質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（四）

質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則（四）根據(jù)《_?__省人民?政府質(zhì)量獎(jiǎng)?管理辦法》?，現(xiàn)制定《?___省人?民政府質(zhì)量?獎(jiǎng)評(píng)審細(xì)則?》。一、?總則本細(xì)?則為_(kāi)__?申報(bào)省質(zhì)量?獎(jiǎng)提供了評(píng)?價(jià)實(shí)施指南?和評(píng)審規(guī)范?。（范本）?適用于指導(dǎo)?、規(guī)范省政?府質(zhì)量獎(jiǎng)的?評(píng)審工作，?指導(dǎo)___?在創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程?中提高其整?體績(jī)效和能?力，并進(jìn)行?自我評(píng)價(jià)。?二、參評(píng)?___基本?要求——?現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?（旅游、金?融、養(yǎng)老、?物流、商貿(mào)?、流通、餐?飲、住宿等?）近三年內(nèi)?顧客滿(mǎn)意度?均處于國(guó)內(nèi)?或省內(nèi)領(lǐng)先?，無(wú)顧客投?訴?！?現(xiàn)代農(nóng)業(yè)（?含農(nóng)產(chǎn)品深?加工。綠色?食品產(chǎn)業(yè)、?有機(jī)產(chǎn)品、?新型農(nóng)村合?作經(jīng)營(yíng)__?_等）、近?三年內(nèi)質(zhì)量?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（?如雜交、無(wú)?土、溫室、?機(jī)械化等）?、現(xiàn)代化工?程技術(shù)、衛(wèi)?星遙感遙測(cè)?技術(shù)、信息?技術(shù)、計(jì)算?機(jī)技術(shù)等進(jìn)?行集成化組?裝的應(yīng)用處?于國(guó)內(nèi)或省?內(nèi)領(lǐng)先。?——高新技?術(shù)產(chǎn)業(yè)（新?興產(chǎn)業(yè)、信?息化產(chǎn)業(yè)、?生物制藥、?新材料等）?近三年內(nèi)抽?檢合格率，?出廠(chǎng)合格率?，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)?主要指標(biāo)達(dá)?到國(guó)內(nèi)先進(jìn)?或省內(nèi)領(lǐng)先??！?業(yè)企業(yè)（高?端制造業(yè)、?傳統(tǒng)制造業(yè)?）近三年內(nèi)?產(chǎn)品質(zhì)量合?格率均處于?行業(yè)領(lǐng)先，?未出現(xiàn)產(chǎn)品?質(zhì)量監(jiān)督抽?查不合格現(xiàn)?象?！?建設(shè)施工業(yè)?（房屋建筑?和市政基礎(chǔ)?設(shè)施工程、?交通工程、?電力工程、?水利工程、?鐵路工程等?）近三年，?工程竣工驗(yàn)?收合格率_?__%，企?業(yè)無(wú)不良行?為記錄和社?會(huì)影響較大?的工程質(zhì)量?投訴。省?內(nèi)其他__?_其質(zhì)量管?理處于省內(nèi)?領(lǐng)先地位或?具有獨(dú)特優(yōu)?勢(shì)，具有顯?著的市場(chǎng)號(hào)?召力和美譽(yù)?度，執(zhí)業(yè)理?念先進(jìn)，發(fā)?展趨勢(shì)良好?，潛力突出?。三、評(píng)?審內(nèi)容_?__省人民?政府質(zhì)量獎(jiǎng)?評(píng)審內(nèi)容包?括質(zhì)量（_?__分）、?技術(shù)（__?_分）、品?牌（___?分）、服務(wù)?（___分?）和效益（?150）五?部分，總分?值___分?。（一）?質(zhì)量方面（?___分）?質(zhì)量發(fā)展?（___分?）——質(zhì)?量戰(zhàn)略（_?__分）?1.高層領(lǐng)?導(dǎo)重視并親?自推動(dòng)質(zhì)量?戰(zhàn)略工作；?（___分?）2.確?定企業(yè)的使?命、愿景和?價(jià)值觀，并?將質(zhì)量追求?與質(zhì)量發(fā)展?納入企業(yè)總?體戰(zhàn)略；（?___分）?3.制定?質(zhì)量戰(zhàn)略或?規(guī)劃，并_?__實(shí)施；?（___分?）4.實(shí)?施質(zhì)量戰(zhàn)略?產(chǎn)生近期效?果和長(zhǎng)遠(yuǎn)影?響。（__?_分）—?—質(zhì)量文化?（___分?）1.形?成具有特色?的企業(yè)質(zhì)量?文化；（_?__分）?2.積極推?動(dòng)質(zhì)量文化?建設(shè)，建立?質(zhì)量文化的?相關(guān)制度機(jī)?制，質(zhì)量文?化被本企業(yè)?全體成員所?接受，并共?同遵守。（?___分）?——基礎(chǔ)?能力（__?_分）1?.有效實(shí)施?質(zhì)量、環(huán)境?、職業(yè)健康?安全等管理?體系和商業(yè)?企業(yè)品牌評(píng)?價(jià)及售后服?務(wù)評(píng)價(jià)體系?，并獲得認(rèn)?證；（__?_分）2.?建立了完善?的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?體系和標(biāo)準(zhǔn)?化工作體系?，積極參與?國(guó)內(nèi)或省內(nèi)?、國(guó)家、行?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工?作的編制或?提供修改意?見(jiàn)；（__?_分）3?.確保質(zhì)量?戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)?現(xiàn)所需的財(cái)?務(wù)、人力與?設(shè)施等資源?投入；（_?__分）?4.建立質(zhì)?量控制和質(zhì)?量管理的信?息化系統(tǒng)并?有效實(shí)施；?（___分?）5.建?立和保持的?售后服務(wù)與?技術(shù)支持體?系。（__?_分）—?—質(zhì)量教育?（___分?）1.制?定各種質(zhì)量?培訓(xùn)計(jì)劃，?通過(guò)分層施?教、分人施?教，對(duì)企業(yè)?內(nèi)各層次人?員開(kāi)展系統(tǒng)?、定期的質(zhì)?量培訓(xùn)教育?；（___?分）2.?結(jié)合員工和?___的績(jī)?效，（范本?）評(píng)價(jià)教育?、培訓(xùn)的有?效性；（_?__分）?3.重視專(zhuān)?業(yè)技術(shù)人員?的培養(yǎng)與使?用，擁有一?大批穩(wěn)定的?熟練技術(shù)工?人，關(guān)鍵崗?位人員具備?國(guó)家規(guī)定的?職業(yè)資格。?（___分?）質(zhì)量安?全（___?分）——?質(zhì)量責(zé)任（?___分）?1.建立?和保持企業(yè)?___質(zhì)量?責(zé)任體系，?履行質(zhì)量安?全責(zé)任，落?實(shí)法定代表?人或主要負(fù)?責(zé)人對(duì)質(zhì)量?安全負(fù)首要?責(zé)任及質(zhì)量?主管人員對(duì)?質(zhì)量安全負(fù)?直接責(zé)任；?（___分?）2.系?統(tǒng)地___?、了解并識(shí)?別相關(guān)法律?法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定的質(zhì)量?要求，并確?定在本__?_產(chǎn)品和服?務(wù)實(shí)施中有?效落實(shí)；（?___分）?3.履行?質(zhì)量擔(dān)保責(zé)?任、缺陷產(chǎn)?品召回等法?定義務(wù)，依?法承擔(dān)質(zhì)量?損害賠償責(zé)?任。（__?_分）—?—質(zhì)量誠(chéng)信?（___分?）1.具?有強(qiáng)烈的質(zhì)?量誠(chéng)信意識(shí)?，建立質(zhì)量?誠(chéng)信管理相?關(guān)制度，并?推動(dòng)實(shí)施；?（___分?）2.定?期發(fā)布本企?業(yè)質(zhì)量信用?報(bào)告，執(zhí)行?重大質(zhì)量事?故主動(dòng)報(bào)告?制度等；（?___分）?3.質(zhì)量?信用記錄及?外部評(píng)價(jià)情?況良好。（?___分）?——風(fēng)險(xiǎn)?管理（__?_分）1?.具有強(qiáng)烈?的風(fēng)險(xiǎn)管理?意識(shí)，建立?質(zhì)量安全風(fēng)?險(xiǎn)預(yù)防與管?控體系；（?___分）?2.收集?、識(shí)別潛在?的質(zhì)量安全?風(fēng)險(xiǎn)信息；?（___分?）3.分?析并確定質(zhì)?量安全風(fēng)險(xiǎn)?，制定相應(yīng)?的風(fēng)險(xiǎn)防控?預(yù)案，采取?有效措施消?除或降低質(zhì)?量安全隱患?；（___?分）4.?建立完善質(zhì)?量安全風(fēng)險(xiǎn)?應(yīng)急處理機(jī)?制；（__?_分）5?.健全質(zhì)量?追溯體系。?（___分?）質(zhì)量創(chuàng)?新（___?分）——?理論模式（?___分）?1.將先?進(jìn)的質(zhì)量管?理理念方法?融入到企業(yè)?實(shí)踐中，建?立適合自身?發(fā)展的有效?的質(zhì)量管理?模式；（_?__分）?2.質(zhì)量管?理理論模式?得到應(yīng)用實(shí)?施并取得成?效，在本行?業(yè)具有推廣?應(yīng)用價(jià)值。?（___分?）——技?術(shù)方法（_?__分）?針對(duì)具體質(zhì)?量問(wèn)題，提?出了創(chuàng)新性?的質(zhì)量管理?方法、技術(shù)?或工具，取?得實(shí)際效果?，具備推廣?應(yīng)用價(jià)值。?（___分?）——改?進(jìn)攻關(guān)（_?__分）?1.開(kāi)展重?大質(zhì)量創(chuàng)新?改進(jìn)和技術(shù)?改造項(xiàng)目攻?關(guān)活動(dòng)，解?決了行業(yè)共?性質(zhì)量難題?，對(duì)促進(jìn)企?業(yè)及行業(yè)質(zhì)?量技術(shù)進(jìn)步?發(fā)揮積極作?用；（__?_分）2?.廣泛開(kāi)展?大規(guī)模群眾?性質(zhì)量活動(dòng)?并取得成效?。（___?分）質(zhì)量?水平（__?_分）—?—質(zhì)量指標(biāo)?（___分?）高端制?造業(yè)企業(yè)產(chǎn)?品質(zhì)量合格?率均處于行?業(yè)領(lǐng)先水平?，高新技術(shù)?產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代?農(nóng)業(yè)和建設(shè)?行業(yè)企業(yè)產(chǎn)?品一次驗(yàn)收?合格率達(dá)到?___%，?現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?企業(yè)顧客滿(mǎn)?意度均處于?行業(yè)領(lǐng)先水?平。（__?_分）2?.主導(dǎo)產(chǎn)品?或服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)?水平及獲得?認(rèn)證情況。?（___分?）——顧?客滿(mǎn)意度（?___分）?1.與國(guó)?內(nèi)外同類(lèi)產(chǎn)?品或服務(wù)相?比，主導(dǎo)產(chǎn)?品或服務(wù)的?顧客滿(mǎn)意度?水平及趨勢(shì)?處于領(lǐng)先地?位。（__?_分）（?二）技術(shù)方?面（___?分）技術(shù)?創(chuàng)新（__?_分）—?—技術(shù)先進(jìn)?性（___?分）1.?企業(yè)制定戰(zhàn)?略應(yīng)有基于?技術(shù)評(píng)估內(nèi)?容，并付諸?實(shí)施，開(kāi)展?自主技術(shù)創(chuàng)?新，形成在?技術(shù)方面的?核心競(jìng)爭(zhēng)力?，以增強(qiáng)技?術(shù)先進(jìn)性、?實(shí)用性；（?___分）?2.核心?技術(shù)獲得市?級(jí)以上科學(xué)?技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)的?數(shù)量與等級(jí)?處于同行領(lǐng)?先地位；（?___分）?3.主導(dǎo)?產(chǎn)品或服務(wù)?所具有的科?技含量和附?加值處于領(lǐng)?先地位；（?___分）?4.主導(dǎo)?或參與國(guó)內(nèi)?或省內(nèi)、國(guó)?家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?制修訂數(shù)量?處于同行領(lǐng)?先地位；（?___分）?5.與國(guó)?內(nèi)外同行業(yè)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比?較，企業(yè)擁?有技術(shù)專(zhuān)利?的數(shù)量和水?平處于領(lǐng)先?地位；；（?___分）?——?jiǎng)?chuàng)新?能力（__?_分）1?.企業(yè)以國(guó)?內(nèi)或省內(nèi)先?進(jìn)技術(shù)為目?標(biāo)，積極開(kāi)?發(fā)、引進(jìn)、?消化、吸收?適用的先進(jìn)?技術(shù)和先進(jìn)?標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用?多種方法、?工具，__?_各層次員?工開(kāi)展各種?改進(jìn)與創(chuàng)新?活動(dòng)，提高?企業(yè)的技術(shù)?創(chuàng)新能力；?（___分?）2.與?國(guó)內(nèi)外同行?業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?相比，在研?發(fā)方面的經(jīng)?費(fèi)投入及其?占銷(xiāo)售收入?比例、人員?配置與平臺(tái)?建設(shè)情況處?于領(lǐng)先地位?；（___?分）3.?與國(guó)內(nèi)外同?行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手相比，推?出新產(chǎn)品、?新服務(wù)的能?力及新產(chǎn)品?產(chǎn)值率處于?領(lǐng)先地位；?（___分?）4.建?立以市場(chǎng)為?導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)?研相結(jié)合的?技術(shù)創(chuàng)新體?系，發(fā)展成?為集研發(fā)、?設(shè)計(jì)、制造?和系統(tǒng)集成?于一體的創(chuàng)?新型企業(yè)；?（___分?）5.將?技術(shù)創(chuàng)新作?為提高質(zhì)量?的抓手，應(yīng)?用新技術(shù)、?新工藝、新?材料，研發(fā)?具有核心競(jìng)?爭(zhēng)力、高附?加值和自主?知識(shí)產(chǎn)權(quán)的?創(chuàng)新性產(chǎn)品?，提升產(chǎn)品?檔次和服務(wù)?水平；（_?__分）?6.科研及?創(chuàng)新投入占?總產(chǎn)值比例?高于同行業(yè)?和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?。（___?分）——?科技成果（?___分）?1.企業(yè)?重大科技成?果增長(zhǎng)率高?于同業(yè)平均?水平；（_?__分）?2.發(fā)明專(zhuān)?利占專(zhuān)利批?準(zhǔn)量比重大?于___%?。（___?分）——?成果轉(zhuǎn)化（?___分）?1.高科?技成果轉(zhuǎn)化?率高于同業(yè)?平均水平；?（___分?）2.高?新技術(shù)交易?市場(chǎng)每份合?同成交額高?于同行業(yè)其?他___。?（___分?）技術(shù)價(jià)?值（___?分）——?經(jīng)濟(jì)價(jià)值（?___分）?1.核心?技術(shù)為企業(yè)?和全社會(huì)帶?來(lái)的經(jīng)濟(jì)效?益高于同業(yè)?平均水平（?包括通過(guò)技?術(shù)轉(zhuǎn)讓、增?收節(jié)支、提?高效益、降?低成本獲得?的新增利潤(rùn)?、稅收的金?額，以及其?他社會(huì)方面?由于使用該?項(xiàng)技術(shù)而產(chǎn)?生的經(jīng)濟(jì)收?益）；（_?__分）?2.核心技?術(shù)對(duì)增強(qiáng)企?業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?力的促進(jìn)作?用明顯（如?適應(yīng)市場(chǎng)需?求、替代進(jìn)?口產(chǎn)品、突?破技術(shù)壁壘?進(jìn)入國(guó)外或?省外市場(chǎng)等?。）；（_?__分）?——社會(huì)價(jià)?值（___?分）1.?核心技術(shù)在?推動(dòng)科學(xué)技?術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)?業(yè)發(fā)展中發(fā)?揮作用；（?___分）?2.核心?技術(shù)在保護(hù)?自然資源和?生態(tài)環(huán)境中?發(fā)揮作用；?（___分?）3.核?心技術(shù)在提?高國(guó)防能力?、保障國(guó)家?和社會(huì)安全?中發(fā)揮作用?；（___?分）4.?核心技術(shù)在?改善人民物?質(zhì)文化生活?和健康水平?中發(fā)揮作用?。（___?分）注：?非制造業(yè)企?業(yè)或___?（如：it?、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)?、養(yǎng)老、教?育、物流、?醫(yī)療、工程?、服務(wù)等）?根據(jù)行業(yè)特?點(diǎn)，可以適?當(dāng)刪減評(píng)價(jià)?指標(biāo)，（范?本）評(píng)價(jià)時(shí)?將遵循同行?業(yè)向比較的?原則進(jìn)行替?換。（三?）品牌培育?方面（__?_分）品?牌建設(shè)（_?__分）?——品牌規(guī)?劃（___?分）1.?將品牌建設(shè)?納入企業(yè)總?體發(fā)展戰(zhàn)略?；（___?分）2.?識(shí)別和確立?品牌定位和?價(jià)值，制定?明確的品牌?發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)?劃并實(shí)施；?（___分?）3.創(chuàng)?建以質(zhì)量為?核心要素的?品牌文化，?實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與?品牌的相互?促進(jìn)、共同?提升。（_?__分）?——品牌管?理（___?分）1.?通過(guò)《商業(yè)?企業(yè)品牌評(píng)?價(jià)與企業(yè)文?化建設(shè)指南?》gb/t?27925?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，?建立品牌管?理制度，對(duì)?企業(yè)品牌進(jìn)?行有效管理?，包括品牌?管理的__?_與執(zhí)行、?品牌狀態(tài)的?監(jiān)視、品牌?策略的調(diào)整?，以及品牌?保護(hù)等內(nèi)容?，并以企業(yè)?文件形式體?現(xiàn)；（__?_分）2?.品牌管理?制度可根據(jù)?實(shí)際情況隨?時(shí)修訂；（?___分）?3.品牌?管理制度由?企業(yè)內(nèi)部執(zhí)?行與外界監(jiān)?督影響構(gòu)成?。（___?分）——?保障機(jī)制（?___分）?1.設(shè)有?專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)品?牌管理的職?能部門(mén)及首?席品牌官或?品牌總監(jiān)，?崗位設(shè)置明?確，人員結(jié)?構(gòu)合理、數(shù)?量充足；（?___分）?2.企業(yè)?或___提?供必要的財(cái)?力支持，保?障品牌管理?和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?的有效實(shí)施?；（___?分）3.?提供必要的?物質(zhì)資源和?良好的生產(chǎn)?辦公環(huán)境，?以開(kāi)展各類(lèi)?活動(dòng)所必須?的基礎(chǔ)設(shè)施?。（___?分）——?品牌維護(hù)（?___分）?1.妥善?處理顧客投?訴，確保投?訴得到有效?、快速的解?決，最大限?度地減少顧?客不滿(mǎn)和業(yè)?務(wù)流失；（?___分）?2.構(gòu)建?有效的品牌?危機(jī)處理機(jī)?制，妥善處?置突發(fā)的品?牌危機(jī)事件?；（___?分）3.?采取有效的?品牌保護(hù)措?施，防止品?牌侵權(quán)行為?，維護(hù)品牌?形象及品牌?自身利益；?（___分?）4.評(píng)?估品牌建設(shè)?成效，采取?有效措施改?進(jìn)品牌管理?。（___?分）品質(zhì)?（___分?）——企?業(yè)品質(zhì)（_?__分）?1.企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)者具有企?業(yè)家風(fēng)范，?建立企業(yè)文?化，保障企?業(yè)產(chǎn)品和服?務(wù)質(zhì)量；（?___分）?2.培養(yǎng)?員工的學(xué)習(xí)?意識(shí)，通過(guò)?不斷學(xué)習(xí)形?成積極向上?的風(fēng)貌。（?___分）?聲譽(yù)（_?__分）?——品牌知?名度（__?_分）1?.企業(yè)標(biāo)識(shí)?的設(shè)計(jì)應(yīng)能?體現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)?宗旨和理念?，符合品牌?、產(chǎn)品、服?務(wù)等方面的?形象要求，?并具有顯著?性，容易被?識(shí)別;（_?__分）?2.公眾能?通過(guò)企業(yè)行?為或企業(yè)標(biāo)?識(shí)形成認(rèn)知?。（___?分）——?品牌美譽(yù)度?（___分?）1.眾?對(duì)企業(yè)通過(guò)?品牌推廣、?文化活動(dòng)、?經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等?行為傳遞出?的信息產(chǎn)生?認(rèn)同，有良?好心理感知?;（___?分）2.?企業(yè)的品牌?和文化贏得?了認(rèn)可和贊?譽(yù)，公眾愿?意優(yōu)先選擇?其產(chǎn)品和服?務(wù);（__?_分）—?—品牌忠誠(chéng)?度（___?分）1.?重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的?頻率與數(shù)量?與同行業(yè)相?比較處于高?位;（__?_分）2?.顧客向其?他消費(fèi)者推?薦該企業(yè)品?牌;（__?_分）3?.顧客主動(dòng)?地關(guān)心與該?品牌相關(guān)的?信息，訪(fǎng)問(wèn)?品牌網(wǎng)站并?積極參與相?關(guān)活動(dòng);（?___分）?——誠(chéng)信?（___分?）1.建?立誠(chéng)信公共?平臺(tái)，把誠(chéng)?信作為核心?價(jià)值觀，納?入企業(yè)發(fā)展?戰(zhàn)略;（_?__分）?2.為企業(yè)?設(shè)定誠(chéng)信建?設(shè)目標(biāo)，為?員工制定誠(chéng)?信行為準(zhǔn)則?;（___?分）3.?對(duì)員工的誠(chéng)?信要求，主?要通過(guò)教育?、培訓(xùn)、激?勵(lì)、監(jiān)察和?約束等方式?得以落實(shí);?（___分?）4.采?取誠(chéng)信承諾?管理、誠(chéng)信?評(píng)價(jià)管理等?措施，提升?企業(yè)的誠(chéng)信?水平。（_?__分）?企業(yè)文化（?___分）?——精神?信念（__?_分）精?神信念是企?業(yè)文化的靈?魂，是企業(yè)?文化建設(shè)的?思想基礎(chǔ);?1.應(yīng)塑?造積極創(chuàng)新?、公平競(jìng)爭(zhēng)?、承擔(dān)社會(huì)?責(zé)任的企業(yè)?精神和正確?的價(jià)值觀念?。（___?分）——?宣傳推廣（?___分）?1.通過(guò)?發(fā)行報(bào)紙刊?物、開(kāi)通內(nèi)?部廣播、建?立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?等各種方式?，宣傳和推?廣企業(yè)文化?；（___?分）2.?按照品牌戰(zhàn)?略規(guī)劃，開(kāi)?展品牌營(yíng)銷(xiāo)?與推廣，對(duì)?社會(huì)公眾進(jìn)?行必要的文?化傳播，使?公眾了解其?文化和品牌?形象，樹(shù)立?良好的社會(huì)?形象，提升?品牌知名度?、美譽(yù)度、?忠誠(chéng)度和品?牌影響力；?（___分?）3.開(kāi)?展和參與內(nèi)?部及外部的?評(píng)價(jià)表彰活?動(dòng)，激發(fā)員?工的工作積?極性和責(zé)任?心，獎(jiǎng)勵(lì)符?合企業(yè)價(jià)值?觀的行為。?（___分?）——顧?客感知（_?__分）?1.使顧客?感知和體驗(yàn)?企業(yè)文化，?促進(jìn)顧客對(duì)?企業(yè)文化氛?圍的融合，?樹(shù)立顧客信?心；（__?_分）2?.___開(kāi)?展顧客活動(dòng)?，聯(lián)絡(luò)顧客?感情，培養(yǎng)?顧客忠誠(chéng)度?。（___?分）——?業(yè)界交流（?___分）?1.與行?業(yè)內(nèi)外的相?關(guān)企業(yè)開(kāi)展?交流與合作?活動(dòng)，宣傳?企業(yè)文化；?（___分?）2.參?加行業(yè)論壇?或展會(huì)等，?對(duì)先進(jìn)的企?業(yè)文化經(jīng)驗(yàn)?進(jìn)行學(xué)習(xí)和?研究。（_?__分）?品牌成果（?___分）?——品牌?價(jià)值與效應(yīng)?（___分?）1.品?牌產(chǎn)品或服?務(wù)在國(guó)內(nèi)、?外市場(chǎng)有典?型應(yīng)用并且?效果良好；?（___分?）2.與?國(guó)內(nèi)外同行?業(yè)比較，品?牌價(jià)值及其?變化趨勢(shì)；?（___分?）3.品?牌知名度、?美譽(yù)度與忠?誠(chéng)度。（_?__分）?——品牌影?響力（__?_分）1?.企業(yè)具有?一定的行業(yè)?影響力及社?會(huì)影響力；?（___分?）2.具?備規(guī)范的管?理運(yùn)營(yíng)架構(gòu)?，在國(guó)內(nèi)重?要城市擁有?網(wǎng)點(diǎn)，合理?利用資源開(kāi)?展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?；（___?分）3.?擁有完整的?知名品牌規(guī)?劃，包括清?晰的品牌結(jié)?構(gòu)、品牌定?位、細(xì)分市?場(chǎng)及目標(biāo)顧?客群等；（?___分）?4.主導(dǎo)?品牌產(chǎn)品或?服務(wù)的國(guó)內(nèi)?市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)?量、出口創(chuàng)?匯數(shù)額占其?總銷(xiāo)售收入?比例。（_?__分）?（四）服務(wù)?（___分?）售后服?務(wù)體系（_?__分）?——___?架構(gòu)（__?_分）推?廣執(zhí)行《商?品售后服務(wù)?評(píng)價(jià)體系》?gb/t2?7922國(guó)?家標(biāo)準(zhǔn)，建?立售后服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)體系。?設(shè)立或指定?專(zhuān)門(mén)從事售?后服務(wù)工作?的部門(mén)，并?有合理的職?能劃分和崗?位設(shè)置；根?據(jù)需要，服?務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋?商品銷(xiāo)售區(qū)?域，能夠?qū)?服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)?行有效管理??！?員配置（_?__分）?1.根據(jù)行?業(yè)特性，配?置符合崗位?要求并有相?應(yīng)資質(zhì)水平?的售后服務(wù)?技術(shù)人員和?業(yè)務(wù)人員；?按服務(wù)管理?人員總數(shù)的?___%配?置售后服務(wù)?管理師，負(fù)?責(zé)對(duì)售后服?務(wù)工作的管?理和對(duì)售后?服務(wù)活動(dòng)的?指導(dǎo)。2?.——資源?配置（__?_分）應(yīng)?提供充足的?經(jīng)費(fèi)保障，?并能提前準(zhǔn)?備應(yīng)對(duì)特定?問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)?經(jīng)費(fèi)；售后?服務(wù)___?應(yīng)提供基礎(chǔ)?設(shè)施——?規(guī)范要求（?___分）?針對(duì)售后?服務(wù)中的各?項(xiàng)活動(dòng)和流?程，制定相?應(yīng)的制度和?規(guī)范，明確?產(chǎn)品/服務(wù)?范圍、職能?設(shè)計(jì)、__?_分工、運(yùn)?轉(zhuǎn)機(jī)制，并?以企業(yè)文件?形式體現(xiàn)，?形成完整的?售后服務(wù)手?冊(cè)；.制訂?售后服務(wù)規(guī)?范要求時(shí)應(yīng)?識(shí)別國(guó)家有?關(guān)法律法規(guī)?的要求，并?使員工了解?。（___?分）——?監(jiān)督（__?_分）設(shè)?立服務(wù)監(jiān)督?機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)?職人員負(fù)責(zé)?，監(jiān)督企業(yè)?售后服務(wù)系?統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情?況；以監(jiān)督?有效獎(jiǎng)懲，?持續(xù)修正各?項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)?，并通過(guò)內(nèi)?部和外部的?監(jiān)督評(píng)價(jià)活?動(dòng)促進(jìn)服務(wù)?品質(zhì)提升。?——改進(jìn)?（___分?）生產(chǎn)、?銷(xiāo)售、服務(wù)?等部門(mén)之間?有良好的市?場(chǎng)信息反饋?機(jī)制，并在?商品質(zhì)量或?服務(wù)質(zhì)量方?面不斷改進(jìn)?；對(duì)售后服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)的?難以解決的?問(wèn)題，設(shè)立?有關(guān)的服務(wù)?研究部門(mén)或?委托專(zhuān)業(yè)機(jī)?構(gòu)進(jìn)行研究?和咨詢(xún);通?過(guò)國(guó)家認(rèn)可?的相關(guān)品牌?、售后服務(wù)?、安全或管?理體系認(rèn)證?;重視服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)化工作?，鼓勵(lì)參與?國(guó)家、行業(yè)?有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的?制、修定工?作?！?服務(wù)文化（?___分）?以多種方?式向社會(huì)公?眾做服務(wù)文?化和活動(dòng)的?宣傳，形成?有效的顧客?認(rèn)知和口碑?。商品服?務(wù)（___?分）——?商品信息（?___分）?商品包裝?有完整、準(zhǔn)?確的企業(yè)和?商品有關(guān)信?息，便于顧?客識(shí)別和了?解；商品附?屬文檔中應(yīng)?明確技術(shù)數(shù)?據(jù)、操作使?用及保養(yǎng)要?求等;文檔?應(yīng)便于顧客?理解，各條?款符合國(guó)家?有關(guān)規(guī)定要?求?！?技術(shù)支持（?___分）?根據(jù)商品?的特點(diǎn)，在?售出后提供?及時(shí)、必要?的___和?調(diào)試服務(wù);?提供商品使?用所必需的?使用指導(dǎo)或?顧客培訓(xùn)，?解答并解決?顧客的疑問(wèn)?。——配?送（___?分）1.?所售商品的?包裝應(yīng)完整?、安全，便?于運(yùn)輸或攜?帶；對(duì)顧客?所承諾的送?貨范圍、送?貨時(shí)間及時(shí)?兌現(xiàn)?！?—維修（_?__分）?1.售后服?務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服?務(wù)部門(mén)應(yīng)安?排專(zhuān)人負(fù)責(zé)?報(bào)修登記和?接待服務(wù)；?按國(guó)家法律?法規(guī)有關(guān)要?求提供包修?和保修服務(wù)?。（___?分）3.?服務(wù)人員應(yīng)?注意個(gè)人衛(wèi)?生和形象，?有效執(zhí)行報(bào)?修、送修或?上門(mén)維修的?服務(wù)程序和?服務(wù)規(guī)范，?及時(shí)進(jìn)行維?修，并向顧?客如實(shí)提供?維修記錄。?（___分?）——質(zhì)?量保證（_?__分）?1.所售商?品質(zhì)量應(yīng)符?合國(guó)家相關(guān)?法規(guī)要求和?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；?（___分?）2.對(duì)?顧客明示的?質(zhì)保期和保?修期應(yīng)符合?國(guó)家相關(guān)規(guī)?定的要求。?（___分?）注：特?殊行業(yè)（如?：it、現(xiàn)?代農(nóng)業(yè)、養(yǎng)?老、教育、?物流、醫(yī)療?、工程）根?據(jù)行業(yè)特點(diǎn)?，可以適當(dāng)?刪減服務(wù)評(píng)?價(jià)指標(biāo)，“?服務(wù)”評(píng)價(jià)?指標(biāo)滿(mǎn)分為?___分，?評(píng)審時(shí)按照?___分計(jì)?算分值，特?殊行業(yè)服務(wù)?評(píng)價(jià)分值占?___分，?總分___?分。最終評(píng)?審兩項(xiàng)合計(jì)?分值為本指?標(biāo)最后得分?。特種行業(yè)?服務(wù)評(píng)價(jià)指?標(biāo)見(jiàn)附表1?-7顧客?服務(wù)（__?_分）—?—顧客關(guān)系?（___分?）1.建?立顧客信息?檔案和計(jì)算?機(jī)化的服務(wù)?管理系統(tǒng)、?智能信息化?監(jiān)控系統(tǒng)，?具有突發(fā)公?共事件的應(yīng)?急處理預(yù)案?，能夠有效?進(jìn)行顧客使?用情況跟蹤?和回訪(fǎng)，并?有對(duì)顧客信?息和隱私的?保密措施；?（___分?）2.定?期進(jìn)行顧客?滿(mǎn)意度調(diào)查?（包括售后?服務(wù)滿(mǎn)意度?調(diào)查），及?時(shí)掌握顧客?意見(jiàn)。顧客?滿(mǎn)意度調(diào)查?可按照sb?/t___?9執(zhí)行；（?___分）?3.定期?為顧客提供?有針對(duì)性的?主動(dòng)服務(wù)或?回饋活動(dòng)。?（___分?）——投?訴處理（_?__分）?1.專(zhuān)職部?門(mén)記錄顧客?投訴，建立?完整的投訴?檔案；及時(shí)?反饋和處理?顧客投訴，?有效解決顧?客投訴。（?___分）?2.配備?服務(wù)調(diào)解人?員，并有對(duì)?___進(jìn)行?及時(shí)處理、?對(duì)服務(wù)失誤?進(jìn)行補(bǔ)救的?措施;制定?政策，鼓勵(lì)?和支持服務(wù)?人員培訓(xùn)，?建立服務(wù)人?才信息檔案?庫(kù)。服務(wù)人?員年培訓(xùn)合?格率、投訴?結(jié)案率均處?于行業(yè)領(lǐng)先?。（___