汽車維修管理

維修管理客戶滿意度/用戶忠誠(chéng)度

第一講思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變

廠家決定用戶需要什么按廠家的構(gòu)思制造車輛

使用戶相信車輛是適合他們的

確定用戶的真正需要

按用戶的需要制造車輛

建立用戶滿意度及車主忠誠(chéng)度

通過經(jīng)銷商找出潛在的客戶

通過經(jīng)銷商賣給這些用戶傳統(tǒng)策略新策略

?

為什么這是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略？

*使產(chǎn)品更加符合客戶的需要*使本品牌的汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力*能以較低的成本提高客戶滿意度*客戶能自己決定購(gòu)買什么樣的汽車客戶滿意與用戶忠誠(chéng)客戶滿意的重要性贏得客戶滿意的方法下列情形,會(huì)令客戶非常不滿意缺乏產(chǎn)品知識(shí)待人接物不得體不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客對(duì)老顧客不重視待人態(tài)度冷淡注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說的話

客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶購(gòu)買車輛

客戶返回經(jīng)銷店

使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷

再次購(gòu)買

吸引一個(gè)新客戶的成本要比保持一個(gè)老客戶的成本多5倍

吸引一個(gè)新客戶的成本廣告的時(shí)間管理花費(fèi)的時(shí)間促銷員工花費(fèi)打電話郵資 直接郵寄拜訪經(jīng)銷店收益的來源有哪些？?車輛的銷售?零部件的銷售?維修——修理、保養(yǎng)和調(diào)整?事故車維修?保修期內(nèi)的索賠?保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?裝潢?精品銷售?舊車置換什么么是是客客戶戶滿滿意意1.產(chǎn)生生滿滿足足感感與與愉愉悅悅感感2.產(chǎn)產(chǎn)生生失失落落、、失失望望的的情情緒緒3.滿滿意意與與不不滿滿意意保保持持平平衡衡狀狀態(tài)態(tài)客戶戶滿滿意意的的定定義義客戶戶滿滿意意是是全全體體員員工工為為在在任任何何時(shí)時(shí)候候均均達(dá)達(dá)到到最最高高服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所所做做的的全全面面承承諾諾贏得得客客戶戶滿滿意意的的方方法法和和途途徑徑努力力做做到到一一次次就就把把車車修修好好不斷斷的的改改進(jìn)進(jìn)認(rèn)真真對(duì)對(duì)待待問問題題對(duì)客客戶戶持持積積極極的的態(tài)態(tài)度度除了了完完成成客客戶戶要要求求的的工工作作，，還還提提供供額額外外的的服服務(wù)務(wù)不要要被被動(dòng)動(dòng)反反應(yīng)應(yīng)————要要有有預(yù)預(yù)先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備運(yùn)用用團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)知知識(shí)識(shí)和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)為為客客戶戶尋尋找找最最佳佳解解決決方方案案超越越客客戶戶的的期期望望，，給給客客戶戶一一個(gè)個(gè)令令人人愉愉悅悅的的驚驚喜喜贏得得用用戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的三三大大要要素素

吸引人的革新產(chǎn)品1

滿意的用戶忠誠(chéng)的車主

高質(zhì)量的產(chǎn)品2

愉快的購(gòu)買經(jīng)歷3

為了了使使客客戶戶滿滿意意,需需要要有有一一套套客戶戶滿滿意意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)售后后服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)舉舉例例1.預(yù)預(yù)約約時(shí)時(shí)至至少少提提供供兩兩個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間讓讓客客戶戶選選擇擇.2.在在客客戶戶到到達(dá)達(dá)的的五五分分鐘鐘之之內(nèi)內(nèi)執(zhí)執(zhí)行行接接待待程程序序，，并并與客客戶戶一一起起對(duì)對(duì)其其車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)檢檢.3.禮禮貌貌地地了了解解客客戶戶的的維維修修需需要要，，將將其其準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地記記錄在在維維修修單單上上，，并并以以專專業(yè)業(yè)化化、、禮禮貌貌的的方方式式與與客戶戶進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn).4.在在任任何何維維修修工工作作開開始始前前向向客客戶戶提提供供估估算算的的修修理費(fèi)費(fèi)用用.5.一一次次就就將將車車輛輛修修理理好好.6.在在與與客客戶戶約約定定的的時(shí)時(shí)間間將將車車輛輛修修理理好好.7.務(wù)務(wù)必必向向客客戶戶詳詳細(xì)細(xì)地地說說明明所所進(jìn)進(jìn)行行的的維維修修工工作作和和費(fèi)用用.8.在在車車輛輛修修理理后后的的2-5天天之之內(nèi)內(nèi)與與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行跟跟蹤蹤聯(lián)系系，，以以確確保保客客戶戶真真正正滿滿意意.客戶戶滿滿意意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的定定義義可以以衡衡量量的的服服務(wù)務(wù)水水平平客戶戶對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量最最低低限限度度的的要要求求客戶戶滿滿意意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的重重要要性性樹立立統(tǒng)統(tǒng)一一的的經(jīng)經(jīng)銷銷商商形形象象在市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中中獨(dú)獨(dú)樹樹一一幟幟提供供吸吸引引人人的的創(chuàng)創(chuàng)新新車車輛輛并并使使客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)到到愉愉悅悅的的購(gòu)購(gòu)買買和和維維修修經(jīng)經(jīng)歷歷贏得得客客戶戶的的信信賴賴和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)有了了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，每每個(gè)個(gè)人人都都會(huì)會(huì)清清楚楚自自己己的的角角色色無(wú)論論你你在在不不在在店店內(nèi)內(nèi)，，都都能能保保證證向向客客戶戶提提供供高高質(zhì)質(zhì)量量的的服服務(wù)務(wù)客戶戶接接待待方方式式第二二講講維修修服服務(wù)務(wù)流流程程什么么是是流流程程是產(chǎn)產(chǎn)生生某某一一個(gè)個(gè)結(jié)結(jié)果果的的一一系系列列作作業(yè)業(yè)或或操操作作，，特特別別是是指指連連續(xù)續(xù)操操作作或或處處理理指的的是是事事情情的的始始末末，，事事情情發(fā)發(fā)展展變變化化的的經(jīng)經(jīng)過過每個(gè)個(gè)流流程程都都有有4個(gè)個(gè)特特點(diǎn)點(diǎn)有輸輸入入和和輸輸出出有客客戶戶有一一個(gè)個(gè)核核心心的的處處理理對(duì)對(duì)象象是跨跨職職能能部部門門的的操操作作或或處處理理方方式式該維維修修服服務(wù)務(wù)流流程程是是什什么么？？對(duì)傳傳統(tǒng)統(tǒng)維維修修服服務(wù)務(wù)流流程程的的改改進(jìn)進(jìn)以廣廣泛泛研研究究為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)并并已已證證明明是是行行之之有有效效的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程在其其它它市市場(chǎng)場(chǎng)已已經(jīng)經(jīng)獲獲得得成成功功管理理維維修修部部門門的的工工具具超越越客客戶戶期期望望、、確確保?？涂蛻魬魸M滿意意的的手手段段以客客戶戶為為中中心心的的維維修修服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)··維修預(yù)約維修作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)跟蹤回訪交流及交車接車車制制單單維修修服服務(wù)務(wù)流流程程的的六六個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)維修修服服務(wù)務(wù)流流程程對(duì)對(duì)客客戶戶的的好好處處1.維維修修預(yù)預(yù)約約-減減少少客客戶戶等等待待時(shí)時(shí)間間，，為為客客戶戶提提供供便便利利-為為下下一一環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)留留出出充充裕裕的的接接待待時(shí)時(shí)間間，，使使客客戶戶能能獲獲得得較較好好的的維維修修建建議議并并完完成成車車輛輛的的預(yù)預(yù)檢檢維修修服服務(wù)務(wù)流流程程對(duì)對(duì)客客戶戶的的好好處處2.接接車車制制單單-客客戶戶的的需需求求能能得得到到完完全全的的理理解解-客客戶戶能能事事先先了了解解維維修修費(fèi)費(fèi)用用,維維修修方方案案及及零零件件庫(kù)庫(kù)存存情情況況,并并決決定定是是否否予予以以認(rèn)認(rèn)可可-減減少少就就進(jìn)進(jìn)行行額額外外工工作作須須獲獲得得認(rèn)認(rèn)可可時(shí)時(shí)與與客客戶戶電電話話再再聯(lián)聯(lián)系系的的次次數(shù)數(shù)維修修服服務(wù)務(wù)流流程程對(duì)對(duì)客客戶戶的的好好處處3.維維修修作作業(yè)業(yè)-提提高高維維修修能能力力與與效效率率，，減減少少客客戶戶車車輛輛停停用用的的時(shí)時(shí)間間-確確保保車車輛輛按按承承諾諾時(shí)時(shí)間間修修完完交交車車維修修服服務(wù)務(wù)流流程程對(duì)對(duì)客客戶戶的的好好處處4.質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查-客客戶戶車車輛輛的的維維修修質(zhì)質(zhì)量量得得以以保保證證-減減少少客客戶戶車車輛輛返返工工修修理理的的機(jī)機(jī)率率維修修服服務(wù)務(wù)流流程程對(duì)對(duì)客客戶戶的的好好處處5.與與客客戶戶交交流流及及交交車車-客客戶戶指指定定的的工工作作均均按按承承諾諾價(jià)價(jià)格格準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)完完成成并并得得到到詳詳細(xì)細(xì)的的解解釋釋-客客戶戶有有疑疑問問可可以以馬馬上上得得到到專專業(yè)業(yè)的的回回答答維修修服服務(wù)務(wù)流流程程對(duì)對(duì)客客戶戶的的好好處處6.跟蹤蹤回回訪訪-使客客戶戶感感到到被被關(guān)關(guān)注注和和關(guān)關(guān)心心-為客客戶戶提提供供一一個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)以以反反映映對(duì)對(duì)本本次次維維修修的問問題題-如不不滿滿意意，，維維修修中中心心將將采采取取補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施維修修服服務(wù)務(wù)流流程程對(duì)對(duì)維維修修中中心心的的益益處處提供供專專業(yè)業(yè)化化形形象象有助助于于平平均均分分配配每每天天的的工工作作量量增加加每每個(gè)個(gè)維維修修單單所所銷銷售售工工時(shí)時(shí)數(shù)數(shù)及及零零部部件件數(shù)數(shù),同同時(shí)時(shí)也也增增加加利利潤(rùn)潤(rùn)減少少返返工工修修理理量量改進(jìn)進(jìn)勞勞動(dòng)動(dòng)生生產(chǎn)產(chǎn)率率和和效效率率優(yōu)化化客客戶戶滿滿意意度度與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度客戶戶問問題題的的處處理理客戶戶的的期期望望與與需需求求客戶走進(jìn)你的的接待大廳時(shí)時(shí),通常都會(huì)會(huì)有以下的期期望與需求：：1.受到歡迎迎2.受到重視視3.得到理解解4.輕松愉快快客戶的期望與與需求對(duì)于維修,客客戶有如下的的期望與需求求:車輛一次性按按質(zhì),按時(shí)時(shí)修好收費(fèi)合理,最最好能有折折扣得到一些免費(fèi)費(fèi)服務(wù)獲得有關(guān)車輛輛使用的知識(shí)識(shí)處理客戶問題題的程序?qū)σ虼硕o客客戶帶來的不不便深表歉意意提出問題，以以便掌握實(shí)際際情況匯總你所了解解到的情況向客戶說明你你打算采取的的措施，并征征得客戶的同意意按照你的承諾諾，馬上對(duì)問問題進(jìn)行處理理并進(jìn)行跟蹤，以以確保客戶滿滿意處理客戶問題題的方法保持積極的態(tài)態(tài)度對(duì)客戶要表示示歡迎/問問候，不管管他是否在生生氣詢問客戶你能能為他做什么么注意自己的身身體語(yǔ)言與客戶進(jìn)行適適當(dāng)?shù)哪抗饨唤涣魈幚砜蛻魡栴}題的方法讓客戶充分講講出他的問題題不要打斷客戶戶的話傾聽客戶的講講話。分析、、判斷客戶所所講述的內(nèi)容容并記錄要點(diǎn)點(diǎn)真誠(chéng)地道歉，，讓客戶知道道你已經(jīng)了解解他的問題并并愿意幫他解解決處理客戶問題題的方法以平和、專業(yè)業(yè)化方式與客客戶談話在現(xiàn)場(chǎng)失控的的情況下，將將客戶請(qǐng)到僻僻靜的地方客戶情緒發(fā)泄泄過后，努力力使他平靜下下來詢問具體的情情況以便獲得得你所需的信信息匯總你所了解解到的情況，，提出雙方都都能接受的解解決方案并立立即按照方案案去做如果客戶仍不不滿意，問問問他的意見處理客戶問題題的方法使不滿意的客客戶變成滿意意的客戶問題解決后，，感謝客戶對(duì)對(duì)你的信任進(jìn)行跟蹤服務(wù)務(wù)，詢問客戶戶解決方案是是否有用如果客戶不滿滿意，則再找找其它的解決決方案丟失客戶的原原因是什么客戶為何與公公司終止關(guān)系系員工的態(tài)度冷冷淡對(duì)產(chǎn)品不滿意意發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格格與其它公司建建立了更加良良好的服務(wù)關(guān)關(guān)系客戶搬遷誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特特許維修中心心獨(dú)立的維修廠廠連鎖店個(gè)體修理工關(guān)鍵績(jī)效的管管理第三講何謂績(jī)效？績(jī)效指行為和和結(jié)果服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重重視的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效有哪些？？關(guān)鍵績(jī)效銷售量毛利潤(rùn)費(fèi)用控制資源管理員工發(fā)展客戶滿意度設(shè)備/設(shè)施管管理安全生產(chǎn)部門之間關(guān)系系生產(chǎn)廠家關(guān)系系如何設(shè)定績(jī)效效指標(biāo)讓每個(gè)指標(biāo)盡盡可能地具體體化將每個(gè)指標(biāo)鎖鎖定在單一的的工作責(zé)任或或結(jié)果上具體說明結(jié)果果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)時(shí)間以及有關(guān)關(guān)資源上的任任何限制精簡(jiǎn)、直截了了當(dāng)如何評(píng)估服務(wù)務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵鍵績(jī)效1.如何評(píng)定定在銷售量上上取得了良好好業(yè)績(jī)？總銷售工時(shí)超超出預(yù)測(cè)客戶維修單總總數(shù)超出預(yù)測(cè)測(cè)根據(jù)修理工的的技能水平，，銷售工時(shí)數(shù)數(shù)與可用工時(shí)時(shí)相符每個(gè)維修單所所銷售的工時(shí)時(shí)達(dá)到或超出出預(yù)測(cè)2.如何評(píng)定定在毛利潤(rùn)上上取得了良好好業(yè)績(jī)？總毛利潤(rùn)超出出預(yù)測(cè)毛利潤(rùn)占銷售售額的百分比比超出預(yù)測(cè)3.如何評(píng)定定在費(fèi)用控制制上取得了良良好業(yè)績(jī)？主要費(fèi)用有：：維修接待員員的獎(jiǎng)勵(lì)、車車間耗材以及及實(shí)施相關(guān)政策的的費(fèi)用。費(fèi)用占銷售額額的百分比，，或占毛利潤(rùn)潤(rùn)的百分比接近或低于預(yù)預(yù)測(cè)總費(fèi)用未超出出預(yù)定的費(fèi)用用預(yù)算。各項(xiàng)費(fèi)用的支支出未超出預(yù)預(yù)算。4.你如何評(píng)評(píng)定在資源管管理上取得了了良好業(yè)績(jī)？(人員及可用用工時(shí)的安排排)-修理工未未銷售工時(shí)很很少-維修質(zhì)量量較高(維修修工技術(shù)儲(chǔ)備備)-返修率及及維修中心政政策性付款費(fèi)費(fèi)用等保持在較低水水平-修理工生生產(chǎn)率和工作作效率較高5.如何評(píng)評(píng)定在員工發(fā)發(fā)展上取得良良好業(yè)績(jī)？*

維修接待待員：-達(dá)到其銷銷售額和毛利利潤(rùn)目標(biāo)-每月的客客戶滿意度達(dá)達(dá)到可接受的的水平-維修接待待員的流動(dòng)少少-客客戶投投訴少少*其其他員員工：：-員員工流流動(dòng)少少-客客戶投投訴少少6.如如何評(píng)評(píng)定在在客戶戶滿意意度上上取得得了良良好業(yè)業(yè)績(jī)？客戶投投訴少少調(diào)查結(jié)結(jié)果表表明客客戶滿滿意度度較高高同一客客戶或或機(jī)構(gòu)構(gòu)的再再次光光顧率率較高高維修質(zhì)質(zhì)量較較高,返修修率低低7.如如何評(píng)評(píng)定你你部門門與其其它部部門之之間關(guān)關(guān)系良良好？？維修部部門與與銷售售部門門的協(xié)協(xié)作良良好，，因而而，車車輛及及時(shí)修修好并并交付付使用用。易于與與零部部件部部門確確定零零部件件的價(jià)價(jià)格。。部門之之間無(wú)無(wú)明顯顯摩擦擦。8.如如何評(píng)評(píng)定在在設(shè)備備管理理與清清潔上上取得得了良良好業(yè)業(yè)績(jī)？？所有銷銷售區(qū)區(qū)域及及客戶戶區(qū)域域均整整潔有有序客戶清清楚在在何處處辦理理手續(xù)續(xù)，車車輛及及鑰匙匙易于于領(lǐng)取取。每位修修理工工均擁?yè)碛许橅樌晖瓿删S維修工工作所所需要要的環(huán)環(huán)境及及工具具。9.如如何評(píng)評(píng)定在在安全全生產(chǎn)產(chǎn)上取取得了了良好好業(yè)績(jī)績(jī)？-火火災(zāi)事事故為為零-嚴(yán)嚴(yán)重工工傷事事故為為零-不不安全全設(shè)備備為零零-消消防設(shè)設(shè)備維維護(hù)良良好-違違規(guī)操操作為為零-各各通道道暢通通無(wú)阻阻-5S活活動(dòng)推推行良良好10.如何何評(píng)定定在生生產(chǎn)廠廠家關(guān)關(guān)系上上取得得了良良好業(yè)績(jī)?遇到問問題時(shí)時(shí)，你你知道道與誰(shuí)誰(shuí)聯(lián)系系；而而且他他們對(duì)對(duì)你有有所了了解并并樂于于提供供幫助助你獲得得了所所需的的技術(shù)術(shù)上和和保修修方面面的幫幫助直接向向你而而不是是向經(jīng)經(jīng)銷商商投訴訴對(duì)你你部門門的不不滿參照關(guān)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效來來了解解:服務(wù)經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)完成成的管管理任任務(wù)應(yīng)重視視的幾幾項(xiàng)維維修管管理工工作設(shè)施/設(shè)備備產(chǎn)品/工時(shí)時(shí)人員價(jià)格促銷流程/程序序設(shè)備/設(shè)設(shè)施施外部場(chǎng)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)部部場(chǎng)所所維修接接待現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維修車車間廣告展展示區(qū)區(qū)客戶咨咨詢區(qū)區(qū)商品銷銷售展展示區(qū)區(qū)車間維維修管管理辦辦公室室客戶停停車場(chǎng)場(chǎng)普通辦辦公室室建筑及及場(chǎng)地地其他產(chǎn)品/工時(shí)時(shí)管理理維護(hù),修修理/銷售售出的的工時(shí)時(shí)數(shù)事故車維修修/銷售出出的工時(shí)數(shù)數(shù)保修索賠通通過率工作/修理理工等候分分派所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間零部件/修修理工等待待領(lǐng)取所花花費(fèi)的時(shí)間間維修人員和和其他員工工有組織受到激勵(lì)有準(zhǔn)備/有有能力履行各種職職能(做做出評(píng)價(jià))知道做什么么目前的業(yè)績(jī)績(jī)商品促銷———商品銷銷售：做廣告建立個(gè)人關(guān)關(guān)系商品促銷免費(fèi)宣傳店中的商品品推銷店外的商品品推銷資料料制定價(jià)格工時(shí)定價(jià)保修定價(jià)內(nèi)部定價(jià)流程/程序序每個(gè)崗位的的客戶流程程和客戶接接待程序接車到交車車的流程文件流程———需要做做什么？保修程序預(yù)準(zhǔn)備零部部件客戶授權(quán)員工管管理第四講為什么說員員工是最寶寶貴的資源源實(shí)際的維修修工作由員員工來完成成實(shí)際工作中中由員工來來與客戶進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系管理層所制制定的維修修部門經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略和所所建立的服服務(wù)系統(tǒng)均均由員工來來實(shí)施什么是員工工管理是有關(guān)員工工和其上司司之間彼此此合作進(jìn)行行持續(xù)性溝通的一種種過程，目目的是對(duì)以以下幾點(diǎn)建建立明確的期望與了了解：1.員工應(yīng)應(yīng)該進(jìn)行的的基本工作作性質(zhì)2.具體說說明什么是是“工作作表現(xiàn)良好好”3.員工和和上司要如如何通力合合作以維護(hù)護(hù)或提高員工績(jī)效4.應(yīng)該如如何評(píng)估員員工績(jī)效5.找出阻阻礙績(jī)效的的障礙并予予以排除評(píng)估員工的的服務(wù)技能能評(píng)估的尺度度對(duì)于維修部部門的工作作來說,我我們通過兩兩個(gè)尺度來來評(píng)估員工工的服務(wù)技技能1.工作的的質(zhì)量------完成的工工作有多好好2.工作的的數(shù)量------生產(chǎn)率有有多高在質(zhì)量、生生產(chǎn)率、改改進(jìn)工作方方面可能參參與的員工工:目前與客戶戶保持聯(lián)系系的員工知道問題的的原因和解解決方法的的員工實(shí)行開放式式的管理，，積極聽取取員工的意意見，如需需要購(gòu)買什什么樣的設(shè)設(shè)備等方面面經(jīng)驗(yàn)豐富的的技工培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)徒工鼓勵(lì)員工參參與實(shí)現(xiàn)客客戶滿意的的方式團(tuán)隊(duì)協(xié)作理理念將員工照片片貼在客戶戶容易看到到的地方經(jīng)理與員工工保持密切切的接觸，，并掌握每每天的工作作情況客戶是否滿滿意要讓員員工知道維修中心應(yīng)應(yīng)致力于使使內(nèi)部客戶戶感到滿意意崗位職責(zé)說明每個(gè)崗崗位需要真真正做什么么：1.最重要要的任務(wù)是是什么？2.次要的的任務(wù)是什什么？員工應(yīng)如何何行使崗位位職責(zé)：1.應(yīng)運(yùn)用用哪些方法法、技能或或技術(shù)2.通常的的工作環(huán)境境是什么？？(時(shí)間、、地點(diǎn)、同同事)3.有哪些些相關(guān)的內(nèi)內(nèi)部、外部部接觸4.向誰(shuí)或或部門匯報(bào)報(bào)工作當(dāng)評(píng)估員工工的表現(xiàn)時(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)：與部門目標(biāo)標(biāo)結(jié)合起來來與特定時(shí)間間結(jié)合起來來評(píng)估其績(jī)效效利用已知客客戶的資料料怎樣獲取有有關(guān)員工表表現(xiàn)的信息息？客戶調(diào)查利用已知客客戶的資料料內(nèi)部記錄或或報(bào)告應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)對(duì)待評(píng)估的的結(jié)果？將這些方面面與部門目目標(biāo)結(jié)合起起來將這些方面面與特定時(shí)時(shí)間結(jié)合起起來根據(jù)本維修修中心的績(jī)績(jī)效評(píng)估辦辦法進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)估建立員工獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)懲罰培訓(xùn)提高業(yè)業(yè)績(jī)第五講為什么效率率與生產(chǎn)率率如此重要要？-效率意味著著你在有效效地利用資資源，關(guān)系系到維修中中心的總贏贏利水平。。-它意味味著你珍惜惜維修部門門最昂貴的的資源———時(shí)間。-

時(shí)間是是不可以儲(chǔ)儲(chǔ)存或制造造的。效率與生產(chǎn)產(chǎn)率售出工時(shí)效率=實(shí)際維修工工時(shí)售出工時(shí)車間生產(chǎn)率率=可用工時(shí)應(yīng)達(dá)到的效效率與生產(chǎn)產(chǎn)率維修工的工工作效率應(yīng)應(yīng)達(dá)到：110%———125%車間生產(chǎn)率率應(yīng)達(dá)到：：90%———95%營(yíng)銷工作的的不同層次次留住現(xiàn)有客客戶向現(xiàn)有客戶戶銷售更多多的產(chǎn)品和和服務(wù)重新獲得丟丟失的客戶戶吸引新客戶戶各種形式的的營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)廣告直接營(yíng)銷個(gè)人接觸銷售資料定點(diǎn)銷售材材料促銷展覽與展示示公共關(guān)系贊助促銷品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手進(jìn)行調(diào)查查通過電話進(jìn)進(jìn)行購(gòu)買調(diào)調(diào)查登門拜訪進(jìn)進(jìn)行購(gòu)買調(diào)調(diào)查車間管管理第六講保修委托書書或工作單單當(dāng)同時(shí)存在在零售、保保修和召回回修理時(shí)，，是否分別別下達(dá)不不同的委托托書及工作作單？將工作單下下達(dá)給修理理工前，車車間主管是是否每次都都在工作單單上記錄修修理的開始始時(shí)間？在修理工作作中斷的情情況下(如如所需零件件缺貨)，，是否將工工作單交還還給車間主主管，并停停止計(jì)時(shí)？？車間主管是是否每次都都在所交回回的工作單單或作業(yè)單單上記錄修修理完成的的時(shí)間？是否有規(guī)定定修理工不不得同時(shí)持持有多臺(tái)車車輛的工作作單？保修工作行行政管理程程序所有維修接接待員都了了解本品牌牌的保修條條款和條件件嗎？他們們能確定并并說明非免免費(fèi)修理項(xiàng)項(xiàng)目嗎？是否有人負(fù)負(fù)責(zé)檢查:1.修理工工已在工作作單上對(duì)所所完成的修修理工作進(jìn)進(jìn)行了簡(jiǎn)要要說明，并并簽字？2.修理工工已對(duì)照接接待員填寫寫的修理項(xiàng)項(xiàng)目序號(hào)進(jìn)進(jìn)行了一一一對(duì)應(yīng)的說說明？3.修理工工明確說明明了故障性性質(zhì)及原因因？保修工作行行政管理程程序(續(xù))保修索賠員員是否有：：1.檢查錯(cuò)錯(cuò)將非保修修修理項(xiàng)目目作為保修修索賠項(xiàng)目目來處理？？2.檢查索索賠修理說說明中已準(zhǔn)準(zhǔn)確地詳述述了所實(shí)施施的修理工工作？日常維修管管理(包括保修工工作)車間維修監(jiān)監(jiān)督員是否否每次都檢檢查工作單單上的單號(hào)號(hào)及作業(yè)代代碼？如果修理項(xiàng)項(xiàng)目尚未全全部明確，，車間維修修監(jiān)督員在在下達(dá)工作作單前是否否給出了進(jìn)進(jìn)行初步檢檢查的時(shí)間間？車間維修監(jiān)監(jiān)督員是否否能控制無(wú)無(wú)“統(tǒng)一工工時(shí)”規(guī)定定的修理項(xiàng)項(xiàng)目的工時(shí)時(shí)？日常維修管管理(包括保修工工作)續(xù)通過參考修修理工的詳詳細(xì)說明、、工作單上上記錄的開開始與結(jié)束束時(shí)間，所所給出的無(wú)無(wú)“統(tǒng)一工工時(shí)”的修修理估計(jì)時(shí)時(shí)間是否合合理？增加的維修修項(xiàng)目是否否已向客戶戶說明并在在實(shí)施維修修工作前已已獲得客戶戶的認(rèn)可？？對(duì)于超出““統(tǒng)一工時(shí)時(shí)”規(guī)定的的修理時(shí)間間，車間主主管是否有有按照“統(tǒng)統(tǒng)一工時(shí)指指南”