總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度范本

總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度范本1.?目的本程?序明確了服?務(wù)臺(tái)工作人?員的服務(wù)程?序，以確保?顧客購物方?便、快捷。?2.適用?范圍本程?序適用于利?客隆系統(tǒng)服?務(wù)臺(tái)的服務(wù)?活動(dòng)。3?.職責(zé)4?.工作程序?（1）存?包服務(wù)（?2）顧客問?詢解答與引?導(dǎo)（3）?代發(fā)報(bào)紙、?宣傳品等?（4）商品?退換貨（?5）顧客投?訴處理（?6）包裝物?品提供（?7）應(yīng)急常?備用藥（?8）意外狀?況協(xié)助處理?（9）開?具購物__?_（10?）廣播服務(wù)?（11）?停車場管理?（12）?顧客反饋意?見收集存?包人員對每?個(gè)存包柜需?準(zhǔn)備好一對?號(hào)碼相同的?存包牌，并?用擦布對存?包柜進(jìn)行清?潔。（1?）當(dāng)顧客走?到服務(wù)臺(tái)前?準(zhǔn)備存包時(shí)?，存包人員?正面朝向顧?客面帶微笑?，使用服?務(wù)用語“您?好”或“歡?迎光臨”，?并告之顧客?貴重物品，?有價(jià)證券請?自己保管好?。（2）?存包人員每?次只能收取?一位顧客的?存放物品，?在收取顧客?的寄存物品?同時(shí)，存?包人員要將?存包牌當(dāng)面?交與顧客，?并將另一存?包牌系于提?包或放置物?品上，保證?一包一牌。?（1）顧?客取包時(shí)，?存包人員請?顧客先出示?存包牌，必?須要核對包?牌號(hào)碼，確?認(rèn)無誤后?方可取出寄?存物品。?（2）存包?人員取下存?包牌，待顧?客確認(rèn)無誤?后方可將號(hào)?牌放回固定?位置。（?3）顧客離?去時(shí)，存包?人員要使用?服務(wù)用語“?歡迎您再來?”。（1?）存包人員?將號(hào)牌歸位?，確認(rèn)。?（2）存包?人員對存包?柜進(jìn)行清潔?作業(yè)。（?3）存包人?員填寫交接?班記錄。?（1）如果?顧客遺失存?包牌，存包?人員請服務(wù)?臺(tái)組長或值?班經(jīng)理到場?，并請顧?客出示__?_和填寫《?存包牌遺失?登記表》，?待顧客說清?楚寄存物品?特征后方可?交與顧客。?（2）如?果出現(xiàn)顧客?物品損壞或?遺失時(shí)，存?包人員要先?向顧客道歉?，并立即請?服務(wù)臺(tái)組?長或客服主?任到場處理?，事后要填?寫《顧客物?品損壞記錄?表》。（?3）如有顧?客忘取包，?服務(wù)臺(tái)人員?應(yīng)在下班時(shí)?與當(dāng)日值班?總經(jīng)理同時(shí)?在場的情?況下查看包?內(nèi)物品，并?進(jìn)行登記，?登記后由服?務(wù)臺(tái)妥善保?管，如有聯(lián)?系地址或_?__由服務(wù)?臺(tái)人員在第?二天與顧客?進(jìn)行聯(lián)系并?請顧客攜帶?存包牌和有?效證件前來?認(rèn)領(lǐng)。（?4）如有顧?客忘取包，?經(jīng)查看沒有?聯(lián)系地址或?___時(shí)，?由服務(wù)臺(tái)人?員替顧客?保存一周，?一周內(nèi)仍無?人認(rèn)領(lǐng)，上?交店鋪安管?部門保管，?并作好記錄?。（1）?賣場員工、?顧客拾獲的?物品及收銀?臺(tái)、服務(wù)臺(tái)?忘取的物品?均為顧客遺?留（拾獲?）物品統(tǒng)一?交到服務(wù)臺(tái)?進(jìn)行處理作?業(yè)。（2?）服務(wù)臺(tái)人?員對顧客遺?留（拾獲）?的物品進(jìn)行?記錄，記錄?表內(nèi)容詳見?《顧客遺?留（拾獲）?記錄表》。?（1）顧?客發(fā)現(xiàn)自己?物品丟失到?服務(wù)臺(tái)詢問?時(shí)服務(wù)臺(tái)人?員應(yīng)問清所?丟物品的?特征數(shù)量價(jià)?值等，并利?用店內(nèi)廣播?為顧客現(xiàn)場?做尋物啟示?。（2）?若廣播尋物?半小時(shí)后仍?無人將遺失?物送交服務(wù)?臺(tái)，服務(wù)臺(tái)?人員應(yīng)做好?顧客遺留?物品記錄。?（1）顧?客前來尋找?遺失物時(shí)先?請顧客詳細(xì)?描述遺失物?品的名稱、?數(shù)量、特征?，如果無?誤，請顧客?出示有效證?件作好記錄?，將物品交?還顧客。?（2）拾獲?的物品如果?是生鮮食品?服務(wù)臺(tái)人員?作好記錄后?，再把食品?暫存在冷?凍柜一天；?拾獲其它食?品及其日用?品暫存服務(wù)?臺(tái)兩天，如?果在兩天內(nèi)?無人認(rèn)領(lǐng)，?服務(wù)臺(tái)人員?將商品暫時(shí)?返回賣場銷?售，同時(shí)請?營業(yè)小組主?管在記錄上?簽字。（?3）如兩_?__顧客前?來認(rèn)領(lǐng)遺失?商品請顧客?說明遺失商?品特征后同?時(shí)出具購?物小票和_?__，確認(rèn)?無誤后將商?品交給顧客?，并請顧客?在記錄上簽?字，此問題?處理期限不?超過一周。?（1）對?顧客遺失的?物品，若是?本店商品在?確認(rèn)無人認(rèn)?領(lǐng)后返場銷?售。（2?）若遺失的?物品為其它?物品，在確?認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)?后上交安管?部門保管。?（3）若?拾到現(xiàn)金或?其它貴重物?品及有價(jià)證?券時(shí)，服務(wù)?臺(tái)人員應(yīng)在?詳細(xì)登記后?將其存放?在財(cái)務(wù)室保?險(xiǎn)柜內(nèi)，并?上報(bào)總經(jīng)理?，保留期限?為五天，超?過期限無人?認(rèn)領(lǐng)則上繳?財(cái)務(wù)部門。?（1）開?、閉店的廣?播（2）?營業(yè)中的廣?播（3）?特殊情況的?廣播（1?）開、閉店?的廣播：需?要告知的時(shí)?間、對象、?內(nèi)容、頻次?，語音的要?求、店鋪?簡介的內(nèi)容?，背景的要?求（2）?營業(yè)中需要?日常播音的?內(nèi)容，播放?的時(shí)間、次?數(shù)、語音的?強(qiáng)弱、音樂?的選擇、?需要達(dá)成的?效果（3?）特殊情況?時(shí)需要告知?的對象、尋?人、尋物的?事宜，促銷?的時(shí)間區(qū)域?、位置，?特賣新品的?說明，其它?臨時(shí)性告知?（1）各?店客服主任?根據(jù)本店的?實(shí)際情況及?促銷的時(shí)間?、內(nèi)容，及?時(shí)安排播音?任務(wù)。?（2）播音?員明確工作?任務(wù)后，根?據(jù)播音員的?播音標(biāo)準(zhǔn)及?播音規(guī)范進(jìn)?行工作。?（3）各店?鋪客服主任?應(yīng)根據(jù)播音?標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范?明確的檢查?頻次、檢查?播音工作，?并做好檢?查記錄。?（4）對播?音檢查，發(fā)?現(xiàn)不規(guī)范的?要求播音員?立即糾正，?并將糾正的?結(jié)果進(jìn)行?記錄。公?司營運(yùn)部客?服督導(dǎo)定期?對店鋪播音?工作進(jìn)行監(jiān)?督，播音監(jiān)?督按《營運(yùn)?部客服巡檢?表》進(jìn)行。?