江蘇有線綜合運維支撐平臺設(shè)計與實現(xiàn)

江蘇有線綜合運維支撐平臺設(shè)計與實現(xiàn)李明潔【摘要】隨著信息時代的到來廣電網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)形態(tài)也呈現(xiàn)多元化發(fā)展，涵蓋了數(shù)據(jù)、語音和食品的綜合性信息服務(wù)平臺逐漸涌現(xiàn)，一定程度上滿足了社會群體日益增長的精神文化需求.文章以江蘇有線為例，探討運維工作及IT支撐現(xiàn)狀，基于綜合運維支撐平臺的建設(shè)目標,探討如何開展江蘇有線綜合運維支撐平臺的設(shè)計與實現(xiàn)，保證系統(tǒng)運行穩(wěn)定且能夠為廣電網(wǎng)絡(luò)運維與客戶服務(wù)提供可靠的支撐.【期刊名稱】《江蘇科技信息》【年(卷)，期】2018(035)005【總頁數(shù)】3頁(P57-59)【關(guān)鍵詞】江蘇有線;運維支撐;網(wǎng)絡(luò);平臺【作者】李明潔【作者單位】江蘇省廣電有線信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司無錫分公司，江蘇無錫214000【正文語種】中文【中圖分類】G2200引言現(xiàn)代社會經(jīng)濟形勢下，市場競爭日趨激烈，江蘇廣電有線信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司近年來不斷整合運營，逐步實現(xiàn)地區(qū)三級互相聯(lián)通，成為〃三網(wǎng)融合”試點的先行單位。近年來江蘇有線為更好地實現(xiàn)跨越式發(fā)展，依據(jù)自身發(fā)展特點，汲取國內(nèi)外先進運營商的實踐經(jīng)驗，制定適宜江蘇有線發(fā)展的企業(yè)IT體系規(guī)劃，本文主要探討綜合運維支撐平臺的設(shè)計及實現(xiàn)方式，以確保整體系統(tǒng)對于江蘇有線的發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義［1］。1江蘇有線企業(yè)運維工作及IT支撐的具體情況1.1系統(tǒng)支撐廣度與深度不足就江蘇有線企業(yè)運維的實際情況來看，隨著BOSS系統(tǒng)的不斷發(fā)展，OSS應(yīng)用得以形成，僅限于前臺業(yè)務(wù)管理和客戶管理等方面，但后臺運維管理的支撐廣度和深度明顯不足，對新業(yè)務(wù)的敏捷性較低，無法開展高質(zhì)量的電子化運維工作。與此同時，江蘇有線企業(yè)運維工作在系統(tǒng)支撐方面，服務(wù)就緒過程域缺乏可靠的系統(tǒng)支持，業(yè)務(wù)開通流程不規(guī)范導(dǎo)致散落各處，嚴重影響資源的統(tǒng)一化管理與配置。除此之外，系統(tǒng)支撐中人工處理環(huán)節(jié)管控力度不足，信息溝通欠缺導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)層故障問題解決的時效性受限。1.2IT資產(chǎn)集約化運營效能有限科學(xué)技術(shù)的進步推動主流電信運營商向OSS系統(tǒng)的省集中運營方式轉(zhuǎn)變，集約化程度有明顯改善，但當(dāng)前江蘇有線在運維支撐系統(tǒng)方面的部署應(yīng)該呈現(xiàn)出相對獨立的態(tài)勢，這無法滿足社會發(fā)展新時期時代的集約化經(jīng)營需求，導(dǎo)致IT資產(chǎn)集約化運營效能并不理想，加強綜合運維支撐平臺建設(shè)勢在必行。1.3服務(wù)保障過程中主動維護不到位當(dāng)前江蘇有線運維系統(tǒng)在故障受理以及過程管控方面尚未全部實現(xiàn)電子化，部分環(huán)節(jié)仍需要人工進行操作處理，此種情況下對于工單排發(fā)等環(huán)節(jié)缺乏關(guān)鍵的系統(tǒng)支持，服務(wù)保障過程中主動維護不到位，嚴重影響整個企業(yè)的精細化管理水準，不完善的考核方式也給服務(wù)質(zhì)量造成一定影響，可見當(dāng)前系統(tǒng)內(nèi)部在服務(wù)保障的主動性上存在一定不足。1.4系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的智能化支撐不足由于江蘇有線當(dāng)前運維系統(tǒng)內(nèi)尚未全面實現(xiàn)電子化和自動化，使得以服務(wù)開通為代表的業(yè)務(wù)流程缺乏智能化支撐，這種支撐主要來自于綜合運維支撐平臺，此時系統(tǒng)內(nèi)部信息溝通效率不高，工單在途時間長，勢必會影響夕卜線施工整體效率，因此有必要基于現(xiàn)代信息技術(shù)，建立綜合運維支撐平臺［2］。2江蘇有線綜合運維支撐平臺的建設(shè)目標江蘇有線綜合運維支撐平臺建立的宗旨是打造一個統(tǒng)一化的IT支撐體系，通過業(yè)務(wù)開通、故障處理機日常維護管理等功能的不斷完善，實現(xiàn)全面化的運維流程覆蓋，提高廣電綜合服務(wù)能力，并深化客戶對江蘇有線的感知度。綜合運維支撐平臺接入網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)及動力網(wǎng)等資源的全面化管理，為保障管理和網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)用等全網(wǎng)管理工作的開展，提供多元化支持，切實提高系統(tǒng)工作效率。尤其是資源開通配置以及資源接入能力確認等應(yīng)用的實現(xiàn)，只有資源數(shù)據(jù)在市場營銷及客戶服務(wù)方面的應(yīng)用價值得到有效發(fā)揮，才能真正意義上實現(xiàn)集中化監(jiān)督與控制，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的營維合一，一專多能。3江蘇有線綜合運維支撐平臺架構(gòu)設(shè)計3.1功能架構(gòu)江蘇有線綜合運維支撐平臺的設(shè)計與實現(xiàn)，主要宗旨在于為廣電提供資源并保障服務(wù)，不論是網(wǎng)絡(luò)運維、資源管理、服務(wù)監(jiān)控還是施工調(diào)度，都能夠以江蘇有線綜合運維支撐平臺為依靠，全面提高江蘇有線綜合運維的管理效率。江蘇有線具有良好的IT系統(tǒng)支撐能力，在此基礎(chǔ)上，合理運用現(xiàn)代信息技術(shù)，汲取eTOM業(yè)務(wù)框架的精華，從資源與服務(wù)兩方面入手，兼顧運營與開發(fā)，注重為客戶提供規(guī)劃與支持就緒、保障和實現(xiàn)3個層級的服務(wù)，并實現(xiàn)資源的開通、規(guī)劃、調(diào)整及業(yè)務(wù)激活等資源性服務(wù)，以下進行具體闡述［3］。規(guī)劃與支撐就緒服務(wù)以客戶為服務(wù)對象，以產(chǎn)品和服務(wù)為支持，通過網(wǎng)絡(luò)運維、業(yè)務(wù)測試管理以及運營管控等來實現(xiàn)。服務(wù)實現(xiàn)包括資源開通、業(yè)務(wù)激活等功能，主要價值在于準確把握客戶需求并為客戶提供有針對性的產(chǎn)品，保證服務(wù)提供的及時性和準確性，并將訂單狀態(tài)及時告知客戶，這就是所謂的服務(wù)實現(xiàn)。服務(wù)保障與售后服務(wù)的原理相通，實際服務(wù)過程中所遇到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)性能、客戶問題管理以及業(yè)務(wù)內(nèi)容管理等問題，都屬于服務(wù)保障的范圍，通過維護服務(wù)活動來為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保綜合運維支撐平臺的服務(wù)滿足SLA或QoS性能水準，保證綜合運維支撐平臺功能架構(gòu)的合理性，為江蘇有線的發(fā)展提供可靠的架構(gòu)支持。3.2系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)范的系統(tǒng)架構(gòu)為綜合運維支撐平臺系統(tǒng)整合提供統(tǒng)一支持，通過平臺內(nèi)部系統(tǒng)之間的相互融合，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，運維支撐門戶、綜合開通激活系統(tǒng)及綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)的規(guī)范化運行，保證移動終端接入、PC接入的可靠性，促進綜合運維支撐平臺系統(tǒng)目標的實現(xiàn)。3.3技術(shù)架構(gòu)江蘇有線綜合運維支撐平臺系統(tǒng)架構(gòu)需要以現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)為依托，在開放、透明的綜合運維支撐平臺架構(gòu)原則下，以業(yè)務(wù)服務(wù)能力優(yōu)化為基本設(shè)計原則，通過業(yè)務(wù)應(yīng)用層次設(shè)計、服務(wù)能力層次設(shè)計和門戶展現(xiàn)層次設(shè)計為主要架構(gòu)層次，設(shè)計流程為自上而下，以保證江蘇有線綜合運維支撐平臺設(shè)計技術(shù)架構(gòu)層次分明。其中，門戶展現(xiàn)層主要用于內(nèi)外部用戶信息交互，便于用戶實時進行信息交互，不論是PC端、手機還是PAD終端都可以實現(xiàn)。在業(yè)務(wù)應(yīng)用層來看，綜合運維支撐平臺系統(tǒng)是技術(shù)架構(gòu)的核心，以運營人員為服務(wù)對象，結(jié)合客戶需求，對相關(guān)應(yīng)用進行靈活組裝調(diào)整，保證技術(shù)架構(gòu)的應(yīng)用效果。而服務(wù)能力層屬于江蘇有線綜合運維支撐平臺系統(tǒng)架構(gòu)中的基礎(chǔ)性層級，該層級對服務(wù)能力組件的要求不嚴，新開發(fā)組件或轉(zhuǎn)換后的舊組件皆可，能夠滿足業(yè)務(wù)服務(wù)需求是基本要求，以確保綜合運維支撐平臺各項業(yè)務(wù)操作的順利實現(xiàn)。4江蘇有線綜合運維支撐平臺系統(tǒng)建設(shè)方案4.1綜合運維支撐系統(tǒng)綜合運維支撐平臺系統(tǒng)的建設(shè)，以數(shù)據(jù)和流程為對象開展規(guī)范化的管理，通過資源集中調(diào)度和管控，為江蘇有線的客戶提供質(zhì)量可靠的流程與服務(wù)。江蘇有線綜合運維支撐平臺系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)了不同類別應(yīng)用系統(tǒng)的有機整合，業(yè)務(wù)范圍明顯擴大，生產(chǎn)指揮、重大事件、用戶障礙以及網(wǎng)絡(luò)障礙等事務(wù)均能夠在流程的指弓I和系統(tǒng)的管控下得到妥善解決。該系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)保障功能可以準確接收客戶障礙，為用戶提供服務(wù)質(zhì)量分析報告，并對系統(tǒng)運行流程進行管理和控制。系統(tǒng)內(nèi)的施工調(diào)度實現(xiàn)了統(tǒng)一化的資源調(diào)配，在服務(wù)過程中獲取服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，加以分析處理后對平臺服務(wù)進行改進。4.2綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)在江蘇有線綜合運維支撐平臺中的作用比較特殊，主要負責(zé)全網(wǎng)資源及有效信息的管理，這種管理是沒有專業(yè)限制的，以客戶為群體建立管理模型，建立容納多種資源的資源庫，為售前、售中和售后提供資源查詢，便于開展資源影響分析，尊重服務(wù)客戶的差異化，通過資源存量管理、組網(wǎng)管理和工程管理等功能，資源規(guī)劃與設(shè)計功能主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等方面，對規(guī)劃后的資源進行網(wǎng)絡(luò)排障、設(shè)備調(diào)撥等調(diào)整也是該系統(tǒng)內(nèi)的重要功能，可以在短時間內(nèi)提高資源服務(wù)效率，在江蘇有線市場營銷及客戶服務(wù)方面占據(jù)一定資源優(yōu)勢。4.3網(wǎng)絡(luò)化營銷支撐系統(tǒng)基于現(xiàn)代信息技術(shù)之上所設(shè)計實現(xiàn)的江蘇有線綜合運維支撐平臺轉(zhuǎn)變了以往粗放式營銷模式，立足于市場營銷和客戶服務(wù)開展綜合分析，基于網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)對多種資源加以優(yōu)化利用，通過GIS呈現(xiàn)及業(yè)務(wù)、能力、資源分析建立全息數(shù)據(jù)庫和視圖系統(tǒng)，為相關(guān)人員了解系統(tǒng)平臺運行情況并開展針對性營銷服務(wù)提供可靠的數(shù)據(jù)支持，從而真正意義上實現(xiàn)了精確性營銷，對于江蘇有線綜合效益的提升具有重要意義。研究表明，資源應(yīng)用系統(tǒng)的主要價值在于推進資源交互并提供營銷建議，其性質(zhì)屬于資源服務(wù)型平臺。在網(wǎng)絡(luò)化營銷支撐系統(tǒng)內(nèi)部，主要基于GIS實現(xiàn)營銷網(wǎng)格管理，明確管理單元，為商機分派、客戶維系、績效考核等任務(wù)的落實提供管理層面的基礎(chǔ)，管理的核心是營銷、銷售和服務(wù)，基于綜合運維支撐平臺所實現(xiàn)的管理更具主動性和精確性，尊重網(wǎng)格管理的差異化，網(wǎng)格基礎(chǔ)管理和網(wǎng)格關(guān)聯(lián)管理都在綜合運維支撐平臺中發(fā)揮著重要的作用。網(wǎng)絡(luò)化營銷支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)是由綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)和企業(yè)數(shù)據(jù)庫所組建的信息系統(tǒng)，通過不同區(qū)域資源信息的優(yōu)化整合為客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，構(gòu)建營銷視圖。不同條件下，營銷視圖的模式也不盡相同。其中，360°營銷視圖能夠有針對性地推送綜合運維支撐平臺相關(guān)營銷建議，并結(jié)合客戶特點及具體需求推動匹配產(chǎn)品。網(wǎng)格全息視圖的價值在于全方位展示系統(tǒng)平臺內(nèi)部資源能力、業(yè)務(wù)能力及用戶收入市場營銷情況等數(shù)據(jù)信息，精準度和時效性較高。除此之外，兩達圖則通過餅圖和柱形圖等圖表來展示多重維度的地域業(yè)務(wù)關(guān)系圖，簡潔清晰的展現(xiàn)出區(qū)域內(nèi)綜合資源情況及優(yōu)勢，甚至包括競爭對手占有率和寬帶業(yè)務(wù)分布情況等，為江蘇有線區(qū)域化營銷方案的制定及營銷活動的開展提供可靠的資源參考和數(shù)據(jù)支持。4.4綜合開通激活系統(tǒng)所謂綜合開通激活系統(tǒng)，主要是通過翻譯、執(zhí)行、查詢及采集等功能的發(fā)揮來支撐綜合運維整個系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，以產(chǎn)品交付為整個大環(huán)境，在通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)激活。該系統(tǒng)在江蘇有線綜合運維支撐平臺中的應(yīng)用，最鮮明特征是統(tǒng)一化和快捷性。綜合開通激活系統(tǒng)的實現(xiàn)，需要嚴格依照網(wǎng)元管理、激活就緒管理、激活過程管理以及激活管控這4個步驟進行，保證接入系統(tǒng)信息準確、接口管理規(guī)范，尤其是要在激活之前完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)能力配置，在激活過程中規(guī)范進行相關(guān)參數(shù)配置，依據(jù)控制規(guī)則生成系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)平臺激活指令，并按照標準途徑發(fā)送至業(yè)務(wù)平臺，之后對激活過程中的不同狀態(tài)進行查詢，通過統(tǒng)計來明確工單發(fā)送情況及執(zhí)行結(jié)果等，以保證綜合開通激活系統(tǒng)的規(guī)范運行，確保江蘇有線綜合運維支撐平臺的規(guī)范化實現(xiàn)。4.5綜合網(wǎng)管系統(tǒng)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，需要在資源層內(nèi)進行采集、處理和呈現(xiàn)，便于就相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息開展專業(yè)化的關(guān)聯(lián)分析，準確對故障進行定位，明確故障業(yè)務(wù)與客戶影響范圍，便于進行告警信息與業(yè)務(wù)信息的關(guān)聯(lián)處理，促進全網(wǎng)監(jiān)控、維護和處理的統(tǒng)一化實現(xiàn)，切實提高江蘇有線在網(wǎng)絡(luò)維護方面的工作效率。5綜合運維支撐平臺系統(tǒng)集成關(guān)系與應(yīng)用成效分析就江蘇有線綜合運維支撐平臺系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)來看，其系統(tǒng)內(nèi)部主要包括服務(wù)工單、網(wǎng)管信息流轉(zhuǎn)等功能分區(qū)，夕卜部包括BSS系統(tǒng)交互業(yè)務(wù)開通及資源信息交互等功能，通過內(nèi)外部之間的有效聯(lián)合，保證綜合運維支撐平臺系統(tǒng)固定資產(chǎn)信息的時效性和數(shù)據(jù)共享的有效性，提高項目管理水準，為江蘇有線的長足發(fā)展提供可靠的技術(shù)支持。綜合運維支撐平臺系統(tǒng)的建立，為地區(qū)廣電網(wǎng)絡(luò)運維的實現(xiàn)及客戶服務(wù)工作提供可靠的應(yīng)用支持，以服務(wù)全省為平臺的基本宗旨，在統(tǒng)一規(guī)劃、集中部署的規(guī)劃指導(dǎo)下，在地區(qū)廣電網(wǎng)絡(luò)運維工作中發(fā)揮著重要的價值，切實提高了客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。江蘇有線綜合運維支撐平臺的設(shè)計與實現(xiàn)，支持數(shù)百個PC中端和上千個移動終端的并發(fā)訪問，為呼叫中心服務(wù)人員及裝修施工人員提供多種業(yè)務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)地理信息資源、物理網(wǎng)絡(luò)資源等數(shù)據(jù)信息的處理，核對與錄入更為準確高效，全面提高了江蘇有線的主動運維時效，客戶信息保管及網(wǎng)絡(luò)資源的整合上也更為便捷，能夠針對客戶特點開展系統(tǒng)化運維分析，進而為江蘇有線提供戰(zhàn)略性的運維及營銷建議，推進江蘇有線的現(xiàn)代化發(fā)展。6結(jié)語總而言之，現(xiàn)代信息技術(shù)不斷進步，廣電企業(yè)也積極投入到轉(zhuǎn)型當(dāng)中以實現(xiàn)跨越式發(fā)展，確保更好地降低運營成本，提高運營效能，滿足客戶的多元化需求。因此在江蘇有線運維支撐平臺設(shè)計與實現(xiàn)的過程中，