商場服務(wù)禮儀課件

商場儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)

序言

在商場服務(wù)中，服務(wù)人員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。服務(wù)人員的工作絕不是一手交錢一手交貨的一錘子買賣，更應(yīng)該做到熱情周到，文明禮貌。什么是儀容儀表?儀表，是指人的外表；儀容，是指人的容貌。儀容儀表，是一個人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，又是一個人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。

員工的儀容儀表是一個店鋪乃至一個公司的“門面”、“招牌”。一、儀表規(guī)范工作服要保持清潔，不能有褶皺穿黑色的鞋子，鞋面要干凈整潔，不可穿拖鞋。不要佩戴與公司、工作無關(guān)的證章。服裝：衣著大方、得體，保持干凈、整齊。不得穿拖鞋，太暴露、夸張的服飾二、儀容規(guī)范發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊?？谇唬罕３智鍧?，保證工作時間無異味。飾物：盡量不戴飾物，不可戴夸張的飾物或手飾。

男士：不允許留長發(fā)(前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線），也不能留光頭，頭發(fā)保持清潔，班前整理好發(fā)型臉部保持干凈，不能留胡子指甲要保持干凈，不要留長指甲除戒指手表外，不要佩戴其它首飾三、儀態(tài)規(guī)范

營業(yè)員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與否，在很大程度上反映了一個商場的精神面貌。作為商業(yè)服務(wù)的基本要求，營業(yè)員要學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)，不僅要認(rèn)真了解具體的做法，同時還應(yīng)當(dāng)有意識的避免有損企業(yè)形象的儀態(tài)儀態(tài)（習(xí)慣與練習(xí)）1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀男：頂天立地女：端莊大方

不同情景下的站姿（1）.迎接顧客時。男性可以將兩腳分開，但距離不超過20厘米；女性可以小丁子步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)（2）.為顧客解說商品時。眼睛注視顧客，身體微微向前傾，雙手交叉放置于腹部；對于比自己高的顧客要抬頭仰望顧客；對于比自己低的顧客要稍微彎曲膝蓋，不要俯視顧客（3）.等待顧客時?？梢韵日玖⒁恍?，然后在小范圍內(nèi)緩緩走動。站立時雙手自然下垂，輕松交叉于腹前，也可重疊輕放在柜臺上2、坐姿：

入坐要輕，坐滿椅子的2/3，背要直，雙膝雙腳并攏，身體微向前傾?！淋E腿，女：入坐時先弄好裙子注意事項：1.不得在店鋪將腳搭在凳子貨架上面。2.不可在顧客進(jìn)店以后主動招呼才起身。3.不可趴在收銀臺上，看書或者打盹，甚至睡覺。

3、行姿：

以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，手臂伸直放松，手指自然彎曲，腳尖略開，腳跟先觸地。走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。

男：昂首挺胸女：走一直線注意：不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食不可左顧右盼、手插口袋或打響指不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍盡量靠右行，不走中間4、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。在給客人指引方向時，要將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點5、手勢：招手致意揮手告別握手問好擺手拒絕合手祈禱拍手稱贊拱手答謝手撫是愛手搡是恨手指是怒手甩是憾手摟是親手捧是敬手顫是怕手遮是羞舉手贊同垂手聽命應(yīng)如何招呼顧客?a、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時，須主動招呼，并簡要介紹本店產(chǎn)品，如:“歡迎光臨”b、當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)時:“迎賓詞十產(chǎn)品推薦十喜歡請試穿一下”c、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時，應(yīng)及時介紹該商品的相關(guān)信息，例如：面料、顏色、款式、做工、價位等，并積極鼓勵顧客試穿。

四、服務(wù)表情規(guī)范主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時、表現(xiàn)真誠。重在面部：眼神—心靈的窗戶。（示例）笑容：是最富有吸引力，最富價值的面部表情?？茖W(xué)證明同時笑容具有延緩衰老的作用。笑一笑，十年少之由來。（希爾頓酒店的微笑服務(wù)理念）21視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神的力量

國際標(biāo)準(zhǔn)微笑——“三米六齒”

就是別人在離你三米的時候就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以示尊重。微笑是最好的武器，也是最好的工具微笑才是真正能夠接到金元寶的規(guī)則六、語言規(guī)范銷售六大用語：歡迎光臨（歡迎您再次光臨）對不起明白了請稍候讓您久等了謝謝好的用語常用你你等會我給你問（打聽）一下這個更便宜我不知道往這兒走你數(shù)數(shù)（點點）和你一塊來的人你住的地方標(biāo)準(zhǔn)您請您稍等我去確認(rèn)一下這個更物美價廉我不是很清楚請往這邊走請您點清您的同伴您住的地方五、其它常用禮儀面對顧客十忌切忌面無表情切忌眼神閃爍切忌東搖西擺切忌把玩東西切忌打哈欠切忌直呼其名切忌相應(yīng)不理切忌常找理由說“對不起”切忌當(dāng)眾哭泣切忌隨便找藉口會場禮儀必須準(zhǔn)時到會，不得遲到，關(guān)閉通訊工具。與會人員按要求就座，遵守會議紀(jì)律，會中一般不得隨意走動或者離開會場。尊重他人發(fā)言，不喧嘩，不私下說笑。個人行為規(guī)范處罰條例

1、上班時間不準(zhǔn)時、遲到、早退1—10分鐘罰10元/次，10—30分鐘罰20元/次，31分鐘以上者若上班的扣40元/次，未上班的作曠工處理。

2、曠工1天扣除3天工資，1個月累積曠工3天或連續(xù)曠工3天者當(dāng)自動離職處理，自動離職者扣除一切工資。

3、未經(jīng)同意不得私自換班、調(diào)休，違者罰款20元/次，有影響營業(yè)運作的加重處罰，重犯者作曠工處理。4、嚴(yán)禁電話或托人代請假，違者一律作曠工處理。5、請假虛假、超時無理由罰款30元。

1、尊重上司、服從管理，對上司安排的工作不可提異議，更不可頂撞和對抗，違者罰20元/次，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理（無論工作安排合理與否，必須先執(zhí)行后上訴。

2、任何時間應(yīng)對客人、上司有禮貌，主動打招呼，如有未做到者罰10元/次；嚴(yán)禁與客人爭吵、理論，違者罰20元/次。

3、工作態(tài)度必須盡心盡力任勞任怨，要有團(tuán)結(jié)精神，嚴(yán)格遵守部門的規(guī)章制度和要求，違者罰5元/次。

4、無故不參加部門例會或集體活動者，或者開會拖拉遲到者罰10元/次。5、個人的言行舉止、談吐未按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范者罰10元/次。6、當(dāng)班時間在崗位上遇見客人或上司不打招呼者罰款5元/次。7、員工當(dāng)班期間用膳時間中餐不得超過40分鐘，超時間扣10元。8、上班時間串崗或私自離崗者罰或營業(yè)期間鎖門者10元/次。9、當(dāng)班時間聚眾睡覺、聊天、談笑打鬧做與工作無關(guān)的事情（如繡十字繡、化妝等）罰10元/次。10、所負(fù)責(zé)房間或區(qū)域衛(wèi)生不合格未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者罰5元/次。11、收市必須將所有的電源、水源全部關(guān)好，鎖門，違者罰5元/次。12、不得在上班時間帶小孩上班，違者罰款10元/次。13、不得在店內(nèi)使用非規(guī)定內(nèi)的所有電器，如電飯煲、電動車充電等，違者罰款10元/