景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度范本

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度范本?第一章總則?為規(guī)范快?遞服務(wù)行為?，確?？爝f?服務(wù)質(zhì)量，?提高客戶的?滿意程度，?樹立企業(yè)良?好的社會(huì)形?象從而創(chuàng)立?企業(yè)服務(wù)品?牌，特制定?本制度。?第一條客戶?滿意度是公?司生存與發(fā)?展的支柱，?向客戶提供?滿意的服務(wù)?既是公司自?身發(fā)展的基?本策略，也?是公司必須?承擔(dān)的責(zé)任?，更是社會(huì)?和行業(yè)發(fā)展?的必然，持?續(xù)提高服務(wù)?水平和服務(wù)?質(zhì)量是公司?經(jīng)管理的重?要工作之一?。第二條?公司奉行“?以客戶滿意?度為衡量標(biāo)?準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)?并具特色的?服務(wù)滿足客?戶期望，樹?立快遞第一?服務(wù)品牌”?的服務(wù)宗旨?，把“客戶?滿意”作為?公司管理活?動(dòng)的終極目?標(biāo)。第三?條在滿足國?家法律法規(guī)?和地___?府行業(yè)管理?要求的前提?下，公司將?致力于形象?品牌建設(shè)，?為客戶提供?安全、便捷?、高效、滿?意的快遞服?務(wù)。第四?條本制度適?用于公司營?運(yùn)及營運(yùn)管?理崗位的全?體員工。?第二章服務(wù)?質(zhì)量規(guī)范?第一條公司?在充分認(rèn)識(shí)?快遞行業(yè)特?點(diǎn)并兼顧其?他行業(yè)要求?的基礎(chǔ)上，?制定了服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)包括了管?理人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、快遞?從業(yè)人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)?輸機(jī)動(dòng)車輛?規(guī)范，為規(guī)?范化服務(wù)提?供共同執(zhí)行?的藍(lán)本。?第二條經(jīng)營?管理人員服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)做到。公?正廉潔、誠?信務(wù)實(shí)讓快?遞人員放心?；熱情禮貌?、語言規(guī)范?讓快遞人員?舒心；及時(shí)?高效、傾力?而為讓快遞?人員稱心；?急之所急、?想之所想讓?快遞人員安?心；人本關(guān)?懷、溫馨入?微讓快遞人?員順心。?第三條快遞?從業(yè)人員基?本要求：?一、儀態(tài)端?莊，舉止大?方，衣著整?潔，發(fā)型樸?實(shí)。二、?按規(guī)定著工?裝，女性束?發(fā)。三、?語氣和藹可?親，語言文?明禮貌。?四、快遞人?員應(yīng)使用規(guī)?范文明用語?：“您好?。我是__?_快遞公司?的，您的_?__快件已?到，請(qǐng)問今?天有時(shí)間接?收嗎?！薄?“請(qǐng)問什么?時(shí)候上門方?便?！?、“?請(qǐng)仔細(xì)查收?你的快件。?”、“對(duì)快?件有疑問請(qǐng)?撥打___?”、“再見??！?。第?四條快遞人?員在服務(wù)過?程中不發(fā)生?以下所列行?為：一、?與顧客約定?好時(shí)間，卻?不按時(shí)達(dá)到?，也沒有及?時(shí)與顧客聯(lián)?系的。二?、在送（收?）上門過程?中私自收取?顧客加急費(fèi)?。三、在?送（收）過?程中私吞顧?客贈(zèng)品。?四、在送件?過程中，沒?有等顧客檢?查完快件就?離開的。?五、在送（?收）過程中?對(duì)顧客言語?不禮貌的，?以及與顧客?發(fā)生爭執(zhí)的?。第五條?熱情服務(wù)，?細(xì)致周到。?一、主動(dòng)?解決顧客在?送（收）快?件后的疑慮?。二、按?照顧客要求?的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)?達(dá)到，并安?全送（收）?快件。三?、快遞人員?上門時(shí)自帶?鞋套和水杯?，做到不給?顧客增添任?何麻煩。?四、因故不?能按時(shí)到達(dá)?顧客指定地?方的，要提?前給顧客打?電話或另約?時(shí)間，以免?顧客等待。?第六條誠?信服務(wù)，童?叟無欺。?一、主動(dòng)了?解顧客對(duì)服?務(wù)的需求和?期望并盡量?予以滿足，?因客觀原因?不能滿足時(shí)?，應(yīng)與顧客?溝通，說明?原因，提出?合理建議，?引導(dǎo)“服務(wù)?提供”與“?顧客期望”?達(dá)成一致。?二、主動(dòng)?告知行業(yè)關(guān)?于由顧客支?付服務(wù)過程?中可能發(fā)生?的費(fèi)用的規(guī)?定。三、?選擇最有利?于顧客送（?收）件的收?費(fèi)方式，告?知顧客并征?得顧客的同?意。四、?按規(guī)定或約?定收取送（?收）費(fèi)，自?覺主動(dòng)出具?___。?五、在送件?過程中，要?主動(dòng)要求顧?客清點(diǎn)所收?的快件（貨?物），對(duì)于?代收款的客?戶，要當(dāng)面?給顧客驗(yàn)貨?，若有贈(zèng)品?要明白的告?知顧客，在?顧客無疑問?的情況下，?方可收款離?開。六、?在送代收款?顧客的時(shí)候?，若有顧客?在驗(yàn)貨后因?為質(zhì)量問題?拒不付款的?情況，不可?與顧客發(fā)生?爭執(zhí)。第?七條文明服?務(wù)，禮貌待?客。一、?當(dāng)非主觀原?因使服務(wù)提?供不能滿足?顧客訴求時(shí)?，須如實(shí)告?知，求得諒?解，并友好?協(xié)商變更服?務(wù)方案。?二、冷靜對(duì)?待矛盾或糾?紛，耐心聽?取顧客意見?，以誠懇的?態(tài)度，從和?諧穩(wěn)定大局?出發(fā)做好解?釋工作，不?激化矛盾。?第八條特?色服務(wù)、創(chuàng)?立品牌一?、執(zhí)行預(yù)約?服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)?守時(shí)間并在?規(guī)定時(shí)間內(nèi)?耐心等候。?二、了解?快遞行業(yè)的?相關(guān)知識(shí)，?在顧客有需?求時(shí)向其講?解。三、?掌握向不同?顧客提供差?異化服務(wù)的?技能。第?九條快遞車?輛服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)：一?、車身（包?括前后保險(xiǎn)?杠）顏色鮮?亮、無明顯?擦痕，漆面?無脫落或單?點(diǎn)脫落但面?積不超過1?cm2，線?條和車門字?跡清晰、無?缺損。二?、機(jī)蓋中央?黏貼專用圖?案標(biāo)志平整?、無卷邊、?無破損。?三、儀表板?、內(nèi)飾板、?頂棚、后隔?物板完好無?傷損且潔凈?無積塵。?四、車輛技?術(shù)狀況良好?，安全設(shè)施?有效。第?二章服務(wù)質(zhì)?量控制第?一條服務(wù)質(zhì)?量控制的目?的是確保貫?徹公司“安?全快捷滿意?，誠信規(guī)范?溫馨，確保?顧客滿意，?追求持續(xù)改?進(jìn)”的質(zhì)量?方針。第?二條公司建?立分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)、?安營部經(jīng)理?執(zhí)行、辦公?室主任監(jiān)督?、后勤保障?部經(jīng)理、人?力資源部經(jīng)?理協(xié)助的服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?管理體系，?對(duì)服務(wù)策劃?、服務(wù)評(píng)審?、服務(wù)提供?、服務(wù)監(jiān)督?的全過程進(jìn)?行管理和控?制。第三?條服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理體?系各職能單?元履行如下?職責(zé)：1?、分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)?態(tài)（范本）?地___顧?客期望、評(píng)?審顧客要求?、制定服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、分析?反饋信息，?監(jiān)督糾正措?施的執(zhí)行，?保證體系協(xié)?調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安營部?負(fù)責(zé)貫徹服?務(wù)規(guī)范、監(jiān)?控服務(wù)提供?過程、執(zhí)行?督察制度和?糾正措施、?評(píng)定快遞員?服務(wù)質(zhì)量等?級(jí)。3、?客戶服務(wù)部?負(fù)責(zé)調(diào)查顧?客期望、擬?定服務(wù)質(zhì)量?信息調(diào)查方?案、收集分?析服務(wù)質(zhì)量?反饋信息、?受理處置顧?客投訴、實(shí)?施服務(wù)需求?和服務(wù)質(zhì)量?評(píng)審、提出?改進(jìn)建議、?評(píng)價(jià)并改進(jìn)?辦公環(huán)境和?秩序?？蛻?服務(wù)服務(wù)部?4、后勤?保障部負(fù)責(zé)?提供快遞運(yùn)?輸車輛技術(shù)?狀況保持、?車輛故障或?事故救援、?車容車貌整?改等服務(wù)支?持。5、?人力資源部?負(fù)責(zé)了解培?訓(xùn)需求、擬?定并執(zhí)行培?訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)?證培訓(xùn)效果?。第四條?公司各崗位?尤其是監(jiān)控?崗位管理人?員應(yīng)忠于職?守、嚴(yán)守崗?位、切實(shí)履?行職責(zé)，按?照規(guī)范要求?做好快遞員?的服務(wù)工作?和服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理工?作，按照工?作流程及時(shí)?高效地處置?服務(wù)過程中?發(fā)生的問題?。第五條?公司相關(guān)部?門應(yīng)密切配?合組成聯(lián)合?稽查組定期?就快遞員的?執(zhí)行規(guī)范情?況進(jìn)行全面?檢查，檢查?結(jié)果如實(shí)記?錄、分類整?理作為快遞?員考評(píng)和評(píng)?價(jià)管控手段?適宜性的基?礎(chǔ)數(shù)據(jù)。?第六條公司?對(duì)快遞員的?服務(wù)質(zhì)量狀?況實(shí)行等級(jí)?管理，安營?部依據(jù)相關(guān)?記錄對(duì)快遞?員的服務(wù)狀?況進(jìn)行評(píng)價(jià)?，確定快遞?員的服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)，等?級(jí)由高到低?分為a、b?、c三級(jí)。?服務(wù)質(zhì)量等?級(jí)為動(dòng)態(tài)（?范本）管理?，與之相對(duì)?應(yīng)的獎(jiǎng)懲從?《快遞員管?理制度》相?關(guān)條款之規(guī)?定。第三?章持續(xù)改進(jìn)?第一條公?司辦公室應(yīng)?___服務(wù)?過程，抓點(diǎn)?帶面，通過?公司___?、短信、內(nèi)?部刊物、行?業(yè)刊物、宣?傳欄等載體?及時(shí)表揚(yáng)先?進(jìn)、暴露不?足，營造并?保持積極向?上的企業(yè)文?化氛圍，激?勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)?爭先。第?二條辦公室?及人力資源?部、客戶服?務(wù)部、信息?服務(wù)部等相?關(guān)部門要根?據(jù)不同時(shí)期?的實(shí)際情況?積極策劃、?認(rèn)真___?相應(yīng)的活動(dòng)?，以保持公?司的活力和?推進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的持續(xù)提?高。第三?條客戶服務(wù)?部要擬定切?實(shí)可行的服?務(wù)質(zhì)量信息?調(diào)查方案并?會(huì)同信息服?務(wù)部予以實(shí)?施。信息調(diào)?查的時(shí)間間?隔應(yīng)能滿足?公司及時(shí)獲?取階段性服?務(wù)質(zhì)量反饋?信息的需要?。第四條?公司設(shè)專人?值守公司公?眾網(wǎng)站的公?開論壇，進(jìn)?行開放式交?流溝通并篩?選歸納出有?效信息以供?制定改進(jìn)措?施的參考。?第五條建?立隊(duì)務(wù)會(huì)和?公司工作例?會(huì)制度，在?不同層面上?提供內(nèi)部交?流溝通、互?教互學(xué)的平?臺(tái)。各級(jí)管?理者要開動(dòng)?腦筋充分利?用這個(gè)平臺(tái)?，達(dá)到提升?整體服務(wù)質(zhì)?量水平的目?的。第六?條人力資源?部要發(fā)揮主?觀能動(dòng)性，?深入營運(yùn)一?線去發(fā)現(xiàn)培?訓(xùn)需求，在?分析的基礎(chǔ)?上