流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓IBM

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流程設(shè)計與優(yōu)化培訓2目錄流程及流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活4流程的分級吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺休閑0級流程看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單1級流程洗菜切菜炒菜盛菜2級流程5流程的觸發(fā)-時間觸發(fā)與事件觸發(fā)時間觸發(fā)，如年度計劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入6流程的角色看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務員顧客流程活動的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程8流程的表達-泳道圖看菜單點菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動9流程是為客戶創(chuàng)造價值的活動進程（）（）（）（）（）價值我滿意是因為流程為我創(chuàng)造了（）客戶輸入輸出活動相互關(guān)系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價值的項目關(guān)聯(lián)的活動進程。流程5要素：SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務及管理流程：如客戶投訴處理市場推廣策劃活動1活動2活動3輸入輸出客戶輸出方10流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達成對業(yè)務規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個人（責任心、經(jīng)驗）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理11流程構(gòu)構(gòu)成企企業(yè)的的業(yè)務務模式式組織組織結(jié)結(jié)構(gòu)目標激勵文化戰(zhàn)略流程業(yè)務流流程管理流流程資源人力資金設(shè)施信息產(chǎn)品服務誰是我我們的的客戶戶？我我們滿滿足客客戶怎怎樣的的需求求及期期望？？根據(jù)企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略安安排尋尋找能能最好好滿足足客戶戶需求求及期期望的的業(yè)務務方式式，從從而構(gòu)構(gòu)成企企業(yè)的的業(yè)務務模式式我們以什么樣的業(yè)務方式去滿足客戶的需求及期望12領(lǐng)導層層對流流程管管理的的認識識通過流流程管管理固固化公公司內(nèi)內(nèi)部運運作機機制和和經(jīng)驗驗，減減少對對員工工個體體的依依賴性性，提提高對對人員員流動動的抗抗風險險能力力通過流流程管管理提提高內(nèi)內(nèi)部協(xié)協(xié)同運運作的的效率率和整整體戰(zhàn)戰(zhàn)斗力力通過對對各層層級流流程規(guī)規(guī)劃和和描述述，再再針對對具體體管理理問題題，統(tǒng)統(tǒng)一大大家的的思維維，提提升決決策的的有效效性13流程管管理工工作的的出發(fā)發(fā)點正視流流程，，對如如何更更好地地運作作（規(guī)規(guī)劃、、設(shè)計計、優(yōu)優(yōu)化、、實施施推動動）流流程進進行研研究認識到到彼此此割裂裂的部部門/職能目目標在在滿足足客戶戶需求求、為為客戶戶創(chuàng)造造價值值方面面的局局限性性，需需要通通過流流程建建設(shè)打打通企企業(yè)的的價值值鏈14流程管管理工工作包包含的的內(nèi)容容PAIN對策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務而調(diào)整不清楚新建或重新設(shè)計一條流程需要經(jīng)過哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計以滿足客戶的要求流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開展不清楚設(shè)計及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制不清楚設(shè)計好或優(yōu)化完成的流程如何實施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化流程管管理體系機機制流程規(guī)規(guī)劃流程設(shè)設(shè)計流程優(yōu)優(yōu)化流程實實施推推動流程描描述15目錄流程及及流程程管理理流程設(shè)設(shè)計流程優(yōu)優(yōu)化流程實實施推推動16流程（（重））設(shè)計計需求求產(chǎn)生生的原原因業(yè)務模模式和和規(guī)則則的改改變公司戰(zhàn)戰(zhàn)略改改變客戶需需求及及期望望變化化管理體體系、、最佳佳實踐踐的引引入軟件包包實施施業(yè)務管管理規(guī)規(guī)范化化當前運運作方方式進進行規(guī)規(guī)范固化過過程中中的經(jīng)經(jīng)驗教教訓17流程重重設(shè)計計的幾幾種情情況銷售&客服流流程：：（））新新增或或變更更研發(fā)流流程：：（（））新新增或或變更更內(nèi)部服服務流流程：：（（））新增增或變變更客戶類類型或或銷售售渠道道產(chǎn)品線線、產(chǎn)產(chǎn)品類類型服務對對象、、方式式18流程設(shè)設(shè)計過過程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范19流程目標的的確定始于于對客戶及及其需求的的識別誰是流程的的客戶？客戶需要的的產(chǎn)品和服服務是什么么？20流程的客戶戶接受流程輸輸出之產(chǎn)品品或服務的的個人和組組織公司外部的的，對流程程輸出的產(chǎn)產(chǎn)品和服務務付費的客客戶公司內(nèi)部的的，對流程程輸出的產(chǎn)產(chǎn)品和服務務一般不直直接付費的的客戶21企業(yè)兩類流流程不同的的客戶定位位管理支撐類類流程HR、財務、行政政業(yè)務類流程程市場、研發(fā)發(fā)、運營（））（））外部顧客或或業(yè)務部門門內(nèi)部各部門門和管理層層獲取市場信信息輸出企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品提供客戶服服務取得業(yè)務收收入提供對內(nèi)服服務提供對外信信息內(nèi)部管控22思考：流程程的客戶及及其提供的的產(chǎn)品和服服務誰是這些流流程的客戶戶，流程提提供怎樣的的產(chǎn)品和服服務？項目定位策策劃流程材料采購需需求計劃流流程客戶投訴處處理流程23客戶對產(chǎn)品品和服務的的要求費用為取得產(chǎn)品和服務所支付的價格和費用時間產(chǎn)品和服務的交付時間、等待時間質(zhì)量所提供產(chǎn)品和服務的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得進一步地，，需要從以以下幾個方方面思考客客戶對產(chǎn)品品和服務的的要求：風險產(chǎn)品和服務交付過程中是否存在不利的因素和影響24飯店服務流流程的客戶戶及其對服服務的要求求質(zhì)量飯菜美味可可口、環(huán)境境舒適、接接待熱情、、服務周到到等費用實惠的價格格時間上菜及時、、等待時間間短流程的客戶戶：食客（外部部客戶）25流程目標的的確定：將將客戶要求求轉(zhuǎn)化為關(guān)關(guān)鍵業(yè)務目目標顧客下單后后5分鐘內(nèi)上第第一道菜坐了半天也也沒人理菜單又錯了了沒有的菜也也不早說等上菜時間間太長CBOVOCCCR及時上菜．．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關(guān)鍵客戶需需求CBO:CriticalBusinessObjector關(guān)鍵業(yè)務目目標26流程設(shè)計過過程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范27流程SIPOC資源產(chǎn)品服務流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入入工具信息資源服務產(chǎn)品內(nèi)部外部28highlevelprocess確定流程的的邊界（起起點、終點點）確定流程中中主要的活活動過程或或階段流程中主要要的活動過過程或階段段，以實現(xiàn)現(xiàn)對流程業(yè)業(yè)務的整體體性把握，，避免一開開始就陷入入具體活動動安排及職職責界定這這樣的細節(jié)節(jié)29飯店服務流流程SIPOC資源產(chǎn)品服務飯店服務流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經(jīng)理點菜單飯菜原料飯菜服務食客30飯店服務流流程－h(huán)ighlevelprocess飯店服務流流程接待點菜傳單炒菜傳菜結(jié)賬就餐調(diào)查31流程主要活活動過程或或階段的確確定是流程服務務于客戶的的基本過程程體現(xiàn)了公司司的業(yè)務策策略及模式式流程的主要要活動過程程或階段如如何確定？？32流程邊界的的確定流程期望滿滿足的客戶戶需求及流流程所覆蓋蓋的業(yè)務范范圍對本流程及及其上下游游流程的安安排規(guī)劃哪些方面的的因素會對對流程邊界界（起點、、終點）的的確定產(chǎn)生生影響？33思考：招聘聘流程的邊邊界確定招聘需求提出簡歷篩選面試offer發(fā)出及溝通入職手續(xù)辦理試用招聘流程結(jié)結(jié)束了么？？轉(zhuǎn)正評估及及手續(xù)辦理offer接受哪個步驟是是終點？34流程設(shè)計過過程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范35流程主體設(shè)設(shè)計-跨職能流程程設(shè)計階段角色階段NY對應角色在在對應階段段所完成的的活動每個流程都都是由不同同的階段組組成，階段段可對應到到highlevelprocess中流程的參與與角色明確流程的的階段、參參與角色及及其對應活活動活動之間的的時間順序序和邏輯關(guān)關(guān)系36流程的參與與角色參與角色可可以是外部部的顧客、、供應商、、合作單位位等參與角色盡盡量明確到到崗位，不不建議是部部門，更不不能是個人人炒菜陳師傅廚師食客廚房問：同一崗崗位在一個個流程中可可以承擔不不同的角色色么，在不不同流程中中呢？37飯店服務流流程的參與與角色及其其職責樓面服務員員傳菜服務員員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經(jīng)理總體管理，，監(jiān)視廚房房處理速度度及飯菜質(zhì)質(zhì)量部長巡臺及處理理投訴、下下單領(lǐng)班巡臺及處理理投訴、下下單、接待待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門角色業(yè)務職責接待、下單單、傳菜傳單、傳菜菜配菜、分菜菜炒菜傳出38流程中的活活動是參與角色色在流程中中所承擔的的完整的價價值活動，，而不是一一些活動動動作的分解解活動之間有有時間順序序：串行（（先后發(fā)生生）、并行行（同時進進行）活動之間有有邏輯關(guān)系系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料39飯店服務流流程的活動動安排樓面服務員員傳菜服務員員廚房砧板廚師廚房小工接待點菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經(jīng)理監(jiān)視廚房房處理速速度及飯飯菜質(zhì)量量部長下單下單巡臺及處處理投訴訴領(lǐng)班幫忙倒茶茶下單幫忙傳菜菜巡臺及處處理投訴訴40與客戶的的接觸點點流程中與與客戶的的接觸點點必須明明確，同同時盡量量減少與與客戶的的多點接接觸41流程的關(guān)關(guān)鍵活動動：KSF和KCP對流程的的關(guān)鍵成成功因素素KSF和關(guān)鍵控控制點KCP需要重點點考慮和和設(shè)計：：KSF－對流程程運作成成功起關(guān)關(guān)鍵作用用的設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)活動（（采用什什么方式式可以更更好完成成？）KCP－對流程程運作過過程中的的風險控控制起關(guān)關(guān)鍵作用用的評審審、檢查查點費用審批批流程有有哪些關(guān)關(guān)鍵控制制點？由由誰來控控制？費用是否否真的發(fā)發(fā)生、報報銷理由由是否真真實—員工主管管費用是否否超出預預算—員工主管管、更高高層領(lǐng)導導報銷單據(jù)據(jù)填寫是是否合規(guī)規(guī)—財務42增值活動動與非增增值活動動增值（VA）：為客客戶所需需的產(chǎn)品品和服務務提供了了直接價價值的活活動（如如果他們們知道這這類工作作，愿意意為它付付錢）為服務和和產(chǎn)品增增添了令令人期待待的新功功能和特特征使得產(chǎn)品品和服務務更具競競爭優(yōu)勢勢（價格格降低、、交付更更快、缺缺陷更少少）非增值（（NVA）：在客客戶看來來是不增增值的工工作，他他們不愿愿為之付付錢如返工、、延遲、、等待、、停工、、差錯業(yè)務非增增值（BNVA）：客戶戶不愿意意付錢的的活動，，但是由由于一些些原因，，這些活活動又是是必要的的如因運輸輸能力不不夠?qū)е轮碌拇鎯橄ǚ娠L險險所做的的審批43如何設(shè)計計減少流流程中的的非增值值活動（（一）變行政驅(qū)驅(qū)動為事事件或時時間驅(qū)動動，減少少延遲和和等待客戶經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務單動力保障經(jīng)理動力保障工程師安排工作派任務單執(zhí)行任務單派任務單任務單IT托管工程師執(zhí)行任務單任務單目前處理模式交付負責人IT托管工程師下發(fā)工作任務單動力保障工程師網(wǎng)絡工程師執(zhí)行工作任務單執(zhí)行工作任務單執(zhí)行工作任務單I工作任務單擬制項目進度計劃未來處理模式44如何設(shè)計計減少流流程中的的非增值值活動（（二）通過充分分授權(quán)、、審批規(guī)規(guī)則透明明化、并并行審批批或會簽簽、改審審批為知知會或批批注等方方式，減減少或加加快流程程中的審審批活動動45審批方式式區(qū)別應應用并行審批批：幾個個審批者者針對不不同的方方面同時時進行審審批，他他們審批批的內(nèi)容容不同，，但提交交他們進進行審批批是同時時的會簽：幾幾個審批批者針對對一個方方面進行行審批，，他們審審批的內(nèi)內(nèi)容相同同，提交交他們審審批也是是同時的的，采用用一票通通過或一一票否決決等方式式?jīng)Q定是是否通過過知會：以以郵件方方式等方方式將審審批結(jié)果果通知到到需要知知會的人人員批注：可可以在流流程中提提出一些些意見和和想法，，但不影影響流程程的流向向46活動的并并行設(shè)計計不影響過過程必要要的邏輯輯順序和和規(guī)律充分細分分活動，，找出活活動之間間的邏輯輯關(guān)系將可以并并行交叉叉的部分分盡量并并行交叉叉進行公司領(lǐng)導導研發(fā)部市場部提出開發(fā)發(fā)建議審批組織產(chǎn)品品開發(fā)準備銷售售策略和和資料公司領(lǐng)導研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準備銷售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造47流程設(shè)計計過程1流程目標標確定6流程實施施推行3流程主體體設(shè)計5流程配套設(shè)計計2流程SIPOC確定4流程描述述及規(guī)范48結(jié)構(gòu)化的的流程文文檔49流程圖符符號體系系**部門門**崗位位Nandor聯(lián)接流程程參與流程程的部門門和崗位位流程的階階段事件/狀態(tài)，流流程開始始可選擇的的活動，，三位數(shù)數(shù)順序表表示活動動序號連接活動動之間的的流轉(zhuǎn)線線連接活動動與信息息之間的的數(shù)據(jù)線線表單/文檔/報表等信信息對某一內(nèi)內(nèi)容的批批注決策/判斷判斷：是是判斷：否否與：兩個個或多個個都一定定發(fā)生關(guān)鍵控制制點流程結(jié)束束聯(lián)接流程程流程中必必須執(zhí)行行的活動動，三位位數(shù)順序序表示活活動序號號xor異或：一一個或另另一個，，但不是是全部發(fā)發(fā)生001001循環(huán)表示示方法2001YR循環(huán)表示示方法1_縱向、橫橫向R或：一個個或另一一個，或或者兩者者都可能能發(fā)生50活動的返返回或循循環(huán)51流程圖實實例52流程設(shè)計計過程1流程目標標確定6流程實施施推行3流程主體體設(shè)計5流程配套設(shè)計計2流程SIPOC確定4流程描述述及規(guī)范53流程配套套設(shè)計－－IT系統(tǒng)設(shè)計計與建設(shè)設(shè)思考流程程是否應應該引入入電子流流來支撐撐其運作作思考流程程與IT系統(tǒng)如何何配合進進行設(shè)計計，如何何利用IT對流程進進行改進進和優(yōu)化化54何時引入入電子流流？從涉及到到的人員員、流程程執(zhí)行時時的工作作量等方方面來看看，流程程必須以以電子流流方式運運行（例例：績效效考核電電子流））能夠線下下的流程程經(jīng)過一一段時間間的穩(wěn)定定運行，，考慮以以電子流流方式加加快流程程運行的的效率，，同時方方便提取取數(shù)據(jù)進進行分析析（例：：公文發(fā)發(fā)布電子子流）華為的流流程建設(shè)設(shè)經(jīng)驗：：先僵化化，再固固化，后后優(yōu)化55流程與IT系統(tǒng)的配配合設(shè)計計IT設(shè)計不應應簡單地地復制線線下流程程，需結(jié)結(jié)合考慮慮如何利利用IT對流程進進行進一一步的優(yōu)優(yōu)化供應商采購部倉庫應付賬款部門采購部供應商倉庫應付賬款門56流程設(shè)計計的關(guān)鍵鍵成功因因素以客戶導導向確定定工作目目標從業(yè)務整整體而非非從部門門、崗位位職責出出發(fā)考慮慮問題深入細節(jié)節(jié)的了解解與溝通通通過圖表表、數(shù)據(jù)據(jù)等方式式將管理理可視化化57流程設(shè)計計過程中中通常采采用的方方法標桿借鑒鑒業(yè)務訪談談Workshop討論……58目錄流程和流流程管理理流程設(shè)計計流程優(yōu)化化流程實施施推動59待優(yōu)化流流程的來來源客戶服務務調(diào)查的的結(jié)果市場部門門收集的的問題內(nèi)外部客客戶的投投訴績效目標標的要求求員工的優(yōu)優(yōu)化建議議管理層的的決策60績效低下下的問題題流程對公司/部門績效效目標影影響大優(yōu)化準備備度的考考慮優(yōu)化流程程的選取取重要性流程績效效首選改善善流程繼續(xù)發(fā)揚揚保持暫不考慮慮61流程優(yōu)化化的步驟驟確定目標組建團隊流程分析優(yōu)化流程實施選擇流程程控制了解流程現(xiàn)狀階段可重重疊，可可以有回回路62確定流程程優(yōu)化目目標的考考慮因素素客戶研究究/調(diào)查客戶的需需求管理層的的期望項目目標標當前的問問題與管理層層的溝通通流程參與與者的反反饋63流程優(yōu)化化的目標標確定64流程優(yōu)化的的目標確定定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目標？在XX年底，建立立完善的人人才發(fā)展體體系和流程程在三個月內(nèi)內(nèi)建立客戶戶服務中心心，將客戶戶的投訴數(shù)數(shù)量減少30%改善項目管管理流程，，到今年底底將項目按按期完成率率提高到90%65項目發(fā)起人人項目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務領(lǐng)域主主管目標確定、、資源支持持進度監(jiān)控、、結(jié)果評審審對改進結(jié)果果負責項目計劃與與控制，保保證項目進進度促進團隊合合作、內(nèi)外外部溝通協(xié)協(xié)調(diào)流程參與崗崗位代表內(nèi)外部流程程顧問按職責和項項目計劃完完成工作將項目進展展向本部門門相關(guān)人溝溝通采購中心：：財務部:運營支持系系統(tǒng):流程優(yōu)化項項目團隊的的組建舉例：采購購流程優(yōu)化化項目66流程優(yōu)化項項目憲章我們?yōu)槭裁疵匆?？與哪些公司司/部門目標相相關(guān)?(業(yè)務背景和和優(yōu)化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改善善目的和目目標是什么么?(成功的基準準)如何分步開展工工作?何時開始與與結(jié)束?(任務)需要哪些成成員?他們的責任范圍是是?(誰負責什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對象?流程的起點點和終點?(界限)67流程調(diào)研收集資料，，了解總體體情況總結(jié)調(diào)研資資料修正流程圖圖/了解流程現(xiàn)現(xiàn)狀初步繪制流流程圖流程訪談與與問卷調(diào)查查68了解流程現(xiàn)現(xiàn)狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設(shè)備HelpDesk應用系統(tǒng)組網(wǎng)絡組QualityOA系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心服務管理需求分配用戶確認方方案實施初步分析用戶確認收到需求69流程調(diào)研需求分配用戶確認方方案實施初步分析用戶確認收到需求流程穿越測測試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察70流程訪談信息的類別別用戶目前的的使用環(huán)境境?過去所遇到到過的問題題?期望的狀況況是怎么樣樣的?改進的建議議訪談中的技技巧提問盡可能能短開放式問題題從簡單問題題、事實性性的問題入入手適當?shù)淖穯枂枺髮Ψ脚e例簡潔復述訪訪談人的發(fā)發(fā)言71問卷調(diào)查收集客戶的的意見以確確定問題，，了解客戶戶的期望。。設(shè)計調(diào)查問問卷抽樣統(tǒng)計分析總結(jié)結(jié)論問卷設(shè)計的的方法否決法或真真?zhèn)畏樞蚺帕蟹ǚǘ喾N選擇法法程度深淺法法72案例：當當網(wǎng)的服務調(diào)查1.您對當當網(wǎng)的頁面訪問速度感到______2.您對當當網(wǎng)圖書搜索工具的便捷性感到______3.您對當當網(wǎng)的圖書信息描述感到______4.您對當當網(wǎng)的圖書種類和數(shù)量感到______5.您對當當網(wǎng)的圖書質(zhì)量感到______6.您對當當網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對當當網(wǎng)的運費制度感到______8.您對當當網(wǎng)配送的及時性感到______9.您對送達時的商品完好情況感到______10.您對當當網(wǎng)的新書推出速度感到______11.您對當當網(wǎng)客服人員處理提問/退換貨等的響應時間感到______12.您認為在網(wǎng)上購書過程中最重要的3個因素是什么？依次排列？______7374問題影響滿意度度的因素顧客滿意度度流程的輸入入和過程中中的影響因因素問題的根源源流程分析的的思路流程的輸出出供應商流程輸入業(yè)務流程流程輸出關(guān)鍵客戶要要求75流程分析方方法資源成本過高,投入/產(chǎn)出比低成本分析標桿分析過程周期時間過長流程時間分析輸出與目標偏差較大,不穩(wěn)定,出錯率高FMEA因果距陣魚骨圖輸出輸入資源問題方法76訂單流程時時間分析77魚骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系系統(tǒng)文件財務規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負載太太重供應商服務務差人手分類每日一次收收單漏遞/錯遞的郵件件機構(gòu)構(gòu)調(diào)整整審批批文文件件不不全全人工工歸歸檔檔憑證證查查找找困困難難等待待定單單系統(tǒng)統(tǒng)無無法法查查詢詢集中中的的付款款授授權(quán)權(quán)工作作效效率率低人手手緊緊張張限制制加班班士氣氣低低沒有有招招聘聘預預算算業(yè)務務優(yōu)優(yōu)先先級級低低嚴格格的的審審計計78魚骨骨圖圖-展開開過過程程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的二級原因回顧最后的圖表79FMEA失效效模模式式分析析你不不期期望望出出現(xiàn)現(xiàn)的的情況況對客客戶戶\輸出出的的影影響響對原原因因客客觀觀具具體體的的描描述述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問題題的的負負面面影影響響有有多多大大問題題的的發(fā)發(fā)生生頻頻率率是是多多大發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的難難度度有有多多大大80舉例例：：IT服務務臺臺報報障障處處理理流流程程用戶戶報報故故障障用戶戶運維維工工程程師師IT服務務臺臺記錄錄calllog判斷斷優(yōu)優(yōu)先先級級是否否有有標標準準procedure執(zhí)行行procedure問題題是是否否解解決決聯(lián)系系跟跟進進人人跟進進人人處理理關(guān)閉閉calllogNYNY81舉例例：：FMEA分析析過程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴重程度可發(fā)現(xiàn)度風險等級記錄故障記錄不清晰，漏信息support無法及時有效跟進與用戶的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級，決定處理時限不能根據(jù)問題的緊急程度，及時分配人手用戶不滿意

support資源沒有合理使用

制定SLA時沒有和用戶溝通好886384聯(lián)系運維人員長時間沒響應用戶等待通訊工具故障

運維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰不完整不能解決問題，出現(xiàn)新的問題技術(shù)文檔的更新管理沒有清晰標準47256運維人員處理缺乏標準的處理步驟處理時間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對常見故障缺乏分析和經(jīng)驗積累683144故障處理監(jiān)控對處理過程沒有監(jiān)控故障處理超時沒有合適的實時和長期監(jiān)控工具57517582嚴重性10超出SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng)9超出SLA，影響個別生產(chǎn)系統(tǒng)8超出SLA，影響個別功能、用戶7超出SLA機會很高6超出SLA機會一般5超出SLA機會低4輕微影響解決時間3帶來小麻煩，用戶可以自行解決2對用戶影響不明顯1用戶察覺不到發(fā)生頻率10每個故障發(fā)生一次9每5個故障發(fā)生一次8每10個故障發(fā)生一次7每15個故障發(fā)生一次6每20個故障發(fā)生一次5每25個故障發(fā)生一次4每30個故障發(fā)生一次3每35個故障發(fā)生一次2每40個故障發(fā)生一次1每45個故障發(fā)生一次發(fā)現(xiàn)的難易程度10無法發(fā)現(xiàn)9非常罕見8罕見，難以發(fā)現(xiàn)7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例例：：FMEA分析析83標桿桿分分析析「標標竿竿管管理理是是一一項項有有系系統(tǒng)統(tǒng)、、持持續(xù)續(xù)性性的的評評估估過過程程，，透透過過不不斷斷地地將將組組織織流流程程與與全全球球企企業(yè)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導導者者相相比比較較，，以以獲獲得得協(xié)協(xié)助助改改善善營營運運績績效效的的信信息息。?！埂?美國國生生產(chǎn)產(chǎn)力力與與質(zhì)質(zhì)量量中中心心「以以銅銅為為鏡鏡，，可可以以正正衣衣冠冠；；以以古古為為鏡鏡，，可可以以見見興興替替；；以以人人為為鏡鏡，，可可以以知知得得失失」」。。-唐太太宗宗84標桿桿分分析析CompanyProcessAmericanExpress應收帳款流程AT&T研發(fā)流程DowChemical供應商認證流程FloridaPower&Light品質(zhì)方案FordMotor，CumminsEngine工廠布置Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程作業(yè)L.L.Bean物料管理；配送作業(yè)各流流程程領(lǐng)領(lǐng)域域最最佳佳實實踐踐-世界界級級同行行業(yè)業(yè)最最佳佳實實踐踐-世界界級級公司司內(nèi)內(nèi)部部最最佳佳實實踐踐競爭爭對對手手的的優(yōu)優(yōu)秀秀領(lǐng)領(lǐng)域域XeroxBenchmarking的對象85確定要進行標標桿分析的具具體項目；選擇目標。通通常，競爭對對手和行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先企業(yè)是標標桿分析的首首選對象；收集分析數(shù)據(jù)據(jù)，包括本企企業(yè)的情況和和標桿對象。。確定行動計劃劃。確定縮短短差距的行動動目標和應采采取的行動措措施實施計劃并跟跟蹤結(jié)果。標桿分析86流程優(yōu)化－消消除流程中非非增值性因素素（一）串行活動改成成并行去除不必要的的活動，減少少流程步驟合并內(nèi)部的界界面（環(huán)節(jié)））調(diào)整各環(huán)節(jié)的的地理位置，，或?qū)隝T應用壓縮各環(huán)節(jié)的的時間，規(guī)定定時間期限消除和壓縮等等待及傳遞時時間87根據(jù)發(fā)生錯誤誤的機率來決決定檢查、