緊急情況處理流程課件

檢驗(yàn)科突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案2015.1.51檢驗(yàn)科突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案1檢驗(yàn)科突發(fā)事件介紹一、職業(yè)暴露二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥三、信息網(wǎng)絡(luò)故障四、醫(yī)療安全不良事件五、火災(zāi)六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件七、投訴2檢驗(yàn)科突發(fā)事件介紹一、職業(yè)暴露2一、職業(yè)暴露1.定義醫(yī)務(wù)人員在從事診療、護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中接觸有毒、有害物質(zhì)，或傳染病病原體，從而損害健康或危及生命的一類(lèi)職業(yè)暴露。2.分類(lèi)2.1感染性職業(yè)暴露（主要指血源性病原體引起的暴露）2.2放射性職業(yè)暴露2.3化學(xué)性（如消毒劑、某些化學(xué)藥品）職業(yè)暴露2.4其他職業(yè)暴露。3一、職業(yè)暴露1.定義33.職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)遭受職業(yè)傷害的機(jī)會(huì)和頻率高：血液、體液暴露，針刺傷等銳器傷；自我防護(hù)意識(shí)淡薄；自我防護(hù)技能差；感染HIV：全球每年1000名左右醫(yī)務(wù)人員感染HBV、HCV等：全球超過(guò)5億人感染乙肝或丙肝病毒！觸目驚心！一、職業(yè)暴露3.職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)一、職業(yè)暴露4.血源性傳播病原體4.1比人們想象中的要多：可達(dá)30余種；4.2種類(lèi)：細(xì)菌、病毒、真菌；4.3血源傳播最多：HIV、HBV、HCV。HBV是病毒性肝炎感染中最嚴(yán)重的一種類(lèi)型，其傳染性是HIV的50倍。盡管HCV的傳染性遜于HBV，但仍強(qiáng)于HIV。一、職業(yè)暴露4.血源性傳播病原體一、職業(yè)暴露5.職業(yè)暴露中HBV的危險(xiǎn)性：5.1最常見(jiàn)的一種：被血液或其他體液污染的醫(yī)療器械刺傷感染乙肝病毒。每毫升血中HBV當(dāng)僅有107時(shí)即可感染。5.2HBV的感染風(fēng)險(xiǎn)可達(dá)到：6%-30%，如果源患者HBeAg陽(yáng)性，感染風(fēng)險(xiǎn)更高。5.3主要感染途徑：針刺傷及其他銳器刺傷，靜脈穿刺針感染率高，其他體液較低，口腔傳播可能性極低。一、職業(yè)暴露5.職業(yè)暴露中HBV的危險(xiǎn)性：一、職業(yè)暴露引起銳器傷的器具統(tǒng)計(jì)圖引起銳器傷的器具統(tǒng)計(jì)圖一、職業(yè)暴露6.處理措施：工作人員發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)立即采取以下局部處理措施：6.1用肥皂水和流動(dòng)水清洗被污染的皮膚，用生理鹽水沖洗粘膜；6.2銳器刺傷后，應(yīng)立即停止工作，在傷口旁端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，用肥皂水和流動(dòng)水清洗，禁止在傷口局部按壓。受傷部位的傷口沖洗后，應(yīng)當(dāng)用消毒液，如75%乙醇或0.5%碘伏進(jìn)行消毒，并包扎處理傷口；被暴露的粘膜應(yīng)當(dāng)反復(fù)用生理鹽水沖洗干凈；8一、職業(yè)暴露6.處理措施：8一、職業(yè)暴露6.3工作人員發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)報(bào)告科主任和安全負(fù)責(zé)人，在感染科的指導(dǎo)下對(duì)其暴露級(jí)別和暴露源病毒載量水平進(jìn)行評(píng)估和確定應(yīng)采取的預(yù)防性用藥，同時(shí)填寫(xiě)職業(yè)暴露登記表，24h內(nèi)交感染科備案；6.4根據(jù)感染科的規(guī)定，定期對(duì)發(fā)生職業(yè)暴露的個(gè)體進(jìn)行預(yù)防性免疫和治療情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，決定是否采取進(jìn)一步措施。9一、職業(yè)暴露6.3工作人員發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)報(bào)告科主任和安全一、職業(yè)暴露7.上報(bào)流程：打開(kāi)“His”系統(tǒng)，進(jìn)入His主頁(yè)面，找到“門(mén)診終端”中的“門(mén)診劃價(jià)”。進(jìn)入“院感管理”界面。醫(yī)院鼓勵(lì)針刺傷、體液血液暴露無(wú)懲罰上報(bào)。10一、職業(yè)暴露7.上報(bào)流程：10二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

1、病人暈針處理程序在靜脈穿刺前，若病號(hào)未提前告知其有暈針情況，在采血過(guò)程中出現(xiàn)暈針：1.

1采血間須知道配備病人暈針時(shí)所用的急救藥品和相關(guān)設(shè)備應(yīng)急電話(huà)及相關(guān)科室；1.2

工作人員采血時(shí)發(fā)現(xiàn)病人有暈針表現(xiàn)，應(yīng)立即停止采血；1.3病人嚴(yán)重者可扶病人平臥于床休息，隨時(shí)觀察其臨床表現(xiàn)；1.4囑咐病人適當(dāng)引用一些水，待癥狀緩解后方能再做其他活動(dòng)；1.5如果病人暈厥時(shí)間較長(zhǎng)，而且癥狀逐漸加重者，要及時(shí)通知急診科救治。二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

1、病人暈針處理程序暈針處理流程發(fā)現(xiàn)暈針前兆（面色蒼白、出冷汗、惡心）先判斷患者意識(shí)狀態(tài)、摸頸動(dòng)脈搏動(dòng)、看呼吸狀況輕者囑其頭趴下，可緩解如不緩解重者平臥，喝溫水，保暖，掐人中，也可緩解，應(yīng)盡可能避免頭外傷同時(shí)致電急診科8082/8172和二樓急救箱8434，必要時(shí)實(shí)施心肺復(fù)蘇術(shù)，密切觀察意識(shí)狀態(tài)呼吸心跳等生命體征變化，并做好相關(guān)記錄12暈針處理流程發(fā)現(xiàn)暈針前兆（面色蒼白、出冷汗、惡心）先判斷患者二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

暈厥是一種多因素引起的一過(guò)性廣泛腦供血不足而引起的短暫意識(shí)喪失，病人因肌張力消失而不能保持正常姿勢(shì)或跌倒。急驟發(fā)生的昏厥，多為意外原因所致，如低血糖，但也可見(jiàn)于慢性疾患所引起的急性并發(fā)癥，如急性腦血管病。救治原則：保持呼吸道通暢。開(kāi)放氣道、頭偏向一側(cè)、吸痰、給氧。有呼吸、心跳驟停者，立即給予心肺復(fù)蘇術(shù)。

二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

暈厥是一種多因素引起的一過(guò)性廣暈厥處理流程發(fā)現(xiàn)患者暈厥立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意識(shí)、脈搏、呼吸、肢體活動(dòng)情況等必要時(shí)致電通知急診科8082/8172和二樓急救箱8434，必要時(shí)實(shí)施心肺復(fù)蘇術(shù)，密切觀察意識(shí)狀態(tài)呼吸心跳等生命體征變化，并做好相關(guān)記錄向科主任匯報(bào)14暈厥處理流程發(fā)現(xiàn)患者暈厥立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意跌倒處理流程發(fā)現(xiàn)患者跌倒立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意識(shí)、脈搏、呼吸、肢體活動(dòng)情況等必要時(shí)致電通知急診科醫(yī)生8082，并協(xié)助其進(jìn)行相關(guān)的診療活動(dòng)，做好相關(guān)記錄向科主任匯報(bào)15跌倒處理流程發(fā)現(xiàn)患者跌倒立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

以病人為中心和保障醫(yī)療工作不間斷的運(yùn)行是信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的基本要求。應(yīng)急預(yù)案以保護(hù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為第一目的,

在保證數(shù)據(jù)安全的前提下最大限度地減少故障對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響;應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括對(duì)緊急情況的處理程序和措施;應(yīng)急預(yù)案應(yīng)結(jié)合實(shí)際,

措施明確具體,具有很強(qiáng)的可操作性。三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

以病人為中心和保障醫(yī)療工作不間斷的運(yùn)行是信三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

檢驗(yàn)科計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)故障分為三類(lèi)：1.各種原因?qū)е碌娜壕W(wǎng)絡(luò)癱瘓2.網(wǎng)絡(luò)故障限于LIS系統(tǒng)3.網(wǎng)絡(luò)故障限于HIS系統(tǒng)三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

檢驗(yàn)科計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)故障分為三類(lèi)：三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

1.各種原因?qū)е碌娜壕W(wǎng)絡(luò)癱瘓：1.1應(yīng)急預(yù)案：科室各窗口備好紙質(zhì)化驗(yàn)單和各專(zhuān)業(yè)組物價(jià)表。檢驗(yàn)科在1號(hào)和3號(hào)窗口負(fù)責(zé)為門(mén)診患者劃價(jià)。門(mén)診顯示屏進(jìn)行電子公告和自助打印機(jī)上張貼延遲報(bào)告發(fā)放告示，對(duì)病人進(jìn)行解釋和疏導(dǎo)。在應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)時(shí)所有化驗(yàn)單結(jié)果均到檢驗(yàn)科3號(hào)窗口取。18三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

1.各種原因?qū)е碌娜壕W(wǎng)絡(luò)癱瘓：18三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2工作流程：1.2.1急診患者：檢驗(yàn)科工作人員依據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單采集樣本、手工編號(hào)、上機(jī)檢測(cè)，利用血細(xì)胞分析儀自帶的Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。由工作人員依據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單輸入患者信息（姓名、性別、年齡、科別、檢驗(yàn)項(xiàng)目，住院患者要輸入住院號(hào)）；其中血常規(guī)可以自動(dòng)接收數(shù)據(jù)，其他急查項(xiàng)目需要手工輸入結(jié)果，進(jìn)行標(biāo)本審核，打印發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。19三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2工作流程：19三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2.2門(mén)診平檢和住院患者：檢驗(yàn)科工作人員依據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單采集樣本（住院患者由護(hù)士采集送檢）、手工編號(hào)、上機(jī)檢測(cè)，其中三大常規(guī)項(xiàng)目可啟用Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。其他如生化、免疫等檢測(cè)項(xiàng)目待系統(tǒng)恢復(fù)后再錄入病人信息，傳輸結(jié)果，發(fā)放報(bào)告單，住院患者補(bǔ)記賬。1.3如病人需要既往結(jié)果，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行合理、細(xì)致解釋?zhuān)贚IS恢復(fù)后，再查詢(xún)檢驗(yàn)報(bào)告單。20三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2.2門(mén)診平檢和住院患者：20三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.網(wǎng)絡(luò)故障限于LIS系統(tǒng)：網(wǎng)絡(luò)故障僅限于LIS系統(tǒng)，HIS系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致無(wú)法生成條形碼，LIS數(shù)據(jù)無(wú)法正常傳輸。2.1應(yīng)急預(yù)案：工作人員立即通知科室系統(tǒng)管理員，報(bào)信息中心。由信息中心對(duì)故障作出評(píng)估，預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。如果預(yù)計(jì)時(shí)間超出30分鐘，信息科通知相關(guān)科室啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.網(wǎng)絡(luò)故障限于LIS系統(tǒng)：三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2工作流程：2.2.1急診患者：利用血細(xì)胞分析儀自帶的Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。由工作人員依據(jù)患者就診卡號(hào)、指引單、發(fā)票手工書(shū)寫(xiě)化驗(yàn)單，患者信息（姓名、性別、年齡、科別、檢驗(yàn)項(xiàng)目，住院患者要輸入住院號(hào)）；其中血常規(guī)可以自動(dòng)接收數(shù)據(jù)，其他急查項(xiàng)目需要手工輸入結(jié)果，進(jìn)行標(biāo)本審核，打印發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。22三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2工作流程：22三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2.2門(mén)診平檢患者：由工作人員依據(jù)患者就診卡號(hào)、指引單、發(fā)票手工書(shū)寫(xiě)化驗(yàn)單，化驗(yàn)單內(nèi)容（姓名、性別、年齡、科別、檢驗(yàn)項(xiàng)目）進(jìn)行采樣、檢測(cè)，門(mén)診三大常規(guī)項(xiàng)目，啟用Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。其他項(xiàng)目在故障排除后依據(jù)就診卡號(hào)刷出相應(yīng)條形碼，對(duì)應(yīng)紙質(zhì)化驗(yàn)單編號(hào)輸?shù)絃IS中，再傳輸結(jié)果至LIS中，發(fā)放報(bào)告單。2.2.3住院患者：臨床使用紙質(zhì)化驗(yàn)單采集標(biāo)本，檢驗(yàn)科進(jìn)行手工編號(hào)、上機(jī)檢測(cè)，待故障恢復(fù)后再補(bǔ)記賬，發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單。23三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2.2門(mén)診平檢患者：23三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.網(wǎng)絡(luò)故障限于HIS系統(tǒng)：網(wǎng)絡(luò)故障僅限于HIS系統(tǒng)，導(dǎo)致無(wú)法生成檢驗(yàn)條形碼，LIS傳輸功能正常。3.1應(yīng)急預(yù)案：信息科通知相關(guān)科室啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。24三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.網(wǎng)絡(luò)故障限于HIS系統(tǒng)：24三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.2工作流程：3.2.1急診和門(mén)診患者：檢驗(yàn)科工作人員根據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單或條形碼提供的相關(guān)信息，進(jìn)行采樣、手工編號(hào)、輸入患者信息、上機(jī)檢測(cè)，打印報(bào)告單，報(bào)告單送至檢驗(yàn)科3號(hào)窗口。3.2.2住院患者：根據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單輸入患者信息，手工編號(hào)上機(jī)檢測(cè)，發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單。待故障恢復(fù)后再補(bǔ)住院患者費(fèi)用。25三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.2工作流程：25三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.HIS系統(tǒng)故障：3.1通知系統(tǒng)管理員、科主任、信息中心，由信息中心評(píng)估并通知啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.2門(mén)診及住院患者：醫(yī)生開(kāi)紙質(zhì)化驗(yàn)單。3.3根據(jù)化驗(yàn)單采集標(biāo)本；手工編號(hào)、輸入患者信息、上機(jī)檢測(cè)、打印報(bào)單；待故障恢復(fù)后補(bǔ)發(fā)報(bào)告補(bǔ)記住院患者費(fèi)用。26三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.HIS系統(tǒng)故障：26四、醫(yī)療安全不良事件

1.定義：臨床診療活動(dòng)中以及醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，任何可能影響病人的診療結(jié)果、增加病人的痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。27四、醫(yī)療安全不良事件

1.定義：臨床診療活動(dòng)中以及醫(yī)院運(yùn)行過(guò)四、醫(yī)療安全不良事件

2.衛(wèi)生部將醫(yī)療不良事件分為四類(lèi)：2.1警告事件，是指患者非預(yù)期的死亡，或是非疾病自然進(jìn)展過(guò)程中造成永久性功能喪失。2.2不良后果事件，指在疾病醫(yī)療過(guò)程中是因診療活動(dòng)而非疾病本身造成的病人機(jī)體與功能損害。2.3未造成后果的事件，雖然發(fā)生的錯(cuò)誤事實(shí)，但未給病人機(jī)體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復(fù)。2.4隱患事件，由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，未形成事實(shí)。28四、醫(yī)療安全不良事件

2.衛(wèi)生部將醫(yī)療不良事件分為四類(lèi)：28四、醫(yī)療安全不良事件

3.

結(jié)合醫(yī)院創(chuàng)“三甲”要求，為了鼓勵(lì)全院職工及時(shí)、主動(dòng)、方便地報(bào)告影響病人安全的事故隱患或潛在風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)分析原因，采取相應(yīng)措施，最大限度地避免類(lèi)似事件的發(fā)生，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，確保醫(yī)療安全的目的。為此，科里特制定了不良事件登記制度與處理流程。29四、醫(yī)療安全不良事件

3.結(jié)合醫(yī)院創(chuàng)“三甲”要求，為了鼓勵(lì)五、火災(zāi)

1.制定消防應(yīng)急預(yù)案目的：在面臨突發(fā)火災(zāi)事故時(shí)，能夠統(tǒng)一指揮，及時(shí)有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對(duì)火勢(shì)實(shí)施有組織的控制和撲救，避免火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的慌亂無(wú)序，防止貽誤戰(zhàn)機(jī)和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。30五、火災(zāi)

1.制定消防應(yīng)急預(yù)案目的：在面臨突發(fā)火災(zāi)事故時(shí)，能五、火災(zāi)

2.處置流程：2.1報(bào)警：第一發(fā)現(xiàn)火情人員或得知火情的值班人員應(yīng)立即撥打內(nèi)線(xiàn)保衛(wèi)部8110/8826和119火警電話(huà)。報(bào)警要求（說(shuō)明失火的單位名稱(chēng)和具體地址、起火點(diǎn)的位置、起火物品名稱(chēng)、火情大小、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有危險(xiǎn)品、報(bào)警人姓名和電話(huà)號(hào)碼）；31五、火災(zāi)

2.處置流程：31五、火災(zāi)

2.2撲救：在應(yīng)急搶救過(guò)程中，本著“救人先于救物”的原則下進(jìn)行。參與搶救的人員要勇敢、機(jī)智、沉著，做到緊張有序，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，有問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)指揮組。要迅速組織人員逃生，原則是“先救人，后救物”。消防車(chē)到來(lái)之后，要配合消防專(zhuān)業(yè)人員撲救或做好輔助工作。32五、火災(zāi)

2.2撲救：在應(yīng)急搶救過(guò)程中，本著“救人先于救物”五、火災(zāi)

2.3清點(diǎn)：處置結(jié)果后或在公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，及時(shí)清點(diǎn)人員和已疏散的重要物資，查清有無(wú)人員被困于火場(chǎng)中以及有哪些重要物資需要疏散，并將情況及時(shí)告知科主任和保衛(wèi)部。33五、火災(zāi)

2.3清點(diǎn)：處置結(jié)果后或在公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，及時(shí)清五、火災(zāi)

3.注意事項(xiàng)：

3.1火災(zāi)事故首要的一條是保護(hù)人員安全，撲救要在確保人員不受傷害的前提下進(jìn)行。

3.2火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)判斷原因并立即切斷電源。

3.3火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)掌握的原則是邊救火，邊報(bào)警。

3.4人是第一可寶貴的，在生命和財(cái)產(chǎn)之間，首先保全生命，采取一切必要措施，避免人員傷亡34五、火災(zāi)

3.注意事項(xiàng)：

3.1火災(zāi)事故首要的一條是保護(hù)六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

1.定義：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件（如：自然災(zāi)害事故、生化恐怖襲擊事件、飲用水污染事件、醫(yī)源性感染爆發(fā)、免疫接種引起的群體性事件、重大醫(yī)療事故、醫(yī)院水電及醫(yī)療設(shè)備事故等）。35六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

1.定義：突然發(fā)生，造成或者可能造成社六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.1發(fā)生以下情況者，可視為疑似突發(fā)公共衛(wèi)生事件：2.1.1發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體性疾病的;

2.1.2發(fā)生傳染病菌種,毒種丟失的;

2.1.3發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物和職業(yè)中毒事件的;

2.1.4發(fā)生重大火災(zāi),水災(zāi),特大爆炸,車(chē)禍及其它重大傷害事件；36六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.1發(fā)生以下情況者，可視為疑似突發(fā)公六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.2突發(fā)事件發(fā)生后，科室主任應(yīng)該迅速初步判斷事件的類(lèi)型,并立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、感染科、分管院長(zhǎng)、院長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)。2.3突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，尤其是疑似疫情突發(fā)，立即對(duì)科室其他病人進(jìn)行疏散。

2.4在未得到醫(yī)院準(zhǔn)許情況下，不公布涉及該突發(fā)事件的所有檢測(cè)結(jié)果。2.5通知參加應(yīng)急事件處理的所有人員做好個(gè)人防護(hù)措施，并在醫(yī)院直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。37六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.2突發(fā)事件發(fā)生后，科室主任應(yīng)該迅速六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

3.報(bào)告程序：醫(yī)院內(nèi)對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種公共衛(wèi)生異?，F(xiàn)象要盡快向科主任（8471）、質(zhì)控辦（8876）、醫(yī)務(wù)部（8223/8336）門(mén)診部（8440）報(bào)告。院外可撥打報(bào)警電話(huà)110.38六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

3.報(bào)告程序：醫(yī)院內(nèi)對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種公共衛(wèi)七、投訴

2009年11月26日，為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》。投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。我們涉及的投訴問(wèn)題大部分是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。39七、投訴

2009年11月26日，為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投七、投訴

例1.采指血時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到驕氣而抗拒強(qiáng)烈的小孩，我們應(yīng)該用什么方法來(lái)說(shuō)服他們配合我們的檢驗(yàn)？如果我們不具備這樣的經(jīng)驗(yàn)，那么，小孩子的哭鬧聲就將在化驗(yàn)室門(mén)口持續(xù)很久，不但嚴(yán)重影響我們的工作效率，并且影響排隊(duì)在后的病人的心情，擔(dān)誤他們的診療。有的檢驗(yàn)員一遇到這樣的小孩子心情就很煩燥，不樂(lè)意給他們驗(yàn)血，甚至叫家屬去退費(fèi)；有的人則強(qiáng)行采血，結(jié)果孩子因?yàn)檫^(guò)度抗拒和緊張而毛細(xì)血管收縮，下針后擠不出什么血來(lái)；有的人則只知道說(shuō)幾句空洞的安慰詞，結(jié)果并沒(méi)有起到穩(wěn)定其情緒的效果。40七、投訴

例1.采指血時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到驕氣而抗拒強(qiáng)烈的小孩七、投訴

有經(jīng)驗(yàn)的人則不然，他們首先會(huì)面帶微笑，讓孩子心理上放松一些，并且他們會(huì)非常和藹的和孩子交談，說(shuō)：“阿姨給你看看手手，小朋友別怕?。　薄澳悻F(xiàn)在長(zhǎng)大了，阿姨相信你是個(gè)勇敢的孩子！”“放心，我會(huì)很輕的給你扎的，不會(huì)痛的啊，因?yàn)槟闶莻€(gè)乖孩子，阿姨不忍心扎痛了乖孩子的”如此一步步的瓦解其心理抗力。41七、投訴

有經(jīng)驗(yàn)的人則不然，他們首先會(huì)面帶微笑，讓孩子心理上七、投訴

例2.有時(shí)因?yàn)椴∪说难獦硬缓弦?，而我們需要他們重抽血時(shí)，有的人不顧病人的痛苦和抗拒的心理，直接就說(shuō)：“護(hù)士沒(méi)有把血抽好，去重抽！”也不知道說(shuō)得謙遜一些，委婉一些，我們可以說(shuō)：“對(duì)不起，你的血樣沒(méi)有按照要求抗凝，已經(jīng)凝固了，而你這項(xiàng)檢查是必須提供抗凝血的，所以，很抱歉，只有麻煩您再跑一趟了”。并且我們最好是親自帶著病人去采血人員那里，親自去采血或者悄悄告訴采血人員怎么采血，而不要讓病人去對(duì)采血人員說(shuō)，那樣，他們會(huì)因?yàn)椴欢ε伦约恨D(zhuǎn)訴你的話(huà)出錯(cuò)或害怕采血人員聽(tīng)錯(cuò)而再次發(fā)生差錯(cuò)。42七、投訴

例2.有時(shí)因?yàn)椴∪说难獦硬缓弦?，而我們需要他們重七、投訴

例3.又如在驗(yàn)大便時(shí)，總是直接將大便管遞給病人，病人問(wèn)如何留取時(shí)，我們便說(shuō)廁所旁邊有說(shuō)明，甚至有的人直接敲敲玻璃上的說(shuō)明說(shuō)：“這里！”因此也頻頻造成病人心理上的抵觸和不快，其實(shí)病人在醫(yī)院交了檢驗(yàn)費(fèi)，就應(yīng)該享受到應(yīng)有的服務(wù)，我們?cè)跄茏尣∪俗约喝ゴ蜷_(kāi)便盒和處理殘樣呢？這就如同，我們?cè)诓宛^里用餐，卻被人強(qiáng)迫掃地洗碗、收拾桌子，這樣合理嗎？對(duì)病人公平嗎？正確的做法應(yīng)該是馬上解釋并實(shí)際操作一下。43七、投訴

例3.又如在驗(yàn)大便時(shí)，總是直接將大便管遞給病人，病七、投訴

例4.我們經(jīng)常會(huì)遇到一些病患乞求的說(shuō)：“醫(yī)生，請(qǐng)你幫我仔細(xì)查一下??！”有的人，一聽(tīng)到這樣的話(huà)就不悅，因?yàn)樗[藏著對(duì)檢驗(yàn)人員的不信任，因而工作該怎么做就怎么做，甚至比平時(shí)還要馬虎一些；而我覺(jué)得應(yīng)該設(shè)身處地的為他們著想，理解他們的心情，包容他們，這樣才能夠?qū)Φ闷鹞覀兊倪@個(gè)職業(yè)。所以，遇到這樣的病人，要盡量的多在顯微鏡下看幾眼，有時(shí)候經(jīng)驗(yàn)明明告訴自己沒(méi)必要再看下去了，可是裝模作樣的也要再拖延一陣，這樣就能讓他們感覺(jué)到：我是認(rèn)真慎重了的，并沒(méi)有草草了事的，這樣，就是送給他們一顆定心丸，減輕他們對(duì)結(jié)果不準(zhǔn)確的焦慮。44七、投訴

例4.我們經(jīng)常會(huì)遇到一些病患乞求的說(shuō)：“醫(yī)生，請(qǐng)你七、投訴

例5.現(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)普及，我們檢驗(yàn)人員幾乎人手一機(jī)，并且都會(huì)帶到工作中，因而，工作場(chǎng)所的手機(jī)鈴聲此起彼伏，許多人還喜歡把振鈴聲調(diào)得很大，經(jīng)常有人剛剛還在用心工作的，因?yàn)槭謾C(jī)一響，急忙放下工作去接聽(tīng)電話(huà)，且往往一聊就是好一陣，卻不顧及正在一邊焦急等待報(bào)告單的病人，有的人做得雖然好一點(diǎn)，工作時(shí)手機(jī)響，并不馬上接聽(tīng)，而是先把事情做好，可是他們也忽略了一點(diǎn)：病人聽(tīng)到你手機(jī)響，他們心理上起了微妙的變化了，他們會(huì)懷疑：你手機(jī)在響，你不會(huì)分心嗎？你真的還能一心一意的為我做檢查嗎？你難道不會(huì)圖快而敷衍了事？顯然，工作時(shí)的手機(jī)鈴響必然會(huì)影響到病人的心情，會(huì)引發(fā)病人一些不必要的懷疑和不愉快，如果不注意這一點(diǎn)，對(duì)病人來(lái)說(shuō)是不夠負(fù)責(zé)和體貼的。所以，正確的做法是，在工作時(shí)（特別是門(mén)診一線(xiàn)的檢驗(yàn)人員）應(yīng)該將手機(jī)設(shè)為振動(dòng)或無(wú)聲！目前還很少有人能夠注意和認(rèn)真去這樣做的。45七、投訴

例5.現(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)普及，我們檢驗(yàn)人員幾乎人手一機(jī)，七、投訴

醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案：1.在有發(fā)生醫(yī)療糾紛的征兆或已發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí),工作人員要耐心聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)和要求，保持克制，避免多言，同時(shí)做好記錄。2.情況緊急時(shí)工作人員要迅速報(bào)告科主任，必要時(shí)直接向門(mén)診部匯報(bào)。3.科室主任聽(tīng)取工作人員與患者各自陳述糾紛性質(zhì)和程度同時(shí)，做好醫(yī)患雙方損失評(píng)估與事件后果的預(yù)測(cè)，為糾紛處理掌握好第一手資料。46七、投訴

醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案：46七、投訴

4.科室方面有錯(cuò)，主動(dòng)安撫患者，對(duì)于患者提出不過(guò)分的要求科室能辦到的盡可能解決。5.對(duì)個(gè)別無(wú)理取鬧的患者，由主任向醫(yī)院醫(yī)教科及主管院長(zhǎng)匯報(bào)，使其在第一時(shí)間獲取全面準(zhǔn)確的信息，并取得支持。6.醫(yī)療糾紛處理結(jié)束后，科室內(nèi)部以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)導(dǎo)致本次醫(yī)療糾紛的直接責(zé)任人按照科室規(guī)章制度進(jìn)行處理，并對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足及時(shí)改進(jìn)，做好防范措施。47七、投訴

4.科室方面有錯(cuò)，主動(dòng)安撫患者，對(duì)于患者提出不過(guò)分謝謝！謝謝！檢驗(yàn)科突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案2015.1.549檢驗(yàn)科突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案1檢驗(yàn)科突發(fā)事件介紹一、職業(yè)暴露二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥三、信息網(wǎng)絡(luò)故障四、醫(yī)療安全不良事件五、火災(zāi)六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件七、投訴50檢驗(yàn)科突發(fā)事件介紹一、職業(yè)暴露2一、職業(yè)暴露1.定義醫(yī)務(wù)人員在從事診療、護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中接觸有毒、有害物質(zhì)，或傳染病病原體，從而損害健康或危及生命的一類(lèi)職業(yè)暴露。2.分類(lèi)2.1感染性職業(yè)暴露（主要指血源性病原體引起的暴露）2.2放射性職業(yè)暴露2.3化學(xué)性（如消毒劑、某些化學(xué)藥品）職業(yè)暴露2.4其他職業(yè)暴露。51一、職業(yè)暴露1.定義33.職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)遭受職業(yè)傷害的機(jī)會(huì)和頻率高：血液、體液暴露，針刺傷等銳器傷；自我防護(hù)意識(shí)淡??；自我防護(hù)技能差；感染HIV：全球每年1000名左右醫(yī)務(wù)人員感染HBV、HCV等：全球超過(guò)5億人感染乙肝或丙肝病毒！觸目驚心！一、職業(yè)暴露3.職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)一、職業(yè)暴露4.血源性傳播病原體4.1比人們想象中的要多：可達(dá)30余種；4.2種類(lèi)：細(xì)菌、病毒、真菌；4.3血源傳播最多：HIV、HBV、HCV。HBV是病毒性肝炎感染中最嚴(yán)重的一種類(lèi)型，其傳染性是HIV的50倍。盡管HCV的傳染性遜于HBV，但仍強(qiáng)于HIV。一、職業(yè)暴露4.血源性傳播病原體一、職業(yè)暴露5.職業(yè)暴露中HBV的危險(xiǎn)性：5.1最常見(jiàn)的一種：被血液或其他體液污染的醫(yī)療器械刺傷感染乙肝病毒。每毫升血中HBV當(dāng)僅有107時(shí)即可感染。5.2HBV的感染風(fēng)險(xiǎn)可達(dá)到：6%-30%，如果源患者HBeAg陽(yáng)性，感染風(fēng)險(xiǎn)更高。5.3主要感染途徑：針刺傷及其他銳器刺傷，靜脈穿刺針感染率高，其他體液較低，口腔傳播可能性極低。一、職業(yè)暴露5.職業(yè)暴露中HBV的危險(xiǎn)性：一、職業(yè)暴露引起銳器傷的器具統(tǒng)計(jì)圖引起銳器傷的器具統(tǒng)計(jì)圖一、職業(yè)暴露6.處理措施：工作人員發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)立即采取以下局部處理措施：6.1用肥皂水和流動(dòng)水清洗被污染的皮膚，用生理鹽水沖洗粘膜；6.2銳器刺傷后，應(yīng)立即停止工作，在傷口旁端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，用肥皂水和流動(dòng)水清洗，禁止在傷口局部按壓。受傷部位的傷口沖洗后，應(yīng)當(dāng)用消毒液，如75%乙醇或0.5%碘伏進(jìn)行消毒，并包扎處理傷口；被暴露的粘膜應(yīng)當(dāng)反復(fù)用生理鹽水沖洗干凈；56一、職業(yè)暴露6.處理措施：8一、職業(yè)暴露6.3工作人員發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)報(bào)告科主任和安全負(fù)責(zé)人，在感染科的指導(dǎo)下對(duì)其暴露級(jí)別和暴露源病毒載量水平進(jìn)行評(píng)估和確定應(yīng)采取的預(yù)防性用藥，同時(shí)填寫(xiě)職業(yè)暴露登記表，24h內(nèi)交感染科備案；6.4根據(jù)感染科的規(guī)定，定期對(duì)發(fā)生職業(yè)暴露的個(gè)體進(jìn)行預(yù)防性免疫和治療情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，決定是否采取進(jìn)一步措施。57一、職業(yè)暴露6.3工作人員發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)報(bào)告科主任和安全一、職業(yè)暴露7.上報(bào)流程：打開(kāi)“His”系統(tǒng)，進(jìn)入His主頁(yè)面，找到“門(mén)診終端”中的“門(mén)診劃價(jià)”。進(jìn)入“院感管理”界面。醫(yī)院鼓勵(lì)針刺傷、體液血液暴露無(wú)懲罰上報(bào)。58一、職業(yè)暴露7.上報(bào)流程：10二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

1、病人暈針處理程序在靜脈穿刺前，若病號(hào)未提前告知其有暈針情況，在采血過(guò)程中出現(xiàn)暈針：1.

1采血間須知道配備病人暈針時(shí)所用的急救藥品和相關(guān)設(shè)備應(yīng)急電話(huà)及相關(guān)科室；1.2

工作人員采血時(shí)發(fā)現(xiàn)病人有暈針表現(xiàn)，應(yīng)立即停止采血；1.3病人嚴(yán)重者可扶病人平臥于床休息，隨時(shí)觀察其臨床表現(xiàn)；1.4囑咐病人適當(dāng)引用一些水，待癥狀緩解后方能再做其他活動(dòng)；1.5如果病人暈厥時(shí)間較長(zhǎng)，而且癥狀逐漸加重者，要及時(shí)通知急診科救治。二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

1、病人暈針處理程序暈針處理流程發(fā)現(xiàn)暈針前兆（面色蒼白、出冷汗、惡心）先判斷患者意識(shí)狀態(tài)、摸頸動(dòng)脈搏動(dòng)、看呼吸狀況輕者囑其頭趴下，可緩解如不緩解重者平臥，喝溫水，保暖，掐人中，也可緩解，應(yīng)盡可能避免頭外傷同時(shí)致電急診科8082/8172和二樓急救箱8434，必要時(shí)實(shí)施心肺復(fù)蘇術(shù)，密切觀察意識(shí)狀態(tài)呼吸心跳等生命體征變化，并做好相關(guān)記錄60暈針處理流程發(fā)現(xiàn)暈針前兆（面色蒼白、出冷汗、惡心）先判斷患者二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

暈厥是一種多因素引起的一過(guò)性廣泛腦供血不足而引起的短暫意識(shí)喪失，病人因肌張力消失而不能保持正常姿勢(shì)或跌倒。急驟發(fā)生的昏厥，多為意外原因所致，如低血糖，但也可見(jiàn)于慢性疾患所引起的急性并發(fā)癥，如急性腦血管病。救治原則：保持呼吸道通暢。開(kāi)放氣道、頭偏向一側(cè)、吸痰、給氧。有呼吸、心跳驟停者，立即給予心肺復(fù)蘇術(shù)。

二、出現(xiàn)病人跌倒、暈針、暈厥

暈厥是一種多因素引起的一過(guò)性廣暈厥處理流程發(fā)現(xiàn)患者暈厥立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意識(shí)、脈搏、呼吸、肢體活動(dòng)情況等必要時(shí)致電通知急診科8082/8172和二樓急救箱8434，必要時(shí)實(shí)施心肺復(fù)蘇術(shù)，密切觀察意識(shí)狀態(tài)呼吸心跳等生命體征變化，并做好相關(guān)記錄向科主任匯報(bào)62暈厥處理流程發(fā)現(xiàn)患者暈厥立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意跌倒處理流程發(fā)現(xiàn)患者跌倒立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意識(shí)、脈搏、呼吸、肢體活動(dòng)情況等必要時(shí)致電通知急診科醫(yī)生8082，并協(xié)助其進(jìn)行相關(guān)的診療活動(dòng)，做好相關(guān)記錄向科主任匯報(bào)63跌倒處理流程發(fā)現(xiàn)患者跌倒立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)初步判斷患者的情況，如意三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

以病人為中心和保障醫(yī)療工作不間斷的運(yùn)行是信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的基本要求。應(yīng)急預(yù)案以保護(hù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為第一目的,

在保證數(shù)據(jù)安全的前提下最大限度地減少故障對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響;應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括對(duì)緊急情況的處理程序和措施;應(yīng)急預(yù)案應(yīng)結(jié)合實(shí)際,

措施明確具體,具有很強(qiáng)的可操作性。三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

以病人為中心和保障醫(yī)療工作不間斷的運(yùn)行是信三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

檢驗(yàn)科計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)故障分為三類(lèi)：1.各種原因?qū)е碌娜壕W(wǎng)絡(luò)癱瘓2.網(wǎng)絡(luò)故障限于LIS系統(tǒng)3.網(wǎng)絡(luò)故障限于HIS系統(tǒng)三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

檢驗(yàn)科計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)故障分為三類(lèi)：三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

1.各種原因?qū)е碌娜壕W(wǎng)絡(luò)癱瘓：1.1應(yīng)急預(yù)案：科室各窗口備好紙質(zhì)化驗(yàn)單和各專(zhuān)業(yè)組物價(jià)表。檢驗(yàn)科在1號(hào)和3號(hào)窗口負(fù)責(zé)為門(mén)診患者劃價(jià)。門(mén)診顯示屏進(jìn)行電子公告和自助打印機(jī)上張貼延遲報(bào)告發(fā)放告示，對(duì)病人進(jìn)行解釋和疏導(dǎo)。在應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)時(shí)所有化驗(yàn)單結(jié)果均到檢驗(yàn)科3號(hào)窗口取。66三、信息網(wǎng)絡(luò)故障

1.各種原因?qū)е碌娜壕W(wǎng)絡(luò)癱瘓：18三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2工作流程：1.2.1急診患者：檢驗(yàn)科工作人員依據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單采集樣本、手工編號(hào)、上機(jī)檢測(cè)，利用血細(xì)胞分析儀自帶的Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。由工作人員依據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單輸入患者信息（姓名、性別、年齡、科別、檢驗(yàn)項(xiàng)目，住院患者要輸入住院號(hào)）；其中血常規(guī)可以自動(dòng)接收數(shù)據(jù)，其他急查項(xiàng)目需要手工輸入結(jié)果，進(jìn)行標(biāo)本審核，打印發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。67三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2工作流程：19三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2.2門(mén)診平檢和住院患者：檢驗(yàn)科工作人員依據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單采集樣本（住院患者由護(hù)士采集送檢）、手工編號(hào)、上機(jī)檢測(cè)，其中三大常規(guī)項(xiàng)目可啟用Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。其他如生化、免疫等檢測(cè)項(xiàng)目待系統(tǒng)恢復(fù)后再錄入病人信息，傳輸結(jié)果，發(fā)放報(bào)告單，住院患者補(bǔ)記賬。1.3如病人需要既往結(jié)果，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行合理、細(xì)致解釋?zhuān)贚IS恢復(fù)后，再查詢(xún)檢驗(yàn)報(bào)告單。68三、信息網(wǎng)絡(luò)故障1.2.2門(mén)診平檢和住院患者：20三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.網(wǎng)絡(luò)故障限于LIS系統(tǒng)：網(wǎng)絡(luò)故障僅限于LIS系統(tǒng)，HIS系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致無(wú)法生成條形碼，LIS數(shù)據(jù)無(wú)法正常傳輸。2.1應(yīng)急預(yù)案：工作人員立即通知科室系統(tǒng)管理員，報(bào)信息中心。由信息中心對(duì)故障作出評(píng)估，預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。如果預(yù)計(jì)時(shí)間超出30分鐘，信息科通知相關(guān)科室啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.網(wǎng)絡(luò)故障限于LIS系統(tǒng)：三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2工作流程：2.2.1急診患者：利用血細(xì)胞分析儀自帶的Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。由工作人員依據(jù)患者就診卡號(hào)、指引單、發(fā)票手工書(shū)寫(xiě)化驗(yàn)單，患者信息（姓名、性別、年齡、科別、檢驗(yàn)項(xiàng)目，住院患者要輸入住院號(hào)）；其中血常規(guī)可以自動(dòng)接收數(shù)據(jù)，其他急查項(xiàng)目需要手工輸入結(jié)果，進(jìn)行標(biāo)本審核，打印發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。70三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2工作流程：22三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2.2門(mén)診平檢患者：由工作人員依據(jù)患者就診卡號(hào)、指引單、發(fā)票手工書(shū)寫(xiě)化驗(yàn)單，化驗(yàn)單內(nèi)容（姓名、性別、年齡、科別、檢驗(yàn)項(xiàng)目）進(jìn)行采樣、檢測(cè)，門(mén)診三大常規(guī)項(xiàng)目，啟用Laboman系統(tǒng)發(fā)放應(yīng)急報(bào)告單。其他項(xiàng)目在故障排除后依據(jù)就診卡號(hào)刷出相應(yīng)條形碼，對(duì)應(yīng)紙質(zhì)化驗(yàn)單編號(hào)輸?shù)絃IS中，再傳輸結(jié)果至LIS中，發(fā)放報(bào)告單。2.2.3住院患者：臨床使用紙質(zhì)化驗(yàn)單采集標(biāo)本，檢驗(yàn)科進(jìn)行手工編號(hào)、上機(jī)檢測(cè)，待故障恢復(fù)后再補(bǔ)記賬，發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單。71三、信息網(wǎng)絡(luò)故障2.2.2門(mén)診平檢患者：23三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.網(wǎng)絡(luò)故障限于HIS系統(tǒng)：網(wǎng)絡(luò)故障僅限于HIS系統(tǒng)，導(dǎo)致無(wú)法生成檢驗(yàn)條形碼，LIS傳輸功能正常。3.1應(yīng)急預(yù)案：信息科通知相關(guān)科室啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。72三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.網(wǎng)絡(luò)故障限于HIS系統(tǒng)：24三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.2工作流程：3.2.1急診和門(mén)診患者：檢驗(yàn)科工作人員根據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單或條形碼提供的相關(guān)信息，進(jìn)行采樣、手工編號(hào)、輸入患者信息、上機(jī)檢測(cè)，打印報(bào)告單，報(bào)告單送至檢驗(yàn)科3號(hào)窗口。3.2.2住院患者：根據(jù)紙質(zhì)化驗(yàn)單輸入患者信息，手工編號(hào)上機(jī)檢測(cè)，發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單。待故障恢復(fù)后再補(bǔ)住院患者費(fèi)用。73三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.2工作流程：25三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.HIS系統(tǒng)故障：3.1通知系統(tǒng)管理員、科主任、信息中心，由信息中心評(píng)估并通知啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.2門(mén)診及住院患者：醫(yī)生開(kāi)紙質(zhì)化驗(yàn)單。3.3根據(jù)化驗(yàn)單采集標(biāo)本；手工編號(hào)、輸入患者信息、上機(jī)檢測(cè)、打印報(bào)單；待故障恢復(fù)后補(bǔ)發(fā)報(bào)告補(bǔ)記住院患者費(fèi)用。74三、信息網(wǎng)絡(luò)故障3.HIS系統(tǒng)故障：26四、醫(yī)療安全不良事件

1.定義：臨床診療活動(dòng)中以及醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，任何可能影響病人的診療結(jié)果、增加病人的痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。75四、醫(yī)療安全不良事件

1.定義：臨床診療活動(dòng)中以及醫(yī)院運(yùn)行過(guò)四、醫(yī)療安全不良事件

2.衛(wèi)生部將醫(yī)療不良事件分為四類(lèi)：2.1警告事件，是指患者非預(yù)期的死亡，或是非疾病自然進(jìn)展過(guò)程中造成永久性功能喪失。2.2不良后果事件，指在疾病醫(yī)療過(guò)程中是因診療活動(dòng)而非疾病本身造成的病人機(jī)體與功能損害。2.3未造成后果的事件，雖然發(fā)生的錯(cuò)誤事實(shí)，但未給病人機(jī)體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復(fù)。2.4隱患事件，由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，未形成事實(shí)。76四、醫(yī)療安全不良事件

2.衛(wèi)生部將醫(yī)療不良事件分為四類(lèi)：28四、醫(yī)療安全不良事件

3.

結(jié)合醫(yī)院創(chuàng)“三甲”要求，為了鼓勵(lì)全院職工及時(shí)、主動(dòng)、方便地報(bào)告影響病人安全的事故隱患或潛在風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)分析原因，采取相應(yīng)措施，最大限度地避免類(lèi)似事件的發(fā)生，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，確保醫(yī)療安全的目的。為此，科里特制定了不良事件登記制度與處理流程。77四、醫(yī)療安全不良事件

3.結(jié)合醫(yī)院創(chuàng)“三甲”要求，為了鼓勵(lì)五、火災(zāi)

1.制定消防應(yīng)急預(yù)案目的：在面臨突發(fā)火災(zāi)事故時(shí)，能夠統(tǒng)一指揮，及時(shí)有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對(duì)火勢(shì)實(shí)施有組織的控制和撲救，避免火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的慌亂無(wú)序，防止貽誤戰(zhàn)機(jī)和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。78五、火災(zāi)

1.制定消防應(yīng)急預(yù)案目的：在面臨突發(fā)火災(zāi)事故時(shí)，能五、火災(zāi)

2.處置流程：2.1報(bào)警：第一發(fā)現(xiàn)火情人員或得知火情的值班人員應(yīng)立即撥打內(nèi)線(xiàn)保衛(wèi)部8110/8826和119火警電話(huà)。報(bào)警要求（說(shuō)明失火的單位名稱(chēng)和具體地址、起火點(diǎn)的位置、起火物品名稱(chēng)、火情大小、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有危險(xiǎn)品、報(bào)警人姓名和電話(huà)號(hào)碼）；79五、火災(zāi)

2.處置流程：31五、火災(zāi)

2.2撲救：在應(yīng)急搶救過(guò)程中，本著“救人先于救物”的原則下進(jìn)行。參與搶救的人員要勇敢、機(jī)智、沉著，做到緊張有序，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，有問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)指揮組。要迅速組織人員逃生，原則是“先救人，后救物”。消防車(chē)到來(lái)之后，要配合消防專(zhuān)業(yè)人員撲救或做好輔助工作。80五、火災(zāi)

2.2撲救：在應(yīng)急搶救過(guò)程中，本著“救人先于救物”五、火災(zāi)

2.3清點(diǎn)：處置結(jié)果后或在公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，及時(shí)清點(diǎn)人員和已疏散的重要物資，查清有無(wú)人員被困于火場(chǎng)中以及有哪些重要物資需要疏散，并將情況及時(shí)告知科主任和保衛(wèi)部。81五、火災(zāi)

2.3清點(diǎn)：處置結(jié)果后或在公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，及時(shí)清五、火災(zāi)

3.注意事項(xiàng)：

3.1火災(zāi)事故首要的一條是保護(hù)人員安全，撲救要在確保人員不受傷害的前提下進(jìn)行。

3.2火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)判斷原因并立即切斷電源。

3.3火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)掌握的原則是邊救火，邊報(bào)警。

3.4人是第一可寶貴的，在生命和財(cái)產(chǎn)之間，首先保全生命，采取一切必要措施，避免人員傷亡82五、火災(zāi)

3.注意事項(xiàng)：

3.1火災(zāi)事故首要的一條是保護(hù)六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

1.定義：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件（如：自然災(zāi)害事故、生化恐怖襲擊事件、飲用水污染事件、醫(yī)源性感染爆發(fā)、免疫接種引起的群體性事件、重大醫(yī)療事故、醫(yī)院水電及醫(yī)療設(shè)備事故等）。83六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

1.定義：突然發(fā)生，造成或者可能造成社六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.1發(fā)生以下情況者，可視為疑似突發(fā)公共衛(wèi)生事件：2.1.1發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體性疾病的;

2.1.2發(fā)生傳染病菌種,毒種丟失的;

2.1.3發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物和職業(yè)中毒事件的;

2.1.4發(fā)生重大火災(zāi),水災(zāi),特大爆炸,車(chē)禍及其它重大傷害事件；84六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.1發(fā)生以下情況者，可視為疑似突發(fā)公六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.2突發(fā)事件發(fā)生后，科室主任應(yīng)該迅速初步判斷事件的類(lèi)型,并立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、感染科、分管院長(zhǎng)、院長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)。2.3突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，尤其是疑似疫情突發(fā)，立即對(duì)科室其他病人進(jìn)行疏散。

2.4在未得到醫(yī)院準(zhǔn)許情況下，不公布涉及該突發(fā)事件的所有檢測(cè)結(jié)果。2.5通知參加應(yīng)急事件處理的所有人員做好個(gè)人防護(hù)措施，并在醫(yī)院直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。85六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.2突發(fā)事件發(fā)生后，科室主任應(yīng)該迅速六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

3.報(bào)告程序：醫(yī)院內(nèi)對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種公共衛(wèi)生異?，F(xiàn)象要盡快向科主任（8471）、質(zhì)控辦（8876）、醫(yī)務(wù)部（8223/8336）門(mén)診部（8440）報(bào)告。院外可撥打報(bào)警電話(huà)110.86六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件

3.報(bào)告程序：醫(yī)院內(nèi)對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種公共衛(wèi)七、投訴

2009年11月26日，為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》。投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。我們涉及的投訴問(wèn)題大部分是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。87七、投訴

2009年11月26日，為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投七、投訴

例1.采指血時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到驕氣而抗拒強(qiáng)烈的小孩，我們應(yīng)該用什么方法來(lái)說(shuō)服他們配合我們的檢驗(yàn)？如果我們不具備這樣的經(jīng)驗(yàn)，那么，小孩子的哭鬧聲就將在化驗(yàn)室門(mén)口持續(xù)很久，不但嚴(yán)重影響我們的工作效率，并且影響排隊(duì)在后的病人的心情，擔(dān)誤他們的診療。有的檢驗(yàn)員一遇到這樣的小孩子心情就很煩燥，不樂(lè)意給他們驗(yàn)血，甚至叫家屬去退費(fèi)；有的人則強(qiáng)行采血，結(jié)果孩子因?yàn)檫^(guò)度抗拒和緊張而毛細(xì)血管收縮，下針后擠不出什么血來(lái)；有的人則只知道說(shuō)幾句空洞的安慰詞，結(jié)果并沒(méi)有起到穩(wěn)定其情緒的效果。88七、投訴

例1.采指血時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到驕氣而抗拒強(qiáng)烈的小孩七、投訴

有經(jīng)驗(yàn)的人則不然，他們首先會(huì)面帶微笑，讓孩子心理上放松一些，并且他們會(huì)非常和藹的和孩子交談，說(shuō)：“阿姨給你看看手手，小朋友別怕??！”“你現(xiàn)在長(zhǎng)大了，阿姨相信你是個(gè)勇敢的孩子！”“放心