專員：您好！請問是****公司嗎？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)對方公司名稱電銷專員：您好！初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-開場白與自我介紹電銷專員：您好！我是****公司的****。我公司主要是在當(dāng)?shù)刈雎?lián)想

揚天的總分銷。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-開場白與自我介紹電銷專員：您好！初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人信息電銷專員：我有合作上的事，想跟咱公司聯(lián)系一下，請問貴公司負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)的是哪一位呢？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人信息電銷專員：初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-簡單介紹給客戶帶來的價值電銷專員：*經(jīng)理，據(jù)我了解，您公司主要經(jīng)營有關(guān)于電腦方面的一些產(chǎn)品，我公司主要是向像您這樣的合作伙伴提供聯(lián)想揚天系列產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)方面的支持。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-簡單介紹給客戶帶來的價值電銷專員初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（1）電銷專員：您以前與我們公司合作過嗎？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（1）電銷專員：初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（2）

電銷專員：那咱們主要經(jīng)營哪方面的產(chǎn)品呢？主要經(jīng)營什么品牌的產(chǎn)品？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（2）

電銷專員初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（3）

電銷專員：那您這邊主要是做零售為主，還是行業(yè)客戶？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（3）

電銷專員初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-再次介紹公司優(yōu)勢電銷專員：我們公司經(jīng)營聯(lián)想揚天全系列產(chǎn)品已經(jīng)**年了，在很多機(jī)型上可以獲得聯(lián)想公司的優(yōu)惠支持，同時公司還會不定期推出一些促銷活動，可以給您帶來更多的利潤空間和贏得客戶的優(yōu)勢，您這邊有客戶需要揚天系列產(chǎn)品，您可以隨時與我聯(lián)系。我的聯(lián)系方式是****初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-再次介紹公司優(yōu)勢電銷專員：我們公初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)客戶聯(lián)系方式電銷專員：*經(jīng)理，我是打這個號碼找到您的，您的固定電話就是這個嘛？您的手機(jī)號碼是多少？（客戶回答后）再給我留下您的QQ號碼以及電子郵箱吧。我會在30分鐘之內(nèi)把目前產(chǎn)品的最新報價發(fā)送給您，您今天抽空查收一下。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)客戶聯(lián)系方式電銷專員：*經(jīng)理初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-明確再次聯(lián)絡(luò)時間與收尾語明確再次聯(lián)絡(luò)時間電銷專員：過兩天我再和您聯(lián)絡(luò)，就目前一些暢銷的機(jī)型以及特惠的機(jī)型給您說明一下。收尾語電銷專員：今天和您溝通很開心，您看還有什么需要我?guī)椭膯?？那我們過幾天再聯(lián)絡(luò)，再見！初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-明確再次聯(lián)絡(luò)時間與收尾語明確再次5.1.1話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項好的電話腳本來源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語言，腳本實際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。對呼叫中心的腳本在使用過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評估和改進(jìn)。5.1.1話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項好的電話腳本來源于一5.1.2腳本寫作的幾點注意事項正面表達(dá)02說服力04“先講明原因”05FAB技巧03客戶角度01口語化06對話式、互動式075.1.2腳本寫作的幾點注意事項正面表達(dá)02說服力04“先5.1.3腳本撰寫實務(wù)什么時候給您送去？為什么現(xiàn)在有購買的想法?請問這些產(chǎn)品都給誰用?您能否談?wù)勀恼麄€想法?提問的方式的運用根據(jù)流程來框架腳本只是為腳本搭建了一個基本的骨架，要使它生動起來，就必須加入實實在在的血和肉。5.1.3腳本撰寫實務(wù)什么時候給您送去？為什么現(xiàn)在有購買的5.1.3.1常用語腳本撰寫常用語腳本開始時01電話目的02探究需求03處理異議04結(jié)束055.1.3.1常用語腳本撰寫常用語腳本開始時01電話02探5.1.3.2疑難情景腳本撰寫當(dāng)客戶因為預(yù)算不夠、沒時間、沒興趣、考慮一下等原因拒絕購買時？當(dāng)顧客喜歡某個產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購買決定時？當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價？當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時？當(dāng)顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全認(rèn)識，不敢冒然決定的時候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗？5.1.3.2疑難情景腳本撰寫當(dāng)客戶因為預(yù)算不夠、沒時間5.2現(xiàn)場管理內(nèi)容成功的現(xiàn)場管理能促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場表現(xiàn)也會降低整體表現(xiàn)。現(xiàn)場管理是針對電子商務(wù)公司、銀行、信息服務(wù)外包公司等的客戶服務(wù)部門前端客服現(xiàn)場。5.2現(xiàn)場管理內(nèi)容成功的現(xiàn)場管理能促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的5.2.1現(xiàn)場管理的定義現(xiàn)場管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的一個重要環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程5.2.1現(xiàn)場管理的定義現(xiàn)場管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的一個重5.2.2現(xiàn)場管理的內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)等待監(jiān)控、人員調(diào)配在現(xiàn)場能夠給予座席人員及時的指導(dǎo)和幫助對座席人員的語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控客戶涌入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營運指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊等候呼入的情況環(huán)境管理客戶涌入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營運指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊等候呼入的情況人員激勵對座席人員的語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控5.2.2現(xiàn)場管理的內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)等待監(jiān)控、5.2.3突發(fā)事件的處理負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失立即上報本部門負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，或公司安委會負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作需要做好信息上報、事故總結(jié)協(xié)助相關(guān)部門、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類似的問題再發(fā)生員工在工作現(xiàn)場發(fā)生口頭沖突和斗毆怎么辦?5.2.3突發(fā)事件的處理負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案5.2.4班前班后會班前會絕不是“要注意安全”、“做事要小心”之類口號式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同時，提出必須采取的危險防范措施現(xiàn)場每天不盡相同時期不同、要求不同員工的思想狀態(tài)每天也不同5.2.4班前班后會班前會絕不是“要注意安全”、“做事要小心班中需要組長做什么？班后會：工作進(jìn)行小結(jié)、表揚、批評同時，對班前會和班中檢查起到促進(jìn)作用5.2.4班前班后會班中需要組長做什么？班后會：工作進(jìn)行小結(jié)、表揚、批評5.2.小作業(yè)

請每小組設(shè)計一個項目，能調(diào)動其他組參與的積極性，并使大家有所收獲。任務(wù)背景描述5.2現(xiàn)場管理小作業(yè)請每小組設(shè)計一個項目，能調(diào)動其他組參謝謝大家！謝謝大家！

模塊五

客戶服務(wù)現(xiàn)場運營與維護(hù)客戶服務(wù)實務(wù)

目錄1話術(shù)撰寫腳本設(shè)計1.1話術(shù)撰寫技巧及注意事項1.2腳本寫作注意事項1.3腳本撰寫實務(wù)2.1現(xiàn)場管理定義2.2現(xiàn)場管理內(nèi)容2現(xiàn)場管理內(nèi)容2.3突發(fā)事件處理2.4班前班后會目錄1話術(shù)撰寫腳本設(shè)計1.1話術(shù)撰寫技巧及注意事項1.2腳本本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)現(xiàn)場運營與維護(hù)話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計話術(shù)撰寫技巧及注意事項腳本寫作注意事項腳本撰寫實務(wù)常用語腳本撰寫現(xiàn)場管理內(nèi)容現(xiàn)場管理定義現(xiàn)場管理內(nèi)容客服等待監(jiān)控人員調(diào)配服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控現(xiàn)場督導(dǎo)環(huán)境管理人員激勵突發(fā)事件處理班前班后會疑難情景腳本撰寫本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)現(xiàn)場話術(shù)撰寫話術(shù)撰寫技巧及注意事項腳本名言名言導(dǎo)入案例面對拒絕應(yīng)答：*先生/女士，今天致電給您不是要推銷任何產(chǎn)品，您為什么會說不需要呢？據(jù)我了解，您這邊是經(jīng)營一些電腦方面的產(chǎn)品，對吧？……場景一：客戶：我們不需要。CSR：不好意思，打擾你了，再見！應(yīng)答：*先生/女士，很抱歉打擾到您了，那您看您什么時間方便，我們今天下午還是明天上午再給您打過來？……場景二：客戶：我很忙，沒有時間。CSR：不好意思，打擾你了，再見！導(dǎo)入案例面對拒絕應(yīng)答：*先生/女士，今天致電給您不是要推銷任話術(shù)的力量快速適應(yīng)工作內(nèi)容節(jié)省了不少練習(xí)時間，對各種可能發(fā)生的問題的預(yù)期，可能增強電話銷售人員的自信，表現(xiàn)出一定的專業(yè)性，對通話質(zhì)量是一種保障。避免出現(xiàn)簡單錯誤應(yīng)用最有效的范本來溝通，那可能出錯的機(jī)會就少了許多避免對重要內(nèi)容的遺漏。有利于穩(wěn)定情緒有了應(yīng)對各種情況的標(biāo)準(zhǔn)范本，不必老擔(dān)心下一步該說什么，會不會說，這對新的坐席代表特別重要對于不友好的，無用的甚至敵意的對話，可以禮貌而又堅決地中斷通話，而不因情緒激動急不擇言。加強整體通話控制通過對開篇，推薦，拒絕應(yīng)對等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，掌握整個對話的主動權(quán)，增強自信心。有效的時間管理防止記憶的疏忽而將該說的話忘說了，同時不會因為一時興起滔滔不絕占過多的時間通過對腳本中的某些變量的比較使用，能夠更容易知道什么最有效，并迅速進(jìn)行調(diào)整更好地控制對話全程。

話術(shù)的力量快速適應(yīng)工作內(nèi)容節(jié)省了不少練習(xí)時間，對各種可能發(fā)生5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計

話術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語。話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。話術(shù)的內(nèi)涵話術(shù)，是相對固定的一、話術(shù)需要隨著效果的檢驗不斷調(diào)整二、話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時調(diào)整5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計話術(shù)，或者叫腳本，5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計

每小組派兩名同學(xué)上場，根據(jù)老師設(shè)置的情景，回答出相應(yīng)的話術(shù)。話術(shù)撰寫大比拼小任務(wù)5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計每小組派兩名同學(xué)常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計情境一

請快速編寫一個電話回訪的話術(shù)，了解顧客網(wǎng)絡(luò)的使用情況。任務(wù)背景描述常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計情境一5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計

假如你是聯(lián)想公司的渠道專員，現(xiàn)通過電話方式來開發(fā)客戶。請根據(jù)場景寫話術(shù)。任務(wù)背景描述5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計假如你是聯(lián)想公司常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計場景一

目標(biāo):

1.判斷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

2.找到客戶方的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人信息；初步了解客戶方的基本情況，包括：地址、有效電話、規(guī)模、經(jīng)營模式、經(jīng)營品牌；向客戶介紹本公司的經(jīng)營特點以及合作方向.3.建立初步聯(lián)系。初次聯(lián)絡(luò)常用語腳本5.1話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計場景一初次聯(lián)絡(luò)A初次聯(lián)絡(luò)-腳本范例①確認(rèn)對方公司名稱②開場白與自我介紹③初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人④簡要介紹價值⑤了解客戶經(jīng)營范圍⑥再次介紹公司優(yōu)勢確認(rèn)客戶聯(lián)系方式明確再次聯(lián)絡(luò)時間收尾語初次聯(lián)絡(luò)A初次聯(lián)絡(luò)-腳本范例①確認(rèn)對方公司名稱②開場白與自我初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)對方公司名稱電銷專員：您好！請問是****公司嗎？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)對方公司名稱電銷專員：您好！初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-開場白與自我介紹電銷專員：您好！我是****公司的****。我公司主要是在當(dāng)?shù)刈雎?lián)想

揚天的總分銷。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-開場白與自我介紹電銷專員：您好！初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人信息電銷專員：我有合作上的事，想跟咱公司聯(lián)系一下，請問貴公司負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)的是哪一位呢？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-初步探尋業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人信息電銷專員：初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-簡單介紹給客戶帶來的價值電銷專員：*經(jīng)理，據(jù)我了解，您公司主要經(jīng)營有關(guān)于電腦方面的一些產(chǎn)品，我公司主要是向像您這樣的合作伙伴提供聯(lián)想揚天系列產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)方面的支持。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-簡單介紹給客戶帶來的價值電銷專員初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（1）電銷專員：您以前與我們公司合作過嗎？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（1）電銷專員：初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（2）

電銷專員：那咱們主要經(jīng)營哪方面的產(chǎn)品呢？主要經(jīng)營什么品牌的產(chǎn)品？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（2）

電銷專員初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（3）

電銷專員：那您這邊主要是做零售為主，還是行業(yè)客戶？初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-了解客戶經(jīng)營范圍（3）

電銷專員初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-再次介紹公司優(yōu)勢電銷專員：我們公司經(jīng)營聯(lián)想揚天全系列產(chǎn)品已經(jīng)**年了，在很多機(jī)型上可以獲得聯(lián)想公司的優(yōu)惠支持，同時公司還會不定期推出一些促銷活動，可以給您帶來更多的利潤空間和贏得客戶的優(yōu)勢，您這邊有客戶需要揚天系列產(chǎn)品，您可以隨時與我聯(lián)系。我的聯(lián)系方式是****初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-再次介紹公司優(yōu)勢電銷專員：我們公初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)客戶聯(lián)系方式電銷專員：*經(jīng)理，我是打這個號碼找到您的，您的固定電話就是這個嘛？您的手機(jī)號碼是多少？（客戶回答后）再給我留下您的QQ號碼以及電子郵箱吧。我會在30分鐘之內(nèi)把目前產(chǎn)品的最新報價發(fā)送給您，您今天抽空查收一下。初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-確認(rèn)客戶聯(lián)系方式電銷專員：*經(jīng)理初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-明確再次聯(lián)絡(luò)時間與收尾語明確再次聯(lián)絡(luò)時間電銷專員：過兩天我再和您聯(lián)絡(luò)，就目前一些暢銷的機(jī)型以及特惠的機(jī)型給您說明一下。收尾語電銷專員：今天和您溝通很開心，您看還有什么需要我?guī)椭膯?？那我們過幾天再聯(lián)絡(luò)，再見！初次聯(lián)絡(luò)初次聯(lián)絡(luò)A腳本范例-明確再次聯(lián)絡(luò)時間與收尾語明確再次5.1.1話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項好的電話腳本來源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語言，腳本實際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。對呼叫中心的腳本在使用過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評估和改進(jìn)。5.1.1話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項好的電話腳本來源于一5.1.2腳本寫作的幾點注意事項正面表達(dá)02說服力04“先講明原因”05FAB技巧03客戶角度01口語化06對話式、互動式075.1.2腳本寫作的幾點注意事項正面表達(dá)02說服力04“先5.1.3腳本撰寫實務(wù)什么時候給您送去？為什么現(xiàn)在有購買的想法?請問這些產(chǎn)品都給誰用?您能否談?wù)勀恼麄€想法?提問的方式的運用根據(jù)流程來框架腳本只是為腳本搭建了一個基本的骨架，要使它生動起來，就必須加入實實在在的血和肉。5.1.3腳本撰寫實務(wù)什么時候給您送去？為什么現(xiàn)在有購買的5.1.3.1常用語腳本撰寫常用語腳本開始時01電話目的02探究需求03處理異議04結(jié)束055.1.3.1常用語腳本撰寫常用語腳本開始時01電話02探5.1.3.2疑難情景腳本撰寫當(dāng)客戶因為預(yù)算不夠、沒時間、沒興趣、考慮一下等原因拒絕購買時？當(dāng)顧客喜歡某個產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購買決定時？當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價？當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時？當(dāng)顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全認(rèn)識，不敢冒然決定的時候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗？5.1.3.2疑難情景腳本撰